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Accès public à Internet : comment accueillir les publics et animer les lieux ?

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Guide d'accompagnement à destination des lieux d'accès public à Internet et collectivités territoriales de la région Midi-Pyrénées.

Guide d'accompagnement à destination des lieux d'accès public à Internet et collectivités territoriales de la région Midi-Pyrénées.


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  • 1. Guide daccompagnement Lieux daccès public à Internet et collectivités locales de la région Midi-Pyrénées accès public à Internet Hôtel République - Mars 2005 - Rédaction : Alain Zambeaux et Christian Delluc - Crédits photos : David Bécus - DR Comment accueillir les publics et animer les lieux ?9, place Alfonse Jourdain - 31000 Toulouse Téléphone : 05 67 77 76 76 Avec le soutien de : Télécopie : 05 67 77 76 77 E-mail : contact@ardesi.fr Site Internet : www.ardesi.fr Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Information en Midi-Pyrénées
  • 2. Sommaire INTRODUCTION S Des lieux faits pour ça... 2 S Les bonnes adresses 4 CHAPITRE I Accueillir S Des lieux… mais pour qui ? 8 S Des lieux… mais pour quoi ? 10 S Et d’abord, des animateurs... 12 CHAPITRE II Animer S Un lieu à (faire) vivre 14 S Un usage d’avenir : l’e-administration 16 S Un projet ? Une méthode… 18 S Ensemble, on est plus forts 20 S La qualité, ça ne s’improvise pas… 22 S Communiquer : une évidence ? 24 CHAPITRE III Bonnes idées S Des usages et des services 26Cyber-base Labège-Autan S Des publics spécifiques 30 GLOSSAIRE / BIBLIOGRAPHIE 36 1
  • 3. Des lieux faits pour ça...La France comptait à la fin de l’année 2004 près de 24 millions d’internautes. Unchiffre brut, qui autorise une déduction simple : 2 Français sur 3 n’ont pas d’accèsà Internet, ni professionnel, ni personnel ; éloignés des Technologies del’Information et de la Communication (TIC), souvent en raison du coût desordinateurs et de celui des abonnements permettant l’accès au web, ces « exclusdu clavier » ne reçoivent ni conseil, ni information dans ce domaine ; la plupartconnaissent donc très mal les ressources d’Internet.On peut ainsi dire que la fameuse « fracture numérique » est double : si lesterritoires sont inégalement traités (zones urbaines d’abord, zones ruralesensuite…), les individus, selon qu’ils appartiennent à telle ou telle catégorie depopulation, sont plus ou moins bien lotis.Une Société de l’Information pour tousC’est ce constat, et la volonté d’y remédier, qui est à l’origine du développement des lieuxd’accès public à Internet. L’objectif est ambitieux, mais incontournable : il s’agit d’instaurerune « Société de l’Information pour tous ». En 2000, l’Etat s’est fortement engagé dans Quartier 31cette direction, puisqu’il a prévu un financement important (460 millions d’euros) pour Toulousepermettre la mise en place de tels lieux sur tout le territoire.On dénombre aujourd’hui en France environ 3 000 lieux d’accès (3 sur 4 ont été créésentre 1997 et 2000). Dans la région Midi-Pyrénées, ils sont 286 (dont 27 Cyber-bases Avec l’aide de l’Ardesi…créées par la région Midi-Pyrénées et la Caisse des dépôts et consignations) : dotés d’au La politique de la Région Midi-Pyrénées en matière de Technologies demoins un animateur, ils sont très majoritairement (85 %) implantés dans les villes de l’Information et de la Communication s’appuie en particulier sur l’Ardesi,plus de 2 000 habitants. De petite taille (80 % disposent de moins de 50 mètres carrés), Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Information.ils sont équipés de 6 à 10 postes connectés en moyenne. 79 % bénéficient de l’ADSL. L’agence a un rôle d’observatoire, de centre de ressources, et d’animation des lieuxUne mission de service public d’accès public à Internet en Midi-Pyrénées. Dans ce cadre, elle mène des étudesCes lieux d’accès public à Internet constituent l’un des moyens privilégiés pour entrer dans quantitatives et qualitatives : où et comment se développent ces espaces, quelsune société numérique plus égalitaire. Ce qui induit l’une de leurs premières sont les usages pratiqués,…caractéristiques : ils remplissent une mission de service public. Elle produit des dossiers de veille, des guides pratiques, et organise des ateliersLa définition qu’en donne l’Ardesi est donc assez simple : soutenus par une initiative thématiques pour les animateurs de ces espaces.publique, ces lieux sont ouverts à tous ; ils proposent à chacun d’accéder, à un coût LArdesi accompagne, avec le Conseil Régional, le déploiement des Cyber-bases enadapté, à Internet et au multimédia (outils, techniques, contenus), et de bénéficier Midi-Pyrénées et a été labellisée « Centre de Ressources Régional - Espace Publicd’un accompagnement. Fixes dans la plupart des cas (mais il existe aussi des cyber-bus Numérique » par la Caisse des dépôts et consignations.et des animateurs itinérants), ils sont animés par un ou plusieurs permanents. 2 3
  • 4. Évènements et rencontres Évènements et rencontres Les bonnes adresses La Fête de lInternet : un évènement national, décliné localement. www.fete-internet.fr L’Université dété de la communication à Hourtin. www.crepac.comQui fait quoiquoiQui fait ? ? Les rencontres d’Autrans : réunion annuelle des acteurs de lInternet.Agence pour le Développement de l’Administration Electronique - ADAE www.autrans.net www.adae.gouv.fr @teliers et rencontres de lArdesiLagence a pour vocation de fédérer les actions des différentes administrations, www.ardesi.fressentiellement celles de lEtat, mais également de coordonner, dimpulser ou desoutenir les actions des autres administrations, notamment les collectivitésterritoriales, en matière dadministration électronique.CRéATIF www.creatif-public.netLassociation est composée de personnes engagées dans la conduite et la promotiond’actions de sensibilisation du public aux Technologies de l’Information et de la Labels Labels et réseaux des lieux daccès publicsCommunication (TIC) pour le compte de collectivités territoriales, structures, et réseaux des lieux daccès publics à Internet en Midi-Pyrénéesassociations ou administrations décentralisées. à Internet en Midi-PyrénéesDélégation aux Usages de l’Internet - DUI www.delegation.internet.gouv.frLa DUI a repris les anciennes missions de la MAPI (Mission daccès public à LArdesi a répertorié lensemble des lieux daccès public à Internet de la régionlinformatique, à lInternet et au multimédia). Midi-Pyrénées. Face à la multiplicité des vocables et des sigles, il semble opportunSon objectif prioritaire est la généralisation de laccès et de la formation des familles, dexpliciter les spécificités des labels et des réseaux présents au niveau régional.des enfants et du grand public, dans lesprit de la mission de diffusion des nouvellestechnologies qui incombe au Ministre de lÉducation Nationale. EPI - Espace Public Informatique (65)Fondation Internet Nouvelle Génération - FING www.fing.org [dispositif & label départemental]La FING est une association de veille, de recherche-développement et Les EPI, « Espaces Publics Informatiques », du Conseil Général des Hautes-Pyrénéesdexpérimentation dont lobjet est de stimuler et faire connaître linnovation dans les (65), sont un réseau de lieux d’accès aux TIC auprès de la population du département.services, les applications et les usages de lInternet de demain. Cyber-lot (46) [dispositif & label départemental] www.lot.frService public.fr www.service-public.fr Le dispositif Cyber-lot, s’appuyant sur tous les espaces publics numériques lotois, a étéService-public.fr a pour mission dinformer lusager et de lorienter vers les services élaboré dans le cadre du programme européen EQUAL « insertion.emploi.net » qui vise(accueil dans les organismes publics, services en ligne, services de renseignement tous l’accès pour tous aux TIC.supports, etc.) qui lui permettent de connaître ses obligations, dexercer ses droits etdaccomplir ses démarches. Il est structuré en fonction des sujets de préoccupation des ECM - Espace Culture Multimédiausagers et non à partir de lorganisation administrative. [label national du Ministère de la Culture] www.ecm.culture.gouv.fr Programme du Ministère de la Culture et de la Communication qui soutient la mise en place de lieux daccès public au multimédia et à Internet au sein de structures culturelles. 4 5
  • 5. Cyber-base Midi-Pyrénées [label national décliné régionalement] www.cr-mip.fr Les bonnes adresses Ce label est développé par le Conseil Régional Midi-Pyrénées et la Caisse des dépôts et consignations. Une Cyber-base est un espace public dinitiation et de sensibilisation à Internet et aux nouvelles technologies. Elle se caractérise par une offre importante de contenus et de nombreux ateliers pédagogiques. Les Cyber-bases sont reliées à un portail intranet deLabelsLabels et réseaux des lieux daccès publics contenus et d’outils à destination du public et des animateurs, conçu par la Caisse desà Internet en Midi-Pyrénées (suite) publicset réseaux des lieux daccès dépôts et consignations.à Internet en Midi-Pyrénées Le portail cyber-base.orgMédiathèque Le portail cyber-base.org propose des services de qualité aux usagers et aux animateurs des espaces membres du réseau cyber-base.Les médiathèques sont des lieux de loisirs et de culture au niveau local. Ouvertes à tousles publics, certaines médiathèques se sont ouvertes à Internet en créant un espacenumérique de 5 postes. Pour les usagers, un site d’initiation et de découvertes : Des contenus et des services : à leur rythme et selon leurs besoins, les citoyens,Maison des Jeunes et de la Culture – MJC débutants ou initiés découvrent l’Internet et développent leurs usages au traversCertaines Maisons des Jeunes et de la Culture offrent un accès à Internet à de cinq thématiques : Internet et multimédia, Emploi et formation, Vieleurs publics en Midi-Pyrénées. quotidienne, Education et orientation, Entreprises et associations.SARAPP des Greta et GRETA [dispositif de l’Education Nationale] L’identité locale : dès la première page, la collectivité locale est présente. Les http://greta.ac-toulouse.fr animateurs peuvent publier des actualités locales, des informations pratiques, des contenus mais aussi élaborer des quiz ou des sondages.Les Sites Antennes Rurales des Ateliers Pédagogiques Personnalisés (SARAPP) sont lesantennes en zone rurale des GRETA (GRoupements dETAblissements, centres deformation), réseau académique pour la formation professionnelle des adultes. Pour les animateurs, un outil de travail au quotidien : Une plate-forme d’échanges et de ressources : ils accèdent à la dynamique d’unP.I.J Point Information Jeunesse www.jeunesse-sports.gouv.fr réseau régional et national où s’échangent toutes formes d’expériences. En plusB.I.J Bureau Information Jeunesse www.crij.org d’un outil de gestion, les animateurs peuvent s’appuyer sur un ensemble dePoint Cyb - Espace Jeune Numérique www.generationcyb.net ressources techniques et pédagogiques qui les aident dans l’animation et le[labels de la Jeunesse et des Sports] management de leur espace.Les Bureaux et Points Information Jeunesse du Ministère de la Jeunesse et des Sportsassurent auprès des jeunes, information, conseil et offrent une riche documentation Pour les porteurs de projet, un outil de pilotage :thématique papier. Les PIJ mettent à disposition classiquement 1 ou 2 postes informatiquesconnectés à Internet pour la recherche thématique ou le courrier électronique. Informations et statistiques : un espace personnel et sécurisé donne accès auxLe Ministère de la Jeunesse et des Sports a initié le programme Point Cyb - Espace Jeune actualités du réseau et aux statistiques de fréquentation des espaces. Cet outil deNumérique qui met en place des espaces multimédias daccès à Internet de 5 postes reporting automatique facilite le suivi et lanalyse des pratiques et aide à orienterconnectés dans les structures du Réseau Information Jeunesse (CIDJ, BIJ, PIJ et Centres les activités des espaces en fonction des besoins des usagers.Régionaux). Un animateur assure l’appropriation des TIC par le public. Lensemble de ceréseau est animé par le CRIJ (Centre Régional dInformation Jeunesse) qui a mis en place www.cyber-base.orgun Intranet et qui assure un suivi qualité du dispositif. 6 7
  • 6. Chapitre I Accueillir Cyber-base - GaillacDes lieux… mais pour qui ? … et quel public demain ?Avant même toute considération technique, un lieu d’accès public à Internet se doit Sur leur « zone de chalandise » (leur rayon d’action, de taille variable en fonctionde privilégier la qualité de l’accueil. Il lui faut donc, d’abord, connaître son public : de l’implantation), les animateurs du lieu d’accès auront évidemment grand intérêtses usagers bien sûr, mais aussi et surtout ceux qui pourraient le devenir. à mieux connaître leur public potentiel. La démarche est relativement simple, mais elle doit être structurée et systématique :Quel public aujourd’hui ?… Qui vient ? Pour répondre à cette question, le premier outil à utiliser estGlobalement, en Midi-Pyrénées, quelques grandes tendances peuvent être dessinées. la fiche d’inscription : tout usager ou adhérent doit répondre aux questionsOn sait ainsi que le public est en majorité constitué de jeunes de moins de 24 ans simples (âge, situation géographique, formation, métier, difficultés(53 %), et que ceux-ci sont proportionnellement de plus en plus nombreux. rencontrées, …) qui vont permettre de mieux le connaître. Ces fichesParallèlement, les personnes âgées de plus de 56 ans ne représentent que 12 % des d’inscription serviront à dresser des statistiques sur les publics et sur lesusagers, mais ce pourcentage est en augmentation. pratiques. Elles constituent la base de la deuxième étape.Pour l’essentiel (63 %), le public utilise les lieux d’accès pour des usages de base : Qui pourrait venir ? Les statistiques vont en effet permettre desmail, recherches sur Internet, traitement de texte. Très rares en effet sont les comparaisons avec les données disponibles sur la population locale (en liaisonusagers qui abordent des usages avancés : montage vidéo, création de site web, etc. avec les services municipaux). On pourra ainsi déterminer les secteurs géographiques à faible fréquentation, ainsi que les types de publics peuEn Midi-Pyrénées, certains lieux d’accès, en fonction de leur situation nombreux.géographique et de leur implantation sociale par exemple, cherchent à atteindredes publics spécifiques : les jeunes, les chômeurs, les scolaires, les agriculteurs, Qui devrait venir ? Ces différentes étapes permettront de mener desou bien encore les personnes en difficulté. Ces démarches volontaristes actions de communication ciblées, et d’adapter les projets et les méthodes. Aupermettent d’approfondir la connaissance de groupes particuliers, et donc de fil des études et de la réflexion se dégagera le profil des personnes pouvantmettre en place des actions plus pertinentes pour les satisfaire. bénéficier des services de ces espaces : artisans, commerçants, agriculteurs, femmes au foyer, demandeurs demploi… 8 9
  • 7. Chapitre I Photo et vidéo : les nouveaux usages Accueillir Parmi les nouveaux usages des TIC, photo et vidéo ont connu ces dernières années une évolution spectaculaire. Les animateurs des lieux d’accès public à Internet sont très souvent sollicités : - Comment utiliser ces appareils ? - Comment monter des documents vidéo ? - Comment intervenir sur des photos numériques ? Autant de thèmes d’ateliers… et de nécessités pour les animateurs de se tenirDes lieux… mais pour quoi ? informés des évolutions technologiques.Les services proposés par les lieux d’accès public à Internet découlent de leurmission : mettre les Technologies de l’Information et de la Communication à laportée du plus grand nombre. A l’usager, il faut donc donner la possibilité : Mais aussi… d’accéder librement à l’outil informatique et à Internet, Les lieux d’accès public offrent également des services plus inattendus. Avec le d’en découvrir les usages, temps, ils deviennent des lieux de vie où la communication entre les individus prend et de recevoir une initiation aux TIC. sa véritable dimension : humaine, simplement humaine… Certains publics sont particulièrement concernés, et demandeurs : parmi ceux-ci, les personnes âgées, lesDes services et des usages personnes en difficulté, les habitants des zones rurales. Par ailleurs, des usagers désirant acheter un ordinateur ou choisir un fournisseur d’accèsEn fonction de sa connaissance des outils et de ses besoins propres, l’adhérent pourra à Internet demandent souvent conseil aux animateurs. Lesquels doivent alors rester neutresainsi bénéficier de nombreux services. Chacun doit pouvoir découvrir et mettre en par rapport aux prestataires, et s’en tenir à quelques règles pertinentes : définir ses besoinsoeuvre, en se familiarisant avec les ordinateurs et Internet, les multiples usages avant d’acheter, penser à l’évolution des technologies, au service après-vente, etc.proposés par ces technologies. Il s’agit : Enfin, si les lieux d’accès ne sont pas des organismes de formation, ils peuvent néanmoins délivrer certains certificats de compétence.des usages de base : prise en main des outils, bureautique, navigationInternet, courrier électronique, etc.des usages avancés : Un lieu ouvert et agréable Le lieu d’accès public à Internet est d’abord… un lieu. Une attentionoutils numériques complexes, vidéo, audio, particulière doit lui être apportée. Voici quelques-uns des critères à retenir :édition de sites web, etc. Parmi ceux-ci onpeut distinguer : les usages sociaux : - un lieu visible et ouvert : on soignera donc sa devanture, larecherche d’emploi, rédaction de CV, présentation des informations (services proposés, calendrier dessoutien scolaire, Internet associatif, lutte animations, nom des animateurs, etc.),contre l’illettrisme, accompagnement pour - 8 mètres carrés au moins par poste,publics en difficulté (handicapés, im-migrés, réfugiés, …) à un coût adapté ou - un équipement solide et durable, sans être nécessairement haut de gamme,gratuit ; les usages de la vie quotidienne : - un ordinateur portable et un vidéo-projecteur pour les ateliers,déclaration dimpôts, inscription en crèche, - accès handicapés,remboursement sécurité sociale, etc. ; les - horaires d’ouverture : aussi étendus que possible,usages professionnels : déclarations - un espace détente est souhaitable (magazine, café, …) pour permettresociales et fiscales, etc ; les usages l’attente en cas d’affluence et favoriser les échanges.ludiques : jeux, forums, chat, etc. 10 11
  • 8. Chapitre I Accueillir Cyber-base - Gaillac Cyber-base 7 Vallons - Brasc Quartier 31 - ToulouseEt d’abord, des animateurs… Des qualités nombreusesLeur rôle est évidemment essentiel. Ils tendent à faire du lieu d’accès à Internet La mission qu’il doit remplir demande donc à l’animateur des qualités variées.un véritable service public et marquent la différence avec un simple cyber-café. Difficile d’en dresser une liste exhaustive… : - Le sens de l’accueil. Convivialité et ouverture sont nécessaires pour recevoirUne mission très complète des publics très différents. - Les capacités d’adaptation. Elles s’exercent vis-à-vis des individus (dans leL’animateur est amené à faire preuve de polyvalence. Organisateur et gestionnaire cadre d’un accompagnement individuel) et vis-à-vis des groupes (pour lesdu lieu d’accès, il doit être avant tout un pédagogue attentif. ateliers collectifs). - Le sens pédagogique : les TIC sont des outils extrêmement sophistiqués maisSon objectif : rendre l’utilisateur aussi autonome que possible. Et ceci à dont l’usage est souvent assez simple. On peut utiliser l’accélérateur et le freintravers plusieurs types de démarches : sans pour autant savoir comment fonctionne le moteur… Une règle - Il aide à la découverte des technologies numériques et au développement pédagogique : c’est l’animateur qui s’adapte à l’usager, et non l’inverse. des usages. - Les connaissances techniques : maintenance du matériel et gestion au - Personne ressource, il appuie la démarche d’apprentissage autonome de quotidien demandent à l’animateur d’être (et de rester) « au niveau ». l’usager. L’informatique et Internet sont des outils qu’il faut « explorer » : - L’aptitude à travailler avec les acteurs du territoire. chercher, se tromper, recommencer, … Le rôle de l’animateur est donc - Le goût pour le travail en équipe. Avec les autres animateurs, mais aussi avec délicat : « en faire » ni trop, ni trop peu… les différents partenaires. - Relais et « facilitateur », il repère et utilise les compétences des usagers du lieu et les incite à en faire profiter les autres. Les handicapés aussiUn vrai métier Les handicapés sollicitent particulièrement les qualités d’accueil des animateurs. Le lieu d’accès public à Internet se doit d’accueillir ce public dans les meilleuresToutes ces caractéristiques dressent le portrait d’un vrai métier, complet et complexe. conditions. Si le principe est simple - c’est à la technique de s’adapter à l’hommeEn Midi-Pyrénées, le recrutement des animateurs est varié : Bac à Bac + 2, voire et non l’inverse -, son application exige souvent le recours à des moyensautodidactes. Et un sur deux est un « emploi-jeune ». A l’évidence, une particuliers. Mais ceux-ci existent : un enfant qui a des tremblements des bras parprofessionnalisation est nécessaire : il revient aux collectivités de stabiliser la exemple utilisera plus facilement le joystick que la souris. Pour trouver dessituation des animateurs (diplôme, emploi, salaire, perspectives d’avenir) et de solutions adaptées, la consultation dorganismes spécialisés peut apporter une aideleur assurer une formation continue en matière technique comme en matière précieuse. www.handicap-icom.asso.frd’animation. 12 13
  • 9. Chapitre II Animer Cyber-base - Cère et Dordogne Point Bouri@ne - SalviacUn lieu à (faire) vivre Une méthode : le dialogueRien de plus froid qu’un ordinateur posé sur un bureau… Pour l’animateur, il s’agit donc d’abord d’établir le dialogue. On en connaît les règles : éviter, par exemple, le vocabulaire technique…A l’animateur de réveiller la machine !Non seulement en la faisant fonctionner, mais aussi et surtout en amenant les usagers Objectif : identifier les attentes et proposer un véritable programmeà la considérer pour ce qu’elle est : un outil de communication et de connaissance. Ce « sur-mesure » qui tienne compte des capacités, mais aussi des goûts etqui suppose que l’animateur instaure dans le lieu d’accès public à Internet un véritable des besoins de l’usager.« mode de vie ». Quand l’activité est engagée, des problèmes peuvent survenir. Un débutant perdu face à son écran peut par exemple manifester de l’impatience, voire de l’agressivité. Dans ceL’accueil, en premier lieu, doit être personnalisé cas aussi, l’animateur doit être présent. C’est à lui que revient la tâche délicate de gérerChaque usager est unique, tant par son profil culturel et social que par son niveau de les conflits éventuels : il va lui falloir identifier le problème, ramener le calme (et doncfamiliarité avec les Technologies de l’Information et de la Communication. Et chacun rester calme lui-même !), puis rétablir le dialogue. Bref, animer.doit être invité à entrer, à rester,… et à revenir. Les règles du jeu Dès le premier contact avec le lieu d’accès public à Internet, l’utilisateur doit être précisément informé de ce qui lui est proposé… et de ce qui lui estUn outil : l’imagination imposé. Un règlement intérieur, qu’il faudra écrire et actualiser aussi souvent que nécessaire, établira entre autres :Mais animer, c’est aussi organiser. L’ambiance d’un lieu d’accès doit être détendue - les services et activités,mais calme. D’où la nécessité, en particulier, de séparer les différentes phases, - les missions du lieu,ateliers collectifs et suivis individuels. - l’interdiction d’accès à certains contenus (piratage, peer to peer, etc.), - le comportement sur le poste informatique : téléchargement, virus,Les activités proposées doivent être variées sites payants, etc.On peut ainsi mettre en place des ateliers de familiarisation avec Internet spécialement - les conditions d’accès éventuel au téléachat,destinés à certains publics : les artisans locaux, les personnes âgées, les « réfractaires » - les services payants : impression, location de matériel, etc.aux TIC, les militants associatifs, le club de bridge, pourquoi pas les boulistes… - le droit de regard et de surveillance de l’animateur, - les sanctions en cas de manquements au règlement.Mais on peut aussi s’appuyer sur les compétences ou les goûts spécifiques desanimateurs : aide à l’alphabétisation, photo numérique, création de pages Web, etc. Exemple de règlement intérieur disponible dans le centre de ressources du site de lArdesi : www.ardesi.frBien entendu, toutes ces activités donneront lieu à l’édition d’un planning détaillé etlargement diffusé auprès des usagers. 14 15
  • 10. Chapitre II Animer Des ateliers spécialisés Le mouvement est donc fortement engagé. Les lieux d’accès public à Internet doivent s’y impliquer ; il s’agit pour eux de sensibiliser et d’informer les usagers,Un usage d’avenir : l’e-administration de les former, puis de leur faciliter l’usage de ces services en toute sécurité. Ici encore, ils ont un rôle important à jouer au bénéfice des exclus des TIC. Ils peuvent par exemple proposer des ateliers d’e-administration en rapport avec lesL’administration électronique connaît un développement important. Dans un attentes des usagers : le site de l’ANPE, les démarches en ligne et les formulaires auavenir proche, chaque citoyen pourra, grâce à un simple mot de passe, gérer à format numérique, le Journal Officiel, les concours de l’administration, etc.distance la totalité de ses relations avec le système administratif. Les lieuxd’accès public à Internet, dans le cadre de leur mission de service public, sedoivent d’aider leurs usagers à devenir de véritables « e-citoyens »… e-administration : des sites à consulter DOCUMENTS ADMINISTRATIFS : - Carte d’identité : renseignements, demande et suivi de carte d’identité - Cartes grises : certificat de non gage du véhicule d’un particulier (avis de situation)Ouvert 24 heures sur 24 ! www.service-public.frLa e-administration, c’est l’usage des Technologies de l’Information et de la EMPLOI :Communication, Internet en particulier, en tant qu’outils visant à mettre en place une - ANPE : consultation de l’espace emploiadministration de meilleure qualité. Celle-ci doit permettre par exemple de ne plus se www.anpe.frdéplacer de guichet en guichet, d’éviter les files d’attente, de gagner le temps des - Assedic : UNIdialog – les services en ligne de l’Assedicdélais postaux, de diminuer la « paperasserie », d’économiser les frais attachés à toutes http://unidialog.assedic.org/acces.htmces démarches. Et ceci, 24 heures sur 24…Les citoyens-internautes sont de plus en plus nombreux à utiliser ces télé-procédures. Ils effectuent IMPÔTS, FISCALITÉ :des démarches, prennent des rendez-vous, suivent un dossier, et déclarent leurs revenus en ligne : - Impôts particuliers1 250 000 déclarations sur le revenu 2003, deux fois plus que l’année précédente ! www.impots.gouv.fr - Déclaration des revenus et consultation du dossier fiscalPour l’Etat qui met en place ces services, il s’agit d’améliorer la qualité de www.ir.dgi.minefi.gouv.frl’administration, mais aussi de faire des économies : une procédure électronique lui coûte100 fois moins cher que son homologue sur papier. VIE QUOTIDIENNE :Les collectivités territoriales (municipalités, conseils généraux, conseils régionaux), elles - Sécurité sociale : mise à jour de la carte vitale et suivi des remboursementsaussi, développent leurs télé-services. Ceux-ci, pourtant, ne se substitueront pas à leursoutils de communication traditionnels, guichet, téléphone, journal municipal, etc. : elles www.ameli.frles complèteront. 16 17
  • 11. Chapitre II AnimerUn projet ? Une méthode… …et la mise en œuvre du projetUn lieu d’accès public à Internet est un lieu vivant. Donc évolutif. Et ceci d’autant Le projet est opérationnel. Les procédures dévaluation et de suivi ont étéplus que les attentes des usagers évoluent elles-mêmes en fonction des avancées précisées et communiquées au groupe projet :technologiques, des nouveaux services et des nouveaux usages. Il est doncnécessaire de mettre en œuvre, régulièrement, des projets innovants. Pour aboutir, - Évaluation : la synthèse des résultats doit prendre en compte les moyensceux-ci doivent être étudiés de façon systématique, étape par étape. mis en oeuvre et limpact du projet. Le groupe peut alors éventuellementLa conduite dun projet est placée sous la responsabilité dun chef de projet qui proposer des ajustements.peut être le responsable de l’espace ou une personne de l’équipe. Il revient àcelui-ci de constituer et d’animer un groupe projet. En font partie des décideurs, - Suivi : le chef de projet assure le suivi de l’évolution du projet. Il devra alerter et ne pas hésiter à proposer des corrections pour la maintenance dedes partenaires, des techniciens, des experts, éventuellement des usagers. la qualité globale du projet.Etape par étape, l’étude… Des réunions très structuréesA chaque étape correspond un document de synthèse rédigé par le chef de projet Il ne faut pas abuser de la disponibilité des membres du groupe chargéet transmis au groupe. d’étudier le projet. Il est donc nécessaire d’être concis et pragmatique. Quelques règles s’imposent : - Une première phase va permettre de déterminer si le projet a sa place dans la démarche globale de lespace. Il faut donc préciser les moyens à - prévoir et communiquer lordre du jour à chaque participant, mobiliser (humains, techniques, lieu, partenaires, financements) et limpact - préparer les documents (compte-rendu, liste démargement, supports attendu (en terme danimation, de reconnaissance, de lutte contre dinformation), lexclusion numérique, de service public). - assurer la logistique (salle, tables et chaises, supports de communication, boissons, etc.). - Deuxième phase : la conception de la solution. Un document de synthèse doit permettre au groupe projet de comparer la formule retenue Après la réunion, on prendra soin de rédiger un compte-rendu détaillant les avec le choix initial et de valider les options. A ce stade, une phase points suivants : dexpérimentation est souvent nécessaire. - date, participants, - pour chacun des points abordés : contenu, état davancement, - Troisième phase : la réalisation. Elle doit aboutir, après avoir procédé - ajustement éventuel du calendrier, à des tests, à un service opérationnel, répondant aux attentes des usagers. - relevé de décision, Le document transmis au groupe projet pour accord doit faire état des modalités d’exécution (planning général, communication, procédures de - date et lieu de la prochaine réunion. mise en place, dévaluation et de suivi). 18 19
  • 12. Chapitre II Prendre contact Animer On commence par proposer un rendez-vous au partenaire éventuel pour lui présenter la mission et les actions du lieu d’accès public à Internet. En retour, on sinforme du rôle précis de l’interlocuteur et de sa structure. Puis on examine les conditions dun partenariat en fonction d’une action ou d’un public spécifique. Une proposition écrite formalise cet échange.Ensemble, on est plus forts Lancer l’actionUn lieu d’accès public à Internet doit être aussi enraciné que possible dans sa La réalisation dun projet demande des compétences diverses. Des rencontres autourville, son village, son quartier. C’est à cette seule condition qu’il atteindra les dune même problématique favoriseront une approche commune. Chaque partenaire apublics les plus variés, et les plus « cachés ». Il doit donc impérativement s’ouvrir un rôle à jouer, qui doit être précisément établi. La définition des règles deaux acteurs de son secteur, les fonctionnement (domaine de compétences, communication, évaluation, gestion,rencontrer, les connaître, et réunions) permettra la synergie et la complémentarité du lieu d’accès avec leentretenir avec eux de véritables partenaire.relations de partenariat.C’est ainsi que peuvent être mis enplace, en commun, des projets Savoir s’intégrerponctuels (l’organisation d’un S’il doit être porteur de projets, le lieu d’accès doit aussi être en mesure de répondre àévènement) ou inscrits dans la durée des propositions de partenariat d’une structure locale souhaitant utiliser les(un accompagnement à l’insertion, technologies numériques comme support dune animation. La démarche est inverse, maisune action de lutte contre la méthode similaire : travailler en commun suppose toujours connaissance mutuelle,lillettrisme par exemple). Ici encore, clarté des objectifs, définition précise des rôles… et goût pour le partenariat.il est nécessaire de procéder parétapes. Forum National des espaces publics multimédia La force des réseaux Les lieux d’accès public à Internet ont des partenaires naturels évidents : lesIdentifier les partenaires autres espaces publics numériques… Échanger entre professionnels sur la façon de gérer et danimer de tels lieux est enrichissant et incontournable :Potentiellement, ils sont nombreux : associations locales, chambres consulaires lavenir est à la mutualisation, dans un double flux (donner et recevoir) de valorisation(métiers, commerce, agriculture), services sociaux du département (centres médico- des expériences et des compétences. Il est donc nécessaire pour l’animateur ou lesociaux, centres de loisirs), services de lEtat (ANPE, Jeunesse et sports, Inspection responsable de l’espace de dégager du temps pour participer à un réseau.académique), etc. Travailler avec eux nécessite de comprendre leur métier, leur mode www.cyber-base.orgde fonctionnement et le rôle de chacun. Analyser les enjeux locaux est également http://fr.groups.yahoo.comindispensable. www.ardesi.frConcrètement, une liste de contacts (organisme, nom du responsable, personne relais)est établie, éventuellement avec l’aide des services de la collectivité. 20 21
  • 13. Chapitre II Une démarche rigoureuse Animer Cette « démarche qualité » est donc indispensable pour faire évoluer la structure dans la bonne direction. Il sagit de répondre aux attentes des usagers et de satisfaire aux objectifs des initiateurs du projet. Cette démarche qualité doit être menée selon une procédure très structurée et progressive : - Constituer un groupe qualité : il comprendra le responsable du lieuLa qualité, ça ne s’improvise pas… d’accès, au moins un animateur et un représentant des usagers, un élu de la collectivité locale (c’est recommandé), un agent territorial, et les volontaires qui souhaitent participer à cette démarche.Les lieux d’accès public à Internetse doivent dassurer l’accès des - Formaliser l’existant : il s’agit de constituer, par écrit, une basecitoyens à un service d’intérêt documentaire détaillant les services proposés, l’organisation mise en place, lesgénéral dans des conditions de prix ressources. Ce document constitue le point de départ de la démarche.raisonnables et de façon durable.Une telle mission, dont les objectifs - Établir un diagnostic qualité : dans le contexte présent et non dans unet les financements sont toujours contexte idéal, on identifie les points forts et les insuffisances du lieu d’accès public :fixés par une ou plusieurs autorités écarts entre publics visés et publics touchés ; qualité de l’information, de l’accueil, despubliques, doit être menée avec le services proposés ; compétences des animateurs, besoins de formation ; etc.souci permanent de la « qualité ». BIJ de Montauban - Mettre en place des outils de suivi : le groupe de travail, sur la baseCe terme recouvre à la fois un but à atteindre et une démarche : de ce diagnostic, conçoit des questionnaires d’enquête auprès du public qui luiil s’agit d’une part de s’interroger, de façon continue, sur les attentes et les besoins des permettront de mesurer en permanence la pertinence des actions de la structure. Motusagers, en les formalisant et en les quantifiant ; et d’autre part de proposer les d’ordre : « je dis ce que je fais, et je fais ce que je dis » !meilleures pratiques pour mettre en place un service adapté au plus grand nombre. - Proposer des actions d’amélioration de la qualité : c’est évidemment l’objectif de la démarche… On privilégiera les actions simples dont on peut mesurer le retour rapidement. Connais-toi toi-même ! En Midi-Pyrénées, de nombreux lieux d’accès public à Internet ont procédé à - Étalonner ses pratiques : l’expérience des lieux d’accès identiques doit une auto-évaluation. En voici les enseignements principaux : permettre d’inscrire la démarche dans le cadre d’un réseau. Points forts : - Rendre compte : des comptes-rendus réguliers et systématiques permettront - la fréquentation d’associer l’ensemble des partenaires à la démarche. Ils fixent des objectifs de - l’accueil, la qualité des services, la disponibilité progrès et évoquent les difficultés rencontrées. - la qualité technique et matérielle - les bonnes relations entre les individus Points faibles : - le manque de personnel et d’espace De la bonne gestion du fichier usagers - la mauvaise localisation Tout au long de la démarche qualité, une attention particulière sera apportée - les problèmes matériels de communication et les difficultés financières à la bonne gestion du fichier usagers. Avec un objectif permanent : obtenir - la qualité de la connexion des statistiques fiables et pertinentes pour optimiser les évolutions des - les horaires d’ouverture insuffisants services proposés. - la totalité des publics nest pas touchée 22 23
  • 14. Chapitre II Des objectifs, des cibles, Animer des méthodes… D’abord, faire connaître l’espace : sa localisation, sa mission. Enseigne extérieure, affichage visible, logo identifiable, tout doit être fait afin que le lieu lui-même soit immédiatement repérable. Sur place, des affiches, des documents à distribuer permettent au visiteur de comprendre rapidement ce qui lui est proposé, et àCommuniquer : une évidence ?… quelles conditions. Ensuite, faire connaître à l’extérieur l’existence et les services du lieu d’accès. Il s’agitEn Midi-Pyrénées, les lieux d’accès public à Internet sont souvent mal connus des d’aller vers de nouveaux publics, qui souvent n’ont jamais entendu parler d’unehabitants. Voire pas du tout ! Les raisons en sont nombreuses et variées : structure de ce type. Affiches, tracts, feuilles d’information doivent donc être rédigésl’abondance de labels, souvent incompréhensibles ; la mauvaise localisation de la simplement, en valorisant les renseignements concrets et pratiques.structure ; une information globalement insuffisante, etc. A un stade plus avancé, cette démarche peut et doit s’appuyer sur les médias locaux :Ce constat sévère appelle une réaction de la part des responsables : il faut presse écrite, radio, voire télévision. Ceux-ci seront particulièrement ouverts dans le cascommuniquer… Cette volonté doit s’appuyer sur une stratégie précise et rigoureuse : de manifestations ponctuelles proposées par le lieu d’accès. Dans ce cas, on en profiteraquel(s) public(s) veut-on atteindre ? Quels messages veut-on lui adresser ? Quels pour rappeler ses caractéristiques de base : localisation, horaires, principaux services.supports peut-on utiliser ? Quel budget va-t-on consacrer à l’opération ? En fonction Dans ce plan de communication, on intégrera également des actions évidentes maisde quel planning ? souvent négligées : le bouche-à-oreille (les usagers des lieux d’accès seront les meilleurs relais dans leur entourage… s’ils en sont satisfaits) ; la participation aux manifestations locales ; les relations avec les médias institutionnels (journal municipal, site Web de la collectivité, etc.) Dans ce domaine encore, il n’est évidemment pas inutile de se rapprocher des autres lieux d’accès public à Internet : ils peuvent avoir de bonnes idées et être des partenaires efficaces… Pour les élus aussi Toujours lié à une ou plusieurs autorités publiques, le lieu d’accès à Internet Cyber-base - Rodez doit impérativement leur consacrer une communication spécifique. Les élus locaux seront en effet d’autant plus réceptifs aux projets de la structure qu’ils en connaissent bien la mission, le mode de fonctionnement, les résultats en terme d’animation sociale, etc. Des contacts fréquents, des documents écrits, voire des animations (un stage d’initiation aux TIC par exemple) seront mis en place à leur intention. Cyber-base - Labège-Autan 24 25
  • 15. Chapitre III Bonnes idées Les agriculteurs aussi Lassociation Segala Limargue, en partenariat avec la Chambre dAgriculture, a développé une action en direction des agriculteurs à partir des espaces numériquesDes usages et des services de Lacapelle-Marival et de Latronquière. La sensibilisation est double : découverte dInternet et de la bureautique, et présentation doutils professionnels (gestion deLes Technologies de l’Information et de la Communication, et Internet, sont des troupeaux par exemple).outils au service du public particulièrement efficaces. Surtout quand ils Ce projet expérimental doit aboutir à la signature d’une convention de partenariat entrepermettent de répondre à une demande directement exprimée par les usagers. En lassociation et la Chambre dAgriculture.voici quelques exemples significatifs en Midi-Pyrénées. association.segala.limargue@wanadoo.frDun village à lautreDepuis 5 ans, lanimateur de la bibliothèque intercommunale de Figeac (Lot) aorganisé, dans 15 communes rurales, 70 séances d’animation TIC pour plus de1 000 personnes… C’est à la suite de cette initiation que plusieurs communesont décidé de participer au programme intercommunal intitulé « Village TIC ».10 lieux ont été dotés déquipement informatique et multimédia.Leur fonctionnement repose sur le bénévolat, et la gestion de lespace est communale.Lanimateur de la bibliothèque a formé 55 animateurs bénévoles. Il assure lacoordination de lopération et un soutien technique. figeac.bibliotheque@wanadoo.frUn chèque multimédiaLe projet « Sésame multimédia », inscrit dans le programme européen Equal, estpiloté par le Conseil général du Lot. Il s’agit de mettre à la disposition des « sansclavier » un chéquier leur permettant d’accéder aux technologies numériques dansun lieu daccès public, ou bien de maintenir leur matériel existant.C’est ainsi qu’une expérience a été menée en partenariat avec la Cyber-base de Cère etDordogne : des utilisateurs salariés dans l’industrie ont perçu un chèque de 15 €,utilisable dans la Cyber-base, par le biais de leur comité d’entreprise. Cette démarche,volontaire, seffectue sur les temps de loisirs. animateurs46@cyber-base.org 26 27
  • 16. Chapitre III Bonnes idées Quartier 31 - ToulouseD’abord, lire et écrire… Le numérique au coeur du quartierL’espace numérique Médi@tic de St-Lys (Haute-Garonne) s’est associé à l’atelier L’espace multimédia Quartier 31 (Point Information Jeunesse) est implanté dansd’alphabétisation Ex-aequo. Deux heures sont consacrées à l’apprentissage ou au le quartier du Mirail à Toulouse, dont la population immigrée exprime une forteré-apprentissage de l’écriture (médiation papier) ; puis deux heures sont passées, demande d’insertion.dans le lieu public multimédia, sur les ordinateurs (médiation informatique). Des jeunes, des groupes de femmes, des parents d’élèves, mais aussi plusieursVingt personnes sont bénéficiaires de ce programme chaque année, associations, ont sollicité la structure pour utiliser l’espace multimédia. Cette démarchemajoritairement des femmes. de coopération permet d’envisager d’autres actions communes. Ainsi, plus d’une dizaine mediatic@ville-saint-lys.fr d’associations sont venues réaliser leur demande de subventions sur Internet. Et de nombreux projets sont relayés par Quartier 31 : information sur les travaux de démolitionUn signe pour les sourds des barres dans le cadre du Grand Projet de Ville, formation et emploi des jeunes, journal de quartier, animations diverses (Fête de lInternet, Journées rencontres et échanges, etc).Un projet a été mené autour de la langue des signes de façon à permettre aux www.quartier31.asso.frsourds et aux malentendants l’accès à la Cyber-base de Rodez. Objectif : valoriser quartier31@wanadoo.frce langage spécifique au moyen de l’outil informatique, Internet en particulier. nathalie.brassat@cyber-base.org La créativité des enfants À la cyber-base de Gaillac, naissance d’un roman : le multimédia au service de l’imagination… Deux groupes de cinq jeunes de 9 à 14 ans sur deux sites différents (la cyber-base et la MJC de Gaillac) et le projet pouvait démarrer. Le groupe des « mjciens » ont envoyé, par mail, le début d’une histoire aux « cybermaticiens ». Ces derniers ont illustré ces quelques lignes avec une image et ont continué l’histoire. Il ne restait plus qu’aux « mjciens » d’illustrer le texte des « cybermaticiens » et de continuer l’histoire, etc … Et après quelques semaines d’échanges, le roman était créé. Les deux groupes ne se rencontreront que le jour de la projection du roman en présence des parents et des copains. Cet atelier a permis aux jeunes d’utiliser l’informatique sous toutes ses formes : appareil photo numérique, scanner, retouche photo, diaporama, traitement de texte… sonia.lagasse@cyber-base.org Cyber-base - Gaillac 28 29
  • 17. Chapitre III Bonnes idées Les migrants La demande des migrants et des gens du voyage porte souvent sur le lien avec le pays dorigine et les membres de la communauté, mais aussi sur des questions juridiques.Des publics spécifiques Répondre à cette demande peut nécessiter la mise en place dun partenariat important avec les associations daide aux migrants et les services sociaux concernés. Le projet peutLes lieux d’accès public à Internet doivent chercher à atteindre les publics déboucher sur des animations spécifiques (alphabétisation, permis de conduire, etc.)les plus variés, et parfois les plus éloignés. Leur liste serait très longue : porteuses de lien social.voici les plus évidents. epi.lannemezan@wanadoo.fr quartier31@wanadoo.frLes demandeurs demploiCest un public à privilégier, Les femmespuisquInternet est devenu un Les femmes utilisent moins Internet que les hommes, même si lécart samoindritoutil indispensable dans la (47 % contre 53 % selon Le Journal du Net – décembre 2004). Les raisons sontrecherche demploi. multiples : sociales, économiques, culturelles.Les demandeurs demploi Létude réalisée en 2003 pour le Ministère de la Recherche fait apparaître que lespeuvent, dans de nombreux femmes non internautes sont plus âgées, socialement moins favorisées, et qu’elles sontcas, ne pas diposer de con- aussi sous-utilisatrices des technologies numériques dune manière générale. Lanexion Internet à domicile. Les connaissance du public permet une réflexion sur la façon dagir. D’où l’intérêt deespaces favoriseront leur consulter létude sur « les femmes face à Internet » disponible sur le site du Ministèreaccueil pour faciliter leurs de la Recherche.démarches (emploi, social,juridique), tout en favorisant www.recherche.gouv.fr/cisi/RapSVFemmes1.pdfles rencontres avec les autresusagers. Les Ateliers Recherched’Emploi (ARE) pilotés par lANPE peuvent être organisés sur place pour permettre laconsultation du site anpe.fr, la création de CV ou encore la rédaction de lettres demotivation. Ainsi, le projet d’accompagnement de retour à l’emploi, mené au PointBouri@ne de Salviac (Lot), est le fruit de la collaboration des acteurs sociaux (CentreMédico-Social, Mutualité Sociale Agricole, Centre Social Bourian), de la Communauté deCommunes du Pays de Salviac via le Point Bouri@ne, et de l’ANPE du Lot. cc.paysdesalviac@wanadoo.fr 30 31
  • 18. Chapitre III Bonnes idéesLes seniors Les entreprises et associationsLa demande des seniors exprime souvent le besoin de démystifier les outils numériques Les professionnels et le tissu associatif doivent trouver dans les espaces des réponses àen vue dun achat personnel, ainsi que la volonté de communiquer avec la famille leurs attentes spécifiques. Les associations de commerçants ou les fédérations d’artisansparfois éloignée. Les animations doivent tenir compte des attentes particulières apprécieront que les horaires d’ouverture soient adaptés à leurs contraintes. Par exemple,(généalogie, juridique, informations médicales, vacances, etc.) et prendre en compte des ateliers thématiques leur seront dédiés de 18h à 20h, un jeudi par mois.les problèmes daccessibilité et les horaires douverture. L’exemple de lEPI de www.cyber-base.orgLannemezan (Hautes-Pyrénées), qui assure un accueil des seniors pour une initiation àlinformatique, est significatif. epi.lannemezan@wanadoo.frTourisme et touristesLe tourisme est une activité économique majeure pour la région Midi-Pyrénées. Leslieux d’accès public à Internet peuvent offrir des services et des animations, enparticulier dans les zones rurales. Le vacancier lui-même a besoin de communiquer etde sinformer. Lespace lui offre de nombreux services : consultation de messagerie,recherches Internet, déchargement d’appareil photo numérique, information touristiquelocale ou régionale (locations temporaire, sites remarquables, restaurants). Le lieud’accès doit bien sûr être connu de tous les acteurs touristiques (offices de tourisme,syndicats dinitiatives, campings et hôtels, sites touristiques, loueurs, etc.). www.ardesi.fr 32 33
  • 19. TIC : lengagement dune Région L’Ardesi : un accélérateur…Vers une société de linformation équitable La politique de la Région Midi-Pyrénées en matière de Technologies deLes nouveaux moyens de communication, Internet en particulier, constituent l’Information et de la Communication s’appuie en particulier sur l’Ardesi. L’Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Informationaujourd’hui de véritables outils d’aménagement du territoire. Ils ont une en Midi-Pyrénées a un rôle d’impulsion et d’animation auprès desinfluence de plus en plus considérable sur la vie économique, sur la vie collectivités locales, des institutions et des professionnels. Elle aculturelle, sur la vie sociale de la région. Aujourdhui indispensables, ils seront l’objectif stratégique suivant : contribuer à faciliter l’appropriation desdemain incontournables. enjeux et des outils induits par le développement des nouvellesC’est pourquoi le Conseil régional Midi-Pyrénées s’est engagé depuis plusieurs technologies par les responsables des collectivités locales.années en faveur du développement de la "société de l’information". L’Ardesi est une association qui a été créée par le Conseil Régional et quiAvec un objectif central : tous les habitants et toutes les entreprises de la travaille en partenariat avec les collectivités (départements etrégion, où qu’ils se trouvent, doivent avoir accès aux services Internet et à un agglomérations), des établissements d’enseignement supérieur et deréseau au bon débit. Imagine-t-on une localité, même très petite, qui ne soit recherche, des organismes consulaires et des acteurs socio-économiquespas reliée au réseau routier ?… impliqués dans le développement des TIC. www.cr-mip.fr www.cr-mip.fr Adresse : 9, place Alfonse Jourdain - 31000 Toulouse Téléphone : 05 67 77 76 76 - Télécopie : 05 67 77 76 77 E-mail : contact@ardesi.fr - Web : www.ardesi.fr 34 35
  • 20. Glossaire BibliographieA Adresse e-mail : équivalent d’une adresse postale sur Internet. • Ardesi. Ardenews #2 Numéro spécial accès public à Internet. ADSL : cette technologie permet de doper les capacités de transmission des Février 2005 lignes téléphoniques. L’internaute peut ainsi se connecter à haut débit, sur une liaison disponible en permanence, tout en ayant la possibilité d’utiliser son téléphone. • Ardesi - Gresoc Étude sur les lieux d’accès public à Internet en Midi-Pyrénées.C Chat : de l’anglais « to chat », bavarder. Lieu de dialogue en direct avec d’autres Juin 2004 utilsateurs du web. www.ardesi.frE E-administration ou administration électronique : ensemble des services en ligne proposés au citoyen et destinés à simplifier ses démarches administratives. • Philippe Cazeneuve L’accessibilité pour tous aux TIC :F Fournisseur d’accès Internet : société qui vous permet d’accéder à Internet Comment toucher les publics les plus éloignés ? (« provider » en anglais). Février 2005I Intranet : réseau interne à une entreprise ou une collectivité utilisant la technologie d’Internet.J Joystick : périphérique souvent utilisé dans les jeux. Il est comparable à une souris du point de vue du fonctionnement.P Peer to peer : désigne une technologie d’échange de fichiers entre internautes, permettant à deux ordinateurs reliés à Internet de communiquer directement l’un avec l’autre sans passer par un serveur central.T Télé-procédures : démarches liées aux administrations centrales et aux services déconcentrés de l’Etat et que l’internaute peut effectuer en ligne. Télé-services : démarches gérées par les collectivités et les services territoriaux et que l’internaute peut effectuer en ligne.W Web : désigne l’ensemble des sites situés dans le monde entier et qui sont reliés virtuellement entre eux par des millions de liens hypertextes formant comme une immense toile d’araignée. 36