Your SlideShare is downloading. ×
Puntos de valor para la Implementación de un CRM en una empresa
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Puntos de valor para la Implementación de un CRM en una empresa

404
views

Published on

Cómo lograr una implementación exitosa de un CRM en una empresa.

Cómo lograr una implementación exitosa de un CRM en una empresa.

Published in: Business

0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
404
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
21
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. OpenERP tecnología Puntos de valor para la Implementación de un CRM en una empresa
  • 2. Eloquenti@ Solutions SA de CV EL CRM COMO ESTRATEGIA PARA FIDELIZAR UN CLIENTE EMPRESA Y CLIENTES El concepto empresa ha sido ampliamente definido y personalizado según contextos y escenarios específicos, en esencia una empresa es una entidad con una estrategia definida, ejecutada por personas a cargo, materializada en procesos específicos y soportada por diversas tecnologías. Todo lo anterior enfocado a su razón de ser: el cliente. Los clientes determinan el nivel de aceptación de una empresa en el mercado, teniendo en cuenta sus intereses y las proyecciones o estrategias de las empresas para fidelizar clientes. Un cliente puede estar interesado en un sector del mercado específico y muchas empresas pueden satisfacer sus necesidades, aun así, si estas empresas no destinan recursos, mecanismos y herramientas para atraer la atención de posibles interesados, hay grandes posibilidades de que no fidelicen al cliente aun cuando su principal objetivo como organismo sea análogo al interés del cliente. Por otra parte, la interacción con el cliente, si se realiza de forma aislada sin gestionar y unificar medios de comunicación, puede no surtir el efecto deseado y causar una pérdida de recursos humanos y materiales destinados a este fin, sin un resultado satisfactorio para la empresa. Aun cuando lo anterior funcione correctamente, si no se tiene una categorización del cliente en diversos planos (social, jurídico, político, etc) así como una caracterización que describa su capacidad de inversión, sus intereses y su tipología entre otros elementos importantes, también puede afectar la capacidad de la empresa al destinar recursos a la ejecución de estrategias que no retornan inversión producto de una mala gestión de los clientes. Por último y no menos importante, el no gestionar indicadores que permitan retroalimentar el proceso de la empresa para atraer clientes, puede afectar considerablemente a la entidad evitando que se perfeccionen y corrijan los procesos de atracción del cliente en función de alcanzar los niveles deseados y planteados en los objetivos de la empresa, así como tampoco permite reforzar aquellos procesos que han reportado resultados satisfactorios. Ave Yaxhilan #94, SM 22, MZ 13, Lote 39, Dpto C, Cancún, CP 77500, Quintana Roo, México. (52) 998-884-1847 (52) 998-154-1205 http://www.eloquentia.simart.dtdns.net/ eloquentia.solutions@gmail.com
  • 3. Eloquenti@ Solutions SA de CV De manera general, obviar uno de los elementos citados anteriormente puede contribuir al descenso de los ingresos de una empresa, tanto por destinar recursos para ejecutar estrategias mal planteadas como por no atraer la cantidad de clientes deseada. Un CRM (Customer Relationship Management) es la metodología que contempla todos los aspectos vitales que pueden fidelizar un cliente a una entidad. A continuación se describe el CRM como metodología. CRM Conceptos generales Partiendo de los conceptos pilares de una organización: • Estrategia de la empresa. Responde a qué quieres vender, como organizar o enfocar productos para vender, como segmentar la producción para garantizar la mejor venta. • Personas. Responde a transmitir identidad de la empresa al cliente. • Procesos. Responde a como funciona la empresa. • Tecnología. Soporta la interacción con cliente. Un CRM debe realizar como actividades fundamentales: • Caracterización del cliente con respecto a sus características sociológicas, montos o capacidades monetarias del cliente, rasgos de consumo, jurídicas, relaciones con terceros. • Hacer eficiente y efectivo el proceso de comunicación de la empresa con clientes perfeccionando el canal de comunicación. • Esquemas de segmentación del mercado. Los conceptos fundamentales que no deben faltar son: • Ficha de cliente • Localización de contactos (correo, teléfono, datos personales) Ave Yaxhilan #94, SM 22, MZ 13, Lote 39, Dpto C, Cancún, CP 77500, Quintana Roo, México. (52) 998-884-1847 (52) 998-154-1205 http://www.eloquentia.simart.dtdns.net/ eloquentia.solutions@gmail.com
  • 4. Eloquenti@ Solutions SA de CV • Demandas o intereses • Capacidad financiera (capacidad de inversión, flujo de facturación) • Características sociales, políticas y culturales • Hoja de vida del cliente (historial de interacciones de la empresa con el cliente). • Interacción (pueden provenir de una red social, una llamada telefónica, una reunión o un correo) • Iniciativa. Las iniciativas dan proacción sobre el cliente. Representan el proceso de inicialización y presentación. Debe existir la caracterización del interés del cliente, se define con el mismo, el esquema comercial. Se debe realizar una presentación formal de lo que hace la empresa desarrolladora y un diagnóstico inicial. El hito de la iniciativa para dar paso a la oportunidad es cuando se comienza a hablar de estrategia de negocio. • Oportunidades: Luego de concluida la iniciativa se empieza la negociación. La oportunidad establece la estrategia de negocio, se define lo que necesita el cliente y lo que se ofrece y se fija un valor a ganar. El hito de la oportunidad es cuando se define un rango de valores a cotización para una línea de demanda definida por el cliente (Se cierra la negociación y hasta aquí CRM). PROCESOS Área de la empresa que se encarga de gestionar las relaciones con clientes. Para el cumplimiento de este propósito se ejecuta la actividad Gestionar interacción, encargado de procesar los flujos de comunicaciones tanto externos como internos de la empresa, las salidas de este proceso pueden demandar la gestión de iniciativas, oportunidades o solicitudes de venta. Otro objetivo importante de esta área es la que modela el proceso de Gestión de iniciativa, que se encarga de analizar y evolucionar las iniciativas de negocio de clientes y prospectos. Por último está el proceso de Gestión de oportunidades, que se encarga de evaluar y evolucionar las oportunidades de negocio. Ave Yaxhilan #94, SM 22, MZ 13, Lote 39, Dpto C, Cancún, CP 77500, Quintana Roo, México. (52) 998-884-1847 (52) 998-154-1205 http://www.eloquentia.simart.dtdns.net/ eloquentia.solutions@gmail.com
  • 5. Eloquenti@ Solutions SA de CV Figura 1: Diagrama del macro-proceso del área CRM El proceso inicia con la interacción realizada por un cliente la cual es recibida por el área de CRM. 1. Gestionar Interacción: Esta actividad recibe las comunicaciones entrantes de los clientes y se encarga de validarlas y procesarlas. También se encarga de la gestión de las interacciones salientes, es decir las que se realizan desde la empresa hacia los clientes o prospectos. Estas interacciones se gestionan en dependencia del medio de comunicación o de la procedencia de la misma: • Registrar llamada telefónica • Registrar e-mail • Registra reunión Otros canales de procedencia pueden ser sitios promocionales o de venta que alimenten a la administración, específicamente el CRM de la empresa, entre estos pueden figurar las redes sociales. Después que se gestiona una interacción entrante pueden suceder los posibles caminos: Caso 1: Si el objetivo de la interacción es Gestionar una solicitud de venta el flujo se dirige al proceso Gestionar solicitud de venta del área de Venta. Caso 2: Si el objetivo de la interacción es gestionar una iniciativa el flujo se dirige al proceso Gestionar iniciativas de la propia área de CRM. Caso 5: Si el objetivo de la interacción es gestionar una oportunidad el flujo se dirige al proceso Gestionar oportunidad de la propia área de CRM. Ave Yaxhilan #94, SM 22, MZ 13, Lote 39, Dpto C, Cancún, CP 77500, Quintana Roo, México. (52) 998-884-1847 (52) 998-154-1205 http://www.eloquentia.simart.dtdns.net/ eloquentia.solutions@gmail.com
  • 6. Eloquenti@ Solutions SA de CV 2. Gestionar iniciativas: Las iniciativas consisten en las primeras aproximaciones de negocio entre prospectos o clientes y la empresa. Estas iniciativas están definidas por ser una nueva intención de negocio y pueden surgir a partir de interacciones de los clientes o por parte de los propios especialistas que manejan el área de CRM. Si la entidad (persona o institución) que realiza la iniciativa no está registrado como cliente se puede analizar su incorporación como cliente, en caso que así se disponga se procede a formalizar su contrato con la empresa, ejecutándose el proceso “Gestionar contrato con cliente” que pertenece al área de procesos de Negocio. El proceso realiza una cualificación de la iniciativa que determina su evolución, permitiendo realizar proposiciones a los clientes por parte de la empresa, negociar dichas proposiciones, cancelar las iniciativas en caso de que no sean factibles, posponerlas y pasarlas a oportunidades cuando así lo amerite. 3. Gestionar oportunidad: Las oportunidades como su nombre lo indica consisten en posibles negocios entre clientes o prospectos y la empresa. Se diferencian de las iniciativas por tener un nivel de certidumbre más elevado, de manera que maneja datos más concretos del negocio como ingreso estimado, tipo de negocio, fecha aproximada, cierre previsto, etc. Al igual que las iniciativas puede determinarse la incorporación contractual a la empresa del cliente durante el proceso de construcción de la oportunidad, pero a diferencia de la anterior cuando una oportunidad se concreta es obligatorio registrar contrato con el cliente, evento que sucede en el área de Negocio. El proceso también realiza cualificación de la oportunidades permitiendo realizar proposiciones a los clientes por parte de la empresa, negociar dichas proposiciones, cancelar las iniciativas en caso de que no sean factibles, posponerlas y pasarlas a solicitudes de venta cuando así lo amerite. MEDIOS DE INTERACCIÓN Existen muchas formas de interactuar con el cliente. A pesar de la variedad, no se pueden ejecutar de forma aislada pues los resultados pueden no atraer al cliente, como comúnmente se dice, en la unión está la fuerza. Medios como: correo electrónico, call-centers, la web, redes sociales, entre otros, pueden llamar la atención de los clientes y permitir la creación de una nueva iniciativa que enfocada de la manera correcta al sector objetivo, puede convertirse en una oportunidad de buenas ganancias para la empresa. Ave Yaxhilan #94, SM 22, MZ 13, Lote 39, Dpto C, Cancún, CP 77500, Quintana Roo, México. (52) 998-884-1847 (52) 998-154-1205 http://www.eloquentia.simart.dtdns.net/ eloquentia.solutions@gmail.com
  • 7. Eloquenti@ Solutions SA de CV HERRAMIENTAS QUE LO IMPLEMENTAN En el mercado se han implementado disímiles herramientas que implementan la estrategia de negocio de un CRM, no obstante, la tecnología no es la clave en este entorno de atracción de clientes. Para lograr una buena estrategia de CRM se deben tener en cuenta los cuatro pilares de una empresa ya mencionados anteriormente en el presente artículo: Estrategia, Personas, Procesos y Tecnología. El desempeño organizado de cada uno de los anteriores, contribuye al éxito. Como ejemplos de algunas herramientas que implementan la estrategia CRM se tienen: • OpenERP • Pivotal CRM • Nimble • Highrise • ContactMe • Salesforce • Batchbook • Zoho • Insightly • Alterian SM2 • Bazaarvoice • Globalpark • Jive Software • KickApps • Leverage Software • Lithium • Oracle CRM On Demand • RightNow Ave Yaxhilan #94, SM 22, MZ 13, Lote 39, Dpto C, Cancún, CP 77500, Quintana Roo, México. (52) 998-884-1847 (52) 998-154-1205 http://www.eloquentia.simart.dtdns.net/ eloquentia.solutions@gmail.com
  • 8. Eloquenti@ Solutions SA de CV RIESGOS DE UN CRM La aplicación de la estrategia de un CRM también tiene sus riesgos como toda estrategia. Entre ellos están: • Problemas en la tecnología que se use. • Falta de conocimiento en temas de CRM. • Poca habilidad de comunicación. • Iniciativas y oportunidades pobres. • Falta de presupuesto necesario. • Cambios en la entidad. • Planificación insuficiente. • Otros. A pesar de los riesgos citados, con trabajo y esfuerzo se pueden minimizar muchos de ellos e ir mejorando paulatinamente las técnicas y herramientas usadas con el fin de lograr la lealtad de los clientes. RESULTADO Como resultado de un CRM se tiene una caracterización detallada del cliente, que incluye datos personales, intereses, capacidad financiera, categorización entre otros elementos determinantes. Se obtiene además una segmentación de los clientes por áreas o sectores del mercado así como estadísticas recogidas a partir de la aplicación de indicadores. Todo lo anterior contribuye a diseñar y enfocar las iniciativas hacia entornos donde el por ciento de efectividad de la misma es altamente favorable, incidiendo en las oportunidades que al materializarse impactan de forma positiva en el desempeño de la empresa. KPI Los indicadores de un CRM permiten la retroalimentación del proceso en función de mejorar aquellas áreas que no reporten resultados satisfactorios. Los indicadores podrán evaluarse una vez que se hallan aplicado los procesos y estrategias del CRM a una población significativa que le aporte confiabilidad a los resultados de los indicadores. Ejemplos de indicadores pudieran ser: Ave Yaxhilan #94, SM 22, MZ 13, Lote 39, Dpto C, Cancún, CP 77500, Quintana Roo, México. (52) 998-884-1847 (52) 998-154-1205 http://www.eloquentia.simart.dtdns.net/ eloquentia.solutions@gmail.com
  • 9. Eloquenti@ Solutions SA de CV • Cantidad de clientes con oportunidades contra cantidad de prospectos. • Cantidad de clientes con oportunidades en un sector específico contra cantidad de clientes con oportunidades. • Tiempo de respuesta promedio de clientes según sector del mercado y medio de comunicación. • Valor ganado en oportunidades de clientes según sector de la empresa. • Cantidad de clientes con oportunidades por medio de comunicación. • Cantidad de iniciativas fallidas por sector y medio de comunicación. De lo anterior se pueden obtener resúmenes como: • Medio de comunicación más efectivo. • Sector con mayor valor ganado. • Sector con mayor cantidad de clientes con oportunidades. • Sector con mayor cantidad de fallos. • Medio de comunicación con mayor cantidad de fallos. • Mayor o menor tiempo de respuesta de clientes por sector o medio de comunicación. La retroalimentación a partir de la evaluación de indicadores es vital en un proceso de CRM pues permite encontrar las actividades que no se están ejecutando con un alto por ciento de efectividad y perfeccionarlas en función de atraer a los clientes así como permite también reforzar aquellas que han alcanzado resultados satisfactorios. Trazarse estrategias a partir de una base es mucho más efectivo que hacerlo desde cero y contribuye considerablemente al éxito del proceso. Ave Yaxhilan #94, SM 22, MZ 13, Lote 39, Dpto C, Cancún, CP 77500, Quintana Roo, México. (52) 998-884-1847 (52) 998-154-1205 http://www.eloquentia.simart.dtdns.net/ eloquentia.solutions@gmail.com
  • 10. Eloquenti@ Solutions SA de CV CONCLUSIONES CMR es una metodología a implantar en una organización para lograr una interacción con clientes más eficiente estableciendo la estrategia de negociación con clientes. Los conceptos fundamentales que se manejan en esta área son : gestión de interacción, gestión de iniciativas, oportunidades o clientes. Es un herramienta que bien usada permite alinear las empresas a sus estrategias de negocio y lograr la fidelización de sus clientes. Un CRM permite lograr mucho con poco al mantener en orden la información asociada a los clientes en función de lograr oportunidades que sin esta estrategia no se pueden ver. Ave Yaxhilan #94, SM 22, MZ 13, Lote 39, Dpto C, Cancún, CP 77500, Quintana Roo, México. (52) 998-884-1847 (52) 998-154-1205 http://www.eloquentia.simart.dtdns.net/ eloquentia.solutions@gmail.com