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Créer un site internet pour une collectivité locale Les clés de la réussite pour les agences web
ARDESI Midi-Pyrénées <ul><li>ARDESI, Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Information en Midi-Pyrénée...
Le marché des collectivités locales  en Midi-Pyrénées
Un marché qui reste important
Un marché qui reste important… … mais principalement constitué de petites structures, aux moyens et équipes restreints.
Collectivité locale,  un client pas comme les autres !
<ul><ul><li>Un interlocuteur technique… rarement  décisionnaire ! </li></ul></ul><ul><ul><li>Dans le meilleur des cas, un ...
<ul><ul><li>Ce cheminement complexe se reproduit : </li></ul></ul><ul><ul><li>Lors de l’écriture du cahier des charges </l...
<ul><ul><li>  Dans la mesure du possible, il s’agit donc  </li></ul></ul><ul><ul><li>de pouvoir se reposer au sein de la c...
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<ul><ul><li>De nombreux métiers : </li></ul></ul><ul><ul><li>Services techniques : urbanisme, entretien, … </li></ul></ul>...
<ul><ul><li>Les administrés de la commune, avec d’éventuels sous-groupes (les nouveaux arrivants, les personnes en difficu...
<ul><li>Au niveau de l’appréhension de l’outil, de ses possibilités, des objectifs, des attentes des clients, des principa...
Répondre à ses besoins, ses attentes, exprimés… ou non !
<ul><li>De façon assez intuitive, les techniciens comme les élus vont se déterminer rapidement sur un premier bloc d’éléme...
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<ul><li>Il existe souvent une différence d’appréhension entre les outils souhaités, leurs fonctionnalités, leur maintenanc...
<ul><li>Selon la collectivité, sa taille, ses compétences internes, on peut se heurter à une méconnaissance qui nécessite ...
<ul><li>Votre connaissance du métier des collectivités, de l’évolution de l’e-administration et des outils informatiques e...
<ul><li>Pour aboutir à une prestation de qualité, sur le fond comme sur la forme, vous pourrez être amené à vous opposer f...
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<ul><ul><li>faciliter l’accès des administrés en informations, aux procédures </li></ul></ul><ul><ul><li>l’état civil en l...
<ul><ul><li>les actes administratifs en général </li></ul></ul><ul><ul><li>l’inscription aux services communaux (cantine, ...
<ul><ul><li>Disposer d’un annuaire sur le site communal </li></ul></ul><ul><ul><li>Disposer de pages spécifiques de présen...
<ul><ul><li>Etre visible, valorisé sur le site communal </li></ul></ul><ul><ul><li>Connaître les possibilités d’installati...
<ul><li>Le législateur impose aux collectivités, dans leur communications électroniques ou non, des contraintes qu’il vous...
Principaux éléments de notre observation annuelle
<ul><ul><li>Un baromètre quantitatif et qualitatif pour notre Diagnostic annuel </li></ul></ul><ul><ul><li>Des fiches indi...
La grille WPC
La grille WPI
Un exemple de rendu
Un exemple de rendu
Un « classement » par typologie : WPC
Un « classement » par typologie : WPI <ul><li>Type 4  : contenu riche et bien structuré, plusieurs cibles visés, services ...
<ul><ul><li>Le SICOVAL :  www.sicoval.fr   </li></ul></ul><ul><ul><li>La CC Tarn et Dadou :  www.cc-tarndadou.fr   </li></...
La revue spéciale « Bonnes pratiques »
Des outils à la disposition des collectivités locales, … et à la vôtre
<ul><ul><li>Une boîte à outils sur le site d’Ardesi </li></ul></ul><ul><ul><li>Un cahier des charges type </li></ul></ul><...
Plus d’infos http://www.ardesi.fr Rubriques IPC et centre de ressources http://blog.ardesi.fr Veille sur les supports trai...
Retrouvez cette présentation à l’adresse suivante : http://www.slideshare.net/ardesi « La présente communication n’engage ...
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Créer un site pour une collectivité locale

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Intervention du 27 juin 2007 à la CRCI, en partenariat avec la Mêlée Numérique et la CRCI, à destination des agences web de Midi-Pyrénées.

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  1. 2. Créer un site internet pour une collectivité locale Les clés de la réussite pour les agences web
  2. 3. ARDESI Midi-Pyrénées <ul><li>ARDESI, Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Information en Midi-Pyrénées est une association créée à l’initiative de la Région. Sa mission est d’impulser le lancements de projets visant à la diffusion des usages des Technologies de l’Information et de la Communication auprès des collectivités locales, des institutions, et des filières de professionnels du territoire régional. </li></ul><ul><li>Nos missions sont les suivantes : </li></ul><ul><li>observer le développement de la Société de l’Information, </li></ul><ul><li>sensibiliser les acteurs régionaux aux usages et services des technologies de l’information et de la communication, </li></ul><ul><li>accompagner les porteurs de projets dans leurs démarches. </li></ul>
  3. 4. Le marché des collectivités locales en Midi-Pyrénées
  4. 5. Un marché qui reste important
  5. 6. Un marché qui reste important… … mais principalement constitué de petites structures, aux moyens et équipes restreints.
  6. 7. Collectivité locale, un client pas comme les autres !
  7. 8. <ul><ul><li>Un interlocuteur technique… rarement décisionnaire ! </li></ul></ul><ul><ul><li>Dans le meilleur des cas, un interlocuteur élu, pas forcément force de décision </li></ul></ul><ul><ul><li>Une éventuelle « Commission Internet » ou « Communication » </li></ul></ul><ul><ul><li>Mais avant tout, un Maire, un Président, et un DGS… que vous ne contacterez pas forcément ! </li></ul></ul>Un processus de décision spécifique
  8. 9. <ul><ul><li>Ce cheminement complexe se reproduit : </li></ul></ul><ul><ul><li>Lors de l’écriture du cahier des charges </li></ul></ul><ul><ul><li>Lors de la consultation </li></ul></ul><ul><ul><li>Lors du choix du prestataire </li></ul></ul><ul><ul><li>Lors de la validation des spécifications du site </li></ul></ul><ul><ul><li>Lors de la validation des contenus </li></ul></ul><ul><ul><li>Lors de la recette du site </li></ul></ul>Un processus de décision spécifique
  9. 10. <ul><ul><li> Dans la mesure du possible, il s’agit donc </li></ul></ul><ul><ul><li>de pouvoir se reposer au sein de la collectivité : sur un binôme technicien/élu, si possible décisionnaire </li></ul></ul><ul><ul><li>d’avoir au minimum un contact avec les instances réellement décisionnaires de la collectivité pour s’assurer de la correspondance de volontés techniques et politiques </li></ul></ul><ul><ul><li>de réussir à impliquer l’ensemble des contributeurs décisionnaires lors de la construction du site </li></ul></ul>Un processus de décision spécifique
  10. 11. <ul><ul><li> A défaut, vous risquez : </li></ul></ul><ul><ul><li>de ne pas satisfaire la sphère politique </li></ul></ul><ul><ul><li>de ne pas satisfaire la sphère technique </li></ul></ul><ul><ul><li>de ne pas satisfaire les clients de la collectivité </li></ul></ul>Un processus de décision spécifique
  11. 12. <ul><ul><li>Quelle valeur ajoutée doit apporter le site de la collectivité ? Quels sont les objectifs principaux ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Information et communication : il s’agit de présenter la commune et ses activités, et d’informer les citoyens </li></ul></ul><ul><ul><li>Qualité du service public : améliorer l’efficacité des services administratifs et l’accès des usagers aux services publics </li></ul></ul><ul><ul><li>Attractivité et compétitivité : promouvoir la commune en utilisant les possibilités d’internet </li></ul></ul>Métiers et objectifs de la collectivité
  12. 13. <ul><li>Ils sont de plusieurs ordres, et cohabitent sans forcément être hiérarchisés : </li></ul><ul><ul><li>Politiques : exercer les compétences de la collectivité, appliquer le programme « politique » du Maire, améliorer le fonctionnement démocratique </li></ul></ul><ul><ul><li>Economiques : attirer entreprises et investisseurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Commerciaux : offrir une vitrine à l’économie locale </li></ul></ul><ul><ul><li>Touristiques et culturels : promouvoir le patrimoine et l’offre touristique locale </li></ul></ul><ul><ul><li>Sociaux : espace d’échanges, espaces réservés aux associations locales et aux usagers, favoriser l’accessibilité à internet </li></ul></ul>Métiers et objectifs de la collectivité
  13. 14. <ul><ul><li>De nombreux métiers : </li></ul></ul><ul><ul><li>Services techniques : urbanisme, entretien, … </li></ul></ul><ul><ul><li>Services sociaux </li></ul></ul><ul><ul><li>Etat civil </li></ul></ul><ul><ul><li>Communication </li></ul></ul><ul><ul><li>Ressources humaines </li></ul></ul><ul><ul><li>Développement économique </li></ul></ul><ul><ul><li>Aménagement du territoire </li></ul></ul><ul><ul><li>Transports </li></ul></ul><ul><ul><li>Ramassage des ordures </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestion de la petite enfance, des écoles </li></ul></ul><ul><ul><li>Administration communale et relais de l’Administration centrale </li></ul></ul>Métiers et objectifs de la collectivité
  14. 15. <ul><ul><li>Les administrés de la commune, avec d’éventuels sous-groupes (les nouveaux arrivants, les personnes en difficulté sociale, les seniors, les parents, …) </li></ul></ul><ul><ul><li>Les entreprises et investisseurs (ceux déjà présents sur le territoire, ceux que la collectivité veut attirer) </li></ul></ul><ul><ul><li>Les touristes </li></ul></ul><ul><ul><li>Le tissu associatif sur le territoire de la collectivité </li></ul></ul><ul><ul><li>Les autres administrations (communes voisines, intercommunalités, Conseil Général, Conseil Régional, administrations déconcentrées de l’Etat) </li></ul></ul><ul><ul><li>Le personnel de la collectivité </li></ul></ul><ul><ul><li>Les élus de la collectivité </li></ul></ul>Qui sont les « clients » de la collectivité
  15. 16. <ul><li>Au niveau de l’appréhension de l’outil, de ses possibilités, des objectifs, des attentes des clients, des principaux services, de ses missions : </li></ul><ul><ul><li>entre les techniciens eux-mêmes </li></ul></ul><ul><ul><li>entre les élus eux-mêmes </li></ul></ul><ul><ul><li>entre les techniciens et les élus </li></ul></ul><ul><ul><li>entre la collectivité et ses « clients » </li></ul></ul><ul><ul><li>entre le prestataire, les élus et les techniciens </li></ul></ul><ul><ul><li>Le prestataire doit inévitablement, pour réussir sa mission, </li></ul></ul><ul><ul><li>jouer un rôle de conciliateur et d’aiguillon, ce qui nécessite </li></ul></ul><ul><ul><li>une bonne connaissance du fonctionnement et des métiers </li></ul></ul><ul><ul><li>de la collectivité. </li></ul></ul>Un possible problème de décalage
  16. 17. Répondre à ses besoins, ses attentes, exprimés… ou non !
  17. 18. <ul><li>De façon assez intuitive, les techniciens comme les élus vont se déterminer rapidement sur un premier bloc d’éléments incontournables, qu’il faudra largement expliciter/dimensionner pour certains d’entre eux. </li></ul><ul><ul><li>la communication « positive » : sur l’action des élus en place, le territoire (économie, tourisme, services, …) </li></ul></ul><ul><ul><li>le fonctionnement de l’institution : trombinoscope, organigramme, délibérations, transparence budgétaire </li></ul></ul><ul><ul><li>l’agenda de la vie locale </li></ul></ul><ul><ul><li>l’e-administration ?? </li></ul></ul><ul><ul><li>l’intranet/extranet ??? </li></ul></ul>Les attentes exprimées 1 er bloc prioritaire : la communication
  18. 19. <ul><li>Sur un second bloc, on va penser davantage aux internautes, et à leurs besoins. Là aussi, avec une acuité différente selon le sujet abordé. </li></ul><ul><ul><li>l’annuaire des commerçants, des associations, … </li></ul></ul><ul><ul><li>rendre la collectivité accessible 24h/24 </li></ul></ul><ul><ul><li>une cartographie </li></ul></ul><ul><ul><li>une lettre d’information </li></ul></ul><ul><ul><li>des téléprocédures ?? </li></ul></ul><ul><ul><li>la dématérialisation ??? </li></ul></ul>Les attentes exprimées 2 ème bloc : des outils
  19. 20. <ul><li>Il existe souvent une différence d’appréhension entre les outils souhaités, leurs fonctionnalités, leur maintenance ou mise à jour, leur coût, pouvant provenir d’une acculturation défectueuse, ou de malentendus. </li></ul><ul><ul><li>« Je veux du libre » </li></ul></ul><ul><ul><li>« Le prestataire doit habiter à proximité pour pouvoir intervenir rapidement en cas de problème» </li></ul></ul><ul><ul><li>« Mon neveu peut le faire pour 1000 € » </li></ul></ul><ul><ul><li>« Il faut pouvoir inscrire son enfant au foot et à la cantine, les services seront joignables 24h/24 » </li></ul></ul><ul><ul><li>Investissement vs. fonctionnement </li></ul></ul><ul><ul><li>« Vous êtes vraiment arrêtés sur une BDD MySQL comme spécifié dans le cahier des charges ? » </li></ul></ul><ul><ul><li> « Je ne sais pas, pourquoi ? » </li></ul></ul>Les attentes exprimées Savoir décrypter
  20. 21. <ul><li>Selon la collectivité, sa taille, ses compétences internes, on peut se heurter à une méconnaissance qui nécessite un travail d’orientation : </li></ul><ul><ul><li>Libre ou pas ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Participation en ligne des citoyens (forums, blogs) ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Cartographie interactive, statique ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Validation a priori, a posteriori ? </li></ul></ul><ul><ul><li>un mail par élu, par service, personnel, communiqué ? </li></ul></ul>Les attentes exprimées Savoir orienter
  21. 22. <ul><li>Votre connaissance du métier des collectivités, de l’évolution de l’e-administration et des outils informatiques et innovations sur le web doivent vous permettre d’être une force de proposition : </li></ul><ul><ul><li>Avez-vous pensé à l’audit de votre parc informatique ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Avez-vous sondé vos administrés sur leur équipement, leurs attentes ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Envisagez-vous d’implémenter service-public local ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Evaluation et perspectives d’évolution </li></ul></ul><ul><ul><li>La formation de vos employés, l’équipement de vos services, l’initiation des élus locaux </li></ul></ul><ul><ul><li>Qui alimente le site, comment, quel circuit de validation </li></ul></ul><ul><ul><li>Où et comment communiquer sur votre site </li></ul></ul>Les attentes/besoins non exprimés Savoir proposer
  22. 23. <ul><li>Pour aboutir à une prestation de qualité, sur le fond comme sur la forme, vous pourrez être amené à vous opposer frontalement à votre client. </li></ul><ul><ul><li>Mission d’intérêt général et de service public, pas un site d’agence de comm’ : ergonomie, facilité </li></ul></ul><ul><ul><li>C’est un site pour rendre service aux administrés vs. pour présenter la collectivité </li></ul></ul><ul><ul><li>Penser les changements organisationnels </li></ul></ul><ul><ul><li>Un projet à trois ans maximum </li></ul></ul><ul><ul><li>Prendre le temps de la réflexion </li></ul></ul>Les attentes/besoins non exprimés Savoir convaincre
  23. 24. <ul><ul><li>Je veux communiquer sur mon action </li></ul></ul><ul><ul><li>Je veux que l’administration et les élus passent au 0 papier </li></ul></ul><ul><ul><li>Je veux permettre à mes administrés d’accéder à l’ensemble de nos services en ligne </li></ul></ul><ul><ul><li>Je veux commercialiser ma zone d’activité </li></ul></ul><ul><ul><li>Je veux créer du débat participatif, faire de la démocratie participative </li></ul></ul><ul><ul><li>Je veux que les administrés puissent contacter par voie électronique les services, les élus </li></ul></ul>Les attentes/besoins de la cible « élus »
  24. 25. <ul><ul><li>faciliter l’accès des administrés en informations, aux procédures </li></ul></ul><ul><ul><li>l’état civil en ligne </li></ul></ul><ul><ul><li>la concertation sur le PLU en ligne </li></ul></ul><ul><ul><li>le cadastre en ligne </li></ul></ul><ul><ul><li>valoriser l’économie, le patrimoine local </li></ul></ul><ul><ul><li>améliorer l’accueil du public </li></ul></ul><ul><ul><li>faciliter les échanges au sein de la collectivité (intranet, calendrier partagé, …) </li></ul></ul>Les attentes/besoins de la cible « techniciens »
  25. 26. <ul><ul><li>les actes administratifs en général </li></ul></ul><ul><ul><li>l’inscription aux services communaux (cantine, activités) </li></ul></ul><ul><ul><li>l’actualité du territoire (agenda des manifestations) </li></ul></ul><ul><ul><li>l’information sur les actes du conseil municipal </li></ul></ul><ul><ul><li>une cartographie interactive du territoire </li></ul></ul><ul><ul><li>les horaires de bus, la météo </li></ul></ul><ul><ul><li>éviter l’attente téléphonique, ne plus se déplacer, rendre la collectivité accessible 24h/24 </li></ul></ul><ul><ul><li>communiquer par voie électronique avec les élus, les techniciens </li></ul></ul>Les attentes/besoins de la cible « administrés »
  26. 27. <ul><ul><li>Disposer d’un annuaire sur le site communal </li></ul></ul><ul><ul><li>Disposer de pages spécifiques de présentation de l’activité </li></ul></ul><ul><ul><li>Pouvoir transmettre/saisir l’actualité pour qu’elle soit intégrée à l’agenda communal </li></ul></ul><ul><ul><li>Disposer de pages sur lesquelles on aura la main pour saisir nos propres informations </li></ul></ul><ul><ul><li>Disposer d’un espace d’échanges avec les adhérents, les habitants </li></ul></ul>Les attentes/besoins de la cible « associations, commerçants »
  27. 28. <ul><ul><li>Etre visible, valorisé sur le site communal </li></ul></ul><ul><ul><li>Connaître les possibilités d’installation, les infrastructures mises à disposition </li></ul></ul><ul><ul><li>Echanger avec les services communaux par voie électronique </li></ul></ul>Les attentes/besoins de la cible « entreprises, investisseurs »
  28. 29. <ul><li>Le législateur impose aux collectivités, dans leur communications électroniques ou non, des contraintes qu’il vous faut maîtriser pour les guider. </li></ul><ul><ul><li>Déclarations à la CNIL, mentions légales </li></ul></ul><ul><ul><li>Accessibilité numérique des sites internet publics </li></ul></ul><ul><ul><li>Dématérialisation des marchés publics </li></ul></ul><ul><ul><li>Interopérabilité des échanges entre administrations : télétransmission des actes administratifs, … </li></ul></ul><ul><ul><li>Obligations liées au contact par courriel </li></ul></ul><ul><ul><li>Conservation/archivage des données et échanges </li></ul></ul><ul><ul><li>La parole à l’opposition </li></ul></ul>Les contraintes législatives
  29. 30. Principaux éléments de notre observation annuelle
  30. 31. <ul><ul><li>Un baromètre quantitatif et qualitatif pour notre Diagnostic annuel </li></ul></ul><ul><ul><li>Des fiches individuelles remises aux collectivités pour pointer leurs marges de progression à court et moyen termes </li></ul></ul><ul><ul><li>Un benchmark des bonnes pratiques, et implicitement, un renvoi par les prestataires ayant réalisé ces sites </li></ul></ul><ul><ul><li>Basé sur des grilles de critères et une typologie partagées au niveau national avec d’autres agences et Régions. </li></ul></ul>Le contexte de notre observation
  31. 32. La grille WPC
  32. 33. La grille WPI
  33. 34. Un exemple de rendu
  34. 35. Un exemple de rendu
  35. 36. Un « classement » par typologie : WPC
  36. 37. Un « classement » par typologie : WPI <ul><li>Type 4  : contenu riche et bien structuré, plusieurs cibles visés, services proposés, formulaires et téléchargement de documents, actualités bien mises à jour, lettre d’information et/ou système de réservation ou de paiement en ligne… </li></ul><ul><li>Type 3 :  contenu riche et bien structuré avec des services tels que formulaires et téléchargement de documents, actualités bien mises à jour, présence d’un ou plusieurs annuaires. </li></ul><ul><li>Type 1 et 2  : les actualités n’existent quasiment pas ou ne sont pas mises à jour. Contenu peu dense et peu de fonctionnalités proposés : </li></ul><ul><ul><li>type 1  : orientation éditoriale centrée sur l’intercommunalité : site vitrine de l’intercommunalité, approche auto-centrée, les communes ne sont pas présentes </li></ul></ul><ul><ul><li>type 2  : orientation éditoriale tournée vers les communes, en plus de traiter de l’intercommunalité </li></ul></ul>
  37. 38. <ul><ul><li>Le SICOVAL : www.sicoval.fr </li></ul></ul><ul><ul><li>La CC Tarn et Dadou : www.cc-tarndadou.fr </li></ul></ul><ul><ul><li>La Ville de Blagnac : www.mairie-blagnac.fr </li></ul></ul><ul><ul><li>La Ville de Toulouse : www.mairie-toulouse.fr </li></ul></ul>Quatre exemples de bonnes pratiques
  38. 39. La revue spéciale « Bonnes pratiques »
  39. 40. Des outils à la disposition des collectivités locales, … et à la vôtre
  40. 41. <ul><ul><li>Une boîte à outils sur le site d’Ardesi </li></ul></ul><ul><ul><li>Un cahier des charges type </li></ul></ul><ul><ul><li>Une collection de Guides pratiques </li></ul></ul><ul><ul><li>Les contenus des ateliers à destination des webmestres </li></ul></ul>Des outils conçus par Ardesi
  41. 42. Plus d’infos http://www.ardesi.fr Rubriques IPC et centre de ressources http://blog.ardesi.fr Veille sur les supports traitant des TIC
  42. 43. Retrouvez cette présentation à l’adresse suivante : http://www.slideshare.net/ardesi « La présente communication n’engage que son auteur. La Commission européenne n’est pas responsable de l’usage qui pourrait être fait des informations contenues dans cette communication. »
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