Este documento resume los procedimientos relacionados a la presentación y resolución de reclamos comerciales sobre facturación del servicio de agua potable y alcantarillado en Perú. Explica que los usuarios tienen derecho a presentar reclamos por escrito, telefónicamente o en línea, y detalla los requisitos y plazos del proceso. Asimismo, describe que Sedapal responde en primera instancia y el TRASS en segunda instancia, pudiendo darse el silencio administrativo a favor del usuario si no hay respuesta en el plazo

1. Reclamos Comerciales Relacionados a la
Facturación del Servicio de Agua Potable y
Alcantarillado Sanitario
Resolución de Consejo Directivo 066-2006-SUNASS-CD
SUNASS
Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento: Es el ente
Regulador de Sedapal, supervisa y fiscaliza el desarrollo del mercado de
servicios de agua potable y alcantarillado, da a conocer los derechos y
obligaciones de los usuarios de los servicios de saneamiento.

2. Concepto de Reclamo
• Reclamar es oponerse a algo de palabra o por
escrito, expresando una queja o disconformidad.
• La posibilidad de efectuar un reclamo es
un derecho de los consumidores, protegido por
diversas leyes.

3. Tipos de Reclamos Relacionados a la
Facturación
Art. °
• Por Escrito: Presentado por el Titular de la
Conexión y/o un Representante
• Por Teléfono: Facultad del Titular de la
Conexión debidamente identificado.
• Vía Web: Todavía no esta implementado.

4. Requisitos para Presentación de
Reclamos Comerciales
• Cuando es el Titular del Suministro:
-Copia del DNI y/o Carnet de Extranjería.
-Copia del Recibo materia de Reclamo.
• Cuando no es Titular del Suministro:
-Copia del DNI y/o Carnet de Extranjería del Reclamante
y del Titular de la Conexión.
-Copia del Recibo materia de Reclamo.
-Copia Poder de Representatividad.

5. Procedimiento de Atención de
Reclamos Comerciales
• Plazo para realizar un Reclamo es de 2 meses.
• Proceso dura 30 días hábiles más de 10 día de notificación, si dentro del
plazo establecido Sedapal no responde se da origen al SAP y será resuelto
a su favor.
• Sedapal responde con Resolución en Primera Instancia.
• Si no esta de acuerdo con la Resolución, cliente puede solicitar:
Recurso de Reconsideración: en base a nuevas pruebas, Sedapal responde en
un plazo de 15 días hábiles y 5 días de notificación. si dentro del plazo
establecido Sedapal no responde se da origen al SAP y será resuelto a su
favor.
Recurso de Apelación: el cual es presentado en Sedapal y envía el expediente
al TRASS en la Sunass en un plazo de 5 días hábiles, en un plazo de 30 días
hábiles emite la Resolución y en 5 días es notificado el cliente.
El TRASS responde con Resolución en segunda instancia. (FVA)

6. • SAP: Silencio Administartivo Positivo, significa que si no recibio respuesta
en los plazos establecidos en 1era. Instancia, el cliente tiene la razón.
• SAN: Silencio Administrativo Negativo (2da. Intancia), significa que si no
recibio respuesta en los plazos establecidos podria considerar su reclamo
Infundado pudiendo exigir al TRASS la Expedición de la Resolución o
presentar la Demanda ante el Poder Judicial.