• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Private Content
Sähköinen asiakkuus / Customer Growth
 

Sähköinen asiakkuus / Customer Growth

on

  • 2,367 views

 

Statistics

Views

Total Views
2,367
Views on SlideShare
2,335
Embed Views
32

Actions

Likes
1
Downloads
33
Comments
0

3 Embeds 32

http://www.slideshare.net 29
http://www.lmodules.com 2
http://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Olemme osa Avus-konsernia.

Sähköinen asiakkuus / Customer Growth Sähköinen asiakkuus / Customer Growth Presentation Transcript

  • ASIAKKUUDEN KEHITTÄMINEN
    -osaamisenesittely
    KEVÄT 2010
    AVAUS
  • KONSULTOINTI / DIALOGIMARKKINOINTI / TEKNOLOGIA
    Uuden liiketoiminnan kehittäminen
    Asiakkuuksien kehittäminen
    Järjestelmien kehittäminen
    1
    2
    3
    Markkinoinnin automaatioratkaisut
    Teknologiapalvelut
    Sähköisen asiakkuuden konseptit
    Viestinnän suunnittelu ja toteutus
    Uudet liiketoiminta-konseptit
    Sosiaaliset toimintamallit
    Hanke- ja muutosjohtaminen
    80 asiantuntijaa/ Ryhmänliikevaihton. 8,5 milj (2009)
    Avaus auttaa asiakkaitaan hyödyntämään sähköisiä mahdollisuuksia liiketoiminnan asiakaslähtöiseen kasvattamiseen ja tehostamiseen
  • Avaukselta palvelut asiakkuuden eri haasteisiinCustomerGrowth > Avauksen palvelut
    Houkuttele
    Ymmärräparhaitaasiakkaitasijahankiniitälisää
    Palvele
    Vahvistaasiakaskokemustapalvelemallaasiakkaitamonikanavaisesti
    Kasvata
    Kuunteleasiakkaitesitarpeitajaristiinmyypersonoidunasiakasdialoginavulla
    Customergrowth
    Asiakkuuksien kasvattaminen hyödyntäen sähköisiä liiketoimintamahdollisuuksia.
  • Avauksella oikeat palvelut eri tilanteisiinCustomerGrowth > Avauksen palvelut
    Kuunteleasiakkaitesitarpeetjaristiinmyypersonoidunasiakasdialoginavulla
    Vahvistaasiakaskokemuspalvelemallaasiakkaitamonikanavaisesti
    Kasvata
    Ymmärräparhaitaasiakkaitasijahanki
    niitälisää
    Palvele
    Houkuttele
    Asiakasymmärrysja
    analytiikka
    Sisältömarkkinointija
    tuotetiedonhallinta
    Asiakasdialogi
    Sähköinenmarkkinointi
    Verkkokauppa
    Palveluinnovaatiot
    AVAUKSEN PALVELUT
    Kampanjahallinta
    Sähköinenitsepalvelu
    Asiakasuskollisuus-
    ohjelmat
    Sähköisenasiakkuudenstrategia
    Muutosjohtaminenjahankehallinta
  • Asiakasymmärrys ja analytiikkaCustomerGrowth > Avauksen palvelut
    Houkuttele
    Asiakasymmärrysja
    analytiikka
    Palvelun kuvaus
    • Datan analysointi ja muokkaus
    • Faktori- ja pääkomponenttianalyysit
    • Ennuste- ja segmentointimallit
    • Ostoskori- ja sekvenssianalyysit
    • Pisteytyksen automatisointi
    Mitä syntyy
    • Segmentointimallit
    • Prospektien profilointimallit
    • Ristiin- ja lisämyyntimallit
    • Hiipuma- ja poistumamallit
    Hyödyt
    • Asiakastietoonperustuvatmallitmahdollistavattoimenpiteidentehokkaankohdistamisenjaviestienpersonoinnin
    • Asiakkaidenautomaattinenpisteytys
    Metodit
    • Faktori- japääkomponenttimallit
    • Klusterointimenetelmät
    • Neuroverkot, päätöspuut, regressiomallit
    • Ostoskorimallit
  • Sähköinen markkinointiAvauksen palvelut
    Houkuttele
    Sähköinenmarkkinointi
    Kuvaus
    • Sähköinen suoramarkkinointi
    • Sosiaalisen median hyödyntäminen, Facebook
    • Tulospohjaiset kampanjat
    • Viraalimarkkinointi
    • Verkkopalvelut ja -sivustot
    Mitä syntyy
    • Brändin mukainen luova ratkaisu
    • Kampanja-aineistot, kampanjatoteutus
    • Raportit kampanjan tuloksista
    Hyödyt
    • Uusasiakashankinta – asiakasmääränkasvu
    • Suosittelunkasvattaminen
    • Myynninmahdollistaminenparemmantunnettuudenjakiinnostavuudenkautta
    Metodit
    • Brainstormaukset, ideointi
    • Visuaalinensuunnittelu, copy
    • Kampanjantoteutus
    • Projektinhallintajaraportointi
  • KampanjahallintaAvauksen palvelut
    Houkuttele
    Kampanjahallinta
    Kuvaus
    • Kampanjakalenterin hallinta
    • Kampanja-aineistojen hallinta ja testaus
    • Kampanjoiden toteutus
    • Raportointi ja analysointi
    Mitä syntyy
    • Kampanjakalenterin mukaiset toimenpiteet
    • Raportit kampanjoiden tuloksista
    Hyödyt
    • Yrityksensisäisentoiminnantehostuminen – keskittyminenomanliiketoiminnankehitykseen
    • Lisämyyntijamuuttuloksetkampanjatavoitteidenmukaisesti
    Metodit
    • Kampanjatoteutuksetvalituillatyökaluilla
    • Sisällönhallintajapäivitykset
    • Seurantajaoptimointi
    • Projektinhallintajaraportointi
  • SisältömarkkinointiCustomerGrowth > Avauksen palvelut
    Palvele
    Sisältömarkkinointijatuotetiedonhallinta
    Palvelun kuvaus
    • Liiketoiminnalle ja asiakkaalle relevantin sisällön tunnistaminen, systematisointi, luokittelu ja priorisointi
    • Sisällön, erityisesti tuotetiedon, tuottamisen ja ylläpidon prosessien kuvaus: nykytila ja tavoite
    • Vaadittavan IT-arkkitehtuurin kuvaaminen
    • Sisällön esittämisen konseptointi, käyttöliittymäsuunnittelu ja toteutus
    Mitä syntyy
    • Asiakkaalle relevantti ja löydettävissä oleva sisältökokonaisuus
    • Tarpeita vastaava IT-arkkitehtuuri ja IT-määrittelyt
    • Tehokkaat sisällöntuottamisen prosessit
    Hyödyt
    • Asiakkaankokemahyötyoikeansisällönjatiedonsaamisestaostopäätöksentueksi
    • Sisällönjatuotetiedonkustannustehokkaatjajoustavatprosessitjatyökalut
    Metodit
    • Nykytila-analyysit
    • Sisältöworkshopit
    • Konseptointija IT-vaatimusmäärittelyt
  • VerkkokauppaCustomerGrowth > Avauksen palvelut
    Palvele
    Verkkokauppa
    Palvelun kuvaus
    • Verkkokaupan strategia ja kytkös kokonaistavoitteisiin
    • Verkkokaupan arvonluonti: strategiset valinnat ja niiden vaikutusten arviointi
    • Verkkokaupan konseptointi: kohderyhmät, tarjooma, hinnoittelu
    • Business case – ja investointilaskelmat, tuotetiedon hallinta
    • Kilpailijatilanteen analysointi, bench-markit
    • Teknisen toteutuksen tuki ja läpivienti
    Mitä syntyy
    • Verkkokaupan strategia ja konsepti
    • Business –case laskelmat
    • Toteutussuunnitelma
    Hyödyt
    • Verkkokaupanstrateginenkytköskokonaisliiketoimintaanja -tavoitteisiin
    • Asiakas- jaliiketoimintanäkökulmaverkkokaupan IT-toteutuksenperustaksi
    • Onnistunutverkkokauppahanke
    Metodit
    • Strategiatyöskentelynfasilitointi
    • Asiakastiedonanalytiikka
    • Konseptointiworkshopit
    • Kilpailija-analyysit, bench-mark -analyysit
  • Sähköinen itsepalveluCustomerGrowth > Avauksen palvelut
    Palvele
    Sähköinenitsepalvelu
    Palvelun kuvaus
    • Asiakkaan prosessin ja elinkaaren kuvaus: tutustuminen – ostaminen – käyttö
    • Palvelutarpeiden tunnistaminen ja määrittely
    • Palvelukokonaisuuden konseptointi
    • Teknisen toteutuksen tuki ja läpivienti
    Mitä syntyy
    • Asiakkaan tarpeita ja asiakaskäyttäytymistä vastaava palvelukokonaisuus
    • Konseptin määritykset ja käyttöliittymäkuvaukset
    Hyödyt
    • Laajentaaasiakkaansaamaapalvelua, auttaatuotteen / palvelunkäytössä
    • Täydentääasiakaskokemusta
    • Tehostaataustaprosessejajaasiakaspalvelua
    • Kerryttääasiakastietoa
    Metodit
    • Asiakasanalyysit- jatutkimukset
    • Konseptiworkshopit
    • Käyttöliittymäsuunnittelu
  • AsiakasdialogiCustomerGrowth > Avauksen palvelut
    Kasvata
    Asiakasdialogi
    Palvelun kuvaus
    • Asiakasdialogin konseptointi
    • Viestintäsisällön suunnittelu ja tuotanto
    • Dialogiratkaisun käyttöönotto
    • Marketing Automation–järjestelmä SaaS-palveluna
    • Päivittäinen dialoginhallinta Avauksen palvelukeskuksen kautta
    Mitä syntyy
    • Asiakasdialogin ja ristiinmyynnin konsepti
    • Personoitu asiakasdialogi
    • Mitattavia tuloksia
    Hyödyt
    • Lisämyyntiparemmankohdentamisenkautta
    • Vahvempiasiakaskokemusasiakkaallerelevantinviestinnänjapalvelunkautta
    • Asiakasymmärryksenkasvattaminen
    Metodit
    • Asiakasanalyysit
    • Konseptiworkshopit
    • Järjestelmätoteutusketterillämenetelmillä
    • Palvelukeskus
  • PalveluinnovaatiotCustomerGrowth > Avauksen palvelut
    Kasvata
    Palveluinnovaatiot
    Palvelun kuvaus
    • Konseptisuunnittelu ja feasibility-study
    • Uuden palvelun määrittely
    • Uusien prosessien käynnistäminen ja resursointi
    • Teknisten ratkaisujen kehitys ja käyttöönotto
    Mitä syntyy
    • Uusi palvelukokonaisuus asiakkaille
    • Uutta myyntiä, uusia asiakkuuksia
    • Uuden palvelun tuottamisen prosessit
    Hyödyt
    • Uuttaliiketoimintaa
    • Uusienasiakasryhmientavoittaminen
    • Vahvempikilpailuasema
    Metodit
    • Osallistavasuunnittelu
    • Ideointi- jakonseptiworkshopit
    • Järjestelmätoteutusketterillämenetelmillä
    • Muutosjohtaminen, käynnistyksenresursointi
  • AsiakasuskollisuusohjelmatCustomerGrowth > Avauksen palvelut
    Kasvata
    Asiakasuskollisuusohjelmat
    Palvelun kuvaus
    • Lojaliteettiohjelman konseptointi ja business-case
    • Viestintä- ja palkitsemismallin suunnittelu ja tuotanto
    • Etutuotanto ja kampanjahallinta Avauksen palvelukeskuksen kautta
    • Asiakaspalvelu kanta-asiakkaille
    • Kanta-asiakasjärjestelmä SaaS-palveluna
    Mitä syntyy
    • Valmis kanta-asiakasohjelma
    • Asiakasuskollisuuden kasvu
    • Mitattavat tulokset myynnissä ja asiakaspysyvyydessä
    Hyödyt
    • Asiakaspoistumanpienentyminen
    • Lisämyyntinykyisilleasiakkaille
    Metodit
    • Asiakasanalyysit
    • Konseptiworkshopit
    • Järjestelmätoteutusketterillämenetelmillä
    • Palvelukeskus
  • Sähköisen asiakkuuden strategiaAvauksen palvelut
    Sähköisenasiakkuudenstrategia
    Kuvaus
    • Mahdollisuuksien tunnistaminen
    • Sähköisen asiakkuuden tavoitetila ja visio
    • Kehittämisen periaatteet
    • Liiketoimintahyöty ja business-case
    • Roadmap
    Mitä syntyy
    • Organisaation yhteinen tahtotila
    • Vaiheistettu suunnitelma sähköisen asiakkuuden kehittämiseksi
    Hyödyt
    • Liiketoiminnantarpeetohjaavatsähköistenpalvelujenkehittämistä
    • Nopeammattulokset kun keskitytäänoikeisiinasioihin
    Metodit
    • Asiakas- jamarkkina-analyysit
    • Sisäisetjaulkoisethaastattelut
    • Strategiaworkshopit
    • Business –case analyysi
  • Muutoksen johtaminen ja projektinhallintaCustomerGrowth > Avauksen palvelut
    Muutoksenjohtaminenjaprojektinhallinta
    Palvelun kuvaus
    • Päätettyjen toimenpiteiden projektointi: projekti- ja hankesuunnitelma
    • Organisaation resurssitarpeen määrittely, vaadittavan osaamisen tunnistaminen suhteessa muutokseen
    • Osaamisvajeiden resursointi, ml. projektin johtaminen
    • Sisäisen sitouttamisen tuki, sidosryhmien hallinnan tuki, dialogi organisaation sisällä
    Mitä syntyy
    • Projektisuunnitelma
    • Asiakaskohtainen osaamiskartoitus, mahdollinen resursointi
    • Sovitusti hankkeen ja projektien toteutus
    • Muutoksen johtamisen suunnitelma ja toteutusmalli
    Hyödyt
    • Eitarvettahankkiakaikkeaosaamistahetiitse: riskienhallinnanhelpottuminen
    • Asiakkaanajankäyttövoikohdistuaoikeisiinasioihin: ihmistensitouttamiseenjadialogiinjaliiketoimintamuutoksenaikaansaamiseen
    Metodit
    • Projektinhallinnanmenetelmät
    • Osaamis- jaresursointikartoitus
    • Resurssientarjoaminenjatyöskentelyosanaasiakkaantiimiä
    • Avoinjalaajadialogi
  • Avaukselta strategia, toteutus ja päivittäinen hallintaAvauksen lähestymistapa
    Vaihe1
    Asiakasymmärrys ja strategia
    Vaihe 2
    Suunnittelu
    ja toteutus
    Vaihe 3
    Asiakkuuksien kehittäminen
    Mahdollisuuksien tunnistaminen
    Asiakasymmärrys
    Sähköisen asiakkuuden strategia
    Liiketoiminta- ja palvelukonsepti
    Organisointi ja prosessit
    Tekninen määrittely
    ja toteutus
    Viestintä ja sisällöt
    Asiakaskohtaamisten hallinta, palvelukeskus
    Johtaminen ja mittaaminen
    Muutosjohtaminen
  • Avauksella on vahva osaaminen neljällä alueellaAvauksen kompetenssit
    STRATEGIA
    JA SUUNNITTELU
    Asiakasymmärrys, strategia ja konsepti: Miten luodaan kasvua hyödyntämällä sähköisiä liiketoimintamahdollisuuksia.
    CUSTOMER
    ENGAGEMENT
    TOTEUTUS
    Luova suunnittelu ja kampanjahallinta sähköisten asiakkuuksien kehittämiseksi.
    Muutosjohtaminen ja kehityshankkeiden ketterä läpivienti.
    ASIAKAS
    TEKNOLOGIA
    Sähköisen asiakkuuden järjestelmien ketterät toteutukset ja teknologian käyttö SaaS-palveluina.
  • Avaus - a new kind of business developmentpartnerAvaus in brief
    • Founded in 2005
    • Focus on growth through digital opportunities
    • The Avaus Group employs 80 consultants and specialists
    • The turnover of the group was 8.5 MEUR in 2009
    • Group Services:
    Strategy and change management
    Dialogue marketing
    Marketing automation / system development
    Outsourcing / Service center
    Growththroughdigitalopportunities
  • DIGITAL OPPORTUNITIES
    Liikkeenjohdon konsultointi ja sähköinen asiakkuus
    Tom Nickels, partner
    040 544 3348 / tom.nickels@avaus.fi
    Dialogimarkkinointi
    Antti Leino , suunnittelujohtaja
    040 570 7959 / antti.leino@avaus.fi
    www.avaus.fi
    www.facebook.com/avaus
    www.slideshare.com/avaushelsinki