1               JOYCE SATIE MORISHITA               PRISCILA YURI SEGUIURA           THIAGO GONÇALVES DIAS ARBULUGERAÇÃO E...
2                             Joyce Satie Morishita                            Priscila Yuri Seguiura                     ...
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6                                       ABSTRACTThe information and knowledge are the “competitive weapons” of contemporar...
7                                          LISTA DE ILUSTRAÇÕESFigura 1 – Cronograma de execução do trabalho de conclusão ...
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9                                                             SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO ...........................................
107.1 Opções metodológicas ..................................................................................................
111 INTRODUÇÃO       Atualmente, um dos diferenciais entre as organizações está intimamente ligado aoconhecimento (MIYASHI...
12       Para Rossetti e Morales (2007), a gestão do conhecimento está intimamenterelacionada ao fator sucesso na tomada d...
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17       Nonaka e Takeuchi (1997) argumentam que apesar dos termos “informação” e“conhecimento” serem usados com frequênci...
18       Davenport e Prusak (1999) conceituam a seguir dado, informação e conhecimento nafigura a seguir (Tabela 1).      ...
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20uma inovação é comunicada através de certos canais e do tempo, entre os membros de umsistema social” (ROGERS; SCHOEMAKER...
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22capital estrutural é responsável por concentrar, organizar e distribuir os frutos do capitalhumano. É definido por Stewa...
233.3 Vantagem Competitiva       A vantagem competitiva é a essência das empresas para que atinjam a excelênciaperante seu...
24                       visa estabelecer uma posição lucrativa e sustentável contra as forças que determinam             ...
254 REDES       O estudo das redes é de suma importância para compreensão do modelo de gestão doconhecimento abordado nest...
26                                                                                                     Escala Logarítmica ...
27auxilio na criação do conhecimento organizacional. Azevedo e Rodriguez (2010)complementam que as redes auxiliam na ident...
28      c) relação: é uma coleção de vínculos relacionais de um tipo específico entre atores de          um grupo;      d)...
29depois que o termo Web 2.0 claramente se apoderou, havia mais de 9,5 milhões de citações noGoogle (O´REILLY, 2005). Com ...
30Figura 3 - Diferença entre Web 1.0 e Web 2.0Fonte: O´Reilly, 2005        As tecnologias da Web 2.0 representam uma manei...
31       Abram (2005 apud Boulos e Wheller, 2007) alegou chamada Web Social estárelacionada a conversas, interpessoal pers...
324.3 Blogs Corporativos       Os blogs nasceram no final da década de 1990, como formas virtuais de diáriospessoais (FREG...
33         f) Blog para parceiros. Tem interesse em influenciar nas decisões de seus clientes.            Pode--se discuti...
345 CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO         Na tradicional gestão ocidental, a organização tem sido vista como um mecanismo deproc...
35Figura 4 – Duas dimensões da criação do conhecimentoFonte: Nonaka; Takeuchi, 2008, p. 55        Para compreender como as...
36Figura 5 – Os três elementos do processo de criação do conhecimentoFonte: Nonaka, Toyama, Takeuchi, 2001, p. 175.1 Conve...
37       Figura 6 – quatro modos de conversão do conhecimento       Fonte: Nonaka; Takeuchi, 2008, p. 605.1.1 Socialização...
385.1.2 Externalização       Segundo Nonaka & Takeuchi (2008) a externalização é o processo no qual oconhecimento tácito t...
39       Esse processo de conversão do conhecimento pode ocorrer quando as pessoascombinam componentes isolados do conheci...
40transferências são induzidas por vários desencadeadores, ou seja, a socialização, por exemplo,geralmente inicia-se com a...
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42       Figura 9 – Criando conhecimento com os membros externos a empresa       Fonte: Nonaka; Toyama; Konno, 2001, p. 21...
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44         O ba não se limita a uma única organização, ele pode ser formado como uma jointventure com um fornecedor, como ...
45       Para Nonaka, Toyama e Konno (2001), os ativos do conhecimento são dinâmicos, oque dificulta mensurar tais ativos....
46       A autonomia concedida aos indivíduos organizacionais traz à organização apossibilidade de aumentar a chance de in...
47                       A redundância é especialmente importante no estágio de desenvolvimento do                       c...
48         a) compartilhamento do conhecimento tácito;         b) criação dos conceitos;         c) justificação dos conce...
Geração e difusão do conhecimento nas organizações utilizando as mídias sociais
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  1. 1. 1 JOYCE SATIE MORISHITA PRISCILA YURI SEGUIURA THIAGO GONÇALVES DIAS ARBULUGERAÇÃO E DIFUSÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES UTILIZANDO AS MÍDIAS SOCIAIS Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado ao Centro Universitário da FEI, como parte de requisitos necessários para obtenção do título de Engenheiro de Produção, orientado pelo Prof. Mateus Tavares da Silva Cozer. São Bernardo do Campo 2011
  2. 2. 2 Joyce Satie Morishita Priscila Yuri Seguiura Thiago Gonçalves Dias ArbuluGeração e difusão do conhecimento nas organizações utilizando as mídias sociais Trabalho de Conclusão de Curso – Centro Universitário da FEI Comissão julgadora ____________________________________________________ Mateus Tavares da Silva Cozer ____________________________________________________ José Luis Alves de Lima São Bernardo do Campo 15 de Junho de 2011
  3. 3. 3 AGRADECIMENTOS Gostaríamos de agradecer nossos familiares que contribuíram e nos deram total apoiopara realização deste trabalho e em todo curso. Agradecemos a eles e nossos amigos quecompreenderam as nossas ausências motivadas pelo desenvolvimento deste trabalho. Agradecemos também aos professores José Luis Alves de Lima e Mateus Tavares daSilva Cozer, que dedicaram seus conhecimentos e parte de seu tempo para contribuir eaperfeiçoar este trabalho. Agradecemos a Deus por ter nos dado a oportunidade de nos conhecermos ecompartilharmos uma amizade que levaremos para o resto de nossas vidas.
  4. 4. 4Atualmente, o conhecimento e a capacidade de criá-lo e utilizá-lo são considerados as mais importantes fontes de vantagem competitiva sustentável de uma empresa. I. Nonaka e R. Toyama
  5. 5. 5 RESUMOA informação e o conhecimento são as ‘armas competitivas’ da era contemporânea. Oconhecimento é mais valioso e poderoso do que recursos naturais, grandes indústrias oucontas bancárias. Ou seja, o eixo central de geração de valor desloca-se do conteúdo materialpara o conteúdo de conhecimento incorporado aos processos produtivos. Neste contexto, estáocorrendo uma mudança de locais de trabalho fechados e hierárquicos para redes de capitalhumano progressivamente mais colaborativas e distribuídas, que obtém conhecimento erecursos de dentro e de fora da empresa. Assim se faz necessário passar da sociedade dainformação para sociedade do conhecimento, com estabelecimento de um amplo processoindiscriminado de comunicação dentro e fora da empresa. Neste enfoque a gestão doconhecimento tem a função de apoiar e orientar, a partir de um planejamento estratégico queinclui a informação e o conhecimento, como a melhor forma de capitalizar o conhecimentoorganizacional. A Web 2.0, em destaque as mídias sociais, tem contribuído para adisseminação, compartilhamento e consequentemente a criação do conhecimento. Dessaforma, as empresas estão descobrindo que a colaboração em massa é mais produtiva do que aforma tradicional e que no quadro de bens não rivais, como o conhecimento, quanto mais elecircula, mais avanços e benefícios as organizações podem atingir.Palavras-chave: Gestão do Conhecimento - Mídias Sociais - Redes
  6. 6. 6 ABSTRACTThe information and knowledge are the “competitive weapons” of contemporary era. Theknowledge is more valuable and powerful than natural resources, great industries or bankaccounts. So, the value of goods and services moves from material to knowledge content.Based on that, it has been happening a change from closed and hierarchical job places toprogressively more collaborative and distributed human capital networks, which obtains theinternal and external resources and knowledge. Therefore it is necessary to moves from theinformation society to knowledge society, from the establishment of a broad indiscriminatecommunication process within and outside the company. Thus, the knowledge managementsupports and guides, from a strategic planning that includes the information and knowledge,as the best way to capitalize the organization knowledge. The Web 2.0, especially the socialmedias, has contributed to dissemination, sharing and knowledge creation. So, the companiesare discovering that mass collaboration is more productive than the traditional way, and themore knowledge moves the more advanced and benefit the companies can reach.Key words: Knowledge Management – Social Medias - Networks
  7. 7. 7 LISTA DE ILUSTRAÇÕESFigura 1 – Cronograma de execução do trabalho de conclusão de curso.................................15Figura 2 - Modelo Randômico x Modelo de Escala livre.........................................................26Figura 3 - Diferença entre Web 1.0 e Web 2.0..........................................................................30Figura 4 – Duas dimensões da criação do conhecimento.........................................................35Figura 5 – Os três elementos do processo de criação do conhecimento...................................36Figura 6 – quatro modos de conversão do conhecimento ........................................................37Figura 7 – Espiral do conhecimento .........................................................................................40Figura 8 – Espiral da criação do conhecimento organizacional ...............................................41Figura 9 – Criando conhecimento com os membros externos a empresa ................................42Figura 10 – Representação conceitual do ba ............................................................................43Figura 11 – Quatro categorias dos ativos de conhecimento .....................................................45Figura 12 – Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional 48Figura 13 - Gráfico relação engajamento, canais e receita.......................................................57Figura 14 - Processo de gestão do conhecimento corporativo usando redes sociais................60Figura 15 - Fluxo inovativo da campanha LG Lab. ................................................................72Figura 16 – Divisão das ideias em categorias...........................................................................72Figura 17 – Iniciativas mais exploradas pelas empresas que utilizam mídias sociais (%).......75Figura 18 – modelo de conversão do conhecimento na empresa LGE. ...................................78Figura 19 – Evolução do lay out da fan page ...........................................................................80Figura 20 – Gráfico Evolução do número de usuários engajados ............................................80Figura 21 – Processo de gestão do conhecimento da LGE usando as mídias sociais ..............81
  8. 8. 8 LISTA DE TABELASTabela 1 – Definição de dado, informação e conhecimento.....................................................18Tabela 2 – Dois tipos de conhecimento....................................................................................18Tabela 3 – Princípios de inovação aberta e fechada.................................................................21Tabela 4 – Questionário e indicadores......................................................................................64Tabela 5 – Categorias e Conceitos............................................................................................73Tabela 6 – Números da campanha LG LAB............................................................................76Tabela 7 – Comparativo campanha Fiat Mio e LG LAB.........................................................79
  9. 9. 9 SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................111.1 Área da ABEPRO.............................................................................................................121.2 Objetivo principal.............................................................................................................121.3 Objetivos específicos.........................................................................................................131.4 Questões de pesquisa ........................................................................................................131.5 Justificativa .......................................................................................................................131.6 Metodologia.......................................................................................................................141.7 Cronograma ......................................................................................................................151.8 Plano de divisão ................................................................................................................152 DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO ..............................................................163 INOVAÇÃO, CAPITAL INTELECTUAL E VANTAGEM COMPETITIVA ............193.1 Inovação.............................................................................................................................193.1.1 Fontes e Fatores de Inovação...........................................................................................203.1.2 Inovação aberta................................................................................................................203.2 Capital intelectual.............................................................................................................213.3 Vantagem Competitiva ....................................................................................................233.3.1 Inteligência Competitiva .................................................................................................244 REDES..................................................................................................................................254.1 Redes Sociais .....................................................................................................................264.1.1 Análise das redes sociais .................................................................................................274.2 Web 2.0...............................................................................................................................284.3 Blogs Corporativos ...........................................................................................................325 CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO..................................................................................345.1 Conversão do conhecimento: processo SECI.................................................................365.1.1 Socialização .....................................................................................................................375.1.2 Externalização .................................................................................................................385.1.3 Combinação .....................................................................................................................385.1.4 Internalização...................................................................................................................395.1.5 Interação entre o conhecimento tácito e explícito ...........................................................395.2 Contexto de compartilhamento para criação do conhecimento: Ba............................425.3 Ativos do conhecimento....................................................................................................445.4 Condições de promoção para a criação do conhecimento organizacional ..................455.5 Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional........475.6 Conceituando gestão do conhecimento ...........................................................................496 GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS REDES SOCIAIS ...........................................527 METODOLOGIA DA PESQUISA....................................................................................62
  10. 10. 107.1 Opções metodológicas ......................................................................................................637.1.1 Abordagem e estratégia da pesquisa................................................................................637.1.2 Coleta e análise de dados.................................................................................................637.1.3 Objeto de estudo ..............................................................................................................657.1.4 Referencial teórico...........................................................................................................667.1.5 Universo de estudo ..........................................................................................................668 ESTUDO DE CASO ............................................................................................................678.1 DESCRIÇÃO DA EMPRESA.........................................................................................678.1.1 Grupo LG.........................................................................................................................678.1.2 LG Eletronics Brasil ........................................................................................................688.1.3 Situação anterior ..............................................................................................................688.2 LG LAB .............................................................................................................................698.3 Análise e discussão dos dados..........................................................................................708.3.1 Organização hipertexto....................................................................................................708.3.2 Inovação ..........................................................................................................................718.3.3 Vantagem competitiva.....................................................................................................748.3.4 Geração e difusão do conhecimento................................................................................779 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................ ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.CONCLUSÃO.........................................................................................................................84REFERÊNCIAS .....................................................................................................................86APÊNDICE A – QUADRO RESUMO DOS CONCEITOS ABORDADOS ....................94APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO COM INDICADORES ..................97
  11. 11. 111 INTRODUÇÃO Atualmente, um dos diferenciais entre as organizações está intimamente ligado aoconhecimento (MIYASHIRO et al., 2008). “A informação está em todos os lugares, mas oconhecimento é mais difícil de aparecer” (TATA CONSULTANCY SERVICES, 2005). Portanto, o principal valor das organizações não está somente nos seus bens tangíveis,mas também no seu conjunto de talentos, ideias, capacidades, enfim, no seu capitalintelectual. Stewart (1998) exemplifica a afirmação ressaltando que nenhum investidorcompra ações de empresas como Microsoft ou da Intel em virtude das fábricas eequipamentos que estas possuem, mas sim por suas capacidades de gerarem novas ideias,habilidades e inovações capazes de gerar riqueza. Davenport e Prusak (1999) afirmam que diferentemente dos bens materiais, quedesaparecem à medida que são utilizados, os ativos do conhecimento aumentam com os seususos, já que ideias geram novas ideias e o conhecimento compartilhado permanece com odoador ao mesmo tempo que enriquece o receptor. Há uma pressão cada vez maior nasorganizações para incorporar e aprimorar as tecnologias de ponta, buscar novos modelos deorganização, gestão e tecnologia, ampliar conhecimentos e inovar, para prosperarem comsucesso nos diversos segmentos produtivos (VALENTIM, 2003). De acordo com Prahalad e Conner (1996 apud JAVERNICK, 2008), embora aimportância do conhecimento para as organizações já era reconhecida no passado, a visãobásica de conhecimento nas empresas trouxe novo sentido para os valores do conhecimentoorganizacional, identificando-o como um recurso no mínimo tão importante quanto o capitalpara a organização. Tal importância não está ligada apenas a organizações acadêmicas. Nomercado global e cada vez mais competitivo, empresas estão especificamente interessadas emintegrar e capitalizar o conhecimento de seus funcionários e tornar isso viável quando e ondenecessário (TEICHOLZ, 2004 apud JAVERNICK, 2008). Atualmente, o conhecimento é evidenciado como recurso econômico por intermédioda aplicação da tecnologia cada vez mais avançada, mediante a atualização de conhecimentose domínio de técnicas modernas (MIYASHIRO et al., 2008). O conhecimento passou a gerarriqueza, e, além disso, deve-se considerar que o homem vive em uma sociedade baseada noconhecimento e que suas aplicações produzem efeitos e benefícios intangíveis, que agregamvalor dentro das organizações (MIYASHIRO et al., 2008)
  12. 12. 12 Para Rossetti e Morales (2007), a gestão do conhecimento está intimamenterelacionada ao fator sucesso na tomada de decisões, o qual tende a aumentar à medida queaumenta a interação entre gestão do conhecimento e as tecnologias de informação. Para osautores, as ferramentas de gestão do conhecimento pretendem auxiliar no processo de capturae estruturação do conhecimento de grupos de indivíduos, disponibilizando esse conhecimentoem uma base compartilhada (base de conhecimento) por toda a organização. Segundo Argote et al. (2003 apud JAVERNICK, 2008), as empresas têm focado maisa sua atenção no conhecimento como uma fonte de vantagem competitiva do que realmenteanalisando como elas podem adquirir, integrar e dividir o conhecimento existente. A gestãodo conhecimento surgiu como uma ferramenta essencial para o processo de crescimento, emuitas organizações ainda têm algumas dificuldades para investir nela por não estaremfamiliarizadas com o seu processo. (MIYASHIRO et al., 2008). A troca de informações e conhecimento vem ocorrendo de maneira rápida por meiodas mídias sociais tais como o Orkut, Twitter, Facebook e LinkedIn. A crescente utilizaçãodas mídias sociais possibilita uma maior aproximação das organizações com seus clientes,fornecedores e, principalmente, seus consumidores. O uso desses recursos para obtenção deinformações e feedback sobre produtos e sobre a própria empresa, pode contribuir para seuaperfeiçoamento e consequentemente para o ganho de vantagem competitiva. Além disso, oconhecimento criado e compartilhado nas mídias sociais, dentro e fora das organizações,também pode auxiliar na geração de inovação.1.1 Área da ABEPRO Este estudo se enquadra na área da ABEPRO da Engenharia Organizacional, com focona gestão do conhecimento.1.2 Objetivo principal Este trabalho tem por objetivo analisar como a organização pode por meio doconhecimento gerado e disseminado nas mídias sociais, obter vantagem competitiva,
  13. 13. 13desenvolver o processo de inovação, aumentar a eficiência do marketing e aproximar-se dosconsumidores.1.3 Objetivos específicos Como objetivos específicos têm-se: a) entender como o processo de geração e disseminação de conhecimento influência na inovação; b) descrever como empresas podem gerar vantagem competitiva a partir da gestão do conhecimento; c) mapear como organizações podem utilizar o advento da Web 2.0 como objeto de obtenção e criação de conhecimento.1.4 Questões de pesquisa a) como uma organização pensa e implanta Gestão do Conhecimento e até que ponto a utilização das mídias sociais contribui para isso; b) como uma organização hipertexto pode obter vantagem competitiva a partir da colaboração dos usuários nas mídias sociais.1.5 Justificativa As rápidas e profundas transformações ocorridas nos últimos séculos por conta dosavanços tecnológicos promoveram mudanças estruturais na maneira como os indivíduos serelacionam. Desta forma, as mídias sociais que nos últimos anos vem se desenvolvendo eganhando cada dia mais usuários, tem se destacado como um meio para aumentar a interação
  14. 14. 14entre funcionários, fornecedores e principalmente clientes. No caso do Brasil, segundo Meira(2010) é a nação, proporcionalmente mais presente nas mídias sociais, além da presença demilhões de usuários espalhados pelo mundo com participação constantemente da geração deinformações e conhecimento. Além da quantidade de usuários cada vez maior, a facilidade deacesso aos conhecimentos gerados permite a organização a desenvolver um diferencialestratégico, a partir da participação dos públicos interessados.1.6 Metodologia Conforme descrito no objetivo principal deste trabalho, será adotada uma abordagemqualitativa e de caráter exploratório. De acordo com Bryman (1989) e Nakano e Fleury(1996), a pesquisa apresenta os seguintes pontos: a) o pesquisador atua como um observador, interno ao ambiente analisado; b) a pesquisa propõe analisar analiticamente o contexto da situação; c) a pesquisa busca enfatizar a sequência de fatos ao longo do tempo; d) a pesquisa baseia-se em diversas e diferentes fontes de dado e informação. Para atingir os objetivos descritos anteriormente, dois tipos de informações serãocoletadas: as primárias e as secundárias. O objetivo primário é o estudo de caso, que serárealizado numa segunda etapa do projeto. Já as principais fontes de informações secundáriassão: a) revisão bibliográfica de pesquisas sobre o tema, incluindo tanto os estudos de temas para o embasamento teórico, quanto sobre as abordagens sobre a gestão do conhecimento em si; b) artigos e projetos sobre o tema.
  15. 15. 151.7 Cronograma 2010 2011 Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun 6 13 20 27 3 10 17 24 31 7 14 21 28 7 14 21 28 4 11 18 25 2 9 16 23 30 6 13 20 27 Entrega - fase I Recesso Decisão da empresa Definição e estruturação 1a. Reunião - Apresentação Feriado Revisão escopo Elaboração questionário Aplicação questionário Análise dos dados coletados 2a. Reunião - validação dados Transformar dados em informações Conclusão Revisar trabalho (fase I e II) Preparação apresentação Finalização fase II + apresentaçãoFigura 1 – Cronograma de execução do trabalho de conclusão de cursoFonte: Autor1.8 Plano de divisão Esta pesquisa esta dividida da seguinte forma, os capítulos dois e três, são tópicos basepara entendimento de gestão do conhecimento. A iniciar pela definição de dado, informação econhecimento sob a perspectiva de autores como Nonaka, Takeuchi, Davenport e Prusak. Aseguir é apresentado a definição de inovação sob a perspectiva de Schumpeter com base nosestudos de Tigre, capital intelectual baseado no material de Stewart, e vantagem competitivasuportado pelas teorias de Michael Porter. O capítulo quatro apresenta a teoria das redes sobos conceitos de Newman e Barabási, o que auxilia em um maior entendimento daspossibilidades oferecidas pela Web 2.0, conceito definido por Tim O´Reilly. O capítulo cinco, criação do conhecimento, esta baseado nos conceitos de Nonaka eTakeuchi. O último capítulo da revisão bibliográfica define a gestão do conhecimento sob aperspectiva organizacional e principalmente das mídias sociais, baseado nos conceitos deSilvio Meira.
  16. 16. 162 DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO Inicialmente, torna-se fundamental a definição de dado, informação e conhecimento.Prospectar, filtrar e transferir dados, informações e conhecimento são essenciais para aconsolidação do processo de inteligência competitiva organizacional (VALENTIM, 2002). Segundo Miranda (1999 apud VALENTIM, 2002), dado é “um conjunto de registrosqualitativos ou quantitativos conhecido que organizado, agrupado, categorizado e padronizadoadequadamente transforma-se em informação”. “Informação é dado. Às vezes velha, às vezes nova. Novas informações modificam asexpectativas do receptor” (NONAKA; TEECE, 2001, p.2, tradução nossa). EntretantoMiranda (1999 apud VALENTIM, 2002) conceitua informação como sendo “dadosorganizados de modo significativo, sendo subsídio útil à tomada de decisão”. Para Drucker(2000, p.13) “a informação é dado investido de relevância e propósito”. Outra definição pertinente sobre a informação é assinada por Arrow (1962 apudPESSALI; FERNANDEZ, 2006) através de três propriedades da informação comomercadoria: a) uma vez adquirida, a informação pode ser copiada, passada ou vendida adiante sem que o primeiro vendedor tenha total controle; b) uma vez vendida, a informação continua nas mãos do vendedor; c) o valor da informação para um comprador só é conhecido quando ele a tem. Portanto, o comprador quer que o vendedor lhe mostre a informação para saber seuvalor, mas até então ele já terá adquirido a informação sem pagar por ela. Caso o vendedornão mostre a informação, o comprador estará pagando sem saber o quanto a informação vale(PESSALI; FERNANDEZ, 2006). A informação é um meio ou material necessário para extrair e construir o conhecimento. Na mesma linha Drestske (1981) argumenta que “a informação é um produto capaz de gerar conhecimento e a informação que um sinal transmite é o que podemos aprender com ela [...]. O conhecimento é identificado com a crença produzida (ou sustentada) pela informação (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 44, 86).
  17. 17. 17 Nonaka e Takeuchi (1997) argumentam que apesar dos termos “informação” e“conhecimento” serem usados com frequência como termos intercambiáveis, existe umanítida distinção entre os dois. O conhecimento, ao contrário da informação, diz respeito acrenças e compromissos, ele é uma função de atitude, perspectiva ou intenção específica. Oconhecimento está essencialmente relacionado com a ação humana. Assim como ainformação, o conhecimento diz respeito ao significado, levando-se em consideração ainformação semântica, que se concentra no significado transmitido, e não a informaçãosintática, que segundo Shannon e Weaver (1949 apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997) é aqual o fluxo de informações é medido sem levar em consideração o significado inerente. Éespecífico ao contexto e relacional. Nonaka, Toyama e Konno (2001) argumentam que o conhecimento envolve acompreensão de como algo funciona. Ele pode ser afetado pela chegada de uma novainformação, mas isso envolve fundamentalmente a compreensão da inter-relação ecomportamento. Isso depende do contexto específico, ou seja, depende de um determinadomomento e lugar (HAYEK, 1945 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Segundo Berger e Luckman (1966 apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997) as pessoasque interagem em um determinado contexto histórico e social compartilham informações apartir das quais constroem o conhecimento social como uma realidade, o que por sua vezinfluencia seu julgamento, comportamento e suas atitudes. Nonaka e Takeuchi (1997) adotam a definição tradicional de que o conhecimento é a“crença verdadeira justificada”, conceito que foi introduzido inicialmente por Platão. Todaviaa definição de conhecimento está distante de ser incontestável do ponto de vista lógico. Deacordo com essa definição, a crença em alguma coisa não constitui o verdadeiroconhecimento dessa coisa, por isso existe uma chance, por menor que seja, de que essa crençaesteja errada. Nonaka e Takeuchi (1997) destacam a natureza do conhecimento como “crençajustificada”, não a “verdade” como atributo essencial do conhecimento. Os autoresconsideram o conhecimento como um processo humano dinâmico que justifica a crençapessoal com relação à “verdade”. Assim, temos que o conhecimento é dinâmico à medida queé criado em interações sociais entre indivíduos e organizações (NONAKA; TOYAMA;KONNO, 2001). Em termos organizacionais, o conhecimento é definido por Sanchez e Heene (1997apud OLIVEIRA JR, 2001) como “o conjunto compartilhado de crenças sobre relaçõescausais mantidas por indivíduos dentro de um grupo”.
  18. 18. 18 Davenport e Prusak (1999) conceituam a seguir dado, informação e conhecimento nafigura a seguir (Tabela 1). Tabela 1 – Definição de dado, informação e conhecimento. DADOS INFORMAÇÃO CONHECIMENTO Informações valiosas da mente Simples observações sobre o Dados dotados de relevância e humana. Inclui reflexões, síntese estado do mundo propósito e contexto Facilmente estruturado Requer unidades de análise Difícil estruturação Exige consenso em relação ao Facilmente obtido por máquinas Difícil captura em máquinas significado Exige necessariamente a Frequentemente quantificado Frequentemente tácito mediação humana Facimente transferível Difícil transferência Fonte: Davenport; Prusak, 1999 Existem dois tipos de conhecimento: o explícito e o tácito. O conhecimento explícitoou “codificado” refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática(POLANYI, 1966 apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997). Nonaka, Toyama e Konno (2001)acrescentam que o conhecimento explícito é compartilhado na forma de dado, fórmulascientíficas, especificações, manuais e outros. Ele pode ser processado, transmitido earmazenado de forma relativamente fácil. Já o conhecimento tácito é definido por Polanyi(1966 apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997) como pessoal, específico ao contexto e, dessamaneira, ele é difícil de ser formulado e comunicado. Algumas diferenças entre os doisconhecimentos são apresentadas na tabela a seguir. Tabela 2 – Dois tipos de conhecimento Conhecimento Tácito (Subjetivo) Conhecimento Explícito (Objetivo) Conhecimento da experiência (corpo) Conhecimento da racionalidade (mente) Conhecimento simultâneo (aqui e agora) Conhecimento sequencial (lá e então) Conhecimento análogo (prática) Conhecimento digital (teoria) Fonte: NONAKA; TAKEUCHI, 1997. Para entender a verdadeira natureza do conhecimento e a sua criação, é necessárioreconhecer que o conhecimento tácito e o explícito são complementares, e que ambos sãoessenciais para a criação do conhecimento. O conhecimento explícito sem o tácito perderapidamente seu significado (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001).
  19. 19. 193 INOVAÇÃO, CAPITAL INTELECTUAL E VANTAGEM COMPETITIVA Inovação, capital intelectual e vantagem competitiva são conceitos chave para acompreensão da gestão do conhecimento. Os mesmos serão abordados a seguir, porém nãosão foco principal deste texto. Deste modo, este capítulo tem como objetivo definir econceituá-los brevemente.3.1 Inovação Para conceituação de inovação torna-se necessário primeiramente distinguir invençãoe inovação. Para Tigre (2006) invenção é a criação de um processo, técnica ou produtoinédito, pode ser registrada em forma de patente, simulada através de protótipos, contudo nãonecessariamente é viável comercialmente. Inovação é a aplicação prática de uma invenção. Rogers e Shoemaker (1971 apud TIGRE, 2006) definem inovação como uma idéia,uma prática ou um objeto percebido como novo pelo indivíduo. De acordo com Tigre (2006),esse conceito está compatível com a visão “Schumpeteriano”, pois não associa inovação aoconhecimento cientifico, na prática muitas inovações são frutos de experimentações eassociações entre tecnologias existentes. Dosi (1988 apud LA ROVERE, 2006) defineatividade inovadora como um conjunto de processos de busca, imitação e adoção de novosprodutos, novos processos e novas técnicas organizacionais, envolvem um alto grau deincerteza, já que não dependem somente das atividades de P&D, mas também pelaexperiência adquirida pelas pessoas e organizações. Segundo a concepção abrangente de Schumpeter inovação é tudo que diferencia e criavalor a um negócio, ou seja, além do desenvolvimento de novos produtos e processos,inovação é criação de um novo mercado, exploração de uma nova fonte de suprimento e areestruturação dos métodos de organização (TIGRE, 2006). Schumpeter ressalta aimportância da inovação considerando-a a base para o desenvolvimento capitalista e deevolução das empresas para ele o processo de inovação consiste em três fases sequenciais:invenção, inovação e difusão (SANTINI et al., 2006). As duas primeiras fases já foramdefinidas anteriormente, deste modo difusão pode ser definida como “o processo pelo qual
  20. 20. 20uma inovação é comunicada através de certos canais e do tempo, entre os membros de umsistema social” (ROGERS; SCHOEMAKER, 1971 apud TIGRE, 2006, p. 73). O conceito de inovação tecnológica envolve a invenção de nova tecnologia e odesenvolvimento e introdução no mercado de produtos, processos ou serviços baseados nestatecnologia (BETZ, 1997 apud VASCONCELOS, 2000).3.1.1 Fontes e Fatores de Inovação Segundo Lemos (1999), mesmo sendo a empresa o lócus do processo de inovação, amesma não inova sozinha, pois as fontes de informações, conhecimentos e recursos podem selocalizar tanto fora como dentro dela. Desta forma, a autora conclui que é necessário interaçãoentre os diversos departamentos da mesma empresa, entre empresas diferentes ou entreorganizações distintas como centro de pesquisa e universidade. Seguindo este modelo asempresas japonesas do pós-guerra, que viviam em um mundo de incertezas, foram forçadas atornar obsoletas as vantagens existentes e buscaram conhecimento fora da organização, comofornecedores, clientes, distribuidores e até concorrentes (NONAKA; TAKEUCHI, 1997). Tigre (2006) corrobora com as afirmações acima, caracterizando as empresasinovadoras como organizações que geralmente recorrem a uma combinação de diferentesfontes de tecnologia, informação e conhecimento, tais origens podem ser internas ou externas.3.1.2 Inovação aberta Segundo Chesbrough (2003), trata-se de um “novo paradigma”, a qual considera queideias valiosas podem provir de fontes internas ou externas a empresa, que não ocorre nainovação fechada. Dessa forma, a disponibilidade e qualidade das ideias exteriores muda alógica de formação centralizada das equipes de P&D das organizações. A abordagem da inovação aberta se diferencia em muitos aspectos em relação aosparadigmas da inovação fechada, a qual, segundo Terra (2009, p.41), “a empresa descobre,desenvolve e comercializa quase que exclusivamente de maneira interna”.
  21. 21. 21 Chesbrough (2003) define os princípios de inovação aberta e fechada na tabela aseguir (Tabela 3). Tabela 3 – Princípios de inovação aberta e fechada. INOVAÇÃO FECHADA INOVAÇÃO ABERTA Nem todos os talentos trabalham para a Os melhores devem ser contratados empresa P&D externo pode criar valor A empresa deve criar, desenvolver e significante. P&D interno deve capturá- vender lo Se a empresa descobrir antes, ela será a Não é necessário originar a pesquisa primeira no mercado para lucrar com ela É melhor construir um modelo de A empresa que inova primeiro é a negócio melhor do que ser primeiro no vencedora mercado A empresa que cria mais e são as Se fizer melhor uso das ideias internas e melhores ideias, será a vencedora externas, a empresa será a vencedora A empresa lucra com o uso da Controlar o patrimônio intelectual, assim propriedade intelectual por parte de os concorrentes não lucram com eles terceiros Fonte: Chesbrough, 2003, p.363.2 Capital intelectual Para Stewart (1998) o talento dos trabalhadores do conhecimento, a eficácia dossistemas gerenciais e o relacionamento com os clientes, constituem o capital intelectual.Edvinsson e Malone (1997 apud STEWART, 1998) acreditam que o capital intelectual é amatéria-prima dos resultados financeiros, e o divide em três partes: capital humano, capitalestrutural e capital do cliente. Tal divisão permite que cada um dos elementos mesmointangíveis possa ser medido e direcionado para investimentos. O capital humano é definido como a combinação das habilidades, do conhecimento, eda capacidade de inovar de cada indivíduo da empresa. Inclui também os valores, a cultura e afilosofia da empresa. Nesse caso, o capital humano não é propriedade da empresa(EDVINSSON; MALONE, 1997 apud TAKEUCHI, 2001). Segundo Stewart (1998), é afonte de inovação e renovação. Enquanto o capital humano é restrito a cada indivíduo, o capital estrutural pode serreproduzido e dividido entre as pessoas da organização. De acordo com Stewart (1998), o
  22. 22. 22capital estrutural é responsável por concentrar, organizar e distribuir os frutos do capitalhumano. É definido por Stewart (1998, p. 68) como o “sistema de informação, laboratórios,inteligência competitiva e de mercado, conhecimento dos canais de mercado e foco gerencial,que transforma know how individual em propriedade de um grupo”. Essa é a dimensão do capital intelectual que pertence à empresa e segundo Edvinssone Malone (1997 apud STEWART, 1998) é a parte mais importante em relação ao capitalhumano e do cliente. Tal afirmativa esta baseada nos aspectos gerenciais, já que é função dosgerentes desenvolver os ativos da empresa (STEWART, 1998). Assim como o capital humano, o capital do cliente não pertence à empresa. SegundoSaint-Onge (199-?, apud STEWART, 1998) trata-se do ativo intelectual mais importante, jáque são os clientes que pagam as contas. Stewart (1998) define capital do cliente como o valordos relacionamentos de uma empresa com as pessoas com as quais faz negócios. Edvinsson eMalone (1997, apud STEWART, 1998, p. 68) acrescentam como “a probabilidade de que osclientes continuem fazendo negócios”. É no relacionamento com o cliente que o capital intelectual se transforma em dinheiro. Esse elemento pode se manifestar por meio das cartas de reclamação, índices de renovação, vendas cruzadas, indicações e rapidez de retorno das ligações. Quanto melhor esse relacionamento, maior a probabilidade de o comprador dividir seus planos e expertise com o vendedor, ou seja, maior a probabilidade de a empresa aprender com seus clientes e fornecedores. Conhecimento compartilhado (STEWART, 1998, p. 68). Stewart (1998) destaca a importância da interação entre todos os elementos do capitalintelectual, ou seja, não basta investir em pessoas, sistemas e clientes separadamente. Elespodem apoiar uns aos outros e podem prejudicar uns aos outros. Dessa forma, o capitalhumano e do cliente crescem, quando aumenta a interação dos indivíduos e os mesmo sesentem responsáveis por suas partes. Já o capital do cliente e estrutural se desenvolvem,quando a empresa e seus clientes tem maior interação, a qual propicia aprendizado comum efacilidade na execução dos negócios. Por fim o capital estrutural e humano evoluem, quando agerência valoriza a agilidade e a empresa é tomada por um senso de compartilhamento(STEWART, 1998). Hugh Mcdonald (199-?, apud STEWART, 1998, p. 70) complementaque “o capital intelectual é inútil se não se movimentar. De nada adianta ter alguém muitosábio isolado em uma sala”.
  23. 23. 233.3 Vantagem Competitiva A vantagem competitiva é a essência das empresas para que atinjam a excelênciaperante seus concorrentes neste mercado cada vez mais acirrado. Após várias décadas deprosperidade e expansão vigorosa, contudo, muitas empresas perderam de vista a vantagemcompetitiva em sua luta por crescimento e busca por diversificação (PORTER, 1989). Segundo Canongia, Santos e Zackiewicz (2004), o significado atual decompetitividade engloba não somente a excelência de desempenho ou eficiência técnica dasempresas ou produtos; compreende, também, a capacidade de desenvolver processossistemáticos de busca por novas oportunidades, e superação de obstáculos técnicos eorganizacionais via produção e aplicação de conhecimento. “Competitividade não é umatributo exclusivamente interno às organizações, depende também do ambiente externo aelas” (CONANGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004, p. 232). Terra (2000) descreve um ambiente atual cada vez mais turbulento, no qual vantagenscompetitivas necessitam ser reinventadas permanentemente, e setores de baixa intensidade emtecnologia e conhecimento acabam perdendo sua participação econômica. Neste contexto, o desafio de produzir mais e melhor vai sendo suplantado pelo desafio, permanente, de criar novos produtos, serviços, processos e sistemas gerenciais. Por sua vez, a velocidade das transformações e a complexidade crescente dos desafios não permitem mais concentrar estes esforços em alguns poucos indivíduos ou áreas das organizações (TERRA, 2000, p. 1). A vantagem competitiva está relacionada ao desempenho da organização no mercado,onde a mesma obtém vantagens pelo crescimento e pela diversificação, ou seja, o diferencialcompetitivo é um conjunto de características que permite que uma organização seja diferenteda concorrência (FARIA, 2007 apud MIYASHIRO et al., 2008). De acordo com Porter (1989), a vantagem competitiva surge fundamentalmente dovalor que uma empresa tem condições de criar para os seus compradores. Ela pode tomar aforma de preços inferiores aos da concorrência para benefícios equivalentes ou ofornecimento de benefícios únicos que mais do que compensam um preço-prêmio. A concorrência está no âmago do sucesso ou do fracasso das empresas, determinando a adequação das atividades que podem contribuir para seu desempenho, como inovações, uma cultura coesa ou uma boa implementação. A estratégia competitiva é a busca de uma posição competitiva favorável em uma indústria, a arena fundamental onde ocorre a concorrência. A estratégia competitiva
  24. 24. 24 visa estabelecer uma posição lucrativa e sustentável contra as forças que determinam a concorrência na indústria (PORTER, 1989, p. 1). O conceito de estratégia genérica toma como base a ideia de que pode ter váriasmaneiras de alcançar vantagem competitiva, dependendo da estrutura industrial. Porter (1989)ressalta que se todas as empresas em uma indústria seguissem os princípios da estratégiacompetitiva, cada uma escolheria bases diferentes para a vantagem competitiva. Mesmoassim, nem todas teriam sucesso alcançado, e o fracasso de algumas empresas acabariadesenhando caminhos alternativos para seu desempenho superior (PORTER, 1989).3.3.1 Inteligência Competitiva Fuld (1994 apud CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004) apresenta o conceitode inteligência como informação analisada, que auxilia a tomada de decisão estratégica etática. “A palavra ‘competitiva’ relaciona-se à aquisição de informações públicas e acessíveissobre os concorrentes” (CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004, p. 234). “A inteligência competitiva é um instrumento geralmente utilizado por empresas paraeticamente identificar, coletar, sistematizar e interpretar informações relevantes sobre seuambiente concorrencial” (CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004, p. 234). De acordo com Valentim et al. (2003), a inteligência competitiva necessita domapeamento e da prospecção de dados, informações e conhecimento produzidos internamentee externamente à organização. Além disso, os dados, informações e conhecimentoprospectados sobre empresas, produtos, mercados, processos, meio ambiente, tecnologia etc.,têm a finalidade de dar maior segurança às estratégias estabelecidas pela organização. A capacidade computacional, dada pelos avanços nas tecnologias de informação,permite a fácil utilização de programas de computador para acesso e tratamento a bases dedados enormes, superando em muito a capacidade de cobertura possível por modostradicionais de inspeção (PORTER, 2002 apud CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ,2004). Pode-se também compreender a inteligência competitiva como um processoorganizacional, que envolve múltiplos participantes e stakeholders, múltiplos níveis e funçõesde uma organização, e que atua sobre as diversas perspectivas dos tomadores de decisão.(CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004).
  25. 25. 254 REDES O estudo das redes é de suma importância para compreensão do modelo de gestão doconhecimento abordado neste trabalho. Além disso, tal relevância é enfatizada por Nonaka eTakeuchi (1997) quando os mesmos descrevem a empresa voltada para o conhecimento comouma organização hipertexto. Inicialmente o matemático Leonard Euller, a partir de um simples desafio chamado deproblema da ponte de Königsberg, desenvolveu o teorema do grafo, considerado o primeiroteorema criado no campo da matemática discreta. Esse teorema descreve de formasimplificada a rede como um conjunto de nós e um conjunto de conexões que liga todos oselementos (NEWMAN; BARABÁSI; WATTS, 2006). Castells (2003 apud AZEVEDO;RODRIGUEZ, 2010), completa a definição de rede afirmando a não existência de centro, masapenas nós de diferentes dimensões e relações internodais que são freqüentementeassimétricas. Trata-se de uma definição básica, mas que define a forma estrutural de uma redede elementos interligados. A partir do teorema descrito acima, Erdós & Renyi em 1959 com o objetivo dedescrever as redes da comunicação e da ciência, sugeriram que os sistemas poderiam sermodelados por redes complexas de ligações completamente randômicas, apesar disso, amaioria dos nós tem aproximadamente o mesmo número de ligações e seguem umadistribuição de Poisson (BARABÁSI; BONABEAU, 2003). O outro modelo de rede foi descoberto no ano de 1998, em que pesquisadores como oobjetivo de mapear a World Wide Web utilizando o modelo de redes randômicas, descobriramque esse modelo não poderia ser aplicado, já que somente uma pequena quantidade de páginaseram essenciais à sustentação da World Wide Web. O resultado da pesquisa revelou que maisde 80% das páginas possuem menos de quatro links, todavia, apenas 0,01% de todos os nóspossuem mais de 1.000 links. Esse modelo é conhecido como rede de escala livre e segue umadistribuição de lei de potência (BARABÁSI; BONABEAU, 2003). Os nós de maior importância são conhecidos como Hub, pois subtende-se que essespossuem números ilimitados de ligações (BARABÁSI; BONABEAU, 2003). A figura 1ilustra os dois modelos e suas distribuições, aplicados nos sistema ferroviário e aeroviário dosEstados Unidos.
  26. 26. 26 Escala Logarítmica Número de Nós Número de Nós Número de Nós Nó Típico Número de Links Número de Links Número de Links Figura 2 - Modelo Randômico x Modelo de Escala livre Fonte: Barabási; Bonabeau, 2003, p.53 Segundo Newman, Barabási e Watts (2006) o modelo de escala livre é conhecidocomo nova ciência das redes, assim sendo o mais indicado para analisar estruturas de rede deorigem natural, como redes sociais e informação.4.1 Redes Sociais Segundo Tomaél, Alcará e Chiara (2005), a idéia de redes nas ciências sociais éaplicada à sociedade como um conjunto de relações e funções desempenhado pelas pessoasumas em relação às outras. “Como característica das sociedades complexas, cada associaçãode seres humanos funciona de maneira muito específica, o que cria uma dependênciafuncional entre os indivíduos” (MARTELETO, 2001, p. 78). Em função do dinamismo, asredes, dentro do ambiente organizacional, funcionam como espaços para o compartilhamentode informação e do conhecimento (TOMAÉL; ALCARÁ; CHIARA, 2005). Espaços quepodem ser tanto presenciais quanto virtuais, em que pessoas com os mesmos objetivos trocamexperiências, criando bases e gerando informações relevantes para o setor em que atuam(TOMAÉL; ALCARÁ; CHIARA, 2005). Costa et al. (2008) destaca que as redes sociais são ferramentas eficientes paradisseminação do conhecimento tácito e individual desenvolvido dentro da organização, e
  27. 27. 27auxilio na criação do conhecimento organizacional. Azevedo e Rodriguez (2010)complementam que as redes auxiliam na identificação de atores fundamentais em umaorganização. Castells (1999 apud FAGGION; BALESTRIN; WEIH, 2002) destaca que as redesreduzem o tempo e o espaço nas inter-relações entre os seus atores, fatores altamenteestratégicos para uma maior competitividade das organizações do século XXI. De acordo com Wasserman e Faust (1999 apud AZEVEDO; RODRIGUEZ, 2010), asredes sociais, e os métodos de análise dessas redes tem sido usado para identificar e avaliarrelacionamentos entre entidades sociais e os padrões e implicações desses relacionamentos.4.1.1 Análise das redes sociais Segundo Azevedo e Rodriguez (2010), ao analisar a estrutura das redes em umaorganização, deve-se ter em mente que as redes são formadas por múltiplas relações internas eexternas. Os autores afirmam que dentro do contexto da teoria organizacional, é possívelanalisar as redes nos aspectos intra e interorganizacionais. No aspecto intraorganizacional,também conhecido por micro-ambiente, são analisados apenas os aspectos internos daorganização, tais como relação entre as pessoas, os setores, o processo produtivo, etc. Já noaspecto interorganizacional, são analisadas as relações externas à organização. Estas ligaçõescompreendem laços pessoais, alianças estratégicas com fornecedores, clientes, transaçõescomerciais, fluxos de recursos, fluxos de informações, dentre outras. O objeto do estudo dasredes é analisar estas estruturas, seus impactos e evolução (AZEVEDO; RODRIGUEZ,2010). Azevedo e Rodriguez (2010) destacam, os principais conceitos que embasam a análisede redes sociais são: a) ator: é considerado ator qualquer entidade existente no contexto da rede que participe ou não dos processos de inovação podendo ser uma unidade coletiva, corporativa ou individual; b) vínculo relacional: é uma ligação mantida entre atores;
  28. 28. 28 c) relação: é uma coleção de vínculos relacionais de um tipo específico entre atores de um grupo; d) subgrupo: é um subconjunto de atores e todos os vínculos relacionais entre eles; e) rede social: consiste de um conjunto finito de atores e as relações existentes entre eles. De acordo com Tomaél, Alcará e Chiara (2005), as relações em uma rede socialrefletem a realidade ao seu redor e a influência. Wellman (1996 apud TOMAÉL; ALCARÁ;CHIARA, 2005) verifica, na rede, sua identidade singular em determinada situação, isto é, arepresentação e a interpretação das relações em rede estão fortemente ligadas à realidade quea cerca; a rede é influenciada pelo seu contexto e esse por ela. O autor ainda ressalta quequanto mais se troca informações no ambiente da rede, maior será a bagagem deconhecimento que se agrega, aumentando o inventário individual de informações. As redes sociais são formadas por indivíduos com interesses, valores e objetivoscomuns para o compartilhamento de informações. A internet é um dos grandes fomentadoresda formação das redes, já que proporciona o encontro de pessoas independentemente detempo e espaço, e envolve diversas atividades que integram tecnologia, criação e divulgaçãode textos, vídeos e áudios (REVISTA LG ACONTECE, 2010).4.2 Web 2.0 “Web 1.0 levou as pessoas à informação, a Web 2.0 irá levar informações às pessoas”(DAVIS, 2005 apud MILLER, 2005, p. 23, tradução nossa). John Battelle e Tim O´Reilly propuseram uma nova transformação na forma como aspessoas interagiam e se informavam com base na internet. Surgia assim o conceito da Web2.0. A experiência dos últimos anos mostrou que a Web 2.0 com uma idéia de que os sites sãocada vez mais construídos com a participação dos usuários, seja na forma de comentários,votações, ou na produção de conteúdos (FOGAÇA, 2010). O conceito de Web 2.0 começou com uma conferência de brainstorming entre OReillye a MediaLive International. Dale Dougherty, pioneiro da Web e vice-presidente da OReilly,notou que, longe de ter perdido força, a Web estava mais importante do que nunca, com novasaplicações e sites aparecendo com surpreendente regularidade. Cerca de um ano e meio
  29. 29. 29depois que o termo Web 2.0 claramente se apoderou, havia mais de 9,5 milhões de citações noGoogle (O´REILLY, 2005). Com o enorme desacordo com relação ao seu significado,surgiram muitos que menosprezavam seu sentido, enquanto outros aceitavam como umasabedoria convencional novo. A Web 2.0 é rede como uma plataforma, abarcando todos os dispositivos conectados; aplicativos da Web 2.0 são aqueles que proporcionam a maioria das vantagens intrínsecas dessa plataforma: entregando software como um serviço continuamente atualizado, que melhora cada vez que as pessoas usam, consumindo e rearranjando dados de múltiplas fontes, incluindo usuários e indivíduos, enquanto fornecem seus próprios dados e serviços de uma forma que permite o remix por outros, criando efeitos de rede através de uma arquitetura de participação, e vai além da metáfora de pagina proposta pela Web 1.0, oferecendo ricas experiências para os usuários (O´REILLY, 2005). Segundo O´Reilly (2005), assim como muitos conceitos importantes, a Web 2.0 nãotem um limite rígido, mas sim, um núcleo gravitacional. A Web 2.0 pode ser entendida comoum conjunto de princípios e práticas que unem um verdadeiro sistema solar de sites quedemonstram alguns ou todos esses princípios (O´REILLY, 2005). O´Reilly (2005) define ossete princípios da Web 2.0: a) a própria Web como plataforma; b) o aproveitamento da inteligência coletiva; c) a gestão da base de dados como competência básica, sendo esse um forte valor agregador para o usuário; d) o fim do ciclo de atualizações de versões do software; e) modelos de programação rápida, buscando a simplicidade; f) a não-limitação do software a um único dispositivo; g) as experiências enriquecedoras que surgem para os usuários.
  30. 30. 30Figura 3 - Diferença entre Web 1.0 e Web 2.0Fonte: O´Reilly, 2005 As tecnologias da Web 2.0 representam uma maneira bastante revolucionária degestão e a requalificação do remix de informações e repositórios de conhecimento, secomparada com o modelo tradicional da World Wide Web (www) ou Web 1.0, demonstrandouma capacidade poderosa para conectar indivíduos (BOULOS; WHEELER, 2007). Verfigura 3. A segunda encarnação da Web (Web 2.0) tem sido chamada de Web Social,porque, em contraste a Web 1.0, o seu conteúdo pode ser mais facilmente gerado e publicadopor indivíduos, e a inteligência coletiva destes é incentivado para um uso mais democrática(BOULOS; WHEELER, 2007). Originalmente, a World Wide Web (www) foi destinado a ser usado para compartilharideias e promover a discussão dentro de uma comunidade científica (BOULOS; WHEELER,2007). Web 2.0 anunciou a continuar utilizando os aplicativos e ferramentas do modelotradicional, mas pedindo algumas modificações radicais. Segundo Boulos e Wheeler (2007), aWeb 2.0 surgiu para facilitar novas atividades online, muita das quais não poderiam seratingidas no modelo tradicional da Web. Interação social online foi enriquecida através dautilização de wikis, blogs e podcasts. Os autores ressaltam que a Web 2.0 acaba estimulandouma abordagem mais humana e busca a interatividade na Web, melhor ainda, apóia interaçãodo grupo e promove um maior senso de comunidade em termos sociais potencialmenteegoístas dos ambientes tradicionais.
  31. 31. 31 Abram (2005 apud Boulos e Wheller, 2007) alegou chamada Web Social estárelacionada a conversas, interpessoal personalização de rede e do individualismo, sugerindouma aprendizagem colaborativa entre os indivíduos. McConnell (1999 apud BOULOS;WHELLER, 2007) sustenta que a aprendizagem colaborativa é uma atividade onde indivíduossão reunidos através da Internet para concentrar em trabalhar juntos como um aprendizadocomunidade em que compartilhar recursos, conhecimento, experiências e responsabilidades. Para Romaní e Kuklinski (2007), a educação é uma das áreas mais beneficiadas comas novas tecnologias, em especial a Web 2.0. Os mais populares aplicativos da Web 2.0 naeducação, ou seja, wikis, blogs e podcasts, são apenas o começo (BOULOS; WHEELER,2007). Romaní e Kuklinski (2009) ressaltam a importância da exploração e aproveitamentodos potenciais recursos da Web 2.0. A proposta é que não sejam encarados apenas como umnovo meio, mas como um território potencial de colaboração em que um dos principaisbenefícios é o fato de não requerer uma alfabetização tecnológica avançada. Assimestimulando à experimentação, reflexão, geração de novos conhecimentos e aprendizagemcolaborativa (ROMANÍ; KUKLINSKI, 2009). Como princípios da contribuição específica daWeb 2.0 para o campo da educação, são apontados: aprender fazendo, aprender interagindo,aprender buscando e aprender compartilhando. Para tanto, blogs, wikis e repositórios sãoindicados como as aplicações da Web 2.0 mais utilizadas nos processos educativos(ROMANÍ; KUKLINSKI, 2009). Outro ponto muito importante citado por Romaní e Kuklinski (2009) é ação ativa dosindivíduos na construção da Web, deixando de ser meros usuários e passando a serconstrutores dela. Isso acaba criando uma demanda ainda maior de construção deconhecimento, compartilhamento de informações e interação social. Boulos e Wheller (2007) ressaltam a arquitetura de participação proposta pela Web2.0, enfatizando a primazia da criação de conteúdos sobre o conteúdo de consumo. Ainformação é libertada do controle corporativo (donos de conteúdo tradicionais ou seusintermediários), permitindo a qualquer pessoa criar, compilar, organizar (tag), localizar ecompartilhar conteúdo para atender suas próprias necessidades ou as necessidades dos clientes(BOULOS; WHEELER, 2007). A Web 2.0 está estruturada em torno de interfaces deprogramação aberta que permitem participação generalizada. Aumento da contribuição dousuário leva ao crescimento de inteligência coletiva, e re-utilizáveis dinâmica conteúdo. Esseenvolvimento com o conteúdo promove um senso de comunidade e da propriedade para osusuários (BOULOS; WHEELER, 2007).
  32. 32. 324.3 Blogs Corporativos Os blogs nasceram no final da década de 1990, como formas virtuais de diáriospessoais (FREGNI, 2010). Eram espaços populares entre adolescentes, em que descreviamsuas rotinas, emoções, venturas e desventuras. De acordo com Fregni (2010), com o temponovos usos do mecanismo foram sendo adotados, no jornalismo, em marketing, no mundotécnico. Os blogs tornaram-se espaços nos quais o “bloggeiro” publica um texto e seusleitores discutem. Existem inúmeras classificações para os blogs, dentre os quais os maispopulares estão os blogs pessoais, os profissionais e os blogs jornalísticos. A ideia de um blogprofissional é sempre a mesma: manter o contato com o público, publicando ideias para seremrepercutidas, surgindo, assim uma classe importante dos blogs: os corporativos (FREGNI,2010). De acordo com Fregni (2010), os blogs corporativos são mecanismos de discussão deideias sobre uma empresa. O autor define diferentes tipos de blogs, dependendo da intençãoda organização: a) Blog Presidente: principal executivo da empresa utiliza o mecanismo dos blogs para compartilhar ideias, visões e ouvir funcionários; b) Blog de Assuntos: a empresa também pode criar um blog de assuntos nos quais quer que seus funcionários discutam e reflitam. Têm como propósito de capitalizar sobre a inteligência coletiva dos funcionários da empresa; c) Blog de Times ou equipes: tem como papel principal o refinamento de conceitos e planos através de discussões fechadas em grupos restritos. O líder do blog geralmente tem a função de “bloggeiro” e utiliza o mecanismo para publicar temas a serem discutidos e refinados pelo time; d) Blog de funcionários: tem como objetivo intensificar o espírito de grupo dentro da empresa, permitindo que problemas normalmente dormentes sejam identificados e resolvidos, muitas vezes pelos próprios funcionários; e) Blogs para clientes: clientes podem ajudar a definir novos produtos, podem ajudar a selecionar as melhores características dos serviços prestados. Para essa finalidade, o instrumento mais comum é o fórum, que se parece com o blog, com a diferença básica de que os temas de discussão podem ser criados por qualquer participante.
  33. 33. 33 f) Blog para parceiros. Tem interesse em influenciar nas decisões de seus clientes. Pode--se discutir os aspectos relacionados ao relacionamento entre as empresas, aos processos em prática, ao aperfeiçoamento dos produtos e serviços entregues, aos planos futuros que impactam as encomendas nos anos seguintes, etc. O modelo de gestão dos blogs, muitas vezes esquecido pelas empresas, mostra-se umponto muito importante. É preciso que se ofereça assistência aos usuários em dificuldade, queexista uma editora para manter a página atualizada, que existam moderadores dos diferentesblogs e que se ofereça uma assistência aos “bloggeiros”. Assim, é necessário uma equipe portrás deste blog para que este seja mantido (FREGNI,2010). A principal questão envolvendoblogs parece ser o da credibilidade do meio. Os blogs ainda carregam o estigma de serem ummeio de comunicação sem controle, sem responsabilidade claramente atribuídas (FREGNI,2010).
  34. 34. 345 CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO Na tradicional gestão ocidental, a organização tem sido vista como um mecanismo deprocessamento de informação que usa e processa informação do ambiente para solucionarproblemas e que se adapta ao ambiente de acordo com um determinado objetivo. Essa estáticae passiva visão da organização não consegue capturar o processo dinâmico de criação doconhecimento (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Trata-se de uma visão doconhecimento como sendo necessariamente explícito, ou seja, algo formal e sistemático(NONAKA; TAKEUCHI, 2008). No entanto, o elemento central da abordagem japonesa é o reconhecimento de que acriação do conhecimento não é simplesmente o processamento de dados e informações. Massim, depende do aproveitamento dos insights, das intuições e dos palpites tácitos e muitasvezes altamente subjetivos dos colaboradores, de maneira a converter essas contribuições emalgo sujeito a testes e possibilitar a utilização em toda organização (NONAKA; TAKEUCHI,1997). Assim, uma organização não é meramente uma máquina de processar informação, masuma entidade que cria o conhecimento em virtude da ação e interação (CYERT; MARCH,1963 e LEVINTHAL; MYATT, 1994 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Oconhecimento é criado pela interação entre indivíduos ou entre indivíduos (micro) e ambiente(macro) (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Quando as organizações inovam, elas realmente criam novos conhecimentos einformações, de dentro para fora, visando a redefinir tanto os problemas quanto as soluções e,no processo, recriar seu ambiente (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Segundo Nonaka e Takeuchi (2008) “o conhecimento não é explícito ou tácito”.Conhecimento é criado por meio de interação entre o conhecimento tácito e explícito, nãotácito ou explícito sozinho. Na teoria desses autores, a criação do conhecimento é baseadaem duas dimensões, a epistemológica (teoria do conhecimento) e a ontológica que concerneos níveis das entidades criadoras do conhecimento, isto é, indivíduo, grupo, organizacional einterorganizacional. A figura a seguir (Figura 4) representa essas dimensões em que ocorre a“espiral do conhecimento”. A espiral surge quando a interação entre o conhecimento tácito e oexplícito é elevada dinamicamente de um nível ontológico mais baixo para níveis elevados.
  35. 35. 35Figura 4 – Duas dimensões da criação do conhecimentoFonte: Nonaka; Takeuchi, 2008, p. 55 Para compreender como as organizações criam o conhecimento de forma dinâmica,Nonaka, Toyama e Konno (2001) propõem um modelo de criação do conhecimento baseadoem três elementos: a) o processo de criação através da conversão do conhecimento tácito em explícito e vice-versa, titulado como processo SECI; b) ba que é o contexto de compartilhamento para a criação do conhecimento; c) ativos do conhecimento que são as entradas, saídas e moderadores do processo de criação do conhecimento. Esses elementos precisam interagir um com outro para formar a espiral doconhecimento que cria conhecimento (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Seguerepresentação ilustrativa dos três elementos.
  36. 36. 36Figura 5 – Os três elementos do processo de criação do conhecimentoFonte: Nonaka, Toyama, Takeuchi, 2001, p. 175.1 Conversão do conhecimento: processo SECI Para Nonaka e Takeuchi (2008) o conhecimento explícito e conhecimento tácito sãocomplementares e essenciais para criação do conhecimento. Essa interação entre osconhecimentos é chamada pelos autores de ‘conversão do conhecimento’. Essa conversão éum processo “social” entre indivíduos e não em um único indivíduo. Através desse processode conversão, o conhecimento tácito e o explícito expandem-se tanto em termos de qualidadequanto de quantidade. Os quatro modos identificados por Nonaka e Takeuchi (2008) de conversão doconhecimento, ou nomeados de processo SECI, são: a socialização que ocorre doconhecimento tácito em conhecimento tácito, a externalização do conhecimento tácito emconhecimento explícito, a combinação do conhecimento explícito em conhecimento explícitoe internalização convertendo o conhecimento explícito em tácito.
  37. 37. 37 Figura 6 – quatro modos de conversão do conhecimento Fonte: Nonaka; Takeuchi, 2008, p. 605.1.1 Socialização A socialização é um processo de compartilhamento de experiências, ou seja,compartilhar e criar conhecimento tácito através de experiência direta. Um indivíduo podeadquirir conhecimento tácito diretamente de outros sem usar a linguagem. Os aprendizestrabalham com seus mestres e aprendem sua arte através da observação, da imitação e daprática. Nos negócios, o treinamento no trabalho utiliza basicamente o mesmo princípio. Achave para a aquisição do conhecimento tácito é a experiência. Sem alguma forma deexperiência compartilhada, é extremamente difícil para uma pessoa projetar-se no processo deraciocínio de outro indivíduo (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Isoladamente, a socialização é uma forma bastante limitada de criação doconhecimento. O aprendiz aprende as habilidades do mestre, mas nem um nem outro ganhaminsight sistemático no conhecimento de seu artesanato. Como o conhecimento nunca se tornaexplícito, fica mais difícil de ser alcançado pela organização como um todo (NONAKA;TAKEUCHI, 2008). A socialização também acontece dentro do contexto de desenvolvimento de produtos eclientes. As interações com os clientes antes do desenvolvimento do produto e depois daentrada deste no mercado são um processo de compartilhamento do conhecimento tácito e decriação de ideias para a melhoria (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
  38. 38. 385.1.2 Externalização Segundo Nonaka & Takeuchi (2008) a externalização é o processo no qual oconhecimento tácito torna-se explícito, recebendo a forma de metáforas, analogias, conceitos,hipóteses ou modelos. Esse processo é visto no processo da criação de conceitos e édesencadeado pelo diálogo ou pela reflexão coletiva. Entre os modos de conversão de conhecimento, a externalização detém a chave para acriação do conhecimento, pois cria conceitos novos explícitos, a partir do conhecimento tácito(NONAKA; TAKEUCHI, 2008). O uso sequencial da metáfora, analogia e modelo é a resposta para uma conversão doconhecimento tácito para conhecimento explícito de forma efetiva e eficaz. “A metáfora éuma forma de perceber ou entender intuitivamente uma coisa, imaginando outra coisasimbolicamente” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 65). A analogia auxilia no entendimentodo desconhecido através do conhecido e acaba com a distância entre a imagem e o modelológico. Os modelos surgem através dos conceitos explícitos e devem ser expressos emlinguagem sistemática e lógica coerente, sem contradições (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).5.1.3 Combinação A combinação, conversão do conhecimento explícito para explícito, é conceituada porNonaka e Takeuchi (2008, p. 65), como sendo “um processo de sistematização de conceitosem um sistema de conhecimento”. A troca de conhecimento entre indivíduos ocorre por meiode documentos, reuniões, conversas telefônicas ou redes de comunicação computadorizadas.A reconfiguração da informação existente seja pela separação, adição, combinação ouclassificação do conhecimento explícito pode resultar em um novo conhecimento. O usocriativo das redes de comunicação computadorizadas e das bases de dados em grande escalaauxilia a combinação (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Assim, o indivíduo pode combinar partes distintas do conhecimento explícito em umnovo todo. Por exemplo, quando um auditor coleta informação de toda a organização e areúne em um relatório financeiro, esse relatório é um novo conhecimento, pois sintetizainformações de muitas fontes diferentes (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
  39. 39. 39 Esse processo de conversão do conhecimento pode ocorrer quando as pessoascombinam componentes isolados do conhecimento explícito para a constituição de um novoconhecimento (NONAKA; TAKEUCHI, 1997).5.1.4 Internalização A internalização é o processo de conversão do conhecimento explícito emconhecimento tácito (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Por esse processo, o conhecimentocriado é compartilhado por toda organização e convertido em conhecimento tácito porindivíduos (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Ou seja, para que a criação doconhecimento organizacional aconteça, o conhecimento tácito acumulado no nível individualdeve ser socializado com outros membros da organização, iniciando assim uma nova espiralde criação do conhecimento (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Para Nonaka, Toyama e Konno (2001) a conversão do conhecimento pelainternalização está intimamente ligada ao “aprender fazendo”. O conhecimento explícito deveser aplicado através de ações e práticas. Segundo Nonaka e Takeuchi (2008), para que esseprocesso ocorra com maior facilidade, verbalizar ou diagramar em documentos, manuais ourelatos orais o conhecimento explícito contribui para a internalização do que o indivíduovivenciou, enriquecendo assim seu conhecimento tácito. Além disso, a internalização pode ocorrer sem que o indivíduo “revivencie” asexperiências de outras pessoas. Como exemplo tem-se a leitura ou audição de um relato desucesso fazendo com que alguns colaboradores organizacionais sintam seu realismo eessência. Assim a experiência ocorrida no passado pode se transformar em um modelo mentaltácito (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).5.1.5 Interação entre o conhecimento tácito e explícito “A criação do conhecimento organizacional é uma interação contínua e dinâmica entreo conhecimento tácito e explícito” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 69). Essa interação éconstituída pelas transferências entre os quatro modos de conversão do conhecimento. As
  40. 40. 40transferências são induzidas por vários desencadeadores, ou seja, a socialização, por exemplo,geralmente inicia-se com a construção de um “campo” de interação que facilita ocompartilhamento de experiências e modelos mentais. Já a externalização é desencadeadapelo “diálogo ou reflexão coletiva”. O modo de combinação tem como desencadeador a“rede” do conhecimento criado e existente. Finalizando, o “aprender fazendo” desencadeia ainternalização. Figura 7 – Espiral do conhecimento Fonte: Nonaka; Takeuchi, 2008, p. 69 Como a organização não pode criar conhecimento por si mesma, o conhecimento dosindivíduos é a base da criação do conhecimento organizacional (NONAKA; TAKEUCHI,2008). A interação entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito é amplificadaatravés dos quatro modos de conversão do conhecimento (NONAKA; TOYAMA; KONNO,2001) e cristalizado em níveis ontológicos mais elevados (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Aespiral do conhecimento fica maior na escala à medida que sobe nos níveis ontológicos. Dessaforma, a criação do conhecimento na organização é um processo dinâmico, em espiral, queinicia do nível individual e expande pelas comunidades de interação que transcende os limitesseccionais, departamentais, divisionais e organizacionais (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
  41. 41. 41 Figura 8 – Espiral da criação do conhecimento organizacional Fonte: Nonaka; Takeuchi, 2008, p. 70 Cada modo do processo SECI envolve a combinação diferente das entidades decriação do conhecimento, ou seja: a) socialização: indivíduo para indivíduo; b) externalização: indivíduo para grupo; c) combinação: grupo para organização; d) internalização: organização para indivíduo. A interação no processo em espiral ocorre tanto de forma intraorganizacional comointerorganizacional. Pode ocorrer transferência do conhecimento além das fronteirasorganizacionais e as diferentes interações organizacionais criam novos conhecimentos(NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Essa interação dinâmica desencadeia oconhecimento gerado fora da empresa através dos clientes, companhias afiliadas,universidades, distribuidores ou fornecedores. A ilustração a seguir representa como aempresa interage com os componentes externos a organização.
  42. 42. 42 Figura 9 – Criando conhecimento com os membros externos a empresa Fonte: Nonaka; Toyama; Konno, 2001, p. 21 Segundo Nonaka, Toyama e Konno (2001), o produto funciona como umdesencadeador para extração do conhecimento tácito quando os clientes dão importância aosprodutos através da compra dos mesmos, adaptação, uso, ou mesmo não os adquirindo. Essasatitudes são então refletidas no processo de inovação da organização. Dessa forma, uma novaespiral de criação do conhecimento recomeça.5.2 Contexto de compartilhamento para criação do conhecimento: Ba O conhecimento precisa de um contexto físico para ser criado. Como ditoanteriormente o processo de criação do conhecimento é necessariamente específico aocontexto em termos de quem participa e como participa (NONAKA; TOYAMA; KONNO,2001), ou seja, específico ao contexto em termos de tempo, espaço e relacionamento comoutros (NONAKA; TOYAMA, 2008). Casey (1997 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO,2001, p. 22, tradução nossa) já dizia em “não existe criação sem lugar”. Ba é uma palavra japonesa que significa um específico momento e lugar. Ba é o lugaronde o conhecimento é criado e não somente compartilhado como nas comunidades de prática(NONAKA; TEECE, 2001). “Em outras palavras, ba é um contexto de compartilhamento emcognição e ação” (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001, p. 22, tradução nossa). A geraçãoe regeneração do ba é a chave da criação do conhecimento, pois ele proporciona a energia,
  43. 43. 43qualidade e lugares para a realização das conversões individuais de conhecimento além damovimentação ao longo da espiral do conhecimento (NONAKA; KONNO,1998). Nonaka eToyama (2008) definem ba como sendo um contexto compartilhado, onde o conhecimento épartilhado, criado e utilizado. Contextos social, cultural e histórico são importantes para as pessoas (VYGOTSKY,1986 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Nonaka, Toyama e Konno (2001)afirmam que esses contextos dão suporte para interpretação das informações e criação designificados. Dessa forma, o “ba é o lugar onde a informação é interpretada para se tornarconhecimento” (p. 22). O novo conhecimento é criado a partir do conhecimento existente pormeio da mudança dos significados e contextos. O ba pode emergir em indivíduos, grupos de trabalho, equipes de projeto, círculos informais, encontros temporários, espaços virtuais como os grupos de e-mail e no contato da linha de frente com o cliente. O ba é um local existencial onde os participantes partilham seu contexto e criam novos significados através de interações. Os participantes do ba trazem seus próprios contextos e, por meio das interações com os outros e o ambiente, mudam os contextos de ba, dos participantes e do ambiente (NONAKA; TOYAMA, 2008, p. 100). Abaixo segue representação ilustrativa conceitual do ba. Figura 10 – Representação conceitual do ba Fonte: Nonaka; Toyama, 2008, p. 22
  44. 44. 44 O ba não se limita a uma única organização, ele pode ser formado como uma jointventure com um fornecedor, como uma aliança com um concorrente ou como uma relaçãocom clientes, comunidades locais ou universidades (NONAKA; TOYAMA, 2008). “Ba pode ser construído intencionalmente ou criado espontaneamente” (NONAKA;TOYAMA; KONNO, 2001, p. 34, tradução nossa). Mas só construir não é suficiente para queuma organização administre o processo dinâmico de criação do conhecimento. Ele deve ser‘energizado’ para fornecer energia e qualidade ao processo SECI (NONAKA; TOYAMA,2008). Além disso, o processo de criação do conhecimento necessita de vários ba que existemem vários níveis ontológicos que interagem entre si e são conectados para formar um bamaior (NONAKA; TOYAMA, 2008).5.3 Ativos do conhecimento Nonaka, Toyama e Konno (2001) afirmam que os ativos do conhecimento são a basepara o processo de criação do conhecimento. Eles definem esses ativos como “recursosespecíficos da firma que são indispensáveis para a criação de valor para a mesma”(NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001, p. 28, tradução nossa). Segundo esses autores, os ativos do conhecimento são entradas, saídas e fatores demoderação do processo de criação do conhecimento. Eles exemplificam esses ativosdescrevendo que a confiança criada entre os membros de uma organização é uma saída doprocesso e, ao mesmo tempo, moderam as funções do ba como uma plataforma pra todo oprocesso. Apesar de o conhecimento ser o mais importante ativo para uma empresa que quercriar uma vantagem competitiva sustentável, ainda não existem sistemas e ferramentas degerenciamento desses ativos do conhecimento (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001).Teece (2001 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001) argumenta que os ativos doconhecimento devem ser construídos e usados internamente para que tenham o valor totalalcançado, já que não podem ser comprados e vendidos. Mostra-se necessário a construção deum sistema que avalia e gerencia efetivamente esses ativos em uma organização (NONAKA;TOYAMA; KONNO, 2001).
  45. 45. 45 Para Nonaka, Toyama e Konno (2001), os ativos do conhecimento são dinâmicos, oque dificulta mensurar tais ativos. Os três autores classificam os ativos em quatro tipos, sendo eles: experienciais,conceituais, sistêmicos e de rotina. Figura 11 – Quatro categorias dos ativos de conhecimento Fonte: Nonaka, Toyama e Konno, 2001, p. 295.4 Condições de promoção para a criação do conhecimento organizacional Segundo Nonaka e Takeuchi (2008), a organização deve promover o contexto para acriação do conhecimento organizacional, assim como a criação e o acúmulo de conhecimentono nível individual. Para essa promoção são exigidas cinco condições no nível organizacional,são elas: intenção, autonomia, flutuação e caos criativo, redundância e requisito variedade. A intenção organizacional impulsiona a espiral de criação do conhecimento. Ela édefinida como a aspiração da organização diante as suas metas. No ambiente de negócios, osesforços realizados para se alcançar esta intenção geralmente adquirem a forma de estratégiada organização (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Para os autores, essa condição “proporcionaos critérios mais importantes para o julgamento da veracidade de uma determinada porção doconhecimento” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 72). Sem a intenção organizacional ficaimpossível avaliar o valor da informação ou do conhecimento percebido ou criado.
  46. 46. 46 A autonomia concedida aos indivíduos organizacionais traz à organização apossibilidade de aumentar a chance de introdução de oportunidades inesperadas. Além disso,essa segunda condição também aumenta a possibilidade de motivação dos membrosorganizacionais para a criação de novos conhecimentos. Dessa forma, a organização eleva aprobabilidade de manter uma maior flexibilidade na obtenção, interpretação e relacionamentoda informação (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). A terceira condição organizacional para a promoção da espiral do conhecimento é aflutuação e o caos criativo. Segundo Nonaka e Takeuchi (2008, p. 76), “eles estimulam ainteração entre a organização e o ambiente externo”. A flutuação é caracterizada, segundo osautores, pela “ordem sem recursão”. As organizações que empregam uma atitude abertaconduzida aos sinais ambientais têm a possibilidade de explorar a ambiguidade, a redundânciaou o ruído desses sinais com a finalidade de aprimorar o seu sistema de conhecimento(NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Um novo conhecimento é criado a partir da decomposição na organizaçãodesencadeada frequentemente pela flutuação ambiental. Os autores referem decomposição derotinas, hábitos ou estruturas cognitivas, ou seja, ocorre uma interrupção do estado habitual deser (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Já o caos pode ser gerado naturalmente quando uma organização entra em umaverdadeira crise. Mas ele pode ser gerado também intencionalmente, denominado de “caoscriativo”. O caos criativo aumenta a tensão dentro da organização e centraliza a atenção dosagentes organizacionais na definição do problema e na resolução da situação de crise(NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Resumidamente, “a flutuação pode desencadear o caos criativo, que induz e fortalece ocompromisso subjetivo dos indivíduos” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 78). Segundo Nonaka e Takeuchi (2008), a redundância como a quarta condição é “aexistência da informação que vai além das exigências operacionais imediatas dos membros daorganização” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 78). Nas empresas, a redundância é referentea sobreposição intencional de informação sobre as atividades de negócio, responsabilidadesadministrativas e toda organização. O compartilhamento de informações redundantes provocaa divisão do conhecimento tácito, pois os indivíduos podem sentir o que os outros tentamarticular. Dessa maneira, a redundância da informação acelera o processo de criação doconhecimento. Ela permite o “aprendizado por intrusão” de acordo com a percepção de cadaindivíduo (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
  47. 47. 47 A redundância é especialmente importante no estágio de desenvolvimento do conceito, quando é crítico articular imagens enraizadas no conhecimento tácito. Nesse estágio, a informação redundante permite que os indivíduos invadam os limites funcionais dos outros e aconselhem ou ofereçam novas informações a partir de diferentes perspectivas (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 78). Para Nonaka e Takeuchi (2008), um aspecto importante referente a essa quartacondição é o equilíbrio entre a criação e o processamento de informação, já que a redundânciaaumenta a quantidade de informações a serem processadas (problema de excesso deinformações) e também aumenta o custo da criação do conhecimento pelo menos por umperíodo breve (por exemplo: queda da eficiência operacional). Uma forma de trabalhar essesaspectos é deixar bem claro onde a informação pode ser encontrada, e onde o conhecimentodeve ficar armazenado na organização. Por fim, a quinta condição é o requisito variedade. Segundo Nonaka, Toyama e Konno(2001), o requisito variedade ajuda a organização a manter o equilíbrio entre a ordem e ocaos. Para Ashby (1956 apud NONAKA; TAKEUCHI, 2008), a diversidade em umaorganização precisa se aliar a complexidade do ambiente com a finalidade de lidar com osdesafios apresentados pelo mesmo. Uma organização que possui o requisito variedade podeenfrentar muitas eventualidades (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Uma forma de lidar com a complexidade do ambiente é desenvolver uma estruturaplana e flexível onde há interligações em uma rede de informações. Além disso, outra maneirade reagir de forma rápida às flutuações inesperadas no ambiente e manter a diversidadeinterna é realizar frequentemente mudança na estrutura organizacional. Dessa forma, a rotaçãodos indivíduos dentro da organização permite que os mesmos adquiram conhecimentomultifuncional que os ajuda a enfrentar os problemas multifacetados e as inesperadasflutuações ambientais (NONAKA; TAKEUCHI, 2001).5.5 Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional Nonaka e Takeuchi (2008) propõem um modelo integrado de cinco fases do processode criação do conhecimento. Esse modelo integra os quatro modos de conversão doconhecimento e as cinco condições de promoção da criação do conhecimento organizacional.Além de incorporar a dimensão de tempo. As cinco fases são:
  48. 48. 48 a) compartilhamento do conhecimento tácito; b) criação dos conceitos; c) justificação dos conceitos; d) construção de um arquétipo; e) nivelação do conhecimento.Figura 12 – Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacionalFonte: Kao Corporation, 2008 apud Nonaka; Takeuchi, 2008, p. 82 O processo de criação organizacional começa com o compartilhamento doconhecimento tácito, pois o conhecimento individual, rico e inexplorado, deve ser amplificadona organização. Depois, o conhecimento tácito deve ser compartilhado sendo convertido paraexplícito através da externalização na forma de um novo conceito. Na terceira fase, esseconceito é justificado para ver se é relevante ser buscado pela organização. Sendo aprovado,os conceitos são convertidos em um arquétipo que pode tomar a forma de um protótipo nocaso de desenvolvimento de produto ou um novo sistema administrativo, um novo valorcorporativo. Na última fase o conhecimento criado é difundido, ou seja, o conhecimento épassado, dividido com outros membros organizacionais ou mesmo para constituintes externos(clientes, empresas afiliadas, universidades e distribuidores). Uma organização criadora doconhecimento trabalha em um sistema aberto, no qual o conhecimento é trocado com oambiente externo constantemente (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).

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