MILANO   LONDON SYDNEY         SHANGHAISocial Networking & AziendaROI degli investimenti Modena, 23 Maggio 2011
Chi siamo            Social Networking & Azienda (p. 2)
Agenda   Dall’Ascolto al Coinvolgimento: il modello strategico del Social Business    e del Social CRM   Social Media RO...
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Che cos’è il Social Media?                                                          Il Social Media non                   ...
Perché ascoltare?È cominciata a livello mondiale unaconversazione vigorosa.Attraverso Internet, le persone stannoscoprendo...
Il consumatore è cambiato                    Social Networking & Azienda (p. 7)
Branding 2.0Nel Social Media c’è un potenzialeimmenso per forgiare nuovi legamipiù forti, più profondi all’interno eall’es...
La dinamica delle conversazioniOgni Brand, quando comunica, deve trovare il suo specifico equilibrio fra due estremi:Diven...
EquilibrioL’azienda deve quindi scegliere, giorno per giorno, fino a che puntoavvicinarsi o allontanarsi da questi due est...
Quali sono le ambizioni di un’azienda?                    Social Networking & Azienda (p. 11)
Gli obiettivi “reattivi”                           Social Networking & Azienda (p. 12)
Gli obiettivi “proattivi”                       Social Networking & Azienda (p. 13)
Il percorso strategico                     Social Networking & Azienda (p. 14)
Ascoltare > Reagire > Coinvolgere                           Research                                 Support              ...
Un approccio strategico all’Ascolto                    Social Networking & Azienda (p. 16)
Ascoltare e coinvolgere dentro e fuori l’azienda                     Social Networking & Azienda (p. 17)
Dal CRM al Social CRM   http://www.chessmediagroup.com/                                     Social Networking & Azienda (p...
Il modello del Social Business                    Social Networking & Azienda (p. 19)
Social Business significa abbattimento dei Silos                     Social Networking & Azienda (p. 20)
Social Business significa nuovo paradigma                 http://www.youtube.com/watch?v=3xHFfLTgjJI                      ...
Social Media ROImetodologie, metriche e KPI per misurare il ritornodell’investimento nei social media                     ...
Misurare il ROI nei social media è possibile                     Social Networking & Azienda (p. 23)
Ma le aziende non sanno come misurarlo                   Social Networking & Azienda (p. 24)
Obiettivi, metriche e KPI                  Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)                          Soc...
Incentivare le conversazioni                 Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)                         So...
Generare sostenitori del brand                 Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)                         ...
Facilitare il supporto                  Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)                          Social...
Favorire l’innovazione                 Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)                         Social N...
Associare Kpi diversi a piattaforme diverse              http://www.slideshare.net/margaretfrancis/web-20-sf-2011-metrics ...
Top & Flopselezione di case studies italiani e internazionali sull’uso migliore(e peggiore) dei social media in ambito cor...
I “primi della classe”                         Social Networking & Azienda (p. 32)
Dell Command Center               http://www.youtube.com/watch?v=w4ooKojHMkA                     Social Networking & Azien...
Dell Outlet                        Dell Outlet: aperto nel giugno 2007,                        l’account Twitter ha supera...
Starbucks                              Starbucks: la piattaforma di idea                              management "My Starb...
Comcast                    Comcast: team di 10 responsabili del                    servizio clienti che presidiano full ti...
Domino’s Pizza                           Domino’s Pizza: Lutilizzo dei social                           media tra cui sopr...
Best Buy                     Best Buy: Oltre 2.600 dipendenti                     rispondono alle richieste degli utenti i...
I “bocciati”               #FAIL               Social Networking & Azienda (p. 39)
United Airlines                  http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo                        Social Networking & Azi...
Nestlé         http://www.youtube.com/watch?v=v7SZyidY7mQ               Social Networking & Azienda (p. 41)
Patrizia Pepe                Social Networking & Azienda (p. 42)
Workshopsimulazione di una campagna di social media marketing eindividuazione delle metriche e KPI utili a determinarne il...
Chi siete: i social media strategist di BMW                     Social Networking & Azienda (p. 44)
I vostri competitor                      Social Networking & Azienda (p. 45)
Una matrice per valutare la presenza social del brand                     Social Networking & Azienda (p. 46)
La nuova campagna social di BMW• Obiettivi di business• Concept• Piattaforme social da utilizzare• Tattiche di customer en...
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Il Roi dei Social Network per le aziende

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Quanto valgono le monete "Reputazione", "Contatti", "Fiducia", "Scambio di Esperienze"
e quante opportunità nascono effettivamente dalle azioni sui Social Networks?

Abbiamo davvero percezione delle potenzialità e dei risultati?

Come possiamo misurarne i ritorni? Quali sono i KPI?

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Il Roi dei Social Network per le aziende

  1. 1. MILANO LONDON SYDNEY SHANGHAISocial Networking & AziendaROI degli investimenti Modena, 23 Maggio 2011
  2. 2. Chi siamo Social Networking & Azienda (p. 2)
  3. 3. Agenda Dall’Ascolto al Coinvolgimento: il modello strategico del Social Business e del Social CRM Social Media ROI: metodologie, metriche e KPI per misurare il ritorno dell’investimento nei social media Top & Flop: selezione di case studies italiani e internazionali sull’uso migliore (e peggiore) dei social media in ambito corporate Workshop: simulazione di una campagna di social media marketing e individuazione delle metriche e KPI utili a determinarne il ROI Social Networking & Azienda (p. 3)
  4. 4. Dall’Ascolto al Coinvolgimentoil modello strategico del Social Business e del Social CRM Social Networking & Azienda (p. 4)
  5. 5. Che cos’è il Social Media? Il Social Media non è un Media. È un’opportunità perché l’impresa diventi più focalizzata sul cliente, più innovativa e quindi più capace di fare profitto Social Networking & Azienda (p. 5)
  6. 6. Perché ascoltare?È cominciata a livello mondiale unaconversazione vigorosa.Attraverso Internet, le persone stannoscoprendo e inventando nuovi modi dicondividere le conoscenze pertinenti conincredibile rapidità.Come diretta conseguenza, i mercatistanno diventando più intelligenti e piùvelocemente della maggior parte delleaziende. Social Networking & Azienda (p. 6)
  7. 7. Il consumatore è cambiato Social Networking & Azienda (p. 7)
  8. 8. Branding 2.0Nel Social Media c’è un potenzialeimmenso per forgiare nuovi legamipiù forti, più profondi all’interno eall’esterno dell’azienda. Questilegami non si limiteranno a rendere ilbrand più accattivante e aggiornato,influenzando solo la sua identità.Il vero, concreto risultato di un taleapproccio è la Brand Loyalty:“Branding 2.0”. Dallascolto alle azioni: una social media (p. 8) Social Networking & Azienda strategy unitaria
  9. 9. La dinamica delle conversazioniOgni Brand, quando comunica, deve trovare il suo specifico equilibrio fra due estremi:Diventare trasparente — Gridare più forte — parlare aidare a ogni dipendente il consumatori con una solapotere di diventare il proprio voce, che grida un messaggioambasciatore e coerente e uniforme.permettergli/le di contattare Esercitare un ferreo controllopersonalmente i clienti, con dei propri dipendenti, sperandolo scopo di trasmettere che le esperienze di brandingl’essenza condivisa del restino anch’esse coerenti.Brand. Social Networking & Azienda (p. 9)
  10. 10. EquilibrioL’azienda deve quindi scegliere, giorno per giorno, fino a che puntoavvicinarsi o allontanarsi da questi due estremi. Per farlo, deve definire unframework strategico dinamico, invece di progettare un piano strategicotradizionale. Social Networking & Azienda (p. 10)
  11. 11. Quali sono le ambizioni di un’azienda? Social Networking & Azienda (p. 11)
  12. 12. Gli obiettivi “reattivi” Social Networking & Azienda (p. 12)
  13. 13. Gli obiettivi “proattivi” Social Networking & Azienda (p. 13)
  14. 14. Il percorso strategico Social Networking & Azienda (p. 14)
  15. 15. Ascoltare > Reagire > Coinvolgere Research Support Strategy Preparare obiettivi e KPI di Risorse dedicate all’analisi deiImplicazioni interne report, con lo scopo di Disponibilità dei reparti operativi a rispondere agli stimoli misurazione dell’engagement, generare contenuto rilevante, collegarla alle diverse funzioni conversazionali provenienti dalla accogliere e gestire gli stimoli di aziendali community innovazione Ascoltare Reagire Coinvolgere Prendere parte in tempo realle Preparare una strategia per Il processo L’ascolto costante e in tempo alla conversazione, esponendo ingaggiare proattivamente i clienti reale come punto d’inizio di l’organizzazione e catturando legando canali sociali e obiettivi qualsiasi iniziativa opportunità di business misurabili di business Trend Influencer Community Costruire una community clienti Azioni esterne Individuare le fonti e i luoghi virtuali in cui costante e in tempo L’ascolto si parla Interagire con gli opinion leader Prendere parte in tempo realle e individuare i champions da e avviare strategie di maggiormente del brand e dei di alla conversazione, esponendo reale come punto d’inizio ingaggiare nelle strategie enegagement, customer care e prodotti di interesse l’organizzazione e catturando successive social innovation qualsiasi iniziativa opportunità di business Social Networking & Azienda (p. 15)
  16. 16. Un approccio strategico all’Ascolto Social Networking & Azienda (p. 16)
  17. 17. Ascoltare e coinvolgere dentro e fuori l’azienda Social Networking & Azienda (p. 17)
  18. 18. Dal CRM al Social CRM http://www.chessmediagroup.com/ Social Networking & Azienda (p. 18)
  19. 19. Il modello del Social Business Social Networking & Azienda (p. 19)
  20. 20. Social Business significa abbattimento dei Silos Social Networking & Azienda (p. 20)
  21. 21. Social Business significa nuovo paradigma http://www.youtube.com/watch?v=3xHFfLTgjJI Social Networking & Azienda (p. 21)
  22. 22. Social Media ROImetodologie, metriche e KPI per misurare il ritornodell’investimento nei social media Social Networking & Azienda (p. 22)
  23. 23. Misurare il ROI nei social media è possibile Social Networking & Azienda (p. 23)
  24. 24. Ma le aziende non sanno come misurarlo Social Networking & Azienda (p. 24)
  25. 25. Obiettivi, metriche e KPI Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010) Social Networking & Azienda (p. 25)
  26. 26. Incentivare le conversazioni Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010) Social Networking & Azienda (p. 26)
  27. 27. Generare sostenitori del brand Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010) Social Networking & Azienda (p. 27)
  28. 28. Facilitare il supporto Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010) Social Networking & Azienda (p. 28)
  29. 29. Favorire l’innovazione Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010) Social Networking & Azienda (p. 29)
  30. 30. Associare Kpi diversi a piattaforme diverse http://www.slideshare.net/margaretfrancis/web-20-sf-2011-metrics Social Networking & Azienda (p. 30)
  31. 31. Top & Flopselezione di case studies italiani e internazionali sull’uso migliore(e peggiore) dei social media in ambito corporate Social Networking & Azienda (p. 31)
  32. 32. I “primi della classe” Social Networking & Azienda (p. 32)
  33. 33. Dell Command Center http://www.youtube.com/watch?v=w4ooKojHMkA Social Networking & Azienda (p. 33)
  34. 34. Dell Outlet Dell Outlet: aperto nel giugno 2007, l’account Twitter ha superato i 7Milioni di dollari di vendite con una quota di un 1,5Milioni di follower. Social Networking & Azienda (p. 34)
  35. 35. Starbucks Starbucks: la piattaforma di idea management "My Starbucks Idea" ha generato più di 75.000 suggerimenti in meno di 6 mesi con più di 70 idee che Starbucks ha deciso di realizzare. Social Networking & Azienda (p. 35)
  36. 36. Comcast Comcast: team di 10 responsabili del servizio clienti che presidiano full time il canale Twitter “Comcast Cares”, fornendo supporto entro 20 minuti dalla richiesta. Social Networking & Azienda (p. 36)
  37. 37. Domino’s Pizza Domino’s Pizza: Lutilizzo dei social media tra cui soprattutto Foursquare ha favorito un aumento dei profitti del 29% per un valore pari a £ 17.5M. Social Networking & Azienda (p. 37)
  38. 38. Best Buy Best Buy: Oltre 2.600 dipendenti rispondono alle richieste degli utenti in un tempo medio di risposta di 12 minuti. Social Networking & Azienda (p. 38)
  39. 39. I “bocciati” #FAIL Social Networking & Azienda (p. 39)
  40. 40. United Airlines http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo Social Networking & Azienda (p. 40)
  41. 41. Nestlé http://www.youtube.com/watch?v=v7SZyidY7mQ Social Networking & Azienda (p. 41)
  42. 42. Patrizia Pepe Social Networking & Azienda (p. 42)
  43. 43. Workshopsimulazione di una campagna di social media marketing eindividuazione delle metriche e KPI utili a determinarne il ROI Social Networking & Azienda (p. 43)
  44. 44. Chi siete: i social media strategist di BMW Social Networking & Azienda (p. 44)
  45. 45. I vostri competitor Social Networking & Azienda (p. 45)
  46. 46. Una matrice per valutare la presenza social del brand Social Networking & Azienda (p. 46)
  47. 47. La nuova campagna social di BMW• Obiettivi di business• Concept• Piattaforme social da utilizzare• Tattiche di customer engagament• Relazione con ADV tradizionale• L’effort interno dell’azienda• Metriche e KPI Social Networking & Azienda (p. 47)
  48. 48. http://www.open-knowledge.ithttp://blog.open-knowledge.ithttp://twitter.com/openknowtalk@open-knowledge.it Social Networking & Azienda (p. 48)
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