7a lezione
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7a lezione 7a lezione Presentation Transcript

  • Codice Etico
  • Cos’è? l Codice Etico può definirsi come la “Carta costituzionale dell’impresa”, una carta dei diritti e dei doveri morali che determina le responsabilità etico-morali da rispettare, in modo da evitare comportamenti irresponsabili o illeciti da parte di chi opera all’interno o con l’impresa, che potrebbero ledere l’immagine e il corretto funzionamento dell’impresa stessa
  • utilità: ★ definire delle linee guida per la convivenza tra i dipendenti; ★ presentare gli standard di condotta e le politiche aziendali; ★ migliorare l’immagine, la reputazione aziendale e il giudizio del pubblico dell’azienda; ★ contrastare politiche di corruzione e conflitti d’interesse; ★ definire uno standard professionale all’interno dell’impresa.
  • C’è un modello predefinito? Ogni impresa può adottare la struttura del codice etico che più si adatta alla propria politica aziendale, ma in generale si sviluppa su cinque livelli6: 1. principi etici che sostengono la mission aziendale; 2. norme per le relazioni tra impresa e stakeholders; 3. standard etici di comportamento quali la sicurezza, la salute, la tutela dell’ambiente, la riservatezza, l’uguaglianza, la trasparenza, ecc...; 4. sanzioni interne per la violazione di norme contenute nel codice; 5. strumenti di attuazione delle sanzioni.
  • di conseguenza... I codici etici rappresentano un modello di autoregolamentazione e sono formati da principi riguardanti la morale, i doveri e le procedure, che si concretizzano in regole di condotta dei membri e in responsabilità dei soggetti terzi.
  • Parlando di standard dicomportamento...
  • ISO 14001 La sigla «ISO 14001» identifica uno di questi standard, che fissa i requisiti di un «sistema di gestione ambientale» di una qualsiasi organizzazione. Lo standard ISO 14001 (tradotto in italiano nella UNI EN ISO 14001:2004) è uno standard certificabile, non è obbligatorio, ma è frutto della scelta volontaria dellazienda/organizzazione che decide di stabilire/attuare/mantenere attivo/ migliorare un proprio sistema di gestione ambientale
  • ATTENZIONE:È importante notare come la certificazione ISO 14001non attesti una particolare prestazione ambientale,né tantomeno dimostri un particolarmente bassoimpatto, ma piuttosto stia a dimostrare chelorganizzazione certificata ha un sistema di gestioneadeguato a tenere sotto controllo gli impatti ambientalidelle proprie attività, e ne ricerchi sistematicamente ilmiglioramento in modo coerente, efficace e soprattuttosostenibile.Utile sottolineare ancora che la ISO 14001 non èuna certificazione di prodotto.
  • La famiglia ISO 14000:■ ISO 1401x, riguardanti gli audit ambientali (compresa la norma ISO 19011 sugli audit di sistema di gestione qualità e ambiente)■ ISO 1402x, riguardanti le etichettature ambientali di prodotto■ ISO 1403x, riguardanti le prestazioni ambientali■ ISO 1404x, riguardanti la valutazione del ciclo di vita del prodotto■ ISO 1405x, riguardanti i termini, definizioni e vocaboli relativi alla gestione ambientale■ ISO 1406x, riguardanti diversi tipi di argomenti ambientali.
  • Requisito fondamentale:“METODOLOGIA PDCA”
  • ISO 9000 Con la sigla ISO 9000 si identifica una serie di normative e linee guida sviluppate dallOrganizzazione internazionale per la normazione, le quali definiscono i requisiti per limplementazione, in una organizzazione, di un sistema di gestione della qualità, al fine di condurre i processi aziendali, migliorare lefficacia e lefficienza nella realizzazione del prodotto e nellerogazione del servizio, ottenere ed incrementare la soddisfazione del cliente.
  • La famiglia ISO 9000:■ ISO 9000, dal titolo “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario”: emessa nel 2000; ultima revisione del 2005 (ISO 9000:2005) recepita nello stesso anno dallUNI (UNI EN ISO 9000:2005); la norma descrive il vocabolario ed i principi essenziali dei sistemi di gestione per la qualità e della loro organizzazione;■ ISO 9001, dal titolo “Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti”: emessa nel 1987, rivista una prima volta nel 1994 e revisionata sostanzialmente nel 2000; ultima revisione nel 2008 (ISO 9001:2008), recepita nello stesso anno dallUNI (UNI EN ISO 9001:2008[1]); la norma definisce i requisiti di un sistema di gestione per la qualità per una organizzazione. I requisiti espressi sono di "carattere generale" e possono essere implementati da ogni tipologia di organizzazione.■ ISO 9004, dal titolo Gestire unorganizzazione per il successo durevole - Lapproccio della gestione per la qualità: emessa nel 1994, sostanzialmente revisionata nel 2000; ultima revisione del 2009 (ISO 9004:2009) recepita nello stesso anno dallUNI (UNI EN ISO 9004:2009); il documento non è una norma ma una linea guida per favorire in una organizzazione il conseguimento del successo durevole per mezzo della gestione per la qualità.
  • L’unica norma della famiglia ISO 9000 per cuiuna azienda può essere certificata è la ISO 9001;le altre sono solo guide utili, ma facoltative, perfavorire la corretta applicazione ed interpretazionedei principi del sistema qualità.La ISO 9001:2000/2008 prevede un approccio globale ecompleto di certificazione per cui non è possibileescludere alcuni settori o processi aziendali, se presentinellorganizzazione, necessari a soddisfare i clienti. Il nome completo della norma recepita in Italia è UNI EN ISO 9001:2008 in quanto la norma ISO è armonizzata, pubblicata e diffusa dallEnte Nazionale Italiano di Unificazione e dal Comitato Europeo di Normazione in Europa.
  • SA 8000 La sigla SA 8000 (tecnicamente SA8000:2008; SA sta per Social Accountability) identifica uno standard internazionale di certificazione redatto dal CEPAA (Council of Economical Priorities Accreditation Agency) e volto a certificare alcuni aspetti della gestione aziendale attinenti alla responsabilità sociale dimpresa (CSR - corporate social responsibility). Questi sono: ■ il rispetto dei diritti umani, ■ il rispetto dei diritti dei lavoratori, ■ la tutela contro lo sfruttamento dei minori, ■ le garanzie di sicurezza e salubrità sul posto di lavoro.
  • La norma internazionale ha quindi lo scopo dianalisi: migliorare le condizioni lavorative a livello mondiale e soprattutto permette di definire uno standard verificabile da Enti di Certificazione. INTEGRA Convenzioni ILO Dichiarazione Universale dei (Organizzazione Internazionale Diritti Umani; del Lavoro); Convenzione delle Nazioni Unite Convenzione Internazionale sui per eliminare tutte le forme di Diritti dellInfanzia; discriminazione contro le donne.
  • temi in dettaglio promuovere la salute e sicurezza concedere la libertà di associazione edell’ambiente di lavoro, in ottica di diritto alla contrattazione collettiva integrazione con la OHSAS 18001 contrastare il lavoro minorile, il lavoro forzato, le discriminazioni e far rispettare i tempi e lorario di le pratiche disciplinari non previste lavoro e i criteri retributivi. dall’art.7 dello Statuto dei Lavoratori
  • ATTENZIONE: Rispetto alle tipiche normative ISO con le quali ha in comune la struttura formale, è un riferimento che per sua natura coinvolge tutta lAzienda. Il suo impatto e la profondità alla quale si spinge, rispetto altre norme"formali", richiede attenzione e partecipazione da parte della Direzione, del top management, dei Dipendenti, dei Fornitori, dei Fornitori dei fornitori (subfornitori) e non ultimi, i Clienti. A titolo esemplificativo, la norma viene verificata con interviste casuali direttamente nei confronti di ESEMPIO DI dipendenti, ad esempio per svelare casi di "mobbing" UTILITA’: impossibili da dimostrare mantenendo la verifica a livelli manageriali.
  • Customer Satisfaction& Customer Loyality
  • Customer Satisfaction/ Customer loyalty Vantaggio Invisible assetscompetitivo VALORE AZIENDALE
  • Risorse aziendaliRisorse di mercato Risorse firm specific (materiali o immateriali) Risorse di Risorse conoscenza reputazionali Fiducia e Immagine statiche dinamiche consenso Relazioni
  • Cos’è la Customer Satisfaction?La customer satisfaction è quella sensazione da parte del cliente di veder realizzate, o superate, le proprie aspettative; E’ uno stile di comportamento imprenditoriale che esplicita le capacità di generare valore per i clienti anticipando e gestendo le loro aspettative e dimostrando, in tutte le scelte strategiche e tattiche, competenze e responsabilità nel soddisfare i loro bisogni.
  • LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AZIENDE Sviluppo dei servizi Reengineering dei processi Supporto alla comunicazione Supporto alle strategie aziendali
  • PERCORSO EVOLUTIVO NELLA GESTIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTIONefficacia definizioni obiettivi di soddisfazione della clientela che massimizzano il valore e incentivazione della priorità nelle azioni struttura e monitoraggio dei risultati avviamento di programmi di miglioramento misura della soddisfazione dei clienti riconoscimento dell’importanza del problema tempo
  • Customer Satisfaction& Customer Relationship Management
  • Cos’è il marketing relazionale? Allinterno di tale "area" del marketing rientrano le attività condotte permigliorare ed intensificare la relazione con i propri clienti (e più in generaledei vari stakeholder). Lobiettivo prioritario del marketing relazionale è delresto quello di costruire e mantenere una base di clienti fedeli che siano nel complesso profittevoli per lorganizzazione che lo pone in essere. Gli studi relativi al marketing relazionale sono stati ricondotti all’interno di questi approcci: ✓ Retention; ✓ Database marketing; ✓ Customer partnership
  • Customer RelationshipManagement Con tale termine si intende una combinazione di persone, processi e tecnologie che cerca di comprendere i clienti di una determinata impresa. Sono state individuate quattro ragioni fondamentali per cui le imprese dovrebbero adottare un sistema CRM: attrarre nuovi consumatori; incrementare le vendite per consumatore; ridurre i costi attraverso lo sviluppo di processi di business; aumentare (migliorare) la relazione con i consumatori e, di conseguenza, agire sulla customer loyalty.
  • obiettivo: SCHEDA CLIENTE Il CRM ha come obiettivo finale quello di riuscire a “costruire” per ciascun cliente la cosiddetta “scheda cliente” nella quale sonocontenute tutte le informazioni che lo riguardano (chi è, se è iscritto al programma di fedeltà, quali newsletter riceve, quante volte ha chiamato il call center, quante volte si collega al sito, eventuali lamentele rivolte al servizio clienti, ecc. ). L’obietto è dialogare in modo sempre più efficace, diretto e personalizzato con i singoli target.