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Curso Aprende y Piensa 201103 (para compartir)

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Durante los años 2010, 2011 y 2012 tuve la oportunidad de ser instructor interno dentro de mi organización con el curso de Análisis y Resolución de Problemas. …

Durante los años 2010, 2011 y 2012 tuve la oportunidad de ser instructor interno dentro de mi organización con el curso de Análisis y Resolución de Problemas.
Les comparto una de las primeras versiones del curso que luego fue mejorado y ampliado.
Para una actualización y mayor detalle le recomiendo seguir mi blog en http://www.aprendeypiensa.com/ ... un resumen del primer año con un listado de artículos lo pueden encontrar en http://www.aprendeypiensa.com/2013/04/el-primer-ano-de-aprende-y-piensa.html

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  • 1. Análisis y Resolución de Problemas Aprender a Pensar Telefónica del Perú Excelencia Operativa 22 de Marzo de 2011
  • 2. Telefónica del Perú Excelencia Operativa 10 % de lo que leemos 20 % de lo que oímos 30 % de lo que vemos 50 % de lo que oímos y vemos 70 % de lo que decimos 90 % de lo que decimos y hacemos Los expertos dicen que podemos retener
  • 3. Telefónica del Perú Excelencia Operativa El presente Curso le ayudara a: Si tienes identificado un problema Validar y cuantificar mejor el impacto de solucionarlo Revisar si hay otras problemas, cuya solución implique mayor beneficio ó impacto Aclarar las barreras y/o factores que deben ser superados para su solución Si no tienes identificado el problema Identificar los problemas u oportunidades de mejora en su área Analizar y priorizar las causas para lograr mayor impacto Definir las soluciones y condiciones para implantarlas con éxito Solución de Problemas u Oportunidades de Mejora
  • 4. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Problema Problema real es aquello que impide o dificulta el logro de satisfacciones reales de uno mismo o de las personas a nuestro alrededor, es la existencia de una situación no muy agradable para alguien. En la empresa, problema es aquello que amenaza la eficacia de un modo directo e inmediato, lo que antes o después termina afectando al beneficio y la satisfacción de las personas que forman parte de la empresa. Un problema no es un ejercicio (problema estructurado) “Pensar es difícil, pero no pensar es peor”
  • 5. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Tipos de problemas • Dado un problema la causa es siempre la misma • El proceso de solución se puede conocer (técnicas y manuales técnicos) • Ejemplo: Un vehículo que se malogra. Hay manuales para averiguar las causas y solucionar los problemas. Problemas Operativos • Dado un problema las causas no son las mismas en diferentes realidades o en la misma realidad en momentos diferentes (porque hay aprendizaje) • El diagnóstico o síntesis es crítico (averiguar en la situación concreta de qué se trata, cuál es la causa del problema) Problemas No Operativos
  • 6. Telefónica del Perú Excelencia Operativa En su área usted puede tener varios problemas u oportunidades de mejora de calidad, producto, satisfacción de los clientes, eficiencia, etc. ¿cuál de ellos elegiría? Listar los problemas u oportunidades de mejora en su área, priorizarlos y seleccionar el que se desarrollará
  • 7. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Solución Solución del problema es aplicar una acción que transforma esta situación, consiguiendo el logro de satisfacciones o que desaparezcan insatisfacciones. Principales pasos para la solución de un problema: •Detectar el problema •Definir a quién le compete ocuparse del problema •Generar alternativas de solución •Generar criterios de evaluación •Decisión y acción “No es que no puedan ver la solución. Es que no pueden ver el problema”
  • 8. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Alicia en el país de las maravillas 7 ¿podrías decirme, por favor, qué camino debo seguir para salir de aquí? Esto depende en gran parte del sitio al que quieras llegar No me importa mucho el sitio... Entonces tampoco importa mucho el camino que tomes ... siempre que llegue a alguna parte ¡Oh, siempre llegarás a alguna parte … si caminas lo suficiente!
  • 9. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Formulación del Problema Pseudoproblemas son problemas o necesidades sentidas que no son necesidades reales y cuya satisfacción puede distraer la atención de problemas más importantes. Solucionar un pseudoproblema puede provocar problemas mayores, por lo que hay que saber distinguir los problemas reales de los pseudoproblemas. Es vital prestar atención a la formulación del problema: •“el que controla la definición de un problema, controla su solución” •“un problema bien planteado ya está medio resuelto” •“la primera formulación de un problema importante casi siempre es inadecuada” •“no fiarse de una formulación única de un problema importante” •“no precipitarse ni dar cosas por supuesto” “¿De qué sirve ir muy rápido por la carretera equivocada?”
  • 10. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Decisión Una Decisión es la elección de un Plan de Acción por parte de un decisor para la solución de un problema El conjunto de planes de acción entre los cuales elige el decisor se suele llamar alternativas o también planes de acción alternativos La Decisión es la elección de una alternativa, un plan de acción concreto, entre aquellas que son factibles para el decisor en el momento que toma la decisión
  • 11. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Proceso general de la solución de problemas Síntomas Hipótesis Análisis Formular el Problema Generar Alternativas Definición de criterios Elección Plan de Acción Evaluar Alternativas
  • 12. Telefónica del Perú Excelencia Operativa El Problema u Oportunidad de Mejora seleccionado requiere ser conocido en su comportamiento, aclarar cómo se mide e identificar aquellas partes del mismo que pueden ser las más relevantes Clasificar/ Cuantificar/ Graficar y Subdividir el problema y seleccionar la parte del mismo a resolver
  • 13. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Detectar el Problema No existen recetas o fórmulas para identificar los problemas pero siempre ayuda el saber hacer las preguntas adecuadas ¿Se gana o se pierde dinero?, ¿Cuál es la clave para ganar dinero? ¿En qué negocio o negocios estamos? ¿En cuál o cuáles deberíamos estar? ¿Quién ó quiénes son nuestros clientes? ¿Por qué nos van a comprar en lugar de a la competencia? ¿Qué pensaríamos nosotros si nos hicieran esto que nosotros vamos a hacer? ¿A quién o quiénes no tenemos en cuenta y por qué? ¿Qué es lo que realmente sabemos hacer de modo diferencial? ¿Qué se ha aprendido de esta situación? ¿Qué se puede aprender?, ¿Qué aprenderán los demás?, etc.
  • 14. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Detectar el Problema Analizar Síntomas •Hechos o situaciones no deseadas •Costos altos, retrasos en compras, baja calidad, contabilidad atrasada, malestar en el personal, disminución de ventas, ... Síntesis Inicial (Hipótesis) •Visión completa de la situación •Tratar de identificar los síntomas y sus causas principales Supuestos •Es importante explicitar los supuestos que estamos haciendo, a fin de recibir si son razonables o no •Es imposible prescindir de supuestos, pero hay que tener cuidado de tenerlos implícitos en nuestra mente •Nos permite aprender y evitar errores, enriquece el proceso
  • 15. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Una vez verificado el comportamiento del problema y haber identificado sus partes más importantes, es probable que éste sea el resultado de múltiples causas Definir, analizar y priorizar las causas de mayor influencia en el problema
  • 16. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Detectar el Problema … hacer un buen análisis Estudiar la situación: •¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Cuánto?, ¿Quién? Distinguir lo relevante de lo irrelevante Estudiar interrelaciones entre: •personas, departamentos, funciones, procesos, ... Procesar datos para obtener información Realizar deducciones lógicas (rigor) Conseguir información relevante (consejo) Aplicar herramientas técnicas determinadas, fruto de conocimientos científicos (economía, psicología, física, etc.) Lo realmente difícil no es conocer la herramienta, sino saber cuándo y cómo aplicarla, y cuál aplicar.
  • 17. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Estimar la evolución del problema en el tiempo •a: se agrava con el tiempo •b: se mantiene •c: tiende a disminuir •d: se presentará en el futuro t a b c . d
  • 18. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Una vez determinadas las causas raíces del problema entonces podemos establecer el nivel de mejora a alcanzar atacando las mismas Establecer la Meta y el tiempo en que se logrará la misma
  • 19. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Definir a quién le compete ocuparse del problema Un problema es real sólo para aquél a quien le compete Si escapa a su competencia, no es un problema real, por que no puede o no debe ocuparse de él “No podemos evitar el viento, pero podemos construir molinos” •Ejemplo: decir que existe un problema por que está lloviendo •La lluvia no es un problema de acción, pues no se puede hacer nada para que deje de llover •El problema real debe enfocarse de otra manera: •Alguien se está mojando, por lo que hay que pensar en alternativas para evitarlo •Otros ejemplos: las altas tasas de interés, la política de aranceles, el cambio del entorno competitivo, etc.
  • 20. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Ya que tiene el problema claro con sus causas bien identificadas y definida la meta a alcanzar, sólo resta definir las mejores soluciones y programar la ejecución de las mismas Identificar posibles soluciones, seleccionar las óptimas y diseñar su plan de implementación
  • 21. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Generar alternativas de solución Las alternativas deben ser operativas y concretas No se puede resolver ningún problema con opciones imprecisas o utópicas, del tipo: •“que alguien haga algo” •“hay que constituir una comisión que se ocupe del tema” •“hay que mejorar la comunicación” •“debemos motivar mejor a la gente” •“poner los medios idóneos para afrontar la situación” Error típico: plantear alternativas que son criterios: •cuidar la rentabilidad •atender a las necesidades de los clientes •reducir los costos, etc.
  • 22. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Elección Debe ser buena y oportuna No es lo mismo buena decisión que decisión acertada Se trata de aprender a tomar buenas decisiones Sólo después se verá si fueron acertadas o desacertadas
  • 23. Telefónica del Perú Excelencia Operativa El plan será útil, si y sólo sí, éste se lleva a cabo Usted deberá coordinar su ejecución y verificar que el impacto esperado se esté logrando Ejecutar el cronograma de las soluciones y verificar el impacto de las mismas
  • 24. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Plan de Acción Hay que pensar cómo se implantará la decisión Considerar las desventajas de la alternativa elegida Fijar metas Establecer cronograma Asignar recursos Asignar responsabilidades
  • 25. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Errores a evitar Confundir un problema con algo sobre lo cual no se puede hacer nada •“llueve” Confundir una alternativa con un deseo u objetivo •“aumentar las ventas” Confundir un criterio con una alternativa •“tener en cuenta el impacto sobre la calidad” Proponer alternativas no factibles •una PYME que invierta USD 500 MM Pensar que es razonable todo lo que está explícito Falta de coherencia entre el problema formulado y las alternativas generadas •Problema: incapacidad del gerente comercial •Alternativa: “subir el precio en un 15%” Falta de concreción en las alternativas •“hablar o negociar con alguien” Omitir el plan de acción ...
  • 26. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Lograda la implementación de la solución es necesario asegurar que sus beneficios se mantendrán en el tiempo Acciones de Garantía: Normalización, Capacitación, Difusión y Reconocimiento
  • 27. Telefónica del Perú Excelencia Operativa 1. Qué voy a hacer 2. Cómo lo voy a hacer 3. Cuando lo voy a hacer 4. Qué voy a dejar de hacer 5. Quién me puede ayudar En busca de la Excelencia Defina ahora su Plan de Acción Personal
  • 28. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Paso 1 Seleccionar el Problema Paso 2 Clarificar y Cuantificar el Problema Paso 3 Analizar las Causas en su Raíz Paso 4 Establecer niveles exigidos (Metas) Paso 5 Definir y Programar las Soluciones Paso 6 Implantar y Verificar las Soluciones Ahora vamos a revisar y aplicar los conceptos en una Metodología Paso a Paso
  • 29. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Paso 1 Seleccionar el Problema Objetivo Sub-Pasos • Escoger el Problema de Calidad y /o Productividad • Listar Problemas. • Redactar adecuadamente los Problemas • Chequear los Problemas • Priorizar los Problemas detectados y Seleccionar el más importante
  • 30. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Listar Problemas Todos los Problemas deben ser vistos como Oportunidades de Mejora Se encuentran en todas partes, muchas veces somos conscientes de que existen y que está en nuestras manos solucionarlos, pero no tomamos acción sobre ellos. Las tres principales Fuentes de Problemas son: Atención al Cliente Calidad de Productos/ Servicios que el área donde labora entrega a sus Clientes Uso adecuado de los Recursos que su Área emplea en el día a día
  • 31. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Atención al Cliente “Atender mejor al Cliente no cuesta más” Si desea ubicar Problemas en este aspecto aquí le sugerimos algunos ejemplos: •Trato descortés •Clientes toman mucho tiempo en ubicar el lugar adonde se dirigen •Incomodidad en la espera •Atención lenta y poco efectiva Haga una lista de problemas que considere tiene su área en éste aspecto
  • 32. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Calidad de Productos / Servicios ¿Los Productos/Servicios que entrega cumplen con los requisitos / exigencias / especificaciones de nuestros Clientes? Si desea ubicar Problemas en este aspecto aquí le sugerimos algunos ejemplos: •Entrega de equipos con accesorios faltantes •Información errada •Entrega de equipos diferentes a los solicitados •Líneas no instaladas en el plazo ofrecido •Tiempo de ejecución del servicio muy alto. Haga una lista de problemas que considere tiene su área en este aspecto
  • 33. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Uso adecuado de Recursos ¿Estamos empleando bien los Recursos que la organización nos entrega para realizar nuestras labores? Si desea ubicar Problemas en este aspecto aquí le sugerimos algunos ejemplos: • Mermas / Desperdicios •Retrabajos • Alto consumo de papel u otros economatos • Alto número de horas extras Haga una lista de problemas considere tiene su área en éste aspecto
  • 34. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Problema: Desviación cuantificable entre una situación actual y una situación deseada Para enunciar correctamente un problema debemos asegurarnos que esté redactada en términos del efecto que en éste momento se presenta Ejemplos Tipo de Oportunidad de Mejora Redacción correcta Redacción incorrecta Atención al Cliente • Alto tiempo de espera (cola) • Alto número de Quejas • Falta de Módulos de atención • Mejorar trato al Cliente Calidad de Productos/Servicios • Alto número de reclamos por Facturas • Elevado tiempo de instalación • Rediseñar el formato de la Factura • Falta de capacitación a sub- contratistas Uso Adecuado de Recursos • Exceso en el consumo de economatos • Elevado tiempo de procesamiento de información • Eliminar formatos con objetivos similares • Comprar PCs de mayor velocidad de procesamiento Redactar adecuadamente los problemas
  • 35. Telefónica del Perú Excelencia Operativa  El problema puede ser cuantificado.  El análisis y la solución del problema dependen mayormente del área en la que ud. trabaja.  La solución es sencilla ó medianamente compleja.  La inversión a realizar es mínima ó el Ratio Beneficio/Costo es aceptable Lista de Chequeo SI NO Chequear los Problemas  Aplicar la Lista de Chequeo a los Problemas identificados  Listar los Problemas que obtuvieron 4 “SI” en una Matriz
  • 36. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Priorizar los Problemas detectados y seleccionar el más importante  Para cada Problema asigne un valor para cada uno de los criterios dados de acuerdo con la escala adjunta  El Puntaje se obtiene multiplicando cada valor por el peso del criterio  Sume los puntajes y seleccione el Problema con mayor Puntaje Total Matriz de Selección Problema u Oportunidad de Mejora Impacto en Calidad de Servicio Ahorro en Uso de Recursos Factibilidad de Implantación de Solución Análisis y Solución depende de su Área Puntaje Total Peso 35% Peso 25% Peso 20% Peso 20% Escala 0 Nada 100 Poco 300 Regular 900 Mucho
  • 37. Telefónica del Perú Excelencia Operativa El Problema seleccionado es: “El 10% del Producto A es devuelto por los Clientes” Ejemplo Escala 0 Nada 100 Poco 300 Regular 900 MuchoMatriz de Selección Problema u Oportunidad de Mejora Impacto en Calidad de Servicio Ahorro en Uso de Recursos Factibilidad de Implantación de Solución Análisis y Solución depende de su Área Puntaje Total Peso 35% Peso 25% Peso 20% Peso 20% Alto Número de Clientes esperan de pie el ser atendidos 315 (900 x 0.35) 0 180 (900 x 0.20) 20 (100 x 0.20) 515 El 10% del Producto A es devuelto por los Clientes 105 (300 x 0.35) 225 (900 x 0.25) 60 (300 x 0.20) 180 (900 x 0.20) 570 Excesivo uso de Material de Empaque 0 75 (300 x 0.25) 180 (900 x 0.20) 60 (300 x 0.20) 315
  • 38. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Paso 2 Clarificar y Cuantificar el Problema Objetivo Sub-Pasos • Cuantificar la desviación de la situación actual frente a la esperada • Definir el Indicador del Problema • Graficar la situación actual (si se tuviera data) • Sub-dividir el Problema (si es medianamente complejo) • Escoger la sub-división “Mayor Impacto y Menor Esfuerzo”
  • 39. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Definir el Indicador del Problema Establezca una Unidad de Medida (Indicador) para medir el comportamiento del Problema Atención al Cliente • Indicador en función de los atributos que valoran los Clientes que no se vienen cumpliendo (ej.: tiempo de espera en cola, atención oportuna, etc.) Calidad de Productos/Servicios • Indicador en función de las especificaciones / requisitos / tolerancias que los Clientes exigen del Producto/Servicio identificado (ej.: plazo de entrega del informe “x”, +/- 2 °C, % mermas <1%, etc.) Uso Adecuado de Recursos • Indicador en función de los estándares / mejor desempeño histórico / benchmark corporativo del recurso seleccionado
  • 40. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Tipo de Problema Problema Indicador Atención al Cliente Alto tiempo de espera (cola) Tiempo de espera en cola Calidad de Productos/Servicios Alto número de reclamos por facturas % de reclamos por facturas Uso Adecuado de Recursos Exceso en el consumo de economatos % hojas usadas al mes vs. estándar de consumo Cuantificar el Problema El Indicador debe ser coherente con la redacción del Problema Ejemplo
  • 41. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Elabore un Diagrama de Corrida (serie de datos en el tiempo) graficando el desempeño actual del Producto/Servicio/Recurso y la Especificación/Requisito del Cliente ó Nivel de desempeño esperado que no se satisface ó incumple en la actualidad En lo posible graficar mínimo 3 datos Graficar la Situación Actual Aplicar este Paso si cuenta con Data sobre el Problema Desempeño de la Variable "X" 29% 23% 22% 28% 24% 27% 19% 27% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% s1 s2 s3 s4 s5 s6 s7 s8 Semanas % Especificación del Cliente
  • 42. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Sub-dividir el Problema (si el problema es medianamente complejo) Si el problema es medianamente complejo es conveniente descomponerlo, es decir dividirlo en partes más pequeñas de tal manera de atacar sólo las de mayor impacto en el mismo. ?¿Reviso todo ó algunas partes del auto? “Mi auto no enciende”
  • 43. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Sub-dividir el Problema (si el problema es medianamente complejo) Determinar la manera de dividir el problema de tal modo que se observe en alguna subdivisión un comportamiento anormal Una forma de sub-dividir el problema sería la siguiente Motor Sistema de encendido BateríaComponentes Combustible Otros
  • 44. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Sub-dividir el Problema (si el problema es medianamente complejo) Escoger al menos 2 posibles formas de sub-dividir el Problema Cada sub-división representa el 100% del Problema Sub-divisiones típicas Etapa del Proceso Zonas de Distribución/Operación Tipo de Cliente Tipo de Insumo Costo del Insumo etc.
  • 45. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Escoger la sub-división “Mayor Impacto y Menor Esfuerzo” Establecer los Porcentajes en que cada estrato de las sub-divisiones elegidas contribuye al Problema seleccionado Si no tiene data estime dichos porcentajes en base a su conocimiento del tema y/o con ayuda de gente que conozca el mismo Graficar “Diagrama de Pareto” para cada una de las sub-divisiones elegidas: • Utilice el tipo de gráfico columnas-líneas. • En las columnas grafique el % en el que cada estrato colabora al 100% del problema • En la línea grafique el % acumulado de contribución al problema de los estratos. Aplicar la Regla de Pareto a las sub-divisiones graficadas, la cual es un principio de calidad mundialmente aceptado • “el 80% del problema es provocado por el 20% de las causas” Escoger la sub-división que más se aproxime a dicha Regla
  • 46. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Sub-división del Problema “Solicitudes de Servicios Bancarios con errores” Para apertura de cta. de ahorros Para apertura de cta. corriente Para préstamos personales Para afiliación a pago automático Para tarjetas de crédito Para crédito hipotecario Por tipo de solicitud Funcionario de Negocios Jefe de operaciones Cajero terminalista Por empleado Apertura de cuentas Solicitud de créditos Afiliaciones Por proceso Otros Ejemplo
  • 47. Telefónica del Perú Excelencia Operativa 45.0% 75.0% 100.0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% FUNC. NEG. JEFEOP. CAJ. TERM. Estratos %desolicitudescon errores 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Pareto 35.0% 65.0% 90.0% 100.0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% APERT. CTAS. SOL. CDTOS. AFILIACIONES OTROS Estratos %desolicitudesconerrores 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Subdivisión seleccionada: Por Tipo de Solicitud El 87.6 % del problema se soluciona atacando el 33% (2 de 6) de los estratos. Estratos seleccionados: • Prestamos personales • Tarjetas de crédito 50.0% 87.6% 93.4% 96.0% 98.1% 100.0% 0% 5% 10% 15% 20% 25% PTMO. PERS.TARJ. CDTO. CDTO. HIPOT. APERT. CTA. CTE. AF. PAGO AUTO. APERT. CTA. AHO. Estratos %desolicitudesconerrores 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Pareto Por Empleado Por tipo de proceso Por tipo de solicitud: El 75% del Problema se soluciona atacando el 67% (2 de 3) de los estratos. Pareto 75/67 Ejemplo El 90% del Problema se soluciona atacando el 75% (3 de 4) de los estratos. Pareto 90/75
  • 48. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Paso 3 Analizar las Causas en su Raíz Objetivo Sub-Pasos • Identificar y Verificar las Causas Raíces del Problema • Identificar causas raíces mediante las 4 “M”s y agrupar en diagramas Causa-Efecto • Cuantificar cada rama del Problema. • Priorizar y seleccionar las Causas Raíces.
  • 49. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Identificar causas raíces mediante las 4 “M”s en diagramas Causa-Efecto Listar todas las causas mediante tormenta de ideas para el Problema en sí ó para cada uno de los estratos seleccionados Problema / Estrato Material CAUSA RAÍZ CAUSA RAÍZ CAUSA RAÍZ CAUSA RAÍZ CAUSA RAÍZ CAUSA RAÍZ Método CAUSA RAÍZ CAUSA RAÍZ CAUSA RAÍZ CAUSA RAÍZ CAUSA RAÍZ CAUSA RAÍZ Máquina Hombre
  • 50. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Cuantificar cada rama del Problema Es preferible realizar el Paso con data Si no contara con data establezca de acuerdo a su experiencia (ó consultando a otras personas que conozcan del problema) los porcentajes con que cada una de las “M” contribuye al Problema ó Estrato seleccionado Ejemplo Materiales Hombre MétodoEquipo Devolución de Solicitudes Cliente escribe mal - No se chequea - Desconocimiento Falta capacitación - - DesmotivaciónFormatos borrosos - Formatos desactualizados - - Descuido/ olvido Exceso de documentación - - No se explica al cliente - El sistema genera información errada Formato engorroso - - Tiempo mal distribuido 26%8% 2% 64%
  • 51. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Priorizar y Seleccionar No atacar todas las ramas, sólo aquellas que impacten más en el Problema Para aquellas ramas que fueran seleccionadas atacar todas sus causas raíces identificadas Realice estos pasos para cada uno de los Estratos seleccionados (si los tuviera) Entregable Listado de Causas Raíces a ser atacadas
  • 52. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Paso 4 Establecer niveles exigidos (Metas) Objetivo Sub-Pasos • Definir la Meta • Graduar el enfrentamiento de las causas de las metas • Establecer secuencia de ataque a las causas raíces, el impacto gradual esperado y la Meta
  • 53. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Establecer secuencia de ataque a las causas raíces, el impacto gradual esperado y la meta Establecer el orden cronológico de solución de las causas raíces encontradas Ordenar las causas raíces en orden cronológico Agrupar por períodos en que se solucionarán las causas Los períodos pueden ser semanas o meses según la naturaleza de cada proyecto Evaluar el % estimado en que se mejorará el Problema por cada Grupo de Causas
  • 54. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Grupo de Causas Impacto en el Problema en % de Mejora Tiempo Estimado de Solución Establecer secuencia de ataque a las causas raíces, el impacto gradual esperado y la meta Ejemplo
  • 55. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Establecer la Meta descontando del Indicador del Problemas las Mejoras (en %) debido a la solución de las Causas Raíces Expresar la Meta y el tiempo en que se estima conseguirla (100 – x)% (100 – x – y)% X% de mejora al atacar el Grupo de Causas 1 META Valor actual del Problema (100% de la Desviación Actual) Tiempo y% de mejora al atacar el Grupo de Causas 2 Establecer secuencia de ataque a las causas raíces, el impacto gradual esperado y la meta
  • 56. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Paso 5 Definir y Programar las Soluciones Objetivo Sub-Pasos • Diseñar y escoger las soluciones más apropiadas para eliminar las causas • Programar cuidadosamente la implantación • Listar las posibles soluciones para las Causas Raíces detectadas • Programar las actividades de cada solución • Determinar la Inversión a realizar en caso fuera necesaria
  • 57. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Plan de Ejecución del Proyecto 56 Diseño Preliminar Descomposición en actividades Estimación de duraciones Estimación de recursos Diagrama de precedencias Cálculo del programa inicial Asignación y equilibrio de recursos Fijación de “buffers” Elaboración del presupuesto Análisis del riesgo PLAN DETALLADO: Programa, Responsabilidades, Presupuesto, ... Documentación La causa más importante de retrasos en los proyectos son las actividades que se han olvidado u omitido Otra causa importantes son los errores en la estimaciones Y la falta de previsión sobre las cosas que pueden ir mal
  • 58. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Resumen del Plan de Acción Causas Soluciones Periodo 1 Periodo 2 Periodo 3 Periodo 4 Responsable CAUSA 1 SOLUCIÓN 1 LÍDER • ACTIVIDAD 1 • ACTIVIDAD 2 • ACTIVIDAD 3 CAUSA 2 SOLUCIÓN 2 INTEGRANTE 1 • ACTIVIDAD 1 • ACTIVIDAD 2 SOLUCIÓN 3 EQUIPO SOLUCIÓN 4 INTEGRANTE 2
  • 59. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Causas Soluciones Periodo 1 Periodo 2 Periodo 3 Periodo 4 Responsable Monto a Invertir en US$: __________ Opcionales: Ratio Beneficio/Costo:______________ Tiempo estimado de recupero de inversión:__________ Definir y programar las soluciones
  • 60. Telefónica del Perú Excelencia Operativa 59 Errores en la estimación Síndrome del estudiante: empezar lo más tarde posible, hacer sólo lo que YA es urgente Dependencias: Las demoras se transmiten, los adelantos no, ya que el recurso no esta disponible (otro proyecto) Pocas terminaciones anticipadas: Revisiones, sacar brillo Atraco en el ascensor (con la guardia baja) Estimar sin conocer el detalle de las especificaciones Confundir estimación con oferta Confundir estimación con objetivo (la estimación no se controla, el objetivo debe permitir acciones para su consecución) Hinchar las estimaciones (el cliente aprende a corregirlas)
  • 61. Telefónica del Perú Excelencia Operativa 60 Reglas del estimador No hacer nunca estimaciones instantáneas Usar las personas adecuadas •Que tienen experiencia, que van a realizar las tareas •Que conocen las técnicas y son conscientes de los objetivos Basarse en la experiencia (base de datos) En vez de “negociar”, demostrar que están basadas en descomposición de tareas y especificaciones de producto Archivar y usar datos de proyectos anteriores Estimar por categorías (fácil, medio, difícil) No olvidarse de las tareas comunes Al realizar la estimación de duración, costo o recursos para las actividades, marcar aquellas que tienen dificultades, o en las existen mayores variaciones •señal de que hay un cierto riesgo asociado
  • 62. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Paso 6 Implantar y Verificar las Soluciones Objetivo Sub-Pasos • Tener ÉXITO • Probar la efectividad de las soluciones • Observar y definir factores para la permanencia de resultados • Verificar periódicamente el cumplimiento del programa • Chequear los niveles alcanzados en la desviación inicial • Evaluar el impacto de las mejoras incorporadas
  • 63. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Gráfico de corrida antes y después del indicador principal Implantar y verificar las soluciones Logros Cualitativos Logros Cuantitativos Desempeño de la Variable "X" 29% 23% 22% 28% 24% 27% 19% 27% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% s1 s2 s3 s4 s5 s6 s7 s8 Semanas %
  • 64. Telefónica del Perú Excelencia Operativa Acciones de Garantía Evitar retrocesos y asegurar que la ganancia sea permanente NORMALIZAR prácticas operativas ENTRENAMIENTO en los nuevos MÉTODOS Incorporar al CONTROL DE GESTIÓN del área RECONOCER Y DIFUNDIR resultados
  • 65. Telefónica del Perú Excelencia Operativa 1. Qué voy a hacer 2. Cómo lo voy a hacer 3. Cuando lo voy a hacer 4. Qué voy a dejar de hacer 5. Quién me puede ayudar En busca de la Excelencia Defina ahora su Plan de Acción Personal

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