13. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
De nouveaux modes de communication avec :
+ de viralité
+ d’échanges, de partages
+ d’instantanéité
+ de collaboration, de participation, …
14. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
Rendu possible par l’évolution technologique :
+ de puissance dans les matériels
+ de connexions haut-débit
+ d’équipements en mobilité
+ de facilités pour “publier”, “poster”,
“téléverser”, …
15. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
Parole / Engagement / Conversation
Partage Consommation
Recommandation personnalisée
16. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
L’Internaute reprend
le contrôle d’internet !
18. % des interactions
associés à une
marque, un produit
ou une institution
Sur votre site Ailleurs sur le web
95
80 80
60 60
40 40
20 20
5
2007 2008 2009 2010 2011
26. 78 % des consommateurs cherchent à
obtenir en ligne des informations sur des
produits ou des services
70 % font confiance aux avis de personnes
qu’ils ne connaissent pas
90 % font confiance aux avis de leur
graphe social plus qu’aux infos trouvées sur
les sites web des entreprises, moteurs de
recherche…
29. Développer la notoriété
Augmenter son capital sympathie
Echanger avec votre communauté
Mieux diffuser vos contenus et actions
Disposer de retour d’informations sur votre action
Augmenter la connaissance de vos cibles
Mieux recruter
Faire de la veille
Améliorer votre référencement naturel
32. On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une
conversation horizontale.
On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.
33. Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important
que ce que vous dites de vous.
On ne gère plus une image, mais une réputation.
34. Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre
que cela demande du temps et des moyens humains (Community
manager, nouvelle organisation… )
35. La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées,
on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant
le dialogue.
36. Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le
cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer
et après s’être exprimé.
37. Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour
dire qu’on fait remonter le problème.
On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.
38. La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social.
On crée un esprit de communauté.
39. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Mais avant de prendre la parole :
#1 – Identifiez bien vos cibles
#2 – Explicitez clairement les objectifs
#3 – Définissez votre niveau d’implication
#4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente
#5 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux
#6 – Définir des indicateurs de performances
40. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Quelle cible ?
Cible historique
Cible nouvelle
Cible interne
Cible internationale
…
41. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Quels objectifs de communication, de services,
d’échanges ?
Développer la notoriété
Augmenter son capital sympathie
Echanger avec votre communauté
Mieux diffuser vos contenus et actions
Augmenter la connaissance de vos cibles
Mieux recruter
Disposer de retour d’informations sur votre action
Faire de la veille
42. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Quel niveau d’implication ?
Information
Diffusion
Conversation
Co-administration
Co-création
…
43. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Quelle ligne éditoriale ?
Ton
Charte d’utilisation interne et externe
Fréquence
Contenu
Community management (interne, outsourcing…)
…
44. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Quels outils ?
Réseaux sociaux (Facebook, Tweeter…)
Vidéos
Veille
Photos
Géolocalisation
…
46. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Quels indicateurs de performance ?
Quantitatifs (Nombre de fans, de followers…)
Qualitatifs (Sujets traités, nombre de RT…)
Tableaux de bord
48. • L’é-réputation (diffamation, insultes, faux
avis…)
• La protection de la marque et des brevets
Le droit « classique » s’applique !
49. • Les réseaux sociaux au sein de
l’entreprise
Utilisation tolérée ? (comme les mails)
Charte de bonnes pratiques
Community management : qui a le droit de
s’exprimer ?
50. Avez-vous mal à la tête ?
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