EL PROCESO DE RECEPCION Y ATENCION AL CLIENTE

2. ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto

3. ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto
• Evitar levantar el tono de voz cuando
hablamos
• Llamar a un compañero gritando
• Evitar dar explicaciones de temas que
desconocemos
• Evitar hablar de temas personales
delante del CLIENTE
• Si se reciben llamadas personales que
hay que atender por algún motivo
concreto, es mejor canalizarlas a algún
lugar que no esté a la vista del CLIENTE

4. ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto
• Evitar las conversaciones con otros
compañeros en el puesto de atención
al CLIENTE
• Evitar demostrar demasiada
familiaridad en el trato con algunos
CLIENTES conocidos o habituales
• Recuerde, el resto de CLIENTES que
aguardan la espera pueden
malinterpretar lo que está viendo
como una señal de favoritismos o de
pérdida de tiempo

5. ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto
• Evitar no respetar el orden de espera,
cuando esto no se cumple la impresión
que causa en los CLIENTES que están
aguardando su turno pueden causar
conflictos
• No establecer contacto visual
• No podemos dedicarnos a otras cosas
mientras el paciente esté hablando
• Si tenemos algún tema urgente para
terminar, es mejor terminarlo después

6. ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto
• También es posible que mientras el
CLIENTE hable, nosotros empecemos a
consultar el computador, precisamente
para empezar a resolver lo que nos está
planteando o revisemos la documentación
que nos presenta, en este caso, avisar al
CLIENTE…permítame voy a verificar…para
que la situación no de lugar a equívocos

7. ATENCIÓN PRESENCIAL: Lo incorrecto
• Utilizar palabras demasiado técnicas o
demasiado familiares o ambiguas,
conviene ser sencillo en el lenguaje
• Inquietar al CLIENTE, dar la sensación
de que no dominamos nuestro trabajo,
sobre todo cuando en la sala de
esperas están varias personas
aguardando
• Mostrarse desinteresado, adoptar una
actitud controladora, dar órdenes al
paciente, mezclar lo personal y lo
profesional

8. EL PROCESO DE RECEPCIÓN
Y ATENCIÓN AL CLIENTE

9. PROCESO DE RECEPCIÓN Y
ATENCIÓN AL CLIENTE
1. SALUDA SIEMPRE
2. DETECTA LA NECESIDAD
3. ESCUCHA AL CLIENTE
4. SOLUCIONA O DERIVA
5. DESPÍDETE CON 1 SONRISA

10. 1. SALUDA SIEMPRE
SALUDAR:
•Saludar antes de que el cliente salude
•Saludar y si lo conocemos llamarlo por su nombre…”buenos
días Sr. Martínez, ¿en qué puedo ayudarle…”
ESTABLECER UN CLIMA POSITIVO:
•Sonreír, Mirar al cliente a los ojos
•Mostrar expresión plácida
•Adoptar una postura distendida
OFRECER AYUDA:
•Preguntar en que podemos ayudarlo

11. 2. DETECTA LA NECESIDAD
DETECTAR NECESIDADES:
•Identificar necesidades
•Repetir el mensaje
•Usar lenguaje simple

12. 3. ESCUCHA AL CLIENTE
ESCUCHAR ACTIVAMENTE:
•Escuchar sin interrumpir
•Evitar contradecir
•Asentir con la cabeza
•Breves comentarios

13. 4. SOLUCIONA O DERIVA
CONCRETAR:
• Hacer preguntas específicas
• Aclarar aspectos confusos
INFORMAR:
• Ofrecer datos que el cliente quiere saber
• Usar un lenguaje correcto y accesible
DERIVAR:
• Derivar correctamente al cliente
ASEGURAR:
• Indicar pasos siguientes cuando es necesario

14. 5. DESPEDIDA
MANTENER CLIMA POSITIVO:
• Sonreír
• Mirar al cliente a los ojos
• Usar tono de voz amistoso
• Postura corporal cómoda
• Rostro amable
DESPEDIDA:
• Saludar despidiéndose
• Usar el nombre del cliente
• Sonreír y quedar a su disposición