Induccion a los sistemas ISO 9001

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Presentación para sistemas de Gestión ISO 9001 - 2008

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Induccion a los sistemas ISO 9001

  1. 1. CURSO AVANZADO DE ISO 9000_BASC
  2. 2. <ul><li>I MODULO </li></ul><ul><ul><li> Introducción </li></ul></ul><ul><ul><li>Beneficios </li></ul></ul><ul><ul><li>Las Funciones de ISO_Basc </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Que es ISO? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Qué es ISO 9000? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Qué es BASC? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Las Certificaciones </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Las Certificadoras </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Las Acreditadoras </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Otras Directrices </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Definiciones </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sin y Con ISO_BASC </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Reflexionado </li></ul></ul></ul>
  3. 3. INTRODUCCION La organización así como todo el personal que trabaja en ella, entra a un sistema que requiere de mucha disciplina de partes de todos, porque se deja de trabajar de una manera individual y se comienza a trabajar en equipo , que es lo que fortalece a los procesos, la organización y por ende a las personas que trabajan en ella. Debemos estar conciente de la aplicabilidad de la seguridad que todos deben tener en cada uno de los procesos, y que hay que respetar las políticas organizacionales , así como los reglamentes gubernamentales , que no buscan otra cosa que el aseguramiento de la gestión de la seguridad en todos los niveles.
  4. 4. INTRODUCCION <ul><li>Toda organización que entra a un sistema de gestión debe estar conciente de que implica principalmente los siguientes aspectos: </li></ul><ul><ul><li>Involucramiento de al Alta Dirección. </li></ul></ul><ul><ul><li>Involucramiento de todos los responsables de los procesos </li></ul></ul><ul><ul><li>El trabajo en equipo </li></ul></ul><ul><ul><li>La excelente comunicación </li></ul></ul><ul><ul><li>El hacer y decir las cosas a tiempo </li></ul></ul><ul><ul><li>El cumplir con lo que se escribe </li></ul></ul><ul><ul><li>Separar lo personal dentro de la organización </li></ul></ul><ul><ul><li>Controlar el exceso de confianza </li></ul></ul><ul><ul><li>Cumplir con los tiempos </li></ul></ul><ul><ul><li>Ser preventivo y no correctivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Respeto a los niveles </li></ul></ul><ul><ul><li>Respetar las políticas organizacionales </li></ul></ul>
  5. 5. Beneficios A nivel externo: Puede ser la llave para conseguir ventas o contratos en determinados sectores, donde la empresa cliente exige a sus proveedores el cumplimiento de esta norma; Facilita el acceso a los mercados exteriores, aportando unos credenciales de calidad para la empresa y aumentando la credibilidad de sus productos; Es un buen argumento publicitario a utilizar en folletos o catálogos y una señal de reconocimiento a escala global y local; Al establecer unos mecanismos sistemáticos de trabajo y de prevención de defectos en todas las áreas de la empresa, proporciona mayor cobertura legal y facilita las relaciones con las compañías de seguros.
  6. 6. Beneficios A nivel interno: Fomenta y desarrolla la autodisciplina entre el personal de la empresa; El uso de instrucciones de trabajo ayuda a unificar criterios de actuación y favorece la consistencia de las operaciones, de modo que el resultado de un proceso no depende de qué persona ha intervenido. Ayuda a que los problemas y defectos de calidad se traten de modo sistemático y se busquen soluciones definitivas, mejorando continuamente el nivel de calidad Y por último, ayuda a establecer las bases para aumentar la satisfacción de los clientes
  7. 7. LAS FUNCIONE S DE ISO
  8. 8. ¿QUÉ ES ISO? ISO: Es la Organización Internacional de Estandarización CREADA: En Ginebra , Suiza, 1947 en base BS5750 COMPUESTA: Por 1 9 3 Países (año 2003) ELABORADOS: Comités técnicos, subcomités
  9. 9. ¿QUÉ ES BASC?: ( Business Anti-Smuggling Coalition) ó Coalición Empresarial Anti-contrabando) Es un programa de cooperación entre el sector privado y organismos nacionales y extranjeros, creado para fomentar un comercio internacional seguro. El BASC es un programa voluntario que busca, promueve y apoya el fortalecimiento de los estándares de seguridad y protección del comercio internacional.
  10. 10. ALGUNAS CERTIFICACIONES A NIVEL MUNDIAL Calidad Ambiental Socio Ambiental Ambiental Ambiental Ambiental Madera Seguridad Física Seguridad Industrial Producto OHSAS 18001 HACCP
  11. 11. CERTIFICADORAS:
  12. 12. ALGUNAS ACREDITADORAS A NIVEL MUNDIAL Estados Unidos Hong Kong Alemania Bélgica Inglaterra Japón Inglaterra Austria Finlandia
  13. 13. DEFINICIONES BASICAS
  14. 14. ABREVIATURAS (I) I.S.O. (Norma) International Organization for Standardization Organización internacional de estandarización B.A.S.C: (Norma) Business Anti-Smuggling Coalition Coalición Empresarial Anti-contrabando HACCP (Norma) Hazard Analysis and Critical Control Point Análisis de riesgo y punto críticos de control OHSAS 18001 Organizations implementing an Occupational Health and Safety Management System (Seguridad industrial y salud ocupacional)
  15. 15. ABREVIATURAS (I) Q.M.S. (Sistema) Quality management system Sistema administrativo de calidad S.G.I. (Sistema) Sistema de gestión integrado S.G.S. (Certificador) Societè Gènèralle Surveillance Sociedad general de servicio de inspección I.N.E.N (Certificador) Instituto nacional de estandarización y normalización ICONTEC (Certificador) Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
  16. 16. ABREVIATURAS (I) B.S.I. (Certificador) British Standard International A.N.S.I (Acreditador) American National Standards Institute R.A.B (Acreditador) Registrar Accreditation Board U.K.A.S. (Acreditador) The United Kingdom Accreditation Service I.R.C.A (Acreditador) International Register of Certificated Auditors Registro internacional de auditores certificados
  17. 17. DEFINICIONES (II) CALIDAD: La total de las características de un entidad que le otorgan su aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas. ESPECIFICACIONES: Un documento que establece requisitos. ESPECIFICACIONES ESTABLECIDAS: Son todas las el cliente provee para la obtención de un producto o servicio. ESPECIFICACIONES ESTABLECIDAS: Son las que entrega el proveedor al cliente y que están sobreentendida SISTEMA DE CALIDAD La estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la administración de la calidad.
  18. 18. DEFINICIONES (II) CLIENTE: El receptor de un producto suministrado por el proveedor. PROVEEDOR La organización que suministra un producto al cliente. SUBCONTRATISTA La organización que suministra un producto al proveedor. REGISTRO Un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados. TRAZABILIDAD La aptitud para rastrear la historia, la aplicación o la localización de una entidad por medio de identificaciones registradas.
  19. 19. DEFINICIONES (II) TRAZABILIDAD La aptitud para rastrear la historia, la aplicación o la localización de una entidad por medio de identificaciones registradas. VALIDACION Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos particulares respecto de uso especifico previsto VERIFICACIÓN: Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido requisitos especificados. SERVICIO Los resultados generados por las actividades en la interrelación entre el proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor para atender las necesidades del cliente.
  20. 20. DEFINICIONES (II) PRODUCTO El resultado de actividades o procesos. PROCESO Un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforma entradas en salidas. POLITICA DE CALIDAD Las directrices y los objetivos generales de una organización con respecto a la calidad, expresados de manera formal por la alta gerencia. PROCEDIMIENTO Una manera especificada de efectuar una actividad. MANUAL DE CALIDAD Un documento que enuncia la política de calidad y que describe el sistema de calidad d una organización.
  21. 21. DEFINICIONES (II) DEROGACION (ANTES DE LA PRODUCCION) Autorización escrita para desviarse de los requisitos especificados originalmente para un producto, antes de su producción. AUDITORIA DE CALIDAD Un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son actas para alcanzar los objetivos. AUDITOR DE CALIDAD Una persona calificada para efectuar auditorias de calidad. AUDITADO Una organización sometida a auditoria. NO CONFORMIDAD El no cumplimiento de un requisito especificado.
  22. 22. DEFINICIONES (II) OBSERVACIÓN DE AUDITORÍA DE CALIDAD Una declaración hecha durante la auditoria de calidad y sustentada mediante evidencia objetiva. TRATAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD La acción emprendida respecto a una entidad no conforme, con el propósito de resolver la no conformidad ACCION PREVENTIVA Una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto u otra situación no deseable potencial, para evitar que ocurra. ACCION CORRECTIVA Una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, defecto u otra situación no deseable existente con el propósito de evitar que vuelva a ocurrir.
  23. 23. DEFINICIONES (II) EVIDENCIAS OBJETIVA Información cuya veracidad se puede demostrar, con base en hechos obtenidos a través de la observación, la medición, el ensayo u otros medios. EFICIENCIA (Eficiente) Es la optimización de los recursos. EFICACIA (Eficaz) Van sobre los resultados EFECTIVIDAD Es la eficiencia mas lo eficacia .
  24. 24. ¿SIN ISO Y CON ISO? SIN ISO CON ISO
  25. 25. ¿SIN BASC Y CON BASC? SIN BASC CON BASC
  26. 26. REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO
  27. 27. Deming, Juran y Crosby han insistido una y otra vez que la urgencia de las empresas en Estados Unidos, Europa y otros países es que sus directivos aprendan a gestionar la calidad en lugar de apagar fuegos , están muy ocupados en el día a día y no aplican técnicas adecuadas para mejorar. La Calidad en los servicios es un problema de metodología, trabajo en equipo y relaciones humanas. REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
  28. 28. REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Metodología para: Recabar información Analizarla de forma fiable y Tomar decisiones de cambio Hacen falta: Método Sistema Estrategia Buen entrenamiento en solución de problemas Rediseño de procesos
  29. 29. Trabajo en equipo: Todas las personas deben aprender a: Cooperar Colaborar y Trabajar unidas en medidas de: Cambios continuos y Mejoras permanentes REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
  30. 30. Recursos Humanos El éxito de un servicio está mediatizado por las relaciones que se establecen con el cliente. Toda persona en contacto con clientes debe pasar un entrenamiento (no un cursillo de 8 horas impartido en un sábado, ¡No! ). Se trata de un aprendizaje continuo para poder solucionar los cientos de problemas que se plantean con el cliente (complicados y problemáticos). REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
  31. 31. Una encuesta realizada por Gallup en 1998 nos proporcionan datos sobre la no conformidad de 1680 personas con empresas de servicios. 1.- Incumplimiento de lo pactado 26% 2.- Servicio incorrecto/incompleto 18% 3.- Personal no calificado 16% 4.- Personal indiferente 15% 5.- Incumplimientos de plazos 14% 6.- Mal trato, poca amabilidad 11% Los puntos 3, 4 y 6 inciden en la relación directa interpersonal, 42%, pero el 58% tiene que ver con la organización, planificación, actitudes y cooperación. REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
  32. 32. De acuerdo con la experiencia los clientes se quejan con otras variables como: Falta de información Engaño publicitario Mala relación/coste servicio Informalidad Desentendimiento Largas esperas Suciedad, entre otras REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
  33. 33. Vamos a mostrar una encuesta realizada de forma inversa, es decir ¿Qué valoran los clientes como buen servicio?, datos recogidos en 870 encuestas. 1.- Cumplir con lo pactado 38% 2.- Buen trato/amabilidad 31% 3.- Cumplir fechas y tiempos 29% 4.- Sorteos, regalos adicionales 2% Resumiendo: Cumplir y dar buen trato Agregamos : Tanto directivos como el personal deben tener las competencias que aseguren el cumplimiento del servicio y la satisfacción del cliente. REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
  34. 34. <ul><li>II MODULO </li></ul><ul><ul><li>La calidad en los servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema de Gestión de Calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Las Auditorias </li></ul></ul>
  35. 35. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS “ Lo que no puede medirse no puede mejorarse” Aunque aparentemente el servicio puede parecer un intangible es necesario determinar parámetros de medidas claros como referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar la mejora continua . Hay que considerar que si unos ganan y otros pierden no hay negocio, el objetivo es “ yo gano – todos ganamos ” Ya pasó la época de: “lo tomas o lo dejas” El cliente de hoy esta informado, preparado tiene cultura de mercado y exige más.
  36. 36. Toda empresa debe crear una metodología propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio a satisfacción. Una fábrica de coches que requiere evaluar muchas variables juntas y requiere del cliente una dedicación especial y tiempo: Responde 8% de los clientes de los cual no se puede tomar medidas de cambios. En un hotel se tiene en cada habitación un hoja de evaluación: Responden 7% de los clientes de igual forma no se pueden tomar medidas de cambios. Se requiere de un 80% mínimo para que una evaluación sea significativa para tomar medidas de cambio. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
  37. 37. Es importante informar a los clientes de lo que UD. está haciendo, hágales ver que se preocupa por ellos y que se toma en serio sus expectativas. No trate de medir 10 cosas diferentes a la vez, pero si presente 10 variables para medir una cosa. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
  38. 38. SISTEMA DE GESTION
  39. 39. SISTEMA DE GESTION Cuando un conjunto de elementos operan interrelacionados tenemos un sistema. Cuando estos elementos se refieren a actividades coordinadas como: Política de calidad Fijación de objetivos Organización Tratamiento de factor humano Satisfacción del cliente Seguridad, entre otras Hablamos de un sistema de gestión.
  40. 40. La calidad está presente: En todos los departamentos, Procesos y Actividades de la organización Gestionar la calidad implica desarrollar un sistema eficaz y un desarrollo constante de la organización. Imagínense una orquesta sinfónica; más de 30 músicos con sus diferentes instrumentos van sincronizados totalmente con la música que interpretan y que coordina una sola persona. SISTEMA DE GESTION
  41. 41. Partes de un Sistema de Calidad Todo sistema de calidad consta básicamente de dos partes: La definición de los Procesos, Responsabilidades y las Funciones del personal Los recursos necesarios para la correcta realización de los procesos: Recursos Físicos: Instalaciones, maquinarias, etc Recursos Humanos: Formación y motivación del personal SISTEMA DE GESTION
  42. 42. Aspectos claves de un sistema de Calidad: 1.- Cumplimientos de requisitos 2.- Definición de un método de trabajo 3.- Ejecución del un método de trabajo 4.- Medir los resultados con otros 5.- Actuar basándose en los resultados SISTEMA DE GESTION
  43. 43. <ul><li>Cumplimiento de requisitos: </li></ul><ul><li>Requisitos de los clientes </li></ul><ul><ul><ul><li>Para lograr la satisfacción de los clientes se debe cumplir con sus necesidades tanto explicitas como implícitas y esta convertirlas en requisitos o especificaciones que servirán como base de partida para definir nuestro sistema de calidad </li></ul></ul></ul>SISTEMA DE GESTION
  44. 44. <ul><li>Cumplimiento de requisitos: </li></ul><ul><ul><li>Requisitos legales </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Se debe identificar los requisitos legales que afecten a los servicios y a las actividades de la empresa y planificar el sistema en base al cumplimiento de los requisitos </li></ul></ul></ul>SISTEMA DE GESTION
  45. 45. <ul><li>Cumplimiento de requisitos: </li></ul><ul><ul><li>Requisitos de la norma </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cumplir con todos los requisitos que nos pide la norma ISO 9000 y BASC que nos indican puntos clave que debemos tener en cuenta, que son recomendaciones para realizar con eficacia y controlar los procesos de la empresa y asi sobrepasar las expectativas de los clientes. </li></ul></ul></ul>SISTEMA DE GESTION
  46. 46. <ul><li>Definición de un método de trabajo: </li></ul><ul><ul><li>Todos los procesos de la empresa se deben realizar siempre de la misma manera, para realizar resultados diferentes de los esperados. </li></ul></ul><ul><ul><li>Para esto debemos tener claro todos los procesos de la organización. </li></ul></ul><ul><ul><li>Luego se deben establecer los procedimientos documentados y aquellas actividades críticas. </li></ul></ul>SISTEMA DE GESTION
  47. 47. <ul><li>Ejecución de un método de trabajo </li></ul><ul><ul><li>Una vez definido el método debemos asegurarnos de que existen los medios materiales y humanos para ejecutar los procedimientos. </li></ul></ul><ul><li>Ejemplo: </li></ul><ul><li>Una empresa de limpieza vial, cuyo principal proceso es el de recogida de basura, para que esto se lleve a cabo se debe asegurar de: </li></ul><ul><ul><li>Los camiones funcionen </li></ul></ul><ul><ul><li>Que los containers estén en su sitio y buen estado </li></ul></ul><ul><ul><li>Utilización de identificaciones fluorescente para </li></ul></ul><ul><ul><li>reducir riego. </li></ul></ul>SISTEMA DE GESTION
  48. 48. Bucle de la calidad A P V H MEJORA MEJORA Aseguramiento de la calidad AUDITORIAS P : Plan ificar H : Hace V : Verificar A : Actuar SISTEMA DE GESTION
  49. 49. SISTEMA DE GESTION <ul><li>Medir los resultados </li></ul><ul><ul><li>Los procesos se deben controlar para verificar que cumplen con los requisitos que se han definido inicialmente, también se comprueba si los resultados obtenidos corresponden con los objetivos previstos </li></ul></ul><ul><li>Actuar basándose en resultados </li></ul><ul><ul><li>Recogido los resultados obtenidos, esta información, una vez analizada nos servirá de base para introducir cambios y mejoras a los sistemas de gestión </li></ul></ul>
  50. 50. SISTEMA DE GESTION I NIVEL II NIVEL III NIVEL IV NIVEL ESTRUCTURA DOCUMENTAL REGISTROS, DOCUMENTOS EXTERNOS, TABLAS, Procedimientos Específicos e instrucciones de trabajo Procedimientos Generales MC
  51. 51. SISTEMA DE GESTION ¿Cómo debemos redactar? La redacción de los documentos es muy importante para que éstos sean de fácil lectura y así lograr una completa implementación, para lo cual nos debemos hacer las siguientes preguntas: ¿Qué debemos escribir? ¿Quién debe escribir? ¿Cómo elaborarlos? ¿Qué pautas se deben seguir al momento de redactar ¿Qué se incluye en el manual de gestión y los procedimientos? Esto se hace de acuerdo al tipo de empresa
  52. 52. SISTEMA DE GESTION ¿Cómo debemos redactar? ¿Qué debemos escribir? Se deben documentar las actividades que pudiesen tener influencia directa o indirecta en la calidad del servicio, de forma que el documento sea útil y entendible, limitando lo que resulte obvio para el desarrollo normal del servicio. ¿Quién debe escribir? Para buscar el sentido de pertenencia de todos los empleados con el sistema, es importante su participación en la elaboración de la documentación, y así lograremos un sistema eficaz.
  53. 53. SISTEMA DE GESTION ¿Cómo debemos redactar? <ul><li>¿Cómo se elaboran los documentos? </li></ul><ul><li>Elaboración del borrador </li></ul><ul><ul><li>Los responsables desarrollan un borrador del documento solicitado </li></ul></ul><ul><li>Fase de lanzamiento </li></ul><ul><ul><li>Es la consulta a todos los involucrados para su análisis y sugerencias, luego de cual se hará el documento definitivo. </li></ul></ul><ul><li>Fase de aprobación </li></ul><ul><ul><li>De acuerdo al Organigrama se deben aprobar los documentos </li></ul></ul>
  54. 54. SISTEMA DE GESTION ¿Cómo debemos redactar? <ul><li>¿Cómo se elaboran los documentos? </li></ul><ul><li>Fase de distribución </li></ul><ul><ul><li>Formalmente se distribuye el documento a los involucrados, registrando para asegurar que siempre se mantenga la última revisión vigente. </li></ul></ul><ul><li>Fase de revisiones </li></ul><ul><ul><li>La puede hacer cualquier empleado de la empresa, y los cambios los realizará la misma persona que hizo el documento original </li></ul></ul>
  55. 55. SISTEMA DE GESTION ¿Qué pautas debemos seguir? <ul><li>Cuanto más complicado es un procedimiento mayor es el cambio </li></ul><ul><li>Escribir procedimientos simples que sean fáciles de actualizar </li></ul><ul><li>Se deben evitar términos ambiguos </li></ul><ul><li>Escribir las frases en presente y siguiendo un orden cronológico </li></ul><ul><li>Sea lo más concreto posible a la hora de determinar plazos </li></ul><ul><li>Ser Exacto a la hora de definir criterios... </li></ul><ul><li>Utilizar diagramas de flujos ayudará a una mejor visión del proceso </li></ul>
  56. 56. LA AUDITORIA ISO 9000_BASC
  57. 57. LAS AUDITORIAS <ul><li>DEBE CUMPLIR </li></ul><ul><li>ENTRENAMIENTO </li></ul><ul><li>ATRIBUTOS PERSONALES </li></ul><ul><li>IDIOMA </li></ul><ul><li>CAPACIDAD ADMINISTRATIVA </li></ul><ul><li>DEBE SER </li></ul><ul><li>DIPLOMATICO </li></ul><ul><li>ANALITICO </li></ul><ul><li>INVESTIGADOR </li></ul><ul><li>OBSERVADOR </li></ul><ul><li>FLEXIBLE </li></ul><ul><li>RECEPTOR </li></ul><ul><li>COMUNICADOR </li></ul>AUDITOR INTERNO EMPLEADO DE LA EMPRESA (ASESOR) AUDITOR EXTERNO PERSONA INDEPENDIENTE (EXTERNA) El Auditor de calidad debe cumplir:
  58. 58. LAS AUDITORIAS Tipos y clases de auditoria TIPOS DE AUDITORIAS PRIMERA PARTE: La que la empresa hace así mismo SEGUNDA PARTE: La de un cliente a un proveedor TERCERA PARTE: La realizado por un ente externos certificador CLASES DE AUDITORIAS: SUFICIENCIA: Toda la documentación versus la norma CUMPLIMIENTO: Cumplimiento del sistema en base de registros
  59. 59. LAS AUDITORIAS <ul><li>LAS AUDITORIAS </li></ul><ul><ul><ul><li>NO BUSCAN CULPABLES </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>NO ES CACERIA DE BRUJAS </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>VAN AL SISTEMA Y NO A LAS PERSONAS </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>DEBEN REPORTAR SOLO RESULTADOS </li></ul></ul></ul><ul><li>PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA </li></ul><ul><ul><li>CONTROL DE DOCUMENTOS </li></ul></ul><ul><ul><li>REGISTRO DE CALIDAD </li></ul></ul><ul><ul><li>ACCIONES CORRECTIVAS </li></ul></ul><ul><ul><li>ACCIONES PREVENTIVAS </li></ul></ul><ul><ul><li>PRODUCTO NO CONFORME </li></ul></ul><ul><ul><li>AUDITORIAS INTERNAS </li></ul></ul><ul><li>PROCESOS GENERALES </li></ul><ul><ul><li>POLITICA /OBJETIVOS/INDICES </li></ul></ul><ul><ul><li>INFRAESTRUCTURA </li></ul></ul><ul><ul><li>AMBIENTE DE TRABAJO </li></ul></ul><ul><ul><li>COMUNICACIÓN </li></ul></ul><ul><ul><li>REVISION GERENCIAL </li></ul></ul><ul><ul><li>SEGURIDAD INDUSTRIAL </li></ul></ul>
  60. 60. LAS AUDITORIAS Los criterios de Auditorias HALLAZGO: Detección de un problema NO CONFORMIDAD: NC. MENOR: Incumplimiento leve con la: Norma, Los procedimientos, Mal gestionamiento de una observación NC. MAYOR : Incumplimiento de fondo con la: Norma, Los procedimientos, Mal gestionamiento de una nc. menor OBSERVACION: Problemas menores y no repetitivos HALLAZGO Mayor Menor No conformidad Observación
  61. 61. LAS AUDITORIAS Técnicas de Auditorias Entrevista Muestreo Rastreo Comprobación
  62. 62. <ul><li>III MODULO </li></ul><ul><ul><li>Esquema de la Norma </li></ul></ul><ul><ul><li>Los ocho principios de la calidad   </li></ul></ul><ul><ul><li>Enfoque a Procesos </li></ul></ul><ul><ul><li>Flujo de una organización </li></ul></ul><ul><ul><li>Enfoque a Procesos </li></ul></ul><ul><ul><li>De las exclusiones </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema de Gestión de Calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Responsabilidad de la Dirección </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestión de los Recursos </li></ul></ul><ul><ul><li>Realización del producto </li></ul></ul><ul><ul><li>Medida, análisis y mejora </li></ul></ul><ul><ul><li>Elementos del sistema BASC </li></ul></ul>
  63. 63. ENFOQUE A PROCESOS
  64. 64. LA NORMA ISO 9000 Los ocho principios de la calidad Los 8 principios de la calidad Organización enfocada al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque al proceso Enfoque del sistema hacia la gestión Mejora continua Toma de decisiones por datos Relación beneficiosa con los proveedores
  65. 65. LA NORMA ISO 9000 Enfoque a Procesos <ul><li>Materiales </li></ul><ul><li>Información </li></ul><ul><li>Ideas </li></ul><ul><li>Productos </li></ul><ul><li>Servicios </li></ul><ul><li>Solicitudes </li></ul><ul><li>Proyectos </li></ul><ul><li>Acuerdos </li></ul><ul><li>Una transformación que agrega valor. </li></ul><ul><li>Involucra gente y otros recursos </li></ul><ul><li>Tienen definidos sus limites </li></ul><ul><li>Estudios </li></ul><ul><li>Software </li></ul><ul><li>Productos </li></ul><ul><li>Decretos </li></ul><ul><li>Materiales </li></ul><ul><li>Materiales </li></ul><ul><li>Informes </li></ul><ul><li>Ideas </li></ul><ul><li>Aprobaciones </li></ul>PROCESO Ejemplo: Ejemplo: Salidas Entradas
  66. 66. LA NORMA ISO 9000 Flujo de una organización Cliente Proveedor Proceso (Organización) Cliente Tercerizadora Soportes Recursos
  67. 67. LA NORMA ISO 9000 Enfoque a Procesos
  68. 68. LA NORMA ISO 9000
  69. 69. LA NORMA ISO 9001 La política de calidad , una declaración de la dirección sobre sus intenciones y orientaciones globales en materia de calidad; Los objetivos de calidad , las metas que la empresa se plantea para su propio sistema de gestión de la calidad; Un manual de calidad , que describe de forma resumida el sistema de gestión de la calidad; Objetivos de calidad Política de calidad Manual de Calidad Según los requisitos que ISO 9001:2000 establece, la empresa debe disponer de los siguientes documentos: 4. El sistema de gestión de calidad
  70. 70. LA NORMA ISO 9001 Varios procedimientos especificados en la norma, que constituyen el núcleo del sistema; Otros documentos necesarios para el buen funcionamiento de los procesos (por ejemplo, instrucciones de trabajo para determinados procesos producción); Registros para demostrar la operación eficaz del sistema (por ejemplo, registros de los productos no conformes). Según los requisitos que ISO 9001:2000 establece, la empresa debe disponer de los siguientes documentos: 4. El sistema de gestión de calidad Procedimientos Instrucciones de trabajo Registros
  71. 71. LA NORMA ISO 9001 Establecer un auténtico enfoque al cliente , asegurándose de entender sus requisitos y preocupándose por cumplirlos. Definir la orientación e intenciones respecto a la calidad en la política de calidad , y comunicarla a toda la organización. Definir objetivos de la calidad a diferentes niveles de la empresa, junto con los planes necesarios para alcanzarlos. Establecer un auténtico enfoque al cliente, asegurándose de entender sus requisitos y preocupándose por cumplirlos. 5. Responsabilidad de la Dirección
  72. 72. LA NORMA ISO 9001 Definir, para cada persona, lo que se espera de ella, cuáles son sus responsabilidades y hasta dónde llega su autoridad . Designar a un representante de la dirección que coordine todo lo relativo al sistema de gestión de la calidad. Revisar periódicamente el funcionamiento y los resultados del sistema de gestión de la calidad. Establecer un auténtico enfoque al cliente, asegurándose de entender sus requisitos y preocupándose por cumplirlos. 5. Responsabilidad de la Dirección
  73. 73. LA NORMA ISO 9001 RECURSOS HUMANOS: Contar con empleados competentes , especialmente los que realizan tareas que afecten a la calidad. Para cada puesto de trabajo deben definirse unos requisitos mínimos para la persona que lo desempeñe, y prever mecanismos de formación para mantener su competencia a lo largo del tiempo (plan de formación preparado a partir de un estudio de necesidades). Las actividades de formación deben registrarse y se debe analizar su eficacia. Al hablar de recursos, ISO 9001 se refiere a las personas, equipos, instalaciones e infraestructura. Los requisitos principales en esta cláusula son los siguientes: 6. Gestión de los recursos
  74. 74. LA NORMA ISO 9001 INFRAESTRUCTURA: Disponer de una infraestructura apropiada para la actividad, incluyendo aspectos como: Edificios, Zonas de trabajo y zonas anexas (por ejemplo fábricas, oficinas, almacenes, aparcamientos); equipos para los procesos (maquinaria de producción, ordenadores, software); servicios auxiliares , como: Transportes o Sistemas de comunicaciones. 6. Gestión de los recursos Al hablar de recursos, ISO 9001 se refiere a las personas, equipos, instalaciones e infraestructura. Los requisitos principales en esta cláusula son los siguientes:
  75. 75. LA NORMA ISO 9001 <ul><li>AMBIENTE DE TRABAJO : </li></ul><ul><li>Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo aspectos. </li></ul><ul><ul><li>Físicos </li></ul></ul><ul><ul><li>Medioambientales, </li></ul></ul><ul><ul><li>Psicológicos y </li></ul></ul><ul><ul><li>Sociales </li></ul></ul><ul><li>Se deben determinar los factores del ambiente de trabajo necesarios para lograr la calidad que el cliente desea, y velar por su mantenimiento. </li></ul>6. Gestión de los recursos Al hablar de recursos, ISO 9001 se refiere a las personas, equipos, instalaciones e infraestructura. Los requisitos principales en esta cláusula son los siguientes:
  76. 76. LA NORMA ISO 9001 Planificación de la realización del producto : prever anticipadamente los procesos de producción (diseño del proceso). Procesos relacionados con el cliente: recoger los requisitos del cliente y analizarlos para asegurarse de la capacidad para cumplirlos. Diseño y desarrollo , incluyendo la planificación, revisión del diseño, verificación del diseño, validación del diseño, y control de los cambios del diseño. Bajo esta cláusula se agrupan los requisitos relativos a los procesos de producción o de prestación del servicio: 7. Realización del Producto
  77. 77. LA NORMA ISO 9001 Compras: transmitir a los proveedores los requisitos, asegurar que los comprenden y pueden cumplirlos, y evaluar a los proveedores. Producción y prestación del servicio, incluyendo las actividades de control de la producción y de la prestación del servicio, la validación de los procesos, la identificación y trazabilidad, la custodia de la propiedad del cliente, y la preservación del producto. Control de los dispositivos de seguimiento y medición , para asegurar que reúnan las condiciones metrológicas apropiadas. Bajo esta cláusula se agrupan los requisitos relativos a los procesos de producción o de prestación del servicio: 7. Realización del producto
  78. 78. LA NORMA ISO 9001 Satisfacción del cliente: realizar un seguimiento de las percepciones del cliente, y utilizar la información obtenida de forma apropiada. Auditorias internas: realizar periódicamente revisiones del sistema de gestión de la calidad. Seguimiento y medición de los procesos y los productos en sus diferentes etapas de transformación. En esta cláusula se combinan requisitos ya presentes en ediciones anteriores de la norma junto con algunos requisitos nuevos: 8. Medición, análisis y mejora
  79. 79. LA NORMA ISO 9001 <ul><li>Productos no conformes: identificarlos y aislarlos para evitar su uso accidental. </li></ul><ul><li>Análisis de los datos: recopilar y analizar los datos del rendimiento del sistema de gestión de la calidad para identificar acciones de mejora. </li></ul><ul><li>Mejora del sistema de gestión de la calidad a 3 niveles: </li></ul><ul><ul><li>M ejora continua </li></ul></ul><ul><ul><li>A cciones correctivas a partir de las no conformidades </li></ul></ul><ul><ul><li>A cciones preventivas a partir de problemas potenciales </li></ul></ul>Bajo esta cláusula se agrupan los requisitos relativos a los procesos de producción o de prestación del servicio: 8. Medición, análisis y mejora
  80. 80. LA NORMA BASC
  81. 81. Todos los elementos del sistema deben ser incorporados a los procesos operativos: 4.0. Generalidades, Revisión y Política La forma y alcance de su aplicación depende la naturaleza del negocio como: Tamaño de la empresa Factores de Riesgos Condiciones del entorno en la que opera Debe considerarse la posibilidad una revisión inicial para tener una base consistente del progreso que vaya tener el Sistema de Gestión en control y seguridad La organización debe definir, documentar y respaldar su política de seguridad que prevenga prácticas de narcotráfico y terrorismo ELEMENTOS DEL SISTEMA BASC Política de calidad
  82. 82. El éxito o fracaso depende una adecuada planificación en el control y seguridad de sus operaciones: 4.2. Planeación <ul><li>Se establecer un procedimiento documentado para realizar la evaluación de riesgo. </li></ul><ul><li>Se establecer un procedimiento documentado para identificar y tener acceso a los requisitos legales y otra índole. </li></ul><ul><li>Debe haber previsiones para: </li></ul><ul><ul><li>P lanes y objetivos generales, incluyendo personal y recursos </li></ul></ul><ul><ul><li>L as Competencias necesarias para el control y la seguridad </li></ul></ul><ul><ul><li>L os planes operacionales para implementar las medidas de control de los riesgos del 4.2.2 y 4.2.3 </li></ul></ul><ul><li>La planeación para el control operacional de las actividades del 4-3-6 </li></ul>ELEMENTOS DEL SISTEMA BASC
  83. 83. ELEMENTOS DEL SISTEMA BASC La organización debe estar conciente de que con una buena capacitación y buena comunicación elevaremos las competencias del personal: 4.3. Implementación y desarrollo <ul><li>Estructura y responsabilidad: </li></ul><ul><li>La organización es responsable final del control y la seguridad en el comercio internacional, asignando un responsable de su grupo directivo. </li></ul><ul><ul><li>Del control y seguridad del personal que tiene a su cargo </li></ul></ul><ul><ul><li>Del control y seguridad de los subcontratista y público. </li></ul></ul><ul><ul><li>Consiente de su influencia en la acción e inacción SGCS </li></ul></ul><ul><li>La alta dirección debe demostrar con su ejemplo, su compromiso, participando activamente. </li></ul>
  84. 84. ELEMENTOS DEL SISTEMA BASC La organización debe estar conciente de que con una buena capacitación y buena comunicación elevaremos las competencias del personal: 4.3. Implementación y desarrollo Entrenamiento y sensibilización: Debe identificarse las competencias del personal y proporcionar entrenamiento. Comunicación: Debe tener un procedimiento para: Comunicación abierta y efectiva sobre C.y Seg. Suministro de asesoría y de servicios especialista Participación y compromiso de los empleados Documentación del Sistema: Necesarios para el buen funcionamiento de los procesos, que sea reducida y esté al alcance de todos.
  85. 85. ELEMENTOS DEL SISTEMA BASC La organización debe estar conciente de que con una buena capacitación y buena comunicación elevaremos las competencias del personal: 4.3. Implementación y desarrollo <ul><li>Control de los documentos: </li></ul><ul><li>Debe establecer un procedimiento documentado para su: </li></ul><ul><ul><li>Actualización Vigencia Control de Doc. Obsoletos </li></ul></ul><ul><li>Localización Destino final Control de Doc. Externa </li></ul><ul><li>Control operacional: </li></ul><ul><li>El control y seguridad debe estar totalmente integrado en todo el ámbito de la organización (4.2.4): </li></ul><ul><li>Además la alta dirección debe: </li></ul><ul><li>Definir responsabilidades, autoridad y recursos </li></ul><ul><li>Preparación de eventos críticos: </li></ul><ul><li>Debe establecer un procedimiento documentado para responder antes situaciones críticas y prevenir su impacto y efecto. </li></ul>
  86. 86. ELEMENTOS DEL SISTEMA BASC La medición y el desempeño es una forma fundamental de dar información sobre la efectividad del sistema: 4.4. Verificación y acción correctiva Monitoreo y control: Permite conocer el grado de cumplimiento de los objetivos y política que incluye: Medición proactiva del desempeño como controles de acceso, selección de personal, etc . Medición reactivas del desempeño de incidentes y situaciones críticas. Acción correctiva Debe establecer un procedimiento documentado para investigar las causas y emprender las acciones correctivas:
  87. 87. ELEMENTOS DEL SISTEMA BASC La organización debe estar conciente de que con una buena capacitación y buena comunicación elevaremos las competencias del personal: 4.3. Implementación y desarrollo Registro: Debe establecer un procedimiento documentado para su: Identificación Disposición Mantenimiento Seguridad Recuperar Almacenar Conservar Además deben: Legible Rastreables claros Auditoria: Debe establecer un procedimiento documentado y debe realizarse : Periódicamente de acuerdo a la importancia y naturaleza Por personal competente e independiente Generales o específicas Y deber ser: Comunicada a todo el personal para la toma inmediata de acciones correctivas
  88. 88. ELEMENTOS DEL SISTEMA BASC La alta dirección a intervalos planificados debe revisar el SGCS para garantizar la eficacia del mismo y tomar acciones de inmediato. 4.5. Revisión por la gerencia Esta revisión considera: Desempeño global del sistema Desempeño de los elementos individuales Los resultados de las auditorias Factores internos y externos (Legislación) Los reclamos de clientes Revisión de acciones correctivas y preventivas Mejoras a los procesos IMPORTANTE: En toda revisión debe quedar registrada mediante una acta y debe haber toma de acciones por parte de la Dirección
  89. 89. CODIGO I.S.P.S (PBIP) Protección Marítima
  90. 90. I.S.P.S: International Ship and Port Facility Security Code P.B.I.P: Código Internacional para la Protección de Buques E Instalaciones Portuarias O.P.I.P: Oficial de protección de instalaciones portuarias O.P.R: Organización de protección reconocida B.A.S.C: Business Anti-Smuggling Coalition Coalición Empresarial Anti-contrabando y terrorismo O.M.I: Oragnización Marítima Internacional SIGLAS
  91. 91. Código ISPS- Objetivos <ul><li>Crear un marco internacional de cooperación </li></ul><ul><li>Establecer responsabilidades </li></ul><ul><li>Asegurar recopilación e intercambio de información </li></ul><ul><li>Proveer metodología para estudios, planes y procedimientos de protección </li></ul><ul><li>Asegurar la existencia de medidas de protección marítima </li></ul>
  92. 92. Antecedentes <ul><li>Ataques terroristas del 11/9/01 </li></ul><ul><li>Resolución 1373 del Consejo de Seguridad de la ONU(2001) </li></ul><ul><li>Propuesta de examinación, por parte del Secretario General de la OMI, de todos los convenios y legislaciones relacionados a la prevención y represión de actos ilícitos </li></ul>
  93. 93. Ataque a las Torres Gemelas WTC Nueva York - 11 de septiembre de 2001
  94. 94. ¿Quiénes son terroristas o saboteadores? <ul><li>Aquellas personas que intervienen en problemas de índole territoriales, nacionalistas, separatistas, étnicos o religiosos. </li></ul><ul><li>Personas políticamente extremistas o fundamentalistas </li></ul><ul><li>Personas que promueven actividades criminales (tráfico ilícito de drogas, emigrantes y polizones ilegales, piratería y robo a mano armada en contra de buques) </li></ul>
  95. 95. ¿Cuáles son los objetivos de estos actos? <ul><li>Atraer atención, publicitar una causa </li></ul><ul><li>Persuadir a gobiernos para cambiar políticas </li></ul><ul><li>Desprestigiar gobiernos </li></ul><ul><li>Extorsión de dinero o equipo a gobiernos, compañías grandes o personas ricas </li></ul><ul><li>Canjes de colegas terroristas por rehenes </li></ul><ul><li>Promoción de actividades ilícitas </li></ul>
  96. 96. Instalaciones y tipos de buques con mayor probabilidad de ser blanco de ataques terroristas <ul><li>Líneas de cruceros </li></ul><ul><li>Tanqueros (petrolero, quimiquero, gasero, etc.) </li></ul><ul><li>Buques con carga nuclear y radioactiva </li></ul><ul><li>Puertos </li></ul>
  97. 97. Elementos de Protección <ul><li>Protección Física: ésta se relaciona con las medidas reales de protección que se emplean en puertos o buques, como pudieran ser cercas, luces, alarmas, cerraduras, sistemas de vigilancia, dispositivos de detección de intrusos, entre otros. </li></ul>
  98. 98. Elementos de Protección (continúa) <ul><li>Protección Operacional: la investigación de antecedentes, manipulación y control de documentos, medidas de control de acceso (ejem. tarjetas identificativas), procedimiento de vigilancia y control de visitantes, inspección a los contenedores, control de tráfico, entre otras. </li></ul>
  99. 99. A quiénes aplica? <ul><li>Buques de pasajeros </li></ul><ul><li>Buques de carga de 500 toneladas o más </li></ul><ul><li>Plataformas petroleras marítimas móviles </li></ul><ul><li>Facilidades Portuarias usadas por buques durante viajes internacionales </li></ul>
  100. 100. Código ISPS- Obligaciones <ul><li>Determinar y evaluar amenazas </li></ul><ul><li>Protocolos de comunicación entre buque y facilidad portuaria </li></ul><ul><li>Evitar accesos no autorizados </li></ul><ul><li>Evitar introducción a buques y facilidades portuarias, de armas, explosivos, etc., </li></ul><ul><li>Elaborar planes de protección para buques y facilidades portuarias </li></ul><ul><li>Capacitación, prácticas y ejercicios de los planes y procedimientos </li></ul>
  101. 101. Fecha de implementación <ul><li>1 de Julio, 2004 </li></ul>
  102. 102. GOBIERNO Establece implantación Certifica DIGMER Recomienda O.P.R. Asesora CEPRON Audita PUERTOS BUQUES Certifican RESPONSABILIDADES Oficial de Protección
  103. 103. LAS ESTADISTICAS
  104. 104. CERTIFICACIONES ISO 9000 EN EL MUNDO
  105. 105. CERTIFICACIONES ISO 9000 AMERICA DEL SUR
  106. 106. CERTIFICACIONES ISO 9000 AMERICA DEL CENTRAL
  107. 107. CERTIFICACIONES ISO 9000 AFRICA
  108. 108. CERTIFICACIONES ISO 9000 EUROPA
  109. 109. CERTIFICACIONES ISO 9000 ASIA
  110. 110. CERTIFICACIONES ISO 9000 OCEANIA
  111. 111. CERTIFICACIONES ISO 9000 AMERICA DEL NORTE
  112. 112. BIBLIOGRAFIA Texto : CALIDAD EN LOS SERVICIOS Autor : ANDRES SENLLE, EDAURDO MARTINEZ, NICOLAS M. Editorial : GESTION 2000 Edición : Primera Edición 2004 Texto : GESTION POR PROCESOS Autor : JOAN MARAGALL Editorial : GESTION 2000 Edición : Primera edición Marzo del 2001 Texto : ASPECTOS PRACTOS DE LA GESTION DE CALIDAD Autor : ALEXANDER HAMILTON INSTITUTE Editorial : AHI Edición : Primera edición - 2003 Texto : LA CALIDAD PARA EL TERCER MILENIO Autor : SANTIAGO PALOM Editorial : GESTION Y PLANIFICACION INTEGRAL Edición : Primera edición 2001
  113. 113. BIBLIOGRAFIA Texto : GESTION DE CALIDAD Y DISEÑO Autor : MARIA MORENO-LUZON, FERNANDO PERIS, TOMAS G. Editorial : PRENTICE HALL Edición : Primera edición 2001 Texto : EVALUAR LA GESTION Y LA CALIDAD Autor : ANDRES SENLLE Editorial : GESTION 2000 Edición : Primera edición 2003 VARIOS Norma ISO 9001-2000 por el INEN
  114. 114. EN LA RED http://www.bsi-global.com/index.xalter http://www.iaf.nu/mlist.asp http://www.iaf.nu/ http://www.rabnet.com/ http://www.ukas.com/ http://www.aenor.es/desarrollo/inicio/home/home.asp http://www.dnv.com/ http://www.iso.ch/iso/en/ISOOnline.frontpage http://www.icontec.org.co/homember.asp http://www.sgs.com.co/ics/test.htm

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