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Animation de communauté  Grand public – les 3 R            Remercier            Reconnaitre            Respecter  Professi...
Opérations spéciales  Jeux/Cadeaux : Oui…mais          Attention aux bêtes de concours          Attention aux biais dans l...
Annexes
TripAdvisor Media Network
Notre audience en France                           Croissance annuelle (Juillet 09)                                       ...
Une entreprise technologique  •1/4 des employés sont des ingénieurs  •Nous lançons de nouvelles fonctionnalités toutes les...
Pourquoi les avis de consommateursont‐ils autant de succès?  Fraîcheur  18 nouveaux avis par  minute sur TripAdvisor  Aut...
Que cherchent les consommateurs? •Les consommateurs en ligne prévoient toujours de voyager mais 46% d’entre eux dépenseron...
Comment réagir?
Comment réagir? •Etre à lécoute • Engager la conversation • Tirer parti des avis
Etre a lécoute• Pour les propriétaires détablissements:     • Pour les institutionnels du tourisme:A partir de leur page «...
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Tirer parti des avis•Mettez en avant les avis de consommateurs sur vos sites pour aider vos visiteursdans leur prise de dé...
Profil public de membre trivago Annexe 1Passeport trivago                  Monde de…, Voyages de…,= mon identité, mon stat...
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Partenariat de mise en avant des Villes et Villages FleurisAnnexe 4                             Un lien direct de notre pa...
MonNuage - Présentation
En plus de rassembler les voyageurs,       nous contribuons à la visibilité des OTVotre destination sur MonNuage en 2010
Notre stratégie                  pour promouvoir votre destination sur le web 2.0       Créer du contenu                  ...
1.   Visibilité sur MonNuage     Votre destination en page d’accueil                            Contenu personnalisé      ...
2.   Visibilité sur MonNuage     Top Destinations                        Incitation à découvrir votre                     ...
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Les communautés de voyageurs en ligne (2009)

  1. 1. Les communautés de voyageurs en ligne : Comment fédérer une telle communauté ? Comment l’animer ? Atelier 5
  2. 2. Animé par Philippe FABRY – ATOUT France philippe.fabry@franceguide.com Intervenants• Eric Cossin – CRT Picardie• Nicolas de Dianous – MonNuage.fr• Gilles Granger – Vinivi• Maud Larpent – TripAdvisor• Manuel Mirabel – Ctouvert• Olivier Occelli – Office du Tourisme et des Congrès de Lyon• Laureen Roesch – Trivago France
  3. 3. Maud Larpent - Business Development, PartnershipsTripAdvisor
  4. 4. TripAdvisor Notre mission: aider les gens du monde entier à avoir une meilleure expérience de voyage •25 millions de visiteurs unique par mois •Plus de 11 millions de membres •25 millions d’avis et opinions
  5. 5. Les avis et opinions de voyageurs… Sur plus de  68 000 destinations  400 000 hôtels  90 000 attractions  550 000 restaurants 1.8 million de photos de voyageurs
  6. 6. … différents espaces •Les forums sur le site • 100 000 posts par semaine, dont 99% reçoivent une réponse en moins de 24 heures • 3 000 Experts de destination •Les blogs • Plus de 160 000 fans au total sur Facebook (page TripAdvisor, Cities I’ve Visited, Local Picks, Traveller IQ, etc) • Plus de 10 000 followers sur Twitter •Des réunions « face-à-face »! Le défi des communautés de voyageurs: la saisonnalité
  7. 7. La campagne « Changer de vie » 1. Discussion sur facebook: « Si vous pouviez tout quitter pour une nouvelle vie, où iriez-vous et pourquoi? » 2. Sondage sur le site, avec possibilité de nous en dire plus sur les forums 3. Les résultats sur notre blog, facebook et twitter 4. Interview de membres sur le sujet sur le blog
  8. 8. Atelier 5 – Les communautés de voyageurs en ligne Comment fédérer une telle communauté ? Comment l’animer ? Laureen Roesch – Country Manager trivago France
  9. 9. Qui sommes-nous ?Communauté de voyageurs et recherche d’hôtels la petite histoire…  Création en avril 2005 de la société trivago GmbH  Lancement en février 2007 de www.trivago.fr c‘est aujourd‘hui…  20 sites dans le monde  8 millions de visiteurs par mois  140 000 membres  Plus de 90 000 villes et régions  400 000 hôtels  100 000 attractions touristiques  Plus de 15 millions d‘avis  Plus de 7 millions de photos Les utilisateurs de trivago s’informent et échangent des informations sur les destinations touristiques. Ils comparent les tarifs des nuitées et réservent chez nos partenaires.
  10. 10. La communauté trivago construit le contenu…« Principe du wiki »Différents niveaux d’utilisateurs pour différentesopérations : Voyageurs : photos, opinions, guides, attractions, hôtels…. Rédacteurs : validation du contenu ajouté par les voyageurs Administrateurs : réalisation de projetsEn participant à trivago, chaque membre gagnedes trivago miles et de l’argent de poche pour sesprochaines vacances !
  11. 11. …et présente votre destination Vérifiez vous-même ! 
  12. 12. Derrière la scène : fédérer et gérer une communautéConseils pratiques La base = les membres La communauté crée la communauté ! Montrer que la communauté est vivante Mise en avant des activités de la communauté Motiver la communauté au quotidien Identité numérique… et petites attentions ! Modérer la communauté… mais ne pas oublier de la laisser s’exprimer ! Animer et récompenser la communauté jeux, prix attractifs…
  13. 13. Exemple de jeu : La RiojaVisuels
  14. 14. Exemple de jeu : La RiojaOrganisation et résultats Sites trivago participants : 7 (DE, FR, ES, IT, UK, SE, PL) Promotion du jeu : bannière, page consacrée, newsletters aux membres, rappels dans les actualités en ligne, promotion du jeu sur Internet Durée du jeu : 1 semaine PI/VU : 5.236.000 / 1.250.000 Nombre de participants : 6.535 Gain : Weekend à La Rioja pour 2 personnes (vol aller-retour, lhébergement/petit-déjeuner, dégustations de vins et vinothérapie) Action de branding international dans univers émotionnel auprès d’un public cible de voyageurs
  15. 15. Merci ! Me contacter : Laureen Roesch trivago France 26-28 rue de Londres 75009 PARIS 01 79 97 46 19 laureen.roesch@trivago.fr
  16. 16. COSSIN EricResponsable Pôle Système d’informationComité Régional du Tourisme de Picardie
  17. 17. ESPRIT DE PICARDIELe site où les habitants font partager leurs coups de cœur Visuel Visuel Rencontre Esprit de Picardie Exemple d’animation de la plateforme communautaire Souvenirs en images de la première "Rencontre Esprit de Picardie" chez André Van Beek, près de Beauvais ! Cétait le samedi 27 septembre dernier, à partir de 20h30 et cétait.... chouette ! Vous qui étiez là : dites-nous si vous avez aimé ! Et donnez envie à ceux qui nont pas pu être parmi nous, de rejoindre la grande famille dEsprit de Picardie pour les prochaines Rencontres. Nous sommes impatients de lire vos commentaires....
  18. 18. Nicolas de Dianous> Responsable marketing de> Grand voyageur> Twitter @MonNuage et @Nicolas2Dianous
  19. 19. MonNuage.comRéseau social de voyageurs 300.000 visiteurs uniques/mois 2 millions de pages vues + 240.000 photos de voyage Référencement Google optimal S’inspirer Planifier Comparer Réserver Voyager Partager L’intégralité du parcours du voyageur
  20. 20. MonNuage.comRéseau social de voyageursOrganisation par destinations Guide personnalisé à télécharger Lieux favoris des voyageurs Géolocalisation
  21. 21. MonNuage.comRéseau social de voyageurs Comment s’est formée notre communauté de voyageurs ? Services gratuits et utiles Communauté interactive sur le modèle du wiki Partage d’expérience, photos et vidéos Comparateur de vols / hôtels / séjours
  22. 22. MonNuage.comRéseau social de voyageurs Comment a grandi notre communauté de voyageurs ? Création de contenu Médiatisation Esprit et outils 2.0 Bonnes adresses touristiques, Mobilisation des blogueurs Importation Flickr, application photos et vidéos de voyages (Presse Citron, TechCrunch…) Facebook, Guides imprimables, … Implication quotidienne de l’équipe Facebook, Twitter, 20Minutes.fr Accueil personnalisé et de notre réseau de chaque nouveau membre Web TV touristique Presse, radio, TV Pas de publicité pour découvrir de nouvelles destinations
  23. 23. MonNuage.comRéseau social de voyageurs Comment motiver et fidéliser nos utilisateurs ? Montrer l’exemple 1 modératrice à plein temps pour féliciter et encourager chaque contributeur Toute l’équipe MonNuage investie dans la création de contenu Suivre les voyageurs les plus actifs, favoriser l’interaction entre utilisateurs
  24. 24. MonNuage.comRéseau social de voyageurs Comment motiver et fidéliser nos utilisateurs ? Organiser des concours Partager son expérience pour gagner des cadeaux ciblés tourisme/voyage Evénements fédérateurs qui permettent de créer l’actualité Concours privés entre les membres les plus actifs Décembre 2008 > 3.000 participants > 10.000 photos
  25. 25. MonNuage.TVLa web TV qui rapproche les OT des voyageurs Inspirer les voyageurs grâce à des vidéos non-officielles 1 voyage 5 vidéos 1 campagne de visibilité Aider les OT à mettre en valeur leur destination Impliquer la destination dans la création d’un Mobiliser tous les utilisateurs et les outils de contenu vidéo MonNuage pour assurer « pour les voyageurs, par des voyageurs » une visibilité maximum à l’OT partenaire
  26. 26. CtoutvertFonctions Web 2.0 Visuel Manuel Mirabel Directeur-Fondateur de Ctoutvert Président d’Inter Booking Service – Agence de Voyage
  27. 27. CtoutvertFonctions Web 2.0 Visuel Visuel Ctoutvert Ctoutvert développe un système de réservation depuis Oct 2000 dédié au monde du camping. Les services (et le positionnement de l’entreprise) s’articulent autour de flux : Des flux agrégateurs : Des produits / Des prix / Des dispos / Des Offres Spéciales / Des médias Des flux de distribution : Individuels / Groupements / Institutionnels / Distributeurs internationaux Nos clients sont les campings. Notre développement passe par des accords de distribution. Le positionnement de Ctoutvert impose un équilibre durable entre la demande de nos clients et les exigences des distributeurs. Les fonctions Web 2.0 s’inscrivent dans cet équilibre. Quelques Chiffres : Plus de 2.400 campings clients répartis dans 12 pays d’Europe. 221 000 réservations saison 2009 (+41%) / 106 000 000 € de CA (+37%) 26 personnes à Toulouse / 7 langues d’accueil Plus de 2000 sites web utilisateurs de la solution.
  28. 28. CtoutvertFonctions Web 2.0 Visuel Fonctions Web 2.0 / Pourquoi ? Parce que cela répond à une inquiétude de nos clients campings … (une inquiétude, pas une demande) Parce que nos partenaires distributeurs réclament cette couche d’information. Parce que la sphère Web 2.0 possède un potentiel de bouleversement des structures de commercialisation … La dispo en ligne a donné plus de pouvoir aux hébergeurs et à la vente en direct. Les TO ont globalement perdu du pouvoir de négociation en matière de camping. Le web 2.0 redonne potentiellement du pouvoir à des acteurs installés sur les marchés émetteurs, des acteurs de nouvelle génération, qui ne considèrent plus les campings comme des partenaires contractuels mais comme de simples fournisseurs.
  29. 29. CtoutvertFonctions Web 2.0 Fonctions Web 2.0 / Volet collecte Avis Conso Avis consommateurs : Fonction activée par le camping Welcome-mail 4 jours après la fin du séjour réservé en ligne Résultats : 1 429 campings ont activés la fonction + de 191 000 emails envoyés 41% de taux de retour Taux de filtrage 15 % 79 400 avis récoltés depuis le 15 juillet 2009 Fonctions Web 2.0 / Volet collecte Diaporama Mise en place : Idem Résultats : 400 activations camping / 1% de retour
  30. 30. CtoutvertFonctions Web 2.0 Fonctions Web 2.0 / Volet Diffusion Nous associons les fonctions Web 2.0 à l’ensemble de nos produits pour l’ensemble de nos partenaires distributeurs, groupe et institutionnels. Nous mettons en place des partenariats spécifiques avec des portails Web 2.0 Nous lançons un portail regroupant l’ensemble de nos campings : www.camping2be.com Comment trouvons-nous un équilibre entre la volonté de filtrage des établissements et l’exigence des distributeurs ? Chaque distributeur fixera son taux maximum de filtrage.
  31. 31. Olivier Occelli – Responsable Marketing Lyon Tourisme & CongrèsMissions du service Marketing :- Gestion et animation du réseau des adhérents de LTC (600)- En charge du Mkt. lié aux produits de LTC : LyonResa, centrale deréservation, Lyon City Card et Lyon City Tours.- Webmarketing transversal à tous les services.- Développement de projets innovants tels : www.monweekendalyon.compour le tourisme de proximité et www.lyoncitygreeter.com pour untourisme participatif et alternatif.
  32. 32. 80 personnes, 6 services : Promotion, Communication, Réceptif, Marketing, Bureau des Congrès, Gestion. Piloté par le service Marketing et lancé en avril 2009 Mise en relation de deux communautés80% Etrangers de 20 pays 70 personnes35% USA – 16% AL – 12% CA 100% passionnés par Lyon41 ans d’âge moyen 100% bénévoles, de 21 à 70 ans250 visiteurs au 31/10/09 100% voyageurs, désirant rendre l’accueil et les échanges expérimentés lors de leurs séjours à l’étranger
  33. 33. Les communautés de voyageurs en ligne Vinivi - G. Granger
  34. 34. Vinivi Des voyageurs…et des professionnels du tourisme Vinivi, depuis 2006, des avis certifiés et des partenaires 2 plate-formes - pour le grand public : Vinivi - pour les professionnels : Opinions, en partenariat avec le GDS Galileo / Travelport 4 personnes pour une modération - a priori pour le grand public, inlcuant Texte, photos et vidéos - a posteriori pour les professionnels +30 partenaires, pour des avis certifiés (les personnes ont séjourné dans l’établissement) - Gites de France - Offices du Tourisme …
  35. 35. Vinivi Grand public http://www.vinivi.com http://www.vinivi.co.uk Professionnels
  36. 36. Animation de communauté Grand public – les 3 R Remercier Reconnaitre Respecter Professionnels – Les 2 L Etre Légitime Libérer les égos La différence majeure venant du fait que la communauté Professionnelle est identifiée par le nom de l’utilisateur et sa société
  37. 37. Opérations spéciales Jeux/Cadeaux : Oui…mais Attention aux bêtes de concours Attention aux biais dans les réponses Le syndrôme de « l’oncle Gateau » Confiance, confiance, confiance Une communauté des utilisateurs de stylos bleus ?
  38. 38. Annexes
  39. 39. TripAdvisor Media Network
  40. 40. Notre audience en France Croissance annuelle (Juillet 09) 55%
  41. 41. Une entreprise technologique •1/4 des employés sont des ingénieurs •Nous lançons de nouvelles fonctionnalités toutes les semaines •Nous testons des idées et des produits en permanence
  42. 42. Pourquoi les avis de consommateursont‐ils autant de succès? Fraîcheur 18 nouveaux avis par minute sur TripAdvisor Authenticité Les photos de voyageurs ne mentent pas La sagesse des foules : l’avis de 100 personnes comme moi complémente celui d’un “expert” Confiance Les recommandations d’autres clients sont considérées comme les plus fiables
  43. 43. Que cherchent les consommateurs? •Les consommateurs en ligne prévoient toujours de voyager mais 46% d’entre eux dépenseront moins ces 12 prochains mois •Les clients comparent plus que jamais: o 42% ont visité au moins 3 sites lors de leur dernier achat o Presque tous passent plus de temps sur internet •77% des consommateurs en ligne ont recours aux notes et avis d’autres clients pour les aider a dépenser futé Source: JupiterResearch pour Bazaarvoice et richrelevant basé sur une étude auprès de 800 consommateurs février 2009
  44. 44. Comment réagir?
  45. 45. Comment réagir? •Etre à lécoute • Engager la conversation • Tirer parti des avis
  46. 46. Etre a lécoute• Pour les propriétaires détablissements: • Pour les institutionnels du tourisme:A partir de leur page « propriétaires » Se tenir informé des informations que leswww.tripadvisor.fr/Owners ils peuvent voyageurs cherchent grâce aux forums des’abonner pour recevoir par e-mail une voyageurs.notification quand un nouvel avis est publié » A rajouter à vos flux RSS!
  47. 47. Engager la conversationPour les propriétaires détablissements: Pour les institutionnels du tourisme:• Mettez à jour vos informations • Répondez aux questions des voyageurs• Ajoutez une photo ou une description dans les forums• Répondre aux avis •Ajoutez des vidéos
  48. 48. Tirer parti des avis•Mettez en avant les avis de consommateurs sur vos sites pour aider vos visiteursdans leur prise de décision et témoigner de lintérêt que vous portez a leur opinion• Encouragez vos visiteurs a écrire des avis et/ou participer aux forums
  49. 49. Profil public de membre trivago Annexe 1Passeport trivago Monde de…, Voyages de…,= mon identité, mon statut J’y étais ! = je présente mes voyages Photos, opinions… = je partage mes expériences
  50. 50. trivago, une communauté d’expertsAnnexe 2 Les meilleurs hôtels D’après les avis des voyageurs Nous connaissons bien ! Les experts de la destination Les meilleures attractions D’après les avis des voyageurs
  51. 51. Widgets pour votre site webAnnexe 3Exemple : Les meilleures attractions de votre ville d’après l’avis des voyageurs trivago Widget pour votre site Internet
  52. 52. Partenariat de mise en avant des Villes et Villages FleurisAnnexe 4 Un lien direct de notre page d’accueil mène à une page spéciale Villes et Villages fleuris 4 Fleurs. En cliquant sur le nom de la commune souhaitée la page d’informations de celle-ci s’ouvre. Les visiteurs de www.villes-et-villages- fleuris.com ont un accès direct à la page spéciale Villes et Villages Fleuris de trivago à partir des pages des Communes 4 Fleurs. Ils ont donc un accès au contenu des villes et se renseignent avant leur départ sur trivago.
  53. 53. MonNuage - Présentation
  54. 54. En plus de rassembler les voyageurs, nous contribuons à la visibilité des OTVotre destination sur MonNuage en 2010
  55. 55. Notre stratégie pour promouvoir votre destination sur le web 2.0 Créer du contenu Créer du buzz Diffuser dans la durée Réaliser 4 vidéos MonNuage.TV Mobiliser tous les utilisateurs Favoriser la visibilité durable plutôt en voyage chez vous de MonNuage que la publicité traditionnelle Référencer vos principaux lieux Médiatiser notre voyage sur Optimiser le référencement de notre touristiques sur MonNuage 20Minutes.fr, Twitter et Facebook contenu sur Google Rédiger des articles sur nos 2 blogs, Discuter avec les internautes, créer de la Etaler notre promotion dans le tempspersonnaliser nos pages avec vos visuels viralité, favoriser le linkbaiting Assurer un suivi de campagne chiffré
  56. 56. 1. Visibilité sur MonNuage Votre destination en page d’accueil Contenu personnalisé intégré en page d’accueil Lieux favoris Description Galerie photos
  57. 57. 2. Visibilité sur MonNuage Top Destinations Incitation à découvrir votre destination Vous ici
  58. 58. 3. Visibilité sur MonNuage Page personnalisée Votre visuel et vos actualités ici Dialoguez avec les voyageurs ! Contenu officiel + Contenu généré par les utilisateurs
  59. 59. 4. MonNuage.TV Votre visibilité vidéo sur le web 2.0 Vidéos personnelles caméra à la main 1 intégrale de 15mn + 4 vidéos courtes Aventures en direct sur 20Minutes.fr, Twitter, Facebook Diffusion sur MonNuage.TV, YouTube, Dailymotion…
  60. 60. Case study Campagnes MonNuage Un excellent retour sur investissement MonNuage.TV à Nantes > 300 000 visiteurs uniques sur MonNuage durant le mois de diffusion du film > 15 000 vidéos vues sur Dailymotion en 1 semaine > 6 000 visites sur notre blog « voyage en direct » en 1 semaine > 5 vidéos à la une des lecteurs de 20Minutes.fr > Notre film en page d’accueil de Nantes-Tourisme.com > Plus de 80 messages Twitter envoyés en 1 semaine à 4 000 internautes > Plus de 400 évaluations « J’aime » sur nos vidéos Facebook en 1 semaine“ Le Comité Départemental du Tourisme Haute-Bretagne Ille-et-Vilaine a réussi une belle opération promotionnelle avec MonNuage, en réalisant des vidéos fraîches et drôles, quon ne voit pas souvent dans le paysage institutionnel. Josiane Ermel Léquipe de globe-trotteurs a parcouru la Haute-Bretagne pendant 5 jours à la recherche Directrice CDT dinsolites, de panoramas superbes et a su valoriser notre territoire avec talent ! Ille-et-VilaineCampagnes 2009Haute Bretagne Marseille Nantes Montpellier Marrakech
  61. 61. Campagnes de visibilité annuelle Nos formules Visibilité Exclusive Prestige Or Argent Bronze> MonNuage.TV chez vous Oui Oui Oui Oui - 4 voyages 3 voyages 2 voyages 1 voyage> Buzz en direct sur 20Minutes.fr Oui Oui Oui Oui -Twitter - Facebook> Vidéos sur toutes les plates-formes Oui Oui Oui Oui -> MonNuage.TV en page d’accueil Oui Oui Oui Oui - 12 semaines 7 semaines 4 semaines 2 semaines> Votre destination en Top Destinations Oui Oui Oui Oui Oui rotation rotation> Page dédiée à votre destination Oui Oui Oui Oui Oui annuelle annuelle annuelle annuelle annuelle> Création de lieux favoris par nos Oui Oui Oui Oui -reporters 120 lieux favoris 90 lieux favoris 60 lieux favoris 30 lieux favoris> Newsletter personnalisée Oui Oui Oui Oui - 4 envois 3 envois 2 envois 1 envoi> Bannières personnalisées sur 15.000.000 10.000.000 3.000.000 1.000.000 500.000l’intégralité du site
  62. 62. MonNuage représente le futur.> Les voyageurs s’informent sur les médias sociaux.> Les conseils des autres voyageurs participent pour 80 % dans leur décision.> Il faut donc être présent au cœur des communautés touristiques en maîtrisant sonimage, par la vidéo.> MonNuage propose aux offices de tourisme une solution innovante pour faire lapromotion de leur territoire, interagir avec leurs clients potentiels et les séduire.Liens• MonNuage : http://www.monnuage.fr• Blog « en direct » 20Minutes : http://monnuagetvleblog.20minutes-blogs.fr/
  63. 63. Me lire et l’équipe etourisme.info www.etourisme.info www.tourisme-tic.com
  64. 64. www.etourisme-ardesi.fr
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