KlantContactStrategie

2,371 views
2,228 views

Published on

Presentatie klantcontactstrategie kader

Published in: Business
0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,371
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
54
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

KlantContactStrategie

  1. 1. KlantContactStrategieAndré van den Reek 13 maart DeMeter
  2. 2. Vragen over klant contact strategieën? André  van  den  Reek   avdreek@hotmail.com   Ik  ben  bezig  met  het  schrijven  van  een  boek   over  dit  onderwerp,  krijg  graag  feedback  en   input  over  ervaringen  met  het  ontwikkelen,   implementeren  en  op@maliseren  van   klantcontactstrategieeen.  Let  me  know!  Ook   als  er  meer  toelich@ng  gewenst  is  op  de   slides  in  deze  presenta@e.  
  3. 3. Waar gaat het over? DM: juiste,... >1 consistentie MDB relevantie boeien € verleiden13-03-2012 André van den Reek
  4. 4. Story line1.  Aanleiding & waarom2.  KCS frame work3.  Ontwikkelen KCS13-03-2012 André van den Reek
  5. 5. Aanleiding & Waarom
  6. 6. Aanleiding xx.000 CV’s met een email opt in xxx.243 e-mails gem sent per week in 2011 (excl. match mail en e-mail alerts), 19 verschillende type e-mails x.xxx.296 vacature views per maand in 2011, xxx. 503 sollicitaties per maand in 2011 Efficiency   Effec%viteit   automa@sering   Geheel van de story  lines:  boeien   execu@e   consumenten en  verleiden   contacten > Σ Relevant  en   personaliseren   delen persoonlijk  in  de   e-­‐mailprogramma’s   @jd   beheer  en   Managen  kracht   op@malisa@e   van  herhaling  13-03-2012 André van den Reek
  7. 7. Communicatie spiraal •  Aantal communicatie-uitingen neemt snel toe •  Media bombardement De meeste mensen hebben •  Mentale vuilnisbelt voor hun 66e grofweg twee •  Informatie overdaad miljoen tv-reclames gezien. Dat is zes jaar lang, zeven •  Meer boodschappen dan de ontvanger kan bevatten per week, acht uur dagen •  Gedwongen selectie te maken per dag spotjes kijken. •  Afname aandacht aan een gemiddelde boodschap •  Effectiviteit communicatie onder druk •  Sterkere communicatiebehoefte •  Er wordt intensiever gecommuniceerd In 1965 kon de gemiddelde consument 34% van alle tv- reclames herinneren. In 1990 was dat nog maar 8%. In 2007 konden consumenten nog 2,21 reclames noemen van alle reclames die men tot dan toe had gezien. Goudvissen hebben een werkgeheugen van 7 seconden13-03-2012 André van den Reek
  8. 8. Waarom klantprogramma’s? Reaching Manage the customers in power of communication repetition overload Campagnes Manage exciting From the past Contactand seductive are making the difference pressure story lines Close Decision the loop making Between Process vs Marketing decision Sales & moments services 13-03-2012 André van den Reek
  9. 9. Customer Management Klantbeeld Sturen op klantwaarde KPI’s per segment: Business issues: •  Aantallen, •  werven •  Directe omzet, •  up sell & cross sell Pl •  loyaliteit •  Instroom •  Uitstroom •  retentie Goud go •  # actief •  win back ud •  # inactief Zilver •  # bereikbaar Zilver Brons Brons Kandidaat statussen: Budgetten & Doelstellingen Kandidaat types: •  High potential kandidaten •  contactfrequentie •  Prospect kandidaten •  Nieuwe kandidaten •  Actieve kandidaten •  Loyale kandidaten •  kanalen •  In actieve kandidaten •  Ex-kandidaten •  incentives •  Gereactiveerde kandidaten •  prioriteiten klantprogramma’s13-03-2012 André van den Reek
  10. 10. Doel KCS Life time value Tevredenheid13-03-2012 André van den Reek
  11. 11. Definitie, context,speelveld en frame work
  12. 12. customer contact strategy ingredients Customer   Customer     Customer   Life   Events   Context   Journey   Cycles   Marke@ng     Marke@ng   Marke@ng   Marke@ng   campaigns   campaigns   campaigns   Strategy   Story   Customer   Customer   Lines   programs   programs   Closed     Customer  Contact   Loop   Strategy   Campaign   Management   selec@ons   triggers   channels   André van den Reek
  13. 13. Visie•  Een KCS optimaliseert de groei en de life time value (kwantitatief en kwalitatief) van het klanten bestand - klantstrategie - door middel van inhoudelijk effectieve directe communicatie - contactstrategie.•  De klantstrategie is gericht op de marketingdatabase ontwikkeling (werving, behoud, win back)•  De contactstrategie is gericht op de context van de klant•  Klantprogramma’s combineren de klantstrategie en de contactstrategie en zijn een specifiek ‘hoofdstuk’ uit de overall story line. Met specifieke doelstellingen, issues, aanpakken, etc.13-03-2012 André van den Reek
  14. 14. Relevantie: bereik, response, conversie Dynamische   Relevan@e   context   Sta@sche   Relevan@e   profiel   André van den Reek
  15. 15. Post buying phase State of Mind Perception, Society, culture Evaluation, Motivations satisfaction values and lifestyles Product use Needs, arousal, wants, goals Product exploration attitudes Buying Buying phase Shopping Journey decision events trial, exami- nation, evaluation Search for information Perception, awareness Search for alternatives Determine buying space Shopping Search for approach alternativesPre buying decision phase André van den Reek Pre shopping phase
  16. 16. Klantlevenscyclus  Prospect  fase   Welkomst  fase   Ontwikkel  fase   Reten@e  fase   Winback   fase  13-03-2012 André van den Reek
  17. 17. Frame work CCS Career Life Cycle Lead programma (A)management + Job life cycle Win Back Welkom Ontwikkeling programma programmaSenior (R) Feel Good (L) (E) Job satisfaction programma oriëntatie (L) (E) Job Life Cycle Werk pull Nieuwe Solliciteren Wake Up baan programma programma - (E) (R) (E) Carrière push starter afstuderen pensioen (dynamische) relevantie - consumentperspectief Contact Strategy Customer Life Cycle kandidaat Relevantie - VNU Status perspectief Customer Strategy tiid Marketing Intelligence New Low Active involved Passive Ex loyal Passive Ex Canidates Canidates Canidates Canidates Canidates Canidates Canidates Canidates 13-03-2012 VNU media - André van den Reek
  18. 18. klantprogramma’s: Acquisitie Welkom Ontwikkelling Retentie Win back André van den Reek
  19. 19. Type klantcontacten•  Nieuwsbrieven•  Spotlight •  Inspireren•  Informatief •  Reminden•  Service•  Data verrijking •  Belonen•  Activatie, sales •  Activeren•  Surprise •  Helpen•  Administratief •  Verrassen•  Programma contacten •  Stimuleren•  Member get member •  Waarderen13-03-2012 André van den Reek
  20. 20. Acquisitie programma’s•  prospect identificatie•  laag drempelig werven versus kwalitatief hoogwaardige leads•  inzet propositie en incentives•  Van response naar conversie•  managen cost per lead gegeven de (potentiële) waarde van een lead•  multi channel aanpak -  Online: SEO/SEA/Affiliates -  List rental -  Partnerships -  Social -  ATL - branding•  Eigen web sites•  Continue programma, momentum campagnes•  Churn & loyalty learnings toepassen13-03-2012 André van den Reek
  21. 21. Welkom programma’s•  Kennismaken - informatie verschaffen•  Bevestigen goede keuze (cognitieve dissonantie)•  Uitleggen•  service bieden - vroegtijdig afhaken voorkomen)•  gebruik stimuleren – lock in vergroten•  loyaliteit initiëren - verwachtingen overtreffen•  Feedback vragen - leren•  Profiel gegevens vragen – dataverrijken en kwalificeren•  Churn learnings toepassen13-03-2012 André van den Reek
  22. 22. Development fase•  Nieuwe baan programma•  Feelgood programma•  Biebbezoekritme programma•  APK programma•  1 tot 5 programma•  Life Cycles -  JLC, CLC, TLC, ALC, RLC, BLC•  GTST programma•  Loyaliteit programma13-03-2012 André van den Reek
  23. 23. Loyaliteitprogramma’s•  Begrijpen loyaliteit -  Vertrouwen, tevredenheid, lock in, alternatieven -  Definitie loyaliteit •  RFM, NPS •  Loyaliteit uit gewoonte, onbewuste loyaliteit, gelegenheid loyaliteit -  Input voor acquisitie programma•  Loyalteitprogramma instrumenten -  Spaarprogramma’s •  gedragsloyaliteit -  Privilégeprogramma’s •  emotionele loyaliteit -  Salespromotion programma’s •  instant reward•  Loyalty stages: -  First time repeat buyer, repeat buyer, regular buyer, loyal buyer, ambassador•  Programma selectie criteria, ROI13-03-2012 André van den Reek
  24. 24. Retentie programma’s•  Churn model – reactief programma•  Begrijpen afhaakredenen – feedback•  Counter attack mogelijkheden per afhaakreden bedenken•  Aanleiding retentie programma•  Creatief concept•  Programma selectiecriteria – behouden of loslaten?•  Incentives, ROI13-03-2012 André van den Reek
  25. 25. Win back programma’s•  Terugwinnen is makkelijker dan werven•  reden van afhaken achterhalen (feed back verzamelen en consumentcontext opnieuw in kaart brengen),•  mogelijke reactivatie motivatie bepalen•  counter arguments bedenken•  Win back aanbod/propositie/incentive bepalen•  reason to communicate the win back message bepalen•  Programma selectie criteria•  Fasering 1.  Afhandelen opzegging 2.  Achterhalen reden van opzeggen –  Segmenteren op afhaken 3.  Proberen direct terug te winnen 4.  Proberen de deur richting de toekomst op een kier te zetten 5.  Opnieuw inspireren en converteren13-03-2012 André van den Reek
  26. 26. Ontwikkelen KCS
  27. 27. Klantprogramma blauwdruk •  Stap 1. -  KCS frame work -  Randvoorwaarden, uitgangspunten, uitgangsituatie, budget -  Sturingsmechanisme -  Business issues, prioriteiten (analyse) •  Stap 2. -  Keuze klantprogramma’s -  Start, einde, programma deelname -  Doelen, KPI’s per klantprogramma -  Specifieke issues per klantprogramma •  Stap 3. -  Opzet (klantprogramma parameters) •  Story line klantprogramma •  Type campagnes •  Volgorde •  Timing •  Kanalen •  Creatief concept -  Resultaat •  Programmaflow (functionele requirements) •  Rationale •  Campagne briefings (campagne set up en concept & creatie) •  Stap 4. -  Voorbereiden implementatie •  Afhankelijkheden – Met andere klantprogramma’s – Met de overall business rules – Met eventuele andere factoren -  Configuratie -  Creatief proces -  Fulfilment voorbereiden -  Etc. André van den Reek
  28. 28. Success drivers KCS Convincing Consistency Channel mix Contact pressure Customization André van den Reek

×