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  • Atención al Cliente Cliente
  • NOTAS:  …………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… …………………………………………………………………
  • Gracias por vuestra atención, Para más información: www.manpower.es 902 121 093 Hasta pronto.

Transcript

  • 1. MANPOWER FORMACIÓN MANPOWER ATENCIÓN AL CLIENTE
  • 2. PROGRAMA FORMATIVO
      • Importancia de la atención al cliente en el contexto actual de mercado Tendencias actuales
      • Clientes, competencia y cambio: Marketing Relacional
      • Personal de contacto e imagen corporativa
      • Estrategias de Fidelización: Trato personalizado y diferencial
      • Necesidades y expectativas del cliente
      • Asociadas al servicio: Indicadores
      • Asociadas a la relación: Indicadores
      • Calidad integrada en la atención al cliente: Calidad de servicio
      • Pautas y comportamientos en la atención al cliente
        • Desarrollo de las aptitudes necesarias
        • Imagen del personal de contacto
        • Comunicación y premisas asociadas al trato con clientes
        • Comunicación unidireccional y bidireccional
        • Procesos de satisfacción en los clientes y pautas de fidelización
      • Estrategias comunicativas y relacionales
      • Desarrollo de un lenguaje positivo
      • Desarrollo del rol de asesor
      • Empatía, trato personalizado y formulaciones de cortesía
      • Componentes verbales y no verbales
      • Gestión de situaciones conflictivas
        • Aspectos básicos del conflicto
        • Pautas de actuación ante situaciones difíciles
  • 3. ARCO DE DISTORSIÓN DE LA COMUNICACIÓN OBJETIVOS DEL CURSO Reconocer la importancia de la atención al cliente en el entorno actual de mercado, a fin de transmitir una imagen diferenciada y de calidad. Incentivar el desarrollo de las aptitudes necesarias para dispensar una óptima atención al cliente, permitiendo transmitir una imagen corporativa adecuada, a través de la relación que mantenemos ellos. Identificar las diferentes expectativas que tiene el cliente frente a los servicios y el trato que le dispensamos. Proporcionar las pautas necesarias para desarrollar una estrategia de calidad de servicio en la relación que mantenemos con nuestros clientes. Desarrollar las estrategias comunicativas y relacionales necesarias en función del tipo de cliente que se nos presenta. Analizar y resolver situaciones conflictivas ofreciendo las pautas de actuación adecuadas. Elaborar un Plan Personalizado de Mejora que permita asumir un compromiso orientado a la acción.
  • 4. Tendencias Actuales Atención al Cliente
  • 5. COMPETENCIA PRESENTE EN CASI TODOS LOS SECTORES LUCHA CONSTANTE POR OCUPAR UNA MAYOR CUOTA DE MERCADO: INVESTIGACIÓN, DESARROLLO, PRODUCTIVIDAD, RED COMERCIAL… CAMBIO Y EVOLUCIÓN CONSTANTE DE LAS NECESIDADES ESFUERZO IMPORTANTE EN LA DETECCIÓN DE NECESIDADES PRESENTES Y FUTURAS Y EN EL AJUSTE A LAS MISMAS DIFERENCIAS NO TAN SIGNIFICATIVAS EN LA CALIDAD DE PRODUCTO DIFERENCIACIÓN EN CALIDAD DE SERVICIO CLIENTES MÁS EXIGENTES EMPRESAS ORIENTADAS AL CLIENTE CAPACES DE GENERAR SATISFACCIÓN MARKETING RELACIONAL CLIENTES, COMPETENCIA Y CAMBIO TENDENCIAS OBSERVABLES REACCIONES EN LAS EMPRESAS LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL
  • 6. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Un buen servicio garantiza clientes satisfechos. Se pierden 7 de cada 10 clientes cuando un representante de atención al cliente muestra falta de preocupación por la necesidades de los clientes. Para anular una interacción negativa son necesarias 12 interacciones positivas ¡DEBEMOS ATENDER BIEN A LA PRIMERA!!
  • 7.
    • EL ENTORNO
    • LA APARIENCIA FÍSICA Y EL VESTUARIO
    • LA COMUNICACIÓN VERBAL
    • LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
    • LOS PREJUICIOS Y ESTEREOTIPOS
    • EL COMPORTAMIENTO
    LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL EL PERSONAL DE CONTACTO
  • 8. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL LA IMAGEN CORPORATIVA Cada empresa desea transmitir una determinada imagen por la que desea ser reconocida e identificada. La imagen que la empresa pretende transmitir se concreta en normas de la compañía que deben ser conocidas y asumidas por todos = La impresión que damos en relación con los clientes es la impresión que se llevan éstos de nuestra organización. IMAGEN PERSONAL IMAGEN EMPRESA
  • 9. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
  • 10. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL ¿QUÉ ES FIDELIZACIÓN? Marketing Relacional Tengo un cliente ¿Como y qué le vendo? El mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras. MARKETING TRANSACCIONAL Tengo un producto ¿A quien se lo vendo?
  • 11. LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CONTEXTO ACTUAL APORTACIONES DE LA FIDELIZACIÓN
    • Clientes con amplio ciclo de vida, mayor posibilidad para innovar con ellos
    • El coste de mantener clientes es más bajo que captar nuevos
    • Mayor fidelización supone un mayor volumen de compra
    • Mayor fidelización, mayor predisposición para adquirir nuevos productos
    • Mayor cuota de clientes fidelizados, mayor poder o valor de marca de nuestra organización
    • Cliente fiel mejor publicidad de nuestra organización (boca - oído)
    • Más conocimiento por parte nuestra y menor coste de adaptación y ajuste a sus necesidades
    • Mayor fidelización, menor sensibilidad a los precios o incentivación personalizada
  • 12. Necesidades y expectativas del cliente Atención al Cliente
  • 13. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN UNA RELACIÓN COMERCIAL LOS CLIENTES VALORAN: EL SERVICIO LA RELACIÓN
  • 14. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE VALORACIONES RESPECTO AL SERVICIO Instalaciones Los productos Profesionales cualificados Orden Servicios complementarios Calidad Precio Accesibilidad servicio Seguridad Rapidez
  • 15. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE VALORACIONES RESPECTO A LA RELACIÓN Comprensión Cortesía Amabilidad Simpatía Disposición Interés Prontitud Sinceridad Paciencia Claridad Seriedad Eficacia Veracidad La sonrisa
  • 16. FACTORES NEGATIVOS ANTE EL CLIENTE Indiferencia Descortesía Desconsideración Falta disposición Falta amabilidad Superioridad Prepotencia Inflexibilidad NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
  • 17. ESTRATEGIA DE CALIDAD A DESARROLLAR ENTENDER Y COMPARTIR LA FILOSOFIA DE EMPRESA SABER TRABAJAR EN EQUIPO DE MANERA COORDINADA TRADUCIR AL EXTERIOR UN ESTILO DE TRABAJO QUE NOS DEFINA DE MANERA DIFERENCIAL UTILIZAR LA COMUNICACIÓN COMO UNA PODEROSA HERRAMIENTA DE GESTIÓN NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
  • 18. CALIDAD ESPERADA CALIDAD RESULTANTE CALIDAD PROGRAMADA LOS TRES TIPOS DE CALIDAD NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
  • 19.
    • SUBJETIVA
    • COMPLEJA
    • DIFICILMENTE MODIFICABLE
    • NO SIEMPRE DEPENDE DE LA RELACIÓN
    • CALIDAD/PRECIO
    • DIFERENTE TIPOLOGÍA DE CLIENTES
    CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE CARACTERÍSTICAS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
  • 20. DEMANDA COMPRA ACTITUD EXPECTATIVAS PERCEPCIÓN DE CALIDAD Influencias sociales y familiares Personalidad y actitudes Publicidad e información comercial Experiencia de consumo Insatisfacción Satisfacción NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
  • 21. PROFESIONAL DESPACHANTE INDICADORES DE CALIDAD
    • Comprendido
    • Le escuchan
    • Agilidad
    • Se interesa por su problema
    • Es tratado como persona
    • Contento
    • Aliviado
    • Gratamente sorprendido por el trato y
    • el servicio recibido
    • Informado
    • Incomprensión
    • Impotencia
    • No le escuchan
    • No se interesa por su problema
    • Frustración
    • Enfado
    • Desconcierto
    • Ira
    • Malestar
    • Poco importante
    • Desgana
    NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
  • 22. Pautas y comportamientos en la atención al cliente Atención al cliente
  • 23. Saber Saber hacer Ser DESARROLLO DE LAS APTITUDES NECESARIAS FORMACIÓN APRENDIZAJE DIARIO AUTOANÁLISIS ENTRENAMIENTO CONSTANTE Habilidades Actitudes Conocimientos EXPECTATIVAS EXPERIENCIA
  • 24. ...Sentirse escuchados ...Sentirse comprendidos ...Sentirse orientados ...Sentirse cómodos ...Percibir predisposición Comunicación bidireccional Escucha activa Empatía Estilo comunicativo adaptado Poder del experto Asesoramiento vs. Transmisión Amabilidad Tono cálido Agradecimiento Ofrecimiento Agilidad EXPECTATIVAS CLIENTE HABILIDADES A DESARROLLAR DESARROLLO DE LAS APTITUDES NECESARIAS
  • 25. COMPETENCIAS ASOCIADAS A LA RELACIÓN HABILIDADES COMUNICATIVAS Capacidad que permite emitir mensajes de una forma clara y coherente con respecto a las ideas que se desean transmitir LA ESCUCHA ACTIVA Aptitud que facilita una recepción y una interpretación adecuada de los mensajes apa EMPATÍA Esfuerzo de adaptación que realizamos cuando estamos comunicándonos con otra persona, para tratar así de entenderla apa Capacidad para comunicar abiertamente y de una forma adecuada tu punto de vista apa ASERTIVIDAD DESARROLLO DE LAS APTITUDES NECESARIAS
  • 26. CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Habilidad que permite mantener un esquema de trabajo o recurrir a una metodología para realizar las tareas CAPACIDAD DE RESOLUCIÓN Habilidad que permite la consecución de objetivos a través de la puesta en práctica de planes de acción determinados CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN Habilidad que te permite llegar a acuerdos satisfactorios para ambas partes pa Aptitud que no permite que situaciones conflictivas o incidencias afecten a tareas que se están gestionando a AUTOCONTROL COMPETENCIAS ASOCIADAS A LA TAREA DESARROLLO DE LAS APTITUDES NECESARIAS
  • 27.
    • Seguridad en uno mismo
    • Equilibrio del yo
    • Naturalidad, cordialidad
    • Rigor
    • Control de la puntualidad
    COMPETENCIAS ASOCIADAS A LA VENTA DESARROLLO DE LAS APTITUDES NECESARIAS
  • 28. Tu imagen es el primer mensaje de comunicación interpersonal La higiene personal, y la ropa son imprescindibles Es importante mantener una buena imagen corporativa Cuida los buenos modales y la cortesía La elegancia es fruto de la naturalidad y la sencillez IMAGEN DEL PERSONAL DE CONTACTO
  • 29. EN UN PROCESO DE COMUNICACIÓN SIEMPRE EXISTE PÉRDIDA DE INFORMACIÓN LO QUE SE SABE DECIR LO QUE SE QUIERE DECIR LO QUE SE OYE LO QUE SE DICE LO QUE SE COMPRENDE LO QUE SE ESCUCHA LO QUE SE RETIENE LO QUE SE ACEPTA EMISOR RECEPTOR IDEA CODIFICACIÓN TRANSMISIÓN INTERPRETACIÓN RETENCIÓN COMUNICACIÓN Y PREMISAS ASOCIADAS
  • 30. LA COMUNICACIÓN ES UN PROCESO CIRCULAR LAS EXPECTATIVAS CONDICIONAN LA COMUNICACIÓN SOLO A TRAVÉS DE LA COMUNICACIÓN PODREMOS REALIZAR UNA GESTIÓN ÓPTIMA DE NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO BARRERAS COMUNICATIVAS COMUNICACIÓN Y PREMISAS ASOCIADAS
  • 31. CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE BARRERAS COMUNICATIVAS PRESUPONER QUE YA LO SABEMOS TODO PREJUZGAR MENSAJES QUE AÚN NO HEMOS RECIBIDO Y QUE MUCHAS VECES NO RECIBIMOS MOSTRAR DESCONSIDERACIÓN CON QUIEN NOS ESCUCHA DEJARNOS DOM INAR POR EL M IEDO A PARECER INCULTOS O A EQUIVOCARNOS UTILIZAR MENSAJES CONTRADICTORIOS ENTRE LO QUE DECIMOS Y LO QUE PENSAMOS OCULTARNOS BAJO EL ARGOT PROFESIONAL COMUNICACIÓN Y PREMISAS ASOCIADAS
  • 32. PLANIFICAR LA INFORMACIÓN REDUCIR LOS ESLABONES DE LA COMUNICACIÓN, EVITANDO EL RIESGO DE DEFORMACIÓN DE LA INFORMACIÓN HABLAR SENCILLAMENTE Y AL NIVEL DE QUIEN NOS ESCUCHA PONERNOS EN EL LUGAR DE LA OTRA PERSONA, EMPATIZAR MANTENER UNA ACTITUD ACRÍTICA, RECEPTIVA EN ASUNTOS IMPORTANTES, ES PREFERIBLE REPETIR EL MENSAJE NO PREJUZGAR A NUESTRO INTERLOCUTOR SUGERENCIAS PARA SUPERAR LAS BARRERAS COMUNICATIVAS COMUNICACIÓN Y PREMISAS ASOCIADAS
  • 33.
    • La responsabilidad de la comunicación es del emisor
    • Verificar lo que entiende el receptor (cliente)
    • Eliminar malos hábitos de tu discurso: ritmo, volumen...
    • Utilizar los recursos no verbales para apoyar las palabras
    • Observar las señales no verbales que emite el cliente
    • Adaptar el vocabulario al lenguaje del cliente
    • Conocer bien el tema del que se habla
    • Aprovechar el efecto Pigmalión
    • No divagar
    • Escuchar activamente
    COMUNICACIÓN Y PREMISAS ASOCIADAS ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS
  • 34.
    • Se respetuoso con las ideas y opiniones de su interlocutor
    • Muéstrate interesado por la conversación
    • Se cordial
    • Se sencillo y cortés
    • No utilices como costumbre la jerga profesional
    • Evita los cotilleos y los rumores
    • No hables mal de nadie y no permitas que lo hagan en tu presencia
    • Evita temas que puedan herir susceptibilidades
    • Despedida rápida y cordial
    ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS COMUNICACIÓN Y PREMISAS ASOCIADAS
  • 35. LA DIMENSIÓN DE RELACIÓN CONDICIONA A LA DE CONTENIDO ADEMÁS DE PALABRAS YO PUEDO TRANSMITIR PROFESIONALIDAD AGILIDAD CLARIDAD A TRAVÉS DE... SEGURIDAD ORIENTACIÓN AL EQUIPO ATENCIÓN E INICIATIVA BREVEDAD Y RAPIDEZ DE RESPUESTA CAPACIDAD DE TRASMISIÓN RASGOS FONÉTICOS Y AUTOCONTROL EMPATÍA Y AMABILIDAD COMUNICACIÓN Y PREMISAS ASOCIADAS
  • 36. COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL Y BIDIRECCIONAL COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL COMUNICACIÓN UNIDIRECCIONAL Más lenta Menos errores Necesaria cuando el receptor no está familiarizado La percepción por parte del receptor es más positiva En ocasiones, es más incómoda para el emisor Más rápida Más errores Útil cuando emisor y receptor saben de lo que están hablando La percepción por parte del receptor es más negativa Muchas veces, es más cómoda para el emisor
  • 37. CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EXPECTATIVAS DEL CLIENTE - I NSATISFACCIÓN = EVITACIÓN DE LA INSATISFACCIÓN + SATISFACCIÓN FIDELIZACIÓN ( MK. RELACIONAL) GESTIÓN EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES PROCESOS DE SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES
  • 38. Clientes con alto valor y alta fidelidad RETENER Clientes con alto valor y baja fidelidad FIDELIZAR Clientes con bajo valor y alta fidelidad AUMENTAR Clientes con bajo valor y baja fidelidad CONTROLAR + FIDELIDAD - - VALOR + PAUTAS DE FIDELIZACIÓN
  • 39. Estrategias comunicativas y relacionales Atención al Cliente
  • 40. REFLEJO O CORRESPONDENCIA PREMISAS COMUNICATIVAS VELOCIDAD MODERADA EXPRESARSE CON NATURALIDAD ESTRATEGIAS RELACIONALES TONO CÁLIDO ADAPTACIÓN AL CLIENTE BÚSQUEDA DE SINTONÍA ESTRUCTURA PRESENTACIÓN EMPRESA SALUDO IDENTIFICACIÓN NUESTRA FORMULACIÓN DE CORTESÍA ¡¡¡¡¡¡NO HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CAUSAR UNA BUENA PRIMERA IMPRESIÓN!!!!!!!!! ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
  • 41. ¡CONECTA CON EL CLIENTE!
      • Fórmula de presentación
      • Cortesía
      • Entonación
      • Postura
      • Distancia y espacio
      • Sonrisa
      • Vestimenta
    FORMULACIÓN DE APERTURA ESTRUCTURA DE UN PROCESO COMUNICATIVO CON UN CLIENTE
  • 42. DETECCIÓN DE NECESIDADES PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO SUPERAR LAS EXPECTATIVAS SEGUIMIENTO DEL SERVICIO CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE DESARROLLO ATENCIÓN AL CLIENTE ESTRUCTURA DE UN PROCESO COMUNICATIVO CON UN CLIENTE
  • 43. ¿ ¡INFÓRMATE e INFÓRMALE! DESARROLLO DETECCIÓN DE NECESIDADES PREGUNTAS ARGUMENTACIÓN ARGUMENTARIO RESOLUCIÓN DE OBJECIONES ESTRUCTURA DE UN PROCESO COMUNICATIVO CON UN CLIENTE
  • 44.
      • ¡INFÓRMATE!
    ABIERTAS Máxima información QUÉ, CÓMO, CUÁNDO CERRADA Respuesta SÍ o NO Concretan la información general DIRECTIVAS Dirigidas al cierre Ofrecen la solución adecuada REFLECTIVAS Resumen dirigen la conversación FORMULACIÓN DE PREGUNTAS ESTRUCTURA DE UN PROCESO COMUNICATIVO CON UN CLIENTE
  • 45. Frases cortas Ideas fáciles de entender Lenguaje sencillo Ideas previamente estructuradas Sólo se presentan los argumentos de peso Exposición ventajas de realizar lo que se les pide Lenguaje asertivo: uso del presente Acentuación estratégica y tono seguro Anticipación a posibles objeciones Intento de llegar a un acuerdo: Pregunta directiva EXPRESIÓN CLARIDAD PERSUASIÓN SEGURIDAD PROACTIVIDAD CIERRE ARGUMENTACIÓN ESTRUCTURA DE UN PROCESO COMUNICATIVO CON UN CLIENTE
  • 46. ‘’’ ¡ ¡DEJA UNA BUENA IMPRESIÓN! CIERRE Reformula el acuerdo al que se ha llegado Pon de manifiesto la intención de la empresa de llegar a un acuerdo Ponte a disposición del cliente Acaba con una despedida cordial y ajustada al tipo de interlocutor ESTRUCTURA DE UN PROCESO COMUNICATIVO CON UN CLIENTE
  • 47. CUANDO SE COMUNICA CUANDO SE ESCUCHA CUANDO SE ASIMILA ESTRUCTURAR IDEAS EMPATIZAR EXPRESARSE CON COHERENCIA Y CLARIDAD ESCUCHA ACTIVA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL ACTITUD OBJETIVA ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
  • 48. Tenemos dos orejas y una boca para escuchar el doble de lo que hablamos.
    • Seguir el orden “oír, interpretar, responder”
    • Evitar ir construyendo mentalmente la respuesta
    • Evitar interrumpir al emisor
    • Resumir el mensaje del emisor
    • Concentrarse en el mensaje
    • Mantener la mirada del interlocutor (Control visual)
    • Empatizar
    PAUTAS DE ESCUCHA ACTIVA ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
  • 49. Es el esfuerzo de adaptación que realizamos cuando estamos comunicándonos con otras personas, para tratar así de entender mejor su punto de vista. Gracias a esta habilidad no solo podremos entender por qué hacen, actúan o dicen las personas según que cosas. En muchos casos gracias a esta actitud modificamos nuestro comportamiento, pues entendemos en cierta manera el modo de ver las cosas que tienen los demás. EMPATÍA ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
  • 50. EMPATÍA ¿Cuantas patas tiene? ASERTIVIDAD ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
  • 51. NEGATIVAS ARGOT AGRESIVAS SUPERLATIVOS Y DIMINUTIVOS CONDICIONALES Y VACILANTES FALSA CONFIANZA MULETILLAS TÚNELES TELEFÓNICOS EXPRESIONES A EVITAR ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
  • 52. EJEMPLOS DE EXPRESIONES A EVITAR
    • Aún no nos han traído los datos
    • No, lo que está diciendo no es así
    • El Sr. Rodríguez no está
    • No podemos enviarles el pedido el Domingo, pues es fiesta
    • No estará esta tarde, llame mañana a ver si lo tenemos
    • Creo que Usted no me comprende
    • La empresa no se hace responsable de los desperfectos ocasionados por los transportistas
    • Será muy difícil poder realizar esta gestión
    • Confíe Usted en mi Sr. Pérez
    • El importe lo ha de pagar hoy mismo
    • ¿Usted no está informado de nuestros servicios?
    • Pienso que Usted ahorrará un 25% aproximadamente
    • No hablamos de las mismas cosas
    • Lo que intento decirle es que ha de pasarse por aquí
    • ¿No podría enviarnos la documentación por fax?
    • Vale, vale lo tendremos esta misma tarde
    ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
  • 53. COMPONENTES NO VERBALES Sonrisa y actitud positiva Tono de voz Proxemia Mirada Expresiones de significado emocional Silencio Gesticulación Posturas ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
  • 54. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ES... RECIBIMOS MÁS INFORMACIÓN DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL QUE DE LA COMUNICACIÓN VERBAL HETEROGÉNEA SIMULTÁNEA INVOLUNTARIA HOMOGÉNEA LINEAL VOLUNTARIA Palabras 7% Tono 38% Lenguaje no verbal 55% LA COMUNICACIÓN VERBAL ES... ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS Y RELACIONALES
  • 55. Rol Técnico Rol Vendedor ROL ASESOR CONSULTOR El objetivo es la venta... … generando acuerdos en los que se obtenga un beneficio mutuo … identificando las verdaderas necesidades de los clientes … analizando sus problemas … buscando soluciones a los mismos … asesorando a través de los servicios que podemos ofrecerles … adaptándonos a sus necesidades DESARROLLO DEL ROL ASESOR
  • 56. Gestión de situaciones conflictivas Atención al Cliente
  • 57. CARÁCTERÍSTICAS ASPECTOS BÁSICOS DEL CONFLICTO EL CONFLICTO SUELE ESTAR EN LO ESTRUCTURAL Y NO EN LA PERSONA EL CONFLICTO SIEMPRE ESTÁ PRESENTE NO EXISTE UN CONFLICTO IGUAL A OTRO CENTRARSE EN LOS ASPECTOS NEGATIVOS NOS HACEN PERDER LA VISIÓN GLOBAL DEL CONFLICTO
  • 58. Manifiesto Latente
      • POTENCIAR LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL
      • GENERAR UN CLIMA DE CONFIANZA
      • PERCEPCIÓN DE CONFLICTOS LATENTES
    CICLO DE VIDA DE UN CONFLICTO GESTIÓN PROACTIVA DE CONFLICTOS ASPECTOS BÁSICOS DEL CONFLICTO
  • 59. ANTE LA APARICIÓN DE UN CONFLICTO... ASPECTOS BÁSICOS DEL CONFLICTO Permitir que exprese su queja Desapasionar el conflicto Evitar actitudes defensivas Tomar la iniciativa Explicar al cliente qué es lo que vamos a hacer Evitar objeciones irrelevantes: Responder a hechos no a opiniones Argumentar qué es lo que nos lleva a mantener esta posición Generar nuevas respuestas
  • 60. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES ACTUACIÓN ANTE RECLAMACIONES Y QUEJAS Una QUEJA nos indica que el receptor del servicio o producto no encuentra satisfechas sus expectativas sobre el mismo con la calidad esperada. QUEJA VERIFICAR PROCEDIMIENTOS RECTIFICAR
    • Si no hay QUEJAS no hay MEJORA , pero…¿Por qué no se queja un cliente?
      • “ No sirve de nada”
      • “ Que mal rato”
      • ” ¡¡¡Uf!!! Hasta que me atiendan”
      • “ Va a dar lo mismo, no me hacen ni caso”
      • “ Estaría bueno...encontrarles yo los errores y decírselo”
    “ Los que me compran son los que me dan su apoyo. Los que me elogian, me gustan. Los que se quejan me enseñan cómo podría agradar a otros para que me compren. Sólo me hacen daño los insatisfechos que no se quejan. Ellos rehusan la oportunidad que les doy para que corrijan mis errores y, de esta forma mejorar mi servicio”. Marshall Field
  • 61. ACTUACIÓN ANTE RECLAMACIONES Y QUEJAS Ante una QUEJA estos son los pasos a seguir: E scuchar D isculparse I ndagar R esponder A gradecer Oír Escuchar Entender Es una habilidad. Nos permite captar los sentimientos de los demás Cortesía: Es “decir” y “hacer”. Descubierta de Necesidades (Sin interrogar) Correcto Usando un lenguaje sencillo ESTILO POSITIVO Preciso Educación, tacto, buenas maneras El cliente nos devolverá el respeto con el que es tratado “ Una reclamación bien tratada supone ganar un cliente y ganar tiempo”
  • 62. PAUTAS DE ACTUACIÓN EN SITUACIONES DIFÍCILES Escuche a su interlocutor con interés. Evite siempre la discusión Trate las objeciones con respeto Responda brevemente Evite reacciones impulsivas: no se sitúe en un plano afectivo ni se sienta atacado personalmente. Trate de comprender el punto de vista de su interlocutor. No discuta, pero no rehuya el problema.
  • 63. El tratamiento de las quejas Evite expresiones que susciten agresividad. Trate la queja con respeto. Responda brevemente. Busque soluciones: sea positivo. No culpe a otras personas. Cuando sea necesario, diga “NO” amable y firmemente. No olvide el objetivo: Calidad de Servicio y buena imagen. PAUTAS DE ACTUACIÓN EN SITUACIONES DIFÍCILES
  • 64. hasta pronto. Gracias por vuestra atención, Para más información: www.manpower.es 902 121 093