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Presentación de Fermín Palacios, Director de Experiencia de Cliente de arsys, sobre Estrategia y Comercio Electrónico.

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Estrategia ecommerce Estrategia ecommerce Presentation Transcript

  • Estrategia comercio-eFermín PalaciosDirector de Experiencia de Clientefpalacios@arsys.es
  • Estrategia comercio-e Toma de decisiones para llegar a un objetivo determinado http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Enchoen27n3200.jp
  • Estrategia comercio-e Fútbol A Arriesga A Amarra A: 50% A: 70% B Arriesga B: 50% B: 30% A: 30% A: 90% B Amarra B: 70% B: 90% http://www.flickr.com/photos/polandmfa/7189160667 CC BY-ND 2.0
  • Estrategia comercio-e Prisionero A Calla A Acusa A: 1 mes A: libre B Calla B: 1mes B: 12 meses A: 12 meses A: 3 meses B Acusa B: libre B: 3 meses http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/0f/Prison.jpg
  • Estrategia comercio-e Estrategia Corporativa Competitiva Unidad de negocio
  • Estrategia comercio-e Porter: 5 fuerzas By cflm [GFDL or CC-BY-SA-3.0, via Wikimedia Commons By WEF from Cologny, Switzerland (by shizhao) [CC-BY-SA-2.0], via Wikimedia Commons
  • Estrategia comercio-e Porter: ventaja competitiva • Única • Mantenible • Superior a competencia • Aplicable varios mercados By WEF from Cologny, Switzerland (Michael Porter by shizhao) [CC-BY-SA-2.0], via Wikimedia Commons
  • Estrategia comercio-e Porter: cadena de valor By Dinesh Pratap Singh [CC-BY-SA-3.0 or GFDL], via Wikimedia Commons By WEF from Cologny, Switzerland (Michael Porter by shizhao) [CC-BY-SA-2.0], via Wikimedia Commons
  • Estrategia comercio-ePlanificación estratégica del marketing Análisis de la (cont). situación Diagnóstico (DAFO) Plan de acciones Plan económico y Objetivos previsión Estrategia Sistema de control (cont). Revisión
  • Estrategia comercio-e Análisis externo Macroentorno Microentorno Demográfico Mercado Económico Proveedores Sociocultural Intermediarios Tecnológico Competencia Legal
  • Estrategia comercio-e Análisis interno Análisis interno Financiero Rentabilidad esperada Capacidades actuales
  • Estrategia comercio-e Internet y mi empresa• Empresa• Clientes• Grupo de interés• Estrategia• ¿Sostenible?• ¿Cambios futuro?
  • Estrategia comercio-e Análisis DAFO Efecto positivo Efecto negativoInterno Fortalezas DebilidadesExterno Oportunidades Amenazas
  • Estrategia comercio-e “Un día Alicia llegó a una bifurcación en el camino y vio un gato de Chesire en un árbol. ¿Qué camino tomo? preguntó ella. ¿Adónde quieres ir? fue surespuesta. No lo sé, contestó Alicia. Entonces, dijo el gato, no importa.” Lewis Carroll
  • Estrategia comercio-e Obtener ventas Obtener oportunidades de venta Incrementar conocimiento de marca Reducir llamadas de información Reducir costes de tramitación de pedidos
  • Estrategia comercio-e Objetivos -> Conversiones -> Miniconversiones
  • Estrategia comercio-e Porter: estrategias básicas • Liderazgo en costes • Diferenciación • Especialización By WEF from Cologny, Switzerland (Michael Porter by shizhao) [CC-BY-SA-2.0], via Wikimedia Commons
  • Estrategia comercio-e Liderazgo en Estr. diferenciación costes• Economías de escala • Calidad• Efecto experiencia • Marca• Diseño• Producto sin añadidos• Operaciones
  • Estrategia comercio-eKotler y Keller: estrategias competitivas Líder Retador • Ampliar demanda • Ataque frontal • Defender cuota • Ataque lateral • Expansión • Guerrilla Seguidor Nicho • Clon • Volumen bajo • Imitador • Margen alto • Adaptador • Enfoque
  • Estrategia comercio-e Ansoff: Matriz de crecimiento Productos Productos actuales nuevos Mercados Desarrollo de Penetración actuales producto Mercados Desarrollo de Diversificación nuevos mercado
  • Estrategia comercio-e Éxito = Tráfico · Conversión Ningún comercio puede sobrevivir sin tráfico de potenciales clientes Se puede mejorar la conversión, de igual forma que mejoramos la punteríaEscenario Visitas %conversión Clientes ResultadoPrevio 100 30,00% 30Captación (+15% visitas) 115 30,00% 35 15%Conversión (+15% conversión) 100 34,50% 35 15%Captación + Conversión 115 34,50% 40 32% ¿Qué mejoramos? ¿Por dónde empiezo? Por lo que hago peor, mejoro antes (rendimientos decrecientes)
  • Estrategia comercio-eTráfico• Rápido• MarcaConversión• ¿Barato?• Tierra quemada
  • Estrategia comercio-e Tráfico•Pago por clic (PPC)•Optimización en buscadores(SEO)•Marketing por correo-e•Marketing en redes sociales•Redes de afiliación•… http://www.flickr.com/photos/jymloke/4476177332/ CC BY-NC-ND 2.0
  • Estrategia comercio-e PPC, resultados de búsqueda
  • Estrategia comercio-e PPC, contextual en el correo
  • Estrategia comercio-e PPC, contextual en redes sociales
  • Estrategia comercio-e PPC, contextual en la navegación
  • Estrategia comercio-e Retargeting, otro tipo de PPC © Nevit Dilmen [CC-BY-SA-3.0 or GFDL], via Wikimedia Commons
  • Estrategia comercio-e Inmediato Coste directo ¿Caro? ¿Barato? ¿Predecible? Requiere dedicación en tiempo
  • Estrategia comercio-e SEO http://www.flickr.com/photos/sepblog/3946952247 Licencia Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)
  • Estrategia comercio-e
  • Estrategia comercio-e ¿Gratis? Dinámico ¿Misterioso? ¿Más tráfico que el PPC? ¿Largo plazo? Dedicación y conflictos
  • Estrategia comercio-eOptimización interna • Arquitectura de la web • Plataforma software + arquitectura información • Redacción de los contenidos • Enlaces internosOptimización externa • Búsqueda de enlaces • Alta en motores de búsqueda y directorios • Trabajo en las redes sociales
  • - 34 -Estrategia comercio-e Confianza: no sin ti A B
  • Estrategia comercio-e Conversión: algunos consejos • La estética es muy importante • Utiliza un buen nombre de dominio • Personaliza la entrada a tu web • Elimina distracciones • No pidas lo que no necesitas • Dale una razón para comprar ahora • Transmite seguridad (SSL, sellos de confianza, etc.) • Elimina posibles objeciones antes de que se produzcan • Supergarantías: mejora lo esperado • Siempre probando algo
  • Estrategia comercio-eEmpresa A “Hay tres clases• Sueldo medio bruto 4000 de mentiras: las € mes mentiras, las• 10 empleados grandes mentiras y lasEmpresa B estadísticas” Mark Twain• Sueldo medio 3500 € mes• 10 empleados
  • Estrategia comercio-e Empresa A Empresa BEmpleado 1 15000 10000Empleado 2 10000 7000Empleado 3 8000 5000Empleado 4 1000 4000Empleado 5Empleado 6 1000 1000 3000 2000 Utiliza la estadísticaEmpleado 7Empleado 8 1000 1000 1000 1000 de forma honesta.Empleado 9Empleado 10 1000 1000 1000 1000 Se profesional.Media 4000 3500Mediana 1000 2500
  • Estrategia comercio-e26 de octubre de 2012 - 38 -
  • Estrategia comercio-e Envío de correo electrónico A • Enviado a 200 contactos • 10 responden para pedir más información Empresa B • Enviado a 1800 contactos • 85 responden para pedir más información
  • Estrategia comercio-e Sencillas Aplicables a casi todo Respuesta significativa con poca muestra Error controlado
  • Estrategia comercio-eKumar: Integración Internet Estrategia Propuesta de Propuesta de valor mejor valor peor Penetración Sustituir o Internet Alta complementar Complementar (depende producto) Penetración Complementar Complementar Internet Baja
  • Estrategia comercio-e Kare-Silver Clics Ladrillos y clics (bricks and clics) Ladrillos y cemento (bricks and mortar)
  • Estrategia comercio-e“Una puerta al mundo” • Inversión alta (publicidad) • Vocación internacional • Adaptación • Medios de pago, Costumbres, Plazos • Confianza de los consumidores: • MarcaMás en mi mercado • Mayor confianza
  • Estrategia comercio-eEnfoque relacional • Historia de los enfoques • CRM y e-CRMEstrategias CRM • Creación de una base de datos • Análisis • Programa de relación • SAC + Fidelización + Personalización + Comunidad
  • Estrategia comercio-eClientes: entorno Internet
  • Estrategia comercio-e Informes sobre el estado de Internet y comercio electrónico• Estudios de la ONTSI• Navegantes en la red• Libro blanco del comercio electrónico• Fundación Orange/Telefónica• Nielsen
  • Estrategia comercio-e
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  • Estrategia comercio-e Tesco Homeplus Virtual Subway Store in South Korea http://youtu.be/fGaVFRzTTP4
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  • Estrategia comercio-e
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  • Estrategia comercio-e Grado de confianza en medios de pago
  • Estrategia comercio-e Copyright Business Insider http://www.businessinsider.com/state-of-internet-slides-2012-10
  • Estrategia comercio-e Copyright Business Insider http://www.businessinsider.com/state-of-internet-slides-2012-10 (esta y siguientes)
  • Estrategia comercio-e Copyright Business Insider http://www.businessinsider.com/state-of-internet-slides-2012-10
  • Estrategia comercio-e Copyright Business Insider http://www.businessinsider.com/state-of-internet-slides-2012-10
  • Estrategia comercio-e Copyright Business Insider http://www.businessinsider.com/state-of-internet-slides-2012-10
  • Estrategia comercio-e Copyright Business Insider http://www.businessinsider.com/state-of-internet-slides-2012-10
  • Estrategia comercio-e Copyright Business Insider http://www.businessinsider.com/state-of-internet-slides-2012-10
  • Estrategia comercio-e Copyright Business Insider http://www.businessinsider.com/state-of-internet-slides-2012-10
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  • Estrategia comercio-e Copyright Business Insider http://www.businessinsider.com/state-of-internet-slides-2012-10
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  • Estrategia comercio-e Copyright Business Insider http://www.businessinsider.com/state-of-internet-slides-2012-10
  • Estrategia comercio-e Copyright Business Insider http://www.businessinsider.com/state-of-internet-slides-2012-10
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  • Estrategia comercio-e Copyright Business Insider http://www.businessinsider.com/state-of-internet-slides-2012-10
  • Estrategia comercio-e Copyright Business Insider http://www.businessinsider.com/state-of-internet-slides-2012-10
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  • Estrategia comercio-e Producto Cualquier cosa que se pueda utilizar para satisfacer una necesidad o deseo• Visión mkt relacional • Bienes • Satisfacción de una • Servicios necesidad • Ideas • Enfoque a la relación • … • Satisfacción
  • Estrategia comercio-e
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  • Estrategia comercio-e Producto ¿Qué producto venderé?• Estrategias • Tipos de producto más adecuados para vender • Globales por Internet • Adaptadas
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  • Estrategia comercio-e Productos digitales
  • Estrategia comercio-e Productos de búsqueda
  • Estrategia comercio-e Productos de experiencia
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  • Estrategia comercio-eProductos de experiencia vs búsqueda• •• •• •• •• •
  • Estrategia comercio-e Marca Las decisiones son vitales• Misma marca • Activobank• Variante de la marca • amenaencasa.com• Marca diferente • …
  • Estrategia comercio-e Precio Suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio• ¿Es solo una variable • Según quien lo paga económica? • Directo, Indirecto o Mixto • Plazos • Según la cuantía • Incertidumbres • Fijo vs. variable • Esfuerzos adicionales…
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  • Estrategia comercio-e• Costes para el consumidor • Búsqueda • Gigantescos • Dependen de la pericia • Distribución • ¿Infoxicación? • Cambio • Uso • Programas de fidelización • Interfaz • Factores psicológicos • Personalización
  • Estrategia comercio-e• Fijación de precios • “Golpea y corre” • Segmentación • Que no se note • Comportamiento • Impredecible • Origen • ¡Canal de distribución! • Captación
  • Estrategia comercio-e
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  • Estrategia comercio-e Comunicaciones integradas Actividades que permiten a las empresas relacionarse con su mercado• Venta personal • Relaciones públicas• Publicidad • Redes sociales• Promoción (de precio y sin • Patrocinio precio) • Marketing directo
  • Estrategia comercio-e FlujoExperiencia óptima y divertida que se consigue cuando una persona se implica totalmente en una actividad • Telepresencia • Control • Interactividad • Predisposición • Noción del tiempo • …
  • Estrategia comercio-e Venta personal
  • Estrategia comercio-e Venta personal
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  • Estrategia comercio-e Publicidad
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  • Estrategia comercio-e Barato Rápido Fácil hacer pruebas Legislación Etiqueta Imagen licencia CC BY-SA 2.0 http://www.flickr.com/photos/rmgimages/4660273582
  • Estrategia comercio-e Imagen licencia CC BY-NC SA 2.0 http://www.flickr.com/photos/davidking/43868755
  • Estrategia comercio-e
  • Estrategia comercio-e• Funciones de transacción Distribuidores• Optimización logística • Diversificación • Fraccionamiento • Almacenamiento • Transporte• Venta • Venta directa • Información Fuente: Dirección de marketing II • Demostración
  • Estrategia comercio-e• El cliente elige cómo relacionarse conmigo  conveniencia• Efecto ROPO• Más confianza para los clientes• El canal online sirve para comunicar, además de para vender• No solo internet: chat, teléfono, redes sociales
  • Estrategia comercio-e Logística: cambios• Reto • Cambio de procesos y mentalidad• De muchos a pocos • Cambio del cliente• Cambio de proveedores• Un nuevo problema: la • … logística inversa
  • Estrategia comercio-e Cazadores de mitos ¿mito o realidad? Consumidor vs vendedor• Más barato • Más control (vtas. y púb. obj.)• Más cómodo • Mercado potencial más amplio• Más variedad • Inversión más pequeña• Más privado • Más devoluciones• Más seguro • Sin intermediarios (beneficio)• Más incierto • Más feedback• Más rápido• Más molón
  • Estrategia comercio-eReferencias adicionales• Rodríguez, I. (2010). Marketing.com y comercio electrónico en la sociedad de la información. MADRID: Ediciones Pirámide. ISBN. 978-84- 368-2197-0• Rodríguez, I., Maraver, G., Martínez, M., Jiménez, A., Codina, J., Martínez, F. (2007). Dirección de marketing II. BARCELONA: Editorial UOC. ISBN. 84-9707-218-9• ADIGITAL (2012) Libro blanco del comercio electrónico.
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