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Seminario El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro ICARE
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Seminario El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro ICARE

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Seminario sobre servicio al cliente en la industria aseguradora. ICARE, Santiago, Chile, 2 de diciembre de 2010

Seminario sobre servicio al cliente en la industria aseguradora. ICARE, Santiago, Chile, 2 de diciembre de 2010

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Seminario El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro ICARE Seminario El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro ICARE Presentation Transcript

  • EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA DEL SEGURO
    ICARE
    2 de Diciembre de 2010
  • Agenda
    Presentación ejecutiva CMT LatinAmerica
    El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro
    Demostración de producto: CMT TouchPoint para Aseguradoras
  • Perfil de CMT Latin America
    Cristián Troncoso
    Gerente Comercial
    2 de Diciembre de 2010
  • Perfil de la empresa
    • Dedicada exclusivamente a soluciones de CRM
    • Desde 1998 en Argentina
    (HQ en BA, Base tecnológica en Rosario)
    • +40 profesionales especializados en CRM
    • +50 proyectos de CRM desarrollados en todo LatAm (Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Brasil), y España, Canadá, USA, UK, Australia, entre otrospaíses
    • +6,000 endusers
  • Perfil de la empresa
    • CDC Software FranchisePartner para todo Latinoamérica
    • Microsoft GoldCertifiedPartner para soluciones de negocios y desarrollador independiente de software
    • Nivel 2 del modelo de calidad de software CMMI® para Desarrollo e Implementación de Soluciones CRM
    • Software Factory: localización, desarrollo y consultoría de productos Pivotal y Microsoft Dynamics CRM para clientes y partners.
  • Premios y Reconocimientos
    Premio Microsoft Corporation a la Mejor Implementación de CRM 2008 en Sancor Seguros
    Evaluada Nivel 2 del Modelo de Calidad de Software CMMI para Servicios de Desarrollo e Implementación de Soluciones CRM.
    Premio CDC Software Partner Top Innovator 2010 por la creatividad para desarrollar nuevos negocios
  • Productos y Servicios
    Desarrollo y Customización
    Implementación
    Diseño Funcional y
    Técnico
    Asistencia a Preventa
    Capacitación y Entrenamiento
    Consultoría
    Soporte y Mantenimiento
    On Premise / On Demand
  • Retail
    Tecnología / Comunicaciones
    Agronegocios
    Estudios de Abogados
    Real Estate
    Clientes CMT Latin America
    Servicios
    Bancos e Instituciones Financieras / Seguros
    Salud
  • Acerca de Pivotal CRM
    Soluciones verticales World Class
    Suite de aplicaciones completa
    Flexible
    Bajo costo total de adquisición
    Incluye adicionales (capacidades analíticas, Mobile CRM, Administración de partners, Automatización de marketing)
    + 2,000 compañías clientes de todo el mundo.
  • Casos Regionales en Seguros
  • ClientesInternacionales - Seguros
  • EL SERVICIO AL CLIENTEEN LA INDUSTRIA DEL SEGURO
    Liliana Pettinati
    Directora de Operaciones
    CMT Latin America
    Powered by
  • Agenda
    Tendencias en la industria
    Problemática
    Las claves para el éxito
    El papel de la tecnología: El Ciclo del CRM
    Consistencia en la atención al tenedor de póliza
    Qué necesitan las aseguradoras de un CRM
    CRM en escenarios de negocio
  • Recorte de costos
    Competencia
    x wallet share
    Costo de adquisición
    de clientes
    Commoditización
    Tendencias de la industria
    Servicios Web
  • Rotación de agentes
    Múltiples sistemas
    Baja frecuencia
    de contacto
    La problemática
    Up & Cross-selling
  • La problemática: Satisfacción del cliente
    1 de cada 4 clientesestáinsatisfecho
    Del 22% de clientes con unaexperiencia POBRE, solo el 4% realiza un reclamo
  • Las claves para el éxito
  • Estrategias de Orientación al Cliente
    CRM
    “La gestión de las relaciones con clientes es la habilidad de una empresa para manejar exitosamente sus actividades de marketing, ventas y servicio al cliente, para identificar, atraer, atender y retener clientes, y a la vez, proveerles el más alto nivel de satisfacción.”
  • Integración
    de Datos
    Activida-
    des
    Perfil
    Transac-
    ciones
    LEALTAD
    Ciclo de CRM
    INTERACTUAR
    ANALIZAR
    SMS
    Direct
    Inteligencia
    de Negocios
    MAIL
    EMAIL
    FAX
    WEB
    Marketing
    IVR
    Aplicaciones
    Verticales
    Ventas
    Cobranzas
    Tel
    OPERAR
    Inspecciones
    Servicio
    al Cliente
  • Brokers
    Web & Email
    eService
    Sales & Mobile
    Contact Center
    ePartner
    Su clienteelige el canal… Ud. lo atiendeconsistentemente
    Contact Center
    Sucursal
    Visita “en campo”
  • Las redessociales: un nuevo canal de atención al cliente
  • Rapidez en
    implementación
    Adopción
    de usuarios
    Qué buscan las aseguradoras en un CRM?
    Bajo Costo
    de Propiedad
    Flexibilidad y Estabilidad
  • Imagen Completa del Cliente
    Ruteo de Llamadas
    Base de Conocimiento Detallada
    Flujos de trabajo predefinidos
    Representantes de Servicio: Ayúdenme a Ayudar a los Clientes!
  • Flujos de Tareas y Guiones Embebidos
    Niveles de Servicio
    Derivaciones y Escalamiento
    Auto-Servicio para Productores y Clientes
    Equipos de resolución
    Gerentes de Servicio: Ayúdenme a Equilibrar Costo y Calidad!
  • Rimac Seguros implementó una solución integral para su Modelo Único de Relación con sus Clientes
    “El 80% de las aplicaciones ‘sueltas’ utilizadas dentro del proceso de atención al cliente fueron suplantadas con una solución integral de atención personalizada que estandariza los flujos de trabajo y permite tomar decisiones en tiempo real.”
    Mario Potestá, Gerente de División Operaciones
    de Rimac Seguros
  • El Grupo Sancor Seguros concentra sus interacciones de Call Center con los clientes sobre una solución MS Dynamics
    “Antes, el operadorteníaquerecibirunallamada y según a la empresaquecorrespondiera el serviciorequeridopor el cliente, entrar en un sistema o en otro. Hoy, el 95% de los casos se resuelven en primerainstancia, quees la del centro de llamadas, y el 5% restante se deriva a cadauno de los departamentosespecializados de cadaempresa”.
    Walter Donnetta, CIO
    del Grupo Sancor Seguros.
  • Profuturo vincula su éxito con su estrategia de negocios centrada en el cliente
    “Las razones para seleccionar a Pivotal fueron las siguientes: cubría con todas las funcionalidades requeridas, contaba con un ambiente usuario amigable, además de presentar una buena relación entre funcionalidad y la inversión requerida.”
    Mariano Felipe Paz Soldán, Líder Estratégico Central
    de ProFuturo.
  • El “ADN” de quienes lo logran
    Quierenser líderes, no comocualquierotracompañía
    Vensusnecesidadescomoalgomásquesólo un sistema
    Utilizansusprocesos de negociocomoun diferenciadorcompetitivo
    Invierten en automatizary mejorarsusprocesos de negocio
    Apalancan y extienden el valor de la tecnología
    Innovación
    CRM+
    Diferenciación
    Procesos &Productividad
    Tecnología
  • Video Pivotal CRM paraServicios al Cliente
  • Demostración de Producto
    CMT TouchPoint
    Gestión Integrada de Atención Multicanal
    paraAseguradoras
    Eduardo de León
    Líder de Proyecto
    CMT Latin America
    Powered by
  • CMT TouchPoint
    Gestión Integrada de Atención Multicanal
    para Aseguradoras
    poweredby                                      
  • La atención personalizada para cada uno de sus asegurados
  • Una solución desarrollada por CMT Latin America basada en Pivotal CRM
    Especialmente diseñada para optimizar la gestión de servicio al cliente y los centros de contacto de las compañías de seguros
  • Beneficios que perciben los clientes de la aseguradora que diseña e implementa adecuadamente su estrategia de CRM
  • Beneficios para los asegurados
    MEMORIA
    • La compañía sabe quién soy, conoce mi historia
    • No pierdo tiempo repitiendo explicaciones que ya he dado
  • Beneficios para los asegurados
    RESPUESTA
    • Resuelven ágilmente mis emergencias, problemas, consultas, reclamos, y solicitudes
    • Las respuestas son prácticas y eficientes, y con un seguimiento serio y completo hasta el cierre del caso
    • La empresa reconoce y entiende la importancia/ criticidad/urgencia que supone cada caso que abro
    • Es evidente la proactividad y empatía de los operadores para resolver mis inquietudes
    • Los operadores que me atienden saben mucho y tienen alto nivel profesional
  • Beneficios para los asegurados
    CANALES
    • Cuento con los canales de comunicación que prefiero, y todos son igualmente efectivos
    • Me atienden en forma pareja, estandarizada, profesional, independientemente de cómo y por dónde me comunico con la compañía
  • Beneficios que percibe la aseguradora que diseña e implementa adecuadamente su estrategia de CRM
  • Beneficios para la aseguradora
    SATISFACCIÓN DE CLIENTES
    Clientes más satisfechos
    Homogeneización de la imagen de la compañía en los diversos canales
  • Beneficios para la aseguradora
    • EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD
    • Mayor autonomía del front office para la resolución de casos en primer llamado
    • Interfaz de usuario amigable y sencilla para acceder a información centralizada y completa
    • Posibilidad de organizar equipos especializados con conocimientos más profundos
    • Reducción de tiempos de respuesta en la resolución de casos de servicio
    • Mayores niveles de seguridad y efectividad mediante la aplicación de flujos de atención predefinidos
  • Beneficios para la aseguradora
    • EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD
    • Posibilidad de tomar medidas correctivas oportunas en caso de desvíos sobre los ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) establecidos
    • Visibilidad del estado de la gestión (vencidos, cerrados, abiertos) mediante paneles de control personalizados
    • Aprendizaje permanente sobre los motivos por los que llaman los clientes y sobre la mejor forma de atenderlos
    • Mejor gestión de los proveedores de servicios directos (servicios médicos, mecánicos, legales, etc.)
    • Automatización de informes normativos, de regulación estatal
  • Beneficios para la aseguradora
    • COSTOS OPERATIVOS
    • Disminución del impacto de la rotación de empleados del Contact Center
    • Disminución de costos y tiempos de entrenamiento de nuevos operadores
    • Máxima explotación de cada canal y la tecnología asociada
    • Mejor aprovechamiento de cada interacción con el cliente
  • Capacidades de la solución
  • Capacidades de la solución
    Visión de 360° de asegurados, brokers, corredores y proveedores
    Una visión completa, con información en tiempo real, con disponibilidad del historial de interacciones en un único sistema de interfaz amigable.
  • Capacidades de la solución
    Registro de casos de servicio
    Una tipificación clara y robusta de los casos en un árbol jerárquico para que el sistema clasifique rápidamente el ticket.
    Automatización de guión para el operador.
    Base de conocimientos de fácil uso y toda la información de coberturas del cliente
    Todas las herramientas necesarias para facilitar el cierre del caso en primer llamado.
    Flujo de atención automatizado con Acuerdos de Nivel de Servicio programados
  • Capacidades de la solución
    Seguimiento y Resolución de casos
    Panel de control para especialistas de Operaciones, Administración, Analistas, para ayudar a manejar oportunamente sus casos.
    Procesos de escalamiento y alertas para identificar y corregir situaciones de cuello de botella o desvíos eventuales.
    Registro detallado del flujo de atención para que los asegurados y brokers conozcan la evolución de su ticket mediante una simple consulta a la extranet.
  • Capacidades de la solución
    Gestión de Proveedores
    Inclusión de proveedores con los que se prestan servicios a los asegurados como parte de los flujos de atención
    Derivación automática de tareas a los proveedores con la información sobre sus asignaciones que puede ser consultada en línea, en una extranet ágil y segura.
  • Capacidades de la solución
    Múltiples canales para fortalecer la relación con asegurados y brokers
    Integración con IVR
    Asociado a grabación de llamados a los tickets
    Derivación de llamados con grupos de especialistas
    Integración con correo electrónico
    Integración con sistema de chat
    Integración con sistema de SMS
    Integración con redes sociales
  • Capacidades de la solución
    Informes e indicadores de gestión
    Control de tasa de resolución
    Control desvíos en tiempos de respuesta esperados
    Control de productividad por agente y por unidad funcional de resolución
    Establecimiento de estándares de calidad para el funcionamiento del centro de contactos
    Cumplimiento de regulaciones normativas estatales
  • Capacidades de la solución
    Paneles de medición y control
    Productividad
  • Capacidades de la solución
    Paneles de medición y control
    Performance
  • Capacidades de la solución
    Paneles de medición y control
    Efectividad
  • Implementación de la solución: un factor clave para el éxito
    La experiencia del integrador es crítica para llevar exitosamente el proyecto en el corto y largo plazo, ya que debe asistir a la organización en múltiples aspectos:
    • Gestión efectiva del Proyecto
    para lograr una implementación en el tiempo y el costo previsto
  • Implementación de la solución: un factor clave para el éxito
    • Asesoramiento oportuno
    para que el sistema responda a la estrategia de la organización, no se desvíe de los objetivos trazados, y se diseñe de un modo amigable y eficiente
  • Implementación de la solución: un factor clave para el éxito
    • Contención y guía
    para que la organización identifique y aplique las mejores prácticas de relacionamiento a la vez que mejora la rentabilidad del negocio
  • Implementación de la solución: un factor clave para el éxito
    • Asistencia en el manejo interno del cambio
    para que se asegure la adopción de la nueva filosofía y los nuevos procesos
  • Implementación de la solución: un factor clave para el éxito
    • Capacitación exhaustiva
    para que la incorporación del sistema resulte natural, como parte de la asimilación de una estrategia del negocio
  • Implementación de la solución: un factor clave para el éxito
    • Inducción a la mejora continua
    para que se afiance el concepto de dinamismo sobre el que se sustenta un provechoso relacionamiento con los clientes
  • Más informaciónwww.cmt-la.com
    Contacto
    info@cmt-la.com
    Tel.: +56 2 571 4130