Navelstaren, en andere ITSM-activiteiten

NAVELSTAREN ...en andere ITSM-activiteiten... Arjen Droog Interim Manager en Adviseur voor de ICT-sector www.drooginterim.nl

WAT IS “Fitness for use” (J. Juran) “Performance x Accaptance” KWALITEIT? (W. Scharpé) “Voldoen aan de speciﬁcaties” (P. Crosby) “Het geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen” (NEN)

“Kwaliteit is geen handeling, het is een gewoonte” ...en ik ben Aristoteles...

“De aandacht voor kwaliteitsnormen neemt toe. De kwaliteit van het eindresultaat neemt niet toe.” Bron: ITSM Survey 2009

Wie onder de motorkap kijkt, ziet niets aankomen.

Fetisjisme Over de frameworks: “Een fetisj is iets dat wordt verondersteld om bovennatuurlijke bevoegdheden te bezitten” Over de consultants en servicemanagers: “Bij een fetisjisme wordt (seksueel) genot beleefd bij bepaalde voorwerpen of rituelen”

Wat betekent dat... ...voor ITIL v3? Met ITIL v3 is het risico erg groot dat je grandioze oogkleppen opzet. Frameworkfetisjisme berooft beoefenaars van het gezond verstand.

ITIL V3 STIMULEERT:

ITIL V3 STIMULEERT: procesbureaucratie

ITIL V3 STIMULEERT: procesbureaucratie gedresseerde apengedrag

ITIL V3 STIMULEERT: onbegrip bij procesbureaucratie business gedresseerde apengedrag

ITIL V3 STIMULEERT: onbegrip bij procesbureaucratie business gedresseerde apengedrag “ITIL v3 biedt een schijnzekerheid voor wie niet in staat is intelligent naar de eigen organisatie te kijken.” - Arjen Droog

WAT DAN? Goed navelstaren, dan de blik naar buiten. En regelmatig even de navel checken.

De belangrijkste les: ‣Het draait niet om ITIL ‣Het draait niet om processen ‣Het draait wel om kwalitatieve dienstverlening ‣Het draait beslist om de klant van je klant Vrij naar de doelstellingenboom (PSI Consult)

WAAR BEGINT NAVELSTAREN? Wanneer bedrijven zich focussen op ISO 20.000, presteren ze 27,2% beter dan gemiddeld. Bedrijven die zich richten op performance scoren ‘slechts’ 18,7% beter dan gemiddeld. bron: ITSMF Benchmark

EN WAAR HOUDT HET OP? ITSMF meet sinds 2001 om het jaar de volwassenheid van processen bij bedrijven. Vanaf de eerste meting (2001) tot de meest recente (2009) is er geen noemenswaardige stijging van de volwassenheid van processen. Ook niet met ITIL v3.

En zo ziet kuddegedrag er uit in een tabelletje. Bron: ITSM Survey 2009

ITIL is een bewezen ongeschikt instrument. Acht jaar procesaandacht heeft aantoonbaar niets aan volwassenheid opgeleverd. Nou ja, niets...

IS ER DAN NIETS OM BLIJ VAN TE WORDEN? Jawel... Neuh... - Jargon is gestandaardiseerd. - Creativiteit en intelligentie is - Werkgelegenheid van weg. Hooguit technisch. consultancyclubs draait lekker. - ICT’ers kunnen niet met de - ITIL v3 verlegt de focus van business praten. Komt proces naar dienstverlening. waarschijnlijk ook niet meer. - Na onvermogen ontstaat - Als kramp grijpen ICT- langzaam inzicht in wat er wél managers naar controle in toe doet. een poging tot grip.

WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3?

WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3? - De Chief Architect is een consultant.

WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3? - De Chief Architect is een consultant. - Het designteam bestaat voor 100% uit consultants.

WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3? - De Chief Architect is een consultant. - Het designteam bestaat voor 100% uit consultants. - Het auteursteam bestaat voor 100% uit consultants.

WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3? - De Chief Architect is een consultant. - Het designteam bestaat voor 100% uit consultants. - Het auteursteam bestaat voor 100% uit consultants. - Het reviewteam bestaat voor bijna 90% uit consultants.

WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3? - De Chief Architect is een consultant. - Het designteam bestaat voor 100% uit consultants. - Het auteursteam bestaat voor 100% uit consultants. - Het reviewteam bestaat voor bijna 90% uit consultants. Is het dan raar dat je consultants nodig hebt om het te kunnen implementeren?

WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3? - De Chief Architect is een consultant. - Het designteam bestaat voor 100% uit consultants. - Het auteursteam bestaat voor 100% uit consultants. - Het reviewteam bestaat voor bijna 90% uit consultants. Is het dan raar dat je consultants nodig hebt om het te kunnen implementeren? - Abstractie en complexiteit

WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3? - De Chief Architect is een consultant. - Het designteam bestaat voor 100% uit consultants. - Het auteursteam bestaat voor 100% uit consultants. - Het reviewteam bestaat voor bijna 90% uit consultants. Is het dan raar dat je consultants nodig hebt om het te kunnen implementeren? - Abstractie en complexiteit - Commercieel uitgebuit

WAT IS ER DAN MIS MET ITIL V3? - De Chief Architect is een consultant. - Het designteam bestaat voor 100% uit consultants. - Het auteursteam bestaat voor 100% uit consultants. - Het reviewteam bestaat voor bijna 90% uit consultants. Is het dan raar dat je consultants nodig hebt om het te kunnen implementeren? - Abstractie en complexiteit - Commercieel uitgebuit - Hoezo ‘best practice’?

ITIL IS EEN TOOL And a fool with a tool is still a fool!

VAN... NAAR... • voorgeschreven • eigen intelligentie en processen creativiteit • procesfocus • dienstverleningsfocus • ITIL-certiﬁcering • HBO-ITSM • mea culpacultuur • trots • intern • extern

VERANDER JE PERSPECTIEF Voorbeeld 1: Jij bent verantwoordelijk voor de it-dienstverlening en moet een een ﬂinke kwaliteitsverbetering realiseren. Hiervoor krijg je budget. Waar ga je het budget aan besteden?

VERANDER JE PERSPECTIEF Voorbeeld 2: Jou wordt gevraagd om een voorstel te doen voor oplostijden naar prioriteit. Hoe ziet je voorstel er uit?

CONCLUSIE • IT-servicemanagement is een echt vak. • De toegevoegde waarde van IT-servicemanagement is nihil. • Ondanks noodzaak en forse inspanning is er al ruim 8 jaar geen sprake van volwassenwording! • Succes is niet mogelijk met het leren van ITIL-trucjes. • Belangrijker dan kennis van modellen is: intelligentie, creativiteit, inzicht en trots. • Dit is door het modellenfetisjisme zo goed als verdwenen. • ITSM-professionals moeten het roer omgooien.

AFRONDEN CONFORM ITIL ja antwoord ja vragen? Antwoord bekend? nee nee Zeg dat Bedank de tijd publiek op is Arjen Droog Interim manager en adviseur voor de ICT-sector Vertrek arjen.droog@drooginterim.nl 06-38 106 208 twitter: @arjendroog www.drooginterim.nl Bron: Sergio Kock

Navelstaren, en andere ITSM-activiteiten

by Arjen Droog on Dec 11, 2009

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 13

Statistics

Navelstaren, en andere ITSM-activiteiten — Presentation Transcript

http://www.i-cons.nl	8
http://www.slideshare.net	4
http://www.lmodules.com	1