Asiakkuusindeksi 
2009
 
 Kenellä
 on 
Suomen

 uskollisimmat
 asiakkaat?
 

Like this? Share it with your network

Share

Asiakkuusindeksi 
2009
 
 Kenellä
 on 
Suomen

 uskollisimmat
 asiakkaat?

on

  • 1,682 views

Avaus Consulting Kesäkuu 2009

Avaus Consulting Kesäkuu 2009

Statistics

Views

Total Views
1,682
Views on SlideShare
1,677
Embed Views
5

Actions

Likes
0
Downloads
11
Comments
0

2 Embeds 5

http://www.linkedin.com 3
https://www.linkedin.com 2

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Asiakkuusindeksi 
2009
 
 Kenellä
 on 
Suomen

 uskollisimmat
 asiakkaat? Document Transcript

  • 1. 
 
 WHITEPAPER
 
 
 
 
 Asiakkuusindeksi
2009
 
 Kenellä
on
Suomen

 uskollisimmat
asiakkaat?
 
 Avaus
Consulting,
Asiakkuusmarkkinointiliitto
 Kesäkuu
2009
 DIGITAL
OPPORTUNITIES

  • 2. WHITEPAPER 
 
 
Kenellä
on
Suomen
uskollisimmat
asiakkaat?


2
 ! ! 
 Kesäkuu
2009
 
 Kenellä
on
Suomen
uskollisimmat
asiakkaat?
 Tom
Nickels,
Teemu
Ylikoski
 
 YHTEENVETO
 Pyysimme
yli
2.400
kuluttajaa
arvioimaan
asiakassuhdettaan
valittuihin
yrityksiin.
 Kysyimme
asiakkailta
arvioita
heidän
ostoaikomuksistaan,
suosittelisivatko
he
 yritystä
sekä
heidän
mahdollisista
aikeistaan
vaihtaa
kilpailijaan.
Vastausten
 pohjalta
laskimme
mukana
olleille
53
yritykselle
Asiakkuusindeksin.
Kaikkein
 uskollisimmiksi
osoittautuivat
Ålandsbankenin
asiakkaat.
Noin
kolmanneksella
 mukana
olleista
yrityksistä
on
heikko
tai
melko
heikko
asiakasuskollisuus.
 Tutkimuksen
perusteella
asiakaskokemus
on
tärkein
asiakasuskollisuutta
lisäävä
 tekijä.

 
 
 Voittajat
ja
häviäjät
 !"#$%&'()*($+#,#*-*.+/$*#&0$( Ålandsbankenilla
on
tutkituista
yrityksistä
 $1-+.&0$(&**$*2#--*( kaikkein
uskollisimmat
asiakkaat.

 
 !"#$%%&%'()$*')+,-.'%*+"'('*"/-'(-&%'( • Kärkikymmenikössä
viisi
pankkia
 "$*,+""0(+%%'%&*11%2( ja
kaksi
verkkokauppaa.
Pankeilla
 ja
verkkokaupoilla
on
Suomen
 •! 3+*%,%+,-,"4#+( uskollisimmat
asiakkaat.
Muilta
 •! 3+*%,%+#+,-11*+##+( toimialoilta
kärkikymmenikköön
 •! 5%0'%6%+*%,%+-.7"14*"0('-*4*&##+( kiilaavat
vain
S‐ryhmä,
Welho
sekä
 •! 3+*%,,%*/"0('#1"&%*+##/"0(-+'-6 monopoli
Alko,
jonka
käytölle
 %*,-4#,+"'( kuluttajilla
on
vähän
muita
 •! 3+*%,,%*/"0(+#-+*4%'(,%0%&%'( vaihtoehtoja.
 •! 3+*%,,%*/"0(.*0'%64*"1*,#&%( 
 •! 8*"+'*0090('-*4*&##+( • Sähköyhtiöt
ja
lentoyhtiöt
 •! !#-+*''"1#0(499$9(:;-$/6-<6 hännillä.
Vähiten
uskollisia
 4-#'.=( asiakkaita
on
sähköyhtiöillä
ja
 •! 5%*,*++%(4##''#7*++%(&"$'%*1#( lentoyhtiöillä.
Myös
 '-*4*%1%0(4#*.*0('-*4*7-*.*0( teleoperaattoreilla
on
edelleen
 parantamisen
varaa
uskollisuudessa.
 >-+(.%1#%'(1*+9'*"'-7%()$*')+,-.'%*+*+'%( 
 '#1-,+*+'%(-1"().'")/"++9(3&%#,+""02( 
 (!"#$%&'()%$*+,)-& &.(/&0,123*%& (?4%*1('-4@0*A,"1+B%&%#+@C*( (D#.(EFE6GFFHHFI( 
 
 
 
 

  • 3. 
 
 
Kenellä
on
Suomen
uskollisimmat
asiakkaat?


3
 
 Miten
tutkimme
asiakasuskollisuutta?
 Asiakasuskollisuus
on
usein
edellytys
myynnin
ja
kannattavuuden
kasvattamiseen.
 Uskolliset
asiakkaat
ostavat
enemmän,
suosittelevat
yritystä
tutuilleen
sekä
 vaihtavat
kilpaileviin
yrityksiin
harvemmin.
Tutkiaksemme,
miten
uskollisia
 asiakkaita
suomalaisilla
yrityksillä
on,
kehitimme
Asiakkuusindeksin.
Indeksin
 laskemiseksi
teimme
seuraavat
asiat:
 
 • Pyysimme
kuluttajia
valitsemaan
yrityksiä,
joiden
kanssa
he
ovat
 asioineet.
Kuluttajat
valitsivat
yritykset
53
yrityksen
listalta.
Mukaan
 tutkimukseen
valitsimme
suurimmat
toimijat
kymmeneltä
toimialalta.
 Painotimme
sellaisia
toimialoja,
joissa
suorilla
asiakkuuksilla
on
iso
 merkitys.
 
 • Kuluttajat
vastasivat
seitsemään
kysymykseen
jokaisesta
 valitsemastaan
yrityksestä.
Lisäksi
heiltä
kysyttiin
useita
 asiakasuskollisuuteen
vaikuttavia
taustatekijöitä.
 
 • Vastausten
pohjalta
laskimme
Asiakkuusindeksin
53
mukana
olleelle
 yritykselle.
Ryhmittelimme
kysymykset
faktorianalyysillä.
Syntyi
kolme
 alaindeksiä:
suosittelu,
osto‐aikomus
ja
pysyvyys
(katso
kuva
1).
 Asiakkuusindeksi
luotiin
laskemalla
keskiarvo
kolmesta
alaindeksistä.
 
 Tutkimuksen
tiedonkeruun
toteutti
TNS
Gallup
huhti‐toukokuussa
2009
TNS
 Gallup
Online
Forumissa.
Kyselyyn
vastasi
2421
kuluttajaa.
 
 
 
 Asiakasuskollisuus
kasvattaa
myyntiä
 Asiakkaiden
uskollisuus
yrityksiin
vähenee.
Sähköiset
palvelut
ovat
tuoneet
 asiakkaille
enemmän
vaihtoehtoja
ja
tietoa.
Onko
vahvalla
asiakasuskollisuudella
 siten
enää
merkitystä?
On,
koska
asiakasuskollisuus
vaikuttaa
suoraan
yrityksen
 myyntiin
ja
kannattavuuteen.

 
 • Uskolliset
asiakkaat
ostavat
enemmän.
He
myös
suosittelevat
yritystä
 tutuilleen
sekä
vaihtavat
kilpaileviin
yrityksiin
harvemmin.

 
 • Vahva
asiakasuskollisuus
mahdollistaa
myynnin
kasvun.
Yritykset,
 joilla
on
vahva
asiakasuskollisuus
on
useimmiten
korkeampi
keskiostos,
 pienempi
asiakaspoistuma
ja
niiden
asiakasmäärä
kasvaa
nopeammin.
 Asiakasuskollisuus
on
siis
usein
edellytys
myynnin
ja
kannattavuuden
 kasvattamiseen.
 
 • Asiakasuskollisuus
syntyy
hyvästä
asiakaskokemuksesta.
Tuotteen
tai
 palvelun
sopivuus
omiin
tarpeisiin
sekä
asioinnin
helppous
ja
miellyttävyys
 ovat
hyvän
asiakaskokemuksen
kulmakiviä.

Yritykset,
jotka
pystyvät
 tuottamaan
vahvan
asiakaskokemuksen
luovat
uskollisempia
asiakkuuksia.
 Vastaavasti
huono
asiakaskokemus
johtaa
heikkoon
asiakasuskollisuuteen.
 Korrelaatio
asiakaskokemuksen
ja
asiakasuskollisuuden
välillä
on
vahva.
 
 
 
 
 
 

  • 4. 
 
 
Kenellä
on
Suomen
uskollisimmat
asiakkaat?


4
 Kuva
1
Asiakkuusindeksin
kolme
ulottuvuutta
 
 •! !"#$%&'()*+$$,%-#.(,')$/'+0,'.").#0+1+('23#(2.(,'2.(,4,11+.#'(&#' !"#$%&'(") ("("11+.#5' %*+',$%- •! !"#$%&'()*+$$,%-#.(,')$/'+0,'(+6*+..,.#'4&.(&&4#&').()%.#&7 6&$%#$()8&'+$.#99,#.(,'%+3(&&/'&.#)#.#('8""3#'(,..,'23#(2%.+..,5' •! !"#$%&'()*+$$,%-#.(,')$/'+0,'8&(%&('(")0+#*+$'8&':&14+1"#*+$' ).(&9#.(&'(,.(,'23#(2%.+.(,'+*+11++$5' •! !"#$%&'(22(24,#$+$')1+('%)%)$&#.""*+..&&$'23#(2%.++$5' Asiakkuus- •! !"#$%&'()*+$$,%-#.(,')$/'+0,').(&('8&(%)..&'".+&99#$'$##(,' indeksi .$/#0%,#1"$) (")0+#(&'(&#':&14+1"8&/'8)(&')1+('(,6,$'9+$$+..,').(&$"(5' %*+',$%- •! !"#$%&'()*+$$,%-#.(,')$/'+0,').(&('8&(%)..&'92-.'9"#(&'(")0+#(&' (&#':&14+1"8&/'%"#$'$##(,'8)(&')1+('(,6,$'9+$$+..,').(&$"(5' •! !"#$%&'()*+$$,%-#.(,')$/'+0,'4&#6*&('8&(%)..&'%#1:&#1+4&$' 23$3433$) 23#(2%.+$'(")0+#.##$'(&#':&14+1"#6#$5' %*+',$%- 255%*+',$% 6(0%*+',$%/ 73$3/3/-0$%0/ 

 
 
 
 
 Kuva
2
Asiakasuskollisuuden
rooli
asiakassuhteissa
ja
liiketoiminnassa
 
 
 !"#$%$"&' !"#$%$"&' -..//#/' %)%+,("' ("%)**#"(("' %$"0(' 314#1+ !"#$%&'($)*"+ 8."('$"#$"+9&+$"#$*".*"+ 3./55$*"+ ,*$"'-./*+ :"'&(&")77;7+ 6'.//1-7211"+ 01"1211"+ :"'&((**<.=+(."#$+ 1(2%#,(%"+/' 3445)%("' 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  • 5. 
 
 
Kenellä
on
Suomen
uskollisimmat
asiakkaat?


5
 Kuva
3
Asiakkuusindeksi,
tulokset
2009
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
 




Lähde:
Avaus
Consulting,
Asiakkuusmarkkinointiliitto

 
 
 
 
 

  • 6. 
 
 
Kenellä
on
Suomen
uskollisimmat
asiakkaat?


6
 
 
 Yritysten
välillä
suuria
eroja
 Yritysten
asiakasuskollisuudessa
on
merkittäviä
eroja.
Keskimäärin
yrityksillä
on
 kuitenkin
paljon
parannettavaa
asiakasuskollisuudessa
ja
siihen
liittyen
 asiakaskokemuksessa.
 
 • Kolmasosalla
hyvä
tai
melko
hyvä
asiakasuskollisuus.
Osa
yrityksistä
 on
onnistunut
luomaan
sitoutuneita
asiakkuuksia.
Toisaalta
yhtä
suuri
 joukko
yrityksiä
painiskelee
melko
suuren
asiakasuskollisuushaasteen
 kanssa.
 
 • Ongelmat
asiakasrajapinnassa
heikentävät
asiakasuskollisuutta.
 Yrityksillä,
joilla
on
ollut
asiakkaiden
asiointiin
tai
julkisuuskuvaan
liittyviä
 ongelmia,
kuten
Sampo,
Fortum
ja
Elisa,
on
vähemmän
uskollisia
asiakkaita.
 
 • Vähittäiskaupassa
paljon
hajontaa.
Verkkokaupat
pärjäävät
yhtä
 poikkeusta
lukuun
ottamatta
tasaisen
hyvin.
Perinteisissä
 vähittäiskaupoissa
hajontaa
on
taas
hyvinkin
paljon.
Myös
pankeissa
on
 hajontaa.
 
 Voittajat
vaihtelevat
asiakasuskollisuuden
eri
osa‐alueilla
 Asiakkuusindeksin
lisäksi
laskimme
asiakasuskollisuudelle
kolme
alaindeksiä:
1)
 suosittelu,
2)
osto‐aikomukset
ja
3)
asiakkaiden
pysyvyys.
Kärjen
järjestys
vaihtuu
 hieman
kun
tarkastellaan
eri
alaindeksejä.

 
 • Ålandsbankenia,
eBookersia
ja
Verkkokauppa.comia
suositellaan
 eniten.
Eniten
suositeltavien
joukossa
korostuvat
yritykset,
joilla
on
 uudenlaisia
liiketoimintamalleja
sekä
vahva
verkkoasioinnin
mahdollisuus.
 Näistä
yrityksistä
asiakkailla
on
helppo
löytää
puhuttavaa
ystäviensä
 kanssa.
Myös
elämyksiä
tarjoavat
yritykset
ovat
suosittelussa
kärkipäässä.
 
 • H&M:n
verkkokaupan
ja
NetAnttilan
asiakkaat
aikovat
ostaa
 enemmän.
Myös
vihreän
kortin
asiakkaat
aikovat
jatkossakin
keskittää
 ostoksiaan
S‐ryhmälle.
 
 • Ålandsbankenin
ja
Alkon
asiakkaat
eivät
vaihda.
S‐Pankki
on
saanut
 hyvän
startin
kun
tarkastellaan
asiakkuuksien
pysyvyyttä.
Asiakkaiden
 pysyvyydessä
myös
Stockmann
nousee
kärkisijoille.
 
 
 
 
 
 

  • 7. 
 
 
Kenellä
on
Suomen
uskollisimmat
asiakkaat?


7
 
 Toimialoista
pankit
vahvimpia
 Toimialojen
välillä
on
melko
suuria
eroja.
 
 • Pankit
kärjessä.
Pahin
pankkien
kilpailuttaminen
näyttää
tältä
erää
olevan
 ohi.
Pankkiasiakkuus
on
useimmille
asiakkaille
pitkäjänteinen
ja
 suhteellisen
pysyvä.
Pysyvyysindeksin
kärkikymmenikössä
on
kuusi
 pankkia.

 
 • Verkkokaupat
kasvussa.
Kuluttajat
aikovat
siirtää
yhä
kasvavan
osuuden
 ostoksistaan
verkkoon.
Erityisesti
verkkokauppojen
asiakkaat
aikovat
 laajentaa
asiakkuuttaan.
Tutkimuksen
mukaan
he
aikovat
jatkossa
ostaa
 verkosta
useammin
ja
myös
laajempaa
valikoimaa
tuoteryhmiä
kuin
tähän
 mennessä.
 
 • Sähköyhtiöiltä
katkennut
virta.
Julkisuuden
silmätikkuna
olevat
 sähköyhtiöt
saavat
myös
asiakkailtaan
huonot
arvosanat.
Asiakkaiden
 vaihtohalukkuus
on
sähköyhtiöissä
kaikkein
suurin.
 
 
 
 Kuva
4
Toimialakohtaiset
indeksit
 
 Kokonais- Suosittelu Ostoaikomus Pysyvyys uskollisuus Pankit 7.7 6.4 7.2 7.1 Verkkokaupat 7.8 7.0 6.2 7.0 Vakuutusyhtiöt 7.6 6.3 6.7 6.9 Matkanjärjestäjät 7.9 6.5 6.0 6.8 Laajakaistaoperaattorit 7.6 6.1 6.4 6.7 Vähittäiskaupat 7.2 6.5 6.2 6.6 Laivayhtiöt 7.5 6.5 5.8 6.6 Matkapuhelinoperaattorit 7.1 5.8 6.2 6.4 Hotellit 7.4 6.1 5.6 6.3 Lentoyhtiöt 7.2 6.1 5.3 6.2 Sähköyhtiöt 6.0 4.7 4.7 5.1 
 
 
 
 
 
 
 
 

  • 8. 
 
 
Kenellä
on
Suomen
uskollisimmat
asiakkaat?


8
 
 Miten
vahva
asiakasuskollisuus
syntyy?
 Asiakasuskollisuus
on
tärkeä
myyntiin
vaikuttava
tekijä.
Millä
tavalla
yritykset
 voivat
kasvattaa
asiakasuskollisuutta?
 
 • Asiakaskokemus
ratkaisee.
Asiakasuskollisuus
syntyy
ennen
kaikkea
 omista
aikaisemmista
asiointikokemuksista.
 
 • Hyvä
kanta­asiakasohjelma
lisää
uskollisuutta...
Monella
yrityksellä
on
 kanta‐asiakasohjelma,
jonka
tarkoituksena
on
sitouttaa
asiakkaita.
Osa
 kanta‐asiakasohjelmista
toimii
hyvin
ja
lisää
asiakasuskollisuutta.
Tästä
 hyviä
esimerkkejä
ovat
S‐ryhmän
ja
Hobby
Hallin
ohjelmat.

 
 • …mutta
markkinoilla
on
monta
heikosti
toimivaa
kanta­ asiakasohjelmaa.
Kanta‐asiakasohjelman
hyvä
peitto
asiakaskunnassa
on
 edellytys
toimivalle
kanta‐asiakasohjelmalle,
mutta
se
ei
yksin
riitä.
 Asiakkaiden
tulisi
myös
kokea
ohjelmat
hyödylliseksi,
jotta
ne
ohjaisivat
 asiakkaiden
käyttäytymistä.
Tutkimuksen
perusteella
monen
ohjelman
 koettu
hyöty
on
heikko.

 
 • Hinta
ei
niin
merkittävä
tekijä
uskollisuudessa.
Edullinen
hinta
lisää
 asiakasuskollisuutta,
mutta
sen
merkitys
verrattuna
esimerkiksi
helppoon
 asiointiin
tai
kiinnostavaan
viestintään
on
suhteellisen
pieni.

 
 
 Asiakasuskollisuuden
vahvistaminen
vaatii
aktiivista
kehittämistä
 Yrityksillä
on
mahdollisuuksia
kilpailuasemansa
parantamiseen
panostamalla
 asiakasuskollisuuteen
ja
asiakaskokemukseen.
 
 • Nosta
asiakaskokemus
agendalle.
Hyvä
asiakaskokemus
luo
uskollisia
 asiakkaita.
Yritysjohdon
tulisi
nostaa
asiakaskokemuksen
systemaattinen
 kehittäminen
prioriteettilistalle.
Yrityksen
tulisi
luoda
konkreettinen
 toimenpideohjelma,
jolla
ryhdytään
mittaamaan
ja
kehittämään
 asiakaskokemusta.
 
 • Etsi
benchmarkeja
toimialasi
ulkopuolelta.
Hyviltä
kannattaa
oppia.
 Kehittämisen
tueksi
yritysten
tulisi
hakea
best
practice
esimerkkejä
myös
 oman
toimialansa
ulkopuolelta.
Mitä
parhaat
yritykset
tekevät
eri
tavalla?
 Missä
he
ovat
onnistuneet?
 
 • Kehitä
sähköistä
asiakkuutta
ja
aktiivista
asiakasdialogia.
Sähköisistä
 kanavista
on
tullut
asiakkaille
tärkein
kanava
useimmilla
toimialoilla.
Siksi
 sähköisen
asiakkuuden
kehittäminen
on
erityisen
keskeistä
vahvan
 asiakaskokemuksen
luomiseksi.
Kuluttajat
odottavat,
että
yritys
osaa
 kuunnella
heitä
ja
tarjota
heille
dialogin
kautta
relevantteja
asioita.
 
 • Nimeä
asiakasuskollisuudesta
ja
asiakaskokemuksesta
vastuullinen
 johtaja.
Hyvä
asiakaskokemus
vaatii
myös
toimivat
taustaprosessit.
Selkeä
 vastuu
ja
johdon
tuki
tarvitaan,
jotta
asiakaskokemusta
voidaan
kehittää
 kokonaisvaltaisesti.
 
 
 
 
 

  • 9. 
 
 
Kenellä
on
Suomen
uskollisimmat
asiakkaat?


9
 
 Liite:
Menetelmät,
aineisto
ja
luotettavuus
 Asiakasuskollisuuden
operationalisoinnissa
käytettiin
amerikkalaisen
 asiakkuusportaalin
CustomerThinkin
julkaisemaa
mittaristoa.
Mittaristossa
on
 seitsemän
kysymystä,
jotka
mittaavat
kolmea
osatekijää.
Osatekijät
ovat
suosittelu,
 ostoaikomus
ja
asiakaspysyvyys.
 ASML,
Avaus
ja
TNS
Gallup
suomensivat
mittariston
ja
sovittivat
sen
Suomen
 oloihin
sopivaksi.
Ennen
indeksien
laskemista
mittaristolle
tehtiin
 reliabiliteettitarkistus.
Pakotettu
kolmen
faktorin
ratkaisu
Varimax‐rotaatiolla
 tuottaa
seuraavat
faktorilataukset:
 Osto‐ Kysymys
/
faktori
 Suosittelu
 aikomus
 Pysyvyys
 suosittelen
yritystä
ystävälleni
tai
tutulleni
 0,85
 0,36
 0,13
 Kuinka
tyytyväinen,
asteikolla
1‐10,
kokonaisuudessa
olet…
 0,82
 0,23
 0,19
 tehdessäni
vastaavia
ostoksia/hankintoja
ensimmäistä
kertaa,
 asioisin
juuri
tässä
yrityksessä
 0,82
 0,31
 0,19
 jatkan
tuotteiden
ja
palveluiden
ostamista
sieltä
edelleen
 0,73
 0,41
 0,34
 ostan
jatkossa
myös
muita
tuotteita
tai
palveluja,
kuin
niitä
mitä
 olen
tähän
mennessä
ostanut
 0,29
 0,89
 0,07
 ostan
jatkossa
useammin
niitä
tuotteita
tai
palveluja,
joita
olen
 tähän
mennessä
ostanut
 0,39
 0,82
 0,12
 vaihdan
jatkossa
kilpailevan
yrityksen
tuotteisiin
tai
palveluihin
 ‐0,25
 ‐0,10
 ‐0,96
 
 Faktorianalyysin
tuottama
rakenne
vastaa
CustomerThinkin
 matkapuhelinoperaattoritutkimuksessa
saatuja
tuloksia.
Alkuperäiseen
 mittaristoon
ja
sillä
saatuihin
latauksiin
verrattuna
faktorilataukset
ovat
tässä
 aineistossa
jopa
korkeammat.
Faktoreille
1
ja
2
tehty
sisäistä
konsistenssia
 mittaava
analyysi
(Cronbachin
Alfa)
sai
myös
erittäin
korkeat
arvot:
0,83
ja
0,79.
 Osaindeksit
laskettiin
kysymysten
keskiarvoina
faktorien
1
ja
2
osalta.
Faktoria
3
 edustaa
yksi
kysymys.
Kokonaislojaliteetti
laskettiin
kunkin
yrityksen
saamien
 osalojaliteettikysymysten
keskiarvona.
Puuttuvat
tiedot
sivuutettiin
siten,
että
 arvona
käytettiin
summamuuttujan
muista
osista
syntynyttä
keskiarvoa.
 Alkuperäinen
kysymysaineisto
ja
verrokkidata
faktoreita
koskien
löytyy
 osoitteesta:
 http://www.customerthink.com/blog/customer_loyalty_2_0_part_1
 Tutkimus
toteutettiin
TNS
Gallup
Online
Forumissa,
jossa
kyselyyn
vastasi
2421
 kuluttajaa.
Aineistonkeruu
suunniteltiin
siten,
että
jokaiselle
tutkitulle
yritykselle
 saatiin
vähintään
50
vastausta,
jota
voi
pitää
tyydyttävän
tilastollisen
 luotettavuuden
alarajana.
Suurimmilla
yrityksillä
on
vastaajia
huomattavasti
 enemmän.
Tulokset
ovat
täten
yleistettävissä
suomalaiseen
aktiiviväestöön.
TNS
 Gallup
Forumin
vastaajat
ovat
15‐64
–vuotiaita
suomalaisia
kuluttajia.
 
 
 
 
 
 
 
 

  • 10. 
 
 
Kenellä
on
Suomen
uskollisimmat
asiakkaat?


10
 
 Asiakkuusmarkkinointiliitto
–
asiakkuuksista
eläville
yrityksille
 Asiakkuusmarkkinointiliitto
on
asiakkuuden,
monikanavaisen
kohdennetun
 markkinoinnin,
etämyynnin,
verkkokaupan
ja
suoramyynnin
toimialajärjestö,
jossa
 on
jäsenenä
yli
200
yritystä
eri
toimialoilta.

 www.asml.fi
 
 Avaus
on
edelläkävijä
sähköisen
asiakkuuden
kehittämisessä
 Avaus
auttaa
asiakkaitaan
kasvamaan
hyödyntämällä
sähköisiä
 liiketoimintamahdollisuuksia.
Avaus‐ryhmään
kuuluu
kolme
yritystä:
Avaus
 Consulting,
Avaus
Dialog
ja
Uoma.
Avaus‐ryhmässä
työskentelee
70
sähköisen
 liiketoiminnan
ja
teknologian
asiantuntijaa.
 www.avaus.fi
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  • 11. 
 
 
Kenellä
on
Suomen
uskollisimmat
asiakkaat?


11
 
 Lisätietoja:
 
 Avaus
Consulting
 Tom
Nickels
 tom.nickels@avaus.fi
 +358
‐
40
‐
5443348
 www.avaus.fi
 
 Asiakkuusmarkkinointi‐ liitto
 Teemu
Ylikoski
 teemu.ylikoski@asml.fi
 +358
‐
40
–
5600884
 www.asml.fi
 DIGITAL
OPPORTUNITIES