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Votre commerce sur le Web

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E-commerce et e-marketing . Connectez votre commerce ou votre entreprise. Présentation de l'AWT à l'occasion des "AfterWorks" de l'UCM. 2012-2013

E-commerce et e-marketing . Connectez votre commerce ou votre entreprise. Présentation de l'AWT à l'occasion des "AfterWorks" de l'UCM. 2012-2013

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  • 1. Votre commerce sur le WebLes clés du succèsUCM / AWT | 02-03-05/2013| @awtbe | André Blavier
  • 2. Contexte généralWeb² / mobileUne fusion des mondesréel et virtuelCloudUne plateformeubiquitaire de servicesSocialEmpowerment. Uneredistribution des rôlesBig dataLe nouveau pouvoir desdonnéesWebprogrammable
  • 3. Cloud Computing• Déplacement vers des serveurs distants (dans les nuages)des données, applications ou services informatiques,désormais consommables à la demande. Amazon est la plusimportante plateforme (plus de 700 milliards d’objets gérés etdes pics de 500.000 requêtes par seconde sur ses serveurs).• Everything as a Service. Software as a Service, Platform as aService, Infrastructure as a Service, Data as a Service, …• Le Web devient la plateforme de léconomie numérique.De plus en plus, les sites (e-commerce, e-gouvernement, etc.)seront construits sous forme de “mashups”, c’est-à-dired’assemblages de briques applicatives disponibles dans leCloud.• Passage du site (ou portail) Web à services Web.
  • 4. E-commerce en mode SaaSMagento Go offre la puissance et laflexibilité de la plateforme Magento enmode Software as a Service. Magentoprend en charge le gestion du software,des serveurs, de la sécurité, … le cyber-commerçant peut lui se concentrer surson business.http://go.magento.com
  • 5. Ceci est une entreprise
  • 6. Big Data• Nous créons actuellement en deux jours autantd’information que nous en avions créée depuis la naissancede la civilisation jusqu’en 2003 !• Volume et vitesse d’acquisition inédits.Données classiques + données issues du crowdsourcing +données issues des senseurs.• Environnement “plus rapide que le temps réel” qui nécessitela mise en oeuvre de processus de business analytics(recherche, identification, collecte, organisation, traitement etvisualisation de ces données).• Rendre linformation plus transparente. Segmenter les publicscibles pour personnaliser l’offre. Soutenir les prises dedécisions par des algorithmes. Imaginer de nouveaux modèlesd’affaires.
  • 7. Un journée sur Internet
  • 8. Empowerment• Les clients peuvent vérifier un prix, consulter les avis surdes produits, demander des conseils simplement à partirde leur smartphone. Ils peuvent louer ou critiquer unemarque sur les réseaux sociaux ou via des vidéos viralessur YouTube.• 34 % des consommateurs américains et 14% des françaisdéclarent suivre des enseignes de commerce de détail surFacebook.• Pour le secteur de la distribution et pour les marques,l’optimisation de la présence sur les médias sociauxdevient une véritable priorité.• Nouvelles façons datteindre les consommateurs via lesmédias sociaux et de les impliquer dans la définition etl’élaboration de leurs produits et services.
  • 9. bike24.net ><xxcycle.com
  • 10. Commerce cross-canalSource : LeWeb2Shop.comLe consom’acteursuit les conseils deson entourage :experts, amis etinternautes.Le vendeur doitlui-même devenir lemeilleur expert.
  • 11. Crowdsourcing / Consom’acteur
  • 12. > 1.000.000.000utilisateurs … Facebook est letroisième plus grand paysaprès la Chine et l’Inde …avec ses propres lois privées !> 600.000apps sur iTunes pour iPhoneet iPad. Plus de 25 milliardsd’apps téléchargées, avecune moyenne de +/- 60 appspar terminal iOS
  • 13. Web²• Intégration des mondes réel et virtuel. Internet des objets,Natural User Interface (NUI), robotique, …• Grâce au mobile, le Web² est déjà là. Les smartphones sontcapables de répondre, à tout moment et en tout lieu, auxbesoins, voire aux impulsions, des consommateurs.• Le “m-commerce” va décoller dans les 5 ans à venir. Il vareprésenter entre 25 et 30% de lensemble des revenus ducommerce électronique.• Paiement mobile. Généralisation des technologies sanscontact, comme NFC (Near Field Communication).• Marketing mobile. Plus de limite à la personnalisation etinteraction sans clavier (QR codes).• … Internet of everything : énergie, données, corps, …• Nouvelle révolution industrielle avec la fabrication 3D ?
  • 14. www.kpcb.com/insights/top-10-mobile-internet-trends
  • 15. Mobile & commerce cross-canalSource : LeWeb2Shop.comLe Mobile va dominer le monde digital.Les PC vont évidemment rester des terminauximportants … mais le basculement mobile estdésormais une réalité.
  • 16. Les codes QR ouvrent les portes du futurEn examinant les usages mobilesassociés aux codes QR,on comprend quels serontles nouveaux usagesqui vont bénéficier du NFCet de la réalité augmentée.
  • 17. • Pendant la SemaineNumérique 2012, lacommune de Waterloo, encollaboration avec Evoldia,a proposé aux citoyensdaccéder au programmedes activités grâce à descodes QR affichés danstoute la ville.Codes QR à Waterloo• La trentaine dactivités prévues étaient détaillées dans unformat adapté aux téléphones portables.• Accès par le QR code imprimé sur des affiches apposéesdans le centre de Waterloo.• www.awt.be/web/gov/index.aspx?page=gov,fr,foc,100,071
  • 18. Stratégie en ligne intégréeMédias sociauxChoix et optimisation desprésences. Gestion de l’e-réputation.Social marketing et buzz.Stratégie multicanal. Dialogue.Facebook, alternative au site WebSEM et référencement payantMots clés. Organisation descampagnes et gestion desenchères. Moyen decommunication rentable.Maîtriser le budget.SEO et référencement naturelPrioritaire et indispensable.Intégrer le SEO le plus en amont.Audit technique et marketing.Coaching et prise de compétence.Même si on ne vend pas en ligne. ROPO !Site Web. Design et développementLa fondation de la stratégie en ligne.Création, refonte, gestion. Penser aucontenu et à l’ergonomie. Nouveauxdevices (tablettes, smartphones, etc.).Landing pages.Email Marketing / NewsletterActiver ses clientsGestion et envoi de mailings.Optimisation des contenus.Gestion des bases de données.Suivi. Opt-in !Et aussi …Affiliation,comparateurs,concours, …Veille !!!E-advertising et display.Cibler les médias.Vérifier le ROI et la performance(CPM, CPC, CPA). Planning.Conseils. Rich Media.360°
  • 19. ROPO
  • 20. Gérer son identité numériqueFacebookfacebook.com/awtbefacebook.com/unpeudeblablaTwittertwitter.com/awtbetwitter.com/unpeudeblablaAdresses mailinfo@awt.beab@awt.beandre.blavier@awt.beandre.blavier@gmail.comandre.blavier@outlook.comNom de domaine// la marquewww.awt.bewww.andreblavier.bewww.unpeudeblabla.beLinkedinlinkedin.com/…awtbe.linkedin.com/in/andreblavierYouTubeyoutube.com/user/awtbeyoutube.com/user/unpeudeblablaDeliciousdelicious.com/awtbedelicious.com/unpeudeblabla… et les autresGoogle+, Tumblr, Slideshare, Scoop.it,Paper.li, Vimeo, iTunes, Flickr, etc.Définir les interactions.Qui dit quoi vers qui ?
  • 21. Usage des médias sociauxSource : bigthunk.com
  • 22. One to one marketingSegmenter le marché sur based’une compréhension précisedes besoins des consommateurset, sur cette base, leur adresserdes messages marketing spécifiques.
  • 23. Personnalisation / One2One
  • 24. Personnalisation / One2One
  • 25. Vers le Web applicatif
  • 26. Vers le Web applicatifChrome préfigure un Webd’applications où la notion desite Web va sans doute sediluer au profit d’un Web deservices paramétrables etprogrammables, agrégés parles utilisateurs, directement oupar profil social. Il n’y a plus dehiérarchie par principe !
  • 27. SoLoMoLes usages “contextuels” basés surle moment, le lieu et l’interaction socialevont aider à définir les prioritésdes services sur les apps et WebApps,par exemple pour la présentationet l’ergonomie d’une page d’accueil.
  • 28. Shopping de fin d’année.Rôle fondamental du mobileSource : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012
  • 29. Application du Groupe Casinowww.groupe-casino.fr/fr/Le-Groupe-Casino-premier,4362.html & youtu.be/WdE0UTZlFy4Le client 2.0 est en interaction plus forte etplus régulière avec les points de vente :“shopping anywhere, anytime,with any device” .Application “omni canal” mCasino NFC.Personnalisation, continuité du panierd’achats et fluidité de l’expérience tout aulong du parcours, sur l’ensemble descanaux de vente.
  • 30. Commerce via la vidéo ou la TVWireWAX crée des vidéoscliquables et tagables, parexemple pour permettre àun consommateurdacheter un vêtement quilui plaît dans une vidéocommerciale en cliquantdirectement dessus.http://www.wirewax.com
  • 31. Commerce cross-canal• Le consommateur jongle de plus en plus avec les différentscanaux offline et online pour interagir avec le commerçant,s’informer, commander, acheter, ou se faire conseiller avant,pendant et après l’achat.• Il va s’informer sur Internet pour repérer un produit quil’intéresse, puis chercher en ligne les boutiques classiques qui levendent, se déplacer pour "voir et valider" le produit, obtenir uneinformation complémentaire, et finalement passer la commande… via son smartphone sur une boutique en ligne et se faire livrer àdomicile ! Si le produit ne lui convient pas, il le ramènera dans unelibrairie qui fait office de "point-relais" … où il retirera peut-êtreune autre version du produit plus tard.• Les frontières entre commerce, e-commerce, m-commercedisparaissent pour offrir une expérience dachat "seemless" duncanal à lautre.
  • 32. Disparition des frontièresentre commerce et e-commerceSource : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012
  • 33. Chez le concurrent :• Coupons• Catalogue• Magasin proche• Comparaison deprix• PromotionsSource : ForresterVers le commerce connectéA la maison :• Coupons• Vidéos d’aide etde SAV• Catalogue• Moteurs derecherche• Création de listesd’achat• Horaires, localisation, etc.Dans le magasin :• Scanner descodes-barres• Coupons• Avis de clients• Navigation dans lemagasin• Listes d’achat(mariages, etc.)• Fidélité• Promotions• Produits virtuels• Retraits
  • 34. • Consulter oumodifier laréservation• Réserver les sièges• Choisir le repas- 2 jours - 2 heures + 2 heures + 2 jours• Vérifier la “porte”• Heure de départ• Accès VIP• Surclassement• Offres spécialeset fidélité• Horaire d’arrivée• Commande derepas• Films• Wi-Fi• Transport au sol• Perte de bagage• Navigation etplan• Services clientèle• Statut voyageur• Récompenses• NouvellesréservationsVolSource : ForresterL’expérience client ubiquitaire
  • 35. Penser “responsive design”
  • 36. Digital in storeLes supports et terminaux digitaux se diversifient. Ils s’installentmassivement dans les points de vente -> expérience client.Principales tendances (étude Keyrus sur 250 initiatives) :• tous les secteurs s’équipent (vente de biens et de services) :(grande) distribution, services financiers et automobile = 80% desinitiatives;• 5 terminaux dominent : mobile, tablette (croissance la plusrapide), borne interactive, mobilier intelligent et écrans interactifs;• la digitalisation du point de vente vise prioritairement à améliorerle taux de transformation. 54% des dispositifs sont dédiés à l’avantvente et 32% à la vente;• Les réseaux sociaux n’ont pas encore trouvé leur place dans lespoints de vente. 6% des initiatives intègrent les réseaux sociaux,majoritairement Facebook. Le social commerce reste en devenir.Source : http://www.keyrus.fr
  • 37. Digital In Store. Les modèlesSource : http://www.keyrus.fr
  • 38. Digital Box de Legohttp://youtu.be/mUuVvY4c4-ALes décisions dachat aupoint de vente sont trèsliées à l’excitation desclients pour un produit.Les clients veulent tenirle produit et l’examinersous tous les angles. Laréalité augmentéemontre lescaractéristiques desproduits aux clients etstimuler leurs émotions.
  • 39. Macys Flagship New York Storehttp://mashable.com/2012/11/08/macys-indoor-gpsAjout d’un système denavigation indoor àl’application poursmartphone.Totems à flasher pourdécouvrir desinterviews de célébritésparlant de la mode.
  • 40. Puma JoyPadhttp://www.forbes.com/sites/marketshare/2011/10/05/pumas-wall-of-ipads-revolutionizes-retail32 écrans tactiles surlesquels les clientspeuvent se mesurer lesuns aux autres sur lesderniers jeux. PlusieursiPads à travers lemagasin permettentdinteragir avec le sited’e-commerce de lamarque.
  • 41. Le point sur l’e-commerceSituation en Belgiqueet en Wallonie.Les conditions pour réussir.
  • 42. E-commerce …ça décolle maintenant
  • 43. • Plus d’un belge sur 2 a déjà acheté en ligne.• 1 client sur 5 a effectué son premier achat en ligneau cours de l’année écoulée.• 89% des acheteurs prévoient de refaire des achatsen ligne.• Moyenne de 1944 euros par an de dépenses enligne.2012. E-commerce en BelgiqueEtude menée en 2012 par Insides Consulting pour le compte de COMEOS
  • 44. Achats en ligne (Belgique)Etude menée en 2012 par Insides Consulting pour le compte de COMEOS
  • 45. Achats en ligne (Wallonie)Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
  • 46. 48%des internauteswallons achètent enligne.9%des entrepriseswallonnes pratiquentl’e-commerce (27%pour les grandesentreprises).>50%des achats en ligne enBelgique (BtoC et BtoB) sontfaits sur des plateformesétrangères.2012. E-commerce en WallonieBaromètre AWT. www.awt.be/barometre
  • 47. 56%des internautes wallonssinforment ou comparentles prix sur le Web avantdacheter (B2C). Compareonline, buy offline.41%des entrepriseswallonnes achètenten ligne (B2B).47% pour les PME et49% pour les grandesentreprises.2012. E-commerce en WallonieBaromètre AWT. www.awt.be/barometre
  • 48. • Elargissement du marché. Personnes âgéeset PME.• Achats … ennuyeux. Enjeu pour lecommerce de proximité.• Modèles de vente alternatifs. Abonnement,commissionnement• Commerce ubiquitaire. Anytime, anywhere,anydevice. M-Commerce, T-Commerce (TV).Tendances pour l’e-commerce
  • 49. Internet devient un canal significatif de vente, maisaussi, et surtout, d’avant-vente.Nouvelles opportunités grâce à Internet :• étendre sa zone de chalandise, pour un faibleticket d’entrée;• disponibilité 24 heures sur 24;• Personnalisation de masse (grâce à une analyseen temps réel des attentes des internautes);• longue traîne (pas de contrainte d’espace pourprésenter son offre).Tendances pour l’e-commerce
  • 50. Motivations des entreprisesBaromètre AWT. www.awt.be/barometre
  • 51. Baromètre AWT. www.awt.be/barometreMotivations des acheteurs
  • 52. 1. Etre bon commerçant (et digne de confiance) :• saisir les attentes de la clientèle,• négocier auprès des fabricants / grossistes lesconditions d’achat des produits souhaités,• accueillir le chaland dans sa boutique en ligne avecun site optimisé sur le plan ergonomique,• mettre en scène son catalogue,• rassurer le chaland à toutes les étapes du processusdevant l’amener à acheter,• fidéliser le client.2. Se différencier.3. Gagner une notoriété s’appuyant sur unpositionnement bien identifié.Facteurs de réussite
  • 53. 1. Attirer. Le client doit regarder votre vitrine plutôt qued’autres. E-marketing pour générer du trafic.2. Séduire. Pousser le client à ouvrir la porte dumagasin en ligne. Etre bien achalandé et mettre enscène des produits). (E)-marchandising.3. Convaincre. Inciter le client à conclure la transaction.Passage en caisse simple. Eviter qu’il remette sonachat à plus tard.4. Servir. Laisser une bonne impression pour que leclient recommande le vendeur à ses connaissances etsoit disposé à revenir.5. Fidéliser. Inciter à renouveler une transaction.Reconnaître le client lors des commandes suivantes.5 phases à soigner
  • 54. 9bulles.be
  • 55. 9bulles.beLes principales difficultés rencontrées avant la mise enligne?• choix de lagence Web;• choisir les bons fournisseurs;• motiver les marques à travailler une boutique quivend exclusivement en ligne;• mener tout de front seule.Les principales difficultés rencontrées une fois le sited’e-commerce en ligne?• gérer les surprises de la mise en ligne (les bugs, etc.);• comprendre la plateforme utilisée;• "faire sa place" sur le marché.http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,tem,010,037
  • 56. www.nearshop.be
  • 57. Nearshop.be• Réussir dans l’e-commerce implique de maîtriser ungrand nombre de métiers de plus en plus complexes.• NearShop capitalise sur son savoir-faire et lamutualisation des ressources pour mettre àdisposition de petits commerçants une plateformecommune et des services éprouvés. Elle leur permetde mettre en oeuvre et exploiter une activité devente en ligne de façon simple tout en limitant etcontrôlant ses coûts.• L’offre inclut différents services couvrant l’ensemblede la chaîne de vente en ligne, depuis la créationd’une e-boutique, promotion des produits, réceptiondes paiements jusqu’à l’automatisation de la livraisonet du suivi clientèle.http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,tem,010,041
  • 58. L’e-commerce en Walloniewww.etilux.bewww.tripy.eu www.mqsprl.comwww.sellerie-online.fr
  • 59. www.awt.be/web/ebu
  • 60. www.raaad.fr
  • 61. www.raaad.fr
  • 62. www.raaad.fr
  • 63. www.leslipfrancais.fr
  • 64. Plateforme ICTde la WallonieForums professionnels et grappes ICTM-Forum (technos mobiles), IP-Forum(technos IP), Osez la vente en ligne(e-business), Club PME 2.0, Coupolee-learning, Seriousgame.be, etc.Base de données desentreprises ICT en Wallonie> 1300 entreprises.Structuration du secteur ICTavec Clusters TIC et TWIST,MIC, Charte eTIC, centres deCoworking, Agoria, …Baromètre ICT de laWallonieEnquêtes annuelles sur lesusages ICT des citoyens etentreprises. Enquêtesspécifiques (communes,écoles, secteur santé,secteur ICT, communes, …)Aides ICT / e-businessSites Web d’e-business,consultance e-business(Rentic). Partenariatavec l’AWEX.Portail de contenu etd’intégration ICTDossiers thématiques,articles, témoignages,agenda ICT de laWallonie, AWT TV,réseaux sociaux,revue de presse, …Powered by awtProjets Web/IT(Coworking, CharteeTIC, BSpace.be,seriousgame.be)
  • 65. Contacts et infosAndré Blavierab@awt.be@unpeudeblablawww.awt.be | www.awt.be/ucmwww.twitter.com/awtbewww.facebook.com/awtbewww.awt.be/web/rsswww.youtube.com/user/awtbe

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