UPC / Adidas / Servicio al Cliente

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Presentación de la empresa ADIDAS, Mayor fabricante de ropa deportiva en Europa, segundo en el mundo.

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UPC / Adidas / Servicio al Cliente

  1. 1. TRABAJO DE INVESTIGACIÓN:EMPRESA ADIDASCurso: Servicio al Cliente
  2. 2.  Adidas, compañíamultinacional. Mayor fabricante deropa deportiva enEuropa, segundo en elmundo. Presente en Perúdesde 2005. Dividida en cuatroestilos:Reseña
  3. 3. Adidas Originals
  4. 4. Adidas Performance
  5. 5. Adidas Style
  6. 6. Adidas Golf
  7. 7. Productos y Servicios Zapatillas y medias Buzos Polos y casacas Accesorios deportivos Lentes y relojes Pelotas de fútbol Camisetas de equipos defútbol
  8. 8. Productos y Servicios Comercializa una granvariedad de productosdirigidos, en su granmayoría, a segmentos conun perfil deportivo y muyfresco. Posiciona su marcavinculándola con estrellasdeportivas. Sus colaboradoresbrindan un esmeradomodelo de atención yservicio a todos susclientes.
  9. 9.  Los competidoresdirectos son:Nike, Puma, Reebok yUmbro. En Perú, solo Adidasy Umbro cuentan contiendas propias.Competencia - Benchmarking
  10. 10.  La estrategia de benchmarking queplantea Adidas se encuentran en lossiguientes procesos:Competencia - Benchmarking
  11. 11.  Estrategia promocional Estrategia de servicio Estrategia con los clientes internos Estrategia con los canales de distribuciónCompetencia - Benchmarking
  12. 12. FORTALEZAS DEBILIDADESMarca reconocida a nivel mundial, segunda masimportante a nivel mundial, número 1 en Perú.Dificultad para homogenizar el servicio debido a quecuentan con una gran cantidad de tiendasCapacitaciones constantes.Demora en los tiempos de repuestas para planes demejora en el servicio, ya que se tiene que aprobar desderegional cada proceso.Procesos y lineamientos estandarizados desde global.Se busca reducir costos reduciendo la cantidad de personalo aumentando su labor operativo, perjudicando la calidadde atención al cliente.Clima laboral bastante fuerte.Turnos de trabajo bastante cargados 9 horas, en servicio alcliente es excesivo, ya que la calidad con que atiendes alprimero no va ser la misma con que atiendes al ultimodespués de 8 horas.Cultura organizacional bastante fuerte. No cuentan con un perfil de colaborador por distritoRemuneraciones por encima del mercado.No cuentan con una adecuada estrategia de reclutamientopara personal de tiendaOPORTUNIDADES AMENAZASMercado con el segundo mejor crecimiento a nivelregional.La competencia es cada vez mas fuerte.Experiencia en otros mercados como Colombia yChile (Feedback)Lideres negativos que desmotiven a los demáscolaboradores de tienda.Demanda de productos deportivos en el Peru con ungran crecimientoHeadhunters que recluten al personal mas eficiente.Los altos estándares que ponen otras tiendas a nivelFODA
  13. 13.  Actual: La marca estafuertemente posicionadaen elmercado, especialmentedeportista. Dirigido a deportistasprofesionales oaficionados. Personas que gustan deun look casual ydeportivo.Segmentación y posicionamiento
  14. 14.  Sugerido: Llegar a otros deportistas de disciplinas no tancomerciales como el futbol.Segmentación y posicionamiento
  15. 15.  Actual: 8 pilares del servicio alcliente de Adidas. Visual merchandising. Reposición.Políticas de servicio al cliente yfidelización
  16. 16.  Sugerido: Elemento sorpresa. Valor añadido. Segmentación.Políticas de servicio al cliente yfidelización
  17. 17.  Crear conexiónpsicológica. Claro estudio desegmentación de mercado. Establecer compromisos.o Agrupar losconsumidores de formaconductual.o Apoyar a las causassociales.o Aprovechar el feedbackde los Social Media.Conclusiones y recomendaciones
  18. 18. Curso: Servicio al ClientePROFESORA:MYRIAM ELENA SILVY D’ALESIOINTEGRANTES:ESPINEL MOTIN, FABIANCÓDIGO: 201115030FALCON SANCHEZ, MAURICECÓDIGO: 201114968RADICY PAREDES, ALEXANDERCÓDIGO: 201121390ÑAVINCOPA QUICHIS, GINACÓDIGO: 201100615

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