Organisasi dan manajemen pelayanan jasa

14,709 views
14,527 views

Published on

MANAJEMEN PELAYANAN JASA

0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
14,709
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
491
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Organisasi dan manajemen pelayanan jasa

  1. 1. ORGANISASI DAN MANAJEMEN PELAYANAN JASA Prof.Dr.Ir. Iman Sudirman., DEA
  2. 2. Tujuan: <ul><li>Memahami konsep, persoalan, teknik dan metoda pengorganisasian dan pengolahan pelayanan jasa. </li></ul><ul><li>Memberikan kemampuan memimpin dan mengelola perusahaan jasa. </li></ul>
  3. 3. Materi : <ul><li>Sistem operasi jasa </li></ul><ul><li>Strategi operasi jasa </li></ul><ul><li>Organisasi perusahaan jasa </li></ul><ul><li>Karakteristik jasa </li></ul><ul><li>Manajemen kapasitas dan operasi jasa </li></ul><ul><li>Manajemen kualitas jasa </li></ul><ul><li>Fokus konsumen dan kepuasan konsumen </li></ul><ul><li>Manajemen pengetahuan dalam jasa (knowledge management) </li></ul><ul><li>Perilaku konsumen dalam jasa </li></ul><ul><li>Teknologi informasi dalam jasa </li></ul>
  4. 4. Literature : <ul><li>Managing services – Christopher H. Love lock </li></ul><ul><li>Services marketing – Valerie A. Zeit, Marry Jo Bitner, Dwayne D. Gremiler. </li></ul><ul><li>Services Operation Management – Robert G. Murdick, Barry Render & Roberto S. Russel. </li></ul><ul><li>Quality Circles in service Industries – Sud & Nima Ingle. </li></ul><ul><li>The Knowledge Creating Company – Iku Jiro Nonaka, Hirotaka Takeuchi. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Sistem informasi jasa elemen : input, informasi, energi. </li></ul><ul><li>Proses : manusia, alat, fasilitas, kendaraan, mesin, dsb. </li></ul><ul><li>Output : jasa, Misal: jasa transfortasi, hotel, dsb. </li></ul><ul><li>Pendukung eksternal: pemeliharaan supplier, dsb. </li></ul><ul><li>Lingkungan: pemerintah, pesaing, dsb. </li></ul>
  6. 6. Organisasi dan manajemen pelayanan jasa mengelola sistem operasi agar: <ul><li>Menyediakan jasa secara efisien dan efektif </li></ul><ul><li>Mengelola interaksi dengan sistem pendukung dan lingkungan </li></ul>
  7. 7. Kata kunci : <ul><li>Pengambilan keputusan dalam : </li></ul><ul><li>Proses </li></ul><ul><li>Kualitas </li></ul><ul><li>kapasitas </li></ul>
  8. 8. Tema penting : <ul><li>Manufaktur dan service </li></ul><ul><li>Fokus pada konsumen </li></ul><ul><li>Perbaikan berkesinambungan </li></ul><ul><li>Keterpaduan </li></ul><ul><li>Globalisasi dan multinasional company </li></ul><ul><li>lingkungan </li></ul>
  9. 9. <ul><li>Strategi Operasi Jasa: </li></ul><ul><li>Broad action to achieve goals in services </li></ul>
  10. 10. Integrated View: <ul><li>Vision </li></ul><ul><li>Mission </li></ul><ul><li>Corporate strategy </li></ul><ul><li>Business Strategy </li></ul><ul><li>Functional strategy: </li></ul><ul><li>a. Marketing strategy </li></ul><ul><li>b. Human resource strategy </li></ul><ul><li>c. Financial strategy </li></ul><ul><li>d. Operation strategy </li></ul>
  11. 11. Operation strategy: <ul><li>Operation Mission: </li></ul><ul><li>a. Main function of operation </li></ul><ul><li>b. Linkage between operation strategy </li></ul><ul><li>with business strategy and other strategy </li></ul><ul><li>ex: business strategy = cost leadership </li></ul><ul><li>operation strategy = efficiency, </li></ul><ul><li>standardized service, </li></ul><ul><li>standardized service </li></ul><ul><li>delivery, Mass service </li></ul><ul><li> delivery </li></ul>
  12. 12. <ul><li>2. Distinctive competence: </li></ul><ul><li>a. different competence in service delivery </li></ul><ul><li>b. building a competitive advantage </li></ul><ul><li>Area of distinctive competence : </li></ul><ul><li>a. Technology </li></ul><ul><li>b. Human resource </li></ul><ul><li>c. Management </li></ul><ul><li>d. Customer focus </li></ul>
  13. 13. <ul><li>Deciding distinctive competence: </li></ul><ul><li>Survey of customer need </li></ul><ul><li>Survey of distinctive competence owned </li></ul><ul><li>by competitors </li></ul><ul><li>c. Gap between customer need and distinctive competence. </li></ul>
  14. 14. 3. Operation objective : <ul><li>Operating condition to be achieve in the </li></ul><ul><li>Future in term of: </li></ul><ul><li>Operating cost </li></ul><ul><li>Quality </li></ul><ul><li>Time delivery </li></ul><ul><li>Flexibility </li></ul><ul><li>Benchmark is needs to determine operation </li></ul><ul><li>objective </li></ul>
  15. 15. 4. Operation policy: <ul><li>Basic principle service delivery in term of: </li></ul><ul><li>a. process delivery </li></ul><ul><li>b. quality </li></ul><ul><li>c. capacity </li></ul>
  16. 16. Service quality improvement: <ul><li>Deming Wheel </li></ul>action plan cheek do
  17. 17. 1. Plan: <ul><li>Problem identification </li></ul><ul><li>Problem selection </li></ul><ul><li>Identifying cause </li></ul><ul><li>Improvement plan (5 w + 1H) </li></ul>
  18. 18. 2. Do: <ul><li>Implementation of plan improvement </li></ul>
  19. 19. 3. Check: <ul><li>Check the result of improvement </li></ul><ul><li>Comparing before and after improvement </li></ul>
  20. 20. 4. Action: <ul><li>Establish standard </li></ul><ul><li>Proceed to next problem </li></ul>
  21. 21. Tools for plan improvement: <ul><li>1.Check Sheet </li></ul><ul><li>2. Pareto diagram </li></ul><ul><li>3. C – E diagram </li></ul>
  22. 22. <ul><li>Quality Control Circle (QCC) </li></ul><ul><li>a group of employee working together to </li></ul><ul><li>Improve service quality continuously </li></ul>
  23. 23. <ul><li>Contoh: </li></ul><ul><li>Sebuah hotel ingin memperbaiki kualitas </li></ul><ul><li>Jasanya untuk melakukan hal ini, hotel tsb </li></ul><ul><li>Melaksanakan langkah-langkah sebagai </li></ul><ul><li>Berikut: </li></ul><ul><li>Survey keluhan konsumen </li></ul><ul><li>Menggunakan check sheet untuk mengolah data keluhan </li></ul><ul><li>Membuat pareto diagram </li></ul><ul><li>Memilih masalah kualitas jasa </li></ul><ul><li>Membuat C diagram </li></ul><ul><li>Membuat langkah-langkah perbaikan </li></ul><ul><li>Melakukan langkah perbaikan </li></ul><ul><li>Melakukan cek hasil </li></ul><ul><li>Membuat standar operasi dan memilih problem berikutnya. </li></ul>
  24. 24. The Main cause of service quality: <ul><li>1.Different background employee and </li></ul><ul><li>customer </li></ul><ul><li>2. Culture </li></ul><ul><li>3. Knowledge and skill </li></ul><ul><li>4. Language </li></ul><ul><li>5. Attitude </li></ul>
  25. 25. <ul><li>Dalam penyampaian jasa terdapat fungsi </li></ul><ul><li>Intermediate (cabang, tenaga, penjual, dsb) </li></ul><ul><li>Intermediate agen ini berhubungan langsung </li></ul><ul><li>dengan konsumen, sehingga persepsi konsumen </li></ul><ul><li>Dibangun dari interaksi ini. </li></ul><ul><li>Untuk meningkatkan kualitas jasa, intermediate </li></ul><ul><li>Agen harus berusaha memberikan kualitas jasa </li></ul><ul><li>yang baik dan memilih akses kepada fungsi </li></ul><ul><li>Operasi jasa. </li></ul>
  26. 26. Communication gaps: <ul><li>Serious problem for service quality </li></ul><ul><li>Types of Communication gaps: </li></ul><ul><li>Over promising </li></ul><ul><li>Miss understanding </li></ul><ul><li>Poor of listening skill </li></ul>
  27. 27. Problem serius lainnya: <ul><li>Terlalu banyak jenis jasa yang ditawarkan </li></ul><ul><li>Terlalu banyak customer yang dilayani, </li></ul><ul><li>padahal customer membutuhkan personalized service </li></ul><ul><li>Mementingkan keuntungan jangka pendek </li></ul><ul><li>Merasa bukan tanggung jawabnya </li></ul>
  28. 28. Perbaikan service quality: <ul><li>Identifikasi dimensi kualitas </li></ul><ul><li>Identifikasi posisi pesaing pada setiap </li></ul><ul><li>dimensi kualitas </li></ul><ul><li>Managing customer expectation: </li></ul><ul><li>mengetahui customer Expectation, tidak </li></ul><ul><li>over promise, berusaha memenuhinya. </li></ul><ul><li>d. Managing evidence </li></ul><ul><li>tangible, menarik perhatian konsumen, </li></ul><ul><li>perlu dikelola dengan baik. </li></ul>
  29. 29. <ul><li>e. Educating customers about the service </li></ul><ul><li>dapat dilakukan melalui: </li></ul><ul><li>- customer mencoba jasa </li></ul><ul><li>- focus group discusion </li></ul><ul><li>- sosialisasi </li></ul><ul><li>f. Developing quality culture </li></ul><ul><li>g. Automating quality: </li></ul><ul><li>Operasi jasa secara otomatis dapat mengurangi kesalahan </li></ul><ul><li>h. Implementing knowledge management </li></ul>
  30. 30. Karakteristik Jasa: <ul><li>Intangible output </li></ul><ul><li>Non standard output </li></ul><ul><li>Tidak bisa dibawa / disimpan </li></ul><ul><li>Kontak dengan konsumen sangat intensif </li></ul><ul><li>Dibutuhkan partisipasi konsumen </li></ul><ul><li>Keterampilan langsung diterima oleh konsumen </li></ul><ul><li>Tidak bisa produksi massa </li></ul><ul><li>Dibutuhkan banyak judgement </li></ul><ul><li>Labor intensive </li></ul><ul><li>Desentralisasi fasilitas (dekat dengan konsumen) </li></ul><ul><li>Efektifitas diukur secara subjective </li></ul><ul><li>Quality control agak terbatas </li></ul>
  31. 31. SCALE OF TANGIBLE Salt Soft drinks Detergent Automobiles Cosmetics Fast-food Outlet Advertising Agencies Airlines Investment Management Consulting Teaching Fast-food Outlet Tangible Dominant Intangible Dominant
  32. 32. Service sulit distandarkan karena: <ul><li>Konsumen memiliki perbedaan kebutuhan (ex: Konsultan, jasa legal, dsb) </li></ul><ul><li>Labor Intensive dan judgment penting </li></ul>
  33. 33. Jenis-jenis Customer Contact dengan Contoh-contohnya Contact During The Production Process Service Constant physical contact Constant communication Sporadic physical contact Physical contact before, at beginning and at end of the process Communication only before, at beginning and at end the process Barber, masseuse, cruise ship Hot line Management consulting, plastic Surgeon, restaurant Management consulting, legal service, utility, Tailor, dry cleaner, mover of house hold goods Stock broker conducting stock transaction, fertilizer company that sprays farms, car rental.
  34. 34. Model Servqual <ul><li>Dikembangkan oleh Parasuraman dan </li></ul><ul><li>Zeithaml. </li></ul><ul><li>Sangat populer untuk dimensi kualitas jasa. </li></ul><ul><li>Digunakan untuk pengukuran dan perbaikan. </li></ul><ul><li>Kualitas jasa bersifat generik. </li></ul>
  35. 35. TUJUAN : <ul><li>Mengetahui dimensi-dimensi kualitas jasa </li></ul><ul><li>Mampu membuat instrumen survey </li></ul><ul><li>Mampu melakukan perancangan survey </li></ul>
  36. 36. <ul><li>Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasurama </li></ul>
  37. 37. BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN <ul><li>Faster, Better, Cheaper </li></ul><ul><li>8 Dimensi Kualitas: </li></ul><ul><li>Performance: misal komfortailitas mobil </li></ul><ul><li>Features: Tambahan pada fungsi pokok: misal Sunroff pada mobil </li></ul><ul><li>Reliability: Tignkat keberhasilan produk melakukan fungsinya secara optimal </li></ul><ul><li>Conformance: Tingkat kemampuan produk memenuhi standard </li></ul><ul><li>Durability </li></ul><ul><li>Service ability kemudahan pemeliharaan & perbaikan </li></ul><ul><li>Aesthetics </li></ul><ul><li>Perceived Quality: Reputasi </li></ul>
  38. 38. BERRY, PARASURAMAN & VALERIE : <ul><li>Reliability: </li></ul><ul><li>Kemampuan menghasilkan performance secara konsisten </li></ul><ul><li>B. Responsiveness : </li></ul><ul><li>Keunggulan & kesiapan pegawai dalam menyediakan jasa. </li></ul><ul><li>C. Competence : </li></ul><ul><li>Keterampilan & pengetahuan yang dimiliki </li></ul><ul><li>untuk menghasilkan jasa </li></ul><ul><li>D. Access : </li></ul><ul><li>Kemudahan memperoleh pelayanan </li></ul>
  39. 39. <ul><li>E. Courtesy: </li></ul><ul><li>Kesopanan & keramahan dalam melayani </li></ul><ul><li>F. Communication : </li></ul><ul><li>Kemampuan menyampaikan informasi kepada </li></ul><ul><li>konsumen & mendengarkan konsumen </li></ul><ul><li>G. Credibility : </li></ul><ul><li>Kejujuran (dapat dipercaya) dan reputasi perusahaan </li></ul>
  40. 40. <ul><li>H. Security : </li></ul><ul><li>Aman (bebas) dari bahaya, resiko kehilangan/kerusakan baik fisik, keuangan atau rahasia. </li></ul><ul><li>Pengertian kepada konsumen: </li></ul><ul><li>Usaha untuk mengerti kebutuhan konsumen </li></ul><ul><li>Tangible : </li></ul><ul><li>Bukti-bukti fisik seperti fasilitas fisik, penampilan pegawai, peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa dan sebagainya. </li></ul>
  41. 41. Selanjutnya Bery & Parasuraman melakukan agregasi dari 10 menjadi 5 dengan akronim RATER <ul><li>R: Realibiliy : Kemampuan menghasilkan jasa yang dijanjikan </li></ul><ul><li>A: Assurance : - Pengetahuan & Courtesy </li></ul><ul><li>- Kemampuan untuk menunjuk- </li></ul><ul><li> kan bahwa dapat dipercaya </li></ul><ul><li>T: Tangible </li></ul><ul><li>E: Empathy : Perhatian perusahaan kepada konsumen sebagai individu </li></ul><ul><li>R: Responsiveness </li></ul>
  42. 42. PEMASAR Word of Mouth Communication Pengalaman Masa Lalu Kebutuhan Pribadi Jasa Yang Diharapkan Jasa Yang Dipersepsikan Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan Penyampaian Jasa Spesifikasi Kualitas Jasa Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan PELANGGAN GAP 5 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4
  43. 43. Gap 1 : Knowledge Gap (Gap antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Manajemen) <ul><li>Artinya : </li></ul><ul><li>Pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat </li></ul><ul><li>Penyebab: </li></ul><ul><li>Informasi dan analisa pasar kurang tepat </li></ul><ul><li>Interpretasi ekspetasi kurang tepat </li></ul><ul><li>Aliran Informasi ke manajer terhambat </li></ul>
  44. 44. Gap 2 : Standard Gap (Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas jasa) <ul><li>Artinya : </li></ul><ul><li>Spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan. </li></ul><ul><li>Penyebab: </li></ul><ul><li>Komitmen pimpinan </li></ul><ul><li>Perencanaan kualitas kurang baik </li></ul><ul><li>Komunikasi buruk </li></ul>
  45. 45. Gap 3: Delivery Gap (Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa) <ul><li>Artinya : </li></ul><ul><li>Spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. </li></ul><ul><li>Penyebab: </li></ul><ul><li>Spesifikasi tidak jelas dan rumit </li></ul><ul><li>Karyawan tidak mengerti / tidak menerima spesifikasi </li></ul><ul><li>Karyawan kurang terlatih </li></ul>
  46. 46. Gap 4 : Communication Gap (Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal) <ul><li>Artinya : </li></ul><ul><li>janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. </li></ul><ul><li>Penyebab: </li></ul><ul><li>Pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa </li></ul><ul><li>Koordinasi kurang </li></ul><ul><li>Over promise / under promise </li></ul>
  47. 47. Gap 5 : Service Gap (Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan) <ul><li>Artinya : </li></ul><ul><li>jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. </li></ul><ul><li>Penyebab: </li></ul><ul><li>Word of mouth </li></ul><ul><li>Citra buruk </li></ul><ul><li>Kualitas dianggap buruk </li></ul><ul><li>Kehilangan pelanggan </li></ul>
  48. 48. Strategi Mengurangi Gap Kualitas Jasa <ul><li>Strategi pokok untuk GAP 1 : </li></ul><ul><li>Mempelajari apa yang diharapkan pelanggan. </li></ul><ul><li>Strategi Rinci : </li></ul><ul><li>Berusaha memahami ekspektasi pelanggan melalui riset analisis komplain, panel pelanggan, dll. </li></ul><ul><li>Meningkatkan interaksi langsung antara manajer dan pelanggan dalam rangka meningkatkan pemahaman mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan. </li></ul><ul><li>Memperbaiki komunikasi keatas dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan mengurangi jumlah jenjang manajemen diantara keduanya. </li></ul><ul><li>Menindaklanjuti informasi dan wawasan yang diperoleh dari riset pelanggan. </li></ul>
  49. 49. Strategi pokok untuk GAP 2 : Menyusun standar kualitas jasa yang tepat dan jelas <ul><li>Strategi Rinci : </li></ul><ul><li>Memastikan bahwa manajemen puncak menunjukkan komitmen konsisten pada kualitas berdasarkan pada sudut pandang pelanggan. </li></ul><ul><li>Melibatkan manajemen madya dalam penetapan, pengkomunikasian dan penerapan standar jasa berorientasi pelanggan dalam unit kerja mereka. </li></ul><ul><li>Membekali para manajer dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk memimpin karyawan agar dapat menyampaikan jasa yang berkualitas. </li></ul><ul><li>Bersikap respektif terhadap cara-cara baru dalam menjalankan bisnis yang bisa mengatasi berbagai hambatan dalam rangka mewujudkan jasa berkualitas. </li></ul><ul><li>Membakukan tugas-tugas kerja repetitif demi menjamin konsistensi dan reliabilitas, baik melalui penerapan hard technology maupun soft technology. </li></ul><ul><li>Menetapkan sasaran kualitas jasa yang jelas, menantang, realistis dan dirancang secara eksplisit untuk memenuhi harapan pelanggan. </li></ul><ul><li>Mengklarifikasi tugas-tugas kerja yang memiliki dampak terbesar pada kualitas dan karenanya harus mendapatkan prioritas utama. </li></ul><ul><li>Memastikan bahwa para karyawan memahami dan menerima sasaran dan prioritas yang disepakati. </li></ul><ul><li>Mengukur kinerja dan memberikan balikan rutin. </li></ul><ul><li>Menghargai para manajer dan karyawan atas keberhasilan mereka dalam mencapai sasaran kualitas. </li></ul>
  50. 50. Strategi pokok untuk GAP 3 : Memastikan bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar <ul><li>Strategi Rinci (1): </li></ul><ul><li>Mengklarifikasi peranan setiap karyawan melalui deskripsi kerja yang jelas dan rinci. </li></ul><ul><li>Memastikan bahwa semua karyawan memahami konstribusi pekerjaan mereka terhadap kepuasan pelanggan. </li></ul><ul><li>Menyelaraskan karyawan dengan pekerjaan melalui proses seleksi yang menekankan kemampuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukan setiap pekerjaan dengan baik. </li></ul><ul><li>Menyediakan pelatihan teknis yang dibutuhkan karyawan dalam rangka pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada mereka secara efektif. </li></ul><ul><li>Mengembangkan metode-metode recruitment dan retensi inovatif untuk menarik karyawan terbaik dan menciptakan loyalitas mereka terhadap organisasi. </li></ul><ul><li>Meningkatkan kinerja karyawan melalui pemilihan teknologi dan peralatan yang paling tepat dan andal. </li></ul><ul><li>Mengajarkan berbagai aspek pemahaman mengenai pelanggan (seperti: harapan, persepsi, dan masalah pelanggan) kepada karyawan. </li></ul><ul><li>Melatih para karyawan dalam hal keterampilan antar pribadi khususnya menyangkut interaksi dengan pelanggan dalam kondisi stress dan penuh tekanan. </li></ul>
  51. 51. Strategi pokok untuk GAP 3 : Memastikan bahwa kinerja jasa sesuai dengan standar <ul><li>Strategi Rinci (2): </li></ul><ul><li>Menghilangkan konflik peran diantara para karyawan dengan melibatkan mereka dalam proses penetapan standar. </li></ul><ul><li>Melatih para karyawan dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu. </li></ul><ul><li>Mengukur kinerja karyawan dan mengkaitkan kompensasi serta penghargaan dengan penyampaian jasa yang berkualitas. </li></ul><ul><li>Menyusun sistem penghargaan yang sederhana, tepat waktu, akurat dan fair. </li></ul><ul><li>Memberdayakan para manajer dan karyawan dalam hal pengambilan keputusan berkenaan dengan pelaksanaan tugasnya melayani dan memuaskan pelanggan. </li></ul><ul><li>Memastikan bahwa setiap karyawan jasa pendukung internal benar-benar bersikap suportif kepada customer contact personnel. </li></ul><ul><li>Membangun tim kerja sedemikian rupa sehingga para karyawan bisa bekerjasama dengan baik dan menggunakan team rewards sebagai insentif. </li></ul><ul><li>Memperlakukan pelanggan sebagai “karyawan parsial”, mengklarifikasi peranan mereka dalam penyampaian jasa, melatih dan memotifasi mereka untuk melaksanakan peranannya sebagai co-producers dengan baik. </li></ul>
  52. 52. Strategi pokok untuk GAP 4 : Memastikan bahwa penyampaian jasa sesuai dengan janji yang diberikan <ul><li>Strategi Rinci : </li></ul><ul><li>Mengumpulkan masukan dari karyawan operasional sewaktu iklan baru sedang dibuat. </li></ul><ul><li>Menyusun iklan yang menonjolkan karyawan rill yang sedang melaksanakan tugas mereka. </li></ul><ul><li>Memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk menelaah iklan sebelum diekspose kepada para pelanggan. </li></ul><ul><li>Meminta staff penjualan agar melibatkan staff operasi dalam pertemuan tatap muka dengan pelanggan. </li></ul><ul><li>Menyusun kampanye iklan internal yang bersifat edukasional dan motifasional untuk memperkuat keterkaitan antara departemen pemasaran, operasi dan sumberdaya manusia. </li></ul><ul><li>Memastikan bahwa standar jasa yang konsisten diberlakukan disemua lokasi penyedia jasa. </li></ul><ul><li>Memastikan bahwa isi iklan mencerminkan secara akurat karakteristik jasa yang paling penting bagi pelanggan dalam interaksinya dengan organisasi jasa. </li></ul><ul><li>Mengelola harapan pelanggan dengan cara menginformasikan kepada mereka apa saja yang mungkin dan tidak mungkin mereka terima, serta yang paling penting disertai alasannya. </li></ul><ul><li>Mengidentifikasi dan menjelaskan faktor-faktor diluar kendali organisasi dalam segala kekurangan pada kinerja jasa. </li></ul><ul><li>Menawarkan berbagai tingkat jasa dengan harga yang berbeda kepada para pelanggan, serta menjelaskan perbedaan diantara macam-macam tingkat jasa tersebut. </li></ul>
  53. 53. Survei SERVQUAL (1) <ul><li>Terdiri dari dua bagian, yaitu : </li></ul><ul><li>Customer Expectation, untuk mengukur sejauhmana harapan pelanggan terhadap pelayanan yang ingin diterimanya. </li></ul><ul><li>Customer Perception, untuk mengukur sejauhmana pelanggan merasakan atas pelayaan yang sudah diterimanya. </li></ul>
  54. 56. Survei SERVQUAL (2) <ul><li>Setelah memperoleh hasil survei selanjutnya hitung skor masing-masing item pertanyaan berikut pengelompokan dimensinya. </li></ul><ul><li>Kemudian hitung selisih antara skor kepuasan dengan skor persepsi tadi </li></ul><ul><li>Dari hasil tersebut akan diperoleh struktur kepuasan pelanggan, dimana kita akan mengetahui dimensi-dimensi apa saja yang perlu diperbaiki. </li></ul>
  55. 58. <ul><li>Dari tabel di atas diperoleh bahwa kesenjangan terjadi pada dimensi emphaty dan reliability . Sehingga perlu dilakukan usaha-usaha untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi. </li></ul><ul><li>Karenanya perusahaan perlu melakukan misalnya program pelatihan karyawan supaya lebih empati terhadap konsumen dan lebih handal dalam melakukan pelayanan. </li></ul>
  56. 59. Two-Dimensional Difference Plane
  57. 60. Two-Dimensional Difference Plane <ul><li>Dapat digunakan untuk mengevaluasi respon SERVQUAL secara visual atas suatu pelayanan jasa. </li></ul><ul><li>Sumbu vertikal mewakili skor harapan, sedangkan sumbu horizontal mewakili skor persepsi. </li></ul><ul><li>Dari gambar di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi reliability dan dimensi empathy berada dalam area skor harapan yang tinggi dan skor persepsi yang rendah. Sehingga kedua dimensi ini perlu ditingkatkan guna mencapai kepuasan pelanggan. </li></ul>
  58. 61. Customer Behavior in Service <ul><li>Proses pengambilan keputusan : </li></ul><ul><li>Pencarian informasi </li></ul><ul><li>a. Personal source </li></ul><ul><li>b. Non personal source </li></ul><ul><li>Lebih dipercaya personal source? </li></ul><ul><li>Terdapat perceive risk. </li></ul>
  59. 62. 2. Evaluasi Alternatif <ul><li>Jumlah alternatif terbatas bila dibandingkan dengan produk, karena : </li></ul><ul><li>- Dalam satu tempo kerja menjanjikan </li></ul><ul><li> berbagai produk </li></ul><ul><li>- Konsumen harus mengunjungi tempat jasa. </li></ul><ul><li>Seringkali service yang dibuat oleh customer adalah alternatif. </li></ul><ul><li>ex: makan dirumah sendiri </li></ul>
  60. 63. 3. Pemilihan Alternatif <ul><li>Yang paling memuaskan (intuitive) </li></ul><ul><li>Rasional : </li></ul><ul><ul><li>Kriteria (single / multiple) </li></ul></ul><ul><ul><li>Individual (group) </li></ul></ul>
  61. 64. 4. Pembelian dan Pemakaian <ul><li>Penyediaan jasa seperti sebuah drama (ada aktor, role dan scrip's). </li></ul><ul><li>Compatibility customer sangat penting. </li></ul>
  62. 65. 5. Post Purchase Evaluation <ul><li>Satisfaction / dissatisfaction </li></ul><ul><li>Loyalitas </li></ul><ul><li>Inovasi dan penyebarannya </li></ul>
  63. 66. 6. Peran Budaya <ul><li>Budaya mempengaruhi cara customer menggunakan jasa. </li></ul><ul><li>Budaya mempengaruhi interaksi konsumen dengan pekerja. </li></ul><ul><li>Budaya penting bila perusahaan jasa beroperasi pada beberapa negara / daerah. </li></ul>
  64. 67. <ul><li>Information Search </li></ul><ul><li>Use of Personal Source </li></ul><ul><li>Perceived Risk </li></ul><ul><li>Evaluation of Alternatives </li></ul><ul><li>Evoked set </li></ul><ul><li>Emotion and mood </li></ul><ul><li>Culture </li></ul><ul><li>Values and attitude </li></ul><ul><li>Manners and customs </li></ul><ul><li>Material culture </li></ul><ul><li>Aesthetics </li></ul><ul><li>Education and social institutions </li></ul><ul><li>Purchase and consumption </li></ul><ul><li>Service provision as drama </li></ul><ul><li>Service role and scrips </li></ul><ul><li>Compatibility of customers </li></ul><ul><li>Post Purchase Evaluation </li></ul><ul><li>Attribution of dissatisfaction </li></ul><ul><li>Innovation diffusion </li></ul><ul><li>Brand loyalty </li></ul>Categories in customer decision making and evaluation of service
  65. 68. Customer Expectation <ul><li>Harapan Konsumen : </li></ul><ul><li>Manfaat yang ingin diperoleh dari jasa. </li></ul><ul><li>Terdapat 2 level : </li></ul><ul><li>Upper level </li></ul><ul><li>Lower level </li></ul><ul><li>Diantaranya : zone of tolerance </li></ul><ul><li>Dimana service masih bisa diterima. </li></ul>
  66. 69. <ul><li>Setiap customer memiliki zone of tolerance yang beda (ex: ada yang mau menunggu lama, ada yang tidak) </li></ul><ul><li>Zone of tolerance berbeda untuk setiap attribute / dimensi jasa. Dimensi yang penting zone of tolerance lebih sempit. </li></ul><ul><li>Zone of tolerance lebih sempit pada saat pertama daripada berikutnya. </li></ul>
  67. 70. Model kebutuhan customer secara alamiah Konsep (falsafah) hidup seseorang Kebutuhan personel Pengalaman sementara (emergensi, problem,dsb) Persepsi alternatif jasa lain Faktor-faktor situasional (iklim, cuaca, bencana, demand berlebihan) <ul><li>Explicit Service promise </li></ul><ul><li>Advertising </li></ul><ul><li>Personal selling </li></ul><ul><li>Implicit Service promise </li></ul><ul><li>Tangible </li></ul><ul><li>Price </li></ul><ul><li>Word of Mouth </li></ul><ul><li>Personnel </li></ul><ul><li>Expert </li></ul>Past Experience Predicted Service Perceived Service Expected Service Service yang diinginkan Zone of Service Adequate Service Gap 5
  68. 71. Hubungan Antara Service Quality dengan Service Satisfaction <ul><li>Reliability </li></ul><ul><li>Respon- </li></ul><ul><li>siveness </li></ul><ul><li>Assurance </li></ul><ul><li>Empathy </li></ul><ul><li>Tangibles </li></ul><ul><li>Reliability </li></ul>Service Quality Product Quality Price Situational Factor Customer Satisfaction Personal Factor
  69. 72. Pengertian Customer <ul><li>Internal Customer </li></ul><ul><li>External Customer </li></ul><ul><li>Keduanya memiliki kebutuhan masing- </li></ul><ul><li>masing </li></ul>
  70. 73. Customer Satiafaction Index (CSI) <ul><li>CSI pertama : Swedish Customer Satisfaction Barometer tahun 1989 </li></ul><ul><li>Tahun 1992 : Deutsche Kunden Barometer (DK) </li></ul><ul><li>Tahun 1994 : American Customer Satisfaction Index (ACSI) </li></ul>
  71. 74. American Customer Satisfaction Index (ACSI) <ul><li>Dikembangkan oleh national quality research center di University of Michigan. </li></ul><ul><li>Alat ukur kepuasan jasa / produk yang dialami oleh konsumen </li></ul><ul><li>Kepuasan: Bila persepsi = Ekspektasi </li></ul>
  72. 75. American Customer Satisfaction Index – Rating by Industry Industry Customer Satisfaction 1997 (score) Change From 1996 Beverages, Soft drinks Pet Foods Personal Care, Clearing Products Food Processing Beverage, beer Parcel Delivery, Express Mail Household Appliances Customer Electronics Auto mobiles, Vans, Light Trucks …… Sampai dengan 34 ……… 83 83 82 81 81 80 80 80 79 -3,5 % NA 2,5 % -2,4 % 2,5 % -5,9 % -2,4 % -1,2 % NC
  73. 76. <ul><li>Kualitas jasa dibentuk oleh serangkaian kegiatan (drama and script). </li></ul><ul><li>Perlu diperhatikan service encounter </li></ul><ul><li>Cascade setiap encounter berpartisipasi dalam menciptakan kualitas jasa serta kepuasan pelanggan. </li></ul><ul><li>Encounter pertama memegang peranan paling penting. </li></ul>
  74. 77. A. Service Encounter Cascade for a Hotel Visit Check in Bellperson Takes to Room Restaurant real Wake-up call Check Out
  75. 78. Encounter merupakan fasilitas interaksi antara organisasi dengan customer, terdapat 3 macam service encounter yaitu : <ul><li>Remote encounters </li></ul><ul><li>Phone encounters </li></ul><ul><li>Face to face encounters </li></ul>
  76. 79. Beberapa macam tema yang harus diperhatikan didalam memuaskan konsumen : <ul><li>Recovery </li></ul><ul><li>Seorang pekerja dapat gagal melayani konsumen dan harus ada tindakan recovery. </li></ul><ul><li>Adaptability </li></ul><ul><li>Setiap konsumen memiliki kebutuhan yang berbeda (special needs) </li></ul><ul><li>Pekerja harus dapat flexible dan adaptable terhadap kebutuhan konsumen. </li></ul>
  77. 80. <ul><li>Spontaneity </li></ul><ul><li>Tindakan spontan dari pekerja kepada konsumen seperti diskriminasi, ignoring. </li></ul><ul><li>Coping </li></ul><ul><li>Menangani masalah-masalah yang timbul dari customer yang tidak dapat bekerjasama. </li></ul>
  78. 81. Service encounter there 1: Recovery Satisfactory Dissatisfactory They lost my room reservation but the manager gave me the VIP suite for the same price (external customer) We had made advance reservation at the hotel when we arrived we found we had no room – no explanation, no apologies, and no assistance in finding another hotel (external customer)
  79. 82. Service encounter there 2: Adaptability Satisfactory Dissatisfactory I didn’t have an appointment to see a doctor: how ever, my allergy nurse spoke to a practitioner’s assistance and worked me into the schedule. I received treatment after a 10 minutes wait, and the quality of the service. (External customer) My young son, flying alone, was to be assisted by the stewardess from start to finish, at the albany airport she left him alone in the airport with no one to escort him to his connecting flight. (external customer)
  80. 83. Service encounter there 3: Spontaneity Satisfactory Dissatisfactory We always travel with our teddy bears, when we got back to our room at the hotel we saw that the maid had arranged our bears very comfortably in a chair, the bears were holiday lends. (External customer) The lady at the front desk acted as if we were gathering her. She was watching TV and paging more attention to the TV than to the hotel guests. (external customer)
  81. 84. Service encounter there 4: Coping Satisfactory Dissatisfactory A person who became intoxicated on a flight started speaking loudly, annoying the other passenger if we would be driving when the plane landed and offered him coffee, he accepted coffee and become quitter and friendlier (complete). An intoxicated man began pitching the female flight attendants, one of attendant told him to stop, but he continued and than hit another passenger the co-pilot was called and asked the man to sit down an leave the others alone, but the passenger refused the co-pilot then “decked” the man knocking him into seat (employee).
  82. 85. The evidence of service <ul><li>Kualitas jasa ditunjukkan oleh berbagai </li></ul><ul><li>evidence yang ada pada encounter, </li></ul><ul><li>evidence meliputi : </li></ul><ul><li>People </li></ul><ul><li>Process </li></ul><ul><li>Physical evidence </li></ul>
  83. 86. Contoh : <ul><li>Dalam suatu klinik, customer menilai </li></ul><ul><li>kualitas pelayanan resepsionis dari : </li></ul><ul><li>Bagaiman pegawai resepsionis melayani (people) </li></ul><ul><li>Bagaimana proses pendaftaran (cepat, ada antrian, komputerisasi, dsb) </li></ul><ul><li>Bentuk-bentuk fisik seperti interior, kebersihan, meubel, dsb) </li></ul>
  84. 87. Understanding customer expectation and perception through marketing research <ul><li>Penentuan objektif riset </li></ul><ul><li>Tujuan riset menentukan kegiatan riset </li></ul>
  85. 88. Contoh-contoh tujuan : <ul><li>To identify dissatisfied customers </li></ul><ul><li>To discover customer requirements or expectation for service </li></ul><ul><li>To monitor and track service performance </li></ul><ul><li>To assess overall company performance compared with that of competition </li></ul><ul><li>To assess gaps </li></ul><ul><li>To determine customer expectation for a new service </li></ul>
  86. 89. Criteria for an effective service research program : <ul><li>Clear research objective </li></ul><ul><li>Include qualitative and quantitative research </li></ul><ul><li>Include both perceptions and expectations of consumer </li></ul><ul><li>Balance the cost of the research and the value of the information </li></ul>
  87. 90. <ul><li>Includes statistical validity when necessary </li></ul><ul><li>Measures priorities or importance </li></ul><ul><li>Occurs with appropriate frequency (riset dapat dilakukan berulang untuk melihat perkembangan) </li></ul><ul><li>Includes measures of loyalty or behavioral intentions </li></ul>
  88. 91. Usaha peningkatan quality secara terus menerus dengan melibatkan seluruh pihak yang punya keterlibatan dalam penciptaan produk mulai dari Top Manager sampai dengan operator. Pihak external seperti supplier, pemegang saham dan sebagainya. TOTAL QUALITY MANAGEMENT
  89. 92. MODEL TQM CONTINUOUS IMPROVEMENT CUSTOMER FOCUS PROCESS IMPROVEMENT TOTAL INVOLVEMENT
  90. 93. PRINSIP-PRINSIP POKOK TQM <ul><li>CUSTOMER FOCUS </li></ul><ul><ul><li>Setiap orang/unit organisasi memiliki konsumen yang harus dipenuhi kebutuhannya </li></ul></ul><ul><li>CONTINUOUS IMPROVEMENT </li></ul><ul><ul><li>Proses diperbaiki secara kontinue agar variasi hasil menurun & proses reliable </li></ul></ul><ul><li>TOTAL INVOLVEMENT </li></ul><ul><ul><li>Seluruh kaaaryawan & pimpinan & supplier diberdayakan unutk bekerja sama memperbaiki proses untuk memuaskan konsumen dalam upaya meningkatkan daya saing. </li></ul></ul>
  91. 94. <ul><li>COSTOMER FOCUS: </li></ul><ul><li>IDENTIFIKASI KONSUMEN: </li></ul><ul><li>KONSUMEN ADALAH ORANG ATAU KELOMPOK ORANG KEPADA SIAPA KITA BERIKAN HASIL KERJA KITA . </li></ul>CUSTOMER FOCUS
  92. 95. APAKAH HASIL KERJA / OUTPUT ? <ul><li>Output bukan yang kita awasi / disetujui tapi output adalah hasil yang kita kerjakan. </li></ul><ul><li>Output bukan tujuan. </li></ul><ul><li>Output bukan langkah-langkah yang harus dilakukan. </li></ul><ul><li>Output bukan fungsi yang harus dikerjakan. </li></ul>
  93. 96. MENCARI HARAPAN KONSUMEN <ul><li>HARAPAN KONSUMEN DAPAT </li></ul><ul><li>DIIDENTIFIKASIKAN MELALUI: </li></ul><ul><li>Apakah karakteristik product/service yang diinginkan </li></ul><ul><li>Sejauhmana (pada tingkat berapa) harapan konsumen harus dipenuhi </li></ul><ul><li>Bagaimanakah tingkat kepentingan setiap karakteristik. </li></ul><ul><li>Sejauhmana tingkat kepuasan konsumen dengan kinerja produk/service yang ada saat ini. </li></ul>
  94. 97. <ul><li>Faster, Better, Cheaper. </li></ul><ul><li>8 dimensi Kualitas: </li></ul><ul><ul><li>Performance misal Komfortailitas mobil </li></ul></ul><ul><ul><li>Features: Tambahan pada fungsi pokok : misal Sunroff pada mobil </li></ul></ul><ul><ul><li>Reliability: Tingkat keberhasilan produk melakukan fungsinya secaea optimal </li></ul></ul><ul><ul><li>Conformance: Tingkat kemampuan produk memenuhi standard </li></ul></ul><ul><ul><li>Durability </li></ul></ul><ul><ul><li>Service ability kemudahan pemeliharaan & perbaikan </li></ul></ul><ul><ul><li>Aesthetics </li></ul></ul><ul><ul><li>Perceived Quality: Reputasi </li></ul></ul>BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
  95. 98. <ul><li>Reliability: </li></ul><ul><ul><li>Kemampuan menghasilkan performansi secara konsisten. </li></ul></ul><ul><li>Responsiveness: </li></ul><ul><ul><li>Keunggulan & kesiapan pegawai dalam meyediakan jasa. </li></ul></ul><ul><li>Competence: </li></ul><ul><ul><li>Keterampilan & pengetahuan yang dimiliki untuk menghasilkan jasa </li></ul></ul><ul><li>Access : </li></ul><ul><li>Kemudahan memperoleh pelayanan. </li></ul><ul><li>Courtesy: </li></ul><ul><ul><li>Kesopanan & keramahan dalam melayani. </li></ul></ul>BERY, PARASURAMAN & VALERIE: 10 DIMENSI SERVICE QUALITY:
  96. 99. <ul><li>Communication </li></ul><ul><ul><li>Kemampuan meyampaikan informasi kepada konsumen & mendengarkan konsumen </li></ul></ul><ul><li>Credibility: </li></ul><ul><ul><li>Kejujuran (dapat dipercaya) dan reputasi perusahaan </li></ul></ul><ul><li>Security: </li></ul><ul><ul><li>Aman (bebas) dari bahaya, resiko kehilangan/kerusakan baik fisik keuangan atau rahasia. </li></ul></ul><ul><li>Pengertian kepada konsumen: </li></ul><ul><ul><li>Usaha untuk mengerti kebutuhan konsumen </li></ul></ul><ul><li>Tangible: </li></ul><ul><ul><li>Bukti-bukti fisik seperti fasilitas fisik, penampilan pegawai, peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa dan sebaginya </li></ul></ul>
  97. 100. Selanjutnya Bery & Parasuraman melakukan agregasi dari 10 menjadi 5 dengan akronim RATER <ul><li>R : Reliability: Kemampuan menghasilkan jasa </li></ul><ul><li>yang diinginkan. </li></ul><ul><li>A : Assurance: </li></ul><ul><ul><ul><li>Pengetahuan & </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Kemampuan untuk menunjukkan bahwa dapat dipercaya </li></ul></ul></ul><ul><li>T : Tangible </li></ul><ul><li>E : Empathy: Perhatian perusahaan kepada </li></ul><ul><li>konsumen sebagai individu </li></ul><ul><li>R : Responsiveness </li></ul>

×