Best Pratices - Gestion Des Leads

Alexandre Pelletier
2 décembre 2009
Salesforce.com
Montréal User Group
Best Practices: Gestion des Leads

Pourquoi un processus de gestion des Leads
Aligner les ventes et le marketing
Colmater les fuites avant d’augmenter le volume
Mesurer le ROI des programmes
Ressources additionnelles
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Expertise
Inbound marketing: keywords research, on-page SEO, off-page SEO, PPC, social media, visitors conversion
Lead management: demand generation, marketing and sales alignment, lead nurturing, lead scoring, email automation.
Faits Saillants
Marketing Internet depuis 1997
Utilisateur de Salesforce.com depuis 2005
Développement d’une application intégrée à Salesforce.com et commercialisée dans le AppExchange (PageVester)
Conception et mise en marché du service de courtage pour investisseurs actifs numéro 1 au Canada (DisnatDirect - Desjardins)
Fondateur du plus important site web financier au Québec (Webfin.com - Canoe Argent)
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Aligner les ventes et le marketing
« Les ventes sont de Mars, le marketing de Vénus »
Ventes: On a besoin de plus de leads et de meilleur qualité
Marketing: Les leads ne sont pas travaillés comme il faut
Avoir les même objectifs de revenus
Colemater les fuites avant d’augmenter le volume
Comprendre le cheminement des leads
S’assurer qu’aucun n’est perdu en cours de route
Mesurer le ROI des programmes
« Seulement 50% des efforts marketing
fonctionnent, le problème c’est de savoir
quel 50% »
Pourquoi un processus? - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

Définition commune d’un Lead
La terminologie est essentiel (Ex: Lead, Prospect, Inquiry, Suspect, Target, Piste, Client potentiel, etc…)
Critères d’identification des Leads qualifiés
C’est ce qui détermine si un lead doit passer du marketing aux ventes
Les critères doivent être objectif (Ex: taille de l’entreprise, question relative au produit vendu, etc…)
Feedback constant sur la qualité des Leads
Planifier une courte rencontre hebdo
Discuter de la qualité des leads
Établir des objectifs de performance commun
Qualité avant quantité de leads
Ultimement ce sont les revenus qui comptes
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Entreprise qui vends un logiciel pour le marketing
Industrie = B2B
Département du lead= Marketing
Rôle du lead = Manager ou plus haut
Database size = > 10 000 names
Connected? = Oui
Exemple d’un Lead qualifié - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

Identifier les multiples source de leads
Prévoir les règles d’assignation des leads
Avoir un processus de gestion des doublons
Définir les différents « lead Status »
Définir les critères de conversion des leads
Prévoir un mécanisme de recyclage des leads
Considérer un système de lead scoring ou rating
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Exemple de source de leads
Site Web (Utiliser la fonctionnalité Web-to-Lead)
Achat de liste
Trade Shows
Outbound (Cold call)
Publicité imprimée
Direct marketing
Référence de Partenaire
Bouche à oreille
La source « site web » devrait être subdivisée
Web – Banners
Web – Direct
Web – Referrer
Web – Organic
Web – Paid
Web – Social
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Lead Management Process by Lead Source
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Exemple de critères d’attribution
Par territoire
Par industrie
Par source
Par produits
Round-Robin
Déterminer qui les recevra
Directement au vendeurs
Une personne attitré au triage
Utilisez les «Leads Queues »
Règles d’assignation des Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

« Garbage in = Garbage out »
Prévoir la maintenance de votre DB sur une base régulière
Toujours utiliser le bouton “Find Duplicate”
Considérer les solutions de partenaires on the AppExchange
http://sites.force.com/appexchange/results?type=Apps&filter=a0L30000001Qp7TEAS&sort=6
Gestion des doublons - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

Les Leads Status sont clefs dans le processus
Permet de suivre l’état de chaque lead
Exemple de Lead Status
Suspect
Prospect
Lead - New
Lead - Working
Lead - Demo Held
Recycled
Archived
Converted
Définir les « Lead Status » - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

Exemple de rapport pour visualiser les lead status
Définir les « Lead Status » - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

Création d’une opportunité (lead qualifié +…)
Budget
Autorité (Executive Sponsor)
Need (recherche de solutions)
Timeline
Plusieurs leads d’une même compagnie
Afin de regrouper tous sous un compte
Pas nécéssaire de créer un opportunité
Important de prévoir des status aussi pour les comptes dans ce cas
Critères de conversion des Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

Permettre de retourner les leads au marketing
Si le lead ne n’est pas prêt à acheter
Les leads ne doivent pas rester immobile dans le processus
S’assurer que c’est simple pour les vendeurs de le faire
Essentiel que les ventes est confiance dans le processus de recyclage
Avoir un programme de Lead Nurturing
L’objectif de maintenir une conversation avec le lead, peu importe le moment où il sera prêt à acheter
Envoi de message au nom des vendeurs
Si le lead réponds, le retourner aux ventes
Recyclage des Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

S’assurer de la qualité d’un lead, objectivement
Détermine son profil
Déteminer quand il est prêt
Exemple Socio-Démographique
+ 10 industrie = Santé
- 5 industrie = Construction
+ 15 titre = CEO
+10 Pays = États-Unis
Exemple Comportement
+ 10 visite page produits/pricing
- 15 visite page Carrière
+ 3 Clique dans email X
+ 15 télécharger White Paper Y
Considérer faire du Lead Scoring - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

Utilisation du Lead Source
Permet d’identifier le premier point de contact
Limité à une seul influence
Utilisation du module Campagnes
Permet de déterminer tous les points de contacts
Permet une plus grande précision sur les résultats des programmes
Création de Rapports et Dashboards
Campaign ROI
Leads by Lead Source
Leads by Lead Status
Mesure du ROI des programmes - - www.apelletier.com © 2009 Copyright

Partner applications on the Appexchange
E-mail Marketing Vendors
Marketing Automation Vendors
Sales Intelligence Vendors
Data Quality Vendors
Marketing Professionals on Community
http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-professionals/
Salesforce.com Marketing Blog
http://blogs.salesforce.com/marketing
Sales and Marketing process maps
http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/sales-professionals/sales-process-and-methodology/sales-mktg-process-map.jsp
Ressources additionnelles - - www.apelletier.com © 2009 Copyright http://www.salesforce.com/appexchange

Lead Cultivation
http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-professionals/demand-generation/lead-management/detail99.jsp
Lead Management 101
http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-professionals/demand-generation/lead-management/2008-mktg-exec-lead-mgmt-101.jsp
Best Practices Lead Management
http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-professionals/demand-generation/lead-management/detail91.jsp
Sessions de Dreamforce 2009 disponible sous peu
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Pour d’autre trucs et astuces, consulter :

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Best Pratices - Gestion Des Leads

by Alexandre Pelletier on Dec 06, 2009

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