Å bygge tillit gjennom innhald HiO, 30. januar 2007

Agenda Introduksjon Merksemd, informasjonsteft, tillit og målgrupper Lære grunnprinsippa for innhald på nettet Tips for deg som vil bli informasjonsarkitekt

Introduksjon

Merksemd, informasjonsteft, tillit og målgrupper

Lære grunnprinsippa for innhald på nettet

Tips for deg som vil bli informasjonsarkitekt

Introduksjon Kordan tileigner vi mennesker oss informasjon på nettet, og kva slags konsekvensar har dette for utforming?

Utfordring: informasjonseksplosjon!

Konsekvensar "A wealth of information creates a poverty of attention and a need to allocate it efficiently" - Herbert Simon Utfordringa er ikkje lenger å gjere informasjon tilgjengeleg, men å besvare informasjonsbehova der dei oppstår, når dei oppstår

"A wealth of information creates a poverty of attention and a need to allocate it efficiently" - Herbert Simon

Utfordringa er ikkje lenger å gjere informasjon tilgjengeleg, men å besvare informasjonsbehova der dei oppstår, når dei oppstår

Informasjonssanking (information foraging) Utgangspunkt i forskingsmiljøet rundt Xerox Parc Samanliknar web-brukarar med dyr som sankar mat Mennesket er eit "informasjonsetande vesen" (G. Miller) Informasjon Energi .

Utgangspunkt i forskingsmiljøet rundt Xerox Parc

Samanliknar web-brukarar med dyr som sankar mat Mennesket er eit "informasjonsetande vesen" (G. Miller)

Kostnad vs nytte Mennesker (og dyr) ønsker å optimalisere kostnad vs. nytte Dersom kostnaden (tid- og ressursbruk, mental kapasitet) overstig estimert nytteverdi byttar vi "beite" (patch) "Satisfising": Brukarar investerer lite mental kapasitet, klikkar "første og beste" Alltid-på-breidband forsterkar dette mønsteret (Jakob Nielsen): Jo lettare det er å finne godt innhald, jo kortare tid vil folk bruke på kvar stad Nettstadar må støtte korte besøk ("be a snack")

Mennesker (og dyr) ønsker å optimalisere kostnad vs. nytte

Dersom kostnaden (tid- og ressursbruk, mental kapasitet) overstig estimert nytteverdi byttar vi "beite" (patch)

"Satisfising": Brukarar investerer lite mental kapasitet, klikkar "første og beste"

Alltid-på-breidband forsterkar dette mønsteret (Jakob Nielsen):

Jo lettare det er å finne godt innhald, jo kortare tid vil folk bruke på kvar stad

Nettstadar må støtte korte besøk ("be a snack")

Informasjonsteft "Lukta av informasjon" (Information scent) Språklege og visuelle "hint" som hjelper oss: å bestemme "om denne nettstaden ser matnyttig ut" å finne vegen til riktig informasjon Vi følger lukta så lenge den er sterk nok, ellers prøver vi andre stadar: Starter typisk på ein søkemotor Følger eit spor så lenge lukta er sterk Dersom lukta avtar, gå tilbake til søket Fortsett til målet er nådd (evt. gi opp) God informasjonsteft når: Innhaldet har høg kvalitet (relevant, oppdatert, nyttig) Innhaldet er lett å finne Lenker og menyar gir gode (relevante) beskrivelsar av innhaldet

"Lukta av informasjon" (Information scent)

Språklege og visuelle "hint" som hjelper oss:

å bestemme "om denne nettstaden ser matnyttig ut"

å finne vegen til riktig informasjon

Vi følger lukta så lenge den er sterk nok, ellers prøver vi andre stadar:

Starter typisk på ein søkemotor

Følger eit spor så lenge lukta er sterk

Dersom lukta avtar, gå tilbake til søket

Fortsett til målet er nådd (evt. gi opp)

God informasjonsteft når:

Innhaldet har høg kvalitet (relevant, oppdatert, nyttig)

Innhaldet er lett å finne

Lenker og menyar gir gode (relevante) beskrivelsar av innhaldet

(eksempel)

(eksempel)

Tre grunnleggande spørsmål 2. Kva slags mål har dei? 1. Kven er brukarane? 3. Korleis kan vi hjelpe dei å nå sine mål?

Viktige element i ei god brukaroppleving Navigasjon: kvar er eg no? kvar kan eg gå? Søk: kan eg skrive inn stikkordet mitt og få svar i søkeresultatet? Design: behagelig? tillitsvekkande? profesjonelt? Innhald: finst svaret på akkurat mitt spørsmål på nettstaden?

Navigasjon: kvar er eg no? kvar kan eg gå?

Søk: kan eg skrive inn stikkordet mitt og få svar i søkeresultatet?

Design: behagelig? tillitsvekkande? profesjonelt?

Innhald: finst svaret på akkurat mitt spørsmål på nettstaden?

Lynkurs i navigasjon Navigasjon er viktig, men ofte overvurdert God navigasjon tillater brukeren å fokusere på innhaldet Navigasjon skal besvare tre spørsmål: Kvar er eg no? Kvar kan eg gå herifra? Korleis kjem eg meg dit eg vil? Ulike typer navigasjon Global og lokal navigasjon "Verktøy" - søk, hjelp, sitemap, tilbakemelding Andre hjelpemiddel: navigasjonssti, Kontekstuell navigasjon - i innhaldsfeltet innhald Global navigasjon/verktøy Lokal naviga- sjon Kontekst- avhengig navigasjon Kontekst- avhengig navigasjon

Navigasjon er viktig, men ofte overvurdert

God navigasjon tillater brukeren å fokusere på innhaldet

Navigasjon skal besvare tre spørsmål:

Kvar er eg no?

Kvar kan eg gå herifra?

Korleis kjem eg meg dit eg vil?

Ulike typer navigasjon

Global og lokal navigasjon

"Verktøy" - søk, hjelp, sitemap, tilbakemelding

Andre hjelpemiddel: navigasjonssti,

Kontekstuell navigasjon - i innhaldsfeltet

Gode brukaropplevingar handler om å bygge tillit Ingen tillit Bygge tillit Bekrefte tillit Beholde tillit Kilde: Sapient/Studio Archetype 1999 Etter kontakt Før kontakt Høg tillit Låg tillit

10 grunnprinsipp for å bygge tillit på nettet Gjer det enkelt å verifisere informasjon Eksterne lenker er bra Vis at det står ein ekte organisasjon bak informasjonen Vis fram ekspertisen i organisasjonen gjennom innhaldet Vis at det står ekte (ærlege, tillitsvekkande) mennesker bak Gjer det enkelt å oppnå kontakt Designet må framstå som profesjonelt (eigna for formålet) Sørg for at nettstaden er enkel og bruke - og nyttig Oppdater ofte - eller angi når informasjonen er oppdatert Vis varsemd med kampanjer og tilbud Unngå feil av alle slag, inkludert småfeil og skrivefeil http://credibilty.stanford.edu/

Gjer det enkelt å verifisere informasjon

Eksterne lenker er bra

Vis at det står ein ekte organisasjon bak informasjonen

Vis fram ekspertisen i organisasjonen gjennom innhaldet

Vis at det står ekte (ærlege, tillitsvekkande) mennesker bak

Gjer det enkelt å oppnå kontakt

Designet må framstå som profesjonelt (eigna for formålet)

Sørg for at nettstaden er enkel og bruke - og nyttig

Oppdater ofte - eller angi når informasjonen er oppdatert

Vis varsemd med kampanjer og tilbud

Unngå feil av alle slag, inkludert småfeil og skrivefeil

Avsendarfokus Brukarfokus Språket er prega av stammespråk og faguttrykk Lange, byråkratiske og "110% korrekte" setninger Struktur på nettstaden speglar avsendar sitt organisasjonskart Innhaldet er uprioritert, alt er like viktig Trur at brukarane er interessert i det same som dei sjølv Overvurderer brukarane si tålmodighet Tekstar er utforma for papir Språket er haldt i "brukarane sine eigne ord" Korte, presise og forståelige setninger Struktur på nettstaden speglar brukarane sine oppgaver Innhaldet er prioritert utfrå brukarane sine behov Veit at brukarane lever sine eigne liv og har andre prioriteringar Respekterer brukarar i tidsnød, gir raske svar Tekstar er utforma for nettet

Språket er prega av stammespråk og faguttrykk

Lange, byråkratiske og "110% korrekte" setninger

Struktur på nettstaden speglar avsendar sitt organisasjonskart

Innhaldet er uprioritert, alt er like viktig

Trur at brukarane er interessert i det same som dei sjølv

Overvurderer brukarane si tålmodighet

Tekstar er utforma for papir

Språket er haldt i "brukarane sine eigne ord"

Korte, presise og forståelige setninger

Struktur på nettstaden speglar brukarane sine oppgaver

Innhaldet er prioritert utfrå brukarane sine behov

Veit at brukarane lever sine eigne liv og har andre prioriteringar

Respekterer brukarar i tidsnød, gir raske svar

Tekstar er utforma for nettet

You are not your user!

Content is King Det er innhaldet folk er på jakt etter Det er innhaldet som hjelper brukaren å finne fram på nettstaden Det er innhaldet som får dei til å kome tilbake Det er innhaldet som skaper den gode brukaropplevinga

Det er innhaldet folk er på jakt etter

Det er innhaldet som hjelper brukaren å finne fram på nettstaden

Det er innhaldet som får dei til å kome tilbake

Det er innhaldet som skaper den gode brukaropplevinga

To hovudtypar av innhald Motiverande tekstar (copy) Typisk forsidetekstar, teasers, kampanjer, lenketekster Skal motivere/hjelpe brukarane til det faktiske innhaldet Målet er å få folk raskt på riktig veg vidare dit skal Innhaldstekstar (content) Det faktiske innhaldet som brukaren er på jakt etter Typisk artiklar, pressemeldingar, spørsmål og svar, håndbøker, applikasjonar, hjelpetekstar, osb. Forside (copy) Produkter (copy) Artikkel (content) content content Artikkel (content)

Motiverande tekstar (copy)

Typisk forsidetekstar, teasers, kampanjer, lenketekster

Skal motivere/hjelpe brukarane til det faktiske innhaldet

Målet er å få folk raskt på riktig veg vidare dit skal

Innhaldstekstar (content)

Det faktiske innhaldet som brukaren er på jakt etter

Typisk artiklar, pressemeldingar, spørsmål og svar, håndbøker, applikasjonar, hjelpetekstar, osb.

5 grunnsprinsipper

Brukarane leser aldri det du skriv på nettet! "How do people read on the net? They don't!“ (Jacob Nielsen) 80% ”skummer” teksten på jakt etter nøkkelord og lenker Nesten ingen les teksten ord for ord Folk les omlag 25% seinare på skjerm enn på papir Lågare oppløysning: 72 dpi (skjerm) vs. 300-1400 dpi (papir) Lenker og navigasjon fjerner oppmerksomheit fra teksten Brukarar blir lett forvirra, og begynner raskt å kjede seg Difor er det ekstremt viktig å komme til saka raskt...

"How do people read on the net? They don't!“ (Jacob Nielsen)

80% ”skummer” teksten på jakt etter nøkkelord og lenker

Nesten ingen les teksten ord for ord

Folk les omlag 25% seinare på skjerm enn på papir

Lågare oppløysning: 72 dpi (skjerm) vs. 300-1400 dpi (papir)

Lenker og navigasjon fjerner oppmerksomheit fra teksten

Brukarar blir lett forvirra, og begynner raskt å kjede seg

Difor er det ekstremt viktig å komme til saka raskt...

1: Vit kven du skriv for! Ta alltid utgangspunkt i målgruppene Kven er dei? Kva kan dei? Sannsynligvis ikkje det samme som deg... Kva slags behov har dei? Kva vil dei vite? Kva vil dei ikkje vite? Kor vil dei vidare? Kva kan vi gjere for å hjelpe? Alle brukarar har alltid dårleg tid!

Ta alltid utgangspunkt i målgruppene

Kven er dei? Kva kan dei? Sannsynligvis ikkje det samme som deg...

Kva slags behov har dei? Kva vil dei vite? Kva vil dei ikkje vite?

Kor vil dei vidare? Kva kan vi gjere for å hjelpe?

Alle brukarar har alltid dårleg tid!

2. Bruk triggerord i titlar og tekst Triggerord er ordet eller orda brukaren har ”i hovudet” Gjerne det same som blir brukt til å søke på google Titlar og tekstar skal være gjennomsyra av desse Unngå stammespråk og produktnavn

Triggerord er ordet eller orda brukaren har ”i hovudet”

Gjerne det same som blir brukt til å søke på google

Titlar og tekstar skal være gjennomsyra av desse

Unngå stammespråk og produktnavn

3: Tilrettelegg for "skumming" "Scannable layout" Fordi folk "skummer" teksten uten å lese Korleis tilrettelegge teksten for "skumming": Bruk punktlister aktivt Bruk avsnitt aktivt, kun éin idé pr. avsnitt Bruk meiningsfulle mellomtitlar Vurdere å utheve nøkkelord: vær bevisst på bruk av lenker i teksten Omvendt pyramide : det viktigaste først!

"Scannable layout"

Fordi folk "skummer" teksten uten å lese

Korleis tilrettelegge teksten for "skumming":

Bruk punktlister aktivt

Bruk avsnitt aktivt, kun éin idé pr. avsnitt

Bruk meiningsfulle mellomtitlar

Vurdere å utheve nøkkelord: vær bevisst på bruk av lenker i teksten

Omvendt pyramide : det viktigaste først!

4: Lag klare skiller mellom innhaldsblokkar "Content chunking" Sørg for at ulike innholdselementer er adskilt i "blokkar" (chunks) Gjer det lettare å skumme Innhaldsblokk = innhald som "hører saman" Tematisk (produkt, nyheiter, kontaktinformasjon) Same målgruppe (jobbsøkere, eksisterende kunder, nye kunder) Same brukaroppgåve (skjema, registrering, innlogging) Korleis gjer vi det? Eigne "tekstboksar" (bruke ulike felter i publiseringsmal) Titlar, avsnitt og mellomtitlar Luft, farger, størrelse, linjer og andre designelement

"Content chunking"

Sørg for at ulike innholdselementer er adskilt i "blokkar" (chunks)

Gjer det lettare å skumme

Innhaldsblokk = innhald som "hører saman"

Tematisk (produkt, nyheiter, kontaktinformasjon)

Same målgruppe (jobbsøkere, eksisterende kunder, nye kunder)

Same brukaroppgåve (skjema, registrering, innlogging)

Korleis gjer vi det?

Eigne "tekstboksar" (bruke ulike felter i publiseringsmal)

Titlar, avsnitt og mellomtitlar

Luft, farger, størrelse, linjer og andre designelement

4: Lag klare skiller mellom innhaldsblokkar Presse Partnere Jobbsøkarar Potensielle kundar Eksisterande kundar Produktinforamasjon Kunde- case Relaterte produkt Kort forklaring med skjermbilde Fordelar for ulike målgrupper (punktliste?) Lenker til utfyllande informasjon Annan fordel 1 Slik bestiller du Eksempel: forside Eksempel: produktside Annan fordel 2

5: Sørg for at det "stinker" informasjon! "Information scent" Utforme motivasjonstekstar og lenker slik at brukaren kan "lukte" kva slags informasjon som ligg bak

"Information scent"

Utforme motivasjonstekstar og lenker slik at brukaren kan "lukte" kva slags informasjon som ligg bak

Skriveprosessen – 10 reglar 10 reglar for skriving på nett

1: Planlegg før du begynner å skrive! Vit kven du skriv for og kva du og brukaren vil oppnå Samle all relevant informasjon Prioritér knallhardt! Slett mest mulig Flytt evt. irrelevant informasjon Hugs 80/20-regelen 80% av brukarane er sannsynligvis interessert i 20% av stoffet ditt

Vit kven du skriv for og kva du og brukaren vil oppnå

Samle all relevant informasjon

Prioritér knallhardt!

Slett mest mulig

Flytt evt. irrelevant informasjon

Hugs 80/20-regelen

80% av brukarane er sannsynligvis interessert i 20% av stoffet ditt

2: Maksimér nytteverdien av overskrifter! Overskrift = sidetittel Skal oppsummere innholdet (lukte informasjon) Skal være "pearls of clarity" Maks ei linje Tenk journalistisk! Bruk den omvendte pyramiden Tittel Ingress Brødtekst Fallende viktighet

Overskrift = sidetittel

Skal oppsummere innholdet (lukte informasjon)

Skal være "pearls of clarity"

Maks ei linje

Tenk journalistisk!

Bruk den omvendte pyramiden

3: Ein idé pr. avsnitt! Eit godt avsnitt inneheld éin idé Uthev gjerne idéen med nøkkelord Maks 2-4 setningar pr. avsnitt! Produktinforamasjon Kunde- case Relaterte produkt Kort forklaring med skjermbilde Fordelar for ulike målgrupper (punktliste?) Lenker til utfyllande informasjon Annan fordel 1 Slik bestiller du Eksempel: produktside Annan fordel 2

Eit godt avsnitt inneheld éin idé

Uthev gjerne idéen med nøkkelord

Maks 2-4 setningar pr. avsnitt!

4: Skriv kort og poengtert! Det viktigaste av alt når vi skriv for nettet, er å skrive kort Tar du utgangspunkt i brosjyretekst skal 50% kuttast, minst! På underliggande sider kan vi skrive litt lengre, men alt vi skriv må likevel være poengtert og ”skummevennleg” Korte setningar er alltid betre enn lange setningar Er setninga for lang, sett inn punktum! Kutt alle unødvendige adjektiv Unngå lange ord

Det viktigaste av alt når vi skriv for nettet, er å skrive kort

Tar du utgangspunkt i brosjyretekst skal 50% kuttast, minst!

På underliggande sider kan vi skrive litt lengre, men alt vi skriv må likevel være poengtert og ”skummevennleg”

Korte setningar er alltid betre enn lange setningar

Er setninga for lang, sett inn punktum!

Kutt alle unødvendige adjektiv

Unngå lange ord

5: Skriv aktivt! Aktivt språk (Subjekt, Verbal, Objekt) Unngå "kansellistil" Under utviklingen er det også spesielt blitt lagt vekt på å ivareta Datatilsynets sikkerhetskrav og å kunne tilby tilnærmet døgnkontinuerlig drift. Infoland følger Datatilsynets krav til sikkerhet, og har en garantert oppetid på 99%.

Aktivt språk (Subjekt, Verbal, Objekt)

Unngå "kansellistil"

6: Skriv enkelt! Unngå stammespråk, forklar faguttrykk Unngå forkortelsar "Bedre å være 90% korrekt og forståelig enn 110% korrekt og uforståelig"

Unngå stammespråk, forklar faguttrykk

Unngå forkortelsar

"Bedre å være 90% korrekt og forståelig enn 110% korrekt og uforståelig"

7: Tør å være personleg! Skriv vi og du Hugs: du fører ein dialog med brukaren Vær høflig; respektér at samtalepartneren din har dårlig tid

Skriv vi og du

Hugs: du fører ein dialog med brukaren

Vær høflig; respektér at samtalepartneren din har dårlig tid

8: Bruk punktlister aktivt! Punktlister er optimalt for skumming All oppramsing av informasjon er kandidater for punktlister

Punktlister er optimalt for skumming

All oppramsing av informasjon er kandidater for punktlister

9: Lag gode mellomtitlar! Har sida meir enn tre avsnitt: bruk mellomtittel! Bra for skumming Skal oppsummere avsnitta nedanfor Ellers: som for titlar Aktive nøkkelord kan være eit alternativ for å strukturere

Har sida meir enn tre avsnitt: bruk mellomtittel!

Bra for skumming

Skal oppsummere avsnitta nedanfor

Ellers: som for titlar

Aktive nøkkelord kan være eit alternativ for å strukturere

10: Få ein annan til å lese gjennom! Til slutt går du gjennom teksten på nytt, og kutter litt til... Bruk stavekontroll Få ein annan person til å lese gjennom teksten Aller helst fra målgruppa, eller iallefall fra ei annan faggruppe

Til slutt går du gjennom teksten på nytt, og kutter litt til...

Bruk stavekontroll

Få ein annan person til å lese gjennom teksten

Aller helst fra målgruppa, eller iallefall fra ei annan faggruppe

Pluss: Unngå Don'ts Unngå klikk her! (ikkje skummevennlig) Unngå kursiv (ikkje lesbart på skjerm) Unngå understreking (utanom lenker) Unngå STORE BOKSTAVAR (blir oppfatta som roping, mister ordbilde) Unngå store tekstblokker i uthevet skrift (slitsomt å lese)

Unngå klikk her! (ikkje skummevennlig)

Unngå kursiv (ikkje lesbart på skjerm)

Unngå understreking (utanom lenker)

Unngå STORE BOKSTAVAR (blir oppfatta som roping, mister ordbilde)

Unngå store tekstblokker i uthevet skrift (slitsomt å lese)

Vegar vidare Steve Krug: Don't Make Me Think! ” A Common Sense Approach to Web Usability" Dekker alt det viktigste om brukervennligheit - også innhald credibility.stanford.edu www.iallenkelhet.no

Steve Krug: Don't Make Me Think!

” A Common Sense Approach to Web Usability"

Dekker alt det viktigste om brukervennligheit - også innhald

credibility.stanford.edu

www.iallenkelhet.no

Oppsummerte råd om skriveprosessen Vit kven du skriv for, og kva du og brukaren vil oppnå Alle tekstar skal ha konkret nytteverdi for sluttbruker Prioritér! Sortér ut (stryk eller flytt) det som ikkje høyrer heime Vurdér alltid å dele informasjon i fleire einingar (sider, tekstbokser, e.l.) Skriv om teksten til aktivt språk, vær personlig der det passer Tenk nøye gjennom titlar og mellomtitlar (skal lukte info) Ein idé pr. avsnitt, bruk nøkkelord Bruk avsnitt, mellomtitlar, punktlister og boksar til å skille informasjon Få ein annan person til å lese korrektur Keep it simple!

Vit kven du skriv for, og kva du og brukaren vil oppnå

Alle tekstar skal ha konkret nytteverdi for sluttbruker

Prioritér! Sortér ut (stryk eller flytt) det som ikkje høyrer heime

Vurdér alltid å dele informasjon i fleire einingar (sider, tekstbokser, e.l.)

Skriv om teksten til aktivt språk, vær personlig der det passer

Tenk nøye gjennom titlar og mellomtitlar (skal lukte info)

Ein idé pr. avsnitt, bruk nøkkelord

Bruk avsnitt, mellomtitlar, punktlister og boksar til å skille informasjon

Få ein annan person til å lese korrektur

Keep it simple!

Spørsmål, kommentarar? Takk for i dag!

Slik blir du informasjonsarkitekt, nokre tips Master ved HiO er ein god start ;-) Les bøker, følg med på bloggar og mailinglister Oppdater deg på iawiki.net og boxesandarrows.com Meld deg inn i iainstitute.org (studentrabatt, fadder-ordning) Ta på deg oppdrag, oppdater portfolioen din m/fokus på prosess/leveranse Start din eigen blogg Bli med på Uxnet-meetup! Ia.meetup.com/7/

Master ved HiO er ein god start ;-)

Les bøker, følg med på bloggar og mailinglister

Oppdater deg på iawiki.net og boxesandarrows.com

Meld deg inn i iainstitute.org (studentrabatt, fadder-ordning)

Ta på deg oppdrag, oppdater portfolioen din m/fokus på prosess/leveranse

Start din eigen blogg

Bli med på Uxnet-meetup! Ia.meetup.com/7/

Kontakt meg Are Halland E-post: [email_address] www.brukaropplevingar.com www.iallenkelhet.no

Are Halland

E-post: [email_address]

www.brukaropplevingar.com

www.iallenkelhet.no