Sähköinen asiakkuus / Customer Growth

2,070 views
1,963 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,070
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
35
Actions
Shares
0
Downloads
38
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Olemme osa Avus-konsernia.
  • Sähköinen asiakkuus / Customer Growth

    1. 1. ASIAKKUUDEN KEHITTÄMINEN<br />-osaamisenesittely<br />KEVÄT 2010<br />AVAUS<br />
    2. 2. KONSULTOINTI / DIALOGIMARKKINOINTI / TEKNOLOGIA<br />Uuden liiketoiminnan kehittäminen<br />Asiakkuuksien kehittäminen<br />Järjestelmien kehittäminen<br />1<br />2<br />3<br />Markkinoinnin automaatioratkaisut<br />Teknologiapalvelut<br />Sähköisen asiakkuuden konseptit<br />Viestinnän suunnittelu ja toteutus<br />Uudet liiketoiminta-konseptit<br />Sosiaaliset toimintamallit<br />Hanke- ja muutosjohtaminen<br />80 asiantuntijaa/ Ryhmänliikevaihton. 8,5 milj (2009)<br />Avaus auttaa asiakkaitaan hyödyntämään sähköisiä mahdollisuuksia liiketoiminnan asiakaslähtöiseen kasvattamiseen ja tehostamiseen<br />
    3. 3. Avaukselta palvelut asiakkuuden eri haasteisiinCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Houkuttele<br />Ymmärräparhaitaasiakkaitasijahankiniitälisää<br />Palvele<br />Vahvistaasiakaskokemustapalvelemallaasiakkaitamonikanavaisesti<br />Kasvata<br />Kuunteleasiakkaitesitarpeitajaristiinmyypersonoidunasiakasdialoginavulla<br />Customergrowth<br />Asiakkuuksien kasvattaminen hyödyntäen sähköisiä liiketoimintamahdollisuuksia.<br />
    4. 4. Avauksella oikeat palvelut eri tilanteisiinCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Kuunteleasiakkaitesitarpeetjaristiinmyypersonoidunasiakasdialoginavulla<br />Vahvistaasiakaskokemuspalvelemallaasiakkaitamonikanavaisesti<br />Kasvata<br />Ymmärräparhaitaasiakkaitasijahanki<br />niitälisää<br />Palvele<br />Houkuttele<br />Asiakasymmärrysja<br />analytiikka<br />Sisältömarkkinointija<br />tuotetiedonhallinta<br />Asiakasdialogi<br />Sähköinenmarkkinointi<br />Verkkokauppa<br />Palveluinnovaatiot<br />AVAUKSEN PALVELUT<br />Kampanjahallinta<br />Sähköinenitsepalvelu<br />Asiakasuskollisuus-<br />ohjelmat<br />Sähköisenasiakkuudenstrategia<br />Muutosjohtaminenjahankehallinta<br />
    5. 5. Asiakasymmärrys ja analytiikkaCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Houkuttele<br />Asiakasymmärrysja<br />analytiikka<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Datan analysointi ja muokkaus
    6. 6. Faktori- ja pääkomponenttianalyysit
    7. 7. Ennuste- ja segmentointimallit
    8. 8. Ostoskori- ja sekvenssianalyysit
    9. 9. Pisteytyksen automatisointi</li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Segmentointimallit
    10. 10. Prospektien profilointimallit
    11. 11. Ristiin- ja lisämyyntimallit
    12. 12. Hiipuma- ja poistumamallit</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Asiakastietoonperustuvatmallitmahdollistavattoimenpiteidentehokkaankohdistamisenjaviestienpersonoinnin
    13. 13. Asiakkaidenautomaattinenpisteytys</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Faktori- japääkomponenttimallit
    14. 14. Klusterointimenetelmät
    15. 15. Neuroverkot, päätöspuut, regressiomallit
    16. 16. Ostoskorimallit</li></li></ul><li>Sähköinen markkinointiAvauksen palvelut<br />Houkuttele<br />Sähköinenmarkkinointi<br />Kuvaus<br /><ul><li>Sähköinen suoramarkkinointi
    17. 17. Sosiaalisen median hyödyntäminen, Facebook
    18. 18. Tulospohjaiset kampanjat
    19. 19. Viraalimarkkinointi
    20. 20. Verkkopalvelut ja -sivustot</li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Brändin mukainen luova ratkaisu
    21. 21. Kampanja-aineistot, kampanjatoteutus
    22. 22. Raportit kampanjan tuloksista</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Uusasiakashankinta – asiakasmääränkasvu
    23. 23. Suosittelunkasvattaminen
    24. 24. Myynninmahdollistaminenparemmantunnettuudenjakiinnostavuudenkautta</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Brainstormaukset, ideointi
    25. 25. Visuaalinensuunnittelu, copy
    26. 26. Kampanjantoteutus
    27. 27. Projektinhallintajaraportointi</li></li></ul><li>KampanjahallintaAvauksen palvelut<br />Houkuttele<br />Kampanjahallinta<br />Kuvaus<br /><ul><li>Kampanjakalenterin hallinta
    28. 28. Kampanja-aineistojen hallinta ja testaus
    29. 29. Kampanjoiden toteutus
    30. 30. Raportointi ja analysointi</li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Kampanjakalenterin mukaiset toimenpiteet
    31. 31. Raportit kampanjoiden tuloksista</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Yrityksensisäisentoiminnantehostuminen – keskittyminenomanliiketoiminnankehitykseen
    32. 32. Lisämyyntijamuuttuloksetkampanjatavoitteidenmukaisesti</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Kampanjatoteutuksetvalituillatyökaluilla
    33. 33. Sisällönhallintajapäivitykset
    34. 34. Seurantajaoptimointi
    35. 35. Projektinhallintajaraportointi</li></li></ul><li>SisältömarkkinointiCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Palvele <br />Sisältömarkkinointijatuotetiedonhallinta<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Liiketoiminnalle ja asiakkaalle relevantin sisällön tunnistaminen, systematisointi, luokittelu ja priorisointi
    36. 36. Sisällön, erityisesti tuotetiedon, tuottamisen ja ylläpidon prosessien kuvaus: nykytila ja tavoite
    37. 37. Vaadittavan IT-arkkitehtuurin kuvaaminen
    38. 38. Sisällön esittämisen konseptointi, käyttöliittymäsuunnittelu ja toteutus </li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Asiakkaalle relevantti ja löydettävissä oleva sisältökokonaisuus
    39. 39. Tarpeita vastaava IT-arkkitehtuuri ja IT-määrittelyt
    40. 40. Tehokkaat sisällöntuottamisen prosessit </li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Asiakkaankokemahyötyoikeansisällönjatiedonsaamisestaostopäätöksentueksi
    41. 41. Sisällönjatuotetiedonkustannustehokkaatjajoustavatprosessitjatyökalut</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Nykytila-analyysit
    42. 42. Sisältöworkshopit
    43. 43. Konseptointija IT-vaatimusmäärittelyt</li></li></ul><li>VerkkokauppaCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Palvele <br />Verkkokauppa<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Verkkokaupan strategia ja kytkös kokonaistavoitteisiin
    44. 44. Verkkokaupan arvonluonti: strategiset valinnat ja niiden vaikutusten arviointi
    45. 45. Verkkokaupan konseptointi: kohderyhmät, tarjooma, hinnoittelu
    46. 46. Business case – ja investointilaskelmat, tuotetiedon hallinta
    47. 47. Kilpailijatilanteen analysointi, bench-markit
    48. 48. Teknisen toteutuksen tuki ja läpivienti </li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Verkkokaupan strategia ja konsepti
    49. 49. Business –case laskelmat
    50. 50. Toteutussuunnitelma</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Verkkokaupanstrateginenkytköskokonaisliiketoimintaanja -tavoitteisiin
    51. 51. Asiakas- jaliiketoimintanäkökulmaverkkokaupan IT-toteutuksenperustaksi
    52. 52. Onnistunutverkkokauppahanke</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Strategiatyöskentelynfasilitointi
    53. 53. Asiakastiedonanalytiikka
    54. 54. Konseptointiworkshopit
    55. 55. Kilpailija-analyysit, bench-mark -analyysit</li></li></ul><li>Sähköinen itsepalveluCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Palvele <br />Sähköinenitsepalvelu<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Asiakkaan prosessin ja elinkaaren kuvaus: tutustuminen – ostaminen – käyttö
    56. 56. Palvelutarpeiden tunnistaminen ja määrittely
    57. 57. Palvelukokonaisuuden konseptointi
    58. 58. Teknisen toteutuksen tuki ja läpivienti </li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Asiakkaan tarpeita ja asiakaskäyttäytymistä vastaava palvelukokonaisuus
    59. 59. Konseptin määritykset ja käyttöliittymäkuvaukset</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Laajentaaasiakkaansaamaapalvelua, auttaatuotteen / palvelunkäytössä
    60. 60. Täydentääasiakaskokemusta
    61. 61. Tehostaataustaprosessejajaasiakaspalvelua
    62. 62. Kerryttääasiakastietoa</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Asiakasanalyysit- jatutkimukset
    63. 63. Konseptiworkshopit
    64. 64. Käyttöliittymäsuunnittelu</li></li></ul><li>AsiakasdialogiCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Kasvata <br />Asiakasdialogi<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Asiakasdialogin konseptointi
    65. 65. Viestintäsisällön suunnittelu ja tuotanto
    66. 66. Dialogiratkaisun käyttöönotto
    67. 67. Marketing Automation–järjestelmä SaaS-palveluna
    68. 68. Päivittäinen dialoginhallinta Avauksen palvelukeskuksen kautta</li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Asiakasdialogin ja ristiinmyynnin konsepti
    69. 69. Personoitu asiakasdialogi
    70. 70. Mitattavia tuloksia</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Lisämyyntiparemmankohdentamisenkautta
    71. 71. Vahvempiasiakaskokemusasiakkaallerelevantinviestinnänjapalvelunkautta
    72. 72. Asiakasymmärryksenkasvattaminen</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Asiakasanalyysit
    73. 73. Konseptiworkshopit
    74. 74. Järjestelmätoteutusketterillämenetelmillä
    75. 75. Palvelukeskus</li></li></ul><li>PalveluinnovaatiotCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Kasvata <br />Palveluinnovaatiot<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Konseptisuunnittelu ja feasibility-study
    76. 76. Uuden palvelun määrittely
    77. 77. Uusien prosessien käynnistäminen ja resursointi
    78. 78. Teknisten ratkaisujen kehitys ja käyttöönotto</li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Uusi palvelukokonaisuus asiakkaille
    79. 79. Uutta myyntiä, uusia asiakkuuksia
    80. 80. Uuden palvelun tuottamisen prosessit</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Uuttaliiketoimintaa
    81. 81. Uusienasiakasryhmientavoittaminen
    82. 82. Vahvempikilpailuasema</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Osallistavasuunnittelu
    83. 83. Ideointi- jakonseptiworkshopit
    84. 84. Järjestelmätoteutusketterillämenetelmillä
    85. 85. Muutosjohtaminen, käynnistyksenresursointi</li></li></ul><li>AsiakasuskollisuusohjelmatCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Kasvata <br />Asiakasuskollisuusohjelmat<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Lojaliteettiohjelman konseptointi ja business-case
    86. 86. Viestintä- ja palkitsemismallin suunnittelu ja tuotanto
    87. 87. Etutuotanto ja kampanjahallinta Avauksen palvelukeskuksen kautta
    88. 88. Asiakaspalvelu kanta-asiakkaille
    89. 89. Kanta-asiakasjärjestelmä SaaS-palveluna</li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Valmis kanta-asiakasohjelma
    90. 90. Asiakasuskollisuuden kasvu
    91. 91. Mitattavat tulokset myynnissä ja asiakaspysyvyydessä</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Asiakaspoistumanpienentyminen
    92. 92. Lisämyyntinykyisilleasiakkaille</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Asiakasanalyysit
    93. 93. Konseptiworkshopit
    94. 94. Järjestelmätoteutusketterillämenetelmillä
    95. 95. Palvelukeskus</li></li></ul><li>Sähköisen asiakkuuden strategiaAvauksen palvelut<br />Sähköisenasiakkuudenstrategia<br />Kuvaus<br /><ul><li>Mahdollisuuksien tunnistaminen
    96. 96. Sähköisen asiakkuuden tavoitetila ja visio
    97. 97. Kehittämisen periaatteet
    98. 98. Liiketoimintahyöty ja business-case
    99. 99. Roadmap</li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Organisaation yhteinen tahtotila
    100. 100. Vaiheistettu suunnitelma sähköisen asiakkuuden kehittämiseksi</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Liiketoiminnantarpeetohjaavatsähköistenpalvelujenkehittämistä
    101. 101. Nopeammattulokset kun keskitytäänoikeisiinasioihin</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Asiakas- jamarkkina-analyysit
    102. 102. Sisäisetjaulkoisethaastattelut
    103. 103. Strategiaworkshopit
    104. 104. Business –case analyysi</li></li></ul><li>Muutoksen johtaminen ja projektinhallintaCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Muutoksenjohtaminenjaprojektinhallinta<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Päätettyjen toimenpiteiden projektointi: projekti- ja hankesuunnitelma
    105. 105. Organisaation resurssitarpeen määrittely, vaadittavan osaamisen tunnistaminen suhteessa muutokseen
    106. 106. Osaamisvajeiden resursointi, ml. projektin johtaminen
    107. 107. Sisäisen sitouttamisen tuki, sidosryhmien hallinnan tuki, dialogi organisaation sisällä </li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Projektisuunnitelma
    108. 108. Asiakaskohtainen osaamiskartoitus, mahdollinen resursointi
    109. 109. Sovitusti hankkeen ja projektien toteutus
    110. 110. Muutoksen johtamisen suunnitelma ja toteutusmalli</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Eitarvettahankkiakaikkeaosaamistahetiitse: riskienhallinnanhelpottuminen
    111. 111. Asiakkaanajankäyttövoikohdistuaoikeisiinasioihin: ihmistensitouttamiseenjadialogiinjaliiketoimintamuutoksenaikaansaamiseen</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Projektinhallinnanmenetelmät
    112. 112. Osaamis- jaresursointikartoitus
    113. 113. Resurssientarjoaminenjatyöskentelyosanaasiakkaantiimiä
    114. 114. Avoinjalaajadialogi</li></li></ul><li>Avaukselta strategia, toteutus ja päivittäinen hallintaAvauksen lähestymistapa<br />Vaihe1<br />Asiakasymmärrys ja strategia<br />Vaihe 2<br />Suunnittelu <br />ja toteutus<br />Vaihe 3<br />Asiakkuuksien kehittäminen<br />Mahdollisuuksien tunnistaminen<br />Asiakasymmärrys<br />Sähköisen asiakkuuden strategia<br />Liiketoiminta- ja palvelukonsepti<br />Organisointi ja prosessit<br />Tekninen määrittely <br />ja toteutus<br />Viestintä ja sisällöt<br />Asiakaskohtaamisten hallinta, palvelukeskus<br />Johtaminen ja mittaaminen<br />Muutosjohtaminen<br />
    115. 115. Avauksella on vahva osaaminen neljällä alueellaAvauksen kompetenssit<br />STRATEGIA<br />JA SUUNNITTELU<br />Asiakasymmärrys, strategia ja konsepti: Miten luodaan kasvua hyödyntämällä sähköisiä liiketoimintamahdollisuuksia.<br />CUSTOMER<br />ENGAGEMENT<br />TOTEUTUS<br />Luova suunnittelu ja kampanjahallinta sähköisten asiakkuuksien kehittämiseksi.<br />Muutosjohtaminen ja kehityshankkeiden ketterä läpivienti.<br />ASIAKAS<br />TEKNOLOGIA<br />Sähköisen asiakkuuden järjestelmien ketterät toteutukset ja teknologian käyttö SaaS-palveluina.<br />
    116. 116. Avaus - a new kind of business developmentpartnerAvaus in brief<br /><ul><li>Founded in 2005
    117. 117. Focus on growth through digital opportunities
    118. 118. The Avaus Group employs 80 consultants and specialists
    119. 119. The turnover of the group was 8.5 MEUR in 2009
    120. 120. Group Services:</li></ul>Strategy and change management<br />Dialogue marketing<br />Marketing automation / system development<br />Outsourcing / Service center<br />Growththroughdigitalopportunities<br />
    121. 121. DIGITAL OPPORTUNITIES<br />Liikkeenjohdon konsultointi ja sähköinen asiakkuus<br />Tom Nickels, partner<br />040 544 3348 / tom.nickels@avaus.fi<br />Dialogimarkkinointi<br />Antti Leino , suunnittelujohtaja<br />040 570 7959 / antti.leino@avaus.fi<br />www.avaus.fi<br />www.facebook.com/avaus<br />www.slideshare.com/avaushelsinki<br />

    ×