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  • 1. Colegio de Bachilleres satélite plantel #1 Atención y servicio al cliente Tema: Cumplir y sobrepasar las expectativas del cliente Equipo 5 Reséndiz Medina Ma. Fernanda Arnold Gabriel Ascencio Galván Gudiño Contreras David Edmundo Vázquez Girón Ma. Valeria Prof. Lic. Roberto Amado Diego León Estrada. Fecha: jueves 3 de octubre del 2013.
  • 2. Introducción Estructura de las expectativas de consumidor Los dos niveles de expectativas Cambios en los niveles de expectativas Conclusión Biografías
  • 3. Estructura de la expectativas del consumidor Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).
  • 4. Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y después más de lo que prometieron. Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente: Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
  • 5. ¿CÓMO SE MANTIENE AL FRENTE DE LA COMPETENCIA UNA EMPRESA QUE CUMPLE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE?     LAS EMPRESAS SE ESFUERZAN POR AMPLIAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE MEJOR QUE SUS COMPETIDORES. LOS NIVELES DE SERVICIO ADECUADO REFLEJAN EL NIVEL MÍNIMO DE DESEMPLEO QUE EL CLIENTES ESPERA. CUANDO LAS EMPRESAS QUIEREN UTILIZAR LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA, SU DESEMPEÑO DEBE SUPERAR EL NIVEL DE SERVICIO ADECUADO. PARA FIDELIZAR AL CLIENTE LAS EMPRESAS DEBEN SUPERAR TANTO EL NIVEL DE SERVICIO ADECUADO COMO EL NIVEL DE SERVICIO DESEADO.
  • 6. Los dos niveles de expectativas 1.- SERVICIO DESEADO Nivel que el Cliente Espera ZONA DE TOLERANCIA Expectativa Mínima 2.-SERVICIO ADECUADO Umbral del Servicio Aceptable
  • 7. 1º NIVEL DE EXPECTATIVA. SERVICIO DESEADO: Es lo que el cliente espera recibir un servicio o producto relativamente excelente. Por ejemplo: cuando una persona va hacia un hospital a recibir un servicio medico puede que sea bueno regular o deficiente pero si esta persona se dirige hacia una clínica esperara un servicio completo y relativamente Excelente
  • 8. 2º NIVEL DE EXPECTATIVA.SERVICIO ADECUADO: Es el nivel mínimo al servicio o producto deseado es un servicio o producto relativamente bueno o regular Por ejemplo: Realizar reservaciones hacia un hotel por medio de agencia de viajes luego de reservado los boletos al llegar al hotel las expectativas deseadas no son las que se esperaban pero el servicio del hotel es bueno
  • 9. ZONA DE TOLERANCIA: Es el nivel que indica la expectativa mas mínima tolerable esto significa que el cliente esta muy insatisfecho esto ocurre generalmente en servicios donde solo hay 1 o 2 ofertas en el mercado. Por ejemplo. Una tienda que tiene oferta de un o dos producto, no reúne las expectativas mínimas que el cliente desea
  • 10. LOS CLIENTES TIENEN DIFERENTES ZONAS DE TOLERANCIA. Unos la tienen más estrecha y tienen tendencia a estar insatisfechos, mientras que otros la tienen más amplia y tienen tendencia a estar más satisfechos. Las zonas de tolerancia varían de acuerdo con las dimensiones del servicio. Las zonas de tolerancia también varían de acuerdo con los diferentes atributos del servicio. así, cuando más importante es un factor menor es la tolerancia frente a ese factor del precio.
  • 11. Cambios de los niveles de expectativas Son factores individuales y estables que incrementa la sensibilidad del cliente ante el servicio. uno de estos factores más importantes suele denominarse:  EXPECTATIVAS DERIVADAS DEL SERVICIO: Que se presentan cuando las expectativas del cliente son dirigidas por otras personas. otro factor importante es:  LA FILOSOFÍA PERSONAL DEL SERVICIO: Es la actitud genérica que subyace en los clientes acerca del significado del servicio y la conducta apropiada de los proveedores del servicio.
  • 12. NECESIDADES PERSONALES (FISICAS, SOCIALES, PSICOLÓGICAS Y FUNCIONALES) SERVICIO DESEADO ZONA DE TOLERANCIA SERVICIO ADECUADO SON LOS ESTADOS O CONDICIONES ESENCIALES PARA EL BIENESTAR FÍSICO O FISIOLÓGICO DEL SERVICIO, SON FACTORES FUNDAMENTALES QUE CONFIGURAN EL NIVEL DEL SERVICIO DESEADO.
  • 13. Generalmente las expectativas al servicio deseado se cumple cuando el cliente adquiere productos que cumplan sus necesidades personales entre ellas tenemos físicas, sociales, psicológicas y funcionales Son los estados o condiciones esenciales para el bienestar. Son factores fundamentales que configuran el nivel del servicio deseado.
  • 14. FUENTES DE EXPECTATIVAS DEL SERVICIO ADECUADO INTENSIFICADAS TRANSITORIAS DEL SERVICIO PERCEPCIÓN DE LAS ALTERNATIVAS DEL SERVICIO AUTOPERCEPCIÓN DEL PAPEL QUE SE JUEGA EN EL SERVICIO SERVICIO DESEADO ZONZA DE TOLERANCIA SERVICIO ADUCUADO FACTORES SITUACIONALES SERVICIO PERCIBIDO
  • 15. FACTORES SITUACIONALES SE DEFINEN COMO LAS CONDICIONES EN LAS QUE SE PRESTA Y QUE EL CLIENTE OBSERVA QUE VA MAS ALLÁ DEL CONTROL DEL PROVEEDOR DEL SERVICIO, ES DECIR, LOS CLIENTES ADMITEN QUE LA DISMINUCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO NO SE DEBE A ERRORES DE LA EMPRESA QUE PRESTA EL SERVICIO. Por ejemplo. Un medicamento de una empresa al principio salía bueno su producto pero después sale su producto malo por errores de la empresa.
  • 16. FACTORES QUE INFLUYEN EL SERVICIO DESEADO Y EL PERCIBIDO:     PROMESAS EXPLÍCITAS DEL SERVICIO Son las afirmaciones acerca del servicio que una organización hace a sus clientes. PROMESAS IMPLÍCITAS DEL SERVICIO Son las ideas que se relacionan con el servicio sin llegar a ser explícitas. COMUNICACIÓN BOCA- OREJA Se concibe como una fuente de información imparcial por lo que goza de gran credibilidad. EXPERIENCIA PASADA Supone que ya se cuenta con una exposición anterior. las expectativas suelen ser más realistas debido al conocimiento adquirido.
  • 17. Conclusió n Al cumplir las expectativas del publico en general es lo principal para que lograr éxito en los negocio ya que esta son las esperanzas que tienen el cliente para adquirir algo. Para lograr esto debemos como proveedores brindar el mejor servicio, crear la necesidad al cliente de que el producto que esta adquiriendo venga acompañado del mejor servicio (por parte del proveedor), el mejor costo, la mejor calidad del servicio o del producto, y que este sea visto especialmente para atender la necesidades del cliente.
  • 18. Biografías  http://www.monografias.com/trabajos68/sati     sfaccion-expectativa-cliente/satisfaccionexpectativa-cliente2.shtml#ixzz2gWmcMCPo http://www.um.es/analesps/v21/v21_2/0721_ 2.f http://www.ipcva.com.ar/documentos/792_e xpectativasconsumo.pdf http://www.elprisma.com/apuntes/mercadeo _y_publicidad/comportamientodelconsumid or2/default2.asp http://www.oficinascomerciales.es/icex/cda/ controller/pageOfecomes/0,5310,5280449_52 82927_5284940_4698842_DO,00.html