Presentacion El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro

EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA DEL SEGURO
Asociación de Marketing Bancario Argentina
7 de Septiembre de 2010

Agenda
Presentación ejecutiva CMT LatinAmerica
El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro
Demostración de producto: CMT TouchPoint para Aseguradoras

Perfil de CMT Latin America
Daniel Altomonte
Presidente
7 de Septiembre de 2010

Perfil de la empresa
Dedicada exclusivamente a soluciones de CRM
Desde 1998 en Argentina
(HQ en BA, Base tecnológica en Rosario)
+40 profesionales especializados en CRM
+50 proyectos de CRM desarrollados en todo LatAm (Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Brasil), y España, Canadá, USA, UK, Australia, entre otrospaíses
+6,000 endusers

Perfil de la empresa
CDC Software FranchisePartner para todo Latinoamérica
Microsoft GoldCertifiedPartner para soluciones de negocios y desarrollador independiente de software
Nivel 2 del modelo de calidad de software CMMI® para Desarrollo e Implementación de Soluciones CRM
Software Factory: localización, desarrollo y consultoría de productos Pivotal y Microsoft Dynamics CRM para clientes y partners.

Premios y Reconocimientos
Premio Microsoft Corporation a la Mejor Implementación de CRM 2008 en Sancor Seguros
Evaluada Nivel 2 del Modelo de Calidad de Software CMMI para Servicios de Desarrollo e Implementación de Soluciones CRM.
Premio CDC Software Partner Top Innovator 2010 por la creatividad para desarrollar nuevos negocios

Productos y Servicios
Desarrollo y Customización
Implementación
Diseño Funcional y
Técnico
Asistencia a Preventa
Capacitación y Entrenamiento
Consultoría
Soporte y Mantenimiento
On Premise / On Demand

Retail
Tecnología / Comunicaciones
Agronegocios
Estudios de Abogados
Real Estate
Clientes CMT Latin America
Servicios
Bancos e Instituciones Financieras / Seguros
Salud

Acerca de Pivotal CRM
Soluciones verticales World Class
Suite de aplicaciones completa
Flexible
Bajo costo total de adquisición
Incluye adicionales (capacidades analíticas, Mobile CRM, Administración de partners, Automatización de marketing)
+ 2,000 compañías clientes de todo el mundo.

Casos Regionales en Seguros

ClientesInternacionales - Seguros

EL SERVICIO AL CLIENTEEN LA INDUSTRIA DEL SEGURO
LilianaPetinatti
Directora de Operaciones
CMT Latin America
Powered by

Agenda
Tendencias en la industria
Problemática
Las claves para el éxito
El papel de la tecnología: El Ciclo del CRM
Consistencia en la atención al tenedor de póliza
Qué necesitan las aseguradoras de un CRM
CRM en escenarios de negocio

Recorte de costos
Competencia
x wallet share
Costo de adquisición
de clientes
Commoditización
Tendencias de la industria
Servicios Web

Rotación de agentes
Múltiples sistemas
Baja frecuencia
de contacto
La problemática
Up & Cross-selling

La problemática: Satisfacción del cliente
1 de cada 4 clientesestáinsatisfecho
Del 22% de clientes con unaexperiencia POBRE, solo el 4% realiza un reclamo

Las claves para el éxito

Estrategias de Orientación al Cliente
CRM
“La gestión de las relaciones con clientes es la habilidad de una empresa para manejar exitosamente sus actividades de marketing, ventas y servicio al cliente, para identificar, atraer, atender y retener clientes, y a la vez, proveerles el más alto nivel de satisfacción.”

Integración
de Datos
Activida-
des
Perfil
Transac-
ciones
LEALTAD
Ciclo de CRM
INTERACTUAR
ANALIZAR
SMS
Direct
Inteligencia
de Negocios
MAIL
EMAIL
FAX
WEB
Marketing
IVR
Aplicaciones
Verticales
Ventas
Cobranzas
Tel
OPERAR
Inspecciones
Servicio
al Cliente

Brokers
Web & Email
eService
Sales & Mobile
Contact Center
ePartner
Su clienteelige el canal… Ud. lo atiendeconsistentemente
Contact Center
Sucursal
Visita “en campo”

Las redessociales: un nuevo canal de atención al cliente

Rapidez en
implementación
Adopción
de usuarios
Qué buscan las aseguradoras en un CRM?
Bajo Costo
de Propiedad
Flexibilidad y Estabilidad

Imagen Completa del Cliente
Ruteo de Llamadas
Base de Conocimiento Detallada
Flujos de trabajo predefinidos
Representantes de Servicio: Ayúdenme a Ayudar a los Clientes!

Flujos de Tareas y Guiones Embebidos
Niveles de Servicio
Derivaciones y Escalamiento
Auto-Servicio para Productores y Clientes
Equipos de resolución
Gerentes de Servicio: Ayúdenme a Equilibrar Costo y Calidad!

Rimac Seguros implementó una solución integral para su Modelo Único de Relación con sus Clientes
“El 80% de las aplicaciones ‘sueltas’ utilizadas dentro del proceso de atención al cliente fueron suplantadas con una solución integral de atención personalizada que estandariza los flujos de trabajo y permite tomar decisiones en tiempo real.”
Mario Potestá, Gerente de División Operaciones
de Rimac Seguros

El Grupo Sancor Seguros concentra sus interacciones de Call Center con los clientes sobre una solución MS Dynamics
“Antes, el operadorteníaquerecibirunallamada y según a la empresaquecorrespondiera el serviciorequeridopor el cliente, entrar en un sistema o en otro. Hoy, el 95% de los casos se resuelven en primerainstancia, quees la del centro de llamadas, y el 5% restante se deriva a cadauno de los departamentosespecializados de cadaempresa”.
Walter Donnetta, CIO
del Grupo Sancor Seguros.

Profuturo vincula su éxito con su estrategia de negocios centrada en el cliente
“Las razones para seleccionar a Pivotal fueron las siguientes: cubría con todas las funcionalidades requeridas, contaba con un ambiente usuario amigable, además de presentar una buena relación entre funcionalidad y la inversión requerida.”
Mariano Felipe Paz Soldán, Líder Estratégico Central
de ProFuturo.

El “ADN” de quienes lo logran
Quierenser líderes, no comocualquierotracompañía
Vensusnecesidadescomoalgomásquesólo un sistema
Utilizansusprocesos de negociocomoun diferenciadorcompetitivo
Invierten en automatizary mejorarsusprocesos de negocio
Apalancan y extienden el valor de la tecnología
Innovación
CRM+
Diferenciación
Procesos &Productividad
Tecnología

Video Pivotal CRM paraServicios al Cliente

Demostración de Producto
CMT TouchPoint
Gestión Integrada de Atención Multicanal
paraAseguradoras
Gabriel Della Longa
Consultor CRM
CMT Latin America
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CMT TouchPoint
Gestión Integrada de Atención Multicanal
para Aseguradoras
poweredby

La atención personalizada para cada uno de sus asegurados

Una solución desarrollada por CMT Latin America basada en Pivotal CRM
Especialmente diseñada para optimizar la gestión de servicio al cliente y los centros de contacto de las compañías de seguros

Beneficios que perciben los clientes de la aseguradora que diseña e implementa adecuadamente su estrategia de CRM

Beneficios para los asegurados
MEMORIA
La compañía sabe quién soy, conoce mi historia
No pierdo tiempo repitiendo explicaciones que ya he dado

RESPUESTA
Resuelven ágilmente mis emergencias, problemas, consultas, reclamos, y solicitudes
Las respuestas son prácticas y eficientes, y con un seguimiento serio y completo hasta el cierre del caso
La empresa reconoce y entiende la importancia/ criticidad/urgencia que supone cada caso que abro
Es evidente la proactividad y empatía de los operadores para resolver mis inquietudes
Los operadores que me atienden saben mucho y tienen alto nivel profesional

CANALES
Cuento con los canales de comunicación que prefiero, y todos son igualmente efectivos
Me atienden en forma pareja, estandarizada, profesional, independientemente de cómo y por dónde me comunico con la compañía

Beneficios que percibe la aseguradora que diseña e implementa adecuadamente su estrategia de CRM

Beneficios para la aseguradora
SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Clientes más satisfechos
Homogeneización de la imagen de la compañía en los diversos canales

EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD
Mayor autonomía del front office para la resolución de casos en primer llamado
Interfaz de usuario amigable y sencilla para acceder a información centralizada y completa
Posibilidad de organizar equipos especializados con conocimientos más profundos
Reducción de tiempos de respuesta en la resolución de casos de servicio
Mayores niveles de seguridad y efectividad mediante la aplicación de flujos de atención predefinidos

EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD
Posibilidad de tomar medidas correctivas oportunas en caso de desvíos sobre los ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) establecidos
Visibilidad del estado de la gestión (vencidos, cerrados, abiertos) mediante paneles de control personalizados
Aprendizaje permanente sobre los motivos por los que llaman los clientes y sobre la mejor forma de atenderlos
Mejor gestión de los proveedores de servicios directos (servicios médicos, mecánicos, legales, etc.)
Automatización de informes normativos, de regulación estatal

COSTOS OPERATIVOS
Disminución del impacto de la rotación de empleados del Contact Center
Disminución de costos y tiempos de entrenamiento de nuevos operadores
Máxima explotación de cada canal y la tecnología asociada
Mejor aprovechamiento de cada interacción con el cliente

Capacidades de la solución

Visión de 360° de asegurados, brokers, corredores y proveedores
Una visión completa, con información en tiempo real, con disponibilidad del historial de interacciones en un único sistema de interfaz amigable.

Registro de casos de servicio
Una tipificación clara y robusta de los casos en un árbol jerárquico para que el sistema clasifique rápidamente el ticket.
Automatización de guión para el operador.
Base de conocimientos de fácil uso y toda la información de coberturas del cliente
Todas las herramientas necesarias para facilitar el cierre del caso en primer llamado.
Flujo de atención automatizado con Acuerdos de Nivel de Servicio programados

Seguimiento y Resolución de casos
Panel de control para especialistas de Operaciones, Administración, Analistas, para ayudar a manejar oportunamente sus casos.
Procesos de escalamiento y alertas para identificar y corregir situaciones de cuello de botella o desvíos eventuales.
Registro detallado del flujo de atención para que los asegurados y brokers conozcan la evolución de su ticket mediante una simple consulta a la extranet.

Seguimiento
Tipificar
Nivel de Servicio
Responsables

Consulta en línea de pólizas y coberturas
Tramites
Pólizas Vigentes
Estados de Cuenta
Coberturas Provisorias

Gestión de Proveedores
Inclusión de proveedores con los que se prestan servicios a los asegurados como parte de los flujos de atención
Derivación automática de tareas a los proveedores con la información sobre sus asignaciones que puede ser consultada en línea, en una extranet ágil y segura.

Múltiples canales para fortalecer la relación con asegurados y brokers
Integración con IVR
Asociado a grabación de llamados a los tickets
Derivación de llamados con grupos de especialistas
Integración con correo electrónico
Integración con sistema de chat
Integración con sistema de SMS
Integración con redes sociales

Informes e indicadores de gestión
Control de tasa de resolución
Control desvíos en tiempos de respuesta esperados
Control de productividad por agente y por unidad funcional de resolución
Establecimiento de estándares de calidad para el funcionamiento del centro de contactos
Cumplimiento de regulaciones normativas estatales

Paneles de medición y control
Productividad

Performance

Efectividad

Implementación de la solución: un factor clave para el éxito
La experiencia del integrador es crítica para llevar exitosamente el proyecto en el corto y largo plazo, ya que debe asistir a la organización en múltiples aspectos:
Gestión efectiva del Proyecto
para lograr una implementación en el tiempo y el costo previsto

Asesoramiento oportuno
para que el sistema responda a la estrategia de la organización, no se desvíe de los objetivos trazados, y se diseñe de un modo amigable y eficiente

Contención y guía
para que la organización identifique y aplique las mejores prácticas de relacionamiento a la vez que mejora la rentabilidad del negocio

Asistencia en el manejo interno del cambio
para que se asegure la adopción de la nueva filosofía y los nuevos procesos

Capacitación exhaustiva
para que la incorporación del sistema resulte natural, como parte de la asimilación de una estrategia del negocio

Inducción a la mejora continua
para que se afiance el concepto de dinamismo sobre el que se sustenta un provechoso relacionamiento con los clientes

Más informaciónwww.cmt-la.com
Contacto
info@cmt-la.com
Tel.: +54 11 4394 7500

Presentacion El Servicio al Cliente en la Industria del Seguro

by Aymará Pedrueza on Sep 08, 2010

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