Telefonia Móvel no Brasil - Análise Estratégica
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Telefonia Móvel no Brasil - Análise Estratégica Telefonia Móvel no Brasil - Análise Estratégica Document Transcript

  • FATEC - FACULDADE DE TECNOLOGIA DE JAHU Aurivan Luiz Galdino Bruno Andrade Silva Fernando Ottoboni Rogério M. Gigliotti TELEFONIA MÓVEL NO BRASIL: Análise Estratégica JAÚ – SP 2010
  • Aurivan Luiz Galdino Bruno Andrade Silva Fernando Ottoboni Rogério M. Gigliotti TELEFONIA MÓVEL NO BRASIL: Análise Estratégica Trabalho de Conclusão da Disciplina: Conceitos Fundamentais de Gestão e Estratégia, para a Pós-Graduação de Inteligência de Negócios da Faculdade de Tecnologia de Jahu. Professores: Prof. Ms. Carlos Alberto Pavanelli Prof. Ms. José Renato Luchini JAÚ – SP 2010
  • RESUMO Este projeto de pesquisa visa destacar as estratégias das quatro maiores empresas do ramo de telefonia móvel no Brasil: Vivo, Claro, Tim e Oi. O mercado de telefonia móvel nos últimos anos sofreu um processo brutal de transformação e consolidação no país. Empresas se uniram e formaram novas empresas, concessões foram vendidas e novas foram adquiridas e o mercado se fortaleceu. O Brasil tem hoje mais telefones celulares em uso do que telefones fixos. A principal proposta desse trabalho é observar quais as ações e estratégias que as empresas de telefonia móvel utilizam para aumentar sua receita e aumentar a sua participação no mercado. Esse trabalho focou suas pesquisas em dados disponíveis sobre as empresas em seus sites oficiais, dados relativos à quantidade de clientes, dados sobre a qualidade de serviços prestados e reclamações disponíveis na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Palavras-chaves: Telefonia Móvel, Tecnologias ABSTRACT This research project aims to highlight the strategies of the four largest companies in the field of mobile telephony in Brazil: Vivo, Claro, Tim and Oi. The mobile market in recent years suffered a brutal process of transformation and consolidation in the country. Companies got together and formed new companies and new concessions were sold were acquired and the market strengthened. Brazil today has more cellphones in use than landlines. The main purpose of this study is to observe what actions and strategies that the mobile phone companies use to increase your revenue and increase their market share. This work has focused his research on data available for companies in their official sites, data on the quantity of customers data on the quality of services rendered and claims available in the National Telecommunications Agency (Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel). Keywords: Mobile, Technology
  • SUMÁRIO LISTA DE TABELAS ................................................................................................... 6 1. SEGMENTO E EMPRESAS ESCOLHIDAS ....................................................... 7 2. MISSÃO E VISÃO ................................................................................................ 8 3. PONTOS FORTES E PONTOS FRACOS .......................................................... 10 4. OPORTUNIDADES E AMEAÇAS ....................................................................... 12 4.1. Mercado Atual .............................................................................................. 12 4.2. Market Share ................................................................................................ 13 4.3. Desempenho Operacional ............................................................................ 13 4.3.1. Celulares (milhares)............................................................................... 13 4.3.2. Receita média mensal por usuário (R$) ................................................ 14 4.3.3. Taxa percentual de clientes desligados (%) .......................................... 14 4.3.4. Resultados das Operadoras em 2009 ................................................... 15 4.3.5. Resultados das Operadoras em 2008 ................................................... 15 4.3.6. Divisão de Mercado por Tecnologia ...................................................... 16 4.4. Futuro ........................................................................................................... 16 4.5. Análise estrutural do setor de telefonia móvel .............................................. 17 4.6. Ameaças Ambientais:................................................................................... 20 4.7. Novas Oportunidades:.................................................................................. 20 5. COMO AS OPERADORAS SE DIFERENCIAM ................................................. 22 5.1. Market share em 2009 e 2010 ..................................................................... 22 5.2. Informações de Cada Operadora de Telefonia Celular ................................ 24 5.3. Preços da Internet 3G .................................................................................. 26 5.4. Planos Pré-Pago em 2009 ........................................................................... 28 6. TECNOLOGIAS .................................................................................................. 32 6.1. Primeira Geração (1G) ................................................................................. 33 6.2. Segunda Geração (2G) ................................................................................ 33
  • 6.3. Segunda Geração e meia (2,5G) ................................................................. 34 6.4. Terceira Geração (3G) ................................................................................. 34 6.5. Quarta Geração (4G) ................................................................................... 36 6.6. O Futuro das Tecnologias de Telefonia Móvel ............................................. 37 6.6.1. Alertas inteligentes ................................................................................ 38 6.6.2. Realidade aumentada............................................................................ 38 6.6.3. Multidões conectadas tornam-se a tendência atual ............................... 38 6.6.4. Sensores em todos os lugares .............................................................. 39 6.6.5. Ferramenta para desenvolvimento ........................................................ 39 6.6.6. O dispositivo à prova do futuro .............................................................. 39 6.6.7. Software mais seguro por meio de confiança e verificação ................... 40 6.7. Sistemas de Transmissão ............................................................................ 40 6.8. Utilização das Tecnologias pelas Operadoras ............................................. 47 7. CONCLUSÃO ..................................................................................................... 49 8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................... 50 9. ANEXO ............................................................................................................... 52 9.1. A caminho da liderança ................................................................................ 52
  • LISTA DE TABELAS Tabela 1: Distribuição de aparelhos e market share das operadoras de celular ....... 13 Tabela 2: Quantidade de celulares por trimestre em 2008 e 2009 ............................ 13 Tabela 3: Receita média mensal por usuário por trimestre em 2008 e 2009 ............ 14 Tabela 4: Percentual de clientes desligados por trimestre em 2008 e 2009 ............. 14 Tabela 5: Resultado das operadoras em 2009.......................................................... 15 Tabela 6: Resultado das operadoras em 2008.......................................................... 15 Tabela 7: Divisão de mercado por tecnologia ........................................................... 16 Tabela 8: Análise estrutural do setor de telefonia móvel ........................................... 17 Tabela 9: Market Share Brasil ................................................................................... 22 Tabela 10: Diferença entre as operadora .................................................................. 23 Tabela 11: Diferença entre TIM e OI - Fonte: Anatel................................................. 23 Gráfico 12: Evolução das tecnologias ....................................................................... 32
  • 7 1. SEGMENTO E EMPRESAS ESCOLHIDAS Segmento escolhido: Telefonia Móvel Empresas alvo do estudo: • Vivo • Claro • Tim • Oi
  • 8 2. MISSÃO E VISÃO VIVO Missão Criar condições para que o maior número de pessoas possa se conectar, a qualquer momento e em qualquer lugar, possibilitando viver de forma mais humana, segura, inteligente e divertida. Visão Acreditamos que na sociedade em rede o indivídulo vive melhor e pode mais. TIM Missão Estar próximo ao cliente, oferecendo possibilidades inovadoras de conectividade, focando em suas expectativas e necessidades diversificadas, contribuindo como agente de evolução social por meio de uma gestão sustentável. Visão Ser a escolha número um dos clientes, oferecendo serviços inovadores e de alta qualidade, tornando-se referência de rentabilidade do mercado de telecomunicações no Brasil. CLARO Missão Ser a líder em inovação no mercado brasileiro de telefonia móvel.
  • 9 Visão Excelência em qualidade do atendimento ao cliente, oferta de serviços inovadores, criativos e de última geração OI Missão Estar sempre apta a oferecer o que existe de melhor no mundo das telecomunicações, satisfazendo não só as necessidades dos clientes, mas também superando o crescente nível de exigência do mercado. Visão Empresa que aposta na inteligência como diferença. Nossa bússola está apontada para o cliente, para o mercado: não para regras e fórmulas.
  • 10 3. PONTOS FORTES E PONTOS FRACOS VIVO Pontos fortes Pontos fracos 1. Tem a maior cobertura de internet de 1. Possui uma rede EVDO (tecnologia terceira geração (3G), com cerca de terceira geração (3G)) com cobertura 594 cidades no país; limitada e que deve ser 2. Possui a maior fatia de mercado descontinuada no futuro; (Market Share) em telefonia móvel; 2. Não possui planos de acesso a 3. Dentre as quatro principais internet de terceira geração (3G) que operadoras, é a última colocada no seja limitado ou que não cobre o ranking de reclamações em telefonia excedente; móvel, segundo a Anatel; 3. Não aderiu ao plano de vender celulares desbloqueados, sendo obrigada a fazer após a criação de um projeto de lei regulamentado pela Anatel; TIM Pontos fortes Pontos fracos 1. Possui o melhor plano de acesso a 1. Tem a menor cobertura de internet internet de terceira geração (3G); de terceira geração (3G) dentre as 2. Tem foco em inovação e qualidade, principais operadoras; realizando constantes investimentos 2. Não possui planos de acesso a em tecnologia e otimizando as internet de terceira geração (3G) sinergias com o grupo por meio do com modem grátis; compartilhamento de experiências e 3. Não aderiu ao plano de vender adoção de política de melhores celulares desbloqueados, sendo práticas; obrigada a fazer após a criação de 3. Desenvolve serviços e ofertas para um projeto de lei regulamentado pela atender aos mais diversos perfis de Anatel; clientes;
  • 11 CLARO Pontos fortes Pontos fracos 1. Tem a segunda maior cobertura de 1. Dentre as quatro principais internet de terceira geração (3G), operadoras, é a líder em com cerca de 396 cidades no país; reclamações em telefonia móvel, 2. Líder em inovação no mercado segundo ranking da Anatel; brasileiro de telefonia móvel; 2. Não aderiu ao plano de vender 3. Pioneira na oferta de serviços de celulares desbloqueados, sendo terceira geração (3G); obrigada a fazer após a criação de um projeto de lei regulamentado pela Anatel; 3. Garante em contrato apenas 10% da velocidade dos serviços de internet de terceira geração (3G), pois existe uma variação que se dá de acordo com as condições que o cliente se encontrar; OI Pontos fortes Pontos fracos 1. Oferece planos sem multa; 1. Tem poucas cidades com cobertura 2. Primeira empresa a vender celulares de internet de terceira geração (3G) desbloqueados (portabilidade); com cerca de 168 cidades; 3. Pelo segundo ano consecutivo 2. Não possui planos de acesso a integrante do Índice de internet de terceira geração (3G) Sustentabilidade Empresarial (ISE) da com modem grátis; Bovespa refletindo o alto grau de 3. A taxa de desligamento de clientes comprometimento da companhia com da Oi é a maior entre as principais a responsabilidade social e a adoção operadoras; de práticas gerenciais sustentáveis;
  • 12 4. OPORTUNIDADES E AMEAÇAS 4.1. Mercado Atual Em 2007, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Brasil ultrapassou a marca de 120 milhões de habilitações na telefonia móvel, isso representa um crescimento de 21,08% em relação a 2006. Já no final de 2009, a telefonia móvel no Brasil obteve quase 174 milhões de acessos e registrou mais de 4,2 milhões de habilitações no Serviço Móvel Pessoal (SMP), o que representa 2,48% a mais que em novembro. Os dados são relativos a ligações, serviço de banda larga, e toda espécie de transmissão de dados por meio de aparelhos móveis. O crescimento, de mais 23 milhões de acessos móveis, fez com que 2009 chegássemos ao posto de segundo melhor ano da série histórica. Foi o terceiro melhor desempenho para um mês de dezembro, só ficando atrás de dezembro de 2007, com 4,6 milhões de acessos e de dezembro de 2004, com 4,4 milhões. No Brasil, o número de acessos por grupo de 100 habitantes, chamado de teledensidade, foi de 90,55, o que correspondeu a um crescimento de 2,4% em relação a novembro. O maior crescimento do índice ocorreu nos estados do Norte e Nordeste. O Rio Grande do Sul superou a barreira de um celular por habitante. No fim do ano, com mais de 10 milhões de acessos móveis, o estado tem o índice de 100,49 acessos por grupo de 100 habitantes. São Paulo, Rio de Janeiro e Mato Grosso do Sul superaram a marca em julho do ano passado e o Distrito Federal, em maio de 2005. A seguir serão apresentadas informações estatísticas do mercado:
  • 13 4.2. Market Share Existe 7 grupos de operadoras de celular no Brasil: Celulares Operadora Controlador Market Share (Milhares) 1ª Vivo Telefônica/Portugal Telecom 52.905 29,93% 2ª Claro América Móvil 45.072 25,50% 3ª Tim Telecom Italia 41.798 23,65% 4ª Oi Telemar 36.341 20,56% 5ª CTBC CTBC 552 0,31% 6ª Sercomtel Prefeitura Londrina Copel 82 0,05% 7ª Aeiou Unicel 20 0,01% Tabela 1: Distribuição de aparelhos e market share das operadoras de celular Fonte: Anatel 4.3. Desempenho Operacional 4.3.1. Celulares (milhares) Milhares 1T08 2T08 3T08 4T08 1T09 2T09 3T09 4T09 Vivo 38.309 40.435 42.277 44.945 45.641 46.819 48.847 51.744 Claro 31.182 33.112 35.668 38.731 39.587 40.486 42.278 44.401 TIM 32.533 33.814 35.206 36.403 36.097 37.826 39.600 41.102 Oi 23.315 25.314 27.113 29.995 31.835 33.932 34.818 36.112 CTBC 387 406 432 447 456 467 491 511 Tabela 2: Quantidade de celulares por trimestre em 2008 e 2009 Fonte: Anatel Nota: Celulares ativos na operadora no final do trimestre, conforme divulgado em seus relatórios trimestrais.
  • 14 4.3.2. Receita média mensal por usuário (R$) R$ 1T08 2T08 3T08 4T08 1T09 2T09 3T09 4T09 Vivo 29,5 28,8 29,4 29,1 27,0 26,3 26,4 26,1 Claro 26,0 26,0 25,0 25,0 23,0 23,0 23,0 22,0 TIM 29,5 29,8 30,1* 29,9 26,0 26,6 26,5 27,0 Oi 23,9 24,7 24,8 25,0 21,1 21,0 22,2 22,5 ARPU Brasil 27,5 27,5 27,5 27,1 24,5 24,3 24,6 24,4 Tabela 3: Receita média mensal por usuário por trimestre em 2008 e 2009 Fonte: Anatel Nota: obtida dividindo-se a receita líquida de serviços pelo número médio de celulares no período e pelo número de meses do período. 4.3.3. Taxa percentual de clientes desligados (%) 1T08 2T08 3T08 4T08 1T09 2T09 3T09 4T09 Vivo 2,8% 2,6% 2,6% 2,4% 2,4% 2,7% 2,5% 2,5% Claro 2,8% 2,6% 2,7% 2,6% 2,5% 2,8% 2,9% 3,0% TIM 2,6% 2,8% 3,1% 3,3% 3,8% 2,9% 3,6% 3,8% Oi 2,3% 2,5% 2,8% 3,9% 2,3% 3,5% 3,8% 3,2% Churn Brasil 2,7% 2,6% 2,8% 3,0% 2,7% 2,9% 3,1% 3,1% Tabela 4: Percentual de clientes desligados por trimestre em 2008 e 2009 Fonte: Anatel Nota: Taxa percentual de clientes desligados durante um determinado período, obtida dividindo-se o total de cancelamentos no período pelo número de celulares no início do período.
  • 15 4.3.4. Resultados das Operadoras em 2009 Milhões de R$ Vivo TIM Claro Oi Receita Bruta 22.872 18.079 15.789 12.609 Receita Líquida 16.363 13.058 12.016 9.063 EBITDA 5.218 3.063 2.906 1.989 Margem EBITDA 31,9% 23,5% 24,2% 21,9% Lucro (prej.) Líquido 858 232 1.735 392 Investimentos 2.369 2.149 1.491 2.430 Divída Líquida 3.786 1.684 N.D. N.D. Tabela 5: Resultado das operadoras em 2009 Fonte: Anatel 4.3.5. Resultados das Operadoras em 2008 Milhões de R$ Vivo TIM Claro Oi Receita Bruta 22.212 18.321 16.363* 11.316 Receita Líquida 15.819 13.147 11.528 7.633 EBITDA 4.868 2.899 2.724 2.011 Margem EBITDA 30,8% 22,1% 23,6% 26,4% Lucro (prej.) Líquido 390 180 977 523 Investimentos 2.818 2.032** 2.015 2.290 Divída Líquida 5.302 1.670 N.D. N.D. Tabela 6: Resultado das operadoras em 2008 Fonte: Anatel
  • 16 4.3.6. Divisão de Mercado por Tecnologia Mar 2010 Dezembro Tecnologia Cresc. Cresc. 2009* Nº Celulares mês ano* GSM 156.581.825 158.284.473 88,37% 1.916.179 1,27% WCDMA 4.090.659 8.706.634 4,86% 606.441 272,74% CDMA 8.397.905 6.832.623 3,81% (331.060) (12,29%) TDMA 311.304 236.991 0,13% (31.536) (6,44%) AMPS 3.891 1.269 0,00% (1.790) (22,71%) Term. 4.573.784 5.047.811 2,82% 180.529 70,43% Dados Total 173.959.368 179.109.801 100,00% 2.338.763 3,42% Tabela 7: Divisão de mercado por tecnologia Fonte: Anatel 4.4. Futuro 1. Estudo da 3G Americas prevê que até o fim de 2010, o país contará com 29 milhões de usuários de banda larga, sendo 15 milhões de 3G e 14 milhões das redes fixas. Dentro de cinco anos, um em cada quatro assinantes de telefonia móvel no Brasil terá um smartphone. A previsão é de um estudo realizado pela 3G Americas, associação que reúne provedores de serviços e fabricantes de telecomunicações da América Latina. O relatório foi divulgado nesta quarta-feira (28/4). Segundo a entidade, até 2014 a taxa de penetração dos terminais 3G chegará a 25% dos usuários móveis. Em 2009, esse índice era de 8% da base de mais de 173 milhões de assinantes móveis que havia no país em dezembro do ano passado. 2. Aparelho celular será seu companheiro 24 horas por dia (um estudo recente de clientes de telefonia móvel na China mostrou que a maioria dos usuários dorme a uma distância de um metro de seus telefones), um dispositivo bem potente, com ótimos sensores, e o ponto interessante é, outras pessoas
  • 17 também terão esta companhia, aumentando a possibilidade de abertura de um gigante leque de serviços possíveis. 3. A substituição fixo-móvel é uma forte realidade do mercado hoje e ocorre tanto em termos de acessos quanto em tráfego, e aumentará no futuro 4. O setor de telefonia móvel também enfrentará alguns obstáculos. tanto o tráfego quanto a base de clientes aumentaram mais rápido do que as receitas. "Isso mostra a crescente competição no setor de telefonia móvel brasileiro, uma vez que o preço por minuto encontra-se em queda. Nos próximos anos, a expectativa é que essa tendência siga afetando os balanços das empresas do setor". 4.5. Análise estrutural do setor de telefonia móvel Tabela 8: Análise estrutural do setor de telefonia móvel A ameaça de novos entrantes é reduzida em função das elevadas barreiras de entrada e da possibilidade de retaliação pelos atuais concorrentes do setor. As elevadas barreiras de entrada explicam-se:
  • 18 • Pela necessidade de escala, caracterizada por uma peculiaridade do setor de telecomunicações. • Menor custo per capita da instalação da tecnologia de rede em função da densidade populacional. • Pela necessidade de capital para aquisição das licenças de exploração do serviço (cujos valores arrecadados pela Anatel nas licitações do SMC e SMP ultrapassaram os R$ 20 bilhões, denotando um valor médio de R$ 749,5 milhões por licença adquirida), implantação da rede de comunicação, impactada pela extensão das áreas geográficas ampliadas pelo SMP (Resolução Anatel no 235/2000 e subsequentes), aquisição de novos clientes em face de uma taxa de penetração do serviço móvel de 53,61% e os subsídios nos aparelhos celulares como estímulo à adesão de novos clientes. Considerando-se os valores investidos nas licitações e o investimento em ativos de baixa liquidez é possível inferir que as operadoras necessitam de recursos substanciais para financiar suas operações, daí emergindo um maior comprometimento e possíveis retaliações. A rivalidade entre os concorrentes é intensa em função de altos custos demandados pela estrutura da rede de comunicação, independentemente do número de acessos que dela fazem uso,da concentração do mercado em que quatro operadoras respondem por 90% da base de clientes e da baixa diferenciação dos serviços. As operadoras atendem aos mesmos tipos de clientes (além de oferecer preços menores para chamadas de longa distância efetuadas com o código de seleção da operadora pertencente à operadora de telefonia fixa controlada pelo mesmo grupo, quando comparadas às operadoras independentes). A ameaça de produtos substitutos existe, tanto com o ofertado pelas operadoras Embratel e Brasil Telecom, que são transmitidos via IP, voz e dados em uma mesma rede sem fio, também observadas nas experiências internacionais da Inglaterra, Estados Unidos, Japão e Coréia quanto com o trunking, que tem como
  • 19 principal operadora a Nextel, porém é preciso que haja uma aceitação pelo mercado de tais tecnologias. Por outro lado, existem uma restrição regulatória que limita a prestação do trunking somente a clientes corporativos, tornando a força de substituição de tais produtos limitada. O poder de negociação dos compradores (usuários do serviço de telefonia móvel) foi considerado moderado em função de: • Dos custos de mudança para o cliente decorrentes do custo de conexão, tal qual a necessidade de um aparelho celular específico ao padrão tecnológico da operadora (CDMA, TDMA ou GSM); • Da portabilidade numérica, a possibilidade de o cliente mudar de operadora, mantendo o mesmo número que utilizava; • Das externalidades em rede, em função das quais um usuário beneficia-se com a adesão de mais usuários à rede móvel, estes últimos amenizados por meio de determinações regulatórias; • Moderado nível de informação dos clientes sobre os produtos ofertados pelas operadoras, uma vez que a comparação das ofertas e preços institucionais das operadoras é plenamente possível elas disponibilizam ao público informações sobre seus produtos e a composição dos seus pacotes de serviços e respectivos preços, seja por meio de suas lojas ou dos sites institucionais na internet, porém tal comparação é bastante complexa. O poder de negociação dos fornecedores, sejam eles fornecedores de aparelhos ou de infra-estrutura de rede, demonstrou-se intenso em função: • Da relevância dos aparelhos tanto para atrair o cliente de outra operadora, quanto para fidelizá-lo, com a tecnologia GSM sendo um padrão tecnológico adotado por 80% da base de usuários no mundo, atrai fornecedores de aparelhos, que atuavam no mercado internacional, para o mercado brasileiro reduzindo a concentração no setor e o poder de negociação dos fornecedores que aqui se encontravam, criando inclusive a possibilidade de importação de
  • 20 aparelhos pelas operadoras móveis. Como exemplos da expansão do número de fornecedores no mercado nacional, Motorola, Nokia, Siemens, Samsung, Sony, LG, HP e Pantech são citados nos relatórios anuais do setor (Anuário Telecom, 2003, 2004, 2005, 2006). Por fim, as relações tecnológicas quase verticais nesse setor, em que a tecnologia adotada pela operadora determinará quem serão seus fornecedores, associada à expansão da tecnologia GSM no país. 4.6. Ameaças Ambientais: 1. Novos conceitos de relacionamento com o cliente: Novos entrantes que criam novas formas de relacionamento com o cliente que tornam a forma que a operadora se relaciona com os clientes obsoleta. Ex: Extinção de multas contratuais realizado pela OI. 2. Desvalorização da marca: Problemas com a imagem da empresa pelos clientes devido a problemas no atendimento e qualidade dos serviços. 3. Atraso na adoção de novas tecnologias: A empresa acaba ficando atrás de outros players do mercado, quando não consegue seguir as tendências de mercado em tempo hábil, perdendo a fidelização dos clientes. 4.7. Novas Oportunidades: 1. Internet por banda larga: Com mais de 173 milhões de celulares em uso no Brasil, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), só 8% são utilizados para navegar na internet, revela o estudo realizado pela 3G Americas, associação que reúne provedores de toda a América Latina. Com isso surge a principal oportunidade das operadoras, que é aumentar o uso de internet para os celulares, para isso deve baratear os preços de seus serviços e aumentar a escala de utilização. 2. Pagamento pelo celular: O uso do celular como forma de pagamento, substituindo plásticos (cartões) e papéis (moeda). O foco inicialmente deverá
  • 21 ser em micro-pagamentos. São transações de alto volume e baixo valor com ganho de escala e presença em segmentos como transportes, vendas porta- a-porta, serviços de entrega, programas de benefícios e até pagamentos entre pessoas. Para aproveitar esta oportunidade, as operadoras necessitam se aliar com administradores de cartões de crédito e débito, alem de investir em infra-estrutura para realizar a conexão de suas redes de telefonia com as plataformas de pagamento. 3. TV por assinatura: Numa pesquisa realizada pela Qualcomm ao Yankee Group revelou que a TV é um dos principais itens de desejo dos usuários de celular. A maior parte considera de 10 a 20 canais um pacote adequado para o celular, sendo que 50% acreditam que metade desse conteúdo deve ser "premium", ou seja, pago. Os conteúdos preferidos são futebol e seriados. Nesta oportunidade as operadoras podem aumentar seu portifólio de serviços fornecendo pacotes de programação a seus clientes, se aliando com operadoras de televisão por assinatura. 4. Serviços Push to Talk: Uma tecnologia não tão moderna, já utilizada por operadoras especializadas com Nextel, que consiste na utilização do serviço de rádio-comunicador a partir do celular. Esse serviço é muito utilizado pelas empresas, mas apenas a Nextel possui um market share de 95% neste segmento. A oportunidade das operadoras está em adentrar nesse segmento, com uma gama maior de serviços integrados do que a Nextel.
  • 22 5. COMO AS OPERADORAS SE DIFERENCIAM 5.1. Market share em 2009 e 2010 O quadro de market share do celular no Brasil permaneceu estável em 2009. Tabela 9: Market Share Brasil Fonte: Anatel A Oi foi a única das 4 maiores operadoras a ganhar market share em 2009, graças ao seu desempenho no estado de São Paulo. Ela ganhou market share no primeiro semestre do ano e perdeu no 2º semestre (base novembro). Vivo, Claro e Tim apresentaram o movimento inverso. Perderam market share no 1º semestre e recuperaram no 2º semestre. Vivo e Claro consolidaram suas posições em 2009, apesar da perda de market share. A líder Vivo aumentou a diferença em quantidade de celulares que a separa da Claro de 6,2 milhões em 2008 para 7,0 milhões em 2009. O mesmo ocorreu com a Claro (2ª colocada) que aumentou sua diferença em relação à Tim (3ª colocada) de 2,3 para 2,8 milhões de celulares.
  • 23 Tabela 10: Diferença entre as operadoras Fonte: Anatel A Vivo deve continuar como líder de market share em 2010. Mesmo que a Claro venha a disputar de forma mais agressiva a 1ª colocação, dificilmente ela conseguirá reverter a distância que a separa da Vivo no período de um ano. Apesar de ser possível para a Tim reduzir a distância que a separa da Claro e brigar pela 2ª colocação, é pouco provável que isto aconteça em 2010. A Claro ultrapassou a Tim em 2007 e vem aumentando paulatinamente a sua vantagem. A Tim, por sua vez, não deve ser também ultrapassada em 2010. Com a queda no desempenho da Oi no 2º semestre de 2009 a briga pela 3ª colocação (Oi x Tim) só esquentará em 2010 se a Tim apresentar uma queda em seu desempenho. A oferta de 3G pode fazer a diferença, assim como a disputa pelo mercado de São Paulo. Tabela 10: Diferença entre a TIM e OI Fonte: Anatel
  • 24 5.2. Informações de Cada Operadora de Telefonia Celular www.vivo.com.br Empresa Joint venture: Telefonica (50%) e Portugal Telecom (50%). Grupo Fixo: Telefônica, Celular: Vivo, Banda Larga: Telesp, TV: TVA Cobertura Cobertura nacional. 3.499 municípios. Tecnologia Voz: CDMA/GSM. 3G: WCDMA/HSDPA a partir de Nov/2007. 3G Municípios: 579 em 2009 e 594 em 2010/1T. Assinantes 2009: 51.744 e 2010/1T: 53.949 www.claro.com.br Empresa Subsidiária da América Móvil para o Brasil. Grupo Fixo: Embratel, Celular: Claro, Banda Larga: Net/Embratel, TV: Net/Embratel Cobertura Cobertura nacional em Abr/2009. 3.346 municípios. Tecnologia Voz: GSM. Dados: GPRS/EDGE. 3G: WCDMA a partir de Nov/2007. 3G Municípios: 389 em 2009 e 396 em 2010/1T. Assinantes 2009: 44.401 e 2010/1T: 45.583
  • 25 www.tim.com.br Empresa A Tim Participações é uma subsidiária da Telecom Italia. Grupo Fixo: TIM, Celular: TIM Cobertura Cobertura nacional desde 2005. 2.922 municípios. Tecnologia Voz: GSM. Dados: GPRS/EDGE. 3G: WCDMA a partir de Abr/2008. 3G Municípios: 55 em 2009 e 73 em 2010/1T. Assinantes 2009: 41.115 e 2010/1T: 42.368 www.oi.com.br Empresa A OI é controlada pela Telemar Participações e adquiriu a Brasil Telecom em 2009. Grupo Fixo: OI, Celular: OI, Banda Larga: OI, TV: OI Cobertura Cobertura nacional: 2.516 municípios. Tecnologia 3G: a partir de Mai/2008. 3G Municípios: 168 em 2009, 168 em 2010. Assinantes 2009: 36.054 e 2010/1T: 36.555
  • 26 5.3. Preços da Internet 3G O acesso à internet pelo celular é quase impraticável devido aos altos custos. Nos últimos três anos, o número de usuários desse setor praticamente não cresceu no Brasil, enquanto no mundo inteiro o mercado aumentou em 148% só em 2009. Em 2010 houve mudança em todos os planos de 3G nas operadoras, compare: VIVO 2009 Avulso - Custa R$ 4,90 por MB. 50MB - Disponível apenas para smartphones, custa R$ 24,90 mensais. 250MB - Custa R$ 49,90 mensais e R$ 0,18 por cada MB excedente. 500MB - Custa R$ 79,90 e R$ 0,07 por MB excedente. 1GB - Custa R$ 89,90 e R$ 0,06 por MB excedente. 2010 Plano de R$ 49,90, limite de tráfego de 250MB. Ao passar deste limite a velocidade cairá para 128kbps. Neste plano será de R$ 0,18 por cada 1MB de dados transferidos adicionalmente. Plano VIVO INTERNET BRASIL 2GB. Este plano tem tráfego ilimitado, mas continua a redução da velocidade para 128kbps quando passar de 2GB de tráfego. Custa R$ 119,90 mensais. CLARO 2009 Sob Medida - O plano oferece ao cliente a possibilidade de montar um pacote de dados de acordo com o perfil de navegação. Custa a partir de R$ 50. 10MB - Pacote fixo que fornece 10MB de dados durante um mês. Custa R$
  • 27 9,90 e R$ 0,55 por MB excedente. 40MB - Custa R$ 19,90 por mês e R$ 0,50 por MB excedente. 100MB - Custa R$ 29,90 por mês e R$ 0,30 por MB excedente. 250MB - Custa R$ 49,90 por mês e R$ 0,25 por MB excedente. 500MB - Custa R$ 69,90 por mês e R$ 0,20 por MB excedente. 1GB - Custa R$ 79,90 por mês e R$ 0,15 por MB excedente. 2010 Plano 3G 600kbs custa R$ 89,90 / mês. Plano 3G 1MB custa R$ 119,90 / mês. São planos 3G com tráfego ilimitado mas existe uma queda na velocidade se a quantidade de dados ultrapassar a franquia de 1GB para 128kbps. TIM 2009 Pacote Diário - Com R$ 2,90 e até 40MB de transmissão de dados. (Também pré-pagos). 100MB - Disponível para celulares do tipo pré e pós-pago, o plano custa apenas R$ 9,90. Ilimitado - O pacote ilimitado da TIM custa R$ 49,90 e fornece velocidade de 300 Kbps. RingEmail - Navegação por 5 contas de e-mail e messengers por 7 dias. Custa R$ 3,99. 2010 Plano 3G TIM de 300kbps que custa R$ 59,90, com dados ilimitados. Plano 3G TIM de 600kbps que custa R$ 89,90, com dados ilimitados. Plano 3G TIM de 1MB que custa R$ 119,90, com dados ilimitados.
  • 28 Oi Velox 2009 300kbps - Custa R$ 69,90 por mês, limite de 1Gb. 600Kbps - Custa R$ 89,90 por mês, limite de 2Gb. 1MB - Sem limite de dados, velocidade de 1MB para celular ou modem 3G. R$ 119,90/mês. 2010 Plano 3G de 300kbps, limite de tráfego de 2GB e custa R$ 69,90. Plano 3G de 600kbps custa R$ 89,90 e limite de 5GB. Plano 3G de 1MB de velocidade custa R$ 119,90 e limite de tráfego de 10GB. Quanto custa ? 25 Kbytes - É a quantidade de banda consumida para ler ou enviar um e-mail. 250 Kbytes - É a quantidade média consumida para abrir uma página da web. 5.4. Planos Pré-Pago em 2009 • Vantagem para quem realiza poucas ligações durante o mês. • Para mais de 30 minutos por mês já se torna vantajoso um pós-pago. • O preço do minuto dos planos pré-pagos são mais caros que em planos pós- pagos. • Todos os preços mostrados a seguir são com base nas tarifas cobradas em São Paulo, no final de 2009. • Existem diversos estados onde o valor cobrado pelo minuto de ligações pré- pagas em celulares é bem inferior ao cobrado em São Paulo podendo existir uma grande diferença de preço entre as operadoras dependendo do estado.
  • 29 VIVO • Plano Vivo Escolha: sempre que comprar e consumir de R$ 20,00 a R$ 49,99 de créditos, recebe automaticamente R$ 20,00 em créditos para falar no mês seguinte. Se usar acima de R$ 50,00 acaba recebendo mais R$ 50,00 para falar no outro mês. O custo do minuto da Vivo para São Paulo é de R$ 1,37. • Plano Boa Hora: oferece tarifa reduzida para uma determinada hora do dia. Você pode cadastrar 5 números de amigos, conhecidos e parentes que também sejam da Vivo para ter 50% de desconto nas ligações feitas para eles. A tabela de preço fica assim para São Paulo no Vivo Boa Hora Toda Hora: Vivo Favoritos: R$ 0,64/minuto, De Vivo para Vivo: R$ 1,29/minuto, De Vivo para fixo: R$ 1,42/minuto, De Vivo para outros celulares: R$ 1,42/minuto. • Plano Boa Hora Noite e Dia: possui preços diferenciados para ligações feitas durante a noite ou durante o dia, necessita consultar tabela. CLARO • Plano Toda Hora Claro: plano básico oferecido para quem tem celular GSM e 3G. Paga um valor fixo pelo minuto em qualquer hora do dia, não importa se vai ligar para telefone fixo ou celular, a tarifa sempre é uma só. O valor desta tarifa única é de R$ 1,39/minuto para quem está em São Paulo. • Plano Toda Noite Claro: possui uma tarifa reduzida quando as ligações são feitas durante a noite, nos fins de semana e feriados. A tarifa reduzida é de R$ 0,82 e a tarifa fora do horário da reduzida é de R$ 1,61/minuto. • Plano Pré-Pago Especial Claro: destinado apenas a deficientes auditivos e da fala que custa R$ 2,50/minuto. Regularmente a Claro lança promoções para quem tem chip pré-pago, mas estas promoções e condições diferenciadas não duram para sempre.
  • 30 TIM • Plano Meu Jeito TIM: divide em 5 outros planos diferentes. Suas diferenças estão em tarifas mais baratas dependendo do horário do dia que você realiza ligações. O plano tem uma tarifa única para qualquer dia e horário. Em São Paulo a tarifa deste plano é de R$ 1,36/minuto. Nos demais planos o valor das ligações é de R$ 1,59 e dentro do horário reduzido fica por R$ 0,85/minuto. • Plano TIM + 25: vantajoso para quem costuma gastar R$ 25,00 ou mais em créditos para ligações através do pré-pago. Quando faz uma recarga igual ou superior a R$ 25,00 ganha mais R$ 25,00 em créditos para falar usar durante 30 dias. É o mesmo que comprar R$ 25,00 em créditos e receber o equivalente a R$ 50,00. O valor dos minutos deste plano para quem mora em SP é de R$ 1,45. Também pode usar seus créditos para enviar torpedos e fazer downloads. • Plano 1 da TIM: para quem liga realmente pouco. Ele aceita recargas de R$ 1,00 ou mesmo 3 e 5 reais. Cada recarga de 1 real permite falar por 5 minutos para 3 números TIM ou fixo que cadastrar como sendo seus números prediletos. E cada vez que falar 30 segundos ganha um torpedo gratuito para enviar para quem desejar. O valor da tarifa é igual todos os dias da semana e horários. Se fizer ligações para números que não fazem parte da sua lista de números prediletos o valor da tarifa é de R$ 1,55/minuto para quem mora em São Paulo. • Plano Infinity Pré: melhor plano pré-pago para quem costuma fazer ligações para pessoas que também possuem planos da TIM ou telefone fixo da TIM, só paga o valor equivalente a 1 minuto de ligação e fica falando a vontade por tempo quase ilimitado. Existe um limite de 10.000 minutos por mês que equivale a 166 horas de ligação. Seria o mesmo que falar no telefone por 5 horas todos os dias com outros usuários da TIM. A tarifa é igual todos os dias da semana e horários. É importante destacar que todas as contas pré-pagas da Tim possui um recurso chamado “predileto” onde você pode cadastrar 4 números de telefone TIM ou 3 números TIM e 1 fixo para onde você deseja ligar com desconto de tarifa. É importante escolher bem quais serão estes números já que depois da configuração feita será cobrada uma tarifa para atualizar estes números.
  • 31 Quem é usuário do pré-pago da TIM por mais e 1 ano recebe 1 minuto extra gratuito para falar para cada R$ 1,00 gasto em recargas. Dessa forma você sempre falará em dobro. Outra vantagem oferecida é cobrança de tarifa local quando você efetuar ligações DDD do seu telefone TIM para outro telefone TIM de outros lugares do Brasil. OI • O chip pré-pago da Oi custam R$ 20,00 e pode ser comprado na internet, em lojas da Oi e até em farmácias e bancas de jornal. É permitido recargas de valores pequenos a partir de R$ 1,00. Eles oferecem ligações DDD com o mesmo preço de ligação local de celular quando o usuário utiliza o 31 para ligação de celular para celular OI ou para qualquer fixo. • Para quem mora em São Paulo o valor do minuto é de R$ 1,36. O envio de torpedos ou mensagens SMS custa R$ 0,39. A Oi não possui diversos planos diferenciados para pré-pago como ocorre na TIM e na Claro.
  • 32 6. TECNOLOGIAS Há diferentes tecnologias para a difusão das ondas eletromagnéticas nos telefones móveis, baseadas na compressão das informações ou na sua distribuição: • Primeira geração, também conhecida como 1G é totalmente analógica e foi desenvolvida no início dos anos 1980. Possui os sistemas NMT e AMPS. • Segunda geração, também conhecida como 2G, é digital e foi desenvolvida no final dos anos 1980 e início dos anos 1990. Possui os sistemas GSM, CDMA e TDMA; • Segunda geração e meia, conhecida como 2,5G, é uma evolução da 2G, com melhorias significativas em capacidade de transmissão de dados e na adoção da tecnologia de pacotes e não mais comutação de circuitos, presente nos sistema GPRS, EDGE, HSCSD, EVDO e 1xRTT. • Terceira geração, 3G, é digital e está em desenvolvimento desde o final dos anos 1990. Possui recursos como o UMTS. • A quarta geração, ainda está em desenvolvimento. Ainda não existe nenhuma definição da 4G. Gráfico de evolução das tecnologias Gráfico 12: Evolução das tecnologias
  • 33 6.1. Primeira Geração (1G) Os telemóveis de primeira geração (ou 1G) são analógicos, já que enviam a informação sobre ondas cuja forma varia de forma contínua. Estes somente podem ser usados para comunicação por voz e têm uma qualidade de ligação altamente variável devido à interferência. Outra desvantagem é a baixa segurança que proporcionam, já que é relativamente simples escutar ligações alheias através de um sintonizador de rádio assim como a usurpação de frequência podendo creditar as ligações na conta de um terceiro. O padrão 1G AMPS é ainda o mais popular nos Estados Unidos embora não se utilize em nenhum outro pais. Além da AMPS, existem outras tecnologias 1G, como a DECT, que foi muito utilizada na Europa no início das tecnologias celulares. 6.2. Segunda Geração (2G) A telefonia móvel de segunda geração (2G) não é um padrão ou um protocolo estabelecido, é uma forma de nomear a mudança de protocolos de telefonia móvel analógica para digital. A chegada da segunda geração de telefonia móvel foi por volta de 1990 e seu desenvolvimento deriva da necessidade de poder ter um maior número de ligações simultâneas praticamente nos mesmos espectros de radiofreqüência assinados à telefonia móvel. Foram então introduzidos protocolos de telefonia digital que além de permitir mais conexões simultâneas com a mesma largura de banda, permitiam integrar outros serviços, que anteriormente eram independentes, no mesmo sinal, como o envio de mensagens de texto (SMS) e capacidade para transmissão de dados entre dispositivos de fax e modem. A segunda geração abarca vários protocolos distintos desenvolvidos por várias companhias e incompatíveis entre eles, o que limita a área de uso às regiões com companhias que deram suporte.
  • 34 6.3. Segunda Geração e meia (2,5G) É considerada o degrau de transição entre as tecnologias 2G e 3G, embora o termo "2,5G" tenha sido definido pela mídia, e não oficialmente pela União Internacional de Telecomunicações (UIT). Esse termo foi criado na verdade para descrever serviços de transmissão mais rápida de dados (banda larga) oferecidos ainda pela tecnologia 2G, como as tecnologias EDGE (para o padrão GSM) e 1xRTT (para o padrão CDMA). Tem velocidades superiores à 2G e, através de tecnologias de pacotes, permite um acesso à internet mais flexível e eficiente. Utiliza tecnologias como GPRS, EDGE, 1XRTT e HSCSD. O EDGE (também conhecido como 2,75G) é uma versão de maior banda do GPRS (e por isso muitos o chamam de E-GPRS), e permite velocidades máximas de até 384 Kbps. 6.4. Terceira Geração (3G) É baseado na família de normas da União Internacional de Telecomunicações (UIT), no âmbito do Programa Internacional de Telecomunicações Móveis (IMT-2000). As tecnologias 3G permitem às operadoras da rede oferecerem a seus usuários uma ampla gama dos mais avançados serviços, já que possuem uma capacidade de rede maior por causa de uma melhora na eficiência espectral. Entre os serviços, há a telefonia por voz e a transmissão de dados a longas distâncias, tudo em um ambiente móvel. Normalmente, são fornecidos serviços com taxas de 5 a 10 Megabits por segundo. Até dezembro de 2007, 190 redes 3G já operavam em 40 países e 154 redes HSDPA operavam em 71 países, segundo a Global Mobile Suppliers Association. Na Ásia, na Europa, no Canadá e nos Estados Unidos, as empresas de comunicações utilizam a tecnologia W-CDMA, com cerca de 100 terminais designados para operar as redes 3G.
  • 35 Na Europa, os serviços 3G foram introduzidos a partir de Março de 2003, começando pelo Reino Unido e Itália. O Conselho da União Européia sugeriu às operadoras 3G cobrirem 80% das populações nacionais européias até ao final de 2005. A implantação das redes 3G foi tardia em alguns países devido a enormes custos adicionais para licenciamento do espectro. Em muitos países, as redes 3G não usam as mesmas freqüências de rádio que as 2G, fazendo com que as operadoras tenham que construir redes completamente novas e licenciar novas freqüências; uma exceção são os Estados Unidos em que as empresas operam serviços 3G na mesma freqüência que outros serviços. Os custos com licença em alguns países europeus foram particularmente altos devido a leilões do governo de um número limitado de licenças e a leilões com propostas confidenciais, além da excitação inicial sobre o potencial do 3G. Outros atrasos se devem a despesas com atualização dos equipamentos para os novos sistemas. Em Junho de 2007, o assinante 3G de número 200 milhões foi conectado. Se comparado aos 3 bilhões de assinantes de telefonia móvel no mundo, esse número corresponde apenas a 6,7%. Nos países onde a 3G foi lançada inicialmente (Japão e Coréia do Sul), mais da metade dos assinantes utilizam 3G. Na Europa, o país líder é a Itália, com um terço dos seus assinantes tendo migrado para a 3G. Outros países líderes na migração para a 3G são o Reino Unido, a Áustria e a Singapura, com 20% de migração. Uma estatística confusa está computando clientes de CDMA 2000 1x RTT como se fossem clientes 3G. Se for utilizada essa definição de caráter disputado, o total de assinantes 3G seria de 475 milhões em Junho de 2007, 15,8% dos assinantes de todo o mundo. A característica mais importante da tecnologia móvel 3G é suportar um número maior de clientes de voz e dados, especialmente em áreas urbanas, além de maiores taxas de dados a um custo incremental menor que na 2G. Ela utiliza o espectro de radiofrequência em bandas identificadas, fornecidas pela UTI para a Terceira Geração de serviços móveis IMT-2000, e depois licenciadas para as operadoras.
  • 36 Permite a transmissão de 384 kbits/s para sistemas móveis e 7 Megabits/s para sistemas estacionários. Espera-se que tenha uma maior capacidade de usuários e uma maior eficiência espectral, de forma que os consumidores possam dispor de roaming global entre diferentes redes 3G. 6.5. Quarta Geração (4G) Ainda não existe nenhuma definição da 4G, mas pode-se antecipar em que consistirá baseado no já estabelecido. A 4G será baseada totalmente em IP sendo um sistema de sistemas e uma rede de redes, alcançando a convergência entre as redes de cabo e sem fio assim como computadores, dispositivos eletrônicos e tecnologias da informação para prover velocidades de acesso entre 100 Mbps em movimento e 5 Gbps em repouso, mantendo uma qualidade de serviço (QoS) de ponta a ponta (ponto-a- ponto) de alta segurança para permitir oferecer serviços de qualquer tipo, a qualquer momento e em qualquer lugar. No Japão está se experimentando com as tecnologias de quarta geração, com a NTT DoCoMo à vanguarda. Esta empresa realizou as primeiras provas com sucesso absoluto (alcançando 100 Mbps a 200km/h) e espera lançar comercialmente os primeiros serviços de 4G no ano 2010. O conceito 4G vai muito além de telefonia móvel, já que não pode ser considerada uma evolução dos padrões de telefonia celular, tais como as existentes no mercado até 3G. As novas tecnologias de redes banda larga móvel (sem fio) permitirão o acesso a dados em dispositivos que operam com IP, desde handsets até CPEs (equipamentos para conversão de dados para uso em equipamentos finais tais como TVs e telefones). Atualmente há duas tecnologias que são mais exploradas na indústria: WiMAX e LTE (Long Term Evolution), ambas ainda passíveis de definições de uso por questões regulatórias por parte de governos e padronizações nas indústrias de hardware. Os grandes atrativos do 4G são a convergência de uma grande variedade de serviços até então somente acessíveis na banda larga fixa, bem como
  • 37 a redução de custos e investimentos para a ampliação do uso de banda larga na sociedade, trazendo benefícios culturais, melhoria na qualidade de vida e acesso a serviços básicos tais como comunicação e serviços públicos antes indisponíveis ou precários à população. A quarta geração está sendo desenvolvido prevendo oferecer serviços baseados em banda larga móvel tais como Multimedia Messaging Service (MMS), video chat, mobile TV, conteúdo HDTV, Digital Video Broadcasting (DVB), serviços básicos como voz e dados, sempre no conceito de uso em qualquer local e a qualquer momento. Todos os serviços deverão ser prestados tendo como premissas a otimização do uso de espectro, troca de pacotes em ambiente IP, grande capacidade de usuários simultâneos, banda mínima de 100 Mbit/s para usuários móveis e 1 Gbit/s para estações fixas, interoperabilidade entre os diversos padrões de redes sem fio. 6.6. O Futuro das Tecnologias de Telefonia Móvel Hoje em dia os telefones móveis são mais predominantes do que carros (cerca de 800 milhões de veículos registrados no mundo) e cartões de crédito (1,4 bilhão). Embora tenha levado 100 anos para os telefones de comunicação por terra se difundirem para mais de 80% dos países do mundo, seus descendentes sem fio fizeram isso em 16. Hoje, menos adolescentes estão usando relógios, pois ao invés de relógios eles usam seus telefones para saber as horas. Desse modo, é seguro dizer que o telefone móvel pode ser o produto ao consumidor mais prolífico já inventado. O telefone que você levamos bolso, mochila ou na bolsa é provavelmente dez vezes mais potente do que o computador que ficava em nossas mesas somente 8 ou 9 anos atrás (assumindo que você teve um computador; a maioria dos usuários de aparelhos móveis nunca tiveram). Ele tem uma variedade de sensores que deixaria orgulhoso até mesmo um marciano que viesse para a Terra. Nos telefones mais básicos: um relógio, um sensor para verificação de como está a carga da bateria, termômetro (pois as baterias carregam mal em temperaturas baixas) e um medidor de luz (para determinar a luz de fundo da tela); e nos modelos
  • 38 mais avançados: um sensor de localização, acelerômetro (detecta o vetor e a velocidade de movimento), e talvez até mesmo uma bússola. E ainda mais importante, por sua própria natureza está sempre conectado. Projete essas tendências por outros dez anos. Estaremos carregando, 24 horas por dia, um dispositivo bem potente, com ótimos sensores. E o ponto interessante é, todos as outras pessoas também. Aí vem a pergunta: O que faremos com um celular no futuro que já não está fazendo agora? Aqui estão algumas possibilidades: 6.6.1. Alertas inteligentes O telefone será inteligente com sua situação e vai alertá-lo quando algo precisar de sua atenção. No futuro as aplicações vão ficar mais inteligentes, pacientemente monitorando suas preferências personalizadas (que serão armazenadas na própria rede) e fornecendo somente as informações que você desejar. Um cenário muito útil: seu telefone sabe que você está indo para o centro da cidade para jantar e o alerta sobre as condições do trânsito ou os melhores lugares para estacionar. 6.6.2. Realidade aumentada O telefone usa seu arsenal de sensores para entender sua situação e lhe oferecer informações que podem ser úteis. Por exemplo, você quer realmente saber quanto custa determinado produto na vitrine? Seu telefone, com seu GPS e bússola, sabe o que você está olhando, e pode lhe dizer antes de você perguntar. Além das características do produto, a melhor maneira de utilizá-lo. 6.6.3. Multidões conectadas tornam-se a tendência atual O telefone é seu microfone onipresente no mundo, uma forma de publicar fotos, e-mails, textos, twitters e entradas de blogs. Quando todos estão fazendo o mesmo, você tem uma realidade onde as pessoas de todos os cantos do planeta estão vendo suas experiências em tempo real. Essa quantidade maciça de conteúdo é arquivada, selecionada e reenviada para outras pessoas em novas e interessantes formas. Pergunte à web sobre os locais mais interessantes em sua vizinhança e seu telefone mostra críticas e imagens que as pessoas adicionaram
  • 39 sobre atrações próximas. Você gostou do que viu? Seu telefone envia as instruções de como chegar lá. 6.6.4. Sensores em todos os lugares O telefone sabe muito sobre o mundo ao seu redor. Se você pegar essa inteligência e combiná-la com a inteligência de todos os outros telefones, teremos uma imagem incrível do que está acontecendo no mundo naquele momento. Atualizações metereológicas podem ser baseadas não em centenas de sensores, mas centenas de milhões deles. Relatórios sobre o trânsito podem se basear não em helicópteros e sensores de estradas, mas na densidade, velocidade e sentido dos telefones (e pessoas) presos em congestionamentos. 6.6.5. Ferramenta para desenvolvimento O telefone pode ser mais do que apenas uma conveniência, ele pode ser seu meio de vida. Isso já é verdade para as pessoas em muitas partes do mundo: no sul da Índia, os pescadores usam mensagem de texto para encontrar os melhores mercados para a pescaria diária; na África do Sul, produtores de açúcar podem receber mensagens de texto aconselhando sobre quanto irrigar os cultivos; e na região sub-Saara da África empreendedores com telefones móveis tornam-se operadoras telefônicas, levando a comunicação para seus vilarejos. Essas inovações vão só aumentar no futuro, à medida que os telefones móveis tornam-se a chave para um maior desenvolvimento econômico. 6.6.6. O dispositivo à prova do futuro O telefone vai se abrir, como a Internet já o fez, assim será fácil para as pessoas criarem ou aprimorarem aplicações e conteúdo. Aqueles que você quiser serão automaticamente instalados em seu telefone. Vamos imaginar que você tem um software em seu telefone para melhorar o gerenciamento de energia (e assim a duração da bateria). Digamos que uma outra pessoa faça uma melhoria no software. A atualização será automaticamente instalada em seu telefone, sem que você precise levantar um dedo. Seu telefone na verdade fica melhor com o decorrer do tempo.
  • 40 6.6.7. Software mais seguro por meio de confiança e verificação A confiança é a moeda mais importante no mundo sempre conectado, e o telefone vai ajudá-lo a ficar no controle de suas informações. Você pode decidir não compartilhar nada (o modo predefinido), ou somente compartilhar certas coisas com certas pessoas - seu círculo de amigos e familiares. Você tomará essas decisões com base nas informações que recebe de provedores de serviços e software, além das classificações coletivas da comunidade. Seu telefone é como seu criado de confiança: ele sabe muito sobre você, mas não vai revelar absolutamente nada sem sua aprovação. 6.7. Sistemas de Transmissão São vários os sistemas de transmissão utilizados pelas empresas de telefonia móvel. Dentre eles podemos destacar: • NMT: É a sigla para Nordic Mobile Telephony que é um sistema celular de primeira geração (1G) que entrou em operação na Europa no início da década de 1980. Existiram versões do NMT em 150 MHz, 450 MHz e 900 MHz, entretanto as versões em 450 MHz e 900 MHz foram as mais utilizadas. Até como a própria sigla sugere, esta tecnologia foi principalmente adotada pelos países nórdicos (Suécia, Finlândia, Noruega, Dinamarca e Islândia). Entretanto, países da Ásia, Oriente Médio e Europa (Holanda, Polônia, Suíça, Bulgária, Hungria, Turquia, Rússia etc) também adotaram este padrão. O NMT é um sistema totalmente analógico e por isso, com a introdução do 2G, digital, foi perdendo espaço para o GSM. Hoje subsiste apenas em nichos de mercado devido ao grande alcance proporcionado pela tecnologia (comunicação marítima, alpinistas, áreas rurais inóspitas etc). • AMPS: Sigla para Advanced Mobile Phone System, faz parte da primeira geração de sistemas celulares, formada por sistemas analógicos (que só permite a transmissão de voz). Estabeleceu a estrutura e as funcionalidades básicas associadas a estes sistemas, como roaming e handover entre células. Desenvolvido pelo Bell Labs nos Estados Unidos em 1979, entrou em
  • 41 operação naquele país em 1983, tornando-se o sistema analógico dominante em escala mundial. Serviu de base para os demais sistemas analógicos. O AMPS foi padronizado para a freqüência de 800 MHz alocada nos Estados Unidos para sistemas celulares. É um sistema que utiliza o múltiplo acesso por divisão de freqüência. A banda do AMPS é dividida em canais de radiofrequência, onde cada canal consiste de um par de freqüências (Transmissão e Recepção) com 30 kHz de banda cada. Cada Banda (A ou B) ocupa 12,5 MHz e é composta por 416 canais, sendo 21 canais de controle e os demais de voz. Os canais no AMPS utilizam modulação FM. No Brasil o AMPS foi usado exclusivamente pelas operadoras de Banda A, antigas estatais. Funciona em conjunto com as tecnologias TDMA e CDMA. Com a migração das operadoras para a tecnologia GSM, cujos aparelhos não são compatíveis com o AMPS, a tecnologia analógica não se faz mais necessária. Apesar de estar superada pelas tecnologias digitais, o AMPS ainda é a única tecnologia que suporta roaming dos clientes que utilizam a tecnologia CDMA nos estados de Minas Gerais e do nordeste. Nesses estados não há nenhuma operadora que utilize o CDMA, restando ao AMPS suportá-los em roaming. A tecnologia analógica é também culpada pelos elevados índices de clonagem nas operadoras que utilizam TDMA e CDMA como tecnologia principal. • GSM: Global System for Mobile Communications, ou Sistema Global para Comunicações Móveis (GSM: originalmente, Groupe Special Mobile) é uma tecnologia móvel e o padrão mais popular para telefones celulares do mundo. Telefones GSM são usados por mais de um bilhão de pessoas em mais de 200 países. A onipresença do sistema GSM faz com que o roaming internacional seja muito comum através de "acordos de roaming" entre operadoras de telefonia móvel. O GSM diferencia-se muito de seus antecessores sendo que o sinal e os canais de voz são digitais, o que significa que o GSM é visto como um sistema de telefone celular de segunda geração (2G). Este fato também significa que a comunicação de dados foi acoplada ao sistema logo no início. Possui uma série de características que o distinguem dentro do universo das comunicações móveis. Nascido nos anos, o sistema partilha elementos comuns com outras tecnologias utilizadas em
  • 42 telefonia móvel. Do ponto de vista do consumidor, a vantagem-chave do GSM são os serviços novos com baixos custos. Por exemplo, a troca de mensagens de texto foi originalmente desenvolvida para o GSM. A vantagem para as operadoras tem sido o baixo custo de infra-estrutura causada por competição aberta. A principal desvantagem é que o sistema GSM é baseado na rede TDMA, que é considerada menos avançada que a concorrente CDMA. A performance dos celulares é muito similar, mas apesar disso o sistema GSM tem mantido compatibilidade com os telefones GSM originais. No mesmo tempo, o sistema GSM continua a desenvolver-se com o lançamento do sistema GPRS. Além disso, a transmissão de dados em alta velocidade foi adicionada no novo esquema de modulação EDGE. A versão de 1999 do padrão introduziu índices relativamente altos de transmissão de dados, e é normalmente referida como 3G. • CDMA: É uma tecnologia de transmissão digital de sinais que permite atender um número maior de usuários na mesma faixa de frequência, com mais velocidade na transmissão de voz e dados. CDMA é a sigla de Code Division Multiple Access, que em português quer dizer Acesso Múltiplo por Divisão de Código. A tecnologia CDMA atribui códigos a cada ligação telefônica realizada. Assim, ainda que diversas chamadas estejam utilizando a mesma faixa de radiofrequência, apenas um celular consegue captar do ar o código da ligação a ele endereçada. Isso aumenta a capacidade de transmissão de dados na rede. A tecnologia CDMA é a evolução do 1xRTT. Ela permite transmitir grandes volumes de dados (vídeos, acesso à Internet em alta velocidade, multimídia) por meio das redes das operadoras celulares. Essa tecnologia já era considerada 3G (de terceira geração) na época em que foi lançada pelos níveis de velocidade que consegue atingir. Com a tecnologia CDMA, é possível ter uma conexão entre 500 e 800Kbps de velocidade. Possibilita conexão a internet em banda larga por meio do celular, de um Smartphone ou de um notebook, assim como utilizar serviços integrados de voz, dados e imagens. • WCDMA: Abreviação de Wide-Band Code-Division Multiple Access, é uma tecnologia de interface de rádio de banda larga que provê velocidades de
  • 43 dados muito superiores - até 2 Mbit/s. Permitirá o uso mais eficiente do espectro de rádio, se comparado a outras técnicas de rádio disponíveis hoje. Com taxas de velocidades de transmissão de dados até 100 vezes superiores às taxas das redes móveis de hoje, sistemas W-CDMA habilitam uma nova geração de serviços que misturam diferentes elementos de mídia, incluindo voz, vídeo, som digital, cor, imagens e animações. Foi projetado desde o início para tratar serviços de multimídia que demandam grande largura de banda, ou seja, serviços de Internet móvel. Estes serviços serão acessados por parte dos usuários através de uma grande variedade de aparelhos, incluindo telefones móveis, PDAs, palms e laptops. Foi adotado como padrão pelo ITU (União Internacional de Telecomunicação) com o nome de "IMT- 2000 direct spread". As principais evoluções do padrão W-CDMA são chamados HSDPA que proporciona velocidade máxima de 14,4Mbit/s no download e o HSUPA que permite velocidade de upload maxima de 5,76Mbit/s, quando juntos formam o HSPA. • TDMA: A sigla TDMA vem do inglês Time Division Multiple Access, que quer dizer "Acesso Múltiplo por Divisão de Tempo". O TDMA é um sistema de celular digital que funciona dividindo um canal de frequência em até seis intervalos de tempo distintos. Cada usuário ocupa um espaço de tempo específico na transmissão, o que impede problemas de interferência. Os sistemas celulares de segunda geração (como o GSM) utilizam o TDMA na sua interface com a estação móvel. Um dos padrões de comunicação de voz via ondas de rádio, utilizado por operadoras nos serviços de telefonia celular digital, baseado em TDM. Consiste na divisão de cada canal celular em três períodos de tempo para aumentar a quantidade de dados que pode ser transmitida. Cada canal TDMA americano tem a mesma largura de banda dos canais AMPS, 30 KHz, e é usado por três assinantes. O sinal digitalizado de cada assinante, de 64 Kbps, é comprimido para 8 Kbps por vocoders (padrão IS-54). Em seguida, o sinal comprimido dos três assinantes é transmitido pelo mesmo canal, um por vez. Os padrões TDMA, aumentam em três vezes a capacidade do padrão AMPS. Vale lembrar que a tecnologia TDMA não é
  • 44 mais usada no Brasil (pois suas redes foram desligadas desde o dia 05/01/2009). • GPRS: É uma tecnologia que aumenta as taxas de transferência de dados nas redes GSM existentes. Esta permite o transporte de dados por pacotes (Comutação por pacotes). Sendo assim, o GPRS oferece uma taxa de transferência de dados muito mais elevada que as taxas de transferência das tecnologias anteriores, que usavam comutação por circuito, que eram em torno de 12kbps. Já o GPRS, em situações ideais, pode ultrapassar a marca dos 170kbps. No entanto na prática, essa taxa está em torno dos 40 kbps. Diferente das tecnologias de Comutação de Circuitos, que é um modo no qual uma conexão (ou circuito) é estabelecida do ponto de origem da transferência de dados ao destino e os recursos da rede são dedicados por toda a duração da chamada (ou até que o usuário interrompa a conexão), no GPRS o serviço é ”sempre ativo”, ou seja, ele é um modo no qual os recursos somente são atribuídos a um usuário quando for necessário enviar ou receber dados. Esta técnica permite que vários usuários compartilhem os mesmos recursos, aumentando assim a capacidade da rede e permitindo uma gerência razoavelmente eficiente dos recursos. Isto permite às operadoras GPRS disponibilizar acesso à Internet móvel em alta velocidade e a um custo razoável, pois a cobrança é feita pela quantidade de pacotes de dados transmitidos e não pelo tempo de conexão à rede. • EDGE: Enhanced Data rates for GSM Evolution (EDGE) ou Enhanced GPRS (EGPRS), é uma tecnologia digital para telefonia celular que permite melhorar a transmissão de dados e aumentar a confiabilidade da transmissão de dados. Embora o EDGE seja tecnicamente uma tecnologia da 3ª Geração, geralmente é classificada como um padrão 2,5G, já que é uma melhoria feita nas redes GPRS e não a criação de um sistema propriamente dito. EDGE foi introduzido nas redes GSM no mundo por volta de 2003, inicialmente na América do Norte. E pode ser usada para qualquer troca de pacotes como uma conexão com a internet. Dados em alta-velocidade e serviços como streaming de vídeos, rádios ao vivo, transferência de arquivos são possíveis nesta tecnologia. Foi desenvolvida para capacitar a transmissão de uma
  • 45 grande quantidade de dados a altas taxas de velocidade (até 560 kbit/s). Usa o mesmo conceito da tecnologia TDMA, no que se refere à estrutura dos quadros, canais lógicos e largura de banda (CIIM). E uma atualização de rede eficiente e relativamente simples para a maioria de operadoras GSM. As implementações EDGE normalmente requerem apenas software e cartões para canais adicionais na infra-estrutura GSM/GPRS existente. Esse formato reduz o custo de implementação, permitindo uma política de preços mais competitiva para serviços EDGE. A EDGE não requer a aquisição de espectro adicional pelas operadoras. Em vez disso, a tecnologia pode ser implementada nas bandas mais comuns, entre os quais 850, 900, 1800 e 1900 MHz. A oportunidade de implementar a EDGE no espectro existente significa um lançamento mais rápido de serviços 3G, num número maior de mercados e com um custo menor comparado com tecnologias que requerem espectro adicional. • HSCSD: É uma especificação para transferir dados sobre redes GSM, HSCSD utiliza até quatro 9.6Kb ou 14.4Kb faixas horárias, para um total de banda 38.4Kb ou 57.6Kb. • EVDO: É uma tecnologia de terceira geração (3G), e é a evolução das tecnologias CDMA de segunda geração (2G) - CDMAone - e de "segunda geração e meia" (2,5G) -CDMA1xRTT -, e que possibilita a transmissão de dados a até 2,4Mbps. O CDMA 1xEVDO, onde EVDO significa Evolution Data Only (Evolução Apenas de Dados), ou Evolution Data Optimized (Evolução de Dados Optimizados). Isto devido ao fato da tecnologia fazer apenas a transmissão de dados, sendo que a voz continua sendo transportada pelo CDMA1xRTT, com isso além de liberar a tecnologia precedente para transportar livremente voz e ser totalmente compatível com o mesmo, ela permite transmitir uma alta capacidade de dados em uma única canalização de 1,25MHz. Assim a freqüência é usada mais racionalmente e o custo de transmissão de cada MegaByte fica mais barato. Esta tecnologia também é adota no acesso a banda larga através de rádio-freqüência.
  • 46 • HSPA: (High Speed Packet Access) Esta tecnologia permite acesso móvel à internet com muito mais velocidade. Na prática, isso significa menor tempo de download e upload, além de acesso a informações de maneira mais rápida. Para utilizar os benefícios dessa tecnologia, você precisará possuir um aparelho ou modem compatível e estar na área de cobertura da rede 3G. Você poderá navegar na internet por meio de um notebook conectado através de um modem USB ou poderá usá-lo conectando-o ao computador. A velocidade de transmissão de dados é de até 1Mbps dependendo do modelo do aparelho, do modem, das condições do sinal, da rede, da região onde estiver, do tráfego e da quantidade de conexões simultâneas na mesma antena. Caso você esteja em movimento no momento da conexão, poderão ocorrer variações nas taxas de transmissão. • 1xRTT: É a evolução das redes celulares CDMA digital. Oferece velocidade de transmissão de dados de até 144Kbps, contra os 14,4Kbps das redes digitais CDMA, que a cada ligação ocupava um canal de Estação Rádio-Base (ERB). Com o CDMA/1xRTT, a infra-estrutura passou a ser compartilhada, ou seja, transmite voz e dados simultaneamente pela rede. • HSDPA: É um serviço de transmissão de pacotes de dados que opera dentro do W-CDMA, permitindo a transmissão de dados até 14,4Mbit/s em uma banda de 5MHz. Nesse sentido, abre novas possibilidades de serviços multimídia que utilizam a transmissão em banda larga em telefones móveis. • Push-to-Talk é um serviço moderno que introduz o serviço de comunicação direta um-para-um e um-para-vários ou um-para-grupo, baseado em VoIP nas redes celulares. O princípio de comunicação por trás do serviço é simples. Seleciona-se apenas uma pessoa ou um grupo no terminal e pressiona-se o botão para falar. Isto torna a conexão instantânea, sem a necessidade o destinatário pressionar o botão para atender. Nos celulares atuais, as chamadas de voz são baseadas na comutação de circuitos em modo de comunicação full-duplex, o que implica na reserva de recursos durante a chamada e a liberação desses recursos quando finalizada. A comunicação
  • 47 full-duplex tem exigências de tempo de atraso muito rígidas e, para uma comunicação aceitável para o usuário, deve se manter um circuito fim-a-fim ativo durante toda a conversação. O Push-to-Talk tem muitas diferenças quando comparado com a telefonia full-duplex convencional. Enquanto na comunicação full-duplex os recursos estão reservados para as duas direções durante a chamada, no Push-to-Talk os recursos são reservados apenas quando é necessário e em uma direção de cada vez. Esta comunicação half- duplex é análoga ao walkie-talkie onde uma pessoa está falando enquanto outras pessoas estão escutando. Esta natureza unidirecional da comunicação half-duplex relaxa as exigências de atraso na comunicação fim-a-fim, já que para começar a falar o usuário tem que pressionar primeiro o botão para acessar um canal de rádio e esperar a indicação sonora de que o canal está disponível. Do ponto de vista do sistema, como recursos são reservados e liberados de acordo com a atividade, uma estrutura típica de transmissão de pacote de dados, como o GPRS/EDGE e o WCDMA, fornecem a plataforma útil para construir o serviço. Em um cenário Push-to-Talk típico, um assinante em média usa poucas palavras durante a sessão, e cada sessão dura poucos segundos. A figura 2 apresenta as diferenças entre comutação de circuito (CS) - chamadas de voz normal - e chamadas PoC. 6.8. Utilização das Tecnologias pelas Operadoras VIVO • HSPA (3G) • GSM • EDGE • CDMA • EVDO • CDMA • 1xRTT
  • 48 TIM • TDMA • GSM • GPRS • EDGE • HSDPA CLARO • TDMA • GSM • GPRS • EDGE • WCDMA • HSDPA OI • GSM (3G) • GPRS • EDGE • HSDPA
  • 49 7. CONCLUSÃO A telefonia móvel evoluiu muito desde seus primórdios. Seguindo a mesma tendência do mundo da informática, ela adere às várias necessidades dos usuários, tornando as pessoas cada vez mais próximas umas das outras. No que tange a Missão e Visão de cada empresa estudada, percebemos que todas elas se preocupam com a responsabilidade social, mas acima de tudo estão sempre à busca de proporcionar mais tecnologia e conectividade para seus usuários. O atendimento ao cliente tende a ser uma das grandes preocupações. O acesso fácil a aparelhos celulares torna ainda maior a exigência por bons serviços por parte das operadoras. Isso se reflete em um grande esforço em melhorar o atendimento e diminuir os índices de reclamações. A tendência é a migração de todo a rede de telefonia para serviços de terceira geração, e em um futuro próximo para a quarta geração que está por vir, com transferência de imagem, som e dados muito rápidas e acesso as informações onde quer que esteja.
  • 50 8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS <http://www.vivo.com.br>, acessado em 29/04/2010. <http://www.tim.com.br>, acessado em 29/04/2010. <http://www.claro.com.br>, acessado em 29/04/2010. <http://www.oi.com.br>, acessado em 29/04/2010. <http://www.teleco.com.br>, acessado em 29/04/2010. <http://www.anatel.gov.br>, acessado em 29/04/2010. <http://pt.wikipedia.org/wiki/Categoria:Telefonia_móvel>, acessado em 29/04/2010. <http://www.artigos.com/artigos/exatas/tecnologia/desvendando-a-banda-larga-3g- ou-internet-3g-9115/artigo/>, acessado em 29/04/2010. <http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/como-a-oi-nao-para-de- crescer/41018/>, acessado em 29/04/2010. <http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/o-mercado-e-o-sucesso-da- telefonia-movel-no-brasil/20903/>, acessado em 29/04/2010. <http://idgnow.uol.com.br/telecom/2010/04/28/ate-2014-25-dos-assinantes-de- telefonia-movel-no-brasil-terao-smartphone/>, acessado em 29/04/2010. <http://www.voipcenter.com.br/modules/news/article.php?storyid=2762>, acessado em 29/04/2010. <http://www.scielo.br/pdf/rap/v43n1/a07v43n1.pdf>, acessado em 29/04/2010. <http://www.cedet.com.br/index.php?/O-que-e/Comunicacoes-Moveis/nmt-nordic- mobile-telephony.html>, acessado em 29/04/2010. <http://www.jornaldainternet.com/celular/qual-melhor-plano-pre-pago-chip-claro-tim- oi-vivo.html>, acessado em 29/04/2010. <http://gazetaonline.globo.com/index.php?id=/local/a_gazeta/materia.php&cd_matia= 632655>, acessado em 29/04/2010.
  • 51 <http://www.jornaldainternet.com/internet/qual-melhor-acesso-internet-3g-como- escolher-avaliao-comparao-claro-tim-oi-e-vivo-em-2009.html>, acessado em 29/04/2010. <http://www.teleco.com.br/comentario/com348.asp>, acessado em 29/04/2010. <http://www.portaldebranding.com/v1/?p=1261>, acessado em 29/04/2010.
  • 52 9. ANEXO 9.1. A caminho da liderança Fonte: Istoé Dinheiro, 17/12/2009, Por: Tom Cardoso Quem chega à espartana sede da Claro, no bairro do Brooklin, em São Paulo, logo dá de cara com uma grande máquina de café. Mas só leva um espresso ou um capuccino quem tiver uma moedinha de R$ 0,25. É um preço simbólico, mas que traduz uma filosofia. Na segunda maior empresa de celulares do País, nada que não tenha relação direta com o negócio sai de graça. E essa política austera na gestão de custos permitiu que a companhia, sob o comando do executivo João Cox, se aproximasse da liderança no mercado de telefonia móvel, transferindo benefícios e subsídios para seus clientes - a distância que a separa da Vivo, que já foi de 18,1 pontos percentuais, hoje é de 3,9 pontos. Seria ainda menor, de apenas 0,7 ponto, se a Vivo não tivesse adquirido recentemente duas empresas: a Telemig e a Amazônia Celular. "Conseguimos realizar a maior adição de clientes em todo o Hemisfério Ocidental", disse Cox à DINHEIRO.
  • 53 Isso significa que a empresa, que saltou de 22,1 milhões de clientes para uma base de 42,3 milhões em três anos, só não cresceu mais do que similares da Índia e da China. Mas a partir de agora, com o mercado brasileiro já maduro, o jogo começa a mudar. E a estratégia de Cox para chegar ao topo está ancorada em dois pilares: inovação e fidelidade. No primeiro capítulo, Cox conquistou alguns trunfos importantes. Primeiro, associou a imagem da Claro à tecnologia 3G, que hoje cobre 380 cidades e atinge cerca de 100 milhões de pessoas. E também lançou à frente dos concorrentes produtos sofisticados, como o iPhone, da Apple, e o Modu Phone, um aparelho inventado pelo israelense Dov Moran, o mesmo que criou o pen drive. Graças a essa estratégia, a operadora tem hoje uma receita com transmissão de dados em banda larga superior à dos concorrentes. "E vamos crescer ainda mais, porque a demanda reprimida no Brasil é gigantesca", diz Fiamma Zarife, diretora de serviços de valor agregado da Claro. A parceria mais recente, no entanto, se deu com a Dell. A empresa de computadores do bilionário Michael Dell escolheu duas únicas operadoras no mundo - a Claro e a China Mobile - para marcar sua entrada no mercado de celulares. E em novembro lançou no Brasil o aparelho Mini 3i, que utiliza a tecnologia Android, do Google, e promete ser um dos mais fortes concorrentes do iPhone. "Decidimos começar por dois países que fazem parte dos BRICs", disse Michael Dell, num breve encontro com jornalistas brasileiros.
  • 54 Ao lançar esses produtos na frente dos concorrentes, Cox tem conseguido ampliar a base de clientes da Claro, num momento de acirramento da competição. Desde setembro do ano passado entrou em vigor no Brasil a portabilidade, que permite aos clientes mudar de operadora, mantendo o mesmo número. Nesse período, a Claro cresceu acima da média de mercado (leia gráfico abaixo). Agora, Cox pretende investir ainda mais alto no processo de fidelização. E buscou inspiração numa empresa de brinquedos, a dinamarquesa Lego. Na Claro, cada cliente irá montar seu próprio plano e a possibilidade de combinações será gigantesca. "Mais de um milhão", garante Cox. Em vez de pacotes fechados de minutos, ele poderá definir se quer mais interurbanos nas férias, roaming internacional numa viagem de negócios e assim por diante. "O que a gente descobriu aqui dentro é que o cliente detesta surpresas na sua conta", diz Cox. "E, se nós queremos desenvolver uma relação de longo prazo, temos que ser mais e mais transparentes." A Claro pretende até avançar um passo a mais na relação com o consumidor. No site da empresa, o cliente será alertado por um software, que o avisará caso seja possível gastar menos em algum outro plano. "A ideia é criar valor para o cliente."
  • 55 Quando aceitou o convite para presidir a Claro, em março de 2006, João Cox, então dono de uma empresa de investimentos, sabia que teria muito trabalho pela frente. A Claro vivia sua pior crise. O perfil de sua clientela era o pior entre as concorrentes - mais de 80% de sua base era formada por usuários de serviço pré-pago - e a paciência do magnata mexicano Carlos Slim, um dos homens mais ricos do mundo e presidente da América Móvil, controladora da Claro, havia, definitivamente, terminado - a subsidiária brasileira era a única do grupo que perdia dinheiro. A geração de caixa da empresa havia fechado o ano de 2005 em R$ 400 milhões negativos. A ordem do magnata mexicano era - sem trocadilhos - clara: recuperar o mais rápido possível o prestígio da operadora brasileira e, consequentemente, a vice-liderança do mercado. Nesse momento, diante de uma pilha de problemas, Cox usou parte da experiência acumulada em sua passagem pela Telemig e pela Amazônia Celular para arrumar a casa. Do prejuízo em 2005, a Claro encerrou 2008 com Ebitda (lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização) de R$ 2,7 bilhões, o segundo maior do grupo América Móvil, só perdendo para a matriz. Em 2009, o Brasil, representado pela Claro, foi o mercado, entre os 18 países atendidos pelo conglomerado mexicano, que liderou o número de adições líquidas de clientes, ao conquistar no terceiro trimestre 1,8 milhões de novos acessos. Slim passou a dormir mais tranquilo - Cox também. E a marca Claro, que era o patinho do grupo América Móvil, foi exportada para quase todos os países da América Latina, com sua gestão sendo feita a partir do Brasil. Para alcançar a liderança, Cox sabe que precisa mais do que equilibrar as finanças da empresa. Terá de estabelecer uma relação de cumplicidade com o cliente. Para chegar lá, terá de tornar o atendimento da operadora mais eficiente. Cox, que de 1999 a 2004 acumulou, com sucesso, a presidência da Telemig e da Amazônia Celular, trouxe alguns de seus parceiros para comandar o processo de reestruturação da Claro. É o caso de Luiz Carlos Ferreira, atual diretor de atendimento da Claro, que havia trabalhado com Cox na Telemig. Tanto Cox quanto Ferreira concordam que o sucesso da empresa dependerá muito do desempenho no setor de atendimento. "Eu passei 13 anos da minha carreira na Odebrecht e aprendi que o mais importante em uma empresa é investir na relação com o cliente", afirma Cox.
  • 56 O CEO admite que a operadora cometeu alguns erros na gestão de atendimento, mas diz que outros eventos contribuíram para a piora no ranking da Anatel nos últimos anos. "Com o advento da portabilidade, nossa bandeira e o lançamento do 3G, houve um enorme aumento na quantidade de chamadas. Nenhuma outra operadora daria conta de um milhão e meio de clientes ligando ou mandando mensagens", afirma Luiz Carlos Ferreira. "Mas em pouco tempo já seremos reconhecidos pela Anatel como a melhor empresa em atendimento." Para o consultor em telecomunicações Virgílio Freire, ex-presidente da operadora Vésper e da fornecedora de equipamentos Lucent, há, enfim, um consenso entre as operadoras de que é preciso investir mais em serviço e atendimento do que ficar em uma disputa predatória por clientes. "O consumidor não quer saber se o celular tem capacidade para guardar 600 músicas ou se tem outros recursos tecnológicos", afirma Freire. "Ele quer é pagar barato e ser bem atendido", completa o consultor. Se conseguir, de fato, sucesso na missão de melhorar o atendimento e seguir sendo a operadora que mais agrega inovação ao mercado, a Claro tem boas chances de tomar o primeiro lugar da Vivo. É o que pensa Álvaro Leal, analista da IT Data. Para ele, a Vivo conseguiu conquistar um cliente conservador, austero, mas que não é completamente insensível a mudanças. "Se esse cliente da Vivo, mais tradicional, pouco afeito às novidades tecnológicas, começar a notar uma melhora no pacote de serviços da Claro, sobretudo no atendimento, é bem possível que ele mude de operadora", afirma Leal. "Com isso, a Claro, que já tem um enorme apelo junto ao público jovem, por ter levantado a bandeira da portabilidade, por apostar em inovação, pode chegar à liderança". A Claro está pronta para disputar a liderança? Eu prefiro trabalhar em silêncio. Não quero fazer qualquer tipo de projeção, mas os números falam por si. Estamos próximos da Vivo. E é preciso levar em conta que, recentemente, a Vivo comprou a Telemig. E a nossa última aquisição foi a BCP, há quase sete anos, em 2003. Mesmo assim conseguimos resultados melhores. São 20 milhões de assinantes em três anos. A maior adição de clientes do Hemisfério Ocidental. Mesmo assim, a diferença entre a Vivo e a Claro é de quase sete milhões de assinantes. Como reverter essa vantagem no curto prazo? Vamos ser realistas. São quatro operadoras, agora cinco com a chegada da Vivendi. Pegue as três primeiras, Vivo, Claro e Tim. Há um equilíbrio em quase todos os setores, desde a questão de preços até o nível de cobertura. O que vai fazer a diferença? A nossa aposta está na relação com o cliente. Ele não vai se sentir enganado ao escolher a Claro.
  • 57 Apesar do crescimento galopante do mercado de telefonia celular, o gasto médio do brasileiro está em torno de R$ 25, ainda pequeno se comparado a outros países. Como fazer o cliente gastar mais? No nosso caso, gastar mais faz pouca diferença. O cliente da Claro precisa ter a sensação de que não está sendo roubado, operado. Quando digo que pretendo chegar à liderança apostando na fidelização do cliente, não estou fazendo discurso. A Claro acaba de lançar diversos serviços que estabelecem uma relação transparente com o assinante. Ele vai poder, por exemplo, entrar no site da Claro e ter à sua disposição um simulador que vai apontar qual é o melhor plano para ele, mesmo que ele pague menos. No ranking de meta de qualidade da Anatel, a Claro aparece atrás de suas principais concorrentes. O que a Claro tem feito para melhorar sua meta de qualidade? É preciso encarar o problema de frente. Quando eu cheguei na Claro, em 2006, a empresa estava em primeiro lugar no número de reclamações no Procon e na Anatel. Em nove meses mudamos radicalmente a situação. Passamos ao melhor atendimento na Anatel. Depois caímos novamente por causa do advento da portabilidade e o lançamento do 3G. Reconhecemos o erro e estamos tentando reverter esse quadro, lançando um pacote de serviços de atendimento que vai mudar completamente a nossa relação com o cliente, tornando-a mais clara e transparente. Qual o melhor projeto para a banda larga pública? Por que a questão tem causado tanta polêmica? Em primeiro lugar, todos concordam que é preciso levar a banda larga para todos os brasileiros, de todas as classes sociais. Já estava provado que ela é um forte instrumento de inclusão social. Agora, se o governo desejar acelerar o processo de expansão, ele precisa estabelecer um pacto com a iniciativa privada, e não abrir mão dela. A alta carga tributária que incide sobre o setor de telefonia móvel continua sendo o principal entrave para um maior crescimento das operadoras? O Brasil está entre as três maiores cargas tributárias em telefonia do mundo. Nossos custos em telefonia são três vezes maiores do que na Argentina, por exemplo. Fui mal interpretado quando afirmei que aqui se paga mais imposto no telefone do que em revólver e cachaça. Mas é a pura verdade.