Performics social highlight n°3      Marques et internautes :           Quelles interactions      sur les médias sociaux ?...
Chers partenaires, Chers amis,Dans l’évolution des média et le marketing digital, le « social               Marques etmark...
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LES INTERNAUTES…                   Dialogue                              7
Les internautes sont actifs            Ils participent de plus en plus                    aux médias sociaux …            ...
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Typologie des utilisateurs de Facebook                             Consultation                              des pages    ...
Modifié leur usage    Participation       Présencede l’email.           aux groupes         sur les blogs pro,            ...
Usages                    Photos, musique,             Des femmestrès variés               messages                     (7...
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FocusDes internautes « Always on »                  Les internautes utilisent        tous les moyens de connexion …       ...
Un usage quotidien de FacebookÀ quelle fréquence visitez-vousles sites suivants ?           0%              20%           ...
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De multiples activités pratiquées sur Facebook …Quelles activitéspratiquez-voussur Facebook ? Je pose des questions, soulè...
Des fonctionnalités Facebook bien maitriséespar les internautes    Confidentialité               Recommander à des amis  7...
Un usage qui se fait au détrimentd’autres activités onlineVotre utilisation de Facebooka-t-elle réduit votre temps passépo...
Implications opérationnelles• Penser les opérations sur les media sociaux pour un usage  web et mobile   • « Facebook Conn...
Les internautes veulent dialogueravec les marques                 Trouver des informations            sur la marque et les...
Des attentes fortes lors de la consultation d’espacesdédiés à une marqueInformation, échange et création d’une relation   ...
Des attentes renforcées lorsque les internautescontribuent à l’espace de marqueUn dialogue permanent et une reconnaissance...
Implications opérationnelles• Le community manager est au cœur du système la  marque-interaction-internautes => une nouvel...
LES ANNONCEURS ETLE SOCIAL MEDIA MARKETING                            29
Une approche globaleUne coordination de toutes les disciplines du marketingpour un maximum de performance                 ...
Une approche globale des flux :       Social media – Programme de fidélisation – Site de marqueGestion de la          Anim...
Complémentarité publicité et bouche à OreilleComment êtes-vousarrivé(e) sur ce(s) page(s) ?Jai cliqué sur une publicité de...
Multitude de prises de parole d’une marquesur les médias sociaux       Espace communautaire dédié             sur le site ...
Implications opérationnelles• Une complémentarité évidente entre :   • La publicité   • L’animation de la page   • Et la c...
Medias sociaux : une priorité ?                   Une priorité budgétaire                              et marketing       ...
Les medias sociaux : LA priorité                                                 2010   2009      cest une priorité "au mê...
Des budgets qui suivent…En 2010, le budget allouéaux médias sociauxpar votre entreprise, va t-il…                         ...
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Une importance majeure des avisdans un processus d’achat82 % des internautes qui envisagent un achat accordentde l’importa...
… vers des ventes directementsur les médias sociauxAchèteriez-vous les produits d’une marquedirectement via les médias soc...
Implications opérationnelles• Une priorisation forte des medias sociaux chez les annonceurs  et une croissance des budgets...
Nos convictions sur le social média              La vision             habituelle• Média émergent                   • Médi...
LES 5 ENSEIGNEMENTS CLÉS                           43
Les internautes…           Actifs   Always on      En conversation    Le social media marketing est pour les marques…     ...
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CONTACTS                  Mykim CHIKLI, Présidente                 Mykim.chikli@performics.com                        Kari...
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Marques et internautes_quelles_interactions_sur_les_média_sociaux

  1. 1. Performics social highlight n°3 Marques et internautes : Quelles interactions sur les médias sociaux ? 1 1
  2. 2. Chers partenaires, Chers amis,Dans l’évolution des média et le marketing digital, le « social Marques etmarketing » à jouer l’élément perturbateur en 2010; internautes et internautes :marques se passionnent pour ce nouvel espace d’expression et decommunication. QuellesC’est dans ce contexte que Performics décrypte dans cette nouvelle interactionsétude: sur les médias • le comportement des internautes et son évolution au sein des sociaux ? réseaux sociaux depuis un an. • les nouvelles interactions « marque-consommateurs ». • l’évolution des attentes des marques et les moyens qu’elles mettent en œuvre pour entrer en conversation avec leur client/consommateur.Nos suites d’études sur les réseaux doivent vous apporter un éclairage,des « best practice », la capacité de mieux appréhender lesnouveaux flux de communication. Et au-delà du « Fan », Performics Annonceursvous accompagne dans la définition de vos objectifs, la mise enœuvre des dispositifs et la mesure de l’efficacité. InternautesNous espérons que cette analyse quantitative et qualitative élargiravos connaissances et nourrira vos réflexions.Bonne lecture… Media sociauxL’équipe Performics. 3
  3. 3. SOMMAIRE1. PÉRIMÈTRE D’ANALYSE2. LES INTERNAUTES : • ACTIFS • ALWAYS ON • DANS LE DIALOGUE3. LES MARQUES : • PRIORITÉ AUX MÉDIA SOCIAUX • UNE APPROCHE INTÉGRÉE 4
  4. 4. Méthodologie• Pour la seconde année consécutive, Performics réalise une grande enquête en ligne pour connaitre les attentes vis-à-vis des médias sociaux• L’étude 2010 à été réalisée en Juin 2010 via un questionnaire auto administré auprès de notre « access panel »• Deux groupes étudiés : 2 043 internautes 106 annonceurs Un redressement a été appliqué afin que l’échantillon « Internautes » soit représentatif de la population internaute française sur les critères de sexe, âge, CSP et région. 5
  5. 5. Le champs de l’analyse Réseaux sociaux Plateformes de partage de contenu Les forums Les blogs professionnels / de marque Les blogs amateurs Micro-blogging Plateformes communautaires de marque Les messageries instantanées 6
  6. 6. LES INTERNAUTES… Dialogue 7
  7. 7. Les internautes sont actifs Ils participent de plus en plus aux médias sociaux … … et aux espaces de marque sur les réseaux sociaux 8
  8. 8. Une forte participation des internautesaux réseaux sociaux …Parmi les médias sociaux,quels sont ceux auxquelsvous participez activement ? Les outils de micro-blogging (Twitter, …) Les blogs amateurs Les sites de partage de contenu (Youtube, Dailymotion, Flickr…) Les forums Les réseaux sociaux (Facebook, Viadéo…) +35 % 0% 10% 20% 30% 40% 50%Une participation qui progresse de 35 % en un an 9
  9. 9. … et interagissent avec les marques 59% des internautes visitent des espaces dédiés aux marques 10
  10. 10. … 40 % visitent des pages Facebook de marqueet 34 % deviennent fan de ces pagesAvez-vous déjà consulté Êtes-vous Fanla page d’une marque d’une page Facebook ?sur Facebook ? 40% 34% 66% 60% Oui Non Oui Non 11
  11. 11. Pour être proche des marqueset connaitre l’actualitéPour quelle raison principale,êtes-vous devenu(e) « fan »de ces marques sur Facebook ? Pour connaître lactualité de la marque en avant-première Parce que je me sens proche de cette marque Par curiosité Pour profiter dun événement / avantage précis Pour obtenir des réductions Pour rentrer en contact avec la marque Pour limage quelle donne de moi 0% 10% 20% 30% 40% 12
  12. 12. Typologie des utilisateurs de Facebook Consultation des pages marques élevée Les réseauteurs (11 %) Les participantes (20 %)Niveau Niveaudengagement ─ dengagement + Les Avertis réservés (26 %) Les communicantes (38 %) Les consultatifs (6 %) Consultation des pages marques faible 13
  13. 13. Modifié leur usage Participation Présencede l’email. aux groupes sur les blogs pro, les forums, les sites de micro-blogging …Usage très largede Facebook Ont tous déjà consulté des pages marquesSont fans d’au sur FBmoins une pagemarque Envie de participerUtilisent toutes à la vie de la marqueles fonctionnalités Les réseauteursde FB (11 %)Prêts à acheter Homme + 35 ansdes produits viales réseauxsociaux (63 %). Très impliqués 14
  14. 14. Usages Photos, musique, Des femmestrès variés messages (74 %)de FBAgées Blogs, les forums,de < 35 ans les sites(55 %) de partage de contenuConnaissent Les participantes Participationet utilisent (20 %) à des groupes,les fonctionnalités posent desde FB questions, soulèvent des interrogations). Pour elles, FB a modifié leur participation aux forums. 15
  15. 15. Ont un usage avancé Jeux, photos,de FB mais privilégiant messages,les relations personnelles groupes... plus jeunePopulation que la moyenneféminine (73 %) des utilisateurs FB (52 % < 35 ans).Connaissentet utilisent Les communicantes Ne consultentles fonctionnalités (38 %) aucune pagede Facebook marque sur FB.(en particulier :applications…) FB a modifié l’usage des messageries instantanées. 16
  16. 16. Implications opérationnelles• Il est très important d’identifier les cibles et adapter le mode de prise de parole Exemple: la cible des femmes Une cible prioritaire : les participantes via la publicité et l’animation d’une page Facebook Une cible à explorer sur des profils plus jeunes : Les communicantes via des applications et des opérations virales mettant en avant un contenu spécifique• Au delà de l’analyse de cible, il est essentiel d’écouter les conversations sur les médias sociaux pour : • Thématiser les prises de paroles • Trouver le ton juste 17
  17. 17. FocusDes internautes « Always on » Les internautes utilisent tous les moyens de connexion … … Et sont connectés en permanence entre eux et avec les marques 18
  18. 18. Un usage quotidien de FacebookÀ quelle fréquence visitez-vousles sites suivants ? 0% 20% 40% 60% 80% Plusieurs fois par jour Tous les jours ou presqueUn usage quotidien et un temps passé significatif(3 h 33 minutes par visiteur par mois, vs. 1 h 09 pour Google) 19
  19. 19. … Via tous les appareils connectés à Internet• Quel appareil utilisez-vous le plus souvent pour vous connecter à Facebook ? 97% 11% 16%Le mobile : Deuxième plateforme de consultation de Facebook… mais des applications sans intégration publicitaire (pour l’instant !) 20
  20. 20. De multiples activités pratiquées sur Facebook …Quelles activitéspratiquez-voussur Facebook ? Je pose des questions, soulève des interrogations Je poste des vidéos / de la musique Je participe à des groupes Je participe à des jeux, des quizz Je dépose des photos Je consulte Jéchange des messages Je garde le contact ou retrouve des relations 2009 2010 0% 20% 40% 60% 80%Une progression de toutes les activités pratiquées sur FacebookUne baisse significative de la consultation passive 21
  21. 21. Des fonctionnalités Facebook bien maitriséespar les internautes Confidentialité Recommander à des amis 79 % 51 % Commentaire Application78 % 58 % J’aime Moteur 75 % Partager 60 % 69 % 22
  22. 22. Un usage qui se fait au détrimentd’autres activités onlineVotre utilisation de Facebooka-t-elle réduit votre temps passépour les activités suivantes : Chatter via une messagerie instantanée (MSN Messenger…) 42% Utiliser d’autres réseaux sociaux 38% Surfer sur Internet 26% Envoyer des emails 23%Consulter / participer à des forum 21% 23
  23. 23. Implications opérationnelles• Penser les opérations sur les media sociaux pour un usage web et mobile • « Facebook Connect » est très performant dans les applications iPhone • Foursquare (via Api) peut être intégré aux sites de marque• Penser à activer l’ensemble des fonctionnalités des réseaux sociaux en particulier sur Facebook pour obtenir une efficacité maximal des dispositifs 24
  24. 24. Les internautes veulent dialogueravec les marques Trouver des informations sur la marque et les produits … et surtout participer à la vie des marques 25
  25. 25. Des attentes fortes lors de la consultation d’espacesdédiés à une marqueInformation, échange et création d’une relation Offres promoActualité marque 93 % Contribuer87 % 64 % Avis internautes Relation privilégiée87 % 66 % Contact avec marque 73 % 26
  26. 26. Des attentes renforcées lorsque les internautescontribuent à l’espace de marqueUn dialogue permanent et une reconnaissancePrise en compte Mise en avant en tant des remarques que « top contributeur »56 % 12 %Répondre rapidement Sollicite régulièrement avis sur les produits 50 % 45 % 27
  27. 27. Implications opérationnelles• Le community manager est au cœur du système la marque-interaction-internautes => une nouvelle fonction dans les agences et une organisation différente chez les annonceurs. • Sa mission auprès des internautes les informer, les impliquer, les valoriser/remercier• Le contenu, la matière première du community manager 28
  28. 28. LES ANNONCEURS ETLE SOCIAL MEDIA MARKETING 29
  29. 29. Une approche globaleUne coordination de toutes les disciplines du marketingpour un maximum de performance 30
  30. 30. Une approche globale des flux : Social media – Programme de fidélisation – Site de marqueGestion de la Animation Gestion du Buzze-réputation communautaire Contenu 31
  31. 31. Complémentarité publicité et bouche à OreilleComment êtes-vousarrivé(e) sur ce(s) page(s) ?Jai cliqué sur une publicité de la marque 39% Jai été invité(e) par un/une ami(e) 29% Jai cherché la marque via le moteur de Facebook 24% Via un bouton accessible sur le site de la marque 23% Via un email, une newsletter 18% Suite à une recherche via Google 13% Autre 3% 32
  32. 32. Multitude de prises de parole d’une marquesur les médias sociaux Espace communautaire dédié sur le site de la marque Diffusion de contenu sur des sites de partage (vidéo) Blog dédié Page Facebook Prise de parole via des bloggeurs amateursCompte sur les sites de microblogging (Twitter…) 0% 20% 40% 60% 80%Intérêt pour les prises de parole suivante 33
  33. 33. Implications opérationnelles• Une complémentarité évidente entre : • La publicité • L’animation de la page • Et la communautéPour maximiser la performance sur les médias sociaux• Un environnement conversationnel qui dépasse largement les plateformes relationnelles pour se diffuser partout sur le web : • Social Plugin de Facebook • Espaces communautaires sur les sites de marque 34
  34. 34. Medias sociaux : une priorité ? Une priorité budgétaire et marketing … Nécessité de fixer des objectifs 35
  35. 35. Les medias sociaux : LA priorité 2010 2009 cest une priorité "au même titre"que lensemble de nos enjeux digitaux 50 % 35 % cest désormais une priorité "majeure" au sein de nos enjeux digitaux 20 % 13 % cest une priorité "secondaire" 20 % 38 % par rapport à nos enjeux digitaux cest une nouvelle priorité 10 % au sein de nos enjeux digitaux Les medias sociaux, une priorité majeure au sein du digital pour 20 % des annonceurs en 2010 vs. 13 % en 2009 36
  36. 36. Des budgets qui suivent…En 2010, le budget allouéaux médias sociauxpar votre entreprise, va t-il… 2009augmenter par rapport 37 % à 2009 53% stagner par rapport à 2009 38% 47 % baisser par rapport à 2009 10% 16 % 37
  37. 37. Pour véhiculer une image moderne et innovantePour vous une marquequi communique viales médias sociauxest une marque …qui n’a rien a cacher sérieuse) proche populaire innovante moderne 0% 20% 40% 60% 80% 100% 38
  38. 38. Une importance majeure des avisdans un processus d’achat82 % des internautes qui envisagent un achat accordentde l’importance aux avis des internautes via les réseaux sociaux De mes amis De ma familleDes Internautes via les réseaux sociaux ou sites davisDes conseils personnalisés des sites marchands Dun journaliste / expert Dun blogger 0% 20% 40% 60% 80% 100% 39
  39. 39. … vers des ventes directementsur les médias sociauxAchèteriez-vous les produits d’une marquedirectement via les médias sociaux ? Oui, tout à fait 5% Oui, plutôt 29% 34 % Non, plutôt pas 40% Non, pas du tout 27% 40
  40. 40. Implications opérationnelles• Une priorisation forte des medias sociaux chez les annonceurs et une croissance des budgets• Vers une maturité des présences social media • Définition d’objectifs, de KPIs et de systèmes de mesure Engagement Connections Conversions Opinions 41
  41. 41. Nos convictions sur le social média La vision habituelle• Média émergent • Média déjà mature• Rajout de dernière minute • Intégré à l’ensemble de la stratégie de communication• Ponctuel, logique de « coups » • Permanent en fil rouge• Des petits trucs rigolos • Des « big ideas »• Pour l’image et le branding • Pour l’image, le branding et pour générer des ventes• Court terme • Long terme• « Pour se faire plaisir » • Mesurable et performant 42
  42. 42. LES 5 ENSEIGNEMENTS CLÉS 43
  43. 43. Les internautes… Actifs Always on En conversation Le social media marketing est pour les marques… Une priorité Intégré/Global 44
  44. 44. 45
  45. 45. CONTACTS Mykim CHIKLI, Présidente Mykim.chikli@performics.com Karim EID, DG karim.eid@performics.com Contact Presse Isabelle Lellouche/Idenium isabelle@idenium.comPerformics – 131 avenue Charles de Gaulle – 92200 Neuilly sur Seine 46 contact@performics.com - www.performicsinternational.com
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