IBM-CARIGE Webcast 14-11: Reinventing Relations - Multichannel Experience & Real Time Marketing (WEBCAST LINK BELOW)
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IBM-CARIGE Webcast 14-11: Reinventing Relations - Multichannel Experience & Real Time Marketing (WEBCAST LINK BELOW)

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IL WEBCAST CON LO SPEECH DEL CHIEF INFORMATION OFFICER DI CARIGE E DEGLI IMPLEMENTATORI E' DISPONIBILE QUI: http://event.on24.com/r.htm?e=699449&s=1&k=A93178118CA8608C5FB1F7FBC3124E4A

IL WEBCAST CON LO SPEECH DEL CHIEF INFORMATION OFFICER DI CARIGE E DEGLI IMPLEMENTATORI E' DISPONIBILE QUI: http://event.on24.com/r.htm?e=699449&s=1&k=A93178118CA8608C5FB1F7FBC3124E4A

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IBM-CARIGE Webcast 14-11: Reinventing Relations - Multichannel Experience & Real Time Marketing (WEBCAST LINK BELOW) IBM-CARIGE Webcast 14-11: Reinventing Relations - Multichannel Experience & Real Time Marketing (WEBCAST LINK BELOW) Presentation Transcript

  • ibm.com/digitalexperience Reinventing Relationships Coinvolgere clienti e dipendenti con esperienze digitali eccezionali Italy Live Webcast - 14 novembre 2013 © 2013 IBM Corporation
  • Guarda qui il Webcast Live con lo speech del client e degli implementatori: h#p://lnkd.in/dbPpbfx    
  • ibm.com/digitalexperience Da questo lato dello schermo: Tiziana d’Alesio Consulente IBM Nicola Pepè Digital Manager Objectway Max Ardigò Moderatore IBM Luca Falco CIO Banca CARIGE © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience “Leading Companies are creating exceptional, in-context journey for their customers” Awareness Advocacy Empowering/Compelling/Relevant/Consistent 3 © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience “Leading Companies are connecting customers, partners, employees AND channels” Customer Engagement Customer Interaction Channel Support • Social registration & profile management • Product & Service Transactions & Catalogs • Online Product & Service Delivery • Targeting, acquisition • Marketing / Social Content •Personalization, x-sell • Dealer, franchise, store, distributor, drivers, agents & branch support • Contact Center support • Support automation Amadori extranet, public sites & social • Loyalty Programs Lufthansa ticketing, Miles and More, WeFly, Agents Reliance Insurance for agents and customers Self Service Delivery • Billing, Payments Milan City hall services for citizens and tourists © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience IBM Digital benchmarks: HSBC > 50M customers Fused sites & Targeting • Public & transactions for x-sell • Targeted (named) cont. & prop. • Up to 3X conversion rate © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience IBM Digital benchmarks: BCC Cavola e Sassuolo Start: 100 employees Social banking tranformation • Hub & Spoke model • M&A acceleration • Digital excellence (on the territory) • Ready for “connected customers” Data provided by James McGuire / 2011 - Vice-President , Digital Strategy & Experience IBM Confidential (DSX) © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience IBM Exceptional Digital Experience Portfolio Campaign Real Time Marketing Social Engagement & CRM Digital Analytics Portals & Dynamic content Mobile Commerce B2C-B2B Customer operations © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience IBM Exceptional Digital Experience Portfolio IBM Unica Campaign Real Time Marketing Social Engagement & CRM Digital Analytics Portals & Dynamic content IBM Customer Experience Suite Mobile Commerce B2C-B2B Customer operations IBM Worklight © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience IBM Exceptional Digital Experience - Capabilities Campaign Real Time Marketing Social Engagement & CRM Digital Analytics Portals & Dynamic content Mobile Commerce B2C-B2B Customer operations 1) Creare un sistema di ingaggio e relazione che generi valore in ogni punto di contatto. 2) Comprendere e gestire ogni prospect/cliente come singolo individuo, in tempo reale 3) Sincronizzare forza lavoro e operazioni, connetterla a 2 vie con i clienti © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience IBM Exceptional Digital Experience - Omnichannel Campaign Real Time Marketing Social Engagement & CRM Digital Analytics Awareness Engaged Onboard Growth Risk Social Portals & Dynamic content Mobile Smartphone Tablet Commerce B2C-B2B Customer operations Branch Lifetime omnichannel journey design © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience IBM Exceptional Digital Experience in CARIGE Campaign Real Time Marketing Social Engagement & CRM Digital Analytics Portals & Dynamic content Mobile Commerce B2C-B2B Customer operations Una banca che trasforma e integra la gestione dei suoi canali, consolidando customer experience, informazioni e tecnologie Luca Falco Chief Information Officer Banca CARIGE © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Il Gruppo CARIGE © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Una crescita 5x in 25 anni: Il network nel 1989 Il network oggi © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Obiettivo e sfide del progetto Avviare la trasformazione multicanale per step progressivi e convergenti OBIETTIVI Una nuova user experience per il Banking online e il Trading online, dedicato al segmento retail Una esperienza mobile integrata per far leva sulle opportunità marketing e di comunicazione con i clienti Un nuovo modello operativo CIO/CMO Convergenza Time to market Riconsegnare i dati ai clienti Aggiornamento servizi backend © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Strategia e decisioni Partnership: collaborazione tra partner implementativi, convergenza progetti Team in loco e remoti STRATEGIA Agile locale, Governance globale Piattaforma tecnologica unificante: web, mobile, marketing, dati Unica base dati per marketing Integrazione con strumenti di mining avanzati Implementazione strumenti campaign management omnicanale, integrati a 2 vie con strumenti di mining Un backbone di servizi a fattor comune © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Architettura Digitale Fisico Desktop Mob responsive Desktop / Mobile Responsive UX ... CARIGE Banca Imprese Mob ibrido IVR Branch Print ... & Hibryd Mobile CARIGE Internet Banking Campagne e RTM Security VMM Security VMM Application server / UX Layer Application server / UX Layer Servizi di back- end Mkt DB MAINFRAME © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Linea guida: “su misura” + il mio spazio + la mia relazione + costruito sui miei bisogni © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience IBM Exceptional Digital Experience in CARIGE Campaign Real Time Marketing Social Engagement & CRM Digital Analytics Portals & Dynamic content L’intelligenza in tempo reale, su portali, sul mobile e oltre: il marketing multicanale Mobile Tiziana d’Alesio Consulente IBM Commerce B2C-B2B Customer operations © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Marketing multicanale: esigenze Unico punto per identificare, modellare e automatizzare interazioni su canali fisici e digitali MARKETING MULTICANALE Campagne e RTM Mkt DB Centralizzare in un unico DB di Marketing i dati per il mining e la costruzione delle campagne Utilizzare nella costruzione dei target di campagna modelli di mining attenti alla valutazione della redditività attuale e prospettica dei clienti Automatizzare la gestione di un elevato numero di campagne di marketing mirate a target selettivi Veicolare il flusso di campagne nei diversi touch point digitali (portale, mobile, mail, sms…) in affiancamento ai canali tradizionali (filiale, gestore…) © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Marketing multicanale: interazione digitale e fisica Open homepage Open product pages IBM Unica Owned Portals & Mobile Secure homepage Secure landing pages Open Logoff page Input per definizione target campagne Esiti campagne Mkt DB Dati comportamentali del cliente Score di propensione, segmentazioni, next best action © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Marketing multicanale: benefici Incremento atteso del 10% della redemption di campagna grazie a una micro segmentazione basata su modelli di mining RISULTATI MULTICANALE Campagne e RTM Mkt DB Riduzione del time to market di lancio delle campagne: da campagne mono-step (ca. 30/anno, max 2 comunicazioni) a campagne multi-wave, multi-channel e multi-step in logica real time (a regime) Definizione di strategie di marketing sul social network con ampliamento della banca dati dei prospect Gestione e trattamento real time (a regime) degli esiti Eliminazione duplicazioni dati: riduzione del 75% del tempo necessario per l’aggiornamento del DB Marketing © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience IBM Exceptional Digital Experience in CARIGE La costruzione di una esperienza digitale integrata: Il nuovo internet banking Campaign Real Time Marketing Social Engagement & CRM Digital Analytics Nicola Pepè Digital Manager Objectway Portals & Dynamic content Mobile Commerce B2C-B2B Customer operations © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Internet banking: esigenze RELAZIONE A 2 VIE APPROCCIO E METODO SVILUPPO Indipendenza del Business & End User UX One-click Campi essenziali Interazioni dinamiche (personalization) Content Mgmt Campaign Mgmt Plain Language Tooltip e guide Alert ARCHITETTURA USER EXPERIENCE Razionalizzazione Servizi Convergenza Canali Cross Browser Evoluzione mobile © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Internet banking: personale e personalizzabile © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Internet banking: personalizzazione e impersonificazione Immagine dashboard con elementi drag&drop © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Internet banking: fatto per cambiare insieme a te © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Internet banking: UX dinamica con regole 1-2-1 (anche verso mobile) © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Internet banking: componenti attivate IBM Customer Experience Suite © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Internet banking: benefici Un unico layer per la costruzione di user experience web, mobile, contestuale Riduzione tempi di sviluppo con asset tecnologici Standardizzazione di servizi, riuso Assemblaggio di esperienze drag&drop (servizi editoriali, collaborativi, applicativi, gestione forms etc.) Gestione dinamica dell’interazione con motore di regole basato su dati: transazioni, comportamenti, localizzazione, campagne. Riduzione del TCO complessivo per la gestione dei portali transazionali (imprese, privati, customer care, dipendenti) Maggior libertà operativa del Marketing © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience IBM Exceptional Digital Experience in CARIGE Campaign Real Time Marketing Social Engagement & CRM Digital Analytics L’altra faccia del portale: Il mobile banking Tiziana d’Alesio Consulente IBM Portals & Dynamic content Mobile Commerce B2C-B2B Customer operations © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Mobile: esigenze Il mobile come estensione organica dei sistemi bancari (vs. appendice esterna), per clienti e dipendenti HYBRID MOBILE Massima accessibilità garantita con unico sviluppo (tutte le piattaforme) Insourcing del canale mobile nel disegno strategico multicanale e nel processo di sviluppo applicativo integrato Miglioramento del time to market a fronte di interventi evolutivi e introduzione di nuovi device e piattaforme Utilizzo a pieno di servizi, contenuti e proposizioni già disponibili su altri canali (un’altra «faccia del portale») Drastica riduzione del TCO complessivo © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Mobile: un singolo processo, un unico sviluppo IBM Worklight iOS Android Windows Phone Blackberry Mobile Web App © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Mobile: benefici Qualitativi / Quantitativi: Unica customer experience dinamica su web e mobile con singolo punto di controllo RISULTATI MOBILE Time to market: sviluppo, rilasci e manutenzione di un’unica applicazione per tutti i device e le piattaforme (1/3 dell’effort rispetto a sviluppo nativo) Stesse performance e stesse modalità interattive (ca. 95-98%) delle app. native Stesse modalità di integrazione del canale mobile nel processo di campaign management, utilizzate per gli altri canali di contatto Riutilizzo dei contenuti e dei servizi sviluppati per gli altri canali digitali © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Il percorso continua... Garantire una esperienza ancora più personalizzata, mutuando abitudini ormai consolidate dalla “consumerizzazione” dell’informatica: NEXT Web & Mobile liquido Real Time Marketing - dal target marketing al one2one marketing in ogni punto di contatto Nuove «scrivanie utente», Valorizzazione dei dati presenti in azienda Social Banking Big Data © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience IBM Exceptional Digital Experience Awards © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience IBM Exceptional Digital Experience Awards Shorter Time to Market & Delivery Higher Win Rates Lower Operational Costs More Satisfied Customers 84% 60% 62% 30% more online sales conversion customers didn't need to call higher rating for web self service vs. help desk 85% 2x 30% increase in self-service transactions increase in referrals faster time to find experts 61% faster service delivery to new customers conversion rate using web tools © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience IBM Exceptional Digital Experience - Innovation Workshop Chief Digital Officer Chief Marketing /Sales Officer Customer experience (web/mobile/physical) Digital analytics Digital Marketing Earned / Payed Inbound/ Outbound channels Real Time Marketing – Next Best Action Chief Information Officer Marketing analytics and Campaign management Social & content analytics Tu. Tu. Customer/prospect Master data Social Master Data Backend systems © 2013 IBM Corporation
  • ibm.com/digitalexperience Link utili IBM Exceptional Digital Experience ibm.com/software/collaboration/digitalexperience/ IBM Customer Experience Suite ibm.com/software/products/en/ibmcustxpersuit IBM Worklight ibm.com/mobilefirst/it/it/why-ibm-for-mobile/platform.html IBM Enterprise Marketing Management ibm.com/software/products/it/it/category/SWX00 © 2012 IBM Corporation © 2013 IBM Corporation