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9.  compras en internet
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9. compras en internet

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  • 1. TEMA 9 – COMPRAS EN INTERNET 1. Introducción Internet no fue pensado, en un principio, para realizar compras. Era una herramienta para el intercambio de información, para la comunicación. Sin embargo, se convirtió en una gran oportunidad de negocio y eso propició que empezara una adaptación de Internet al comercio electrónico. Fueron creándose mecanismos de seguridad para la transmisión de datos confidenciales, como los datos bancarios. Además, se impulsaron muchos y diversos métodos de pago. Las ventajas de la compra a través de Internet son innegables. Se puede comprar cómodamente desde casa y en tiendas de todo el mundo. Todas las tiendas están a la misma distancia del usuario, cuesta exactamente un clic del ratón llegar a cualquiera de ellas. La rapidez con la que se puede comprar también es algo evidente, entrar en una tienda on- line, seleccionar el artículo y hacer el pedido puede costar unos pocos minutos. Para los comerciantes también hay muchas ventajas, a través de una página web pueden llegar a millones de usuarios, no necesitan local ni empleados para mostrar sus productos y los pedidos les llegan instantáneamente y bajo un mismo formato. En definitiva, se ahorran costes. No es poca la gente, hoy en día, que prefiere realizar sus compras en internet. Quizá no las compras menores del día a día, pero sí los artículos como televisores, portátiles, videojuegos, ropa especializada o exclusiva, viajes, vuelos, etc. Es decir, aquellos artículos que prefieren meditar, informarse y comparar en varias tiendas, antes de adquirirlos. Dentro de la red existen varios ámbitos en los que podemos movernos para realizar nuestras compras. Podemos comprar productos de segunda mano que anuncian otros usuarios, comprar en tiendas que sólo existen en la red, o en nuestra tienda habitual que también dispone de una tienda virtual. Existen sitios con subastas, páginas web que te proponen descuentos sustanciosos en servicios por un tiempo limitado, y un sinfín de opciones que han logrado que los usuarios confíen más en las compras desde internet. 8.2. Cómo comprar La compra por internet es una compra inteligente, meditada. En las tiendas convencionales solemos observar un escaparate, entrar y realizar compras más o menos impulsivas. La única referencia que tenemos es nuestro propio conocimiento y la del comercial que nos atiende, cuyo objetivo es vender. Sin embargo, en internet lo habitual es que el consumidor ya sepa lo que quiere. Lo busca, se informa sobre el producto, busca opiniones de otras personas que lo adquirieron antes, observa imágenes y vídeos del funcionamiento, se informa sobre la reputación de la tienda, compara precios entre distintos sitios y, finalmente, compra. La exigencia del consumidor medio hace que, necesariamente, las páginas deban trabajar de forma rápida y eficaz y ser extremadamente competentes. Porque cualquier tienda virtual sabe que, si da un mal servicio, la red entera se hará eco de ello. Si ocurre de forma puntual no importa, pero un mal servicio como norma hunde las tiendas en Internet, donde la información corre como la pólvora. Cuando uno empieza a comprar en Internet, lo normal es que desconfíe, pero verás que, a medida que te vayas familiarizando con el entorno, acabarás prefiriendo esta forma de compra. ¿Por qué? Porque tienes más donde elegir y en muchos casos a precios más competentes. Además, no necesitas salir de casa para realizar las compras, te la llevan a casa. En nuestras compras convencionales, cuando acabas de llegar a un lugar nuevo, debes investigar las tiendas de la zona. Pero luego de haber realizado una pequeña investigación, encontrarás una selección de tiendas que se convertirán en tus tiendas habituales o preferidas. En Internet ocurre lo mismo. Pero, ¿cómo empezar? Nosotros te recomendamos que te informes.
  • 2. Busca información sobre la tienda donde piensas comprar. Si está en las redes sociales demuestra transparencia, ya que en ellas sus clientes formarán una comunidad e intercambiarán experiencias y opiniones. Puede ser un buen lugar donde informarse de la satisfacción de otras personas. Las tiendas virtuales más completas y fiables suelen incorporar, dentro de su propia página, la posibilidad de opinar sobre los productos o un sencillo sistema que te permite valorar cada producto (normalmente del 1 al 5, representado con estrellas). Algunos ejemplos son La casa del libro, Fnac, El Corte Inglés,… Infórmate sobre el producto. Puedes buscarlos directamente en buscadores o en páginas especializadas en comparación entre productos o reviews que te ayudarán a decidirte. En ellas verás las opiniones de expertos, o de personas que lo compraron anteriormente. Algunos ejemplos son Ciao, Dooyoo, Kelkoo o Shoomo, que destacan por las opniones y análisis de productos y sus comparadores. Twenga ofrece un ránking de popularidad de tiendas y productos. Y Google Shopping, el comparador de precios que destaca por sus métodos de búsqueda. Utiliza portales especializados. Trabajar con los grandes siempre da ciertas garantías. Incluso es posible que tu tienda habitual tenga una tienda virtual con precios rebajados u ofertas especiales. Podrás ver sus productos con tiempo y tranquilidad, y en el horario que tú desees. Lee las condiciones de la compra atentamente, para conocer las condiciones de devolución o de garantía, o cómo responderá la tienda si el envío no llega a tiempo o en condiciones. Es mejor saberlo de antemano y no llevarse una sorpresa cuando haya problemas y ya sea tarde. Valora los métodos de pago que te ofrece la tienda y suma los gastos de envío para conocer el precio final. Un consejo: si conoces más gente que puede querer comprar productos, podéis aunar el pedido y así repartiros los gastos de mensajería. Obviamente no es necesario seguir todos estos pasos siempre. Muchas veces ya conocerás a la tienda, o el producto. 8.3. ¿Qué se puede comprar en Internet? Se puede comprar casi de todo. Sin embargo, la gente tiende a comprar más en ciertos sectores, y menos en otros. Algo que nos puede orientar en este aspecto es conocer qué es lo que está comprando actualmente la gente. Si miramos algunas de las listas de hábitos de compra por Internet veremos que hay unos pocos productos que acaparan casi todo el tráfico de ventas. Los productos y servicios que mejor se venden son, sin pretender ser exhaustivos, los discos, los libros, los viajes y reservas de hoteles, entradas para el cine, la formación y productos diversos subastados. Esto es así por varias razones: Tendemos a comprar en Internet productos que van a resultar idénticos en la tienda física que en la virtual, o que ofrecen alguna ventaja en su compra online. Es decir, que su calidad es conocida previamente y no variará por el hecho de comprarlos por Internet, como los libros. Algunas tiendas de discos y libros son Fnac, Diaz de Santos y Amazon. Solemos contratar por Internet servicios en grandes compañías, en que ya estamos acostumbrados a adquirir de forma telefónica. Por ejemplo tarifas telefónicas o de conexión a Internet, servicios bancarios, seguros, etc. Algunos ejemplos son The Phone House, Movistar, Orange o Vodafone para el sector de la telefonía. O BBVA, CajaMadrid, LaCaixa, Ibercaja para la banca. Adquirimos servicios o productos que aporten algo distinto a la compra convencional. Donde salgamos ganando, no ya por el precio, sino por la calidad, exlusividad o las posibilidades del producto o servicio. Por ejemplo, la formación en plataformas virtuales ofrece ventajas como poder formarte sin desplazamientos ni horarios estrictos. Además es posible contactar con los tutores y profesores
  • 3. para tutorías individualizadas y resolución de dudas a través de la comunicación instantánea mediante chat, videoconferencia, etc. La información de la bolsa a través de Internet supera con creces a las que se puede ofrecer por teléfono u otros medios, ya que es más útil y rápido ver una pantalla con los datos y gráficos de las cotizaciones que escuchar los datos por teléfono. Las subastas online se utilizan mucho. Son menos especializadas o exclusivas que las convencionales, pero mucho más populares. Su grandeza reside en que miles de personas participan y por lo tanto hay una oferta muy amplia y variada. La música y los juegos se compran cada vez más en formato digital. Es decir, que cada vez menos solicitamos que nos envíen un CD a casa con el contenido, pagamos por tener acceso a la música en un sitio de Internet, por libros virtuales que podamos leer desde cualquier dispositivo o por juegos que resultan más baratos por el hecho de no incluir un DVD físico. Si encontrar lo que buscamos es más sencillo en Internet que a pie de calle. La centralización de la información es la que ha hecho que cualquier internauta, incluso los inexpertos, se atrevan a contratar viajes a través de Internet. Por ejemplo, en Internet el sector que más vende es el del turismo. Vuelos, viajes, hoteles y ofertas de ocio varias. Esto es por la competencia de sus precios y en gran parte por la facilidad para encontrar lo que buscamos. Existen portales especializados en buscar vuelos y hoteles como Atrápalo, eDreams, Rumbo, Trivago o Booking.com. Sólo debes indicar el origen y destino, así como las fechas de ida y vuelta. Ellos se preocupan de encontrar la información sin que tú tengas que saber qué compañías realizan esos trayectos. Además, la mayoría permiten filtrar los resultados, escogiendo si los quieres con o sin escalas, o si te gustaría que el hotel tuviese 1 o 5 estrellas, etc. También compramos productos que no solemos encontrar fácilmente. Productos especializados que quizá no encontraríamos a menos que realizáramos grandes desplazamientos, como artículos de coleccionismo, productos homeopáticos, comida para vegetarianos o exótica, ropa para deportes específicos o minoritarios (Barrabes, SuperSport o SportArea), etc. Estos productos tienen poca salida en el mercado, por eso las tiendas convencionales no se especializan, sino que simplemente disponen de una pequeña muestra. Sin embargo en Internet venden a nivel nacional o internacional y no necesitan disponer de stock, por lo que es mucho más sencillo encontrar lo que buscas. Productos y servicios que nos avergüenza comprar. Lencería atrevida, juguetes o servicios sexuales, han consegido un gran mercado en la red gracias a que garantizan una total discreción. Los productos que menos se venden en Internet son aquellos en que preferimos ver antes de comprar. Por ejemplo, en el sector de la alimentación. La gente prefiere ver el aspecto que tiene la comida antes de comprarla, y confían menos en el trato que se le dará durante el transporte. La ropa o los zapatos también son artículos que normalmente preferimos probar antes de adquirirlos. A un nivel generalista, no se suelen adquirir, pero eso no quiere decir que no tengan su mercado. Con el tiempo se han ido desarrollando opciones interesantes que dan cabida a estos sectores. Los grandes hipermercados y supermercados ofrecen, como complemento a su servicio en tienda, venta online. Así, aquellas personas que confíen en sus productos y profesionalidad y que tengan problemas de horarios para realizar las compras, o algún impedimento que les suponga problemas de desplazamiento, pueden realizar la compra desde casa con la garantía de que, si hay algún problema, tenemos cerca a alguien que responde del género. Agunos ejemplos son Carrefour o El Corte Inglés. Las tiendas de ropa ofrecen en sus páginas consejos de moda y belleza, facilidad para las devoluciones y ayuda para escoger la talla adecuada. Las tallas cambian considerablemente
  • 4. de una marca de ropa a otra, por eso lo que la gente acostumbra a hacer es comprar en la versión virtual de su tienda de ropa habitual, donde ya conoce su talla. Han proliferado también las páginas de compra exclusiva o clubs de compra privados, que ofrecen productos de altas marcas a precios reducidos a sus usuarios. 8.4. Formas de pago Aparte de lo que acabamos de comentar acerca de los productos que se adaptan mejor o peor a la venta por Internet el motivo que más frena el despegue de las ventas por Internet es la desconfianza de los usuarios en los sistemas de pago. Esta desconfianza, si bien tiene cierta base real, ha sido magnificada por los medios de comunicación. Se han aireado mucho los casos de fraude de forma que se ha provocado un rechazo un poco injustificado por parte de los usuarios. Si tenemos en cuenta las cifras de fraude comparándolas con la compra fuera de Internet llegaremos a la conclusión que no hay tanto fraude como parece. Es comprensible que lo desconocido genere desconfianza y las compras por Internet todavía son desconocidas para la mayor parte de la población. Vamos a hablar de las diferentes formas de pagar cuando se compra algo en Internet. Contrareembolso. Como ya sabréis, el contrareembolso consiste en pagar cuando se recibe la mercancia en casa. En España el servicio de correos te lleva el paquete a casa y el cartero cobra el importe. Si no estás en casa deja un aviso para que pases por la oficina de correos a recogerlo. Este es un sistema que se adapta bien a Internet ya que el comprador sólo tiene que dar su nombre y dirección, sin tener que proporcionar datos bancarios. Con este sistema te aseguras de recibir el paquete antes de pagar, lo cual ya es importante. Aunque nadie te garantiza que el contenido del paquete sea el esperado. Transferencia bancaria. Mediante transferencia bancaria el comprador realiza en ingreso del dinero en la cuenta bancaria de la empresa vendedora. Hay que hacer el pago antes de recibir la mercancia, con lo cual si después esta no se recibe puede haber problemas para recuperar el dinero. Tarjeta de crédito. Al comprar por Internet mediante la tarjeta de crédito deberemos indicar el número de la tarjeta, la fecha de caducidad, el código de seguridad que figura en la propia tarjeta y el nombre del titular. Para pagar con tarjeta en una tienda, esta debe disponer de una pasarela de pago. Por lo tanto, la tienda conectará con tu banco y es a él al que le darás tus datos. Así no existe peligro de que la tienda conserve dichos datos para realizar fraudes con ellos. La tarjeta de crédito es un medio de pago muy cómodo y muy rápido, pero además tiene una importante ventaja para el comprador, si no estamos satisfechos con la calidad del producto o servicio recibido podemos reclamar a la entidad que emite nuestra tarjeta como Visa, MasterCard, AmericanExpress, etc. y nos devolverán el importe de la compra. Las entidades que emiten tarjetas casi siempre suelen dar la razón al comprador cuando hay un conflicto entre el comprador y el vendedor. De hecho la mayoría de los fraudes que se producen en Internet los sufren los vendedores, no los compradores.
  • 5. Micropagos. Dado que muchas compras por Internet son de pequeña cuantía están apareciendo sistemas de pago adaptados para comprar estos productos, como por ejemplo los libros o los discos, de ahí que a estos sitemas se les conozca como micropagos, aunque también se pueden utilizar para pagar cantidades más elevadas. Estos sistemas se basan en que el usuario se crea una cuenta con la empresa de micropagos, introduce un dinero en esa cuenta mediante transferencia bancaria o tarjeta de crédito, y a partir de ahí va haciendo pagos hasta consumir el saldo. Hasta aquí es parecido a una tarjeta de crédito, la ventaja estriba en que no hay que introducir todos los datos cada vez que se quiera hacer un pago, ya que aunque compremos en diferentes tiendas siempre lo haremos a través de la página web de la empresa de micropagos. De esta forma utilizamos un servidor seguro y además el vendedor no sabrá nuestros datos, sólo conocerá el correo electrónico que hayamos asociado al servicio. Como siempre, para que el sistema resulte útil, las tiendas deben permitir este método de pago. Uno de los sistemas que más usuarios y que más tiendas virtuales admiten es PayPal. Tarjetas virtuales. Al ver que los servicios de micropagos funcionaban tan bien, y que las compras en internet proliferaban, los bancos se pusieron las pilas y presentaron su propia propuesta: las tarjetas virtuales. Muchas entidades bancarias ofrecen la posibilidad de cargar saldo en una tarjeta virtual. Es decir, te propocionan un número con la que podrás operar, y que sustituye al número real de tu tarjeta. Así protegerás tus datos. Este servicio es gratuito y no genera tarjetas físicas de plástico, sino simplemente una identidad que enmascara tus datos reales. Esto propicia que las personas las adquieran para compras concretas. Existen distintos métodos: - Tarjetas de prepago que limitan el saldo de dicha tarjeta y que, por tanto, no suponen una gran pérdida en caso de ser utilizadas de forma indebida. - Tarjetas que caducan pasados unos días, donde el dinero no saldrá de tu cuenta hasta que realices la compra. Pagos por teléfono móvil. Otra forma de evitar dar datos bancarios es pagar desde el teléfono móvil. El sistema funciona de esta manera, el usuario se da de alta en la empresa que gestiona los pagos dando una cuenta bancaria o tarjeta de crédito y un número de teléfono móvil, la empresa le proporciona una clave secreta, cuando el usuario quiere hacer una compra desde una tienda on-line el sistema le llama por teléfono al móvil indicándole la compra que va a realizarse, si el usuario está de acuerdo introduce la clave secreta en el móvil y la compra queda autorizada. La compra sólo se puede realizar desde tiendas asociadas a este sistema. La seguridad de este sistema se basa en dos aspectos, en primer lugar la clave se comunica mediante la red de telefonía móvil, no a través de Internet, con lo cual es muy difícil que se pueda interceptar la llamada.
  • 6. En segundo lugar aunque alguien robase la clave secreta no le serviría de nada si no robase también el teléfono móvil, ya que este le haría falta para confirmar la compra. Se considera que es muy improbable que ambas cosas sucedan, siempre que no se grabe la clave secreta en la agenda del teléfono móvil. Además el uso del teléfono móvil también se puede proteger mediante la clave de la tarjeta SIM, con lo cual habría que conocer dos claves secretas, la de la tarjeta SIM y la del sistema de pago. Envío de Cheques. Se puede enviar un cheque bancario a la tienda on-line por el importe de la compra. Este sistema es poco usado debido a la posibilidad de que el cheque se pierda por el camino. Si utilizas este sistema siempre conviene enviar el cheque por carta certificada. No es recomendable utilizarlo en países con poca seguridad en el sistema de correos. Envío de dinero en metálico. Este sistema no es recomendable utilizarlo ya que puede que el dinero no llegue a su destino, además en muchos países está prohibido enviar dinero en billetes a través del correo ordinario. 8.5. Seguridad Como hemos venido comentando el mayor freno a la expansión de las ventas por Internet es la sensación que tienen los usuarios de falta de seguridad en las transacciones por Internet. La falta de seguridad se apoya en hechos ciertos en algunas ocasiones y en otras ocasiones se basa en rumores poco fundados. Por otro lado, también es posible que te atraquen cuando vas a realizar una compra a un establecimiento convencional. Para estar seguros simplemente hay que conocer los riesgos y los mecanismos de seguridad. Los datos que enviamos y recibimos por Internet son susceptibles de ser interceptados. Si alguien los intercepta cuando viajan de un nodo a otro sin cifrar puede hacer mal uso de ellos. Esto es así cuando hablamos de contenidos web o chats, pero no con los datos bancarios. Los datos bancarios que se indican en pasarelas de pago van cifrados, de modo que si alguien los consigue, no podrá descifrarlos. Serán, simplemente, ilegibles. El principal riesgo, en realidad, es que se ataque a la seguridad de las propias empresas que almacenan la información bancaria de sus clientes. Es decir, que por ejemplo PayPal o cualquier otra empresa tenga un ataque de hackers que vulnere la privacidad de los datos que almacena. Por eso, no debes preocuparte. Sería como temer que alguien entrara en los sistemas informáticos de tu banco y recopilara tu información. Se supone que tienen mecanismos de seguridad para evitarlo. Siempre que operes con métodos que no impliquen dar directamente tus datos, estarás más protegido. Las denuncias de compradores estafados en Internet no son alarmantes, lo que quizás ocurre es que se dan muchos casos de falta de seguridad en otros aspectos de Internet que no tienen nada que ver con el comercio y repercuten en la imagen general de una Internet insegura. SSL Existen protocolos que permiten cifrar los datos cuando son transmitidos por Internet, el protocolo más utilizado es SSL (Segure Sockets Layer) creado por Netscape en 1994. Este sistema utiliza claves para cifrar la información, cuanto mayor es la longitud de la clave más segura es. Se utilizan claves de 40 bits y de 128 bits. Los sitios web que trabajan con datos que necesitan ser protegidos deben utilizar un servidor seguro de este tipo. ¿Cómo podemos saber si los datos de nuestra tarjeta viajan por Internet de forma segura?
  • 7. Antes de dar el número de nuestra tarjeta en un sitio web debemos asegurarnos que utiliza un servidor seguro, para ello hay que fijarse que en la barra de dirección del navegador aparece https:// en lugar de http:// o que el navegador muestra este icono . Certificados Digitales Los certificados digitales permiten identificar a alguien en la red de la misma forma que el DNI (Documento Nacional de Identidad) nos identifica fuera de la red. Los certificados digitales son expedidos por autoridades reconocidas oficialmente en cada país, cada persona que quiera obtener un certificado digital deberá solicitarlo a una autoridad de certificación. Por ejemplo, en España la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, o en EE.UU VeriSign. Los certificados digitales son seguros porque utilizan sistemas con dos claves, la clave pública y la clave privada. La clave privada nunca viaja por Internet por lo que no puede ser descubierta, un mensaje se encripta con la clave pública pero sólo puede ser desencriptado con la clave privada. Los poseedores de un certificado de este tipo pueden firmar digitalmente sus documentos y obtener los servicios de autenticidad, confidencialidad, integridad. Autenticidad quiere decir que el autor del documento es quien dice ser, no puede ser falsificado. Confidencialidad quiere decir que nadie ha podido leer el documento. Integridad quiere decir que nadie ha alterado el contenido del documento. La mayoría de tiendas virtuales, bancos y páginas web con cierto prestigio utilizan certificados que demuestran su identidad. Por ello siempre responderán frente a cualquier problema que pueda surgir. Sellos de calidad. Algunas páginas, además, están adheridas a sistemas como el que ofrece Confianza online. Esto implica que han firmado un contrato estricto de calidad, por el cual se responsabilizan de prestar un servicio adecuado y asumen las consecuencias legales de no hacerlo. 8.6. Precauciones Es muy importante asegurarse de que el sitio web donde vamos a comprar algo sea un sitio de confianza. Para ello hay que fijarse en algunos detalles que nos pueden ayudar a identificar un sitio de confianza. - Los sitios web que tienen también una actividad fuera de Internet y que vienen respaldados por oficinas y empleados que responden legalmente, suelen ser de confianza. - Los sitios web que piden la tarjeta de crédito o datos bancarios deben disponer de un servidor seguro (SSL)
  • 8. - Los sitios web sin una dirección física que indique la ubicación de la empresa no son muy recomendables. Asegúrate de que al menos existe un CIF empresarial o la razón social de la empresa, para ver si se trata de un sitio legal. - Los sitios web que ofrecen productos de muy bajo precio o productos de dudosa legalidad son poco fiables. - Cuanto más tiempo lleva un sitio web en activo más garantías ofrece. Los sitios recién creados pueden ser menos fiables. - Una tienda on-line debería ofrecer otros medios de pago, aparte de la tarjeta de crédito. - El pago contrarreembolso ofrece bastantes garantías de seguridad. Como mucho podríamos perder el dinero de esa compra, pero no podrían vaciarnos la cuenta de la tarjeta de crédito. - Es conveniente no utilizar una tarjeta de crédito asociada a una cuenta que tenga muchos fondos, si en la cuenta hay poco dinero, poco nos podrían robar. En esta línea te recomendamos utilizar las tarjetas virtuales. - Si vas a comprar en tiendas pequeñas o de poco prestigio es preferible escoger una de tu propio país. En caso de fraude se aplica la legislación del país donde reside el comercio.

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