Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran (Dyah & Rossy)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran (Dyah & Rossy)

on

  • 7,867 views

 

Statistics

Views

Total Views
7,867
Slideshare-icon Views on SlideShare
7,867
Embed Views
0

Actions

Likes
6
Downloads
338
Comments
1

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

11 of 1

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • well done !!!
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran (Dyah & Rossy) Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran (Dyah & Rossy) Document Transcript

    • EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya) Hatane Semuel Staf Pengajar Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya Abstrak: Penelitian tentang perilaku pelanggan toko moderen untuk melihat pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas pelanggan di Surabaya. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 400 pelanggan Carrefour Surabaya diambil sebagai sampel, dan hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh langsung secara negatip antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas maupun kepuasan pelanggan, sedangkan aplikasi bauran pemasaran eceran berpengaruh positip. Aplikasi bauran pemasaran eceran mepunyai pengaruh yang lebih dominan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan intervening positip antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan toko moderen di Surabaya. Kata kunci: ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran eceran, loyalitas. Abstract: This research on customer behavior of modern stores is to investigate the direct influence between customer expectation and retail marketing mix application towards customer loyalty of modern stores in Surabaya. In addition to this, it is also to see indirect influence of customer satisfaction as an intervening variable. 400 customers of Carrefour Surabaya are taken as samples, and the result of the research proves that there is a negative direct influence of customer expectation as well as customer satisfaction towards customer loyaly of modern stores.; while retail marketing mix application has a positive influence. Retail marketing mix application has more dominant influence than customer expectation. The result of the research also shows that customer satisfaction has positive intervening between customer expectation retail marketing mix application towards customer loyalty of modern stores in Surabaya. Keywords: customer expectation, retail marketing mix, loyalty PENDAHULUAN tepat untuk berbelanja, (Omar, 1999). Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran Perdagangan eceran pada pasar moderen di ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan (Omar, 1999). Jika kepuasan pelanggan terwujud pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud. Selain Alfa, Makro, Carrefour, Giant, Hypermarket dan itu ditekankan bahwa loyalitas pada toko adalah lainnya. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dengan sekitar 2700 gerai di seluruh Indonesia dan kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada (www.republika.co.id/koran_detail.asp). Adanya ber- era pasar moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah bagai macam bentuk toko moderen ini, meng- toko dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi akibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, pelayanan dan fasilitas yang diberikan toko-toko ini. atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang Keberagaman harapan pelanggan secara literatur diterapkan. (Omar, 1999; Chang dan Tu, 2005). dapat diterangkan dalam sembilan faktor, yaitu: Fenomena munculnya berbagai perusahaan harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, pengecer besar di Indonesia dalam berbagai bentuk dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, toko moderen berlaku juga di Surabaya. Hal ini informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang mendorong perusahaan pengecer besar untuk tetap Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR 53
    • 54 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 2, OKTOBER 2006: 53-64 melakukan penelitian terhadap perilaku para stationary, aneka bumbu masak. Visual merchan- pelanggannya. Hal ini diperlukan untuk dapat dising seperti terdapat beberapa produk baru yang memberi masukan kepada pihak manajemen dalam ditempatkan di rak atau counter tersendiri dengan menyusun strategi bersaingnya dalam kondisi makin dilengkapi brosur dan poster-poster bahkan dapat juga ketatnya persaingan. ditambahi dengan Sales Promotion Girl (SPG) Salah satu perusahaan pengecer dengan skala dengan pelayanan simpatik. usaha besar adalah Carrefour yang berasal dari Berdasarkan gambaran yang dikemukakan di Prancis. Carrefour memulai sejarahnya di Indonesia atas maka Carrefour dipandang sangat representatif pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit untuk mewakili kelompok pasar moderen di pertama di Cempaka Putih pada saat yang sama Surabaya. Sehingga penelitian ini akan menggunakan Continent yang juga sebuah paserba (Pasar Serba Carrefour sebagai objek penelitian mewakili pasar Ada) dari Perancis, membuka unit utamanya di Pasar moderen (toko pengecer moderen) di Surabaya. Festival. Pada penghujung tahun 1999, Carrefour dan Penelitian ini akan mencoba untuk menelusuri Promodes (induk perusahaan Continent) sepakat kepuasan pelanggan (customer satisfaction), aplikasi untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya bauran pemasaran eceran (retail marketing mix di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu application) dan dampaknya pada loyalitas toko grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan (store loyalty). Penelitian ini berjudul “Ekspektasi memakai nama Carrefour. Perusahaan ini membuka Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran cabang lagi di beberapa kota besar di Indonesia Pengaruhnya terhadap Loyalitas Toko Moderen seperti di Surabaya, Bandung, Palembang dan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening”. Medan. Fokus terhadap konsumen diterjemahkan dalam 3 pilar utama Carrefour, yang diyakini akan Rumusan Masalah dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat Dari latar belakang yang telah dipaparkan di atas, belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar maka dapat disusun rumusan masalah sebagai utama tersebut adalah (a) harga yang bersaing, (b) berikut: pilihan yang lengkap, (c) pelayanan yang memuas- 1. Bagaimana tingkat harapan pelanggan toko kan. Konsep Paserba merupakan konsep perdagangan moderen yang dijelaskan oleh pelanggan hyper- eceran yang diciptakan oleh Carrefour, dan dirancang market Carrefour Surabaya. untuk memuaskan para konsumen. Adanya fasilitas- 2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap aplikasi fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh parkir gratis di paserba-paserba tertentu, bahkan hypermarket Carrefour Surabaya. dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, 3. Apakah terdapat pengaruh nyata langsung antara maka paserba Carrefour merupakan tempat belanja harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran keluarga yang nyaman. eceran terhadap loyalitas pelanggan toko moderen Carrefour menerapkan retail marketing mix, yang dijelaskan oleh hypermarket Carrefour seperti; Store Location, yang tepat dengan prospek Surabaya. pengembangan daerah hunian elite; Product Charac- 4. Apakah tingkat kepuasan pelanggan dapat teristic dengan memfokuskan pada barang-barang menjadi intervening positip antara harapan keperluan rumah tangga; Customer Service, seperti pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran disediakan bagian informasi, bagian penitipan barang, terhadap loyalitas toko moderen. layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang tersebar di sekitar area perbelanjaan yang siap Tujuan Penelitian melayani dan membantu pembelanja; Retail Communication dengan adanya brosur dan keang- 1. Mengetahui tingkat harapan pelanggan terhadap gotaan melalui program kartu belanja Carrefour yang pasar moderen yang dapat dijelaskan oleh tersedia di pintu masuk; In Store Ambience, seperti pelanggan Carrefour Surabaya alunan musik, adanya kenyamanan ruangan (air 2. Mengetahui penilaian pelanggan pasar moderen conditioner); Retail Price Consideration, mempertim- terhadap aplikasi bauran pemasaran eceran yang bangkan harga eceran pesaing dalam menetapkan dapat direpresentasikan oleh pelanggan Carrefour. harga, dan harga khusus pada hari-hari besar agama. 3. Mengetahui apakah harapan pelanggan dan Desain eksterior dibuat menarik dengan adanya aplikasi bauran pemasaran dapat berpengaruh etalase, sedangkan desain interior mempunyai langsung kepada loyalitas pelanggan pasar keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual moderen di Surabaya. dikelompokan pada tiap rak. Barang jualan 4. Mengetahui apakah tingkat kepuasan dapat dikelompokan berdasarkan fungsi dan manfaatnya, merupakan mediasi antara harapan pelanggan dan misalnya rak khusus barang elektronik, barang aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan pasar moderen di Surabaya. Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR
    • Semuel: Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen 55 Manfaat Penelitian layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjika, Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan seperti: keakuratan dalam memberi harga, men- manfaat secara teoritis maupun empiris, sebagai jaga catatan keakuratan yang sudah tercapai, tepat berikut: waktu. c. Responsiveness adalah kesediaan pengelola atau Manfaat Teoritis pelayan untuk membantu pelanggan, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan keinginan pelang- 1. Sebagai salahsatu bagian dari pengembangan gan, seperti: menjawab pertanyaan pelanggan, konsep perilaku pelanggan, khususnya pada memberikan pelayanan dengan cepat, memberi- pelanggan toko eceran (Retail Store) moderen. kan bon pembelian pada pelanggan. 2. Sebagai masukan dalam pengembangan ilmu d. Competence adalah jaminan pengetahuan penge- pemasaran, terutama pada bidang strategi pema- lola atau pelayan mengenai jasa layanan yang saran. diberikan dan kemampuan untuk menciptakan Manfaat Empiris kepercayaan pada pelanggan, seperti: pengetahuan contact personel, mendengarkan kebutuhan 1. Untuk perusahaan pengecer di Surabaya, dapat pelanggan dan menjelaskan produk atau jasa yang digunakan sebagai informasi dalam memahami bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, memper- perilaku pelanggannya. kuat reputasi dari badan usaha, mampu menjaga 2. Untuk manejemen toko moderen di Surabaya, kerahasiaan data finansial dan sistem keamanan. dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan e. Emphaty adalah sikap peduli, perhatian, penger- kepada pelanggannya. tian dari pengelola atau pelayanan jasa akan 3. Dapat digunakan sebagai masukan dalam menyu- kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: sun strategi bersaing antar para pengusaha toko mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia, eceran moderen di Surabaya. mempelajari kebutuhan spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, menyediakan layanan secara STUDI PUSTAKA individual. Harapan Pelanggan (Customer Expectations) Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix) Harapan pelanggan (Customer expectations) Kotler dan Armstrong (1992) mendefinisikan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelang- usaha eceran sebagai “kegiatan yang menyangkut gan untuk “ada” di suatu tempat perbelanjaan, ter- penjualan barang atau jasa secara langsung kepada utama saat sedang berbelanja. Kata “ada” disini konsumen untuk penggunaan pribadi dan nir-bisnis” maksudnya tidak hanya terbatas pada sesuatu yang (p.51). Sedangkan Gilbert (2003) mendefinisikan tangible tetapi jauh lebih luas lagi, seperti suasana, retailing atau usaha eceran sebagai “Any Business that pelayanan, dan mungkin termasuk sistem pem- directs its marketing effort towards satisfying the final bayaran. Harapkan pelanggan memiliki sifat yang consumer based upon the organization of selling tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti goods and services as a means of distribution” ( p.6). perkembangan teknologi, sosial budaya, dan Pengecer sendiri dapat diklasifikasikan menurut ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, ragam produknya secara vertikal dan horizontal. belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa Kotler dan Armstrong (1992) mengklasifikasikan yang akan datang. sebagai berikut: Kualitas layanan (service quality) merupakan a. Toko spesial, yang menjual lini produk dengan salahsatu faktor dari harapan pelanggan, mempunyai sedikit jenisnya tetapi ragam barang yang luas beberapa elemen. Menurut Gilbert (2003), elemen dalam lini ini, seperti toko yang menjual alat-alat dari harapan pelanggan dapat dikelompokkan sebagai olahraga, perabot rumah tangga, buku, alat-alat berikut: elektronik, bunga atau mainan anak-anak. a. Tangible adalah segala sesuatu yang berwujud dan b. Toko serba ada atau Department store, yang menjual sejumlah besar lini produk, biasanya mendukung operasional suatu layanan jasa seperti: pakaian, perlengkapan rumah tangga dan barang- fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan atau barang keperluan rumah tangga. perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik lain c. Pasar swalayan adalah toko besar, berbiaya dari berbagai fasilitas misalnya socre credit card, rendah, berlaba rendah dan jumlah penjualan yang sesama pelanggan. besar seperti menjual beraneka ragam barang b. Realibility adalah kemampuan pengelola atau seperti makanan, pencuci pakaian dan produk pelayan jasa dalam mewujudkan, memberikan rumah tangga. Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR
    • 56 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 2, OKTOBER 2006: 53-64 d. Toko konviniens adalah toko-toko kecil yang pernah ada dan tidak akan sukses (Omar 1999). Uncle menjual lini produk terbatas barang-barang dan Hammond (1997) menyarankan bahwa harus ada konviniens yang tinggi perputarannya, sering juga pengklasifikasian konsumen secara lebih luas dalam disebut warung serba ada. hal pemilihan suatu toko secara individual, frekuensi dalam mengunjungi toko, jumlah pembelanjaan dan Superstore, toko kombinasi dan Hypermarket, tingkatan atau level dari loyalitas toko. Smith (1970) tiga jenis ini lebih besar dibandingkan pasar swalayan memperkirakan bahwa pembelanja secara umum konvensional. Superstore besarnya hampir dua kali terbagi menjadi 4 kelompok, tergantung dari pasar swalayan biasa dan menjual banyak ragam bagaimana mereka berbelanja. Kelompok pertama barang yang dibeli secara rutin, makanan maupun adalah “the pre-sold consumer”, yaitu konsumen bukan makanan. Aplikasi bauran pemasaran eceran yang telah memutuskan produk apa yang akan dibeli (retail marketing mix application) terdiri dari: store sebelum memasuki suatu toko. Kelompok kedua location, product characteristic, customer service, adalah “the pliable consumer” yaitu konsumen yang retail communication, in-store ambience, retail price pada pokoknya terpengaruh oleh in-store factors. consideration, store design, visual merchandising Kelompok yang ketiga adalah “the store loyalist” (Omar, 1999). Semua yang disebutkan dapat yaitu mereka (konsumen) yang setia terhadap suatu dilakukan perusahaan atau toko moderen dalam toko. Kelompok yang terakhir adalah “the rational menciptakan sinergi bauran pemasaran ecerannya. shoppers” yaitu mereka yang menjadi fokus dalam Gilbert (2003) menyatakan bahwa promosi dapat saja filosofi manajemen. Menurut Loudon and Della Bitta merangsang pelanggan mengunjungi toko, tetapi (1993), “store loyalty refers to the customer’s tampilan atau penataan produk oleh pengecer akan inclination to patronize a given store during a membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Visual spesified periode of time” (p. 548). Pelanggan yang merchandising terdiri dari visual materials dan dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan window displayas. Visual merchandising adalah suatu pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. “Store presentasi non personal dan pameran barang loyalty is the degree to which a consumer consistenly dagangan, dengan penjelasan rinci. Pendekatan ini patronize the same store when shopping for untuk mendapatkan kepastian mengenai penampilan partikular types of product” dan pelanggan yang loyal produk secara optimal, memperlengkapi pameran sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk yang akan meningkatkan penyajian produk dan mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada menggugah minat beli, melengkapi kegiatan memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002). penjualan dan informasi produk seperti dengan brosur Salah satu model yang paling relevan dalam dan poster-poster, menjamin ketersediaan barang, mengukur loyalitas toko adalah menurut Oliver meningkatkan penambahan penjualan melalui (1997), yaitu four stage loyalty model terbagi seperti rangsangan pembelian atau dengan mengingatkan si berikut: pembeli apa yang akan didapat berdasarkan slogan a. The first stage: cognitive loyalty, loyalitas pada produk tersebut. tahap ini berhubungan langsung dengan informasi Menurut Bellenger and Goldstrucker (1983), yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal “bauran eceran terdiri dari lima atribut untuk kegiatan harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini operasi usaha eceran yang dapat dikendalikan oleh tergolong rendah, sehingga jika toko lain pengecer suatu badan usaha yang terdiri dari: physical menawarkan harga yang lebih baik, maka facilities (fasilitas fisik), merchandise (produk), picing pelanggan akan berpindah ke toko tersebut untuk (harga), promotion (promosi) dan service (layanan)” berbelanja. Hal ini karena pelanggan sadar atau (p. 84-86). peka akan harga dan manfaat produk. b. The second stage: affective loyalty, misalnya Loyalitas Terhadap Toko (Store Loyalty) kenyamanan pelayanan, kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif kemudahan berbelanja, dan Tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul lain-lain. pada era tahun 1970-an, sesudah suatu periode c. The third stage: conative loyalty, loyalitas dimana sebagian besar penelitian membuktikan berhubungan dengan komitmen dalam pembelian bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada (Oliver, 1997). Loyalitas toko adalah salah satu faktor tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di eceran dan keberlangsungan toko tersebut, dan tanpa masa mendatang. adanya loyalitas dalam suatu bisnis eceran, maka d. The fourth stage: action loyalty, merupakan tahap keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak paling akhir dari loyalitas pelanggan adalah Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR
    • Semuel: Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen 57 adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan nya peningkatan loyalitas pelanggan, jadi dapat dibuat dan perilaku respons secara rutin. Action atau hipotesis tandingan sebagai berikut: tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat H2: Bauran pemasaran eceran (Retail marketing mix penting dalam menggabungkan tahapan sebelum- application) berpengaruh langsung secara nya. positip terhadap loyalitas toko. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Ekspektasi pelanggan yang tinggi akan men- dorong terjadinya tingkat kepuasan yang rendah Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan terhadap kinerja sebuah toko moderen, sehingga pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang dapat disusun hipotesis tandingan sebagai berikut: mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan H3: Ekspektasi pelanggan (Customer expectations) keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan berpengaruh langsung secara negatip terhadap dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, kepuasan pelanggan (customer satisfaction). maka ada kecenderungan untuk melakukan pem- belian ulang. Aplikasi bauran pemasaran yang tepat akan Kurtz and Boone (1995), “customer satisfaction memberikan dampak positip terhadap kepuasan is the ability of goods or services to meet or exceed pelanggan, sehingga dapat disusun hipotesis tan- buyer need and expectations” (p. 46). Jika saat dingan sebagai berikut: pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, H4: Bauran pemasaran eceran (Retail marketing mix) dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan berpengaruh langsung secara positip terhadap dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler kepuasan pelanggan (customer satisfaction). (2000), “customer satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from Pelanggan yang merasa puas dengan produk atau comparing a product perceived performances (or jasa yang ditawarkan perusahaan, termasukakan toko outcome) in relation to his or her expectations” (p. moderen akan cenderung loyal. Sehingga hipotesi 36). Kepuasan konsumen atau pelanggan dapat tandingan yang berkenan dengan pernyataan ini diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa adalah: (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan H5: Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction) kinerja (performance) produk dengan apa yang dapat merupakan intervening positif antara diharapkan (expectation). Hanan and Karp (1989) ekpektasi pelanggan dan aplikasi bauran pema- menyatakan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan saran eceran terhadap loyalitas toko (store pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu loyalty). pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal Kerangka Hipotesis dengan istilah “The Big Eight”. The Big Eight sendiri terdisri dari: product related factors; value to price Hipotesis yang dikemukakan di atas dapat relationship, product quality, products features, dijelaskan dengan gambar tentang kerangka hipotesis reliability, service related factors, warranty, response pada Gambar 1. di bawah ini. to and remedy of problems, sales experienc, dan Convinience of acquisition. Hipotesis Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah: Ada kecenderungan bahwa pelanggan dengan tingkat ekspektasi yang tinggi terhadap kinerja sebuah toko moderen, akan cenderung mempunyai loyalitas yang rendah. Sehingga dapat disusun hipotesis Gambar 1. Kerangka Hipotesis Penelitian tandingan sebagai berikut: H1: Ekspektasi pelanggan (Customer expectations) METODE PENELITIAN berpengaruh langsung secara negatip terhadap loyalitas toko (Store Loyalty). Gambaran Populasi Seperti telah dijelaskan bahwa aplikasi bauran Menurut Kuncoro (2003), “populasi adalah pemasaran eceran merupakan suatu langkah strategis kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya yang dilakukan oleh pengecer untuk mendekatkan berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian di mana produk atau jasa pada pelanggan secara langsung. kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi Sehingga usaha ini akan mendorong kepada terjadi- Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR
    • 58 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 2, OKTOBER 2006: 53-64 obyek penelitian” (p. 75). Populasi dalam penelitian sedangkan yang kedua lebih memperhatikan masalah ini adalah semua pelanggan toko moderen di ketepatan. Dengan demikian, reliabilitas mencakup Surabaya. dua hal utama, yaitu: stabilitas dan konsistensi internal ukuran (Sekaran, 2000: 205 ) Kuesioner yang reliabel Teknik dan Prosedur Penarikan Sampel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan Karena produk maupun jasa yang ditawarkan menghasilkan data cenderung tidak berbeda. toko moderen saat ini cenderung tidak berbeda, maka Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dalam dengan pertimbangan waktu dan dana yang tersedia, dua cara (Ghozali,2005), yaitu: maka diambil studi kasus pada Carrefour Surabaya. 1. Repeated measure atau pengukuran ulang, cara ini Jumlah sampel dipilih menggunakan rumus yang dilakukan melalui pertanyaan yang diberikan dikemukakan oleh Hair et al.,(1999), yaitu: kepada seseorang yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah jawaban- n = Z2 α/2 (P.Q)/e2 nya tetap konsisten. Zα/2 = Nilai standar (Z) disesuaikan dengan selang 2. One shot atau pengukuran sekali saja, kemudian kepercayaan (1- α)100%. hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain, P = Estimasi proporsi populasi yang menjadi target atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. pengambilan sampel. SPSS meyediakan fasilitas untuk mengukur Q = (1-P) adalah proporsi yang tidak menjadi target reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). pengambilan sampel. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika e = toleransi tingkat kesalahan pengambilan sampel nilai Cronbach Alpha minimum 0.7 (Nunnally, yang dapat diterima. 1978). Cara kedua di atas akan digunakan dalam Dengan mengambil α = 10 persen dan tingkat penelitian ini, karena dianggap lebih efektif dan kesalahan pengambilan sampel e = 0.05, dan proba- efisien dalam menggunakan waktu penelitian. bilitas P = 0.50 karena jumlah pelanggan toko yang Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidak diketahui, maka besar sampel yang harus tidaknya suatu instrumen pengukuran yang diguna- diambil minimum sebesar n = 384.16 atau 385 kan, artinya mampu mengungkapkan apa yang akan partisipan. diukur. Suatu instrumen berupa kuisioner dikatakan Teknik pengambilan sampel yang digunakan valid, jika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk adalah judgement sampling (Kuncoro, 2003, p. 113), mengungkapkan apa yang akan diukur. yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian Mengukur validitas dapat dilakukan dengan dua terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang cara (Ghozali, 2005): disesuaikan dengan maksud penelitian. Kriteria- 1. Menilai korelasi antara butir pertanyaan dengan kriteria responden ditetapkan sebagai berikut: total skor konstruk atau variabel, dan dikatakan 1. Pelanggan Carrefour serta berdomisili di Surabaya valid jika terdapat korelasi positip, diharapkan 2. Usia minimum 25 tahun (diasumsikan memiliki nilai korelasi r lebih besar dari 0.30, (Solimun, penghasilan sendiri) 2002), atau nilai Corrected Indicator - Total Correlation pada output SPSS lebih besar dari Prosedur Pengumpulan Data 0.30, (Gozali, 2005). 2. Uji dengan menggunakan Confirmatory Factor Data penelitian diperoleh dengan menggunakan Analysis (CFA), analisis ini digunakan untuk kuesioner, yaitu melalui daftar pertanyaan yang menguji apakah suatu konstruk dapat diterangkan disusun secara sistemetis dengan beberapa pilihan oleh indikator-indikatornya. Apabila indikator- jawaban yang mudah dipahami (Malhotra, 1996, indikator dapat membentuk konstruk atau p.330). Pembagian kuesioner dilakukan kepada variabel, maka ditunjukan dengan nilai loading pelanggan Carrefour Surabaya dengan kriteria yang faktor yang tinggi, diharapkan nilai Kaiser-Meyer- sudah disebutkan dalam metode penelitian. Pelanggan Olkin Measure of Sampling (KMO) lebih besar yang terpilih sebagai responden ditemui langsung di dari 0.5. (Gozali, 2005; Solimun 2002). Carrefour dan dilakukan pada bulan Desember 2005 hingga Januari 2006. Struktur Equation Modeling (SEM) Reliabilitas dan Validitas Insrumen Struktur Equation Modeling (SEM), merupakan suatu teknik modeling statistika yang paling umun, Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabi- dan telah digunakan secara luas dalam ilmu perilaku litas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama (behavior science). SEM dapat ditunjukan sebagai memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, kombinasi dari analisis faktor, analisis regresi, dan Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR
    • Semuel: Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen 59 analisis path. Diagram path atau diagram lintasan statistik χ2 dibagi dengan df sehingga disebut χ2 merupakan sarana komunikasi yang efektif untuk relatif. Nilai χ2 relatif ≤ 2,0 bahkan ≤ 3,0 adalah menyampaikan ide konsep dasar dari model SEM indikasi dari model fit dengan data, ( Arbuckle, (Hoyle, 1995). Diagram lintasan jika digambarkan 1999). secara benar dan mengikuti aturan yang ditetapkan, akan dapat diturunkan menjadi model matematika ANALISIS DAN PEMBAHASAN SEM. Gambaran Umum Responden Uji kecocokan dalam SEM dilakukan untuk mengevaluasi derajat kecocokan atau Goodness of Fit Dari data 400 responden yang layak untuk (GOF) antara data dan model. Langkah uji kecocokan dianalisis lebih lanjut secara deskriptif, dapat ini merupakan langkah yang banyak mengundang ditelusuri dari: usia, status perkawinan, pekerjaan, dan perdebatan dan kontraversi. Menurut Hair et, al. besar pengeluaran per bulan. Dilihat dari usia, penge- (1995) evaluasi terhadap GOF dilakukan melalui lompokan dilakukan dalam tiga kategori kelompok beberapa tingkatan, yaitu; kecocokan keseluruhan umur, dengan rincian sebagai berikut: (1) usia pada model, kecocokan model pengukuran, dan kecocokan kelompok 25 tahun sampai dengan 30 tahun model struktural. Ukuran GOF serta tingkat sebanyak 182 responden atau 45.5 persen; (2) penerimaan kecocokan yang berhasil dikompilasi dari kelompok umur lebih dari 30 tahun sampai dengan 35 beberapa penulis, seperti berikut: tahun sebanyak 104 responden atau 26 persen; dan (3) 1. Statistik Chi-Square (χ2) makin kecil makin baik kelompok usia yang lebih besar dari 35 tahun (p>0,05) artinya model makin baik; alat ini sebanyak 114 responden atau 28.5 persen. Dari data merupakan alat uji yang paling fundamental untuk ini terlihat bahwa responden terbanyak dimiliki oleh mengukur overall fit, dan sangat sensitif terhadap kelompok usia (1) dan ini menunjukan bahwa jumlah Statistik Chi-Square (χ2) makin kecil informasi yang diperoleh dapat menggambarkan makin baik (p>0,05) artinya model makin baik; kelompok pelanggan produktif. Jika dilihat dari alat ini merupakan alat uji yang paling funda- kelompok usia kurang dari 35 tahun sebesar 71.5 mental untuk mengukur overall fit, dan sangat persen, dapat diartikan bahwa penelitian ini dapat sensitif terhadap jumlah sampel, sehingga peng- menjaring pendapat kelompok produktif dengan gunaan chi-Square (χ2) hanya sesuai jika sampel persentasi yang cukup besar. Dilihat dari status berukuran 100 sampai dengan 200, (Hair, et.al. perkawinan, penelitian ini hanya mengelompokan 1995). berdasarkan dua kategori, yaitu sudah menikah dan 2. RMSEA (The Root Mean Square Error of belum menikah. Data menunjukan bahwa responden Approximation); adalah sebuah indeks yang dapat dengan kategori belum menikah sebanyak 133 orang, digunakan untuk mengkonpensasi statistik chi- yaitu sekitar 33.3 persen dan yang sudah menikah Square (χ2), nilai makin kecil makin baik (≤ 0,08) sebanyak 267 responden atau sekitar 66.8 persen. Hal merupakan indeks untuk dapat diterimanya model ini dapat menggambarkan pangsa pasar terbesar toko yang menunjukkan sebagai sebuah close fit dari moderen saat ini yang lebih mengedepankan barang model berdasarkan derajat kebebasan, (Broune kebutuhan rumah tangga. Dari pekerjaan responden dan Cudeck, 1993). yang didalam penelitian ini dikategorikan dalam tiga 3. GFI (Goodness of Fit Index); merupakan indeks kelompok, yaitu (1) pegawai; (2) Wiraswasta; dan (3) kesesuaian yang akan menghitung proporsi Profesional. Data menunjukan bawa yang masuk tertimbang dari varian dalam matriks kovarian pada kelompok (1) merupakan pangsa terbesar sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarian dengan 296 responden dari 400 anggota sampel yaitu populasi yang trestimasikan, (Arbuckle, 1999). sekitar 74 persen. Nilai GFI berada antara 0,00 – 1,00; dengan nilai Dari pengeluaran bulanan yang dikategorikan ≥ 0,90 merupakan model yang baik (better fit). dalam dua kelompok, yaitu kurang dari atau sama 4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit), analog dengan dengan tiga juta rupiah per bulan dan yang lebih besar koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi dari tiga juta rupiah per bulan. Data menunjukan berganda. Indeks ini dapat disesuaikan terhadap bahwa kelompok dengan jumlah terbesar didominasi derajat bebas yang tersedia untuk menguji oleh kelompok pengeluaran kurang atau sama dengan diterimanya model, (Arbuckle, 1999). Tingkat tiga juta per bulan. penerimaan yang direkomendasi adalah bila AGFI ≥ 0,90, , (Hair, et.al. 1995). Pembuktian Hipotesis 5. CMIN/DF (The Minimum Sample Discrepancy Pembuktian hipotesis penelitian ini, tidak lain Function), umumnya dilaporkan oleh peneliti adalah melihat hubungan sebab akibat, atau hubungan sebagai salah satu indikator mengukur tingkat fitnya sebuah model. CMIN/DF tidak lain adalah pengaruh langsung maupun tidak langsung dari masing-masing variabel pembentuk model. Hubung- Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR
    • 60 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 2, OKTOBER 2006: 53-64 an sebab akibat antar variabel telah dihipotesiskan koefisien lebih besar dari 0.7, sehingga dapat dalam lima hipotesis, dan dirumuskan pada H1 disimpulkan bahwa instrumen-instrumen pembentuk sampai dengan H5. variabel adalah reliabel. Selain itu berdasarkan angka Sebelum melakukan pengujian terhadap hipo- Corrected Indicator–Total Correction terlihat lebih tesis penelitian, diperlukan pungujian instrumen- besar 0.3, sehingga dapat dikatakan instrumen instrumen pembentuk variabel peneltian yang pembentuk variabel laten juga valid untuk digunakan. merupakan variabel laten. Terdapat empat varabel laten dalam penelitian ini, yaitu: Ekpektasi pelanggan yang terdiri dari delapan instrumen; variabel bauran Model Persamaan Struktural pemasaran eceran yang terdiri dari empat instrumen, Untuk menemukan persamaan model struktural variabel loyalitas toko terdiri dari enam instrumen, penelitian ini, digunakan paket program statistik dan variabel kepuasan pelanggan yang terdiri dari LISREL versi 8.5. Hasil olahan menampilkan bentuk lima instrumen. Setiap instrumen diukur dengan lima diagram yang menunjukan koefisien dugaan pin skala Likert, (1 = sangat tidak setuju; 2= tidak parameter regresi, dan tanda (*) merupakan indikatosi setuju; 3 = ragu atau kadang setuju, kadang tidak signifikan secara statistik. Dari Gambar 2. nampak setuju; 4 = setuju; dan 5 = sangat setuju). bahwa semua semua koefisien dugaan parameter signifikan. Tabel 1. Uji Validitas Indikator Variabel Dalam Model Instrumen Cronbach Corrected Variabel Alpha Indicator – Total Keterangan Correction Ekspektasi 0.868 Memenuhi Harap 1 .787 Memenuhi Harap 2 .823 Memenuhi Harap 3 .781 Memenuhi Harap 4 .806 Memenuhi Harap 5 .778 Memenuhi Harap 6 .465 Memenuhi Harap 7 .318 Memenuhi Harap 8 .302 Memenuhi Bauran Eceran 0.858 Memenuhi Gambar 2. Diagram Hubungan Pengaruh dengan Retail 1 .607 Memenuhi Retail 2 .742 Memenuhi Nilai Dugaan Parameter Retail 3 .607 Memenuhi Retail 4 .730 Memenuhi Terlihat bahwa ekpektasi pelanggan terhadap Loyalitas 0.819 Memenuhi produk dan jasa yang ditawarkan toko moderen Loyal 1 .570 Memenuhi Loyal 2 .650 Memenuhi mempunyai pengaruh negatip terhadap loyalitas Loyal 3 .466 Memenuhi mereka terhadap toko tersebut. Hal ini menunjukan Loyal 4 .704 Memenuhi Loyal 5 .570 Memenuhi bahwa hipotesis H1 dapat diterima. Hal yang sama Loyal 6 .681 Memenuhi nampak juga terhadap kepuasan yang diperoleh dari Kepuasan 0.915 Memenuhi apa yang diperoleh dari kinerja toko moderen. Puas 1 .789 Memenuhi Puas 2 .698 Memenuhi Terlihat walaupun kecil pengaruhnya, namun signify- Puas 3 .818 Memenuhi kan secara statistik. Hal ini membuktikan bahwa Puas 4 .789 Memenuhi hipotesis H3 juga dapat diterima. Puas 5 .847 Memenuhi Bauran pemasaran eceran mempunyai pengaruh yang kuat baik terhadap kepuasan pelanggan H4 dan Pengujian reliabelitas dan validitas dilakukan juga terhadap loyalitas toko H2, keduanya terbukti dengan menggunakan kriteria seperti yang disebutkan dengan sangat signifikan secara statistik. Pengaruh pada metode penelitian, yaitu Cronbach's Alpha lebih yang kuat ini menunjukan bahwa aplikasi bauran besar dari 0.70 sebagai syarat reliabel dan koefisien pemasaran eceran penting untuk meningkatkan korelasi antara nilai indikator dengan total nilai kepuasan pelanggan maupun loyaltas pelanggan indikator lebih besar 0.3 sebagai syarat valid. Penguji- terhadap toko. an reliabelitas dan validitas instrumen dilakukan Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel dengan menggunakan program paket SPSS versi intervening positip antara ekspektasi pelanggan 13.0. Hasil pengujian reliabelitas dan validitas dapat maupun bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas terlihat pada Tabel 1. Berdasarkan Cronbach Alpha pelanggan toko moderen. Hal ini menunjukan bahwa terlihat bahwa semua konstruks variabel mempunyai kepuasan pelanggan perlu juga diperhatikan untuk Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR
    • Semuel: Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen 61 meningkatkan loyalitas pelanggan. Koefisien dugaan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko parameter positip menunjukan bahwa kepuasan moderen. meningkat dapat meningkatkan tingkat loyalitas 2. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilaku- pelanggan. Dengan demikian hipotesis H5 dapat kan oleh toko moderen berpengaruh langsung diterima. secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko moderen. Tabel 2. Goodness of Fit Model Penelitian 3. Walaupun kedua variabel bebas Ekspektasi pelanggan dan Bauran Pemasaran Eceran secara Goodness of Fit Index Cut-Off Value Hasil Uji Keterangan Χ2 – Chi Square (CMIN) Kecil 111.55 Memenuhi bersama mepengaruhi Loyalitas pelanggan, Peluang Nyata ≥ 0.05 0.1483 Memenuhi namun variabel Aplikasi Bauran Pemasaran mem- Derajat Bebas (DF) Positip 97 Memenuhi punyai pengaruh yang lebih dominan. RMSEA ≤0.08 0.019 Memenuhi CMIN/DF ≤2 1.13 Memenuhi 4. Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel GFI ≥ 0.90 0.98 Memenuhi intervening positip antara Ekspektasi pelanggan AGFI ≥ 0.90 0.93 Memenuhi dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap Ukuran kecocokan model penelitian dapat dilihat Loyalitas toko moderen. pada Tabel 2. yang menunjukan cukup baik untuk diinterpretasi, sehingga model dapat dikatakan cocok Keterbatasan Penelitian untuk dianalisis lebih lanjut. Persamaan matematis Penelitian ini mempunyai keterbatasan dalam yang menyatakan hubungan sebab akibat tersebut penarikan sampel, dalam hal ini hanya memilih dapat dilihat pada dua persamaan berikut: pelanggan dari hypermarket Carrefour sebagai LOYALITAS = 0.16 KEPUASAN - 0.16 EKSPEKTASI + populasi dari toko moderen di Surabaya. Keterbatasan (2.00) (-5.24) lainnya pada asumsi yang digunakan bahwa adanya 0.84 RETAIL, R² = 0.86 (1) keseragaman produk dan jasa yang ditawarkan toko (6.84) moderen kemungkinan dapat berubah di masa yang Pada model persamaan (1) di atas angka pada akan datang. Berdasarkan keterbatasan penelitian kurung merupakan nilai statistik t, dan jika angka ini yang disebutkan, maka penelitian selanjutnya di- lebih besar dari 1.96, maka hubungannya signifikan. harapkan dapat memperluas sampel untuk beberapa Koefisien determinasi R2 = 0.86 menunjukan bahwa toko moderen lainnya di berbagai lokasi di Surabaya. 86 persen kemampuan variabel bebas kepuasan, ekpektasi, dan bauran pemasaran eceran menjelaskan DAFTAR PUSTAKA keragaman variabel tidak bebas loyalitas dari dalam model. Hubungan yang dijelaskan oleh model (1) Arbuckle, J.L. & Wothke, W. 1999. Amos 4,0 User’s juga menunjukan bahwa terdapat pengaruh langsung Guide : SPSS, Smallwaters Corporation ekpektasi dan bauran pemasaran eceren terhadap loyalitas, dan pengaruh tidak langsung melalui Bellenger, Danny N., Jac. L. 1983. Gold Strucker, kepuasan. Retailing Basic. Homewood. Illinois: Richard D. Irwin, Inc. KEPUASAN = - 0.055 EKSPEKTASI + 0.97 RETAIL, Berman, Barry and Joel R. Evans. 2001. Retail (-2.10) (20.69) Management A Strategic Approach. (Eighth R² = 0.87 (2) Edition). New York: Maxwell MacMilan Pada model persamaan (2), merupakan pengaruh International Publishing Company. langsung antara ekspektasi pelanggan dan bauran Bollen, William H. 1982. Contemporary Retailing. pemasaran eceran terhadap kepuasan pelanggan. (Second edition). Englewood Cliffs. New Dengan R² = 0.87, menunjukan bahwa 87 persen Jersey: Prentice Hall International Inc. kemampuan variabel bebas kepuasan, ekpektasi, dan bauran pemasaran eceran menjelaskan keragaman Boone, Louis E., and David L. Kurtz. 1995. variabel tidak bebas kepuasan di dalam model. Contemporary Marketing Plus. (Eight Edition. International Edition). The Dryden Press. KESIMPULAN Broune, M.W., & Cudeck, R. 1993. Alternative Ways Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: of Assessing Model Fit. In K.A. Bollen & J.S. Long (Eds.), Testing Structural Equation 1. Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa Models. California, London, New Delhi: Sage yang ditawarkan oleh toko moderen ternyata Publications Inc. berpengaruh langsung secara negatip terhadap Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR
    • 62 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 2, OKTOBER 2006: 53-64 Chang, Chih-Hon and Chia-Yu Tu. 2005, Exploring Mudrajad Kuncoro. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis Store Image, Customer Satisfaction and dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menu- Costomer Loyalty Relationship: Evidence lis Tesis. Penerbit Erlangga. from Taiwanese Hypermarket Industry. The Journal of American Academy of Business, Nunnaly, J.C. 1978. Psychometric Method. New York. McGraw-Hill. Cambridge Vol.7. Num.2. September. Omar, O.E. 1999. Retail Marketing. Harlow, Eng- David Gilbert. 2003. Retail Marketing Management. land: Perason Education. (Second Edition). Prentice Hall. Oliver, R.L. 1997. Satisfaction A Behavioral Perspec- Dick, A.S. and Basu, K. 1994, Customer Loyalty: tive on The Consumer. United States of Toward an Integrated Conceptual Framework. America: The Mc Graw-Hill Companies, Inc. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol 22, No. 2, p. 99-113. Peter, J. Paul and Jerry C. Olson. 2002. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. Home- Dillon, William R and Mattew Goldstein. 1984. wood. Illinois: Richard D. Irwin Incorporation,. Multivarite Analysis: Methods and Application. John Wiley & Sons. New York. Santoso, Singgih. 2004. SPSS Statistik Parametrik. Jakarta. PT Elex Media Komputindo Kelom- Gabriel Amin Silalahi. 2003. Metodologi Penelitian pok Gramedia. dan Studi Kasus. Citramedia. Sivadas, E and Famie, L. Baker-Prewitt 2000. An Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analasis Multivariate Examination of The Relationship Between Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Service Quality, Customer Satisfaction and Universitas Diponegoro. Semarang. Store Loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 28, No. 2, p. Hanan, Mack and Peter Karp. 1989. Customer 73-82. Satisfaction: How to Maximize, Measure and Market your Company’s “ultimate product”. Smith, S.A., 1970. How do Consumer Chooses New York: AMACOM, A Divisional Between Brands of Durable Goods? Journal of American Management Association. Retailing. Vol 46, No. 2, p. 18-265. Joseph F. Hair, JR., Robet P. Bush & David J. Solimun. 2002. Analisis Data Statistika: Metode Ortinau. 2004 Marketing Research. (Second Kuantitatif Untuk Ekonomi. Malang: Fakultas edition. International Edition). McGraw-Hill. MIPA Universitas Brawijaya. Kotler & Gary Armstrong. 1992. Dasar-Dasar Uncle, M.D., and Hammond, K.A. 1997. Modelling, Pemasaran. (Edisi V. Jilid 2). Prentice Hall. The Impact of Socio-Demographic Segmen- tation on Grocery Store Patronage. Centre for Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Marketing Working Paper, London Business Jersey: Prentice-Hall, Inc., p. 26. School, July 1997, No. 97-603. Loudon, David L and Della Bitta, Albert L. 1993. www.republika.co.id/koran_detail.asp?id=203146&h Consumer Behaviour: Concepts and Applica- at_id=152&hat_id1=hat_id2= Tidak Perlu tion. (Fourth Edition). Singapore Takut Ritel Asing Mason, J. Barry, Morris L. Meyer, Hazel F. Ezel. www.liputan6.com/view/0,89500,1,0,1131195588.ht 1988. Retailing. (Third Edition). Irwin ml, Hypermarket Di Tengah Pasar Tradisional. Homewood, Illinois. Zeithaml, V.A., Bery, L.L and Parasuraman, A. 1996. Malhotra, N.K. 2005. Riset Pemasaran. (Edisi The Behavioral Consequences of Service keempat. Jilid 1). PT. Indeks Kelompok Gra- Quality”, Journal of Marketing, Vol 60, p. 31- media. 46. Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR
    • Semuel: Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen 63 LAMPIRAN Structural Equations LOYALITA = 0.16*KEPUASAN - 0.16*HARAPAN + 0.84*RETAILIN, Errorvar.= 0.14, R² = 0.86 (0.092) (0.033) (0.12) (0.027) 2.00 -5.24 6.84 5.39 KEPUASAN = - 0.055*HARAPAN + 0.97*RETAILIN, Errorvar.= 0.13 , R² = 0.87 (0.026) (0.046) (0.016) -2.10 20.69 8.11 Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 97 Minimum Fit Function Chi-Square = 114.94 (P = 0.10) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 111.55 (P = 0.15) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 14.55 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 44.86) Minimum Fit Function Value = 0.29 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.036 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.11) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.019 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.034) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 1.00 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 1.18 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (1.14 ; 1.25) ECVI for Saturated Model = 1.38 ECVI for Independence Model = 31.18 Chi-Square for Independence Model with 253 Degrees of Freedom = 12392.93 Independence AIC = 12438.93 Model AIC = 469.55 Saturated AIC = 552.00 Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR
    • 64 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 1, NO. 2, OKTOBER 2006: 53-64 Independence CAIC = 12553.74 Model CAIC = 1363.02 Saturated CAIC = 1929.64 Normed Fit Index (NFI) = 0.99 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.00 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.38 Comparative Fit Index (CFI) = 1.00 Incremental Fit Index (IFI) = 1.00 Relative Fit Index (RFI) = 0.98 Critical N (CN) = 460.30 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.042 Standardized RMR = 0.041 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.98 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.93 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.34 The Modification Indices Suggest to Add the Path to from Decrease in Chi-Square New Estimate HARAP6 RETAILIN 9.2 -0.11 Time used: 0.344 Seconds Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR