Administração de Conflitos
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    Administração de Conflitos Administração de Conflitos Presentation Transcript

    • ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
      • Um conceito
      • Quando uma das partes percebe que a outra afeta negativamente alguma coisa que a primeira considera importante.
    • Formas de ver
      • Visão Tradicional
      • Todo conflito é danoso e deve ser evitado
      • Visão de Relações Humanas
      • O conflito é uma conseqüência natural e inevitável em qualquer grupo.
      • Visão Interacionista
      • Uma força positiva, necessária para que o desempenho de um grupo seja eficaz.
    • Conflito Funcional versus Conflito Disfuncional
      • Funcional
      • Apóia os objetivos do grupo e melhora seu desempenho.
      • Disfuncional
      • Atrapalha o desempenho do grupo.
    • O que os diferencia?
      • Conflito de Tarefa ( funcional)
      • Conflito de Relacionamento (disfuncional)
      • Conflito de Processo – Como o trabalho é realizado (funcional)
    • Processo de Conflito
      • Visto como um processo de cinco estágios :
    • O processo do Conflito
      • Estágio I Estágio II Estágio III Estágio IV Estágio V
      • Oposição potencial Cognição e Intenções Comportamento Conseqüências
      • ou incompatibilidade personalização
      • Condições antecedentes
      • Comunicação
      • Estrutura
      • Variáveis pessoais
      • Conflito aberto
      • Comportamento das partes
      • Reação dos outros
      • Intenções para a administração do conflito
      • Competição
      • Colaboração
      • Compromisso
      • Não-enfrentamento
      • Acomodação
      Conflito sentido Conflito percebido Piora do desempenho do grupo Melhoria do desempenho do grupo
      • TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITO
      • Resolução de problemas
      • Encontros entre as partes conflitantes, com o propósito de identificar o problema e resolvê-lo por meio de discussão aberta.
      • Metas superordenadas
      • Criação de uma meta compartilhada que não possa ser atingida sem a cooperação entre as partes conflitantes.
      • Expansão de recursos
      • Conflito causado pela escassez de um recurso – dinheiro, oportunidades de promoção, espaço físico de trabalho - a expansão do recurso pode criar uma solução ganha-ganha.
      • Suavização
      • Minimizar as diferenças entre as partes conflitantes, enfatizando seus interesses comuns.
      • Concessão
      • Cada uma das partes abre mão de algo valioso.
      • Comando autoritário
      • A administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e depois comunica seu deseja às partes envolvidas.
      •     Não- enfrentamento
      • Suprimir o conflito ou evadir-se dele.
      • Alteração de variáveis humanas
      • Técnicas de mudança comportamental, treinamento em Relações Humanas .
      • Alteração de variáveis estruturais
      • Mudanças na estrutura formal da organização e nos padrões de interação entre as partes conflitantes, por meio de redesenho de atribuições, transferências, criações de posições coordenadas, sucessões.
    • Intenção Apropriada Para Cada Situação de Conflito
      • Competição (emergências)
      • Ações rápidas e decisivas são vitais. Quando ações impopulares precisam ser implementadas.
      • Colaboração
      • Encontrar solução integrativa/ interesses importantes para serem comprometidos. Trabalhar sentimentos que interferem no relacionamento.
      • Não enfrentamento
      • Tópicos triviais – tópicos mais urgentes –
      • acalmar os ânimos – levantar informações para substituir a decisão imediata – encaminhar para quem possa ser mais eficaz na resolução – sintoma de outro problema.
      • Acomodação
      • Percepção do seu erro.
      • Questão mais importante para o outro do que para você .
      • Garantir créditos pessoais perdendo a disputa.
      • Harmonia e estabilidade muito importante.
      • Concessão
      • Soluções rápidas sob pressão de prazos – quando a colaboração ou a competição não estão funcionando.
    • NEGOCIAÇÃO e ou BARGANHA Processo onde duas ou mais partes trocam bens ou serviços e buscam um acordo sobre as vantagens dessa troca para cada um.
    • Estratégias de Barganha
      • Duas são as abordagens para a negociação.
      • Barganha Distributiva / perda e ganho.
      • Barganha Integrativa/ganho-ganho.
    • Barganha Distributiva X Barganha Integrativa Congruência com o outro Oposição um ao outro Interesses Primários Curto Prazo Curto Prazo Enfoque do Relacionamento Eu ganho, você ganha Eu ganho, você perde Motivações primárias Quant.variável de recursos a dividir Quant. Fixa de recursos a dividir Recursos disponíveis Integrativa Distributiva Característica
    • O Processo De Negociação Preparação e Planejamento Definição das regras Esclarecimentos e Justificativas Barganha e solução de Problemas Conclusão e Implementação
    • Preparação e Planejamento
      • Qual O valor mais baixo aceitável?
      • Qual a natureza do conflito?
      • Histórico da negociação?
      • Quem está envolvido?
      • Quais as metas da outra parte?
      • Quais as possíveis posições do oponente?
      • Quais os possíveis acordos aceitáveis por ela?
    • Definição Das Regras Básicas Que Guiam Uma Negociação
      • Quem são os negociadores?
      • Onde será realizada?
      • Limitações de tempo?
      • Questões que limitam-na?
      • Procedimento a ser seguido no caso de um impasse?
    • Esclarecimentos E Justificativas
      • Ambas as partes explicam, esclarecem, reforçam e justificam as suas demandas originais.
      • Fornecer algum material informativo que ajude a fortalecer a sua posição.
    • Barganha E Soluções De Problemas
      • Essência do processo - Toma-lá-dá-cá para chegar a um acordo.
      • Ambas as partes terão que fazer concessões.
    • Conclusão E Implementação
      • Passo final são a formalização do acordo alcançado.
      • Contrato formal ou apenas um aperto de mãos.
    • Para se chegar a um bom acordo...
      • Postura aberta: as concessões tendem a ser recíprocas e conduzem a acordos.
      • Enfoque os problemas, não as pessoas.
      • Não dê muita atenção às ofertas iniciais, encare-as como um ponto de partida.
      • 4. Enfatize soluções do tipo ganha-ganha.
      • 5. Crie um clima de abertura e confiança. Evite termos: “oferta generosa”, “preço justo” ...
    • Diferenças Culturais Nas Negociações
      • Os estilos de negociação variam de acordo com a cultura do País.
      • Franceses gostam do conflito.
      • Chineses e japoneses alongam as negociações. (formar parceria)
      • Norte-americanos – impacientes e desejam que se goste deles.
    • Estudos de Táticas Verbais e não Verbais Ameri-canos Japoneses Brasileiros Negocia –ção de 30 min. Palavra NÃO Períodos de silêncio Interrup-ções ao oponente Contato físico 83 vezes 5 vezes 9 vezes 3,5 períodos Nenhum 6 vezes 18 vezes nenhum nenhum 5 vezes 6 vezes 5 períodos De 10 sec.
    • Negociadores Astutos De Outros Países
      • Costumam usar estas características para levar vantagens – alongamento das negociações e criando condicionamentos de amizade no acordo final.
    • Negociação Com Uma Terceira Parte
      • Quando são incapazes de resolver suas diferenças na negociação direta.
    • Mediador
      • Terceiro Neutro que facilita uma solução negociada por meio do uso da razão, da persuasão e da sugestão de alternativas.
    • Árbitro
      • Um terceiro em uma negociação com autoridade para ditar um acordo.
    • Conciliador
      • Um terceiro confiável que oferece um vínculo informal de comunicação entre as partes oponentes.
    • Consultor Como Negociador
      • É um terceiro imparcial e habilitado em administração de conflitos, que busca facilitar a resolução criativa de um problema por meio da comunicação e da análise.