Your SlideShare is downloading. ×
Mengenai Sesi ini• Perkembangan inisiatif pelayanan publik di  Mahkamah Agung RI• Mengenai Pengelolaan Pelayanan Publik  –...
PERKEMBANGAN TERKINI INISIATIFPELAYANAN PUBLIK DI MAHKAMAHAGUNG
Perkembangan Pelayanan Publik di          Mahkamah Agung RI• Telah dibentuk pokja Tim Penyusun Rancangan  Peraturan Intern...
MENGENAI PENGELOLAANPELAYANAN PUBLIK
Dasar Pengelolaan Pelayanan Publik   Standar               tolok ukur yang dipergunakan                               seba...
Mengenai Standar Pelayanan• Penyusunan standar pelayanan wajib mengikutsertakan  masyarakat dan pihak terkait serta mengac...
Proses Penyusunan Standar Pelayanan * PENYIAPAN                    PEMBAHASAN                          FEEDBACK    • Penye...
Kewajiban Meninjau dan mengevaluasi StandarPelayanan• Penyelenggara wajib melakukan evaluasi terhadap penerapan  standar p...
Muatan Standar Pelayanan1. Dasar hukum                11.   Jumlah Pelaksana2. Persyaratan                12.   Jaminan pe...
Muatan Maklumat Pelayanan• Belum ada standar yang baku• pernyataan kesanggupan Penyelenggara  dalam melaksanakan pelayanan...
Mengenai Tata Cara Penyusunan StandarPelayanan di Indonesia*• Inventarisasi dan analisis peraturan perundang-undangan  yan...
PENINGKATAN KUALITASPELAYANAN PUBLIK
Mekanisme Peningkatan Pelayanan Publik** Diambil dari Panduan Manajemen Kinerja Pelayanan Publik- LGSP, 2009
3PO- 1. Perbaikan Organisasi                  • Organisasinya semrawut, tak                    jelas siapa yang bertanggun...
3PO-2. Perbaikan Prosedur          • Prosedur pelayanan berbelit-            belit, tak jelas apa persyaratan            y...
3PO-3. Perbaikan Personil                 • Personil yang melayani dan                   pendukungnya kurang              ...
3PO-4. Perbaikan Kebijakan                • Policy yang jadi acuan pelayanan                  tidak jelas. Kebijakan itu p...
Perbaikan Kinerja Berkelanjutan
Kinerja Pelayanan Publik• Pengelolaan  – Mengapa mengukur kinerja? Ada beberapa alasan    mengapa dilakukan pengukuran kin...
Keberhasilan Implementasi Pelayanan• Pimpinan yang memiliki komitmen• Penggunaan Perangkat dan Metode yang  Tepat• Kesempa...
Bagaimana Mengukur Kinerja             Pelayanan?• Internal  – Monitoring  – Evaluasi• Eksternal  – Survey Kepuasan Pelang...
Apa yang Diukur ?• Kemajuan capaian dibandingkan dengan indikator  kinerja• Untuk memungkinkan pengukuran ini  dilakukan, ...
• Apakah Indikator-indikator ini SMART?  – Contoh 1 –     • Pelayanan kesehatan telah meningkat tahun ini.  – Contoh 2 –  ...
SMART Logframe• Saat menyiapkan SMART Logframe sebagai  bagian dari Skema Tindakan Peningkatan  Pelayanan (STPP), buatlah ...
Bagaimana Standar Pelayanan dan MaklumatPelayanan dilakukan di Pengadilan Negara Lain (contoh                Family Court ...
Mengapa Perlu Standar Pelayanan• Mengetahui pelayanan apa saja yang dapat  diharapkan oleh pengguna pengadilan dari  Penga...
Pelayanan utama yang disampaikan oleh      pengguna pengadilan dalam Konsultasi1. Ketepatan waktu2. Proses yang jelas untu...
Kerangka kerja Internasional untuk Court                        Excellence•   The Family Court berfokus pada 7    prinsip ...
Prinsip-prinsip Maklumat Pelayanan               Pengguna Family Court• Akses kepada keadilan melalui pemberian pelayanan ...
Standar Pelayanan PenggunaPengadilan, Indikator Kinerja dan Target-target• Perlu mengembangkan Standar Pelayanan Pengguna ...
Indikator Kinerja Internal• Berfokus pada pemberian informasi pelayanan Pengguna  Pengadilan   – Keakuratan informasi dan ...
36
Indikator Kinerja Eksternal• 100% tingkat penyelesaian perkara• 25% atau kurang, perkara pending setelah 12 bulan• Jumlah ...
38
Target diukur menggunakan:• Sistem telepon• Q-matic (Loket/tiket pendaftaran)• Data base pengadilan (Casetrack)• Pemeriksa...
40
Pelaporan Hasil Kinerja Pengadilan• Secara internal   – Surat elektronik Pegawai   – Intranet   – Seminar-seminar• Secara ...
Selesai• Terima Kasih• aria@pembaruan.mahkamahagung.go.id
Kinerja pelayanan publik
Kinerja pelayanan publik
Kinerja pelayanan publik
Kinerja pelayanan publik
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Kinerja pelayanan publik

7,906

Published on

Published in: Business
0 Comments
9 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
7,906
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
9
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Kemampuan Penyelenggara) terutama menyangkut kemampuan sumber daya yang dimiliki, meliputi :dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan pelayanan;Pelaksana yang bertugas menyelenggarakan pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas; dansarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan
  • Tujuan Monitoring, terutama ialah untuk menjamin terlaksananya tindakan peningkatan kualitaspelayanan sesuai dengan STPP melalui pengecekan atas tindakan yang dilaksanakan, mencatatkemajuannya, menemukan kendala dan persoalan yang terjadi, serta melakukan koreksi danperubahan sesuai kondisi yang terjadi.Tipe Monitoring :Terus menerus : Monitoring ini dilaksanakan secara menerus, dan melekat pada unit kerja yangbersangkutan, dilaksanakan dalam rangka perbaikan pelayanan secaraberkelanjutan ( continuous process improvement/CPI);Pelaksananya adalah penyelenggara pelayanan dipimpin oleh pimpinan unitnya. Periodik : Monitoring ini dilaksanakan secara periodik, terprogram, dengan indikatorindikatorkunci yang dimonitor terhadap input, proses, output, bahkan outcomekalau tindakan perbaikan sudah dilaksanakan.Fokus MonitoringSecara mikro dalam manajemen indikator yang dimonitor menyangkut kualitas (quality),biaya (cost), waktu (delivery), atau disingkat QCD.• Untuk monitoring pelaksanaan STPP, sebagaimana monitoring proyek pada umumnya,akan menyangkut: waktu pelaksanaan tindakan, ketersediaan dan penyerapan dana(input), kesiapan pelaksananya (process), dan bagaimana capaian hasilnya (output).EVALUASI :Tujuan evaluasi tindakan peningkatan pelayanan publik antara lain:• Evaluasi Pelaksanaan STPP bertujuan untuk mendapatkan informasi dan pembelajaran(lesson-learned) dari proses tindakan peningkatan pelayanan publik, untuk memperoleh umpan balik (feed-back).• Umpan balik tersebut akan digunakan untuk mengambil keputusan:– Apakah suatu tindakan akan diteruskan/disempurnakan/dihentikan?– Apakah hal (positif/negatif) sebagai pelajaran yang dapat diambil untukpelajaran (direplikasi atau dihindari) bagi kelanjutan ataupun penerapan dibidang/tempat lainnya.Fokus Evaluasi, umumnya difokuskan kepada:• Evaluasi Persiapan Tindakan, yaitu penilaian atas persiapan yang dilakukan,ketersediaan input yang dibutuhkan.• Evaluasi Proses Peningkatan Pelayanan, yaitu penilaian atas proses-prosespelaksanaan tindakan peningkatan pelayanan, dan hasil (output) sementaranya sesuaijadwal.• Evaluasi Hasil Tindakan Peningkatan Pelayanan, ialah penilaian hasil (output) danmanfaat (outcome) dari pelaksanaan STPP.
  • Transcript of "Kinerja pelayanan publik"

    1. 1. Mengenai Sesi ini• Perkembangan inisiatif pelayanan publik di Mahkamah Agung RI• Mengenai Pengelolaan Pelayanan Publik – Standar Pelayanan Publik – Maklumat Pelayanan Publik• Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
    2. 2. PERKEMBANGAN TERKINI INISIATIFPELAYANAN PUBLIK DI MAHKAMAHAGUNG
    3. 3. Perkembangan Pelayanan Publik di Mahkamah Agung RI• Telah dibentuk pokja Tim Penyusun Rancangan Peraturan Internal Mengenai Standar Layanan Publik di Pengadilan dan Sinkronisasinya dengan SK Keterbukaan Informasi di Pengadilan (Surat Keputusan Ketua Mahkamah Agung RI Nomor 129 KMA/SK/VI/2010)• Saat ini Pokja telah menyelesaikan : – Perbaikan SK 144/2007 menjadi SK KMA Nomor 1-144 KMA/SK/I/2011 tentang Pedoman Pelaksanaan Keterbukaan Informasi di Pengadilan – Standar Pelayanan : • Masih dalam proses
    4. 4. MENGENAI PENGELOLAANPELAYANAN PUBLIK
    5. 5. Dasar Pengelolaan Pelayanan Publik Standar tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman Pelayanan penyelenggaraan pelayanan Maklumat pernyataan kesanggupan Penyelenggara dalam melaksanakan Pelayanan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
    6. 6. Mengenai Standar Pelayanan• Penyusunan standar pelayanan wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait serta mengacu pada ketentuan teknis yang telah ditetapkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan• masyarakat terdiri dari : – semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik baik secara langsung maupun tidak langsung; dan/atau – tokoh masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi dan/atau lembaga swadaya masyarakat.• Penyelenggaran menentukan wakil masyarakat dan pihak terkait dengan memperhatikan integritas, kompetensi dan kepedulian di bidang pelayanan yang bersangkutan.
    7. 7. Proses Penyusunan Standar Pelayanan * PENYIAPAN PEMBAHASAN FEEDBACK • Penyelenggara memulai • Wajib mengikutsertakan • Plg Lambat 5 hari harus penyusunan draft awal masyarakat dan pihak terkait dipublikasikan • dapat melibatkan untuk menyelaraskan • Masyarakat punya waktu 7 masyarakat kemampuan Penyelenggara hari untuk memberikan dengan kebutuhan masyarakat komentar dan kondisi lingkungan • Harus diperbaiki dalam waktu • Hasil Pembahasa dituangkan paling lama 14 hari setelah dalam Berita Acara batas akhir memberi Penyusunan Standar komentar Pelayanan MAKLUMAT PENGESAHAN KEBERATAN PELAYANAN • Ditetapkan sebagai • ajib dipublikasikan • dapat mengajukan standar pelayanan paling lama 7 hari kepada ORI dalam hal setelah standar keberatan terhadap pelayanan ditetapkan standar pelayanan • Akan diproses sesuai prosedur pada ORI* Sumber : Draft RPP PELAKSANAAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009TENTANG PELAYANAN PUBLIK
    8. 8. Kewajiban Meninjau dan mengevaluasi StandarPelayanan• Penyelenggara wajib melakukan evaluasi terhadap penerapan standar pelayanan secara berkala setiap 1 (satu) tahun• Hasil evaluasi dapat dijadikan dasar oleh Penyelenggara untuk meninjau dan menyempurnakan Standar pelayanan• Standar pelayanan yang telah dilaksanakan wajib dilakukan peninjauan ulang setiap 3 (tiga) tahun• Hasil peninjauan ulang) dapat dijadikan dasar oleh Penyelenggara untuk melakukan perubahan Standar pelayanan
    9. 9. Muatan Standar Pelayanan1. Dasar hukum 11. Jumlah Pelaksana2. Persyaratan 12. Jaminan pelayanan yang3. Sistem, Mekanisme diberikan sesuai dengan Prosedur Standar Pelayanan4. Jangka waktu penyelesaian 13. Jaminan keamanan dan5. Biaya/Tarif keselamatan dalam bentuk komitmen6. Produk Pelayanan 14. Evaluasi kinerja pelaksana7. Sarana/Prasarana/Fasilitas8. Kompetensi Pelaksana9. Pengawasan Internal10. Penanganan Saran Pengaduan dan masukan
    10. 10. Muatan Maklumat Pelayanan• Belum ada standar yang baku• pernyataan kesanggupan Penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan• Ada beberapa referensi, seperti dari Family Court of Australia, Inggris, dan lainnyaContoh :
    11. 11. Mengenai Tata Cara Penyusunan StandarPelayanan di Indonesia*• Inventarisasi dan analisis peraturan perundang-undangan yang relevan• Inventarisasi dan analisis tugas dan fungsi setiap sektor layanan• Inventarisasi dan analisis kebutuhan dan harapan publik melalui survey kepuasan publik• Inventarisasi dan analisis mengenai kapasitas dari lembaga pelaksana, termasuk fasilitas an infrastruktur, kompetensi staf dan ketersediaan anggaran• Analisis berbagai aspek misalnya perkembangan lingkungan dan situasi sosial budaya yang mungkin akan mempengaruhi pelaksanaan pelayanan* Dari draft PerMenPAN untuk penyusunan standar pelayanan publik
    12. 12. PENINGKATAN KUALITASPELAYANAN PUBLIK
    13. 13. Mekanisme Peningkatan Pelayanan Publik** Diambil dari Panduan Manajemen Kinerja Pelayanan Publik- LGSP, 2009
    14. 14. 3PO- 1. Perbaikan Organisasi • Organisasinya semrawut, tak jelas siapa yang bertanggung jawab, terjadi tumpang tindih, atau bahkan tak ada yang bertanggung jawab • Struktur organisasi merupakan konsekuensi logis dari misinya (form follows function); • Organisasi sederhana dan ramping (“miskin struktur, kaya fungsi”, atau „lean and mean“); • Peran (lingkup tugas, fungsi) dan akuntabilitas dari tiap unit jelas, tidak ada tumpang tindih (efektif dan efisien);
    15. 15. 3PO-2. Perbaikan Prosedur • Prosedur pelayanan berbelit- belit, tak jelas apa persyaratan yang diminta, warga di“ping- pong”, tidak jelas berapa lama akan selesai, tidak jelas berapa besar biaya yang diperlukan. • Pilihan yang tersedia adalah ACSD – Abolish – Combine – Simplify – Decentralize
    16. 16. 3PO-3. Perbaikan Personil • Personil yang melayani dan pendukungnya kurang professional, tidak mengerti apa yang harus dilakukan, tidak melayani tapi bersikap sebagai “penguasa” • Fokus Pembaruan difokuskan kepada : – Rekruitmen – Kompetensi – Insentif • Rekrutmen : – Internal atau eksternal – mencakup pengetahuan, keterampilan, sikap • Kompetensi : – Program terstruktur terkait dengan pengembangan SDM • Insentif : – Materiil, non-materiil
    17. 17. 3PO-4. Perbaikan Kebijakan • Policy yang jadi acuan pelayanan tidak jelas. Kebijakan itu pula yang menyebabkan penanggung jawab urusan tidak jelas, prosedur berbelit-belit, selain itu antar peraturan banyak yang ”bertabrakan”. • Meliputi : – Mempelajari kebijakan yang ada – Mengusulkan perbaikan kebijakan – Memperkenalkan pendekatan yang lebih partisipatif, yang perumusannya melibatkan pemangku kepentingan
    18. 18. Perbaikan Kinerja Berkelanjutan
    19. 19. Kinerja Pelayanan Publik• Pengelolaan – Mengapa mengukur kinerja? Ada beberapa alasan mengapa dilakukan pengukuran kinerja, antara lain: • Untuk mengetahui kegiatan dan upaya perbaikan yang bekerja • Meningkatkan kinerja atas apa-apa yang bekerja • Mengetahui upaya-upaya yang tidak bekerja • Menghindari kesalahan yang berulang – Apa itu indikator kinerja? Indikator kinerja ialah hal- hal yang dapat dipakai untuk menunjukkan apakah suatu upaya itu berhasil atau gagal. Suatu atau serangkaian indikator bisa dijadikan patokan untuk menilai keberhasilan ataupun kegagalan.
    20. 20. Keberhasilan Implementasi Pelayanan• Pimpinan yang memiliki komitmen• Penggunaan Perangkat dan Metode yang Tepat• Kesempatan untuk mengkaji dan mereplikasi inovasi• Kapasitas lembaga dalam menginstitusionalisasi pembaruan• Kerangka kebijakan yang memungkinkan
    21. 21. Bagaimana Mengukur Kinerja Pelayanan?• Internal – Monitoring – Evaluasi• Eksternal – Survey Kepuasan Pelanggan – Kartu penilaian warga – Sistem Pelayanan informasi dan pengaduan masyarakat – Sistem pelayanan pengaduan terpadu – Kotak pengaduan
    22. 22. Apa yang Diukur ?• Kemajuan capaian dibandingkan dengan indikator kinerja• Untuk memungkinkan pengukuran ini dilakukan, maka indikator harus dibuat berdasarkan elemen SMART – S : Specific [spesifik] – M : Measurable [dapat diukur] – A : Accountable [dapat dipertanggung jawabkan] – R : Reasonable [mungkin untuk dicapai] – T : Time-bound [terikat waktu yang jelas]
    23. 23. • Apakah Indikator-indikator ini SMART? – Contoh 1 – • Pelayanan kesehatan telah meningkat tahun ini. – Contoh 2 – • Lebih banyak murid yang masuk sekolah tahun ini dibanding tahun sebelumnya. – Contoh 3 – • Kepuasan pelanggan pada Unit Pelayanan Terpadu meningkat 5% sejak tahun lalu.
    24. 24. SMART Logframe• Saat menyiapkan SMART Logframe sebagai bagian dari Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP), buatlah indikator yang SMART untuk mengukur kinerja• Agar diingat: – Hanya melakukan perbaikan yang bisa diukur! – Pengukuran kiinerja adalah bagian dari Skema Tindakan (action plan)! – Proses peningkatan berkelanjutan (continuous process improvement) hanya mungkin jika kemajuan proses dapat diukur!
    25. 25. Bagaimana Standar Pelayanan dan MaklumatPelayanan dilakukan di Pengadilan Negara Lain (contoh Family Court of Australia)1. Mengembangkan dan menerapkan Maklumat Pelayanan Pengguna Pengadilan (Client Service Charter / CSC)2. Mengembangkan dan menerapkan Standar Pelayanan Pengguna Pengadilan (Client Service Standard) yaitu target-target/Indikator Utama Kinerja yang merefleksikan esensi Maklumat Pelayanan3. Mengukur Standar Pelayanan Pengguna Pengadilan (target-target/Indikator Utama Kinerja)4. Melaporkan hasil pencapaian Standar Pelayanan Pengguna Pengadilan.
    26. 26. Mengapa Perlu Standar Pelayanan• Mengetahui pelayanan apa saja yang dapat diharapkan oleh pengguna pengadilan dari Pengadilan• Memberi tahu pegawai pelayanan apa saja yang harus mereka berikan kepada publik• Menetapkan prinsip-prinsip utama pelayanan publik yang kemudian diuraikan secara terperinci kepada pegawai dalam Standar Pelayanan dan Indikator Utama Kinerja
    27. 27. Pelayanan utama yang disampaikan oleh pengguna pengadilan dalam Konsultasi1. Ketepatan waktu2. Proses yang jelas untuk acara pengadilan3. Pegawai berpengetahuan dan tidak menghakimi4. Pegawai mampu memberikan informasi yang jelas dan akurat5. Budaya organisasi yang berfokus pada client service excellence
    28. 28. Kerangka kerja Internasional untuk Court Excellence• The Family Court berfokus pada 7 prinsip dalam Kerangka Kerja Internasional untuk Court Excellence (IFCE). 1. Manajemen dan kepemimpinan Pengadilan 2. Kebijakan Pengadilan 3. Sumber daya manusia, material dan finansial 4. Acara Pengadilan 5. Kebutuhan dan kepuasan Pengguna Pengadilan 6. Keterjangkauan dan aksesabilitas pelayanan pengadilan 7. Kepercayaan dan keyakinan publik
    29. 29. Prinsip-prinsip Maklumat Pelayanan Pengguna Family Court• Akses kepada keadilan melalui pemberian pelayanan kepada pengguna pengadilan secara efisien• Memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pengguna pengadilan• Sopan, membantu, peka dan memberikan nasihat yang tidak menghakimi kepada pengguna pengadilan• Pelayanan diberikan melalui berbagai cara untuk memenuhi kebutuhan seluruh pengguna pengadilan• Pelayanan yang konsisten pada seluruh pengadilan tanpa membedakan lokasi atau ukuran• Pelayanan diberikan dalam lingkungan yang aman dan terjamin• Merujuk pada lembaga masyarakat atau pemerintah jika diperlukan – misalnya bantuan hukum, advokat, profesi kesehatan• Menanggapi kebutuhan pengguna pengadilan dengan melaksanakan konsultasi rutin pemangku kepentingan mengenai pelayanan pengguna pengadilan dan mengimplementasikan rekomendasi-rekomendasi sebagaimana disampaikan oleh pengguna pengadilan
    30. 30. Standar Pelayanan PenggunaPengadilan, Indikator Kinerja dan Target-target• Perlu mengembangkan Standar Pelayanan Pengguna Pengadilan yang merefleksikan prinsip-prinip dalam Maklumat Pelayanan Pengguna Pengadilan• Standar Pelayanan Pengguna Pengadilan diuji.• Apakah: – Dapat dicapai? – Dapat diukur? – Dipahami dan berarti bagi pimpinan dan pegawai?• Apakah? – Meningkatkan pemberian pelayanan kepada pengguna pengadilan? – Meningkatkan kinerja dan prilaku pegawai? – Menetapkan target yang berarti bagi pimpinan dan pegawai? 34
    31. 31. Indikator Kinerja Internal• Berfokus pada pemberian informasi pelayanan Pengguna Pengadilan – Keakuratan informasi dan nasihat – Respon yang tepat waktu – Keakuratan dan kelengkapan data yang dimasukkan• Ketanggapan pegawai terhadap pengguna pengadilan - rujukan• Kinerja dan perilaku pegawai secara keseluruhan – Mengukur beban perkara per hakim dan pegawai pengadilan – Mengukur ketepatan waktu dan penyelesaian perkara per hakim dan pegawai pengadilan – Keluhan
    32. 32. 36
    33. 33. Indikator Kinerja Eksternal• 100% tingkat penyelesaian perkara• 25% atau kurang, perkara pending setelah 12 bulan• Jumlah keluhan yang diterima kurang dari 1% dari jumlah perkara yang didaftarkan• Pusat Informasi Nasional, pertanyaan melalui telepon dijawab dalam waktu 90 detik• Pertanyaan di loket diberikan dalam waktu 20 menit• Pertanyaan melalui email ditanggapi dalam waktu 2 hari kerja• Pendaftaran yang diajukan diproses dalam waktu 2 hari kerja 37
    34. 34. 38
    35. 35. Target diukur menggunakan:• Sistem telepon• Q-matic (Loket/tiket pendaftaran)• Data base pengadilan (Casetrack)• Pemeriksaan manual – pemeriksaan pegawai• Observasi• Masukan dari Pejabat Pengadilan dan pemangku kepentingan lainnya• Masukan dari Pengguna Pengadilan dan/atau keluhan• Survei pengguna pengadilan 39
    36. 36. 40
    37. 37. Pelaporan Hasil Kinerja Pengadilan• Secara internal – Surat elektronik Pegawai – Intranet – Seminar-seminar• Secara eksternal – Laporan Tahunan – Laporan Chief Executive Officer – Situs Internet (website)
    38. 38. Selesai• Terima Kasih• aria@pembaruan.mahkamahagung.go.id

    ×