El documento presenta las fases del aprendizaje vivencial y la importancia de la escucha activa. Describe las etapas del aprendizaje vivencial como vivencia, procesamiento, verbalización, generalización y aplicación. Luego explica las habilidades de la escucha activa como concentrarse en el otro, mostrar empatía, hacer preguntas y resumir para confirmar la comprensión. Finalmente, identifica obstáculos como los prejuicios y sugiere técnicas como tomar notas y hacer pausas.

1. La mediación con técnicas dramáticas

3. Aprendizaje v ivencia l: fases Vivencia Actividades lúdicas, atractivas, sorprendentes Procesamiento de la vivencia Análisis del proceso. Analogías con la experiencia cotidiana Verbalización Expresión de sentimientos y emociones Generalización Teorización y transferencia Aplicación Compromiso de cambio

4. ¿Quién dice que los grandes talentos no pueden actuar juntos?

5. Aprendizaje v ivencia l: fases Vivencia Actividades lúdicas, atractivas, sorprendentes Procesamiento de la vivencia Análisis del proceso. Analogías con la experiencia cotidiana Verbalización Expresión de sentimientos y emociones Generalización Teorización y transferencia Aplicación Compromiso de cambio

6. El esfuerzo físico y mental de querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor, e indicándole a través de la retroalimentación lo que hemos entendido. (De Manuel y Martínez Vilanova, 1995)

7.  Proceso de la escucha activa Concentrarse y estar pendiente del otro Dejar de lado prejuicios, evaluaciones anticipadas, ruidos. Empatía Observar y preguntarse constantemente Atención al lenguaje no verbal Retroalimentar resumiendo Atención a los puntos importantes del mensaje del emisor Confirmar Detectar palabras clave. Precisar el contenido del mensaje del emisor para confirmar lo que dice.

8. Escuchar activamente implica estar psicológicamente disponible y atento a los mensajes tanto verbales como no verbales de nuestro interlocutor; consiste en Tomar notas Hacer preguntas aclaratorias Emplear frases que inviten al interlocutor a ampliar su mensaje y a expresar sus sentimientos No hablar más de lo necesario Hacer notar al interlocutor que es escuchado

9. Sentir Responder Interpretar Evaluar

10. Es la percepción auditiva de los signos orales y la percepción visual de los signos corporales. Esta percepción depende de cómo percibe cada uno la realidad, del interés, de la cultura, de la profesión, de la forma de vida, de los prejuicios: interpretamos la realidad a través de nuestro propio mundo. Sentir

13. consiste en valorar la información recogida. Esta fase conduce a la selectividad de lo escuchado. Si se está de acuerdo con lo interpretado o no, si se acepta a no. Evaluar

16. Formas de realizar la escucha activa  APERTURAS REFLEJO DE SENTIMIENTOS MENSAJES YO ECO REFORMULACIÓN

18. Asertivo Agresivo Pasivo Conducta verbal directa firme impositiva interrumpe a los demás vacilante cortada Conducta no verbal contacto ocular directo gestos firmes postura relajada voz sin vacilación mirada fija gestos amenzantes postura hacia delante volumen de voz elevado mirada huidiza movimientos nerviosos postura encogida volumen de voz inaudible Consecuencias defiende sus derechos relajado y satisfecho resuelve los problemas viola derechos de los otros crea tensión conflictos interpersonales no defiende sus derechos pierde oportunidades conflictos intrapersonales

20. Habilidades sociales ASERTIVIDAD Capacidad de hacer cumplidos Capacidad de aceptar cumplidos Capacidad de hacer peticiones Capacidad de expresar amor, agrado, afecto Capacidad de rechazar peticiones Capacidad de iniciar y mantener conversaciones Capacidad de hacer peticiones Capacidad de solicitar trabajo Capacidad de hablar en público Capacidad de expresar opiniones y desacuerdo Capacidad de defender los derechos legítimos Capacidad de pedir un cambio en la conducta de otros Capacidad de expresar justificadamente ira, desagrado o disgusto Capacidad de disculparse o admitir ignorancia Capacidad de defender los derechos legítimos

22. SER ASERTIVO Mantener relaciones basadas en la confianza, no en el cálculo o en dominio Ser sincero, ser como uno es, no disimular los defectos. Jugar con las cartas sobre la mesa, negociar sobre la base de objetivos claramente definidos Buscar compromisos realistas en los desacuerdos, negociar sobre la base del interés mutuo. No dejarse avasallar Dominar el entorno Sentirse cómodo en el “cara a cara”

23. Técnicas asertivas Basadas en el manejo de las críticas Basadas en la persistencia Basadas en la negociación Basadas en la comunicación positiva Utilización del lenguaje corporal Diálogos interiores

25. Relacionarse con los demás con inteligencia buscar el trato persona a persona tratar de encontrar lo que tenéis en común liberarse de los prejuicios valorar la integridad de los otros ponerse en la piel de los demás ante una agresión, procurar aclarar las cosas evitar las discusiones

26.  Obstáculos en la escucha Oír sólo lo que interesa Prejuicios y filtros Simular actitud de escucha Excitación emocional Poner barreras físicas o intelectuales Réplicas constantes

27. Obstáculos a la correcta recepción del mensaje confundir la credibilidad del mensaje con la del emisor no filtrar interferencias excesiva identificación con nuestro papel Pensar en la respuesta antes de escuchar la pregunta falta de realismo frente a lo que se puede conseguir

28. Barreras en la comunicación En el comportamiento verbal - cortar a los demás, no dejarles hablar - hablar al oído de una persona ante otra - levantar la voz, gritar - recordar constantemente los fracasos - fanfarronear - no decir la verdad - no recordar nombres - ser insistente o repetitivo - utilizar expresiones rudas o ásperas - cambiar de tema constantemente - corregir a otro en público - utilizar excesivo lenguaje técnico - no ser claro no conciso - generalizar constantemente - hablar sin pausas - responder a una pregunta con otra - sacar conclusiones antes de haber escuchado - escucharse a sí mismo - exagerar En el comportamiento no verbal - no mirar al interlocutor - utilizar gestos amenazadores - bostezar - sonreír sarcásticamente - distraer la atención con gestos (mascar chicle, jugar con un objeto…) - mostrarse excesivamente apurado, agobiado - pestañear rápidamente - dar la mano sudada - guardar silencios prolongados - suspirar - dar muestras de nerviosismo

29. Barreras en la comunicación 2 Actitudes del emisor o receptor - irritabilidad constante - timidez, retraimiento - tendencia ano ser franco - incoherencia entre los que se dice y lo que se hace - miedo a parecer tonto o inculto - presunción , engreimiento - despreocupación por los demás - pereza - inestabilidad de carácter - actitud defensiva Con respecto a la situación - elección inoportuna del momento o de un lugar poco apropiado - elección de la persona inadecuada - presencia de otras personas - agentes físicos contaminantes (ruidos, olores, frío…) - normas o estructuras que impiden la comunicación - elección de canales poco apropiados para emitir el mensaje

30. Estilos de relación interpersonal Competencia Dominio Colaboración Productividad Compromiso Cooperación Asertividad poca mucha mucha

31. Consejos sobre la escucha activa 1.- Reunir las condiciones de una buena escucha: prepararse. 2.- La escucha es necesaria, evitar hacer otra cosa: concentrarse. 3.- Escuchar con las orejas, los ojos y el cerebro. 4.- Mantener una escucha activa: Intentar comprender, analizar . 5.- No interpretar a medida que el otro habla, sino ponerse en su lugar: Empatía. 6.- Escuchar la última frase de nuestro interlocutor, incluso la última palabra, ya que frecuentemente resumen la idea de lo que el cliente espera de nosotros.

32. 7.-Respetar los silencios, es la necesidad que tiene cada uno de hacer balance 8.- Dejar hablar, no interrumpir, callar: ser disciplinado. 9.- Tener consideración hacia el que habla. Escucharle atentamente, eso crea un clima de confianza y, sobre todo, permite la comunicación . 10.- Anotar los puntos esenciales: seleccionar. 11.- Determinar el objetivo de la escucha: estar motivado. 12.- Adoptar una actitud objetiva: crítica constructiva . 13.- Preparar la respuesta.

33. FILTROS EN LA COMUNICACIÓN Estereotipos generalización excesiva en la interpretación de los hechos Proyección centrarse más en los sentimientos que en los hechos Efecto de halo Interpretar cualquier información siempre en el mismo sentido Predisposi- ción y percepción selectiva Se da por ocurrido lo esperado

34. Aprendizaje v ivencia l: fases Vivencia Actividades lúdicas, atractivas, sorprendentes Procesamiento de la vivencia Análisis del proceso. Analogías con la experiencia cotidiana Verbalización Expresión de sentimientos y emociones Generalización Teorización y transferencia Aplicación Compromiso de cambio

35. tomarse el tiempo necesario empatía no adelantar conclusiones comprender la estructura argumental del emisor resumir prepararse sobre el tema a escuchar aceptar al interlocutor tal como es Decálogo para mejorar la escucha activa concentrarse y evitar la distracción crear un clima agradable preguntar y tomar notas

36. (Smyth, 1989) Describir: ¿qué hago? reflexiones escritas, diálogos por parejas Informar: ¿qué significa lo que hago en la práctica? mapa conceptuales, formulación de teorías explicativas Confrontar: ¿cómo he llegado a ser como soy? reflexiones sobre lo supuestos establecidos en la práctica; análisis de mapas conceptuales y teorías explicativas Reconstruir: ¿cómo puedo hacer las cosas de modo distinto?. Nuevas propuestas operativas para el proceso de mejora

37. Plan de continuidad para la mejora Asunto concretar aspectos mediante la deliberación para introducir mejoras Propósito describir qué se intenta realizar y cuáles son los propósitos Objetivos concretar objetivos a alcanzar Problemas y soluciones prever barreras, resistencias y obstáculos proponer alternativas de solución Compromiso para poner en práctica el plan, plazos y revisiones Beneficios visualizar los beneficios que producirá la mejora propuesta

39. 6. Interésate sinceramente por los otros. Sabes lo que sabes, pero no sabes lo que los otros saben. 7. Sé generoso en elogiar y cauteloso en criticar. Los líderes elogian, animan, dan confianza y elevan a los otros. 8. Aprende a captar los sentimientos de los demás. 9. Preocúpate de la opinión de los otros. El líder oye, aprende y sabe elogiar. 10. Procura aportar los buenos servicios que sabes hacer. Lo que vale en nuestra vida es lo que hacemos con los demás.

40. ¿Cuál sería tu comportamiento ante una persona que te habla con un nivel de voz muy bajo?

41. Aspectos que inciden negativamente en la retroalimentación Justificarse o defenderse Trabajo burocratizado Personalizar los problemas Colas de clientes Clientes o funcionarios problemáticos