• Like
eRetailForum 2012: Отзывы на Яндекс.Маркете. (Георгий Терновский)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

eRetailForum 2012: Отзывы на Яндекс.Маркете. (Георгий Терновский)

  • 1,313 views
Published

eRetailForum 2012: Отзывы на Яндекс.Маркете. (Георгий Терновский)

eRetailForum 2012: Отзывы на Яндекс.Маркете. (Георгий Терновский)

Published in Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,313
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
6
Comments
0
Likes
3

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. © «МедиаНация» 1 medianation.ru (495) 215-10-97 119021, г.Москва, ул. Большая Пироговская, дом 11/16, строение 2 Отзывы на Яндекс.Маркете Георгий Терновский. 20 сентября 2012
  • 2. © «МедиаНация» 2© «МедиаНация» 2 Почему отзывы важны?  92% (!)потребителей читают оставленные другими покупателями отзывы, прежде чем принять решение о покупке товара.  Для 55% потребителей высокие оценки, выставленные товару другими покупателями, являются аргументом в пользу его приобретения. 2  70% покупателей доверяют отзывам о товарах, которые оставляются в сети совершенно незнакомыми им людьми. Почему отзывы важны * Аргументы и Факты. 29 августа 2012 года *
  • 3. © «МедиаНация» 3 Рост количества переходов с Яндекс.Маркета
  • 4. © «МедиаНация» 4 Рост конверсии
  • 5. © «МедиаНация» 5 Рост количества заказов
  • 6. © «МедиаНация» 6© «МедиаНация» 6 6 При расчете учитывается: оценка магазина пользователями (в том числе скрытые оценки) оценка магазина службой качества По мере того как количество оценок покупателей увеличивается, влияние ошибок при проверках уменьшается вплоть до его отсутствия “1” “0,75” “0,5” “0,25” “1” Рейтинг оценивается в звездах — чем выше уровень качества, тем больше звезд у магазина: Как Яндекс считает рейтинг магазина?
  • 7. © «МедиаНация» 7 Проблемы рейтинга  Можно быть отличным маленьким интернет магазином, но с плохим программистом и соответственно с плохим рейтингом.  Можно быть самой крутой федеральной сетью магазинов, но весь поток негативных отзывов будет на Яндекс.Маркете  Можно делать 100500 заказов в день, и делать это хорошо. 95% покупателей магазин будет нравиться. Но на Маркете будут писать 5%, тех кому не понравилось.  Можно быть идеалистами и очень стараться делать качественный сервис, иметь рейтинг ниже 5 звезд и лишаться  Можно работать плохо, но делать хорошо агитацию и тогда у магазина будет 5 звезд  А если Яндекс запретит агитацию? То в интернете позитивные отзывы об интернет торговли будут стремиться к нулю.
  • 8. © «МедиаНация» 8 Какой рейтинг у ведущих магазинов * * По состоянию на 16.09.2012 Вывод – рейтинг на Яндекс.Маркете не отражает реальное качество работы магазина. Это рейтинг тех кто не занимается или занимается агитацией.
  • 9. © «МедиаНация» 9 Эволюция работы с отзывами Напишу отзывы сам Попрошу друзей написать Найду фрилансеров, которые напишут Буду проводить агитацию без подарков Буду платить своим покупателям за отзыв Буду платить своим покупателям, слушать их и менять свой бизнес
  • 10. © «МедиаНация» 10 Как это работает у нас: Получаем от вас список покупателей с телефоном.  Наши сотрудницы – девушки с приятными голосами – обзванивают ваших покупателей.  Задают несколько вопросов, а потом говорят: «Сейчас идет акция, и если Вы оставите отзыв, то получите «подарок» или «скидку», или «деньги на телефон».  Наши сотрудницы обладают необходимой подготовкой, чтобы погасить возможный негатив клиента.  Наши сотрудницы не напрягают, если клиент не готов или не хочет разговаривать.  Наши сотрудницы имеет необходимый опыт, чтобы все-таки добиться отзыва. Отправляем постпродажное письмо в котором есть:  четкий, понятный призыв к действию – «Напишите отзыв!»;  озвученная польза от действия: «Ваш отзыв очень важен для нас, потому что это помогает нам лучше понимать Ваши потребности и реагировать на них»;  простая и понятная инструкция «Как написать отзыв» в самом письме;  мотивация в виде небольшой скидки или платежа на мобильный телефон.
  • 11. © «МедиаНация» 11© «МедиаНация» 11 11 75% 25% Опрошено 3000 покупателей из них удовлетворено полностью не удовлетворено, их них по причине: 22% 58% 9% 11% Чем недовольны покупатели работа оператора служба доставка качество товара Иное Что на самом деле думают покупатели?
  • 12. © «МедиаНация» 12 Что еще можно спрашивать? Опрос клиентов и сбор информации о магазине (примеры вопросов)  Почему Клиенты выбирают Ваш магазин?  Какие проблемы возникают у покупателей при обращении в интернет- магазин?  Удобно ли пользоваться сайтом Вашего магазина?  Читают ли покупатели чужие отзывы перед покупкой?  Эффективно ли работают менеджеры, служба доставки и т.д.? Если правильно подходить к подобным опросам то можно, находить и уволнять (ругать/учитывать в мотивации) плохих оператов, водителей и грузчиков и реально улучшать сервис. Или  Почему не купили? Для не состоявшихся заказов.
  • 13. © «МедиаНация» 13 Модерация Яндекса. Как пройти? У Яндекса по умолчанию настроены жесткие фильтры на пропуск отзывов. Эти фильтры учитывают, IP- адреса, посещения пользователем Яндекс.Маркета и переходы на магазин, историю пользователя, резкие всплески по новым отзывам, посещаемсть магазина.  Об агитации нужно всегда сообщать заранее. Если Вы на время прервали агитацию, например, на неделю – надо заново сообщить об агитации.  Сообщайте в Яндекс о каждом неопубликованном честном отзыве. Яндекс всегда отвечает, что «фильтры работают нормально».  Продолжайте сообщать Яндексу о том, что честные отзывы не проходят модерацию. Рано или поздно, станет лучше.  Добивайтесь от вашего менеджера в Яндексе ответа на подобные жалобы.
  • 14. © «МедиаНация» 14© «МедиаНация» 14 Средняя результативность специалиста Время Звонков Отзывов В день 40 4 В месяц 800 80 Комментарии к данным  Кол-во звонков сильно зависит от опроса, который проводиться.  Конверсии в отзывы сильно зависит от цены преобретенного товара  В основном по итогам работы, появляются положительные отзывы. Но есть и отрицательные.
  • 15. © «МедиаНация» 15© «МедиаНация» 15 Сколько стоит один отзыв? Как делать? Стоимость за один отзыв Комментарии Самостоятельно Бесплатно Отзыв не пройдет модерацию Просить друзей Бесплатно Отзыв скорее всего не пройдет модерацию Фрилансеры От 500 р Можно остаться без рейтинга на 12 недель Внешняя служба качества От 1000 – до 2000 р Внутренняя служба качества От 1000 – до 2000 р Нужен отдельный человек или отдел. Не стоит подобные задачи «вешать» на свой колл- центр.
  • 16. © «МедиаНация» 16 medianation.ru (495) 215-10-97 119021, г.Москва, ул. Большая Пироговская дом 11/16, строение 2 Большое спасибо за внимание!