Baromètre de
l’e-assurance

Septembre 2010




                 Extrait
Introduction
                           E-Assurance et Internet : 1 an déjà !

                           Le secteur de l’...
SOMMAIRE

1.   LES OFFRES ET LES e-BOUTIQUES                                           p4
     Les catalogues d’offres en ...
Les offres et les e-boutiques
Les assureurs ont augmenté le nombre d’offres présentées en catalogue et celles
souscriptibl...
Stratégie de référencement
Des stratégies différenciées selon les acteurs

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Stratégie de référencement et e-réputation des acteurs

    Les mots clés les mieux référencés ne sont pas toujours les pl...
Ergonomie des sites
Etude de la page d’accueil des sites Internet des assureurs
    Note méthodologique : les résultats
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Les médias sociaux

Utilisation de Twitter de janvier 2010 à juillet 2010

       Le volume de tweets publiés par les     ...
Les applications pour iPhone
                 Peu d’assureurs ont développé des applications iPhone
                     S...
Les applications pour iPhone

Téléchargement des applications iPhone
Le graphique permet de constater
                    ...
La veille chez Novedia Consulting
Novedia Consulting réalise une veille permanente sur le marché de l’assurance en ligne.
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Méthodologie

La méthode utilisée pour la création du baromètre repose sur la combinaison de plusieurs éléments :

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L’assurance chez Novedia Consulting



                           Construire et dynamiser              Mieux connaître et
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Barometre E Assurance Novedia Septembre 2010

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Novedia Consulting propose un extrait de son sixième baromètre de l’e-assurance : l\'outil stratégique indispensable pour les assureurs désirant assurer une présence optimisée sur Internet.

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Barometre E Assurance Novedia Septembre 2010

  1. 1. Baromètre de l’e-assurance Septembre 2010 Extrait
  2. 2. Introduction E-Assurance et Internet : 1 an déjà ! Le secteur de l’assurance a été très dynamique sur l’année 2010. E-assurance Désormais, presque tous les assureurs se sont positionnés sur le Communication Web. Ils proposent des catalogues d’offres sans cesse étoffés et se rapprochent ainsi de plus en plus des sites marchands. digitale Les e-boutiques des assureurs connaissent également un Iphone / Androïd développement important. Ainsi, le nombre d’offres disponibles à la Social Media souscription en ligne a explosé en 2010 : E-marketing 360 % d’offres d’assurance à la personne en plus. Multi-canal Près de 200 % de croissance des offres IARD. Entreprise 2.0 Dans le même temps, Le e-commerce français poursuit sa croissance. Au premier semestre 2010*, le CA réalisé par les sites Service client marchands s’élève à 14,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires soit 29 % de plus par rapport au même semestre 2009. e-réputation L’utilisation de Facebook et Twitter est également en progression. Fidélisation Le volume de publications sur ces réseaux a augmenté. Interface La m-assurance se développe. Des applications mobiles permettant de gérer son compte client peuvent être téléchargées sur conseiller l’AppStore. Bonne lecture ! * Fevad, Bilan du eCommerce au 1er semestre 2010, Septembre 2010. créé l’évènement en octobre en organisant une opération de recrutement innovante! © Novedia Consulting 2010
  3. 3. SOMMAIRE 1. LES OFFRES ET LES e-BOUTIQUES p4 Les catalogues d’offres en ligne – quelles sont les nouveautés ? 2. STRATEGIE DE REFERENCEMENT p5 Quels assureurs maîtrisent le mieux les techniques du Web ? 3. E-REPUTATION DES ACTEURS p6 Comment les assureurs sont-ils jugés par les internautes ? 4. ERGONOMIE DES SITES p7 Comment les acteurs se mettent-ils en avant sur leur page d’accueil ? 5. LES MEDIAS SOCIAUX p8 Comment les assureurs utilisent-ils les médias sociaux ? 6. LES APPLICATIONS IPHONE p9 Quelles sont les applications des assureurs ? 3
  4. 4. Les offres et les e-boutiques Les assureurs ont augmenté le nombre d’offres présentées en catalogue et celles souscriptibles en ligne. Les mutuelles et les 100% web ont le plus contribué à cette progression. Le nombre d’offres présentées en catalogue s’est accru fortement au cours de l’année Evolution des offres* présentées en catalogue Les produits d’assurance de personne représentent (par rapport à Septembre 2009) le gros des nouvelles offres : 53 % des nouvelles offres sont des produits d’assurance de personne. Les produits d’assurance de biens et les produits financiers représentent chacun 21 % des nouvelles offres. Les SAP, eux représentent 5 %. Les mutuelles sont les acteurs ayant le plus contribué à cette augmentation. 50 % des nouvelles offres sont des offres proposées par les mutuelles. Les 100 % web sont les seconds contributeurs avec 24 % des nouvelles offres. *Hors formules ou options Les groupes d’assurance et les courtiers ont Source : Analyses Novedia contribué à hauteur de 13 % chacun. Idem pour les offres proposées à la souscription en ligne Evolution des offres* souscriptibles en ligne (par rapport à Septembre 2009) Dans le cas des boutiques en ligne, ce sont les acteurs 100 % web qui ont le plus contribué à l’accroissement des offres. 45 % des nouvelles offres identifiées sont issues des acteurs 100 % web. Les mutuelles sont les deuxièmes contributeurs avec 32 % des nouvelles offres. Les groupes d’assurance et les courtiers contribuent respectivement à hauteur de 13 % et 10 %. *Hors formules ou options Source : Analyses Novedia Données disponibles sur demande pour chacun des acteurs : • Le détail des offres présentées au catalogue, • Le détail des offres souscriptibles en ligne, • Le détail des offres par segment (biens, personne, santé…). 4
  5. 5. Stratégie de référencement Des stratégies différenciées selon les acteurs Référencement des 10 sites les plus visibles Les termes de visibilité sont plus ou moins toujours les mêmes. ASSURLAND, MMA, MAAF, ALLIANZ… font toujours partie du top Référencement sponsorisé 10. / en font toujours partie. Cependant GENERALI, AMAGUIZ et MAIF 10 premiers acteurs en intègrent le Top 10 à la place de MACIF,HYPERASSUR et KELASSUR. La comparaison des indices de visibilité Novedia (indice de visibilité naturelle additionné à l’indice de visibilité sponsorisée) fait apparaitre 2 groupes. ASSURLAND, MMA, MAAF, ALLIANZ, GROUPAMA ont un indice de visibilité naturelle supérieur à leur indice de visibilité sponsorisée. DIRECT ASSURANCE, MAIF, GENERALI, GMF, AMAGUIZ ont un Référencement naturel indice de visibilité sponsorisée plus grand que leur indice de visibilité Source: Google AdPlanner et analyses Novedia naturelle. Forte diminution du nombre de visiteurs uniques Top 10 des acteurs en nombre de visiteurs uniques Juillet 2010 (milliers) Le trafic global diminue de 27 % en juillet par rapport au mois précédent. Soit en volume près de 830 000 visiteurs en moins. Il s’agit de 18 points de moins par rapport au mois d’avril. Les sites qui évoluent le plus sont : ASSURLAND qui perd 550 000 visiteurs. Soit -73,3 %. HYPERASSUR qui gagne 150 000 visiteurs. Soit + 75 % En trafic cumulé depuis avril 2010, ASSURLAND reste le site le plus visité avec près de 2 130 000 visiteurs uniques. HYPERASSUR se classe 2ème avec 735 000 visiteurs. Enfin AXA est 3ème avec 680 000 Source: Google AdPlanner et analyses Novedia visiteurs. Les données visiteurs uniques sont des estimations fournies par Google et peuvent différer des données fournies par les autres outils de suivi du trafic Données disponibles sur demande : • Le référencement payant de chacun des acteurs • La référencement naturel de chacun des acteurs • Les performances des acteurs par type (mutuelles, groupes d’assurance…) 5 ou segment (santé…)
  6. 6. Stratégie de référencement et e-réputation des acteurs Les mots clés les mieux référencés ne sont pas toujours les plus sollicités par les internautes Top 10 des mots clés 20 Le graphique ci-contre présente les 10 mots clés générant le plus d’occurrences dans les deux premières pages de Google. Les Part du total des recherches sur les mots clés Top 10 des mots clés les mieux référencés résultats sont issus des positions - « naturelles » des sites suivis par Novedia. Le poids d’un mot clé est déterminé - par le rapport suivant : nombre de fois où ce mot clé est tapé dans Google sur nombre total de recherche. Ainsi plus d’acteurs ressortent pour le mot clé « assurance auto » que pour le mot clé « assurance auto ligne ». La thématique de l’automobile est 0 restée celle qui fait ressortir le plus assurance assurancesassurance assurer assurance assurance assurance assurance ligne assurance d’acteurs sur le moteur de recherche auto auto auto auto auto auto habitation voiture assurance auto ligne habitation en ligne habitation habitation Google. Source: Google AdPlanner et analyses Novedia E-réputation : les acteurs les mieux notés conservent leurs places Satisfaction globale Satisfaction globale : ALPTIS monte sur le podium en troisième position au détriment de ALL SECUR qui sort du top 3. Habitation Auto Habitation : les acteurs du top 3 sont les mêmes que lors du précédent baromètre. Auto : GMF passe 2ème devant MATMUT qui prend la 3ème place. Moto : MAIF conserve la 1ère place. MACIF Moto entre dans le top 3 et CREDIT MUTUELLE en Santé sort. Santé : AXA prend la 1ère place. APRIL et MAAF entre dans le top 3 au détriment de PACIFICA et ALPTIS qui en sortent. Source: www.opinion-assurances.fr le 23 aout 2010 Données disponibles sur demande : • Les mots clés les plus tapés par les internautes par marché (biens, personne…) 6 • Le niveau de satisfaction des internautes par acteur.
  7. 7. Ergonomie des sites Etude de la page d’accueil des sites Internet des assureurs Note méthodologique : les résultats présentés sont une moyenne des notes obtenues par les acteurs. La largeur du linéaire est le nombre d’offres présentées sur la page d’accueil. Le graphique présente le même profil que lors du précédent baromètre. Les sites des courtiers présentent toujours moins d’animations (vidéos, sons…) que ceux des mutuelles. Par conséquent ils sont toujours moins bien notés. Fait marquant : GAN a mis en ligne une nouvelle version de son site internet. Source: Analyses Novedia Les Oscars de l’ergonomie 2 oscars sont attribués par catégorie pour refléter la diversité des sites. Ces oscars sont attribués à titre indicatif. Catégorie Lauréats Différents ratios permettent d’affiner le classement des acteurs : Gmf.fr 1ères impressions Ratio « offres mises en avant sur Assuravenue.fr largeur du linéaire ». Les groupes d’assurances et les 100 % web présentent un ratio autour de 30 % Malakoffmederic.com Contenu soit 1 offre mis en avant sur 3. Les Gan.fr courtiers et les mutuelles ont un ratio de 20 % soit 1 offre sur 5. Gmf.fr Ratio « souscription en ligne sur Navigation Ag2rlamondiale-direct.com largeur du linéaire ». Le nombre de références identifiées augmente un peu. Les groupes d’assurance Gmf.fr Orientation CRM sont toujours ceux qui ont le plus Groupama.fr de références à la souscription en ligne dès la page d’accueil (18 références cumulées contre 15 Orientation Kelassur.com pour les mutuelles). Cependant, en marchande Generali.fr termes de ratio ce sont toujours les mutuelles qui occupent la première Source: Analyses Novedia place. Données disponibles sur demande : • Les résultats détaillés de l’étude par acteur 7 • Les résultats détaillés de l’étude par type (100% web, mutuelles…)
  8. 8. Les médias sociaux Utilisation de Twitter de janvier 2010 à juillet 2010 Le volume de tweets publiés par les Publications mensuelles des assureurs à fin juillet 2010 assureurs a tendance à augmenter depuis janvier 2010. Les données relevées dans ce baromètre confirment l’existence d’un noyau dur d’assureurs sur Twitter. Ainsi, les parts de voix cumulées d’ALLIANZ, d’EURO ASSURANCE, d’ASSU 2000 et de GENERALI représentent 70 % du total des tweets. A contrario, les parts de voix cumulées de KELASSUR, HYPERASSUR, MACIF, SWISS LIFE, ASSURONLINE sont égales à 0 %. En nombre de followers, les assureurs les plus présents sont : ALLIANZ (1727), AVIVA (1437), AG2R LA MONDIALE (1274) et EURO ASSURANCE (620). Source: www.searchtastic.com Utilisation de Facebook de mai 2010 à juillet 2010 Note méthodologique : la nouvelle page Publications mensuelles des assureurs à fin juillet 2010 d’AG2R LA MONDIALE « Equipe cycliste AG2R LA MONDIALE » a été identifiée trop tard pour que les résultats soient pris en compte dans le baromètre. Comme pour Twitter, les assureurs semblent renforcer leur présence et augmenter leur publication. Le noyau dur des utilisateurs de Facebook est constitué des assureurs : GROUPAMA, ALLIANZ, EUROASSURANCE, MACIF et ASSU 2000. Leurs parts de voix cumulées représentent 73 % du total des posts. Source: Analyses Novedia Méthodologie : les pages de Fans, les comptes Twitter, les chaines Youtube sont identifiés en faisant une double recherche via le moteur de recherche du site et via Google. Les comptes des assureurs sont ensuite suivis au jour le jour de manière à récolter les posts. Ils sont ensuite triés dans 4 catégories en fonction du sujet : Informations, Entreprise, Produits, Divertissement et Engagement de la marque. Découvrez notre offre liée aux médias sociaux page 10. Données disponibles sur demande : •Le nombre de posts par assureurs pour Facebook, Twitter, YouTube •Le nombre de réactions des internautes par assureur 8
  9. 9. Les applications pour iPhone Peu d’assureurs ont développé des applications iPhone Sur la soixantaine d’assureurs membres du panel Novedia, 14 ont au moins Distribution du nombre d’applications iPhone 1 application iPhone sur l’App Store (au 23 aout 2010) Français. 30 applications ont été identifiées sur l’App Store France. 28 sont gratuites et 2 sont payantes. Les 2 applications payantes 42 sont classées dans les catégories Jeux et Sports. La distribution des applications par catégorie est la suivante : 8 Enseignement : 10 Utilitaires : 9 5 Finance : 3 1 Forme & Santé : 3 Jeux : 2 0 application iPhone Sports : 1 1 application iPhone 2 applications iPhone ou plus Economie et Entreprise : 1 10 applications iPhone ou plus Style de vie : 1 Positionnement des applications iPhone Gestion du compte client Implication du client Accès à des services mobiles Information Remarque : les applications de Mutuelle France Sud et d’AssureMieux sont des déclinaisons de leurs sites et offrent le même type de services. Grand public Clients / Assurés Réseau de vente
  10. 10. Les applications pour iPhone Téléchargement des applications iPhone Le graphique permet de constater Nombre de téléchargements des applications iPhone que les assureurs ont d’abord lancé (fin aout 2010) des applications ludiques, par exemple l’application KiSov’Ki d’AXA100 000 ou Alcoo Tel de MAAF qui sont disponibles sur l’App Store depuis environ 1 an. Les applications proposant des services comme la déclaration d’un sinistre automobile ou permettant la gestion de son compte client sont apparues plus récemment sur le marché. D’après un des assureurs interrogés par Novedia, le succès d’une application dépend également des moyens financiers alloués à la promotion de cette application auprès des possesseurs d’un iPhone. Un autre assureur a également remarqué qu’être leader dans sa catégorie assure une bonne visibilité dans l’App Store et augmente le nombre de téléchargements. Disponibilité de l’application sur l’App Store (en nombre de mois) Source: assureurs et Apple Accompagne ses clients dans leur trajectoire Social Media Novedia propose à ses clients de les accompagner dans leur utilisation des médias sociaux. Découvrez notre offre. 10
  11. 11. La veille chez Novedia Consulting Novedia Consulting réalise une veille permanente sur le marché de l’assurance en ligne. Outre les données et tendances globales, l’équipe de veille Assurance de Novedia Consulting suit près de 60 sites d’assurance en ligne et a défini un ensemble d’indicateurs mis à jour tous les mois permettant notamment de bien appréhender de façon dynamique : • le profil des acteurs • les contenus proposés : largeur et profondeur de gamme, boutique e-commerce, plateforme mobile • les comportements et usages sur les sites : nombre de pages vues par visite, temps passé par jour, nombre de visites par utilisateur par mois, part de visites se limitant à une unique page • la visibilité des sites : référencement web, visibilité sur les moteurs de recherche • les innovations et les nouvelles tendances sur le marché : suivi des nouvelles offres, des nouveaux supports. Cette offre de veille a été pensée pour les acteurs qui souhaitent disposer des dernières informations, tendances et analyses d’un marché très concurrentiel en forte évolution. L’extrait de la veille présentée ci-dessus a été réalisé en octobre et novembre 2009 à partir de l’observation des 63 principaux sites d’assurance en France répartis en 5 catégories (Compagnies d’assurance, Mutuelles, Courtiers, Pur players Web et Comparateurs) tels que ag2rlamondiale, ag2rlamondiale-direct, alico, alicodirect, allianz, allsecur, aloa-assurances, Alptis, amaguiz, amv, apicil, april, assu2000, assuragency, assuravenue, assuremieux, assurland, assurone, assuronline, assurpeople, assurprox, aviva-assurances, avivadirect, axa, carrefourassurances, c-mon-assurance, cnp, direct-assurance, eca-assurances, e-novine, Euro assurance, eurofil, fortisassurances, gan, generali, gmf, gpm, grassavoye, groupama, hyperassur, idmacif, ineas, kelassur, lamutuellegenerale, maaf, macif, maif, malakoffmederic, matmut, mma, mutant-assurances, nexx, okassurance, reunica, sollyazar, superassureur, swisslife, Vespieren, lemeilleurdelassurance.com, Smatis, Vauban humanis, Swiss life direct, Le Lynx
  12. 12. Méthodologie La méthode utilisée pour la création du baromètre repose sur la combinaison de plusieurs éléments : • l’utilisation et la compilation de données issues d’outils de mesure de l’audience des sites Internet et notamment Google Ad Planner • une veille réalisée sur les sites d’assurance pour analyser l’offre des acteurs • l’analyse des consultants Novedia spécialisés sur le secteur de l’assurance Google Ad Planner est un outil statistique qui permet, entre autres, de mesurer l’audience des sites Internet. Google Ad Planner utilise et traite de nombreuses données avec une méthodologie spécifique Google. Les principales sources de données recueillies sont notamment : les recherches effectuées via Google, les détenteurs de sites qui ont décidé de partager leurs informations et vraisemblablement les comportements des utilisateurs de la Google Toolbar. Ces données sont complétées par un panel dédié de consommateurs et des informations provenant de tiers. Elles portent sur plusieurs millions d’utilisateurs et sont traitées par des algorithmes. Les estimations fournies permettent notamment de comparer les différents sites Internet selon le même standard et de mesurer leurs performances respectives dans le temps. Novedia Consulting collecte par ailleurs de nombreux indicateurs en consultant et analysant les sites Internet des acteurs.
  13. 13. L’assurance chez Novedia Consulting Construire et dynamiser Mieux connaître et les offres surveiller le marché Accompagner le Optimiser / segmenter les Améliorer la performance développement bases de données clients Internet et mobile opérationnel VEILLE CONCEPTION LEVIERS E- BUSINESS & CONSEIL & DESIGN MARKETING INTELLIGENCE • Stratégie e-marketing • UXO : optimisation • Référencement • PRM/CRM (stratégie multi canal ergonomie et naturel web et mobile et scenarii) • Audit des canaux parcours client • Dispositifs de • Création / pilotage d’acquisition (SEM, • Design des interfaces recrutements intégrés des outils décisionnels Display, Affiliation, • Conception des sites (data catching) • Datamining Partenariats) web et mobile • Animation des • Mise en œuvre et • Portails et outils réseaux affiliés accompagnement collaboratifs • Campagne SMS, • Création des • Brand sites MMS, WAP PUSH programmes de • Plateforme vidéo • M-couponing fidélité multicanal • Services • Display dématérialisés • Affiliation • Partenariats Crédits Photographiques et création : HGruber sur Flickr.com (couverture) et Stock.XCHNG (pages intérieures) création graphique : Remerciements : Line VICTOIRE-LAMAR, Julie RANDOM, Camille BRICHARD Vos contacts Novedia Consulting Arnoul DYEVRE Directeur de Marchés Marie MERCIER Colas DUPAS Banque Finance Assurance Directrice de Mission Consultant Fixe : +33 1 41 22 13 70 Fixe : +33 1 41 22 12 98 Fixe : +33 1 41 22 13 79 Mobile : +33 6 87 51 85 71 Mobile : +33 6 63 53 16 78 Fax : +33 1 41 22 13 77 a.dyevre@novedia-consulting.com m.mercier@novedia-consulting.com c.dupas@novedia-consulting.com Retrouvez notre actualité sur www.novediagroup.com

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