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1. Slide 1: LA GESTIÓN COMPARTIDA EN HOTELES ARTURO CUENLLAS SOLER
2. Slide 2: LA GESTION COMPARTIDA El diagrama de flujo ¿Qué es un diagrama de flujo?
3. Slide 3: LA GESTION COMPARTIDA El diagrama de flujo • Es la representación simbólica de un proceso • Consiste en representar gráficamente hechos, situaciones, movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de símbolos.
4. Slide 4: LA GESTION COMPARTIDA El diagrama de flujo …¿ y si hubieran tenido un diagrama de flujo? NO ¿Quieres una NO Manzana? manzana SI NO Ejemplo del diagrama de flujo más simple de la historia
5. Slide 5: LA GESTION COMPARTIDA El diagrama de flujo Maestros del diagrama de flujo
6. Slide 6: LA GESTION COMPARTIDA El diagrama de flujo Diagrama flujo proceso reserva Soporte hoja Meter en Imprimir listado Reserva Sistema Reservas petición no Lista de espera “En espera” “Rva Petición” Preguntar Consultar a diario Reserva vía Cliente fechas Disponibilidad Teléfono reserva en sistema si Soporte hoja Meter en Imprimir copia reserva sistema y archivar No Si Reserva vía CLX CLX fax 1 Filtro •Nombre cliente Tarifa Siempre comprobar •Empresa o Agencia Tarifa correcta con •Fechas llegada y salida Llamar cliente cuadro tarifas •Nºhabitaciones y tipo Informar 24h Empresa •Nº noches antes e informar Garantía exigida •Observaciones Reserva vía No hay disponibilidad Por escrito E-mail Agencia (fax o e-mail) Particular Siempre informar Ofrecer Sobre su tarifa neta Hotel Pozuelo Reserva garantía o no Responder cliente Número de tarjeta o 18.00hrs Si no dispo por misma vía Ojo!!!. Siempre móvil o Telf. Facilitar Telf. de Otro hotel Siempre especificar Contrato Agencia- Implant, para mejor Control de la producción Llamar al en dirección y cliente e Comercial. informar Cambiar en Imprimir copia Sistema, de y archivar Petición a Alta
7. Slide 7: LA GESTION COMPARTIDA El diagrama de flujo diagrama manuales Diagrama flujo proceso reserva Soporte hoja Meter en Imprimir listado Reserva Sistema Reservas petición no Lista de espera “En espera” “Rva Petición” Preguntar Consultar a diario Reserva vía Cliente fechas Disponibilidad Teléfono reserva en sistema si Soporte hoja Meter en Imprimir copia reserva sistema y archivar No Si Reserva vía CLX CLX fax 1 Filtro •Nombre cliente Tarifa Siempre comprobar •Empresa o Agencia Tarifa correcta con •Fechas llegada y salida Llamar cliente cuadro tarifas •Nºhabitaciones y tipo Informar 24h Empresa •Nº noches antes e informar Garantía exigida •Observaciones Reserva vía No hay disponibilidad Por escrito E-mail Agencia (fax o e-mail) Particular Siempre informar Ofrecer Sobre su tarifa neta Hotel Pozuelo COMPLEMENTA Reserva garantía o no Responder cliente Número de tarjeta o 18.00hrs Si no dispo por misma vía Ojo!!!. Siempre móvil o Telf. Facilitar Telf. de Otro hotel Siempre especificar Contrato Agencia- Implant, para mejor Control de la producción Llamar al en dirección y cliente e Comercial. informar Cambiar en Imprimir copia Sistema, de y archivar Petición a Alta
8. Slide 8: LA GESTION COMPARTIDA El diagrama de flujo ¿Por qué trabajar con diagramas de flujo?
9. Slide 9: LA GESTION COMPARTIDA El diagrama de flujo • Son importantes para el diseñador, porque le ayudan en la definición formulación, análisis y solución del problema. El diagrama de flujo ayuda al analista a comprender el sistema de información de acuerdo con las operaciones de procedimientos incluidas, le ayudará a analizar esas etapas, con el fin tanto de mejorarlas como de incrementar la existencia de sistemas de información para el hotel.
10. Slide 10: LA GESTION COMPARTIDA El análisis continuo de los procesos operativos ¿He dicho analista?
11. Slide 11: LA GESTION COMPARTIDA El análisis continuo de los procesos operativos EFECTIVAMENTE! : EXPERIMENTAMOS (=TRABAJO DÍA A DÍA) ANALIZAMOS (= EL TRABAJO Y LOS RESULTADOS) Y MEJORAMOS (=APRENDEMOS DE NUESTRO TRABAJO Y LO MEJORAMOS CONTINUAMENTE, CADA VEZ SOMOS MÁS EFECTIVOS)
12. Slide 12: Soporte hoja Meter en Imprimir listado Reserva Sistema Reservas petición no Lista de espera “En espera” “Rva Petición” Preguntar Consultar a diario Reserva vía Cliente fechas Disponibilidad Teléfono reserva en sistema si Soporte hoja Meter en Imprimir copia reserva sistema y archivar No Si Reserva vía CLX CLX fax 1 Filtro •Nombre cliente Tarifa Siempre comprobar •Empresa o Agencia Tarifa correcta con •Fechas llegada y salida Llamar cliente cuadro tarifas •Nºhabitaciones y tipo Informar 24h Empresa •Nº noches antes e informar Garantía exigida •Observaciones Reserva vía No hay disponibilidad Por escrito E-mail Agencia (fax o e-mail) Particular Siempre informar Ofrecer Sobre su tarifa neta Hotel Pozuelo Reserva garantía o no Responder cliente Número de tarjeta o 18.00hrs Si no dispo por misma vía Ojo!!!. Siempre móvil o Telf. Facilitar Telf. de Otro hotel Siempre especificar Contrato Agencia- Implant, para mejor Control de la producción Llamar al en dirección y cliente e Comercial. informar Diagrama flujo proceso reserva Cambiar en Imprimir copia Sistema, de y archivar Petición a Alta Diseño = Análisis del proceso
13. Slide 13: LA GESTION COMPARTIDA El análisis continuo de los procesos operativos El proceso se analiza y se mejora para hacerlo más eficiente. Se crea un subproceso
14. Slide 14: LA GESTION COMPARTIDA El análisis continuo de los procesos operativos Las mejores prácticas y experiencias se comparten entre hoteles SINERGIAS (2+2=5)
15. Slide 15: LA GESTION COMPARTIDA El diagrama de flujo ¿Cuántos diagramas debe tener un departamento?
16. Slide 16: LA GESTION COMPARTIDA El diagrama de flujo • Cuantos más mejor. Significará que todo el trabajo tácito diario es es plasmado en papel y analizado. • De todo proceso se puede realizar modificaciones y mejoras. De hecho SE DEBEN REALIZAR SIEMPRE LAS MEJORAS OPORTUNAS. • El control y análisis de la operativa de un departamento puede ser tanta que se pueden también analizar los subprocesos, tiempos y sistemas preventivos (=poka-yokes) contra posibles fallas seguras por la misma naturaleza del servicio.
17. Slide 17: LA GESTION COMPARTIDA El diagrama de flujo ¿Quién tiene que diseñar los diagramas?
18. Slide 18: LA GESTION COMPARTIDA El diagrama de flujo TODOS! 1º PERSONAL BASE 2º JEFES DEPARTAMENTO 3º DIRECCIÓN
19. Slide 19: FEEDBACK OPINIÓN CLIENTES
20. Slide 20: FEEDBACK - OPINIÓN CLIENTES Es el proceso DIARIO Y CONTINUO donde los trabajadores de los Equipos base, se acercan constantemente a los clientes buscando El feedback u opinión durante y post servicio. La interacción con el cliente también nos ofrece la oportunidad de poder solucionar posibles desviaciones o problemas ocurridos en el servicio. Anticiparse a una posible queja Esto también requiere capacidades del personal en AUTOGESTIÓN.
21. Slide 21: FEEDBACK - OPINIÓN CLIENTES Además, evitaremos la repercusión que su disconformidad quede reflejada en cualquier Punto de la red=Internet Atrapalo.com Boca a boca más efectivo en Internet
22. Slide 22: FEEDBACK - OPINIÓN CLIENTES ¿Por qué recopilar información continua de nuestros clientes?
23. Slide 23: FEEDBACK - OPINIÓN CLIENTES • RESOLUTIVA INMEDIATA DE POSIBLES PROBLEMAS (AUTOGESTIÓN) • ANÁLISIS POSTERIOR • MEJORA DE NUESTROS PROCESOS • FORMACIÓN INFORMAL • MEJORA DE NUESTRA “CURVA DE EXPERIENCIA”
24. Slide 24: RESOLUTIVA INMEDIATA DE POSIBLES PROBLEMAS AUTOGESTIÓN.
25. Slide 25: Autogestión AUTOGESTIÓN solución Sin solución Comentarios negativos clientes ¿negativo? ¿negativo? post empleado cliente Feedback Feedback Feedback Post servicio Atrapalo.com servicio servicio ¿positivo? ¿positivo? Comentarios positivos clientes
26. Slide 26: AUTOGESTIÓN Ejemplo. Walderck Hab. 246 post Feedback Feedback servicio servicio ANALISIS POSTERIOR AUTOGESTIÓN.
27. Slide 27: MEJORA PROCESOS INTERNOS AUTOGESTIÓN. Diagrama flujo proceso reserva Soporte hoja Meter en Imprimir listado Reserva Sistema Reservas petición no Lista de espera “En espera” “Rva Petición” Preguntar Consultar a diario Reserva vía Cliente fechas Disponibilidad Teléfono reserva en sistema si Soporte hoja Meter en Imprimir copia reserva sistema y archivar No Si Reserva vía CLX CLX fax 1 Filtro •Nombre cliente Tarifa Siempre comprobar •Empresa o Agencia Tarifa correcta con •Fechas llegada y salida Llamar cliente cuadro tarifas •Nºhabitaciones y tipo Informar 24h Empresa •Nº noches antes e informar Garantía exigida •Observaciones Reserva vía No hay disponibilidad Por escrito E-mail Agencia (fax o e-mail) Particular Siempre informar Ofrecer Sobre su tarifa neta Hotel Pozuelo Reserva garantía o no Responder cliente Número de tarjeta o 18.00hrs Si no dispo por misma vía Ojo!!!. Siempre móvil o Telf. Facilitar Telf. de Otro hotel Siempre especificar Contrato Agencia- Implant, para mejor Control de la producción Llamar al en dirección y cliente e Comercial. informar Cambiar en Imprimir copia Sistema, de y archivar Petición a Alta
28. Slide 28: APRENDIZAJE INFORMAL Y MEJORA DE LA EXPERIENCIA + EFICACIA OPERATIVA
29. Slide 29: APRENDIZAJE INFORMAL • APRENDEMOS PORQUE LAS MEJORES PRÁCTICAS SON ANALIZADAS ENTRE TODOS Y TOMADAS COMO MODELOS. MEJORES PRÁCTICAS EN: BUEN JUICIO, DESTREZAS, HABILIDADES, CONOCIMIENTOS, ACTITUDES…. • TODO ESTE CONOCIMIENTO, ANTES EN LA MENTE DE CADA UNO DE NOSOTROS (TÁCITO), AHORA ES CAPTURADO Y PUESTO SOBRE EL PAPEL PARA INTENTAR COMPARTIRLO Y MEJORARLO: ENTRE TODOS.
30. Slide 30: LA GESTION COMPARTIDA CASO RITZ-CARLTON
31. Slide 31: Bienvenida cordial Apartarse para lograr 1 una conciliación instantánea Queja o Insatisfecho insatisfacción Verificar la Anticipación Identificar Satisfacción Satisfacer Y la necesidad del huésped la necesidad o el rutina cumplimiento O el deseo mediante deseo su reacción 2 Servicio lateral satisfecho Apartarse para responder Volver a las Obligaciones rutinarias Despedida afectuosa 3 Llenar el “formulario de incidentes” Anotar las preferencias Análisis diario y/o la “lista de preferencias O las quejas del huésped del reporte de del huésped” cuando sea apropiado en el perfil de su historial la calidad para cada uno de ellos.
32. Slide 32: Bienvenida cordial Apartarse para lograr 1 una conciliación Autogestión instantánea Queja o Insatisfecho insatisfacción Verificar la Anticipación Identificar Satisfacción Satisfacer Y la necesidad del huésped la necesidad o el rutina cumplimiento O el deseo mediante deseo su reacción 2 Feedback Feedback Servicio lateral satisfecho = Apartarse para APRENDIZAJE responder INFORMAL Volver a las Obligaciones rutinarias Despedida afectuosa 3 Análisis Mejora procesos Llenar el “formulario de incidentes” Anotar las preferencias Análisis diario y/o la “lista de preferencias O las quejas del huésped del reporte de del huésped” cuando sea apropiado en el perfil de su historial la calidad para cada uno de ellos.
33. Slide 33: •Feedback check out. •Feedback durante estancia •Feedback camareras •Feedback Gobernanta Recepción Pisos Autogestión Mejora procesos Solución problema Análisis conjunto Inmediato Reunión gestión viernes •Feedback durante reunión Opinión cliente Eventos •Feedback comercial externo •Feedback post reunión Comercial Feedback visitas a clientes activos Restaurante Cocina Auto análisis Diagnóstico Análisis con dirección •Feedback mesas camarero Restaurante a la carta •Feedback bodas Maître •Feedback cafetería camareros Capacidad de análisis •Feedback desayunos Aprendizaje informal •Feedback jefe o segundo cocina
34. Slide 34: Copia y pega de la Reunión bis a bis incidencia en el Turno- Jefe departamento Mañana. Registro Excel Y dirección si naturaleza feedback clientes Incidencia mayor =estancia =Revisión procesos Si solución no inmediata. Coordinación con Dpto. y feedback cliente Anotar: Registro Excel •Nºhab. feedback clientes •Huésped Incidencias pestaña = estancia Coordinación Solución Registro •Dpto.implicado = Comunicación inmediata feedback •Fecha incidencia Dpto. implicado Petición cliente •Fecha resolución Anotar: Interacción con Opinión cliente Feedback •Observación o Oportunidad Feedback Registro Cliente durante Feedback Servicios Incidencia inmediata Saludo cliente habitación feedback consumidos Estancia en lobby •Observación general Anotar: Feedback Reunión y análisis Feedback Feedback Registro Check out •Si observación Servicios Conjunto viernes estancia habitación feedback o feedback negativo consumidos = Reunión salones y Gestión. Registro Excel feedback clientes pestaña=check out Diagrama de flujo feedback clientes recepción
35. Slide 35: Diagrama de flujo feedback clientes eventos Registro Excel Informe encuestas Eventos Reunión bis a bis Jefe departamento Y dirección si naturaleza Incidencia mayor =Revisión procesos • Solución desviaciones Feedback durante Opinión cliente In-situ. Oportunidad Feedback Feedback Feedback Registro Evento Feedback • Coordinación con Dpto. Saludo cliente instalaciones Sala-cocina habitaciones feedback Cliente directo Implicado. •Anotar en registro Anotar: Feedback después llamada Feedback •Si observación Reunión y análisis Feedback Registro del evento Telefónica Servicios Conjunto viernes o feedback negativo habitación feedback intermediario e-mail consumidos = o sugerencia Reunión salones y Gestión. Registro Excel Informe encuestas eventos
36. Slide 36: Diagrama de flujo feedback clientes pisos Anotar: Incidencias •Nºhab. encuentro Feedback Solución Registro = sugerencia •Huésped inmediata feedback Cliente habitación Petición cliente •Dpto.implicado • sugerencia Incidencias Opinión cliente Anotar: Encuentro cliente Feedback Solución Registro = Feedback •Nºhab. cliente inmediata feedback Zonas comunes Petición cliente •Huésped •Dpto.implicado • sugerencia Registro Excel feedback clientes pestaña = estancia