Your SlideShare is downloading. ×
Virrankoski pamu tiedekulma
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Virrankoski pamu tiedekulma

313
views

Published on


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
313
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Palvelumuotoilua: Palvelueleet ja kirjastoetikettiHelsingin yliopiston kirjastoAntti VirrankoskiPalvelumuotoilua: Palvelueleet ja kirjastoetiketti www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 1
  • 2. Mikä on palveluele?Palveluun suunniteltuja ja määriteltyjä pieniäyksityiskohtia, jotka parantavat asiakaan kokemaapalvelun laatuaViestitään palvelun tarjoajan arvoja ja ilmennetään haluttupalvelutyyliTavoitteena luoda Helsingin yliopiston kirjastonasiakaspalvelurajapintaan yhtenäisiä jatunnistettavia palvelumallejaEi varsinaista uuden palvelun suunnittelua vaanuuden palvelukulttuurin luomistaOsasto /Henkilön nimi /Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 2
  • 3. Pohdittavia asioita mm:Sovittuja toimintamalleja eri tilanteisiin:Miten HY-kirjasto vastaa puhelimeen?Miten/millä sanoilla huomioidaan hyllyjen väliset asiakkaat?Palvelueleet verkossa?Miten voisi tukea asiakasta eräpäivän muistamisessa? (esim. ympyröidään kuitineräpäivä?)Miten puhutellaan asiakasta porttihälytyksen yhteydessä?Miten kohdataan uusi asiakas?Miten otetaan kontakti asiakkaaseen ennen ”puhuttelua”?Mikä on luonteva mutta standardinomainen tapa aloittaa puhuttelu? Vai odotetaankoasiakkaan aloitetta?Mitä sanotaan asiakkaan poistuessa?Miten toimitaan kuin asiakas lainaa kirjoja tiskiltä?Osasto /Henkilön nimi /Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 3
  • 4. Yksittäisiä ”Tuotteita”Yhtenäinen palvelumalli: Varauksen noutotilanteeseen Porttihälytykseen reagointiin Palvelulainaustapahtumaan Palvelupuhelimeen vastattaessa Uuden asiakkaan kohtaamisessa ‒ Ohjeituksia ja yksittäisiä palvelueleitäVerkkopalveluiden eleet Esim. kirjastojärjestelemän ”eleet” kun kirjaa ei löydy tms. Käytön reunaehtojen ilmaiseminen käytön kontekstissaOsasto /Henkilön nimi /Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 4
  • 5. Palvelueleiden suunnittelunlähtökohta ja tavoite:Helsingin yliopiston kirjaston yhtenäinenpalvelukulttuuri yhdenvertaisesti kaikillekirjaston käyttäjille!Osasto /Henkilön nimi /Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 5
  • 6. Mikä kirjastoetiketti?Kirjaston toimintaohje, joka parantaa kaikkien kirjaston käyttäjienkäyntikokemustaAsiakkaille viestitään, minkälaisia mahdollisuuksia kirjaston tilat japalvelut tarjoavat käyttäjälleKirjastoetiketti EI ole lista säännöistä tai kielloista vaan osakirjaston palveluviestintääToisaalta aineistoa, laitteita, tiloja ja muuta infrastruktuuria sekätyörauhaa on vaalittavaOsasto /Henkilön nimi /Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 6
  • 7. Pohdittavia asioita mm:Miten eri fyysisten ja virtuaalisten tilojenkäyttömahdollisuuksista viestitään käyttäjälle?Miten kirjasto tukee erilaisia oppijoita jaoppimis/työskentelytapoja?Miten kirjasto tukee verkkopalveluiden käyttäjää oikea-aikaisesti tiedonhankinnan kontekstissa?Osasto /Henkilön nimi /Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 7
  • 8. Yksittäisiä ”Tuotteita”Kohdennettu viestintä kansainvälisille tutkijoille ja opiskelijoilleKirjaston tilojen viestinnällinen koodaus äänenkäytön, tilanmuokattavuuden, ruokailemisen ja esim. omien laitteiden käytönmukaanKirjaston verkkopalveluiden käyttäjälle kohdennettu viestintäverkkoasioiden reunaehdoista tiedonhankinnanOsasto /Henkilön nimi /Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 8
  • 9. Kirjastoetiketin suunnittelunlähtökohta ja tavoite:Kirjasto tukee erilaisia tapoja käyttääkirjastoa, sen palveluita ja tilaaOsasto /Henkilön nimi /Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 9
  • 10. Osasto /Henkilön nimi /Esityksen nimi www.helsinki.fi/yliopisto 1.12.2009 10