Presentacion El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro

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Presentación del encuentro El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro en la Asociación de Marketing Bancario de Argentina. CMT Latin America presentó CMT TouchPoint Gestión Integrada de Atención Multicanal para Aseguradoras. 07/09/2010

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Presentacion El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro

  1. 1. EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA DEL SEGURO<br />Asociación de Marketing Bancario Argentina<br />7 de Septiembre de 2010<br />
  2. 2. Agenda<br />Presentación ejecutiva CMT LatinAmerica<br />El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro<br />Demostración de producto: CMT TouchPoint para Aseguradoras<br />
  3. 3. Perfil de CMT Latin America<br />Daniel Altomonte<br />Presidente<br />7 de Septiembre de 2010<br />
  4. 4. Perfil de la empresa<br /><ul><li>Dedicada exclusivamente a soluciones de CRM
  5. 5. Desde 1998 en Argentina </li></ul> (HQ en BA, Base tecnológica en Rosario)<br /><ul><li>+40 profesionales especializados en CRM
  6. 6. +50 proyectos de CRM desarrollados en todo LatAm (Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Brasil), y España, Canadá, USA, UK, Australia, entre otrospaíses
  7. 7. +6,000 endusers</li></li></ul><li>Perfil de la empresa<br /><ul><li>CDC Software FranchisePartner para todo Latinoamérica
  8. 8. Microsoft GoldCertifiedPartner para soluciones de negocios y desarrollador independiente de software
  9. 9. Nivel 2 del modelo de calidad de software CMMI® para Desarrollo e Implementación de Soluciones CRM
  10. 10. Software Factory: localización, desarrollo y consultoría de productos Pivotal y Microsoft Dynamics CRM para clientes y partners. </li></li></ul><li>Premios y Reconocimientos<br />Premio Microsoft Corporation a la Mejor Implementación de CRM 2008 en Sancor Seguros<br />Evaluada Nivel 2 del Modelo de Calidad de Software CMMI para Servicios de Desarrollo e Implementación de Soluciones CRM. <br />Premio CDC Software Partner Top Innovator 2010 por la creatividad para desarrollar nuevos negocios<br />
  11. 11. Productos y Servicios<br />Desarrollo y Customización<br />Implementación<br />Diseño Funcional y <br />Técnico<br />Asistencia a Preventa<br />Capacitación y Entrenamiento<br />Consultoría<br />Soporte y Mantenimiento<br />On Premise / On Demand<br />
  12. 12. Retail<br />Tecnología / Comunicaciones<br />Agronegocios<br />Estudios de Abogados<br />Real Estate<br />Clientes CMT Latin America<br />Servicios<br />Bancos e Instituciones Financieras / Seguros<br />Salud<br />
  13. 13. Acerca de Pivotal CRM <br />Soluciones verticales World Class<br />Suite de aplicaciones completa <br />Flexible<br />Bajo costo total de adquisición<br />Incluye adicionales (capacidades analíticas, Mobile CRM, Administración de partners, Automatización de marketing)<br />+ 2,000 compañías clientes de todo el mundo.<br />
  14. 14. Casos Regionales en Seguros<br />
  15. 15. ClientesInternacionales - Seguros<br />
  16. 16. EL SERVICIO AL CLIENTEEN LA INDUSTRIA DEL SEGURO<br />LilianaPetinatti<br />Directora de Operaciones<br />CMT Latin America<br />Powered by<br />
  17. 17. Agenda<br />Tendencias en la industria<br />Problemática<br />Las claves para el éxito<br />El papel de la tecnología: El Ciclo del CRM<br />Consistencia en la atención al tenedor de póliza<br />Qué necesitan las aseguradoras de un CRM<br />CRM en escenarios de negocio<br />
  18. 18. Recorte de costos<br />Competencia<br />x wallet share<br />Costo de adquisición<br />de clientes<br />Commoditización<br />Tendencias de la industria<br />Servicios Web<br />
  19. 19. Rotación de agentes<br />Múltiples sistemas<br />Baja frecuencia<br />de contacto<br />La problemática<br />Up & Cross-selling<br />
  20. 20. La problemática: Satisfacción del cliente<br />1 de cada 4 clientesestáinsatisfecho<br />Del 22% de clientes con unaexperiencia POBRE, solo el 4% realiza un reclamo<br />
  21. 21. Las claves para el éxito<br />
  22. 22. Estrategias de Orientación al Cliente<br />CRM<br /> “La gestión de las relaciones con clientes es la habilidad de una empresa para manejar exitosamente sus actividades de marketing, ventas y servicio al cliente, para identificar, atraer, atender y retener clientes, y a la vez, proveerles el más alto nivel de satisfacción.”<br />
  23. 23. Integración <br />de Datos<br />Activida-<br />des<br />Perfil<br />Transac-<br />ciones<br />LEALTAD<br />Ciclo de CRM<br />INTERACTUAR<br />ANALIZAR<br />SMS<br />Direct<br />Inteligencia <br />de Negocios<br />MAIL<br />EMAIL<br />FAX<br />WEB<br />Marketing<br />IVR<br />Aplicaciones<br />Verticales<br />Ventas<br />Cobranzas<br />Tel<br />OPERAR<br />Inspecciones<br />Servicio<br />al Cliente<br />
  24. 24. Brokers<br />Web & Email<br />eService<br />Sales & Mobile<br />Contact Center<br />ePartner<br />Su clienteelige el canal… Ud. lo atiendeconsistentemente<br />Contact Center<br />Sucursal<br />Visita “en campo”<br />
  25. 25. Las redessociales: un nuevo canal de atención al cliente<br />
  26. 26. Rapidez en <br />implementación<br />Adopción <br />de usuarios<br />Qué buscan las aseguradoras en un CRM?<br />Bajo Costo<br />de Propiedad<br />Flexibilidad y Estabilidad<br />
  27. 27. Imagen Completa del Cliente<br />Ruteo de Llamadas<br />Base de Conocimiento Detallada<br />Flujos de trabajo predefinidos<br />Representantes de Servicio: Ayúdenme a Ayudar a los Clientes!<br />
  28. 28. Flujos de Tareas y Guiones Embebidos<br />Niveles de Servicio<br />Derivaciones y Escalamiento<br />Auto-Servicio para Productores y Clientes<br />Equipos de resolución<br />Gerentes de Servicio: Ayúdenme a Equilibrar Costo y Calidad!<br />
  29. 29. Rimac Seguros implementó una solución integral para su Modelo Único de Relación con sus Clientes <br />“El 80% de las aplicaciones ‘sueltas’ utilizadas dentro del proceso de atención al cliente fueron suplantadas con una solución integral de atención personalizada que estandariza los flujos de trabajo y permite tomar decisiones en tiempo real.” <br />Mario Potestá, Gerente de División Operaciones <br />de Rimac Seguros<br />
  30. 30. El Grupo Sancor Seguros concentra sus interacciones de Call Center con los clientes sobre una solución MS Dynamics<br />“Antes, el operadorteníaquerecibirunallamada y según a la empresaquecorrespondiera el serviciorequeridopor el cliente, entrar en un sistema o en otro. Hoy, el 95% de los casos se resuelven en primerainstancia, quees la del centro de llamadas, y el 5% restante se deriva a cadauno de los departamentosespecializados de cadaempresa”.<br />Walter Donnetta, CIO <br />del Grupo Sancor Seguros.<br />
  31. 31. Profuturo vincula su éxito con su estrategia de negocios centrada en el cliente<br />“Las razones para seleccionar a Pivotal fueron las siguientes: cubría con todas las funcionalidades requeridas, contaba con un ambiente usuario amigable, además de presentar una buena relación entre funcionalidad y la inversión requerida.”<br />Mariano Felipe Paz Soldán, Líder Estratégico Central <br />de ProFuturo. <br />
  32. 32. El “ADN” de quienes lo logran<br />Quierenser líderes, no comocualquierotracompañía<br />Vensusnecesidadescomoalgomásquesólo un sistema<br />Utilizansusprocesos de negociocomoun diferenciadorcompetitivo<br />Invierten en automatizary mejorarsusprocesos de negocio<br />Apalancan y extienden el valor de la tecnología<br />Innovación<br />CRM+<br />Diferenciación<br />Procesos &Productividad<br />Tecnología<br />
  33. 33. Video Pivotal CRM paraServicios al Cliente<br />
  34. 34. Demostración de Producto<br />CMT TouchPoint<br />Gestión Integrada de Atención Multicanal<br />paraAseguradoras<br />Gabriel Della Longa<br />Consultor CRM<br />CMT Latin America<br />Powered by<br />
  35. 35. CMT TouchPoint<br />Gestión Integrada de Atención Multicanal<br />para Aseguradoras<br />poweredby                                      <br />
  36. 36. La atención personalizada para cada uno de sus asegurados<br />
  37. 37. Una solución desarrollada por CMT Latin America basada en Pivotal CRM<br />Especialmente diseñada para optimizar la gestión de servicio al cliente y los centros de contacto de las compañías de seguros<br />
  38. 38. Beneficios que perciben los clientes de la aseguradora que diseña e implementa adecuadamente su estrategia de CRM<br />
  39. 39. Beneficios para los asegurados<br />MEMORIA<br /><ul><li>La compañía sabe quién soy, conoce mi historia
  40. 40. No pierdo tiempo repitiendo explicaciones que ya he dado </li></li></ul><li>Beneficios para los asegurados<br />RESPUESTA<br /><ul><li>Resuelven ágilmente mis emergencias, problemas, consultas, reclamos, y solicitudes
  41. 41. Las respuestas son prácticas y eficientes, y con un seguimiento serio y completo hasta el cierre del caso
  42. 42. La empresa reconoce y entiende la importancia/ criticidad/urgencia que supone cada caso que abro
  43. 43. Es evidente la proactividad y empatía de los operadores para resolver mis inquietudes
  44. 44. Los operadores que me atienden saben mucho y tienen alto nivel profesional</li></li></ul><li>Beneficios para los asegurados<br />CANALES<br /><ul><li>Cuento con los canales de comunicación que prefiero, y todos son igualmente efectivos
  45. 45. Me atienden en forma pareja, estandarizada, profesional, independientemente de cómo y por dónde me comunico con la compañía</li></li></ul><li>Beneficios que percibe la aseguradora que diseña e implementa adecuadamente su estrategia de CRM<br />
  46. 46. Beneficios para la aseguradora<br />SATISFACCIÓN DE CLIENTES<br /><ul><li>Clientes más satisfechos
  47. 47. Homogeneización de la imagen de la compañía en los diversos canales</li></li></ul><li>Beneficios para la aseguradora<br /><ul><li>EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD
  48. 48. Mayor autonomía del front office para la resolución de casos en primer llamado
  49. 49. Interfaz de usuario amigable y sencilla para acceder a información centralizada y completa
  50. 50. Posibilidad de organizar equipos especializados con conocimientos más profundos
  51. 51. Reducción de tiempos de respuesta en la resolución de casos de servicio
  52. 52. Mayores niveles de seguridad y efectividad mediante la aplicación de flujos de atención predefinidos</li></li></ul><li>Beneficios para la aseguradora<br /><ul><li>EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD
  53. 53. Posibilidad de tomar medidas correctivas oportunas en caso de desvíos sobre los ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) establecidos
  54. 54. Visibilidad del estado de la gestión (vencidos, cerrados, abiertos) mediante paneles de control personalizados
  55. 55. Aprendizaje permanente sobre los motivos por los que llaman los clientes y sobre la mejor forma de atenderlos
  56. 56. Mejor gestión de los proveedores de servicios directos (servicios médicos, mecánicos, legales, etc.)
  57. 57. Automatización de informes normativos, de regulación estatal</li></li></ul><li>Beneficios para la aseguradora<br /><ul><li>COSTOS OPERATIVOS
  58. 58. Disminución del impacto de la rotación de empleados del Contact Center
  59. 59. Disminución de costos y tiempos de entrenamiento de nuevos operadores
  60. 60. Máxima explotación de cada canal y la tecnología asociada
  61. 61. Mejor aprovechamiento de cada interacción con el cliente</li></li></ul><li>Capacidades de la solución<br />
  62. 62. Capacidades de la solución<br />Visión de 360° de asegurados, brokers, corredores y proveedores <br />Una visión completa, con información en tiempo real, con disponibilidad del historial de interacciones en un único sistema de interfaz amigable.<br />
  63. 63. Capacidades de la solución<br />Registro de casos de servicio<br /><ul><li>Una tipificación clara y robusta de los casos en un árbol jerárquico para que el sistema clasifique rápidamente el ticket.
  64. 64. Automatización de guión para el operador.
  65. 65. Base de conocimientos de fácil uso y toda la información de coberturas del cliente
  66. 66. Todas las herramientas necesarias para facilitar el cierre del caso en primer llamado.
  67. 67. Flujo de atención automatizado con Acuerdos de Nivel de Servicio programados</li></li></ul><li>Capacidades de la solución<br />Seguimiento y Resolución de casos<br /><ul><li>Panel de control para especialistas de Operaciones, Administración, Analistas, para ayudar a manejar oportunamente sus casos.
  68. 68. Procesos de escalamiento y alertas para identificar y corregir situaciones de cuello de botella o desvíos eventuales.
  69. 69. Registro detallado del flujo de atención para que los asegurados y brokers conozcan la evolución de su ticket mediante una simple consulta a la extranet.</li></li></ul><li>Seguimiento<br />Tipificar<br />Nivel de Servicio<br />Responsables<br />
  70. 70. Consulta en línea de pólizas y coberturas<br />Tramites <br />Pólizas Vigentes<br />Estados de Cuenta<br />Coberturas Provisorias<br />
  71. 71. Capacidades de la solución<br />Gestión de Proveedores<br /><ul><li>Inclusión de proveedores con los que se prestan servicios a los asegurados como parte de los flujos de atención
  72. 72. Derivación automática de tareas a los proveedores con la información sobre sus asignaciones que puede ser consultada en línea, en una extranet ágil y segura.</li></li></ul><li>Capacidades de la solución<br />Múltiples canales para fortalecer la relación con asegurados y brokers<br /><ul><li>Integración con IVR
  73. 73. Asociado a grabación de llamados a los tickets
  74. 74. Derivación de llamados con grupos de especialistas
  75. 75. Integración con correo electrónico
  76. 76. Integración con sistema de chat
  77. 77. Integración con sistema de SMS
  78. 78. Integración con redes sociales </li></li></ul><li>Capacidades de la solución<br />Informes e indicadores de gestión<br /><ul><li>Control de tasa de resolución
  79. 79. Control desvíos en tiempos de respuesta esperados
  80. 80. Control de productividad por agente y por unidad funcional de resolución
  81. 81. Establecimiento de estándares de calidad para el funcionamiento del centro de contactos
  82. 82. Cumplimiento de regulaciones normativas estatales</li></li></ul><li>Capacidades de la solución<br />Paneles de medición y control<br />Productividad<br />
  83. 83. Capacidades de la solución<br />Paneles de medición y control<br />Performance<br />
  84. 84. Capacidades de la solución<br />Paneles de medición y control<br />Efectividad<br />
  85. 85. Implementación de la solución: un factor clave para el éxito<br />La experiencia del integrador es crítica para llevar exitosamente el proyecto en el corto y largo plazo, ya que debe asistir a la organización en múltiples aspectos:<br /><ul><li>Gestión efectiva del Proyecto </li></ul>para lograr una implementación en el tiempo y el costo previsto<br />
  86. 86. Implementación de la solución: un factor clave para el éxito<br /><ul><li>Asesoramiento oportuno </li></ul>para que el sistema responda a la estrategia de la organización, no se desvíe de los objetivos trazados, y se diseñe de un modo amigable y eficiente<br />
  87. 87. Implementación de la solución: un factor clave para el éxito<br /><ul><li>Contención y guía </li></ul>para que la organización identifique y aplique las mejores prácticas de relacionamiento a la vez que mejora la rentabilidad del negocio<br />
  88. 88. Implementación de la solución: un factor clave para el éxito<br /><ul><li>Asistencia en el manejo interno del cambio</li></ul>para que se asegure la adopción de la nueva filosofía y los nuevos procesos<br />
  89. 89. Implementación de la solución: un factor clave para el éxito<br /><ul><li>Capacitación exhaustiva </li></ul>para que la incorporación del sistema resulte natural, como parte de la asimilación de una estrategia del negocio<br />
  90. 90. Implementación de la solución: un factor clave para el éxito<br /><ul><li>Inducción a la mejora continua </li></ul>para que se afiance el concepto de dinamismo sobre el que se sustenta un provechoso relacionamiento con los clientes<br />
  91. 91. Más informaciónwww.cmt-la.com<br />Contacto<br />info@cmt-la.com<br />Tel.: +54 11 4394 7500<br />

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