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Mercadotecnia En Un Nuevo Milenio

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Mercadotecnia Directa, Telemarketing, Internet.

Mercadotecnia Directa, Telemarketing, Internet.

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  • 1. Mercadotecnia Directa en un nuevo milenio. EVM Ejecutivos de Ventas y Mercadotecnia de Mazatlán A.C., Mazatlán Sinaloa Noviembre, 2000
  • 2. Lic. Marcos Duarte Rivero
    • Lic. En Comunicación y Relaciones Públicas
    • Universidad Latinoamericana, Méx. D.F.
    • Diplomados en:
    • Dirección de Mercadotecnia (UIA)
    • Mercadotecnia Estratégica (ITESO)
    • Actualmente: Subdirector División Pacífico
    • SKY Televisión Vía Satélite (Grupo Televisa)
    • Creador y Desarrollador del Portal en Internet: Auxilio en Línea
    • Ha sido Gerente de Telemarketing de MVS Multivisión, Gerente
    • de Marca de Multiradio Digital, Coordinador de
    • Mercadotecnia en Efectivale y Paramédico Voluntario.
    • Areas: Comercialización, Distribución,
    • Telemarketing, Mercadotecnia.
    • Consultor en Telemarketing e Internet.
  • 3. Actitud de Cambio
    • Lo que hacía antes en su negocio y funcionaba, no necesariamente funciona ahora.
    • Sus clientes han cambiado, tienen mejores ofertas que la suya, tienen más variedad y son más exigentes.
    • Su mercado ha crecido en personas, pero cada día se segmenta más.
    • Su cliente no es lo más importante: lo es todo.
    • La competencia está a la vuelta de la esquina, a una llamada o a un click de distancia
  • 4. Cambio en el perfil de ventas
    • Rey del territorio.
    • Establecer empatía.
    • Agregar personalidad
    • Delegar solicitudes.
    • Seguir todas las oportunidades
    • Enfocarse en el producto.
    • Usar un libro de clientes o cuentas.
    • Reunirse con más prospectos.
    • Capitán del equipo.
    • Establecer alianzas.
    • Agregar valor
    • Tomar decisiones.
    • Seguir oportunidades estratégicas.
    • Enfocarse en la solución del producto.
    • Usar una base de datos y actualizarla.
    • Reunirse con más decisores.
  • 5. Mercadotecnia:
    • La Mercadotecnia no crea necesidades, ayuda a encontrarlas y a ofrecer productos o servicios que las satisfagan.
    • La Mercadotecnia no busca incrementar las ventas: busca eficientar todas las áreas de la empresa para incrementar la productividad / rentabilidad / ventas.
    • El Mercadólogo es bilingüe: Entiende el idioma del cliente, lo traduce en la empresa y le ofrece una respuesta en su mismo idioma.
  • 6. Mercadotecnia Directa en un nuevo milenio
    • La manera de hacer negocios ha cambiado.
    • Los clientes se vuelven más exigentes y sin
    • memoria.
    • El acceso al mercado potencial se dificulta,
    • pese a que las herramientas actuales nos
    • facilitan dicho contacto.
    • El éxito no se mide contra lo que hicieron los demás, sino contra lo que se es capaz de hacer. Zig Ziglar
  • 7. IMPORTANCIA DE LA MERCADOTECNIA DIRECTA
    • Antes, la empresa realizaba todo en función de sus necesidades.
    • Ahora, la empresa realiza todo en función de las necesidades de sus clientes.
    • La Mercadotecnia, busca satisfacer las necesidades de los clientes para vender.
    • La Mercadotecnia directa, hace lo mismo, pero llegando sólo al tipo de clientes que le interesan, utilizando medios directos, no abiertos o masivos.
  • 8.
    • Los medios que utiliza la Mercadotecnia Directa son:
      • El Teléfono.
      • El Correo Directo (personalizado).
      • El Internet y el Correo Electrónico.
      • El Cambaceo Zonificado.
      • Publicidad en medios especializados o muy selectivos (por ejemplo SKY).
    • Todos los medios anteriores, presentan una característica: Se pueden segmentar por Nivel Socioeconómico.
  • 9. DESARROLLANDO UNA BASE DE DATOS
    • Para segmentar, primero hay que tener una base sin segmentar.
    • La base de datos es el orígen de cualquier esfuerzo de Mercadotecnia Directa.
    • La base de datos más completa en México es gratis: Sección Amarilla y Sección Blanca.
    • Incluso, la sección Blanca se puede segmentar de acuerdo a la colonia o al prefijo del número telefónico.
  • 10. ELEMENTOS NECESARIOS PARA CREAR NUESTRA BASE DE DATOS
    • Computadora actualizada.
    • Excel, Access, DBASE, FOXPRO, etc.
    • Capturar siempre con el mismo criterio:
      • Sr. o Señor, Colonia o Col. Av. Ave. o Avenida.
      • Aprovechar todos los campos posibles. Ejem:
      • Con la segunda opción, se puede personalizar correctamente una carta o un guión electrónico.
    Lic. Marcos Duarte R. Lic. Marcos Duarte Rivero 1 2
  • 11.
    • Excelente ortografía.
      • Es molesto recibir una carta con nuestro nombre mal escrito.
    • Respaldar continuamente la base de datos.
    • Conseguir fuentes de datos:
      • Listados.
      • Nuestros propios clientes.
      • Intercambio de bases.
    • Capturar la mayor cantidad de información posible: Cumpleaños, Preferencias en programación, Motivos de compra, Paquete contratado, Domicilio completo, Teléfonos disponibles (celular, casa, ofna. Beeper).
  • 12. CUIDADOS Y SEGURIDAD DE LA BASE DE DATOS
    • Una base de datos es el activo más valioso de cualquier empresa (Los Bancos la tienen en bóveda).
    • Se debe proteger el acceso.
    • Se debe respaldar continuamente.
    • Sembrar “señuelos” para identificar si nuestra base fue robada. Ejemplo:
      • Maarcos Duarte Rivero
      • Ing. Marco Duarte
      • Marco I. Duarte Rivero.
  • 13.
    • Actualizar por lo menos 2 veces al año.
      • Cada año, un 20% de los datos cambian (en el mejor de los casos)
    • ¿Porqué debemos actualizar?
      • Cambios de residencia.
      • Cambios de domicilio.
      • Cambios de teléfonos.
      • Población flotante.
      • Cancelación de servicios.
    • Contar con un programa anti-virus en la PC que contiene nuestra base de datos.
  • 14. TELEMARKETING
    • Conjunto de técnicas para vender por teléfono un producto o servicio.
    • Ha tenido mayor auge por:
      • Crecimiento e inseguridad en zonas urbanas.
      • Crecimiento de las coberturas de las empresas.
      • Mayor número de contactos telefónicos vs. visitas personalizadas.
      • Medio directo y personalizado.
      • La gente prefiere salir menos y comprar más por internet o teléfono (Primer Mundo).
      • Area de mayor rentabilidad (no se pagan rentas de locales, viáticos o gasolina).
      • Mayor impacto si forma parte de otras estrategias.
  • 15. REQUERIMIENTOS PARA HACER TELEMARKETING
    • Base de Datos actualizada.
    • Línea telefónica dedicada a ventas.
    • Diadema telefónica.
    • Computadora con software (de preferencia).
    • Personal capacitado para venta telefónica.
    • Espacio adecuado para Telemarketing.
    • Silla cómoda con ruedas.
    • Espejo frente al vendedor.
    • Guión diseñado y probado.
    • Voz agradable, amable y profesional.
  • 16.
    • Se recomienda iniciar siempre con 1 estación y 1 vendedor.
    • Posteriormente nuestra estación podrá ser compartida por dos vendedores de medio turno (9 a 15 y 15 a 21 horas).
    • En función del crecimiento de esta área, se recomienda crecer con cautela, ya que más de 2 estaciones requieren de:
      • Supervisor.
      • Conmutador.
      • Rack telefónico
      • Más líneas.
      • Red.
  • 17. LLAMADAS DE ENTRADA O “IN BOUND”
    • “ In Bound” o Llamadas de entrada: Toda llamada que recibimos a nuestro teléfono.
      • El cliente con su llamada ya muestra interés.
      • Solicitar al inicio su nombre y teléfono.
      • Tener a la mano toda la información que nos puedan solicitar (tarifas, paquetes, memos, etc.)
    • Para incrementar las llamadas de entrada:
      • Publicidad en prensa, radio u otro medio.
      • Negociar con Telmex un número fácil.
      • Tener libre la línea de ventas.
      • Anotar el teléfono en todos los impresos que distribuyamos o regalos promocionales.
  • 18. LLAMADAS DE SALIDA O “OUT BOUND”
    • “ Out Bound” o Llamadas de salida: Toda llamada que realizamos:
      • Seguimiento de una llamada de entrada.
      • Prospectación telefónica de nuestra base de datos o de listados.
    • Es la verdadera esencia del Telemarketing, cuando deja de ser pasivo y se vuelve activo.
    • Se requiere un guión bien estructurado y el éxito depende de:
      • Técnica, Base adecuada y vendedor profesional.
  • 19.
    • Las empresas dedicadas a vender por Teléfono (excepto los Telemercadeos que venden productos por televisión), presentan un 90% de llamadas de salida y un 10% de llamadas de entrada.
    • El promedio de llamadas de salida que puede realizar un vendedor de medio tiempo, es entre 60 y 90.
    • Multiplique la productividad diaria de una estación por los días del mes y verá la cantidad de prospectos que podemos “atacar” vía telefónica.
  • 20. ESTRUCTURA DEL GUION DE VENTA
    • Utilizar frases vendedoras y palabras exitosas.
    • Desaparecer el no “No sé si le gustaría saber más de SKY…” Responden: NO.
    • Ofrecer una razón provocativa para escuchar “Tenemos una importante noticia…”
    • Comprobar que se habla con la persona adecuada.
    • Pedir permiso para informar y mencionar el tiempo que tomará la llamada.
  • 21.
    • ESTRUCTURA:
      • Saludo identificando vendedor y empresa.
      • Comprobación si es la persona correcta.
      • Frase para captar la atención.
      • Ofrecer beneficio principal: “Queremos que Usted disfrute del mejor entretenimiento sin salir de casa, ¿me permite explicarle?”
      • Sondear necesidades. Máximo 5 preguntas abiertas.
      • Exponer argumentos.
      • Hacer hablar al cliente (comprobamos si nos presta atención)
      • Dirigirse siempre de “Usted” con su título y apellido.
      • Contar con respuestas listas para cada objeción.
  • 22.
    • ESTRUCTURA:
      • Confirmación de necesidades del cliente.
      • Fomentar una reacción positiva: “Este sistema está diseñado justo para sus necesidades particulares…”
      • Aproximarse al cierre: Preguntas cerradas: “¿Verdad que SKY tiene la programación que usted necesita?”
      • Si persisten las objeciones, confírmelas para responderlas positivamente.
      • Obtenga el cierre o una cita para llamada de seguimiento.
      • Agradezca la atención del cliente.
      • Confirme su nombre y despida amablemente.
  • 23. VOCABULARIO DE VENTAS
    • SONRIA, SONRIA Y SONRIA: Si hablamos sonriendo, denotamos confianza y amabilidad (para eso sirve el espejo).
    • Palabras positivas: Aproveche, Gratis, Además, Calidad, Garantía, Excelente, Conviene, Ahorro, Ganar, Disfrutar, Comodidad, Facilidad, Sencillo, Completo, Seguro, Atractivo, Promoción, . Etc.
    • Frases: Le conviene mucho porque, Permítame recomendarle, Quiero que aproveche, Usted merece lo mejor, Por supuesto que podemos, Quedará muy satisfecho, etc.
  • 24.
    • Se recomienda abrir bien la boca.
    • Utilice el nombre del cliente.
    • Hablar con el diafragma, no con la garganta.
    • Utilice las manos como si estuviera frente al cliente (nos permite explicar mejor y el cliente entiende y percibe mejor).
    • Diga “gracias” y “por favor”.
    • Hable al mismo ritmo que su interlocutor.
    • Pregunte su opinión para atraer su atención.
    • Venda soluciones, no características.
      • IPPV= Comodidad, Seguridad, Ahorro.
  • 25. “ TIPS” PARA VENDER POR TELEFONO
    • Transmita confianza y seguridad.
    • Relájese antes de cada llamada.
    • Prepare su sonrisa.
    • Tenga a la mano toda la información posible.
    • Estudie su guión y hágale cambios si es necesario.
    • Domine su producto.
    • Sea puntual en sus citas telefónicas.
    • Anote todos los datos importantes.
    • No haga esperar al cliente.
    • Infórmele si tiene que dejarlo en espera.
  • 26. ERRORES FRECUENTES
    • Empezar a hablar sin haber sondeado.
    • Hablar al mismo tiempo que el cliente.
    • Dar por hecho algo.
    • Hablar con la persona equivocada.
    • Tener conversaciones laterales.
    • Escribir o trabajar en otra cosa mientras se habla por teléfono.
    • Pensar que con tapar la bocina el cliente ya no nos escucha.
    • No verificar la disponibilidad del cliente.
    • Hablar demasiado.
  • 27. FRASES PROHIBIDAS
    • “ No sé”
      • “ Permítame preguntar”, “Déjeme investigar”.
    • “ No podemos hacer eso”
      • “ Lo que sí podemos hacer, es…”
    • “ ¿No le gustaría…?”
      • “ ¿Verdad que le gustaría…?”
    • “ Usted tiene que…”
      • “ Lo único que necesita hacer, es…”
    • “ Un segundo”, “Un momentito”
      • “ Esto me puede tomar unos minutos, ¿podría esperarme?”
    • “ Así son los de Cobranza…”
      • “ Lo entiendo, permítame ayudarle…”
  • 28. DISEÑO DE UNA PIEZA PARA CORREO DIRECTO
    • Debe ser atractiva desde el sobre, conteniendo una frase que llame la atención:
      • “ Usted tiene el cielo en sus manos”, “Nunca había estado tan cerca de la gloria”, etc.
    • Puede ser sobre-carta, abatiendo costos.
    • El sobre debe llevar ventana o debe ir etiquetado con los datos del cliente.
  • 29.
    • Si la pieza no va personalizada, tal vez no sea abierta.
    • La carta debe ser redactada con claridad y sin ser rebuscada.
    • Utilizar frases vendedoras
    • Darle importancia al cliente.
      • “ Porque usted merece, pertenece, exige, etc.”
    • Alguien debe firmar la carta, no la empresa.
    • Si va a un giro específico, buscar términos comúnes para dicho giro, aprovechar también para el diseño de la pieza.
    • Proporcionar teléfono por si requiere mayor información.
  • 30. CORREO DIRECTO CON SEGUIMIENTO TELEFONICO
    • Aumentaremos el éxito de nuestro envío, si confirmamos la recepción de la pieza vía telefónica.
    • Tenemos la excusa de verificar si se interesó en nuestra oferta.
    • Podemos depurar nuestra base de datos.
    • Le damos mayor importancia a la pieza recibida.
  • 31. Internet: ¿Es para mi?
    • Es necesario dedicarle algunas horas a la semana al internet.
    • Todo lo que se busque, se encuentra allí.
    • Es el medio de capacitación personal más económico y efectivo hoy por hoy.
    • ¿Mi empresa necesita tener presencia en internet?
    • SI . Al menos para conocer este medio.
  • 32. Desarrollo de una página en internet:
    • Definir el objetivo: Informativo, Corporativo, Comercial, de Atención a Clientes, de Venta Directa.
    • Comprar un dominio propio: Tuempresa.com (internacional y más recomendado) o Tuempresa.com.mx U.S. $70.00 dólares 2 años.
    • Contratar un webhosting (renta de servidor) Desde U.S. $10.00 hasta U.S. $50.00 dólares mensuales.
    • Diseñar la página Desde $0 hasta $10,000 pesos.
  • 33. Esquema de una página funcional:
    • Pocas imágenes o que estén optimizadas.
    • El tiempo de carga debe ser de menos de 20 segundos en total a 28.8 Kbps.
    • El largo del homepage debe ser igual o menor al de una hoja tamaño carta al imprimirse.
    • No debe tener scroll horizontal.
    • Debe tener visible un medio de contacto.
    • Fácil de navegar: La simplicidad es básica.
  • 34. Esquema de una página funcional:
    • Debe ofrecer un medio de contacto a las áreas de ventas, servicio, técnica, etc.
    • El buzón debe revisarse diariamente.
    • No debe tener contador de visitas.
    • Debe ofrecer botones de regreso o de acceso directo al homepage principal.
    • No es un folleto electrónico, es una tienda “virtual” ¿cómo nos gustaría encontrar nuestra tienda en internet? Como una simple hoja informativa o como un portal de negocios integral.
  • 35. Tips para desarrollar una página visitada:
    • Visite páginas de sus competidores, de empresas similares o grandes portales. Vea el diseño y mejórelo. El código fuente está siempre visible.
    • Imite a los grandes portales: Yahoo, Terra, Microsoft, Amazon, CNN, etc.
    • Piense en los visitantes de otros estados o de otros países (más de la mayoría serán foráneos).
    • Si va a vender, debe tomar en cuenta lo siguiente:
  • 36. Tips para desarrollar una página visitada:
    • Diseñar un catálogo simple y sencillo, con imágenes optimizadas.
    • Poder recibir tarjeta de crédito, depósito bancario o C.O.D. (afiliarse con algún portal B2B).
    • Tener un convenio con alguna empresa de paquetería.
    • Resolver el empaque y embalaje.
    • Tener un sistema adecuado de seguimiento de órdenes.
    • Agradecer cada visita o cada pedido (autoresponders).
  • 37. Fórmula para obtener tráfico:
    • Una página exitosa, tiene más de 100,000 visitantes diarios.
    • Una página medianamente exitosa, tiene más de 10,000 visitantes diarios.
    • Una página que comienza a tener buena presencia, tiene más de 1,000 visitantes diarios.
    • Una página que no funciona, tiene menos de 100 visitantes diarios.
    • Cuál es la esencia de una página: El tráfico diario.
  • 38. Fórmula para obtener tráfico:
    • El tráfico se obtiene a través de:
      • Publicidad de la dirección de la página en diferentes medios. Es necesario definir si nos conviene más promover nuestro teléfono o nuestra página. En un país como el nuestro, conviene más el teléfono.
      • Darse de alta en buscadores es efectivo sólo si se contrata un servicio profesional (Desde U.S. $5.00 dólares).
      • El secreto está en mantener el tráfico y hacerlo recurrente.
      • Los intercambios de banners no funcionan entre páginas que inician.
      • Nadie va a comprar algo por internet, a menos que séa exclusivo, difícil de conseguir o importar.
  • 39. ¿Cuál es el negocio de los grandes portales?
    • El tráfico sirve para vender publicidad “targeteada”: Los visitantes a la página de Auxilio en Línea, son susceptibles de comprar productos médicos, equipos, medicamentos, seguros, etc.
    • Los visitantes constituyen un segmento específico, se puede generar una base de datos y posteriormente explotarla.
    • El comercio electrónico, es finalmente el negocio más atractivo de cualquier empresa en internet.
  • 40. El Primer Portal Especializado en Emergencias Médicas ¿Necesitas ayuda urgente ...? www.auxilio.com.mx
  • 41. Sesión de Preguntas y Respuestas

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