Balance anual de la actividad y valoración de las personas usuarias de Metro de Sevilla durante 2013

1. // BALANCE ANUAL 2013
23 de enero de 2013
1

2. // ÍNDICE
•Introducción
•Demanda de usuarios
•Títulos de viaje
•Oferta de servicio
•Atención al cliente y satisfacción de usuarios.
2

3. // INTRODUCCIÓN
Fiabilidad del servicio, notable satisfacción del usuario y una demanda estable en un contexto
socioeconómico poco favorable, son las características más representativas del ejercicio 2013
de Metro de Sevilla.
Los ratios de fiabilidad del servicio, tanto en periodos de máxima demanda como en periodos
de demanda regular, se han incrementado ligeramente respecto al año anterior.
En un contexto de crisis económica y de descenso de la demanda del conjunto de los
metropolitanos del país, los objetivos de demanda de viajeros de Metro de Sevilla se han
cumplido en un 99´15%.
Los usuarios siguen confiando en el servicio de Metro de Sevilla, otorgándole de nuevo en
2013 una valoración global de notable (8.2)y destacando su satisfacción con aspectos como la
fiabilidad, la sensación de seguridad, la ausencia de interrupciones, la rapidez y como en años
anteriores, la limpieza y el trato de los empleados.
3

4. // BALANCE ANUAL 2011
// DEMANDA DE USUARIOS
4

5. // BALANCE ANUAL 2011
// DEMANDA DE USUARIOS
 En 2013 un total de 13.888.525 usuarios utilizaron el metro para desplazarse, tan sólo
un 1% menos en relación a 2012 en el que se registró una demanda de 14.029.418.
 Los objetivos de demanda estimados para 2013 (14.000.008 usuarios) se han cumplido
en un 99,15%.
 Estos datos contrastan con el comportamiento de la demanda del conjunto de metros
españoles que según datos del INE hasta noviembre de 2013 han experimentado en su
conjunto un descenso medio de un 5,1% de la demanda.
5

6. // BALANCE ANUAL 2011
// DEMANDA DE USUARIOS
Evolución demanda 2012-2013
2012
2013
2012-2013 %
2.000.000
6,00%
1.800.000
4,37%
1.600.000
3,21%
2,80%
2,76%
2,17%
1.400.000
4,00%
2,00%
200.000
1.284.966
1.320.433
1.194.704
1.246.922
1.324.580
1.367.073
992.046
1.013.576
-3,19%
-2,61%
523.021
509.370
-2,70%
805.860
780.156
FEBRERO
-5,52%
-5,85%
ENERO
-1,42%
1.019.408
991.898
-5,80%
0,00%
1.218.573
1.201.298
400.000
1.343.779
1.381.446
600.000
1.184.545
1.115.245
800.000
1.280.203
1.205.913
1.000.000
1.857.733
1.755.195
1.200.000
-2,00%
-4,00%
-6,00%
0
-8,00%
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE OCTUBRE
NOVIEMBRE DICIEMBRE
6

7. // BALANCE ANUAL 2011
// DEMANDA DE USUARIOS
Evolución trimestral demanda 2012-2013
AÑO 2012
4.500.000
AÑO 2013
4,00%
3,42%
4.000.000
3,00%
3.500.000
2,00%
3.000.000
3.934.428
3.804.250
2.303.102
3.948.391
3.702.604
-2,78%
-0,77%
2.320.927
1.000.000
3.808.527
1.500.000
4.095.714
1,00%
2.500.000
2.000.000
2012-2013 %
-1,00%
-2,00%
-3,00%
-3,60%
500.000
0,00%
0
-4,00%
1º TRIMESTRE
2º TRIMESTRE
3º TRIMESTRE
4º TRIMESTRE
7

8. // BALANCE ANUAL 2011
// DEMANDA DE USUARIOS
Demanda real y estimada periodo2009-2015
Viajeros
(mm)
16
14
14,17
14,00
13,83
13,67
13,51
13,35
12
10
8
7,11
13,75
14,96
14,03
13,9
6
2009
2010
2011
DEMANDA REAL
2012
2013
2014
DEMANDA ESTIMADA
8

9. // BALANCE ANUAL 2011
// DEMANDA DE USUARIOS

La media anual de viajeros en 2013 ha sido de 38.051, unos 281 viajeros menos al día que en 2012.

La media anual de viajeros por tipo de jornada se muestra a continuación.
Tipos de jornadas
Media anual 2013
Media anual 2012
Diferencia %
Laborables
43.576
45.460
-4,14%
Viernes y vísperas de festivo
46.684
46.103
1,26 %
Sábados
28.986
27.904
3,88%
Domingos y festivos
20.903
19.169
9,05%
9

10. // BALANCE ANUAL 2011
// HITOS DE AFLUENCIA
 El día del año de mayor afluencia fue el 16 de abril, martes de
Feria, en el que se realizaron 124.298 desplazamientos en
metro.
 El día del año con menos afluencia fue el 11 de agosto, en el
que solo se realizaron 6.672 desplazamientos.
 Abril vuelve a ser en 2013 el mes con más viajeros, un total de
1.755.195.
10

11. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2013
// TRAYECTOS MÁS HABITUALES
1. Ciudad Expo- Puerta Jerez (267.511)
2. Plaza de Cuba – San Bernardo (210.968)
3. Nervión – Puerta Jerez (155.146)
// ESTACIONES MÁS UTILIZADAS
1. Puerta Jerez
2. San Bernardo
3. Nervión
Puerta Jerez
1.795.979
1º
San Bernardo
1.193.406 2º
Nervión
1.095.413
3º
Como en años anteriores, las estaciones más utilizadas son :
Puerta Jerez, San Bernardo y Nervión.
11

12. // BALANCE ANUAL 2011
// DEMANDA POR ESTACIONES
2012
2.000.000
2013
2012-2013 %
8,0%
7,2%
1.800.000
6,0%
4,5%
1.600.000
4,3%
3,5%
1.400.000
1,8% 1,8%
1,6%
1,0%
1.200.000
-1,0%
-1,4%
-1,8%
800.000
0,0%
-1,3%
-2,0%
-3,7%
-4,9%
400.000
-6,3%
-6,0%
OLIVAR DE QUINTOS
EUROPA
MONTEQUINTO
CONDEQUINTO
PABLO DE
OLAVIDE
COCHERAS
1º DE
MAYO
GRAN
PLAZA
NERVION
SAN
BERNARDO
PRADO
SAN SEBASTIAN
PUERTA
JEREZ
PLAZA
DE CUBA
P. DE LOS
PRINCIPES
BLAS INFANTE
SAN JUAN BAJO
SAN JUAN ALTO
CAVALERI
-4,0%
-6,7%
200.000
CIUDAD EXPO
-4,4%
-5,0% -5,3%
LA PLATA
600.000
0
2,0%
0,1%
-0,1%
AMATE
1.000.000
4,0%
-8,0%
12

13. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2013
// EVOLUCIÓN DEMANDA POR ESTACIONES
 El comportamiento de la demanda por estaciones es
similar al año anterior, siendo tan solo destacable el
incremento de usuarios en las estaciones Pablo Olavide
(7,2%) y Blas Infante (4,5%) así como el descenso de
usuarios en las estaciones 1º de Mayo (6,7%) y Prado de
San Sebastian (6,3%)
// DISTRIBUCIÓN DE LA DEMANDA POR TRAMOS
Distribución demanda por tramos
El 72% de los usuarios inician su trayecto en el tramo 1
7%
(Blas Infante-Pablo Olavide), el 21 % en el tramo 0 (Ciudad
21%
TRAMO 1
Expo-San Juan Bajo) y tan solo el 7% en el tramo 2 (Pablo
de Olavide-Olivar de Quintos)
TRAMO 0
72%
TRAMO 2
13

14. // BALANCE ANUAL 2011
// TÍTULOS DE VIAJE
14

15. // BALANCE ANUAL 2011
// CONSUMO DE TITULOS DE VIAJE
 Los trayectos de 0 saltos, es decir, entre
 En 2013 se mantiene la tendencia registrada en 2012. Los
estaciones de un mismo tramo, son los más
trayectos realizados con títulos de viaje para usuarios
habituales y se concentran en el tramo 1. Se
habituales suponen el 90% del total, mientras que los títulos
repite la tendencia de años anteriores.
ocasionales apenas alcanzan el 10%. Tras la Tarjeta del
Consorcio (63%), el bonometro (21%) y el bonoplus 45 (6%)
son los más utilizados.
0 Saltos
1 Salto
Títulos de viaje utilizados en 2013
2 Saltos
1%
Tarjeta Consorcio
Bonometro
Bono Plus 45
48%
51%
3%
0%
0%
7%
6%
Bono 1 día
21%
Sencillo
63%
Ida y vuelta
Desplazamientos por saltos
Otros
15

16. // BALANCE ANUAL 2011
// OFERTA DE SERVICIO
16

17. // BALANCE ANUAL 2011
// OFERTA DE SERVICIO
Año 2013
Coches/
kilómetro
Disponibilidad
servicio
Enero
178.107
99,97%
 Durante 2013 se ha ofertado un total de 111.339
Febrero
160.096
99,89%
trayectos frente a los 110.462 de 2012, con un
Marzo
186.380
99,98%
promedio mensual de 173.167 coches/kilómetro
Abril
199.934
99,95%
Mayo
176.388
99,85%
Junio
165.688
99,85%
Julio
160.503
99,82%
Agosto
159.942
99,93%
Septiembre
166.722
99,87%
Octubre
177.819
99,85%
Noviembre
171.264
99,85%
Diciembre
175.166
99,85%
ofertados.
 La disponibilidad media del servicio en 2013 ha
sido de 99,89%, en 2012 fue de 99,85% .
17

18. // BALANCE ANUAL 2011
// OCUPACIÓN MEDIA
Ocupación
media
estimada
Laborables
Viernes
2013
70,69 %
75,60 %
2012
72,43%
76,85%
En el conjunto de los días laborables del año se han producido
8.235.891 viajes, 2.754.345 en viernes, 1623.224 en sábados y
1.275.065 en domingos y festivos.
En las horas punta de los laborables se producen los mayores
índices de ocupación, tendencia que no ha variado desde el inicio
de la explotación del servicio de metro.
Tendencia por franjas horarias en día laborable
5.000
4.500
4.000
3.500
Sábados
47,17%
47,47%
3.000
2.500
2.000
Festivos
y domingos
33,95 %
32,77%
1.500
1.000
500
0
6:00
8:00
10:00 12:00 14:00
2012 LABORABLE
16:00 18:00 20:00
2013 LABORABLE
22:00
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19. // BALANCE ANUAL 2011
// SERVICIO ESPECIAL DE SEMANA SANTA
Demanda usuarios
100.000
Semana
Santa
2013
90.000
80.000
Semana
Santa
2012
70.000
Coches/
kilómetro
50.000
40.000
53.085
51.810
Viajeros
60.000
462.760
447.287
30.000
20.000
10.000
0
SEMANA SANTA 2012
SEMANA SANTA 2013
La demanda de usuarios durante los
Servicios Especiales de Semana Santa fue
un 3,46% superior a la demanda de 2012
en este periodo. La oferta de transporte
también aumento respecto al año
anterior por la incorporación de trenes en
composición doble al servicio.
19

20. // BALANCE ANUAL 2011
// SERVICIO ESPECIAL FERIA DE ABRIL
Feria Abril
2013
Feria Abril
2012
Coches/
kilómetro
65.148
56.101
Viajeros
liquidables
717.162
629.095
Demanda usuarios
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
LUNES
MARTES MIÉRCOLES
FERIA 2012
JUEVES
VIERNES
FERIA 2013
SÁBADO DOMINGO
Durante los Servicios Especiales de Feria
de Abril se incrementó la oferta de
transporte en un 16% de
coches/kilómetro respecto a 2012, por la
incorporación de trenes en composición
doble al servicio, a la vez que el número
de viajeros creció en un 3,62%.
20

21. // BALANCE ANUAL 2011
// SERVICIO ESPECIAL NAVIDAD
Coches/
kilómetro
Usuarios
2013
141.770
1.099.980
2012
142.263
 Del 6 al 31 de diciembre, se han producido un total
1.082.834
de 1.099.980 viajes, durante el mismo periodo del
año anterior la cifra fue de 1.082.834.
 Durante los Servicios Especiales, la oferta de
servicio de transporte se ha complementado con la
realización de actividades lúdicas y solidarias
dirigidas a familias y público infantil en la estación
Puerta Jerez, que ha contado con la participación
de cerca de 2.000 personas.
21

22. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2013
// PLANES DE ACTUACIÓN ESPECIAL: PARTIDOS DE FÚTBOL
 La oferta de refuerzo de servicio y ampliación de
Coches/
kilómetro
2013
Usuarios
157.377
1.115.085
horario de metro durante la celebración partidos de
futbol en el Estadio Sánchez Pizjuán se ha incrementado
durante 2013, pues se han celebrado 29 partidos, frente
2012
124.658
818.491
La tabla refleja la demanda total registrada
en los días en los que se celebra partido, dos
de ellos coincidentes en días de Servicio
Especial y máxima afluencia (Cabalgata de
Reyes y Domingo de Feria de Abril 2013).
a los 23 del año anterior.
El número de viajeros registrado en los días en los que
se ha establecido este dispositivo se ha incrementado
en un 36,24% respecto a 2012.
22

23. // BALANCE ANUAL 2011
// ATENCIÓN AL CLIENTE Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS
23

24. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2013
// ATENCIÓN AL CLIENTE
 Durante 2013 se han producido 847 reclamaciones, es
decir, una reclamación cada 16.397 viajes, ratio
sensiblemente inferior al de 2012 año en el que se
produjo una reclamación cada 10.051 viajes y un total
de 1.336 reclamaciones. Este descenso interanual de
un 37% es más acusado en 2013, pero se enmarca en
una tendencia de mejora de la satisfacción del usuario
que abarca el periodo 2012-2013.
Reclamaciones usuarios
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
2012
2013
2012
2013
 La Oficina de Atención al cliente ha tramitado en 2013 un total de 12.282 de peticiones de información,
de las que un 85% se han resuelto a través de la atención personalizada en las dependencias de la
Oficina ubicadas en Puerta Jerez.
24

25. // BALANCE ANUAL 2011
// SATISFACCIÓN DE USUARIOS
Valoración global: 8,2
 La encuesta de satisfacción de usuarios 2013,
0
0,0%
realizada en el mes de marzo, reveló que los usuarios
1
0,0%
2
0,2%
3
0,3%
4
0,2%
otorgan una valoración global media al servicio
público de la Línea 1, de 8,2 puntos en una escala de
0 a 10, al igual que en 2012.
 La
limpieza
en
estaciones
y
trenes,
el
funcionamiento de las escaleras/ascensores y el trato
5
de los empleados son los aspectos que mejor
6
responden a las expectativas de los usuarios. Al
7
contrario, señalan las aglomeraciones en andenes y
0,7%
8
trenes o la comodidad de las conexiones con otros
2,0%
3,7%
16,2%
40,6%
9
97,2%
24,0%
medios de transporte como los aspectos a mejorar.
 Respecto a años anteriores mejoran los indicadores
del
funcionamiento
de
canceladoras
y
automática, y la rapidez de llegada a destino.
venta
10
12,7%
Ns/Nc
El 97% de los usuarios valoran el servicio con valores
superiores a 5. La tasa de descontentos no alcanza el
1%

26. // BALANCE ANUAL 2011
// EL USUARIO DE METRO
 La encuesta detecta que los usuarios de
metro son en su mayoría trabajadores y
estudiantes, y que el 76% de los
usuarios utiliza el metro desde hace 2 o
más años.
 Cada año se incorporan nuevos usuarios
(un 12% en 2013) pertenecientes sobre
todo
al
colectivo
de
estudiantes
universitarios.
26

27. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2013
Muchas gracias por tu atención
comunicacion@metrodesevilla.es
www.metro-sevilla-linea1.es
27