Telecom Italia & Associazioni Consumatori
<ul><li>Agenda dell’incontro </li></ul><ul><li>Customer Care Sud 1 </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>187 </li></ul></ul></ul><...
<ul><li>Agenda dell’incontro </li></ul><ul><li>Customer Care Sud 1 </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>187 </li></ul></ul></ul><...
L’organizzazione Customer Operations Fixes Sud Customer Care  Fixed Francesco Bessio Operations Management Francesco Saver...
Richieste Clienti gestite dal 187 33 milioni di conversazioni 2.3 milioni di ore di conversazione 2.7 milioni di conversaz...
Tipologia richieste gestite in ex S1 2007 -42% 81.841 Rec 2008 2.007 2008 Assistenza Tecnica 271.401 201.395 -26% Informaz...
<ul><li>Agenda dell’incontro </li></ul><ul><li>Customer Care Sud </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>187 </li></ul></ul></ul></u...
L’organizzazione Customer Operations Business Sud Operations Management  Stefania Sorrentino Credit Management Assunta Som...
L’organizzazione Customer Operations Sud: distribuzione territoriale <ul><li>FISSO </li></ul><ul><li>1 Nucleo operativo CC...
Richieste Clienti gestite dal 191 primo trimestre 2009 ITALIA 2 Milioni circa di conversazioni gestite da inizio Anno in t...
Richieste Clienti gestite dal  Numero Verde mobile 800846900  primo trimestre 2009 ITALIA 1.5 Milioni circa di conversazio...
Sondaggi 2008 Fisso Sud
Sondaggi 2008 Mobile Sud
<ul><li>Agenda dell’incontro </li></ul><ul><li>Customer Care Sud 1 </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>187 </li></ul></ul></ul><...
SUD1- Dicembre  :  High satisfaction =  47.1%   Low satisfaction  =  9.8% Obj = 7 Sondaggio DOXA - overall  --------------...
Sondaggio DOXA – 4 C  ------------------  2008 I valori  medi  4C SUD1 di DICEMBRE si mantengono pressoché costanti salvo ...
Sondaggio DOXA – Overall Sud Trend mensile anno ‘08 – Mar ‘09  Posizione rispetto agli altri territori
Sondaggio DOXA – High-Low  anno ‘08 – Marzo ‘09  Dettaglio Percentuali  High-Low
Sondaggio DOXA – Parametri 4 C Puntuale Marzo ‘09  Il trend del dato medio Parametri 4 C  anno ’08 – Marzo ’09
Gli Eventi del 2008 Telecom Italia – Associazioni Consumatori Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Se...
Focus <ul><li>Modalità per il rientro in Telecom  Italia </li></ul><ul><li>Nuovi Servizi di Disabilitazione </li></ul>
Modalità per il rientro in Telecom Italia <ul><li>da  CPS  </li></ul><ul><li>(Carrier Pre Selection) </li></ul><ul><li>Chi...
Modalità per il rientro in Telecom Italia <ul><li>da   ULL </li></ul><ul><li>(Unbundling Local Loop) </li></ul><ul><li>Chi...
Modalità per il rientro in Telecom Italia Codice di Migrazione  da reperire da altro Gestore
Modalità per il rientro in Telecom Italia <ul><li>da   ADSL con altro Gestore   </li></ul><ul><li>(Sovrascrittura ADSL) </...
Modalità e tempistiche per il rientro in Telecom Italia Codice di Migrazione  da reperire da altro Gestore
Gratis.   Disabilita in modo permanente tutte le numerazioni di seguito specificate e viene applicato di default a tutte l...
DISABILITAZIONI Accesso selettivo di Chiamata (ACUP) + Blocco zona 7/Sat.Int. Il Servizio ACUP e’ consigliabile ai clienti...
DISABILITAZIONI Disabilitazione a chiave numerica (ACU) A pagamento con PIN.  Blocca tutte le numerazioni ad eccezione del...
DISABILITAZIONI        Disabilitazione gratuita con PIN (ACU Gratuito) Il Servizio ACU Gratuito e’ consigliabile ai client...
DISABILITAZIONI        Riepilogo     DISABILITAZIONE PERMANENTE STANDARD (DPS) ACCESSO SELETTIVO - ACUP (GRATUITO) ACCESSO...
<ul><li>Agenda dell’incontro </li></ul><ul><li>Customer Care Sud 1 </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>187 </li></ul></ul></ul><...
LA CONCILIAZIONE: LE ASSOCIAZIONI FIRMATARIE ACU  ADICONSUM  ADOC  ADUSBEF*  ALTRO CONSUMO  ARCO ASSOUTENTI  CASA DEL CONS...
CONCILIAZIONE SUL FISSO: I 12 UFFICI DI SEGRETERIA Paola Montanari Stefano Vianello Anna Audrito Roberto Cozzi Cristina Pr...
DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 FISSO: PERVENUTE E LAVORATE Domande pervenute 7.477 12.445 di cui lavorate 7.234 ~97% discus...
DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 MOBILE: PERVENUTE E LAVORATE +356%  2008 vs 2007 Domande pervenute di cui lavorate discusse ...
DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008   DISCUSSE E CONCILIATE 324  ~88% FISSO  Totale domande discusse MOBILE  Totale domande disc...
DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 TEMPI DI EVASIONE FISSO  MOBILE
DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008   FISSO: TIPOLOGIA DI RECLAMO  Base di riferimento Totale domande di conciliazione 18.774
DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 MOBILE: TIPOLOGIA DI RECLAMO Base di riferimento Totale domande di conciliazione: 1.638 La n...
DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2006-2008 FISSO: RIPARTIZIONE TERRITORIALE
DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 TIPOLOGIA DI CLIENTELA FISSO  MOBILE  Domande di conciliazione 1.684 di cui business 613 (%)...
DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 FISSO: RIPARTIZIONE PER ASSOCIAZIONE
RIEPILOGO ATTIVITÀ DI CONCILIAZIONE DAGLI INIZI FINO AL 31.12.2008 FISSO DOMANDE PERVENUTE 76.325* DOMANDE DISCUSSE 71.134...
<ul><li>Agenda dell’incontro </li></ul><ul><li>Customer Care Sud 1 </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>187 </li></ul></ul></ul><...
DOMANDE DI CONCILIAZIONE  Puglia e Basilicata -17%  decremento pervenuto annuo +62%  incremento pervenuto annuo
Principali tipologie delle domande di Conciliazione  Puglia 822 Domande pervenute al 31-12-08
Principali tipologie delle domande di Conciliazione  Basilicata 368 Domande pervenute al 31-12-08
Tempi di evasione domande di conciliazione  Puglia Anno 2007 Anno 2008
Tempi di evasione domande di conciliazione  Basilicata Anno 2007 Anno 2008
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Associazioni Consumatori Puglia 14 Maggio 2009

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  • Associazioni Consumatori Puglia 14 Maggio 2009

    1. 1. Telecom Italia & Associazioni Consumatori
    2. 2. <ul><li>Agenda dell’incontro </li></ul><ul><li>Customer Care Sud 1 </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>187 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>191 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Focus </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Attività di Conciliazione 2008 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Attività di conciliazione 2008 – Puglia e Basilicata </li></ul></ul></ul></ul>
    3. 3. <ul><li>Agenda dell’incontro </li></ul><ul><li>Customer Care Sud 1 </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>187 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>191 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Focus </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Attività di Conciliazione 2008 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Attività di conciliazione 2008 – Puglia e Basilicata </li></ul></ul></ul></ul>
    4. 4. L’organizzazione Customer Operations Fixes Sud Customer Care Fixed Francesco Bessio Operations Management Francesco Saverio Santangelo Directory Assistant Rosaria Casamento Operration & Control Gennaro Di Fusco Credit Management Rosario Maio Customer Operations Sud Renzo Falco
    5. 5. Richieste Clienti gestite dal 187 33 milioni di conversazioni 2.3 milioni di ore di conversazione 2.7 milioni di conversazioni 202 mila ore di conversazione Dati Italia Dati S1 10600 conversazioni al giorno 90 chiamate su 100 hanno avuto una risposta 54 risposte su 100 sono state date entro un minuto 13 clienti su 100 ci hanno chiamato più di una volta nello stesso giorno 130.500 conversazioni al giorno Dati Italia Campania Basilicata Puglia
    6. 6. Tipologia richieste gestite in ex S1 2007 -42% 81.841 Rec 2008 2.007 2008 Assistenza Tecnica 271.401 201.395 -26% Informazioni 1.016.091 921.878 -9% Lavorazioni commerciali 518.378 329.235 -36% Lavorazioni amministrative 286.961 160.035 -44% Reclami 193.471 111.630 -42% 2.286.302 1.724.173 -25% 2.007 2008 Richieste gestite on line 85% 84% Giorni medi evasione NO on line 11 6
    7. 7. <ul><li>Agenda dell’incontro </li></ul><ul><li>Customer Care Sud </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>187 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>191 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Focus </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Attività di Conciliazione 2008 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Attività di conciliazione 2008 – Puglia e Basilicata </li></ul></ul></ul></ul>
    8. 8. L’organizzazione Customer Operations Business Sud Operations Management Stefania Sorrentino Credit Management Assunta Somma Customer Care Napoli 1 Claudia Centonze Customer Care Napoli 2 Teresa Palazzi Customer Care Bari M. Gabriella De Napoli Customer Care Catanzaro Antonio Calogero Customer Care Palermo 2 Ettore Gelarda Customer Operations Sud Vincenzo Mocerino Customer Care Palermo 1 Francesca Notarbartolo
    9. 9. L’organizzazione Customer Operations Sud: distribuzione territoriale <ul><li>FISSO </li></ul><ul><li>1 Nucleo operativo CC Fisso su Napoli </li></ul><ul><li>1 Nucelo operativo CC Fisso su Bari </li></ul><ul><li>1 Nucleo operativo CC Fisso su Catanzaro </li></ul><ul><li>1 Nucleo operativo CC Fisso su Palermo </li></ul><ul><li>MOBILE </li></ul><ul><li>1 Nucleo operativo CC Mobile su Napoli </li></ul><ul><li>1 Nucleo operativo CC Mobile su Palermo </li></ul><ul><li>CREDITO </li></ul><ul><li>una sede a Napoli </li></ul><ul><li>una sede a Bari </li></ul><ul><li>una sede a Catanzaro </li></ul><ul><li>una sede a Palermo </li></ul>
    10. 10. Richieste Clienti gestite dal 191 primo trimestre 2009 ITALIA 2 Milioni circa di conversazioni gestite da inizio Anno in tutta Italia 92 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta 52 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta entro 20 secondi SUD 1 PMI 87.000 conversazioni gestite da inizio Anno 93 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta 72 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta entro 20 secondi
    11. 11. Richieste Clienti gestite dal Numero Verde mobile 800846900 primo trimestre 2009 ITALIA 1.5 Milioni circa di conversazioni gestite da inizio Anno in tutta Italia 94 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta 84 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta entro 20 secondi SUD 1 PMI 160.000 conversazioni gestite da inizio Anno 97 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta 92 Chiamate su 100 hanno avuto una risposta entro 20 secondi
    12. 12. Sondaggi 2008 Fisso Sud
    13. 13. Sondaggi 2008 Mobile Sud
    14. 14. <ul><li>Agenda dell’incontro </li></ul><ul><li>Customer Care Sud 1 </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>187 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>191 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Focus </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Attività di Conciliazione 2008 Italia (fisso-mobile) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Attività di conciliazione 2008 – Puglia e Basilicata </li></ul></ul></ul></ul>
    15. 15. SUD1- Dicembre : High satisfaction = 47.1% Low satisfaction = 9.8% Obj = 7 Sondaggio DOXA - overall --------------- 2008 Il valore medio SUD1 di DICEMBRE evidenzia un valore di uscita in leggera flessione sul mese precedente ma un delta positivo di 0.27 punti su Totale Italia (TOT 187) ed una diminuzione della % di Low in controtendenza con il valore Italia (15.8%).
    16. 16. Sondaggio DOXA – 4 C ------------------ 2008 I valori medi 4C SUD1 di DICEMBRE si mantengono pressoché costanti salvo una leggera flessione sulla Cortesia (-0.34). Evidenziano comunque risultati positivi rispetto alla media Italia su tutti gli item. Il trend mensile del dato medio Parametri 4 C di Sud1 attesta una tendenza positiva rispetto invece al dato Italia che perde lo 0.24
    17. 17. Sondaggio DOXA – Overall Sud Trend mensile anno ‘08 – Mar ‘09 Posizione rispetto agli altri territori
    18. 18. Sondaggio DOXA – High-Low anno ‘08 – Marzo ‘09 Dettaglio Percentuali High-Low
    19. 19. Sondaggio DOXA – Parametri 4 C Puntuale Marzo ‘09 Il trend del dato medio Parametri 4 C anno ’08 – Marzo ’09
    20. 20. Gli Eventi del 2008 Telecom Italia – Associazioni Consumatori Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre 1 febbraio: agevolazioni Internet per i ciechi (delibera AGCOM n. 514/07/CONS). In particolare, la delibera prevede la gratuità di 90 ore mensili di navigazione in Internet; Telecom Italia fornirà per tutto il 2008 la navigazione gratuita illimitata in dial up (collegandosi al numero telefonico 702.0187187) ai clienti a cui verrà attivata l’offerta in questione. 1 febbraio: le telefonate verso Numeri Satellitari vengono equiparate a NNG, quindi l’eventuale mancato pagamento da parte del cliente non comporta la sospensione della linea telefonica. 14 febbraio: possibilità di invio dei contratti di Nuovo Impianto o Subentro via e-Mail 13 marzo: adozione del provvedimento del Garante Privacy in tema di sicurezza dei dati di traffico telefonico e telematico. Possono essere forniti al cliente che ne faccia richiesta solo i dati (sia oscurati che in chiaro) per un periodo non superiore ai 24 mesi antecedenti 26 marzo: viene attivato il nuovo servizio di Disabilitazione Permanente Gratuita , che consente di disabilitare tutti i numeri 144, 166 , 892, 899, 164, 163 , 4xx , verso tutte le numerazioni satellitari e verso i prefissi internazionali il cui prezzo è superiore a quello applicato alla Zona 6 15 maggio: nasce Alice Total Security - il servizio tecnologicamente all'avanguardia che rende la navigazione Internet con Alice ancora più sicura. Oltre ad essere un pacchetto di servizi di sicurezza basati su tecnologia ZoneAlarm che garantisce la difesa del PC da attacchi esterni, dai virus e programmi spia possiede anche un'opzione di parental control , grazie alla quale i genitori possono selezionare i siti su cui navigheranno i propri figli. 12 giugno: viene avviata la prevenzione per consumi ADSL inconsapevoli, sviluppati da collegamenti con fatturazione a consumo, gli specialisti contatteranno, prima della fatturazione, i clienti con consumi non coerenti con il profilo tariffario scelto per informarli della situazione. 19 giugno: operativo il nuovo processo dei rientri da ULL in Telecom Italia, come stabilito dalla Delibera Agcom 274/07/CONS , la richiesta, dopo aver reperito il Codice Migrazione dall’altro Gestore Telefonico, deve essere formalizzata a Telecom. Con le nuove disposizioni viene garantita al cliente la continuità del servizio . 14 luglio: sovrascrittura ADSL , come stabilito dalla Delibera Agcom 274/07/CONS , il nuovo processo prevede che un cliente con servizio ADSL attivo con altro Operatore possa rivolgersi direttamente a Telecom Italia, la richiesta, dopo aver reperito il Codice Migrazione dall’altro Gestore, deve essere formalizzata a Telecom. Con le nuove disposizioni viene garantita al cliente la continuità del servizio . <ul><li>6 novembre: delibera 68/08/CIR Agcom in merito alla capacità giornaliera di evasione delle richieste di migrazione . Vengono innalzati i valori minimi di capacità giornaliera di evasione degli ordinativi per tutti gli operatori: </li></ul><ul><li>dai 150 a 1300 per gli operatori con c.b. > 1 milione cl. </li></ul><ul><li>da 100 a 600 per gli operatori con c.b. tra 500.000 e 1 milione cl. </li></ul><ul><li>da 60 a 360 per gli operatori con c.b. tra 100.000 e 500.000 cl. </li></ul><ul><li>da 20 a 120 per gli operatori con c.b. tra 50.000 e 100.000 cl. </li></ul><ul><li>da 5 a 30 per gli operatori con c.b. inferiore a 50.000 cl. </li></ul>
    21. 21. Focus <ul><li>Modalità per il rientro in Telecom Italia </li></ul><ul><li>Nuovi Servizi di Disabilitazione </li></ul>
    22. 22. Modalità per il rientro in Telecom Italia <ul><li>da CPS </li></ul><ul><li>(Carrier Pre Selection) </li></ul><ul><li>Chiamando il Servizio 187 dalla linea di casa parlando con l’operatore o accedere al sistema automatico di registrazione vocale. </li></ul><ul><li>oppure </li></ul><ul><li>Inviare un fax datato e firmato al numero verde 803308540 con il seguente testo: </li></ul><ul><li>“ Il sottoscritto ……………… richiede la cessazione della prestazione di preselezione automatica con l’operatore…………..… sottoscritta in data……..… sulla linea telefonica n.ro …………., al fine di poter effettuare il traffico con Telecom Italia a partire </li></ul><ul><li>dal ………….” </li></ul>
    23. 23. Modalità per il rientro in Telecom Italia <ul><li>da ULL </li></ul><ul><li>(Unbundling Local Loop) </li></ul><ul><li>Chiamando il Servizio 187 si può ricevere via fax o e-mail tutta la modulistica necessaria oppure prendere accordi per la visita di un nostro incaricato </li></ul><ul><li>oppure </li></ul><ul><li>Inviare al fax numero verde 803308374 apposita documentazione reperibile anche sul sito www.187.it </li></ul><ul><li>In caso di passaggio in ULL Mai Richiesto inviare Reclamo al fax numero verde 803308377 indicando espressamente che trattasi di “ULL mai richiesto” </li></ul>
    24. 24. Modalità per il rientro in Telecom Italia Codice di Migrazione da reperire da altro Gestore
    25. 25. Modalità per il rientro in Telecom Italia <ul><li>da ADSL con altro Gestore </li></ul><ul><li>(Sovrascrittura ADSL) </li></ul><ul><li>Chiamando il Servizio 187 si può ricevere via fax o e-mail tutta la modulistica necessaria oppure prendere accordi per la visita di un nostro incaricato </li></ul><ul><li>oppure </li></ul><ul><li>Inviare al fax numero verde 803308355 apposita documentazione </li></ul>
    26. 26. Modalità e tempistiche per il rientro in Telecom Italia Codice di Migrazione da reperire da altro Gestore
    27. 27. Gratis. Disabilita in modo permanente tutte le numerazioni di seguito specificate e viene applicato di default a tutte le linee che non hanno uno degli altri servizi di disabilitazione: ·   numeri in decade 144, 166, 482, 483, 484, 485 e 899; ·   numeri che iniziano con 892 [ad esclusione di alcune numerazioni ·   numeri che iniziano con 163 e 164 [ad esclusione di alcune numerazioni; ·   numeri 412, 41412, 444, 448; ·   numeri internazionali e satellitari con prezzo superiore ai 35 centesimi di € alla risposta o 3 centesimi di € al secondo IVA inclusa [area di tariffazione ZONA 7]. DISABILITAZIONI Disabilitazione Permanente Standard (DPS) NB: tutte le linee vengono automaticamente disabilitate, per essere riabilitato alle suddette numerazioni il titolare deve fare richiesta scritta di attivazione del servizio di Riabilitazione Permanente Gratuita (RPG) o altro servizio di disabilitazione. La cessazione della RPG può essere effettuata anche telefonicamente Il Servizio DPS e’ consigliabile mantenerlo ai clienti che non hanno MAI necessità di chiamare le numerazioni bloccate
    28. 28. DISABILITAZIONI Accesso selettivo di Chiamata (ACUP) + Blocco zona 7/Sat.Int. Il Servizio ACUP e’ consigliabile ai clienti che frequentemente hanno necessità di chiamare le numerazioni bloccate. E’ possibile scegliere le numerazioni da abilitare/disabilitare. NB: All’attivazione del servizio la linea viene chiusa, l’eventuale riabilitazione delle numerazioni di interesse dovrà essere effettuata dal cliente chiamando il 48187 . Le numerazioni Zona 7 e satellitari (0088x) nascono e restano sempre disabilitate. Sia per l’attivazione che per la cessazione del servizio il titolare deve inviare richiesta scritta.  Gratis con PIN per abilitare/disabilitare ciascuna delle numerazioni NNG.
    29. 29. DISABILITAZIONI Disabilitazione a chiave numerica (ACU) A pagamento con PIN.  Blocca tutte le numerazioni ad eccezione delle urbane. NB: all’attivazione del servizio la linea resta “aperta”, sarà il cliente a doversi disabilitare con il 4711 . Sia per l’attivazione che per la cessazione del servizio il titolare deve inviare richiesta scritta. Il Servizio ACU e’ consigliabile ai clienti che hanno bisogno di effettuare un controllo completo dei consumi.
    30. 30. DISABILITAZIONI       Disabilitazione gratuita con PIN (ACU Gratuito) Il Servizio ACU Gratuito e’ consigliabile ai clienti che saltuariamente hanno necessità di chiamare le numerazioni bloccate. Rispetto all’ACUP non è possibile scegliere le numerazioni da abilitare/disabilitare, ha qualche numerazione disabilitata in più. Gratis con PIN . Blocca tutte le numerazioni ad eccezione delle urbane/ interurbane/ cellulari. NB: all’attivazione del servizio la linea resta “aperta”, sarà il cliente a doversi disabilitare con il 4711 . Sia per l’attivazione che per la cessazione del servizio il titolare deve inviare richiesta scritta.
    31. 31. DISABILITAZIONI       Riepilogo     DISABILITAZIONE PERMANENTE STANDARD (DPS) ACCESSO SELETTIVO - ACUP (GRATUITO) ACCESSO SELETTIVO + BLOCCO ZONA 7 - (ACUP+ Blocco zona 7) AUTODISABILITAZIONE GRATUITA CON CODICE PERSONALE -ACU GRATUITO AUTODISABILITAZIONE CON CHIAVE NUMERICA – ACU A PAGAMENTO 144, 166, 899   X X X X X 892 X X X X X 163 X X X X X 164  X X X X X 412, 41412, 444, 448, 482, 483, 484 X X X X X 4 star, 41444       X X 485     X X  Internazionali  7^ zona (1) X   X X X Internazionali (2)  zone 1,2,3,4,5,6       X X Numeri satellitari con prefisso internazionale X   X X X 709   X X X X 0878, 0369, 0769     X X X Prefissi nazionali interurbani         X Numeri mobili e personali (3)         X 12XY,170, 178       X X 199, 701, 702       X  
    32. 32. <ul><li>Agenda dell’incontro </li></ul><ul><li>Customer Care Sud 1 </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>187 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>191 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Focus </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Attività di Conciliazione 2008 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Attività di conciliazione 2008 – Puglia e Basilicata </li></ul></ul></ul></ul>
    33. 33. LA CONCILIAZIONE: LE ASSOCIAZIONI FIRMATARIE ACU ADICONSUM ADOC ADUSBEF* ALTRO CONSUMO ARCO ASSOUTENTI CASA DEL CONSUMATORE CITTADINANZATTIVA CODACONS CODICI CONFCONSUMATORI CTCU FEDERCONSUMATORI LEGA CONSUMATORI MOVIMENTO CONSUMATORI MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI
    34. 34. CONCILIAZIONE SUL FISSO: I 12 UFFICI DI SEGRETERIA Paola Montanari Stefano Vianello Anna Audrito Roberto Cozzi Cristina Prandoni Paolo Boanini Maria Federica Olivieri Enrico Cadau Giovanni Assetta Giulia Manfrè <ul><li>Piemonte/V. D’Aosta – </li></ul><ul><li>A. .Audrito </li></ul><ul><li>Lombardia/Milano </li></ul><ul><li>R. Cozzi C. Prandoni </li></ul><ul><li>Veneto/Trentino/Friuli </li></ul><ul><li>S. Vianello </li></ul><ul><li>Emilia Romagna/Marche/Umbria </li></ul><ul><li>P. Montanari </li></ul><ul><li>Toscana/Liguria </li></ul><ul><li>P. Boanini </li></ul><ul><li>Roma/Lazio </li></ul><ul><li>M. F. Olivieri </li></ul><ul><li>Abruzzo/Molise </li></ul><ul><li>G. Assetta </li></ul><ul><li>Sardegna </li></ul><ul><li>E. Cadau </li></ul><ul><li>Campania/Basilicata </li></ul><ul><li>D. Cordone </li></ul><ul><li>Puglia </li></ul><ul><li>R. Pignatari </li></ul><ul><li>Calabria </li></ul><ul><li>U. La Barbera </li></ul><ul><li>Sicilia </li></ul><ul><li>G. Manfrè </li></ul>Ugo La Barbera Daniela Cordone <ul><ul><li>Rosanna Pignatari </li></ul></ul>
    35. 35. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 FISSO: PERVENUTE E LAVORATE Domande pervenute 7.477 12.445 di cui lavorate 7.234 ~97% discusse annullate 6.592 642 11.404 ~92% 10.385 1.019 18.774 17.555 ~93.5% 17.074 481 Oltre la metà delle domande del 2008 riguarda le Numerazioni Non Geografiche, principalmente di altro Operatore FISSO Totale domande pervenute +51% 2008 vs 2007
    36. 36. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 MOBILE: PERVENUTE E LAVORATE +356% 2008 vs 2007 Domande pervenute di cui lavorate discusse annullate - 70 149 - 59 ~84% 137 ~92% - 50 114 - 9 23 Accordo firmato a luglio 2004 460 422 ~92% 369 53 MOBILE Totale domande pervenute 1.638 1.627 ~99% 1.469 158
    37. 37. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 DISCUSSE E CONCILIATE 324 ~88% FISSO Totale domande discusse MOBILE Totale domande discusse Domande discusse conciliate non conciliate 5.981 ~91% 611 80 ~70% 34 6.592 114 Elevata performance quantitativa dello ‘strumento’ Conciliazione 9.522 ~92% 863 10.385 45 369 16.387 ~96% 687 17.074 1.212 ~83% 257 1469
    38. 38. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 TEMPI DI EVASIONE FISSO MOBILE
    39. 39. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 FISSO: TIPOLOGIA DI RECLAMO Base di riferimento Totale domande di conciliazione 18.774
    40. 40. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 MOBILE: TIPOLOGIA DI RECLAMO Base di riferimento Totale domande di conciliazione: 1.638 La numerosità del dato ‘Altro’ è dovuta a casi per il quale il Cliente presenta DDC, riconducendola a più cause. La maggiore numerosità delle tipologie di reclamo è da ricondurre alla possibilità che in una DDC possono essere inserite + di una motivazione.
    41. 41. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2006-2008 FISSO: RIPARTIZIONE TERRITORIALE
    42. 42. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 TIPOLOGIA DI CLIENTELA FISSO MOBILE Domande di conciliazione 1.684 di cui business 613 (%) 36%
    43. 43. DOMANDE DI CONCILIAZIONE 2008 FISSO: RIPARTIZIONE PER ASSOCIAZIONE
    44. 44. RIEPILOGO ATTIVITÀ DI CONCILIAZIONE DAGLI INIZI FINO AL 31.12.2008 FISSO DOMANDE PERVENUTE 76.325* DOMANDE DISCUSSE 71.134 (93%) DOMANDE ANNULLATE 4.253(7%) DOMANDE CONCILIATE 64.291 (90%) DOMANDE NON CONCILIATE 6.843 (10%) * Alla data del 31.12.2008 sono in attesa 1.219 domande
    45. 45. <ul><li>Agenda dell’incontro </li></ul><ul><li>Customer Care Sud 1 </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>187 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Focus </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Attività di Conciliazione 2008 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Attività di conciliazione 2008 – Puglia e Basilicata </li></ul></ul></ul></ul>
    46. 46. DOMANDE DI CONCILIAZIONE Puglia e Basilicata -17% decremento pervenuto annuo +62% incremento pervenuto annuo
    47. 47. Principali tipologie delle domande di Conciliazione Puglia 822 Domande pervenute al 31-12-08
    48. 48. Principali tipologie delle domande di Conciliazione Basilicata 368 Domande pervenute al 31-12-08
    49. 49. Tempi di evasione domande di conciliazione Puglia Anno 2007 Anno 2008
    50. 50. Tempi di evasione domande di conciliazione Basilicata Anno 2007 Anno 2008

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