LLER   Psicólogo: Rodrigo Álvarez Verde-Ramo
Hacer sentir al otro que lo estamosescuchandoExpresar el sentimiento demalestarContener su malestar
ASPECTOS NO VERBALES   Sonidos: mm, ahh   Movimiento de cabeza   Frases cortas: si, claro   Mirar a los ojos
PARAFRASEORepetir lo que dice el cliente
REFLEJO DE SENTIMIENTO Expresar el sentimiento
CASODon Fernando, tiempo atrás se comprometióa anexar un bono de responsabilidad a micontrato, me llego la liquidación de ...
RESPUESTA EMPATICAMM, OK, CLAROLE OFRECI UN BONO, AHORA NO LE APARECEEN SU LIQUIDACIONDEBE ESTAR MUY MOLESTO CON ESTASITUA...
Oiga, ni nombre es Raúl Contreras, soyel supervisor de costos de esta empresay estoy furioso porque me estáncobrando más d...
Señor, mi nombre es Elizabeth Rodríguezy como trabajo acá estoy obligada aalmorzar en este casino y se supone quees alimen...
Jefe mire como llegaron estosproductos, después la gente reclama yusted se descarga conmigo, así que yono se que va a pasar.
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Empatia

  1. 1. LLER Psicólogo: Rodrigo Álvarez Verde-Ramo
  2. 2. Hacer sentir al otro que lo estamosescuchandoExpresar el sentimiento demalestarContener su malestar
  3. 3. ASPECTOS NO VERBALES Sonidos: mm, ahh Movimiento de cabeza Frases cortas: si, claro Mirar a los ojos
  4. 4. PARAFRASEORepetir lo que dice el cliente
  5. 5. REFLEJO DE SENTIMIENTO Expresar el sentimiento
  6. 6. CASODon Fernando, tiempo atrás se comprometióa anexar un bono de responsabilidad a micontrato, me llego la liquidación de abril y meestán pagando igual los meses anteriores.
  7. 7. RESPUESTA EMPATICAMM, OK, CLAROLE OFRECI UN BONO, AHORA NO LE APARECEEN SU LIQUIDACIONDEBE ESTAR MUY MOLESTO CON ESTASITUACION
  8. 8. Oiga, ni nombre es Raúl Contreras, soyel supervisor de costos de esta empresay estoy furioso porque me estáncobrando más de lo pactado y a mi meprometieron, en la última reunión, que nofiguraría con cobro los café extras yaque me habían ofertado algo así como elminuto del café ¡y que no pagaría nadamas! Y ahora figuran por pagar en lafactura
  9. 9. Señor, mi nombre es Elizabeth Rodríguezy como trabajo acá estoy obligada aalmorzar en este casino y se supone quees alimentación de buena calidad peroresulta que siempre cuando hay sopa estaesta tibia y bastante salada.
  10. 10. Jefe mire como llegaron estosproductos, después la gente reclama yusted se descarga conmigo, así que yono se que va a pasar.
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