• Like
Qc1
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Qc1

  • 2,271 views
Uploaded on

for 4th yr Medical Technology students, NU at Phayao …

for 4th yr Medical Technology students, NU at Phayao
Lecture on Quality management teaching on 12 July 2010 by Aj. Nantaya Chanarat

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
  • aaaaaaaaa
    Are you sure you want to
    Your message goes here
No Downloads

Views

Total Views
2,271
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
67
Comments
1
Likes
2

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • Snag = อุปสรรค
  • Appraisal = การประเมิน , การตีราคา
  • trivia l = ไม่สำคัญ เล็กๆ น้อยๆ , เล็กน้อย
  • Pareto analysis uses an ordered histogram to highlight the major causes of quality problems.
  • A check sheet is a fact-finding tool used to collect data about quality problems. A typical check sheet tallies the number of defects by previously identified categories. The next step is to graph the defects per category in a histogram.
  • A cause-and-effect diagram, or fishbone diagram, is a chart showing the different categories of problem causes.
  • Scatter diagrams and tightness of points plotted on the graph gives an indication of the strength of the relationship. A cluster of points resembling a straight line indicates the strongest correlation between the variables. In this graph, there is a strong positive correlation between x and y.
  • Process control involves monitoring a production process and charting the results on a control chart. If any of the points plotted falls outside the control limits, the process is out-of-control.

Transcript

  • 1. QC Concepts, Evolution of Quality, QC Tools, GLP, TQM Nantaya Chanarat Department of Clinical Chemistry Faculty of Associated Medical Sciences Chiang Mai university 12 July 2010 [email_address]
  • 2. Objectives To study and practice on : 1. M eaning of quality 2. QC Evolution 3. QC concepts 4. Good Lab Practice (GLP) 5. Total quality managements and Continuous Quality Improvement
  • 3. What is the meaning of QUALITY ?
    • Quality is “fitness for use” …..…... (Joseph Juran)
    • Quality is “conformance to requirements” ….. (Philip B. Crosby)
    • Quality of a product or services is its ability to satisfy the needs and expectations of the customer
    Visible / Objective quality Subjective quality
  • 4. Objective Quality ?
    • Lab results
    Subjective Quality - Service ?
    • Lab quality
  • 5. Why do we need QUALITY ? เดิม -- ผู้ผลิต กำหนดคุณสมบัติ คุณภาพของสินค้า ผลิตตาม คุณลักษณะ ( Specification) ปัจจุบัน - ลูกค้า กำหนดคุณสมบัติ คุณภาพของสินค้า ผลิตตาม ความพอใจ ( Satisfication) ของลูกค้า Motto : คุณภาพต้องมาก่อน ลูกค้าคือพระเจ้า
  • 6. Significance of Quality สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า หรือให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง ลดต้นทุน : พบข้อบกพร่องก่อนส่งมอบ / หลังส่งมอบ ช่วยยกระดับความต้องการของลูกค้า ส่งมอบได้ตามกำหนด โดยมีคุณสมบัติครบถ้วน มีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น LAB :
  • 7. Quality Control QC in clinical lab. is a process designed to increase probability that each result is VALID and can be used with CONFIDENCE by the physician making a diagnostic or therapeutic decision Continuous monitoring on a batch to batch and day to day basis to decide whether the results are reliable enough to release - IQC
  • 8. Quality Assessment QA in clinical lab. is a process designed to assess the performance of a lab. and to compare the performance with other labs. - EQA QA is a system to ensure reliability of test - “The right result from the right test on the right specimen from the right patient …….”
  • 9. Quality assurance
    • Quality of design
      • System design
      • Parameter design
      • Allowance design
    • Quality of conformance
      • Process quality control
      • Acceptance quality control
  • 10. Quality Assurance System
    • Technical Management
    • Data Management
    • Operations Management
  • 11. Technical Management
    • Introduction of new test or change in assay procedure
    • Study plan
    • Study execution
    • Evaluation of study results < data management
    • Establishment of SOP
    • Assay measurement < data management
    • Process control < operations management
    • Technical corrective action < operations management
  • 12. Data Management: Quality control SOP
    • Internal quality control
    • External quality control
    • Overall assessment
    • Control sample
    • Frequency distribution
    • Correlation test
    • Comparison with previous data
    • Questionable data check
    • Control survey
    • Cross check
  • 13. Operations Management: Quality control check list
    • Operations inspection
    • Error prevention management
    • Technical training
    • Instruction for improvement
    • Document inspection
    • Site inspection
    • Operations guidance
    • Rapid response
    • Management to prevent recurrence
    • Management reviewed
    • OJT
    • Academic training
  • 14. ระดมสมอง 30 นาที
    • Error prevention for
    • Glucose determination
    • Lipid – triglycerides determination
    • Lipid – HDL-cholesterol determination
    • Albumin in serum
    • Urinalysis
    • Electrolyte and blood gas analysis
    • Reporting lab. results
    • Using and reading from spectrophotometer
    • Using an automatic pipet
  • 15. QA chart
  • 16. Quality Management QM in clinical lab. is a process for controlling all parameters affect the quality : man, method, material, equipment, environment Quality system
  • 17. QS in clinical lab. is a constant & continuously process for optimizing productivity communication and value within an organization in order to provide confidence that all processes are established and continuously improved for producing qualified results. - Organization needs - National needs - International needs Quality System QS = QC + QA + QM
  • 18. QC - Quality control - control of each test QA - Quality assurance - control of all tests QM - Quality management - control of the process QS - Quality system = QC + QA + QM Quality mind – QC mind
  • 19. What should be considered for QUALITY ?
    • Goal of quality management
    • minimize (eliminate) nonconformity
    • minimize reworking
    • minimize waste resources
    • reduce costs, etc
    • Indicato rs of quality
    • accuracy
    • precision
    • reliability
    • repeatability / reproducibility
    • traceability, etc
  • 20.  
  • 21. Inspection Quality Control Quality Assurance TQM Salvage, sorting, grading, blending, corrective actions, identify sources of non-conformance Develop quality manual, process performance data, self-inspection, product testing, basic quality planning, use of basic statistics, paperwork control . Quality systems development, advanced quality planning, comprehensive quality manuals, use of quality costs, involvement of non-production operations, failure mode and effects analysis, SPC. Policy deployment, involve supplier & customers, involve all operations, process management, performance measurement, teamwork, employee involvement. Evolution of Quality Management
  • 22. Edward Deming’s view of a production as a system Consumer Research Design & redesign Receipt & test of materials Suppliers, materials & equipment Production, assembly, inspection Distribution Consumers Test of processes, machines, methods, cost
  • 23. Improve Quality Productivity improves Provide jobs and more jobs Cost decreases because of less rework, fewer mistakes, fewer delays, snags, better use of machine time and materials Stay in business Capture the market with better quality and lower price Deming’s Chain Reaction
  • 24. PLAN CHECK (Study) DO ACT Plan a change to the process. Predict the effect this change will have and plan how the effects will be measured Implement the change on a small scale and measure the effects Adopt the change as a permanent modification to the process, or abandon it. Study the results to learn what effect the change had, if any. The Deming Cycle or PDCA Cycle ACT
  • 25. Cost of Quality
    • Prevention cost
    • Appraisal cost
    • Internal failure cost
    • External failure cost
    “ Medicine is a science of uncertainty and an art of probability” ………….. Sir William Osler
  • 26. 7 QC tools
        • Pareto Chart
          • Histogram
        • Process flow diagram
        • Check sheet
        • Scatter diagram
        • Control chart
        • Run Chart
        • Cause-Effect Diagram/ Ishigawa diagram / fish bone
  • 27. Pareto Principle
    • Vilfredo Pareto (1848-1923) Italian economist
      • 20% of the population has 80% of the wealth
    • Juran used the term “vital few, trivial many”. He noted that 20% of the quality problems caused 80% of the dollar loss.
    7 Quality Tools www.specforexcel.com/onlineexamples.htm
  • 28. Pareto Chart Percent from each cause Causes of poor quality Machine calibrations Defective parts Wrong dimensions Poor Design Operator errors Defective materials Surface abrasions (64) (13) (10) (6) (3) (2) (2) 0 10 20 30 40 50 60 70
  • 29. ปริมาณการใช้ ABC analysis จาก จตุรพร พรศิลป์ทิพย์ 2553
  • 30. Flowcharts
    • Flowcharts
      • Graphical description of how work is done.
      • Used to describe processes that are to be improved.
    7 Quality Tools
  • 31. Flow Diagrams
    • &quot; Draw a flowchart for whatever you do. Until you do, you do not know what you are doing, you just have a job.”
        • -- Dr. W. Edwards Deming.
  • 32. Flowchart Activity Decision Yes No 7 Quality Tools Start Or Finish
  • 33.  
  • 34. Flow Diagrams
  • 35. Process Chart Symbols Operations Inspection Transportation Delay Storage
  • 36. Process Chart Step Operation Transport Inspect Delay Storage Distance (feet) Time (min) Description of process 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Unload apples from truck Move to inspection station Weigh, inspect, sort Move to storage Wait until needed Move to peeler Apples peeled and cored Soak in water until needed Place in conveyor Move to mixing area Weigh, inspect, sort Total Page 1 0f 3 480 30 5 20 15 360 30 20 190 ft 20 ft 20 ft 50 ft 100 ft Date: 9-30-00 Analyst: TLR Location: Graves Mountain Process: Apple Sauce
  • 37. Check Sheet                       Shifts Defect Type 7 Quality Tools    
  • 38. Check Sheet COMPONENTS REPLACED BY LAB TIME PERIOD: 22 Feb to 27 Feb 1998 REPAIR TECHNICIAN: Bob TV SET MODEL 1013 Integrated Circuits |||| Capacitors |||| |||| |||| Resistors || Transformers |||| Commands CRT |
  • 39. Cause-and-Effect Diagrams
    • Show the relationships between a problem and its possible causes.
    • Developed by Kaoru Ishikawa (1953)
    • Also known as …
      • Fishbone diagrams
      • Ishikawa diagrams
    7 Quality Tools
  • 40. Cause and Effect “Skeleton” Quality Problem Materials Equipment People Procedures 7 Quality Tools
  • 41. Fishbone Diagram Quality Problem Machines Measurement Human Process Environment Materials Faulty testing equipment Incorrect specifications Improper methods Poor supervision Lack of concentration Inadequate training Out of adjustment Tooling problems Old / worn Defective from vendor Not to specifications Material- handling problems Deficiencies in product design Ineffective quality management Poor process design Inaccurate temperature control Dust and Dirt
  • 42. Scatter Diagram .
  • 43. Run Charts
    • Run Charts (time series plot)
      • Examine the behavior of a variable over time.
      • Basis for Control charts
  • 44. Control Chart 18 12 6 3 9 15 21 24 27 2 4 6 8 10 12 14 16 Sample number Number of defects UCL = 23.35 LCL = 1.99 c = 12.67
  • 45. Control Charts 7 Quality Tools
  • 46. Good Lab Practice (GLP)
  • 47. What do you do before working in the lab ?
    • Getting dress – short pants, jeans, sport shoes
    • - gown / lab coat ?
    • put on goggles
    • put on gloves
  • 48. What do you do during working in the lab ?
    • Turn on radio ?
    • Drink / eat
    • Discuss about the other problems/ politics/fashion
    • Wash your hands very oftenly
    • Pipet without rubber bulb
    • Mix vigorously without any protection
    • Centrifuge without balancing ?
    • Perform lab without labelling each sample ?
    • Clean the place before and after working ?
    • Clean up all spill you have made ?
    • etc.
  • 49.  
  • 50.  
  • 51.  
  • 52. What do you do for manage working in the lab ?
    • Study MSDS for each chemical used
    • purchase fume hood for working with dangerous reagents
    • Pour all reagents in the sink and flush water
    • Keep MSDS in locked bookcase
    • Keep door locked during working hour
  • 53. Goals and indicators of quality management of the lab
    • Efficacy - tests, throughput, profit
    • Quality - CV, repeatability
    • Safety – no. of accidents,
  • 54.
    • Getting work done through others
    • Managers are concerned with:
      • efficiency
        • getting work done with a minimum of effort, expense or waste
      • effectiveness
        • accomplishing tasks that help fulfill organizational objectives
    What management help ?
  • 55. J ob Performance = Motivation X Ability X Situational Constraints
    • Job performance
      • how well someone performs the job
    • Motivation
      • effort put forth on the job
    • Ability
      • capability to do the job
    • Situational Constraints
      • external factors affecting performance
    Effort and Performance
  • 56.  
  • 57.  
  • 58.  
  • 59.  
  • 60. GLP for Laboratory work
    • ชนิดของงาน - method development
    • - routine analysis
    • Study plan - รายละเอียดขั้นตอนของงาน ข้อมูลความปลอดภัย วัน เวลานัดหมาย ระยะเวลา
    • Reports - รายงานผล - ตรวจสอบกลับได้
    • Work records / study files – บันทึกการทำงาน , log book
    • Archieves ที่เก็บเอกสารสำคัญ (– กราฟข้อมูล ผลการปรับเทียบ ) ต้องปลอดภัย ไม่ซีดจาง ชื้น ร้อน
  • 61.
    • Sample retention – ระยะเวลาคงตัวของสาร การเก็บสิ่งส่งตรวจเพื่อตรวจซ้ำ
    • Equipment – มีการ calibrate บำรุงรักษาตามระยะเวลาที่กำหนด มีบันทึกผลการปรับเทียบ / บำรุงรักษา
    • Characterization requirements – ข้อมูลเกี่ยวกับการทดสอบ สารที่ใช้ ต้องระบุชัดเจน ครบถ้วน
    • OECD guideline 6 ข้อ
    • – identifying name or code
    • Batch identity ลำดับชุด ความบริสุทธิ์
    • ความคงตัว และสภาวะที่ใช้เก็บรักษา
    • ความคงตัวของสภาวะการทดสอบ
    • รายละเอียดคู่มือการทดสอบ ความคงตัวของสารที่ทดสอบ
    • ตัวอย่างอ้างอิงแต่ละชุด ควรมีความคงตัวอย่างน้อย 4 สัปดาห์
    • มีเอกสารอ้างอิงให้สืบค้นข้อมูลต่อได้
    • (OECD =Organization for Economic Cooperation and Development)
  • 62.
    • Impurity profile รายละเอียดสารที่เจือปนมา ซึ่งตรวจพบโดยวิธีใด (: GC, HPLC)
    • ความคงตัวของสารควบคุมคุณภาพ
    • รายละเอียดวิธีวิเคราะห์
    • – specificity (selectivity)
    • - accuracy
    • - precision
    • - recovery
    • - range of determination of analyte
    • - interferences
    • 12. Specification
  • 63. Auditing system
    • Pre-auditing – ขั้นตอนเตรียม QM, QP, SOP, WI
    • Auditing and procedural audit
    • 2.1 Procedural auditing
    • 2.2 Process inspection
    • 2.3 Data auditing
    • 2.4 Report auditing
    • - Internal auditing
    • - External auditing
  • 64.  
  • 65.  
  • 66.
    • การปฏิบัติงานอย่างถูกต้องตามวิธีการที่กำหนดทุกขั้นตอน (Good Laboratory Practice, GLP) ไม่สามารถประกันความถูกต้องได้ทุกตัวอย่าง เราจึงต้องมีการใช้ตัวแทนเพื่อเป็นตัวบ่งชี้ว่าการกระทำทั้งระบบเป็นไปตามมาตรฐานการปฏิบัติงานที่ถูกต้อง ทั้งนี้
    • ผู้ปฏิบัติงานจะต้องได้รับการ ฝึกให้มีความชำนาญ ( ดูจากค่า coefficient of variation)
    • เครื่องมือที่ใช้ต้อง มีการปรับเทียบ (calibrate) และบำรุงรักษาให้อยู่ ในสภาพที่ใช้การได้ดี
    • ขั้นตอนการทำต้องมี Standard Operating Procedures (SOPs) และหรือ Study plan เขียนไว้และ ปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด
  • 67.
    • การแปลผล GLP ในงานด้านการวิเคราะห์ ตามการแบ่งชนิดของงาน
    • ชนิดของงาน เช่น การพัฒนาวิธีการทดสอบ การทดสอบประจำวัน แต่งานบางอย่างอาจไม่สามารถมองเห็นได้ แต่แสดงได้ใน study plan, study file หรือในรายงานที่สอดคล้องกับโครงงานหลัก (Master schedule)
    • Study plan เป็นรายละเอียดขั้นตอนการทำงานตามที่ต้องกา (request form) ทั้งนี้ รวมถึงข้อมั้ลเกี่ยวกับความปลอดภัย วันเวลา นัดหมาย ระยะเวลา
    • 3. Reports การรายงานผล โดยมีหมายเลขให้ตรวจสอบกลับได้ มีลายเซนต์กำกับทั้งของผู้ทำ และหัวหน้าโครงการ (director)
  • 68. 4. Work records/ study file บันทึกการทำงานจะเก็บแยกต่างหาก เช่น มี log book หรืออาจเก็บในรูปแฟ้มข้อมูลในคอมพิวเตอร์ 5. Archieves ที่เก็บเอกสารสำคัญ เอกสารสำคัญต้องเก็บอย่างปลอด ภัย สืบค้นง่าย เช่น กราฟแสดงข้อมูลต่างๆ จะต้องไม่ถูกแสง ทำให้สี จางหายไป หรือมีความชื้นทำให้ขึ้นรา และไม่อยู่ใกล้ความร้อน เป็นต้น 6. Sample retention สารตัวอย่างต้องมีกำหนดช่วงเวลาที่เก็บไว้ สำหรับกรณีที่ต้องมีการทดสอบซ้ำ แต่ถ้าสารไม่คงตัว ก็ไม่ควรเก็บ เพื่อทดสอบใหม่
  • 69.
    • 7. Equipment ต้องปรับเทียบตามกำหนด และบันทึกผลการปรับเทียบ การใช้ รวมทั้งสภาพที่เป็นอยู่ เก็บไว้ในแฟ้มเอกสารสำคัญ
    • Characterization requirements การทดสอบ หรือสารต่างๆ ควรมีการระบุชื่อให้ชัดเจน ครบถ้วน พร้อมรายละเอียด เช่น
    • ผลิตภัณฑ์หนึ่ง จะต้องมีรายละเอียดตาม OECD guideline เป็นอย่างน้อย 6 ข้อ ดังนี้
  • 70.
    • 8.1 ชื่อสาร หรือรหัส (Identifying name or code)
    • 8.2 ลำดับชุด (Batch identity) ส่วนประกอบ ความบริสุทธิ์ ของสาร
    • 8.3 ความคงตัวภายใต้สภาวะที่ใช้เก็บรักษา
    • 8.4 ความคงตัวของสภาวะการทดสอบ
    • 8.5 รายละเอียดคู่มือการทดสอบ ความคงตัวของสารที่ ต้องการทดสอบ
    • 8.6 ตัวอย่างอ้างอิงของแต่ละชุดควรมีความคงตัวได้อย่าง น้อย 4 สัปดาห์
    • รายละเอียดอื่นๆ เช่น คุณสมบัติทางเคมี ชีววิทยา ฟิสิกส์ ชื่อบริษัทที่ผลิตและสถานที่ที่ติดต่อกลับได้ สิ่งเจือปนอื่น ข้อมูลเปรียบเทียบต่างๆ เอกสารอ้างอิง เป็นต้น
  • 71.  
  • 72.
    • Company-wide quality control (CWQC)
    • การบริหารจัดการแบบองค์รวม
    • การบริหารแบบทุกคนมีส่วนร่วม
  • 73.
    • TQM concepts :
    • Commitment to quality
    • Customer focus
    • Total involvement
    • Humanity
    • Education & training
    • Scientific tools & techniques
    • Process-oriented
    • ===  Continuous quality improvement (CQI)
  • 74. PLAN CHECK (Study) DO ACT The Deming Cycle or PDCA Cycle Plan a change to the process. Predict the effect this change will have and plan how the effects will be measured Implement the change on a small scale and measure the effects Adopt the change as a permanent modification to the process, or abandon it. Study the results to learn what effect the change had, if any.
  • 75. Joseph M. Juran’s Quality Trilogy Quality Planning Establish quality goals Identify customer needs Translate needs into our language Develop a product for these needs Optimise product features for these needs Quality Control Prove the process can produce under operating conditions Transfer process to operation Quality Improvement Seek to optimise the process via tools of diagnosis
  • 76. Juran’s Trilogy Diagram Quality Planning Quality control (during operations) Original zone of quality control Quality improve -ment New zone of quality control Cost of Poor Quality TIME 20 40 0 0 Lessons learned
  • 77. 1) Identify who are the customers 2) Determine the customer’s needs 3) Translate the needs into our language 4) Develop a product to meet those needs 5) Optimise a product so as to meets our needs as well as the customer’s. 6) Develop a process which is able to produce the product 7) Optimise the process 8) Prove the process can make the product under operating conditions Juran’s Quality Planning Road Map
  • 78. 2 types of costs: Unavoidable Costs: preventing defects (inspection, sampling, sorting, QC) Avoidable Costs: defects and product failures (scrapped materials, labour for re-work, complaint processing, losses from unhappy customers) “ Gold in the Mine” JM Juran and the Cost Of Quality
  • 79. TQM – Prasit Chanarat’s Version TQM = ท ค ม
    • ทุกคนมา
    • ทุกคนมุ่ง
    • ทุกคนมี
    • ทุกคนไม่
  • 80.
    • Principle of TQM achievement
    • มุ่งสู่ความเป็นเลิศ
    • วิสัยทัศน์เปิดกว้าง
    • ทุกคนเข้าใจ
    • เรียนรู้ ทำงานเป็นทีม
    • คิดเป็นระบบ
  • 81. 3 วินัย 3 วิสัย วินัย - ทางการเงิน - ทางการบริหาร - ของบุคลากร วิสัย - วิสัยทัศน์ขององค์กร / ผู้นำ - การทำงานเป็นทีม - ความมุ่งมั่น พากเพียร
  • 82.
    • การประเมินองค์กรคุณภาพ
    • 1. ภาวะผู้นำ - หัวหน้า
          • - องค์กร
          • - ความรับผิดชอบต่อสังคม
    • 2. ข้อมูลข่าวสาร / การวิเคราะห์
    • - การบริหารจัดการ
    • - ทราบข้อมูลข่าวสารของคู่แข่ง
    • - การวิเคราะห์ / นำไปใช้ประโยชน์
    • การวางแผน - แผนกลยุทธ์ + การนำไปใช้
    • การบริหาร + การพัฒนาบุคคล
  • 83.
    • การประเมินองค์กรคุณภาพ ( ต่อ )
    • การบริหารกระบวนการ
    • การบรรลุผลขององค์กร
    • - คุณภาพผลผลิต บริการ
    • - ผลสัมฤทธ์ของการใช้งบประมาณ
    • - คุณภาพของหน่วยป้อนวัตถุดิบ
    • 7. มุ่งสนองความต้องการลูกค้า
  • 84.
    • บัญญัติ 16 ประการของ ทคม
    • ความเป็นผู้นำ
    • การเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล
    • การกำหนดวิสัยทัศน์ / พันธกิจ / นโยบาย / แผนปฏิบัติการ
    • Human Resource Management (HRM)
    • การมีส่วนร่วมของบุคลากร
    • ระบบพัฒนาบุคลากร
    • การให้ขวัญ กำลังใจ
    • การบริหารจัดการที่เหมาะสม
  • 85.
    • บัญญัติ 16 ประการของ ทคม ( ต่อ )
    • การบริหารกระบวนการที่เหมาะสม
    • คุณภาพวัตถุดิบ
    • Benchmarking
    • Customer focus
    • การบริหารความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ
    • การพัฒนาผลผลิต บริการ
    • การมีส่วนร่วมต่อสังคม
    • การประเมินผลระบบตลอดเวลา
  • 86. Protection & Prevention การป้องกันและหลีกเลี่ยง ความเอาใจใส่ การกลมกลืน การทำอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ การมีส่วนร่วม Caring Integration Repetition Participation
  • 87. KAP Knowledge – Use of QC - How to do, prevent mistake, evaluate, solve problems - Continuous improvement Attitude - Willing to do without bias Practice - Regulary perform - Statistics interpretation - Take action immediately
  • 88. Quality is a Journey, not a Destination Q O L O I O GO
  • 89. Quality is a Journey, not a Destination THE END