Your SlideShare is downloading. ×

VEKO digital marketing 12 2010

646

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
646
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Toinen näkökulma: Sinut valittiin TIME lehden Vuoden 2008 henkilöksi. Joka kertoo millainen muutos on käynnistynyt ja mihin bisnesten tulisi muokkautua. Erityisesti palvelut ja kuluttajakauppa.
  • löydettävyys
  • informaatio
  • personointi
  • Monipuolisuus, erilaiset tavat käyttää informaatiota, itse täydentäminen
  • Markkinointiviestintäajattelu on aina lineaalista!
  • Remontoinnissa voidaan tunnistaa viidenlaisia keskeisiä verkkopalveluja, jotka kaikki tukevat varsinkin tiedonhakua
  • Kunderna berättar vad de vill haKunderna investerar tid och engagemang i produkten
  • Eikä siinä vielä kaikki…
  • Käyttäjienluomastasisällöstä on puhuttupaljon. Edullista, koukuttavaamuttasudenkuoppa: vaikeatietäämikäalkaalentääjamikäei ? Jatkuvakehitysprosessi
  • Markkinointi kaipaa platformeja. Joustavat alustat mahdollistavat uusien bisnesten synnyttämsien.
  • Innostus luo yleisöä
  • Less is more typically!
  • Sitoutua kuluttajat dialogiin ja sitouta myös sisäisesti!
  • IT is a way to specialize. Donthave to gopricewar. Innovate!
  • Kotimainen irc galleria mahdollistaa senn että markkinointi voi olla palvelua. Yksi digitaalisuuden tarjoamia mahdollisuuksia. Sudenkuoppa: mieti missä asiakkasi ovat verkossa? Miten ylläpitää dialogia?
  • Riippuukuvakulmastamuttaonkomenestyscasejajoissasyntyneitäyhteisöjäolisikäytettymarkkinointiviestinnässämuuhunkuinmainontaanjaliidienkeräämiseen?
  • Tapahtumatvs web tapahtumat. Mailiboxienräjähdys. Digitaalisetpalkinnot.
  • Riippuukuvakulmastamuttaonkomenestyscasejajoissasyntyneitäyhteisöjäolisikäytettymarkkinointiviestinnässämuuhunkuinmainontaanjaliidienkeräämiseen?
  • And a point to startdialog
  • Tavoittaaihmisetlehdenulkopuolella. RSS tilaus.
  • Simple is beautifulTreateveryonewithrespectNeversay ”no” firstGreetcustomeralwaysbefoirecustomergreetsyouPrinciples of Jumeirahluxuryhotels
  • This is the time to invest in database crunching. Data analysis, modeling, scenario planning and profiling can be incredibly valuable.R = recencyF = frequencyM = monetary
  • As you consider how to target your audience through email, it helps to think in terms of the main flavors of segmentation schemes available. First, there are demographic and firmagraphic data elements which categorize groups of people by either consumer or company characteristics. Consumer characteristics are criteria such as age, gender, income and education. Company characteristics are attributes like annual revenue, number of employees, years in business, and industry. Second, there is contextual targeting, which groups individuals by the source of the email address, referring web site, or their general online interests. Third, there are self-reported preferences and interests. Forth, there is behavioral targeting based on past known actions. fifth, there is lifecycle targeting which identifies people at a specific life stage and matches offers or services to their known needs at that stage.
  • Transcript

    • 1. HELLO. HOW ARE YOU?
      Digitaalistenkanavienmonipuolinenhyödyntäminenmarkkinointiviestinnässä
      AnttiLeino
      Planning director & content strategist @ avaus dialogAuthor of “Dialoginaika” and “.net. Verkkoviestinnänkäsikirja”Interctive marketing specialist @ lowreality digital marketing
      About me www.linkedin.com/in/anttileinoFollow me www.twitter.com/anttileinoFollow AvausTVwww.facebook.com/avaus
    • 2. "
      Digitaalisuudessaei ole kyseteknologiastavaansiitämitenteknologiansuomatmahdollisuudetmuokkaavatkäyttäytymistapojammekuluttaaviestejä, jaellaviestejäjaluodaomiaviestejä.
      "
    • 3. 0
      “MaailmamuuttuiEskoseni”
    • 4. Internetistätulitärkein media
    • 5. Internet on 6 -vuotias!
      1 trillion
      26 million
      1 billion
      http://googleblog.blogspot.com/2008/07/we-knew-web-was-big.htmlhttp://googleblog.blogspot.com/2005/09/we-wanted-something-special-for-our.htmlhttp://googleblog.blogspot.com/2004/11/googles-index-nearly-doubles.html
    • 6. VASTA VUOSI SITTEN!
    • 7. fastforward, skip, ordelete
      Henkilökohtainen osallistuminen, sisällön ja viestien tuottaminen
      Useita digitaalisia käyttöyhteyksiä
      7
    • 8.
    • 9.
    • 10.
    • 11.
    • 12.
    • 13.
    • 14.
    • 15. 15
    • 16. 16
    • 17. Muuttunutliiketoimintaympäristömuokkaadigitaalisenmarkkinoinninpanostuksiajaajattelua
      Liiketoiminnanlogiikka
      • Teknologianarkipäiväistyminenjainnovaationopeudenkasvumahdollistaanopeatmuutoksettoimijoidenvälisissävaltasuhteissajamarkkinaosuuksissa
      Kuluttajat
      • Ilmiöidenluominenjakohderyhmientavoittaminenhelpompaa, kuinkoskaanaikaisemmin
      Media
      • Uusikäsitysmediasta: jakoomiin, ostettuihinjaansaittuihinmedioihin, eiainoastaan ATL jaBTL
    • 1 Liiketoiminnanlogiikanmuutos
      “Google's utility and ease of use have made it one of the world's best known brands almost entirely through word of mouth from satisfied users”.
      Spotifynensimmäinenkuukausi:
      - 40.000 blogipostausta
      - Miljoonakäyttäjää
      - Mobiilikäyttöajaamaksaviaasiakkaitapalveluun
      Romahduttimediaduopolinilmaisstrategiallaan:
      - 70.000 vaihtoautoa
      - 35.000 leadiakuukaudessa
      - 4 m€ revenue/2 m€ profit
    • 18. 19
    • 19. 2 Ilmiöidenluominennopeaakoskakäytössälukuisiajopailmaisiakanavia
    • 20. 2 KohderyhmäthelpomminsaavutettavissaHakukoneenkäyttäjällä on ostoikkunaauki
    • 21. BRING THE LOVE BACK
      22
    • 22. 1
      HajautajahallitseDigitaaalinenmarkkinointiviestintä on hajautettua
    • 23. PERINTEINEN MAINONTA
      Yritys-viesti
      PERINTEINEN WEBMAINONTA
      Yritys-sivut
    • 24. Interest
      Desire
      Awareness
      Interest
      Nettisivut
      Banneri
      Media
    • 25. Case: remontoijaMitähaasteitaolisitavoittaaremonttiaharkitsevatkuluttajatdigitaalisinkeinoin?
    • 26. Sähköiset kanavat, sisällöt ja hakukoneet muodostavat remontoijan sähköisen ekosysteemin
      Remontoijat:
      Verkon ja kanavien rooli:
      • Käyttäjät haluavat tietoa monesta lähteestä muodostaakseen kokonaiskuvan mahdollisuuksista
      • 27. Remontoijat haluavat löytää entistä enemmän muiden käyttäjienarvioita palveluista ja tuotteista
      • 28. Remontoijat tarvitsevat apua päätöksentekoon ja haluavat muiden käyttäjien mielipiteitä
      • 29. Remontoijat jakavat omia kokemuksiaan ja vinkkejä
      • 30. Remontoijat jakavat toisilleen virikkeitä ja ”fiilistelevät” yhdessä
      • 31. Verkon rooli keskittyy aiempaa enemmän konkreettisena ostopaikkana ja remontoinnin apuvälineenä toimimiseen
      • 32. Googlen ja suurimpien remontti- ja sisustusaiheisten medioiden rooli päätöksentekoprosessin kaikissa vaiheissa on huomattava
      • 33. Pienemmät yksittäiset palveluntarjoajat ja tavarantoimittajat puolestaan kärsivät tunnettuuden ja käyntiaktiivisuuden ongelmista.
      ”Internetin tiedon paljoudesta huolimatta remontoijat pääsevät helposti käsiksi vain murto-osaan siitä”
      ”Yksittäiset remonttiaiheiset sähköiset mediat vastaavat vain osaan käyttäjien tarpeista”
      Remontoijien tapojen sekä hakukoneiden toiminnan vuoksi suuret tunnetut online-palvelut ja hakukoneet dominoivat remontoijan sähköistä ekosysteemiä. Tästä johtuen pienten toimijoiden on oman yksittäisen kohdesivuston kehittämisen ohella ennen kaikkea huolehdittava omasta näkyvyydestä ja jalansijasta ekosysteemissä.
    • 34. Hakukoneet
      1
      Google
      Rautakauppojenomathakukoneet
      2
      Online-remontointimediassa
      MeidänTalo
      TalojaKoti
      KotijaKeittiö
      Valmistajienjajälleenmyyjiensivut
      3
      rautia.fi
      starkki.fi
      k-rauta.fi
      4
      Remonttiaiheinensosiaalinenmedia
      Rakentaja.fi
      Suomi24
      Sisustusfoorumi
      5
      Esim Home Depot help
      Home improvement iPhonesovellukset
      Apupalvelut
    • 35. Yksittäisettoimittajatovatetäälläremontoijanprosessissa
      Kohderyhmät
      Remontoijat
      Sisustajat
      Tekniikanostajat
      Muukohderyhmä
      Remonttiaiheisilssamedioissajasosiaalisen median sivustoillaasurffailu, virikkeidenjaremonttikuumeenkasvattaminen
      Lisätiedonhakeminenhakukoneista
      Tarkempitutustuminenerivaihtoehtoihinjapalveluntarjoajiinsekämuidenkäyttäjienkokemustenlukeminen
      Suuretpalvelutarjoajat
      Online mediat
      Yhteisöt
      Lisätiedonhakeminenhakukoneista
      Mahdollinenvierailuyksittäistenbrändienjatsovivanoimittajiensivustoilla
      Kohdesivustot
      Kohdesivujen näkökulmasta pelkkä oma verkkosivusto ei riitä, vaan on ennen kaikkea huolehdittava näkyvyydestä ja läsnäolosta laajemmin kuluttajille relevanteissa medioissa
    • 40. Displayadvertising
      Campaignsites
      Social networks
      Video/photosharingsites
      Embeddable content
      RSS-feeds
      Widgets and Applications
      Instantmessaging
      Social bookmarking
      24/7
      VERKOSTO
      Lähde: Sami Salmenkivi 2009
    • 41. 3 UUSI KÄSITYS MEDIASTABudjettienjaresurssienuusjako
      Maksettumediatila
      Omamediatila
      Ansaittumediatila
      Hakusana-mainonta
      Blogi-kirjoiutus
      Kuvienjako
      www-sivut
      Videoidenjako
      Display-mainonta
      Facebook -sivut
      Facebook-postaus
      Email
      Yritys-blogi
      Sponsorointi
      YouTube -kanava
      Twitter-postaus
      Keskustelu-palstat
      Kampanja-sivut
      Twitter- kanavat
      Arviotjaarvostelut
      Suosittelu
      Sovelluskaupat
      WOM
      Mobiili-sovellus
      Riskinhallinta:
      - Tunnettuus
      - Kriittisenmassansaavuttaminen
      Asiakassuhteen
      syventäminen:
      Lisäarvoaasiakkaille
      Kustannustehokkuus & uskottavuus:
      Kohderyhmämediana
      Suosittelu
    • 42. Maksettu ja ansaittu media moninkertaistavat oman median näkyvyyden ja houkuttelevuuden sähköisissä kanavissa
      Maksettumediatila
      Omamediatila
      Ansaittumediatila
      Hakusana-mainonta
      Blogi-kirjoiutus
      Kuvienjako
      www-sivut
      Videoidenjako
      Display-mainonta
      Facebook -sivut
      Facebook-postaus
      Email
      Yritys-blogi
      Sponsorointi
      YouTube -kanava
      Twitter-postaus
      Keskustelu-palstat
      Kampanja-sivut
      Twitter- kanavat
      Arviotjaarvostelut
      Suosittelu
      Sovelluskaupat
      Oleellista on tunnistaa ne omassa hallussa olevat mediat, jotka ovat yritykselle merkityksellisiä, ja joissa toimiminen on mahdollista.
      WOM
      Mobiili-sovellus
    • 43. Marketing is based on earned media optimized bits
    • 44. Interesting stories are culturally relevant and get passed on from person to person.
    • 45. Today… you alone are not telling the story.
    • 46. Medioidenläpikulkevatarinankerronta
    • 47. Medioidenläpikulkevatarinankerronta
      • Interesting stories are culturally relevant and get passed on from person to person.
      • 48. Long term - non-linear
      • 49. Digital heart
      • 50. Earned media optimized reactive bits
      • 51. Own media geared for adding value
      • 52. Media used as a vehicle to carry the story forward
      • 53. Each medium has a pre-set role
    • Cadbury Gorillan sosiaalisen median katsojaluvut
      Blogit “löytävät” spooffit
      Spooffitilmestyy
      TV-Ensi-iltaBig Brother, UK, 1 näytös
      n. 5 000 000 sosiaalisen median katselua
      Gorilla Facebookgroupit
      2007-08-24
      2007-08-31
      2007-09-07
      2007-09-14
      2007-09-21
      2007-09-28
      2007-10-05
      2007-10-12
      2007-10-19
      2007-10-26
      2007-11-02
      2007-11-09
      Source: 1000heads
    • 54. TV-ensi-ilta
    • 55. Media on työkalu, joka vie tarinaaeteenpäin, jajokaisellaerimedialla on etukäteenmietittyrooli.
    • 56.
    • 57.
    • 58.
    • 59. 1332%
    • 60. VINKKI!
      TURVAA BRÄNDIN LÄSNÄOLO PALVELU- JA VIESTINTÄALUSTOISSA
      www.twitter.com/anttileino
      www.facebook.com/anttileino
      www.linkedin.com/anttileino
      www.slideshare.com/anttileino
      www.delicious.com/antti_leino
      www.myspace.com/anttileino
      45
    • 61. “Entä kun €urotovatvähissäjaminäolenyksin?”“Keskitäjadominoi”
    • 62. Ihmiset.Vastuut.Prosessit.Työkalut.
    • 63. Social Media Manager?
    • 64. 2
      Markkinointi on palveluaVerkkopalvelujenjaomienmedioidenrooli
    • 65. “Internet is not a medium. It’s a platform, on which brands should build long term, non-linear ecosystem”
    • 66. Palvelukeskeinenasenne on olennaista,tämänpäivänyhteiskunnassaasiakkaatodottavatjapyytävätyritystätuottamaanjuurihänelleräätälöityjätuotteitajapalveluja.
    • 67. Massaräätälöintiatarjovia palveluja on kaikkiallaJulkaise omat kirjasi verkkossa tai tee omat kengät verkossa..
    • 68. RäätälöityuutisnäkymäNewsmap - US top news only
      http://newsmap.jp/
    • 69. …ajavielätarkemminrajattunaSport news in French only
    • 70. oSkopeorganisoivisuaalisestijaintuitiivisesti Amazon, Ebay, YouTube tai Flickr -haut
      http://www.oskope.com
    • 71.
    • 72. Verkkopalvelunrooli on tarjotalisäarvoahänelle, jokavaivautuuklikkaamaanselaimenbrändinx –sivuille, facebook-ryhmään, youtube-kanavalle tai lataamobiilisovelluksenkännykkään.Mitäsinävoittarjota?
    • 73. Case verkkopalvelusta Maalivalmistaja Behr on luonut virikkeellisen, asiakkaan käyttötarvelähtöisen verkkopalvelun, joka tekee ostamisen helpoksi
      www.behr.com
    • 74. Tuotteisiin voi tutustua monesta eri näkökulmasta riippuen mikä sopii kuluttajalle parhaiten.
      www.behr.com
    • 75. Case asiakkuuksien hoidosta verkkopalvelun avulla Home Depot on panostanut asiakkaiden auttamiseen remontissa mm. how-to –videoiden, mobiilipalveluiden ja oman tv-kanavan kautta
      Sisältöä hajautettu omien sivujen ulkopuolelle: mahdollisuus tavoittaa uusia käyttäjäryhmiä
    • 76. Case mobiilisovelluksestaiPhone –applikaatio tarjoaa maalisävyjä käyttäjän lähettämän valokuvan perusteella
      1. Käyttäjä ottaa kuvan näkemästään värisävystä
      2. Sovellus luo kyseisen sävyn eri valmistajan maaleista
      3. Sovellus listaa kuluttajaa lähinnä olevat liikkeet
    • 77.
    • 78.
    • 79.
    • 80.
    • 81.
    • 82. Onkoerillisilläkampanjasivuillamitäänvirkaa?
    • 83. 1 Kampanjaliitettysaumattomastibrändisivunsisällöksi
    • 84. 2 Kampanja on brändisivu
    • 85. 3 Kampanjasivutjäävätelämämäänpitkäksiaikaa
    • 86. 1 Kampanjaliitettysaumattomastibrändisivunsisällöksi2 Kampanja on brändisivu3 Kampanjasivutjäävätelämämäänpitkäksiaikaa4 Landing page- sivutovattärkeitälöydettävyydennäkökulmasta5 Integroitukampanjavaatiikampanjasivuja
    • 87. 3
      Digitaalinenmarkkinointi on yhteisöllisyyttä
    • 88. Tahtojatyökalut
      Taustakuva: springm
    • 89. Tahto = yleisö
    • 90. 1
    • 91. 50
      duncan davidson
    • 92. 10000
    • 93. ONKO SINULLA SISÄLTÖÄ,
      JOKA ON AIDOSTI KIINNOSTAVAA?
    • 94. Asiantuntijat“tiedänensin”Yhdistäjät“jaanmitätiedän”
    • 95. http://www.tripadvisor.com/
      Aina löytyy joku joka on arvioinut sinut ja kertonut sen kaikille muille!
    • 96. Menestyvätyrityksettoimivataidossavuorovaikutuksessaihmistenkanssajatarjoavaterottuviatuotteitajapalveluita.
      Uskallatkoantaaasiakkaillevaltaajamahdollisuuksiavaikuttaa?
      Eikä vain pyrkiätekemäänheistä “WOM-automaatteja”
    • 97. Mikäsaaihmisetpuhumaansinusta?TabuEpätavallinenHuumoriJärjetönSalainenHumanitäärinenInsentiiviHyväpalveluLoistava / erilainen / kaunistuote
      82
    • 98. Yhteisönluomisenmuistisääntöjä
      83
      Vanhankansanviisausverkossaosallistumisestameneejokseenkinnäin
      1% osallistuusisällöntuottamiseen
      10% osallistuukommentointeihinjaarvioihin
      89% kuluttaa
      Forresterinkyselytutkimuksetjakaakäyttäjätosallistumisenmukaan
      13% luosisältöä
      19% osallistuublogienkommentoinneillajaarvosteluilla
      15% keräileerss-syötteitäjamerkitseesivujadel.icio.us tai technorati -palveluilla
      19% liittyysosiaalisen median yhteisöihin
      33% kuluttaalukemallablogeja, katsomallavideoita, podcasteja
      52% eiosallistulainkaansosiaalisiinmedioihin
      Viisivihjettäosallistumisensuunnitteluun:
      Ymmärräkohderyhmäsiyhteisällisenjasosiaalisenmedian käyttöprofiili
      Kartoitakäyttäjienosallistumistavat
      Luouseitaosallistumispisteitäeli ole läsnämonessapaikassa
      Teeosallistumisestahelppoajanopeaa
      Oletkovalmisavoimmuteenjakritiikkiin?
    • 99. “If you challenge people to create, do it right”
    • 100. Avoimuuden julistus
    • 101. Omat ihmiset ja asiantuntijat tuodaan esille. Syntyneet ideat esitellään yhteisölle
    • 102.
    • 103. WARNING!“To reinvent your business do not listen your customers!”W.Chan Kim, Author of Blue Ocean Stratgy
    • 104. “It is more important to ask and follow non-customers why they don’t use your products.” THEN INNOVATE
    • 105. Vie asiantuntijuusasiakkaidenluo
    • 106. Ole läsnäasiakkaanyhteisöissä
    • 107. Faneilta on aina helpompi kysyä positiivisia muistoja, joten mahdollista niiden jakaminen, jotta tarinasi jatkuu ja jatkuu…
    • 108. 4
      SOME MEETS 1to1Sosiaalinen media – autuusvaiturhake
    • 109. Sosiaalisen median suosio pakottaa ajattelemaan digitaalista markkinointia asiakkuuden näkökulmastakulmasta
    • 110. 95
    • 111. ?
    • 112. Menestysosiaalisessamediassa
      Asetayhteisölleodotukset: “Mitäsaan kun liitytmukaan?”, kysyykuluttaja
      Ole brändi: oletkoyhtenäinenmuidenkosketuspisteidenkanssa?
      Ole ajankohtainen: “Milloinnämä on viimeksipäivitetty?”
      Ole aito:Näytätkö, ketkähenkilötovatsivuntaustalla?
      Osallistudialogiin: Mitenreagoitihmistenviesteihinjaseinäpostauksiin?
      Mahdollistakäyttäjienvälinenvuorovaikutus:Kannustatkokäyttäjiäolemaanyhteydessätoisiinsa?
      Vaalikannattajiasi:Kuinkakannustatihmisiäkutsumaanystäviäänmukaansivulle?
      Kannustatoimintaan:Onkoläsnäolossaniselkeitäkannustuksiajavirikkeitäostamaan, tilaamaanuutiskirjeitä tai vaikka vain pitämäänasioista?
    • 113. 98
    • 114. SOSIAALINEN MEDIA TAPPAA PERINTEISEN ASIAKASSUHDE-MARKKINOINNIN
    • 115. Kanta-asiakasohjelmatverkossaSähköinenasiakkuus
      Sähköinenasiakkuudenhoitaminen on oletusarvo
      Kuluttajatkokevatmerkittäviähyötyjäsähköisestäasiakkuudesta
      Asiakkuuttarajoittaa:
      • tuotettaeivoinähdä tai koskettaa
      • 116. lisäkysymystentekemisenhankaluus
      • 117. tai tuotettaeiedeslöydy
    • Uudessa markkinointiympäristössä asiakkaan osallistuminen lisää sitoutumista ja lojaliteettia – ja myyntiä
      Sosiaalisten verkostojen kasvu asettaa uusia vaatimuksia asiakkuuksien kehittämiselle
      Johtaafaniyhteisöä
      Maksimoi asiakkaan osallistuminen
      Osallistumisen taso
      Hyödyntää sisältöä
      Antaaneuvoja
      Suositteleeystävälle
      Keskustelee
      Kirjoittaaarvion
      Käyttäätuotetta
      Ostaatuotteen
      … kasvattaaksenilojaliteettiajamyyntiä
      Kysyykysymyksen
      Tilaa
      Lukee
      Korkeampi lojaliteetti ja todennäköisemmin tapahtuvat ostouseus
    • 118. Yritysten tulee laajentaa asiakkuuksien kehittämisen toimenpiteitä käsittämään sekä yksittäiset asiakkaat että asiakasyhteisöt
      Hyödynnä nykyisiä onnistuneita 1-to-1 asiakasdialogihankkeita…
      …osallistamalla asiakasyhteisöjä ja mahdollistamalla yhteistyö
      One-to-one
      One-to-one
      Many-to-many
      Nykyinen asiakasdialogimalli
      Tulevaisuuden sosiaalinen CRM -malli
      Lähde: Avaus Consulting 2010
    • 119. Kanta-asiakkuustavoitteetsähköiseenkanavaan
      1 Asiakkuudenarvonkasvattaminen: myynninkasvattaminennykyisilleasiakkaille (ostokerrat, kertaosto, poistumanpieneneminen)
      2 Suosittelujasitoutuminen
      3 Asiakasymmärryksenkehittäminen
    • 120. Asiakkuuden kehittämiseen ja lojaliteetin kasvattaminen digitaalisin keinoin
      1
      2
      3
      4
      5
      Asiakasymmärrys ja segmentointi
      Asiakkuudentavoitteet
      Hoitomallit
      Asiakkuuksien johtaminen ja seuranta
      Konsepti-suunnittelu
      Suunnitellaan toimenpiteet, mahdolliset palvelut ja niiden toteutustavat
      Oikea ymmärrys asiakkaan tarpeista ja käyttäytymisestä, ja asiakaskunnan segmentointi
      Yrityksen tavoitteet asiakkuuksille, esim. ostouseuden kasvattaminen tietyssä asiakassegmentissä
      Eri segmenttien tarpeisiin vastaavat hoitomallit, joissa määritelty mm. osallistaminen, palvelu, jakelu-kanavat, triggerit, asiakasdialogi ja edut
      Oikeat mittarit asiakasmäärän kehittymisen ja asiakkaiden käyttäytymisen seurantaan
      • Lojaliteetin kasvattaminen lähtee onnistuneesta asiakaskokemuksesta. Tämä on asiakassuhteen ydin, joka luo pohjan jatkuvalle asiakassuhteelle ja suosittelulle. Lojaliteetin kasvattaminen vaatii kokonaiskonseptin suunnittelua, ei vain yksittäisiä toimenpiteitä
      • 121. Asiakasymmärrys on lähtökohtana asiakassuhteen luomiselle. On ymmärrettävä miksi kuluttajat ostavat tuotteita ja miten he kokevat tuotteet
      • 122. Tämän pohjalta luodaan hoitomallit ja asiakasdialogi, joka perustuu asiakkaan tunnistamiseen ja viestinnän kohdentamiseen yksilöllisesti hänen tunnistetun tai ennustetun tarpeen pohjalta
      Lähde: Avaus 2010
    • 123. Sähköinen kanava mahdollistaa suoran asiakkuuden, vaikka kuluttaja ostaa jakelukanavan kautta
      Asiakastiedon saatavuus on haasteena epäsuorissa asiakkuuksissa
      Suoran asiakassuhteen luomiseksi on hyödynnettävä vaihtoehtoisia kanavia
      • Sosiaalisten mallien hyödyntäminen verkkokanavassa mahdollistaa asiakasymmärryksen merkittävän lisäämisen ja suoran asiakassuhteen luomisen
      • 124. Toimintamalleina verkkokanavassa voidaan käyttää mm. asiakasyhteisöjä, crowdsourcingia ja sosiaalista markkinointia
      • 125. Asiakaskohtaamiset jakeluverkostossa ja ostotapahtumat jättävät valmistajat ulkopuolelle
      • 126. Asiakastiedon puute on haasteena asiakasymmärryksen muodostamiselle ja asiakassuhteen luomiselle sekä syventämiselle
      Epäsuorien asiakkuuksien erityispiirteet
      Lähde: Avaus Consulting 2010
    • 127. Asiakkuuksien kehittämisen uusi malli käsittää viisi keskeistä osa-aluetta
      Yrityksen ylläpitämät yhteisöt
      Ulkoiset sosiaaliset verkostot
      Asiakkaalta asiakkaalle
      Yksittäinen asiakas
      1
      2
      4
      5
      Syötteitä keskus-teluihin
      Innovaatio yhteis-työssä
      Asiakas-palvelu-alusta
      Asiakas-
      ymmärrys
      3
      Asiakkuus-toimenpiteet
      1to1 asiakas-dialogi
      Kulttuuri ja ajatusmaailma
      Yhteistyöhön kannustavat liiketoiminnan prosessit
      360 asteen näkymä asiakkaaseen
      Digitaaliset palvelut ja sisältö
      Markkinoinnin automatisointi
      Vaadittavat kyvykkyydet
      Lähde: Avaus Consulting 2010
    • 128. Case: Old Spice loi tietoisuutta perustamalla oman YouTube-kanavan ja tuottamalla kuluttajien ideoimia videoita
      Konseptin kuvaus
      • Old Spice perusti oman YouTube-kanavan mainosvideoille
      • 129. Old Spice tuotti vastauksena kuluttajien Twitter- ja YouTube-kommentteihin yli 180 videota
      • 130. Tieto videoista levisi verkossa sosiaalisten palvelujen kautta ennätysvauhtia
      Hyödyt
      • Bränditietoisuuttaoman YouTube-kanavan kautta sivuston vierailijoille. Ensimmäisen viikon aikana saavutettiin 35 miljoonaa katselukertaa videoille
      • 131. Merkittävä määrä huomiota sosiaalisten verkostojen ja jakamisen kautta. Viikon kuluessa julkaisusta Twitterissä oli 94 000 seuraajaa, ja Facebookissa 630 000 tykkäystä
      • 132. Ansaittu media ylitti kaikki odotukset ja kampanjasta tiedotettiin jopa CBS:n pääuutislähetyksissä
    • Case : Best Buy perusti Twelpforce-palvelunTwitteriin tehostamaan asiakaspalvelua sekä tuomaan sitä lähemmäs asiakkaan arkea
      Konseptin kuvaus
      • Best Buy perusti Twelpforce-palvelunTwitteriin
      • 133. Best Buyn työntekijät kaikilta organisaatiotasoilta osallistuivat ja vastasivat kuluttajien kysymyksiin tuotteista, auttoivat ratkaisemaan teknologiahaasteita ja muita asiakaspalvelun ongelmia
      Hyödyt
      • Best Buy onnistui tuomaan avun lähelle kuluttajia, ja luomaan helpon ja totutun tavan kommunikoida
      • 134. Kaikki organisaation eri tasot osallistutettiin ja vuoropuhelusta tuli aitoa
      • 135. Asiakasymmärryksen leviäminen: suora kosketus asiakkaiden suoriin palautteisiin ja kysymyksiin.
    • Case: P&G:n harjoittama systemaattinen asiakkaiden osallistaminen on merkittävästi lisännyt tuotteiden kaupallista menestystä
      Konseptin kuvaus
      • Vocalpoint on 2005 perustettu äitiverkosto, jossa keskustellaan P&G:n tuotteista ja niiden käyttötarkoituksista
      • 136. Verkoston jäsenet saavat ilmaisia näytteitä, alennuskuponkeja sekä syventävää tietoa tuotteista yhteisön ja uutiskirjeiden kautta
      • 137. Yhteisössä on käynnissä jopa 10 samanaikaista markkinointikamppanjaa
      Hyödyt
      • Myynti kasvoi Vocalpointissa esitellyille ja keskustelluille tuotteille
      • 138. Innovatiivinen yhteistyön ilmapiiri on tehnyt tuotteet menestyksekkäiksi: Tuotteiden kaupallinen menestys on kasvanut 15-20 prosentista 50-60 prosenttiin aikavälillä 2000-2008
    • Sosiaalinen media on vain osa laajempaa digitaalisen markkinoinnin kokonaisuutta
      ASIAKAS
      Kumppanit
      Omatsivut
      Online -mediat
      • Tilat keskusteluille
      • 139. Tärkeä viraalienlevitysmekanismi
      • 140. Alusta markkinoinnille
      • 141. Tuotenäkyvyys
      • 142. Huomion hakeminen
      • 143. Kausiluontoisia markkinointisivustoja
      • 144. Palveluja asiakkaille
      • 145. Usein tärkein yksittäinen inbound -kanava
      • 146. Ostoikkuna eniten auki
      Yhteisöt
      • Yhteistyössä palveluja ja kampanjoita
      • 147. Trafiikin lähde
      Hakukoneet (SEO ja SEM)
      Sosiaaliset jäljet- kirjanmerkit,tagit,kommentit,kuvat,videot…
      Kanavien yhdessä luomien asiakaslupauksien lunastaminen
      Löydettävyys, ei-lineaarinen digitaalinen ekosysteemi ja palvelujen tarjoaminen ovat sähköisen markkinoinnin kulmakivet
      Sosiaalinen media on alusta jossa tapahtuu vuorovaikutusta asioiden, tuotteen ja brändin ympärillä
    • 148. Sosiaalinen asiakkuus mahdollistaa useita asiakashyötyjä – mutta sen toteutus on haastavaa
      Toimenpiteet
      Liiketoimintahyödyt
      Asiakas-hankinta
      Luo tietoisuutta
      1.
      Asiakasuskollisuus ja toistuvat ostot
      Kasvata luottamusta
      2.
      Asiakas-palvelun tehokkuus
      Tarjoa vertaistukea
      3.
      Palvelu-innovaatiot ja laatu
      Kasvata asiakas-ymmärrystä
      4.
    • 149. Asiakassuhteen kehittäminen vaatii soveltuvia konsepteja ja työkaluja
      Perinteinen CRM
      Asiakasdialogi
      Sosiaalinen CRM
      Asiakkaiden arvostelut ja kommentit
      Personoitu sisältö ja viestit
      Kohdennetut markkinointi-kampanjat
      Asiakasyhteisö: kysy ja vastaa
      Email- ja mobiilikanavat
      +
      +
      Listojen luonti
      Mobiilisovellukset
      Triggeröidyt kommunikaatiot
      Sosiaalinen jakaminen
      Asiakastiedon hallinta
      Analytiikka
      Videot verkossa
      Emotionaalinen side,
      osallistumisen aste
      Käyttäytymiseen perustuva uskollisuus
      Kampanjan konversioaste
    • 150. Ostokäyttäytymisen ja brändiuskollisuuden perusteella voi ennustaa sähköisten palvelujen osallistumiskäyttäytymistä
      Osallistumiskäyttäytymisen painopistettä voidaan ennustaa asiakasryhmän perusteella
      Asiakkaat voidaan jakaa käyttäytymisen ja osallistumisaktiivisuuden perusteella kolmeen ryhmään
      • Ostaa usein ja brändille uskollinen
      • 151. Tavoitteena lojaliteetin säilyttäminen
      • 152. Ostaa usein ja vaihtaa merkkiä
      • 153. Potentiaali uskollisuuden lisäämisessä
      Ostaa paljon
      5 %
      Ostamisen useus
      15 %
      • Harvoin ostavat ja uskolliset asiakkaat
      • 154. Potentiaali ostamisen aktivoinnissa
      • 155. Ostaa vähän ja vaihtaa merkkiä
      80 %
      Ostamisen useus
      Ostaa vähän
      Matala
      Korkea
      Uskollisuus
      Lähde: Avaus 2010
    • 156. Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen alkaa asiakkaiden jakamisesta segmentteihin
      Välinpitämättömät
      Huolettomat
      Konservatiiviset
      Rationaaliset
      Seikkailunhaluiset
      Motiivit
      ” En välitä ruoan valmistuksesta tai kaupassa käynnistä. Ruoka on ravintoa”
      ”En halua laittaa ruokaa, vaan mieluummin ostan valmisruokia. Valitsen edullisimman vaihtoehdon”
      ”Arvostan hyvää ja laadukasta ruokaa. En ole kiinnostunut uusista tuoteinnovaatioista”
      ”Suunnittelen ostokset illan menun mukaan. Arvostan tuoreutta, terveellisyyttä ja ekologisuutta”
      ”Haluan kokeilla uusia reseptejä. Ruoanlaitto on sosiaalinen tapahtuma”
      Käyttäytyminen
      • Eivät ole kiinnostuneita ruoasta, ruokailusta tai ruoan mausta
      • 157. Ostavat helppoa ja suosivat valmisruokia
      • 158. Ostavat edullisinta merkkiä ja juoksevat tarjousten perässä
      • 159. Eivät ole kiinnostuneita ruoasta
      • 160. Lukee tuoteselosteita ja valitsee laadukasta ruokaa
      • 161. Ruoan valmistus on naisen homma
      • 162. Harrastaa ruoanlaittoa ja ostaa laadukkaat raaka-aineet
      • 163. Ei kuitenkaan tuhlaile ruokaan
      • 164. Harrastaa ruoanlaittoa ja kokeilee uusia reseptejä
      • 165. Seuraa hintoja, mutta ostaa laadukasta ruokaa
      Tavoitteet
      • Ruoan ravintoarvoista ja ruokavaliosta tiedottaminen
      • 166. Asiakaskokemuksen vahvistaminen
      • 167. Ruokatrendeistä tiedottaminen
      • 168. Asiakaskokemuksen vahvistaminen
      • 169. Ostotapahtuman tekeminen vaivattomaksi
      • 170. Kiinnostuksen lisääminen ruokaan
      • 171. Tarjouksista tiedottaminen
      • 172. Kiinnostuksen lisääminen ruokaan
      • 173. Ruoan hyvästä laadusta viestiminen
      • 174. Asiakaskokemuksen vahvistaminen
      Kiinnostavat
      aiheet
    • Asiakkuusstrategia määrittää toimenpiteet, joilla saavutetaan segmentissä asetetut asiakkuustavoitteet
      Lähde: Avaus 2010
    • 183. Asiakkuuksien eri vaiheisiin on suunniteltava hoitomallit jotka tukevat asiakkuuden tavoitteita
      Uudet asiakkaat
      Aktiiviset asiakkaat
      Passiiviset asiakkaat
      Tervetuloa
      Aktivointi
      Tarjousviestintä
      2
      3
      7
      1
      Yhteisöllinen dialogi
      4
      5
      Lojaliteettitoimenpiteet
      6
      Personoitu kuukausikirje
      Tervetuloa ja opastus uusille jäsenille
      Kiittäminen ja huomiointi
      Aktivointitoimenpiteet passiiveille
      1
      2
      5
      7
      Asiakasprofiilin perusteella kohdistetut tarjouskupongit
      Tyytyväisyyden varmistaminen, suosittelu
      6
      3
      Osallistuminen ja yhdessä innovointi
      4
      Lähde: Avaus 2010
    • 184. Oikean mittariston avulla seurataan asiakkuuksien kehittymistä ja sitoutetaan sisäisiä sidosryhmiä toimintaan
      Luvut ovat kuvitteellisia
      Lähde: Avaus 2010
    • 185. Integrating social media and 1to1
      Social media
      Feedback
      Rating
      Comments
      Registration
      Personal
      communications
      Offers
      Information
      Promotion
    • 186. 5
      Muutomatdigitaalisetmediat – palveluavaiviestintää?
    • 187. First interaction
      Communi-cation starts
      Updated communi-cation
      Consumer action
      Modification
      Jokainen vuorovaikutuspiste on tilaisuus oppia
    • 188. Case: Aurinkomatkattuottaaomaayhteisöäoppiakseenjamyydäkseensekälojaliteettiarakentaen
    • 189. Case: Finnairtuottaayritysblogiahenkilökohtaisemmanviestinnänkanavana
    • 190. Case: Twitter on kansainvälisessaviestinnässä,omanbrändinmuomisessa, nopeassaviestinnässätämänhetkentehokkainväline
    • 191. Case: Podcasting on ensisijaisesti non-live radioshow, jokalaajentaa New York Times –lehdentarjontaa
    • 192. Sähköposti markkinointivälineenä?
    • 193. Sähköposti on kustannustehokas ja nopea markkinoijan työkalu myynninedistämiseen ja asiakassuhteen hoitoon.
    • 194. Lähettäjällesähköposti on
      massamarkkinointia
      muttaeikoskaansensaajalle.
    • 195. Sähköposti on asiakaspalvelun työkalu.
      Sähköposti on työkalu asiakassuhteen säilyttämiseen.
      RETENTION
    • 196. ACQUSITION
      Sähköposti on huono uusasiakashankinnan työkalu.
    • 197. LONG-TAIL
      Keskimäärin 80% avatuista uutiskirjesähköposteista luetaan 24 tunnin sisällä.
      Loput 20% avauksista voivat tulla jopa 14 seuraavan päivän aikana.
    • 198.
    • 199.
    • 200.
    • 201. Onko ostoikkuna avoin?
    • 202. 6
      Digitaalisenmarkkinoinninkohdistaminen (jamittaaminen)
    • 203. Kriittisetmitattavatosa-alueet
      Views, readers, open, click, conversion, reply/inquire, defect
      prosessimetriikka
      Correlations, mentions, network connections, forwards
      osallistuminen
      Questions, complaints, critique, frustration, problems, praise
      palaute
      Measure payoff of channels working alone and in concert, and through multiple lenses
      ROI
    • 204. Investoiasiakastiedonkeräämiseenjaanalytiikkaan
      Look purchase patterns to segment by RFM and product type
      Up-sell complementary products after new sales
      Analyze customers by product mix to identify cross-sell opportunities
      Use analysis as credibility for making cross-sell offers, suggestions and recommendations
    • 205. Kohdistauseamminmuuttujanmukaan
      Behavioral
      response
      Transaction History
      Email-responsive
      Past purchaser
      High spender
      Frequent buyer
      (past actions)
      Demographic
      Firmagraphic
      Gender
      Age
      Geography
      Job Title
      Industry
      Contextual
      Domain of email address
      Sign-up method
      Source
      Affiliate
      Preferences
      Sports
      Shopping
      Training
      Pets
      Travel
      (self-reported)
      Lifestages
      New parent Newly married Just moved Recent grad Retired
    • 206. 7
      Digitaalisenmarkkinoinintulevaisuus
    • 207. Content is not a king. Media is not a message. Context is a new king. Response is a message.
    • 208. INTERAKTIVIISISESTAOSALLISTUVAAN
    • 209. KESKEYTTÄVÄSTÄ HUUTAMISESTADIALOGIIN
    • 210. ”Dialog Marketing is a series of centrally-coordinated, intentionalcommunicationstailoredto audiencememberconsiderationpathsand sequenced to guidethemthrough the buyingcycle”
    • 211. Kauppaaarvoa, pääsyäjaekslusivuutta
      ”CONTENT FOR SALE!!!”
    • 212. Tulevaisuus on mobiili
      145
    • 213. This is not about reaching 1.000.000 in order to sell to 100 customers
    • 214. It’s about reaching 10 people that reach 100 people that reach 1000 people that...
    • 215. Jakelualustatjaoikeakontekstiovatentistätärkeämpi – kutenedelleenluovatratkaisut
    • 216. WHAT I CAN DO FOR YOUR BUSINESS?
      AnttiLeinoPlanning director & content strategist @ avaus dialogAuthor of “Dialoginaika” and “.net. Verkkoviestinnänkäsikirja”Interctive marketing specialist @ lowreality digital marketing
      www.twitter.com/anttileino
      www.facebook.com/anttileino
      www.linkedin.com/anttileino
      www.slideshare.com/anttileino
      antti.leino@gmail.com
      http://lowreality.blogspot.com

    ×