Présentation du 16 décembre 2011 au Déjeuner sur le Web sur le thème : "Citoyen 2.0 : De la promotion à la conversation !"

1. Citoyen 2.0
De la promotion à
la conversation !
Déjeuner sur le web
Vendredi 16 décembre 2011
Jean-François AUDIGUIER

2. Ardesi
Agence régionale du numérique
Organisme associé de la Région Midi-Pyrénées
3 missions : 4 axes de travail :
• Encourager et accompagner • E-administration
• Sensibiliser • E-tourisme
• Veiller et observer • Accès public à internet
• Web social et collaboratif

3. Vidéo Ardesi : http://youtu.be/qVX06-WJb2g

4. Citoyen 2.0
De la promotion à
la conversation !

7. Tout à commencé en…

9. Puis en …

11. Enfin en…

12. 2000 - 2011

14. Aujourd’hui :
On parle de
révolution numérique

16. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
De nouveaux modes de communication avec :
+ de viralité
+ d’échanges
+ d’instantanéité
+ de collaboration, de participation, …

17. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
Rendus possibles par l’évolution technologique :
+ de puissance dans les matériels
+ de connexions en haut-débit
+ d’équipements en mobilité
+ de facilités pour “publier”, “poster”,
“téléverser”, …

18. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
L’Internaute reprend le
contrôle d’internet !

20. Quelles applications dans les organisations
publiques et les institutions par exemple ?

21. Le web 1
dans les organisations publiques
www.macommune.com

22. Les applications du web 2.0
dans les organisations publiques
www.macommune.com
Citoyens
2.0

23. Quelles sont les tendances ?

24. Les internautes ont pris goût à être écoutés

25. Les institutions développent de la co-innovation

26. Les initiatives de concertation se multiplient

27. Twitter c’est la possibilité :
- de poster des messages de 140 caractères
- de s’abonner à des fils d’information
c.a.d. :
- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche
- de relayer, voire d’interagir avec son environnement
Emergence de l'ère Internet du "temps réel"

28. 9 millions utilisent Facebook sur mobile

29. Houston,
We’ve got a problem !

30. % des interactions
associés à une
marque, un produit
ou une institution
Sur votre site Ailleurs sur le web
95
80 80
60 60
40 40
20 20
5
2007 2008 2009 2010 2011

32. Préparez-vous à rentrer dans le jeu …
et reprendre la main !

33. Logique de promotion
Logique de conversation

34. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
et l'internet "temps réel" ?
Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on
le choix ?
 Une attente légitime des citoyens
 Risque de marginalisation
 Une place libre à prendre (par la contestation, les
détracteurs …)

35. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
et l'internet "temps réel" ?
Des opportunités :
 Diffuser de nouveaux services en ligne : informations
en temps réel, alertes
 Développer de nouvelles relations avec les citoyens /
habitants / usagers
 Développer le dialogue avec l’environnement des
institutions
 Impliquer les citoyens dans la co-production des
politiques publiques

36. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
et l'internet "temps réel" ?
Pour quoi faire ?
Informer
 Diffuser de l’information rapidement et simplement
 Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic
 Attirer un public différent
 Relayer les informations des autres organismes du territoire
Animer
 Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information
 Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple
 Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire
Rassembler
 Contrôler le contenu et les messages en rapport avec la collectivité, l’institution
 Marginaliser les fans pages indépendances

37. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
et l'internet "temps réel" ?
Des difficultés :
 Une relation de confiance à créer
 Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite
 De nouvelles pratiques à développer en interne
 Tout n’est pas gratuit

38. Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …

39. On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une
conversation horizontale.
On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.

40. Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important
que ce que vous dites de vous.
On ne gère plus une image, mais une réputation.

41. Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre
que cela demande du temps et des moyens humains (Community
manager, nouvelle organisation… )

42. La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées,
on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant
le dialogue.

43. Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le
cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer
et après s’être exprimé.

44. Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour
dire qu’on fait remonter le problème.
On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.

45. La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social.
On crée un esprit de communauté.

46. Quelques clés de réussite…

47. Conseils pour une présence réussie*
 Analyser et écouter votre audience
 Approche pragmatique, long terme et mesurée
 Etre authentique, transparent et simple
 Offrir une valeur ajoutée aux usagers
 Echanger, participer et mobiliser
 Mettre à jour les contenus avec modération
 Promouvoir les initiatives
*Par Facebook

48. S’appuyer sur une politique de communication globale

49. Médias au service d’une politique de communication

50. La promotion au service de la conversation !

52. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Une nouvelle organisation : community management
Gérer et analyser sa e-réputation
PPE : Projet de positionnement éditorial
- Cible?
- Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ?
- Ton ?
- Fréquence ?
- Charte interne ? Validation ? …

53. Jean-François Audiguier Téléchargez notre
appli smartphones
Chargé de mission et tablettes
jfaudiguier@ardesi.fr
Twitter : @ardesimp
@jfaudiguier