YouScan, SPN Ogilvy исследование: Банки в русскоязычных соцмедиа

Банки в русскоязычных социальных медиа: анализ упоминаний исобственных активностей YouScan: Мониторинг соцмедиа  SPN Ogilvy info@youscan.biz info@spnogilvy.com skype: youscan +7 (495) 510 22 00 +7 (495) 644-3268 +7 (812) 380 00 01 +38 (044) 206-4884 +38 (044) 2546373Twitter: @youscan

Методология Исследование было проведено совместно компаниями YouScanи SPN Ogilvy. В исследование вошли (в алфавитном порядке): Альфа-Банк, BNP Paribas (BNP Paribas Russia + Укрсиббанк), ВТБ Банк, OTP Bank, Приватбанк, РайффайзенБанк (РайффайзенБанк + РайффайзенБанк Аваль), Сбербанк России, Тинькофф Кредитные Системы, UniCredit (UniCredit Bank + Укрсоцбанк). Были исследованы как упоминания банков пользователями социальных медиа (с помощью системы мониторинга YouScan), так и активности банков на собственных площадках в социальных медиа (экспертный анализ SPN Ogilvy). Период исследования: Сентябрь 2011. При анализе упоминаний учитывались только упоминания с полными названиями брендов (включая русскую транскрипциюиностранных названий). Тональность упоминаний была размечена экспертами вручную.

Резюме исследования Наиболее обсуждаемый в социальных медиа банк - Альфа Банк, о котором пользователи иногда пишут более 200 упоминаний в сутки, и который занимает 20,8% всего соцмедийногоинфополя. Пользователи не слишком любят углубляться в дискуссии по поводу банков – чаще всего они оставляют единичные упоминания, что демонстрирует метрика «увлеченность» в диапазоне 1.18 – 1.63 для большинства банков. Выделяется лишь ПриватБанк – в сентябре 2011 каждый пользователей упомянул его в среднем 3 раза. Существенная часть упоминаний о банках является репостами новостей и аналитических материалов, которые многие банки периодически публикуют. О банках часто в основном говорят не пользователи, а сами банки. Основной платформой обсуждения является сервис микроблогов – Twitter.com. Пользователи догадываются, что большинство банков мониторят упоминания о себе, и поэтому активно публикуют сообщения о своих проблемах, возникших при работе с банком – тем самым обычно привлекая внимание к ним. Лидером по количеству негативных упоминаний стал Альфа-Банк (около 10% всех упоминаний). Также много негатива в сети о ПриватБанке (4,5% всех упоминаний) и о БНП Париба (4,4% всех упоминаний).

Резюме исследования (продолжение) Анализ собственных площадок показал, что большинство банков активно осваивают социальные медиа. Наиболее активны в этом Альфа-Банк и банк Тинькофф Кредитные Системы, у которых есть активные аккаунты практически на всех соцмедиа платформах. Присутствие банков на многих платформах не всегда свидетельствует об их активной коммуникации с пользователями. Многим банкам еще предстоит понять, что перепост новостей с официальных сайтов еще не является достаточным основанием для диалога с клиентами. Чаще всего толчком для начала активного обсуждения является какая-то нестандартная офлайн/онлайн активность банков, интегрированная в социальные медиа. Таким катализаторами, к примеру, стали «Битва брендов» для Сбербанка и Альфа-Банка и Кубок футбольной Лиги чемпионов, который представлял UniCredit банк.

Часть 1. Интенсивность упоминаний, увлеченность авторов

Интенсивность упоминаний банков Альфа Банк 66 ПриватБанк 62 ВТБ 52 Сбербанк 46 BNP Paribas 26 Юникредит 22 Райффайзен 21 Тинькоф Кредитные Системы 18 ОТП Банк 4 0 10 20 30 40 50 60 70 Среднее количество упоминаний банков в русскоязычных соцмедиа, сентябрь 2011, упоминаний в сутки Наиболее активно в русскоязычных социальных медиа сентябре 2011 упоминали Альфа-Банк, ПриватБанк (Украина), ВТБ и Сбербанк(в среднем, более 50 упоминаний в сутки)

Интенсивность упоминаний банков (продолжение)200150100 Альфа Банк Приват Банк ВТБ 50 0 01-09-2011 02-09-2011 03-09-2011 04-09-2011 05-09-2011 06-09-2011 07-09-2011 08-09-2011 09-09-2011 10-09-2011 11-09-2011 12-09-2011 13-09-2011 14-09-2011 15-09-2011 16-09-2011 17-09-2011 18-09-2011 19-09-2011 20-09-2011 21-09-2011 22-09-2011 23-09-2011 24-09-2011 25-09-2011 26-09-2011 27-09-2011 28-09-2011 29-09-2011 30-09-2011 Динамика обсуждений 3 наиболее упоминаниемых в русскоязыченысоцмедиа банков, упоминаний в сутки  Наиболее активно в русскоязычных социальных медиа сентябре 2011 упоминали Альфа-Банк (до 210 упоминаний в сутки), ПриватБанк (до 200 упоминаний в сутки), ВТБ (до 217 упоминаний в сутки)

Количество упоминаний банков 2000 1800 1600 1400 1200 1000 1910 1799 800 1522 1335 600 400 765 525 599 630 200 105 0 Общее количество упоминаний банков в русскоязычных соцмедиа, сентябрь 2011 Наиболее активно в русскоязычных социальных медиа в сентябре 2011 упоминали Альфа-Банк - 1910 упоминаний, ПриватБанк (Украина) – 1799 упоминаний, ВТБ – 1522 упоминания и Сбербанк – 1335 упоминаний за месяц

Увлеченность авторов упоминаний ПриватБанк 3.03 Тинькоф Кредитные Системы 1.63 ВТБ 1.55 Юникредит 1.44 ОТП Банк 1.34 BNP Paribas 1.3 Райффайзен 1.25 Альфа Банк 1.25 Сбербанк 1.18 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 Увлеченность авторов упоминаний банков в социальных медиа, среднее за сентябрь 2011 количество упоминаний банка, написанное каждым автором Рейтинг демонстрирует, насколько часто одни и те же авторы упоминают определенный банк. Диапазон увлеченности 1.18-1.63 по 8 проанализированным банкам, вероятно, характерен для всей банковской индустрии Лидер рейтинга «увлеченности» – ПриватБанк – вызывает наиболее бурные эмоции у авторов упоминаний, каждый из которых упомянул ПриватБанк в среднем 3 раза за сентябрь 2011

Площадки, на которых обсуждают банки Основными площадками, на которых обсуждают банковскую тематику являются – платформа микро-блогов twitter.com (39% всех сообщений), социальная сеть vkontakte.ru (32%) и блог-платформа livejournal.com (18%) Весомую долю среди остальных площадок занимают специализированные комьюнити banki.ru и forum.finance.ua

Тональность отзывов Позитивные отзывы0.08 6.9%0.070.060.05 4.0%0.040.03 2.6% 1.9%0.02 1.4% 1.1%0.01 0.7% 0.3% 0.2% 0

Тональность отзывов: продолжение Негативные отзывы12.0% 10.8%10.0% 8.0% 6.0% 4.4% 4.5% 4.0% 3.1% 2.0% 1.0% 1.2% 1.4% 0.0% 0.2% 0.0%

Тональность отзывов: продолжение Среди всех банков по количеству как позитивных, так и негативных отзывов лидирует Альфа-банк: 10,8% и 6,9% соответственно Банками, у которых «позитив» победил «негатив» стали Сбербанк, ОТП банк, Райффайзенбанк и Тинькофф Кредитные Системы В лидеры по количеству «негатива» вышли также Приватбанк и БНП Париба. У обоих количество негативных отзывов почти в два раза превышает количество отзывов позитивных

Собственные площадки

Часть 2. Анализ площадок Twitter

По количеству пользователей и активности Уровень активности7000 66136000 Низкая Высокая активность активность50004000 30783000 2642 22202000 12791000 762 370 197 0 Нет 0 7 3 1 2 1 2 1 2 площадок площадок площадки площадка площадки площадка площадки площадка площадки

Тип контентаИнформация о новых проектах и акциях,ответы на регулярно поступающие от клиентов банка вопросы и претензии.Россия:новости банка, игры, студенческие программы, стипендии, репортажи.Украина (УкрСибБанк): информация про новости банка, ответы на вопросы и претензии клиентов.Ссылки на аналитические статьи, цитаты из интервью, новости банка.Россия: новости, акции и обновления банка, информация про фотоконкурсы, статьи, интервью, события, социальные проекты –короткие анонсы со ссылками ведут на площадку банка на Facebook.Украина: мониторинг отзывов и ответы пользователям. Новости банка, цитаты, финансовые новости и статьи со сторонних ресурсов иполезные советы.Украина: информация про пресс-релизы, новости, акции.Также есть страница для реагирования на упоминания пользователями. Иногда дают советы, чаще обещают, что с пользователемсвяжется представитель банка.Россия: информация о новостях банка, общение с пользователями по поводу технических вопросов.Россия: новости об акциях и спецпредложениях, а также ответыУкраина: публикация новостей банка, перепосты позитивных отзывов, ответы на некоторые упоминания клиентов.Общение с пользователями, ответы на вопросы и претензии клиентов. Информация про обновления банка, интервью, аналитическиестатьи.Частые оперативные ответы на вопросы и претензии клиентов.---

Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 

Анализ площадок ВКонтакте

По количеству пользователей и активности300000 280856 Уровень активности250000 Низкая Высокая активность активность200000150000100000 50000 25763 19660 13485 2590 2021 0 0 0 0 5 2 2 8 1 1 Нет Нет Нет площадок площадок площадок площадок площадки площадки площадок площадка площадка

Тип контентаФотографии и видео проведенных мероприятий (Альфа-Шоу 4D), рекламные ролики, объявления о новых отделениях банка, акцияхи проектах, технических неполадках; поздравления с праздниками, ответы на комментарии пользователей.------Россия: новости, информация, истории, возможность загрузить в альбом фотографии для фотоконкурса, развлекательноевидео, возможность скачать документы (реквизиты, анкеты и т. д.), курс валют.Украина: ---Украина: подробная информация об услугах банка, возможность подачи заявки для связи с сотрудником банка.Россия: информация о новостях банка, акциях, подарках---Голосования, темы для обсуждения, большое количество фотографий проведенных мероприятий, рекламные видеоролики. Наосновной странице –новости и образовательные статьи, ответы клиентам.Новости, видеозаписи, фотографии событий, статьи, пословицы.Акции, новости, обновления, много информации о Турне кубка ЛигиЧемпионов.

Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 

Анализ площадок Facebook

По количеству пользователей и активности35000 Уровень активности30000 28693 Низкая Высокая активность активность25000200001500010000 5722 45865000 3362 3312 2739 1355 201 0 Нет 0 2 1 6 1 1 1 1 1 площадок площадки площадка площадок площадка площадка площадка площадка площадка

Тип контентаИнформация о новых акциях и проектах, рекламное видео.---Новости, проекты, интервью, статьи, развлекательные видео и фотографии. Оперативные ответы на вопросы и претензии клиентов.Россия: новости, акции, интервью, события, социальные проекты.Украина: курс валют, новости, акции, конкурсы, фотографии событий, ответы на вопросы пользователей.Новости, скидки, акции, рекламные фотографии, просьбы оставить мнение о рекламных макетах. Оперативные ответы на вопросыклиентов.Информация про обновления, развлекательные и образовательные статьи, голосования, интервью, фотографии событий, ответыклиентам.Новости, фотографии событий, акции, образовательные и аналитические статьи, голосования, ссылки на видеоролики.Россия: развлекательные конкурсы, новости, цитаты.Украина: новости, статьи, сообщения про Турне Кубка UEFA Champions League.

Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 

Анализ площадок LiveJournal

По количеству пользователей и активности1000 945 Уровень активности 900 800 Низкая Высокая активность активность 700 600 500 400 300 200 175 100 44 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 Нет Нет Нет Нет Нет Нет площадок площадок площадок площадок площадок площадок площадка площадка площадка

Тип контентаРегулярные расширенные записи про новости банка.---------Развернутые детальные статьи, информация про акции и новые проекты.------Новости банка, аналитические статьи, интервью.---

Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 

Анализ площадок Одноклассники

По количеству пользователей и активности12000 Уровень активности 1074710000 Низкая Высокая активность активность 8000 6000 4000 2000 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 Нет Нет Нет Нет Нет Нет Нет Нет площадок площадок площадок площадок площадок площадок Площадок* площадок площадок *только Flash application

Тип контентаОбновления новостей, альбом с фотографиями мероприятия «Альфа-Шоу 4D».------------------Собственной площадки нет, есть приложение, которое позволяет оформить кредитную карту онлайн, пригласить друзей, получитьинформацию о кредитной карте.---

Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 

Анализ площадок YouTube

По количеству пользователей и активности700 Уровень активности600 572 Низкая Высокая активность активность500400 321300200100 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 Нет Нет Нет Нет Нет Нет Нет площадок площадок площадок площадок площадок площадок площадок площадка площадка

По количеству пользователей и активности300000 283725 Уровень активности250000 Низкая Высокая активность активность200000 158952150000100000 50000 361 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 Нет Нет Нет Нет Нет Нет площадок площадок площадок площадок площадок площадок площадка площадка площадка

Тип контентаАнонс Альфа-Шоу 4D и серия рекламных роликов.---------------Рекламные ролики про услуги банка.Видеоролики с образовательной информацией для клиентов банка.---

Общение с пользователями       Активная коммуникация с пользователями   Недостаточная обратная с пользователями 

Начните слушатьваших потребителей уже сегодня SPN Ogilvy  YouScan: Мониторинг соцмедиа www.spnogilvy.com www.youscan.ru

http://www.youscan.ru	1889
http://youscan.ru	1447
http://marketing5p.blogspot.com	1064
http://rusmoney.blogspot.com	699
http://youscan.biz	182
http://localhost	140
http://www.marketing5p.blogspot.com	91
http://mwjournal.ru	68
http://dev.youscan.1gb.ua	44
http://www.youscan.biz	39
http://youscan.com.ua	27
http://localhost:5344	18
http://www.blogbooster.ru	17
http://www.marketing5p.blogspot.in	16
http://a0.twimg.com	15
http://feeds.feedburner.com	12
http://blog.youscan.ru	9
http://youscan-blog.blogspot.com	7
http://us-w1.rockmelt.com	6
http://translate.googleusercontent.com	3
http://blogbooster.ru	3
http://hghltd.yandex.net	2
http://webcache.googleusercontent.com	1
http://www.rusmoney.blogspot.com	1
http://paper.li	1
https://twitter.com	1
http://195.234.5.141	1

YouScan, SPN Ogilvy исследование: Банки в русскоязычных соцмедиа

by Alexey Orap on Oct 27, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

27 Embeds 5,803

Statistics

YouScan, SPN Ogilvy исследование: Банки в русскоязычных соцмедиа — Presentation Transcript