VEKO digital marketing 12 2010
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

VEKO digital marketing 12 2010

on

  • 845 views

 

Statistics

Views

Total Views
845
Views on SlideShare
844
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

1 Embed 1

https://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Toinen näkökulma: Sinut valittiin TIME lehden Vuoden 2008 henkilöksi. Joka kertoo millainen muutos on käynnistynyt ja mihin bisnesten tulisi muokkautua. Erityisesti palvelut ja kuluttajakauppa.
  • löydettävyys
  • informaatio
  • personointi
  • Monipuolisuus, erilaiset tavat käyttää informaatiota, itse täydentäminen
  • Markkinointiviestintäajattelu on aina lineaalista!
  • Remontoinnissa voidaan tunnistaa viidenlaisia keskeisiä verkkopalveluja, jotka kaikki tukevat varsinkin tiedonhakua
  • Kunderna berättar vad de vill haKunderna investerar tid och engagemang i produkten
  • Eikä siinä vielä kaikki…
  • Käyttäjienluomastasisällöstä on puhuttupaljon. Edullista, koukuttavaamuttasudenkuoppa: vaikeatietäämikäalkaalentääjamikäei ? Jatkuvakehitysprosessi
  • Markkinointi kaipaa platformeja. Joustavat alustat mahdollistavat uusien bisnesten synnyttämsien.
  • Innostus luo yleisöä
  • Less is more typically!
  • Sitoutua kuluttajat dialogiin ja sitouta myös sisäisesti!
  • IT is a way to specialize. Donthave to gopricewar. Innovate!
  • Kotimainen irc galleria mahdollistaa senn että markkinointi voi olla palvelua. Yksi digitaalisuuden tarjoamia mahdollisuuksia. Sudenkuoppa: mieti missä asiakkasi ovat verkossa? Miten ylläpitää dialogia?
  • Riippuukuvakulmastamuttaonkomenestyscasejajoissasyntyneitäyhteisöjäolisikäytettymarkkinointiviestinnässämuuhunkuinmainontaanjaliidienkeräämiseen?
  • Tapahtumatvs web tapahtumat. Mailiboxienräjähdys. Digitaalisetpalkinnot.
  • Riippuukuvakulmastamuttaonkomenestyscasejajoissasyntyneitäyhteisöjäolisikäytettymarkkinointiviestinnässämuuhunkuinmainontaanjaliidienkeräämiseen?
  • And a point to startdialog
  • Tavoittaaihmisetlehdenulkopuolella. RSS tilaus.
  • Simple is beautifulTreateveryonewithrespectNeversay ”no” firstGreetcustomeralwaysbefoirecustomergreetsyouPrinciples of Jumeirahluxuryhotels
  • This is the time to invest in database crunching. Data analysis, modeling, scenario planning and profiling can be incredibly valuable.R = recencyF = frequencyM = monetary
  • As you consider how to target your audience through email, it helps to think in terms of the main flavors of segmentation schemes available. First, there are demographic and firmagraphic data elements which categorize groups of people by either consumer or company characteristics. Consumer characteristics are criteria such as age, gender, income and education. Company characteristics are attributes like annual revenue, number of employees, years in business, and industry. Second, there is contextual targeting, which groups individuals by the source of the email address, referring web site, or their general online interests. Third, there are self-reported preferences and interests. Forth, there is behavioral targeting based on past known actions. fifth, there is lifecycle targeting which identifies people at a specific life stage and matches offers or services to their known needs at that stage.

VEKO digital marketing 12 2010 VEKO digital marketing 12 2010 Presentation Transcript

  • HELLO. HOW ARE YOU?
    Digitaalistenkanavienmonipuolinenhyödyntäminenmarkkinointiviestinnässä
    AnttiLeino
    Planning director & content strategist @ avaus dialogAuthor of “Dialoginaika” and “.net. Verkkoviestinnänkäsikirja”Interctive marketing specialist @ lowreality digital marketing
    About me www.linkedin.com/in/anttileinoFollow me www.twitter.com/anttileinoFollow AvausTVwww.facebook.com/avaus
  • "
    Digitaalisuudessaei ole kyseteknologiastavaansiitämitenteknologiansuomatmahdollisuudetmuokkaavatkäyttäytymistapojammekuluttaaviestejä, jaellaviestejäjaluodaomiaviestejä.
    "
  • 0
    “MaailmamuuttuiEskoseni”
  • Internetistätulitärkein media
  • Internet on 6 -vuotias!
    1 trillion
    26 million
    1 billion
    http://googleblog.blogspot.com/2008/07/we-knew-web-was-big.htmlhttp://googleblog.blogspot.com/2005/09/we-wanted-something-special-for-our.htmlhttp://googleblog.blogspot.com/2004/11/googles-index-nearly-doubles.html
  • VASTA VUOSI SITTEN!
  • fastforward, skip, ordelete
    Henkilökohtainen osallistuminen, sisällön ja viestien tuottaminen
    Useita digitaalisia käyttöyhteyksiä
    7
  • 15
  • 16
  • Muuttunutliiketoimintaympäristömuokkaadigitaalisenmarkkinoinninpanostuksiajaajattelua
    Liiketoiminnanlogiikka
    • Teknologianarkipäiväistyminenjainnovaationopeudenkasvumahdollistaanopeatmuutoksettoimijoidenvälisissävaltasuhteissajamarkkinaosuuksissa
    Kuluttajat
    • Ilmiöidenluominenjakohderyhmientavoittaminenhelpompaa, kuinkoskaanaikaisemmin
    Media
    • Uusikäsitysmediasta: jakoomiin, ostettuihinjaansaittuihinmedioihin, eiainoastaan ATL jaBTL
  • 1 Liiketoiminnanlogiikanmuutos
    “Google's utility and ease of use have made it one of the world's best known brands almost entirely through word of mouth from satisfied users”.
    Spotifynensimmäinenkuukausi:
    - 40.000 blogipostausta
    - Miljoonakäyttäjää
    - Mobiilikäyttöajaamaksaviaasiakkaitapalveluun
    Romahduttimediaduopolinilmaisstrategiallaan:
    - 70.000 vaihtoautoa
    - 35.000 leadiakuukaudessa
    - 4 m€ revenue/2 m€ profit
  • 19
  • 2 Ilmiöidenluominennopeaakoskakäytössälukuisiajopailmaisiakanavia
  • 2 KohderyhmäthelpomminsaavutettavissaHakukoneenkäyttäjällä on ostoikkunaauki
  • BRING THE LOVE BACK
    22
  • 1
    HajautajahallitseDigitaaalinenmarkkinointiviestintä on hajautettua
  • PERINTEINEN MAINONTA
    Yritys-viesti
    PERINTEINEN WEBMAINONTA
    Yritys-sivut
  • Interest
    Desire
    Awareness
    Interest
    Nettisivut
    Banneri
    Media
  • Case: remontoijaMitähaasteitaolisitavoittaaremonttiaharkitsevatkuluttajatdigitaalisinkeinoin?
  • Sähköiset kanavat, sisällöt ja hakukoneet muodostavat remontoijan sähköisen ekosysteemin
    Remontoijat:
    Verkon ja kanavien rooli:
    • Käyttäjät haluavat tietoa monesta lähteestä muodostaakseen kokonaiskuvan mahdollisuuksista
    • Remontoijat haluavat löytää entistä enemmän muiden käyttäjienarvioita palveluista ja tuotteista
    • Remontoijat tarvitsevat apua päätöksentekoon ja haluavat muiden käyttäjien mielipiteitä
    • Remontoijat jakavat omia kokemuksiaan ja vinkkejä
    • Remontoijat jakavat toisilleen virikkeitä ja ”fiilistelevät” yhdessä
    • Verkon rooli keskittyy aiempaa enemmän konkreettisena ostopaikkana ja remontoinnin apuvälineenä toimimiseen
    • Googlen ja suurimpien remontti- ja sisustusaiheisten medioiden rooli päätöksentekoprosessin kaikissa vaiheissa on huomattava
    • Pienemmät yksittäiset palveluntarjoajat ja tavarantoimittajat puolestaan kärsivät tunnettuuden ja käyntiaktiivisuuden ongelmista.
    ”Internetin tiedon paljoudesta huolimatta remontoijat pääsevät helposti käsiksi vain murto-osaan siitä”
    ”Yksittäiset remonttiaiheiset sähköiset mediat vastaavat vain osaan käyttäjien tarpeista”
    Remontoijien tapojen sekä hakukoneiden toiminnan vuoksi suuret tunnetut online-palvelut ja hakukoneet dominoivat remontoijan sähköistä ekosysteemiä. Tästä johtuen pienten toimijoiden on oman yksittäisen kohdesivuston kehittämisen ohella ennen kaikkea huolehdittava omasta näkyvyydestä ja jalansijasta ekosysteemissä.
  • Hakukoneet
    1
    Google
    Rautakauppojenomathakukoneet
    2
    Online-remontointimediassa
    MeidänTalo
    TalojaKoti
    KotijaKeittiö
    Valmistajienjajälleenmyyjiensivut
    3
    rautia.fi
    starkki.fi
    k-rauta.fi
    4
    Remonttiaiheinensosiaalinenmedia
    Rakentaja.fi
    Suomi24
    Sisustusfoorumi
    5
    Esim Home Depot help
    Home improvement iPhonesovellukset
    Apupalvelut
  • Yksittäisettoimittajatovatetäälläremontoijanprosessissa
    Kohderyhmät
    Remontoijat
    Sisustajat
    Tekniikanostajat
    Muukohderyhmä
    Remonttiaiheisilssamedioissajasosiaalisen median sivustoillaasurffailu, virikkeidenjaremonttikuumeenkasvattaminen
    Lisätiedonhakeminenhakukoneista
    Tarkempitutustuminenerivaihtoehtoihinjapalveluntarjoajiinsekämuidenkäyttäjienkokemustenlukeminen
    Suuretpalvelutarjoajat
    • K-Rauta
    • Starkki
    Online mediat
    • Meidänkoti
    • Deko
    • Plazakoti
    Yhteisöt
    • Rakentaja.fi
    • Suomi24
    Lisätiedonhakeminenhakukoneista
    Mahdollinenvierailuyksittäistenbrändienjatsovivanoimittajiensivustoilla
    Kohdesivustot
    Kohdesivujen näkökulmasta pelkkä oma verkkosivusto ei riitä, vaan on ennen kaikkea huolehdittava näkyvyydestä ja läsnäolosta laajemmin kuluttajille relevanteissa medioissa
  • Displayadvertising
    Campaignsites
    Social networks
    Video/photosharingsites
    Embeddable content
    RSS-feeds
    Widgets and Applications
    Instantmessaging
    Social bookmarking
    24/7
    VERKOSTO
    Lähde: Sami Salmenkivi 2009
  • 3 UUSI KÄSITYS MEDIASTABudjettienjaresurssienuusjako
    Maksettumediatila
    Omamediatila
    Ansaittumediatila
    Hakusana-mainonta
    Blogi-kirjoiutus
    Kuvienjako
    www-sivut
    Videoidenjako
    Display-mainonta
    Facebook -sivut
    Facebook-postaus
    Email
    Yritys-blogi
    Sponsorointi
    YouTube -kanava
    Twitter-postaus
    Keskustelu-palstat
    Kampanja-sivut
    Twitter- kanavat
    Arviotjaarvostelut
    Suosittelu
    Sovelluskaupat
    WOM
    Mobiili-sovellus
    Riskinhallinta:
    - Tunnettuus
    - Kriittisenmassansaavuttaminen
    Asiakassuhteen
    syventäminen:
    Lisäarvoaasiakkaille
    Kustannustehokkuus & uskottavuus:
    Kohderyhmämediana
    Suosittelu
  • Maksettu ja ansaittu media moninkertaistavat oman median näkyvyyden ja houkuttelevuuden sähköisissä kanavissa
    Maksettumediatila
    Omamediatila
    Ansaittumediatila
    Hakusana-mainonta
    Blogi-kirjoiutus
    Kuvienjako
    www-sivut
    Videoidenjako
    Display-mainonta
    Facebook -sivut
    Facebook-postaus
    Email
    Yritys-blogi
    Sponsorointi
    YouTube -kanava
    Twitter-postaus
    Keskustelu-palstat
    Kampanja-sivut
    Twitter- kanavat
    Arviotjaarvostelut
    Suosittelu
    Sovelluskaupat
    Oleellista on tunnistaa ne omassa hallussa olevat mediat, jotka ovat yritykselle merkityksellisiä, ja joissa toimiminen on mahdollista.
    WOM
    Mobiili-sovellus
  • Marketing is based on earned media optimized bits
  • Interesting stories are culturally relevant and get passed on from person to person.
  • Today… you alone are not telling the story.
  • Medioidenläpikulkevatarinankerronta
  • Medioidenläpikulkevatarinankerronta
    • Interesting stories are culturally relevant and get passed on from person to person.
    • Long term - non-linear
    • Digital heart
    • Earned media optimized reactive bits
    • Own media geared for adding value
    • Media used as a vehicle to carry the story forward
    • Each medium has a pre-set role
  • Cadbury Gorillan sosiaalisen median katsojaluvut
    Blogit “löytävät” spooffit
    Spooffitilmestyy
    TV-Ensi-iltaBig Brother, UK, 1 näytös
    n. 5 000 000 sosiaalisen median katselua
    Gorilla Facebookgroupit
    2007-08-24
    2007-08-31
    2007-09-07
    2007-09-14
    2007-09-21
    2007-09-28
    2007-10-05
    2007-10-12
    2007-10-19
    2007-10-26
    2007-11-02
    2007-11-09
    Source: 1000heads
  • TV-ensi-ilta
  • Media on työkalu, joka vie tarinaaeteenpäin, jajokaisellaerimedialla on etukäteenmietittyrooli.
  • 1332%
  • VINKKI!
    TURVAA BRÄNDIN LÄSNÄOLO PALVELU- JA VIESTINTÄALUSTOISSA
    www.twitter.com/anttileino
    www.facebook.com/anttileino
    www.linkedin.com/anttileino
    www.slideshare.com/anttileino
    www.delicious.com/antti_leino
    www.myspace.com/anttileino
    45
  • “Entä kun €urotovatvähissäjaminäolenyksin?”“Keskitäjadominoi”
  • Ihmiset.Vastuut.Prosessit.Työkalut.
  • Social Media Manager?
  • 2
    Markkinointi on palveluaVerkkopalvelujenjaomienmedioidenrooli
  • “Internet is not a medium. It’s a platform, on which brands should build long term, non-linear ecosystem”
  • Palvelukeskeinenasenne on olennaista,tämänpäivänyhteiskunnassaasiakkaatodottavatjapyytävätyritystätuottamaanjuurihänelleräätälöityjätuotteitajapalveluja.
  • Massaräätälöintiatarjovia palveluja on kaikkiallaJulkaise omat kirjasi verkkossa tai tee omat kengät verkossa..
  • RäätälöityuutisnäkymäNewsmap - US top news only
    http://newsmap.jp/
  • …ajavielätarkemminrajattunaSport news in French only
  • oSkopeorganisoivisuaalisestijaintuitiivisesti Amazon, Ebay, YouTube tai Flickr -haut
    http://www.oskope.com
  • Verkkopalvelunrooli on tarjotalisäarvoahänelle, jokavaivautuuklikkaamaanselaimenbrändinx –sivuille, facebook-ryhmään, youtube-kanavalle tai lataamobiilisovelluksenkännykkään.Mitäsinävoittarjota?
  • Case verkkopalvelusta Maalivalmistaja Behr on luonut virikkeellisen, asiakkaan käyttötarvelähtöisen verkkopalvelun, joka tekee ostamisen helpoksi
    www.behr.com
  • Tuotteisiin voi tutustua monesta eri näkökulmasta riippuen mikä sopii kuluttajalle parhaiten.
    www.behr.com
  • Case asiakkuuksien hoidosta verkkopalvelun avulla Home Depot on panostanut asiakkaiden auttamiseen remontissa mm. how-to –videoiden, mobiilipalveluiden ja oman tv-kanavan kautta
    Sisältöä hajautettu omien sivujen ulkopuolelle: mahdollisuus tavoittaa uusia käyttäjäryhmiä
  • Case mobiilisovelluksestaiPhone –applikaatio tarjoaa maalisävyjä käyttäjän lähettämän valokuvan perusteella
    1. Käyttäjä ottaa kuvan näkemästään värisävystä
    2. Sovellus luo kyseisen sävyn eri valmistajan maaleista
    3. Sovellus listaa kuluttajaa lähinnä olevat liikkeet
  • Onkoerillisilläkampanjasivuillamitäänvirkaa?
  • 1 Kampanjaliitettysaumattomastibrändisivunsisällöksi
  • 2 Kampanja on brändisivu
  • 3 Kampanjasivutjäävätelämämäänpitkäksiaikaa
  • 1 Kampanjaliitettysaumattomastibrändisivunsisällöksi2 Kampanja on brändisivu3 Kampanjasivutjäävätelämämäänpitkäksiaikaa4 Landing page- sivutovattärkeitälöydettävyydennäkökulmasta5 Integroitukampanjavaatiikampanjasivuja
  • 3
    Digitaalinenmarkkinointi on yhteisöllisyyttä
  • Tahtojatyökalut
    Taustakuva: springm
  • Tahto = yleisö
  • 1
  • 50
    duncan davidson
  • 10000
  • ONKO SINULLA SISÄLTÖÄ,
    JOKA ON AIDOSTI KIINNOSTAVAA?
  • Asiantuntijat“tiedänensin”Yhdistäjät“jaanmitätiedän”
  • http://www.tripadvisor.com/
    Aina löytyy joku joka on arvioinut sinut ja kertonut sen kaikille muille!
  • Menestyvätyrityksettoimivataidossavuorovaikutuksessaihmistenkanssajatarjoavaterottuviatuotteitajapalveluita.
    Uskallatkoantaaasiakkaillevaltaajamahdollisuuksiavaikuttaa?
    Eikä vain pyrkiätekemäänheistä “WOM-automaatteja”
  • Mikäsaaihmisetpuhumaansinusta?TabuEpätavallinenHuumoriJärjetönSalainenHumanitäärinenInsentiiviHyväpalveluLoistava / erilainen / kaunistuote
    82
  • Yhteisönluomisenmuistisääntöjä
    83
    Vanhankansanviisausverkossaosallistumisestameneejokseenkinnäin
    1% osallistuusisällöntuottamiseen
    10% osallistuukommentointeihinjaarvioihin
    89% kuluttaa
    Forresterinkyselytutkimuksetjakaakäyttäjätosallistumisenmukaan
    13% luosisältöä
    19% osallistuublogienkommentoinneillajaarvosteluilla
    15% keräileerss-syötteitäjamerkitseesivujadel.icio.us tai technorati -palveluilla
    19% liittyysosiaalisen median yhteisöihin
    33% kuluttaalukemallablogeja, katsomallavideoita, podcasteja
    52% eiosallistulainkaansosiaalisiinmedioihin
    Viisivihjettäosallistumisensuunnitteluun:
    Ymmärräkohderyhmäsiyhteisällisenjasosiaalisenmedian käyttöprofiili
    Kartoitakäyttäjienosallistumistavat
    Luouseitaosallistumispisteitäeli ole läsnämonessapaikassa
    Teeosallistumisestahelppoajanopeaa
    Oletkovalmisavoimmuteenjakritiikkiin?
  • “If you challenge people to create, do it right”
  • Avoimuuden julistus
  • Omat ihmiset ja asiantuntijat tuodaan esille. Syntyneet ideat esitellään yhteisölle
  • WARNING!“To reinvent your business do not listen your customers!”W.Chan Kim, Author of Blue Ocean Stratgy
  • “It is more important to ask and follow non-customers why they don’t use your products.” THEN INNOVATE
  • Vie asiantuntijuusasiakkaidenluo
  • Ole läsnäasiakkaanyhteisöissä
  • Faneilta on aina helpompi kysyä positiivisia muistoja, joten mahdollista niiden jakaminen, jotta tarinasi jatkuu ja jatkuu…
  • 4
    SOME MEETS 1to1Sosiaalinen media – autuusvaiturhake
  • Sosiaalisen median suosio pakottaa ajattelemaan digitaalista markkinointia asiakkuuden näkökulmastakulmasta
  • 95
  • ?
  • Menestysosiaalisessamediassa
    Asetayhteisölleodotukset: “Mitäsaan kun liitytmukaan?”, kysyykuluttaja
    Ole brändi: oletkoyhtenäinenmuidenkosketuspisteidenkanssa?
    Ole ajankohtainen: “Milloinnämä on viimeksipäivitetty?”
    Ole aito:Näytätkö, ketkähenkilötovatsivuntaustalla?
    Osallistudialogiin: Mitenreagoitihmistenviesteihinjaseinäpostauksiin?
    Mahdollistakäyttäjienvälinenvuorovaikutus:Kannustatkokäyttäjiäolemaanyhteydessätoisiinsa?
    Vaalikannattajiasi:Kuinkakannustatihmisiäkutsumaanystäviäänmukaansivulle?
    Kannustatoimintaan:Onkoläsnäolossaniselkeitäkannustuksiajavirikkeitäostamaan, tilaamaanuutiskirjeitä tai vaikka vain pitämäänasioista?
  • 98
  • SOSIAALINEN MEDIA TAPPAA PERINTEISEN ASIAKASSUHDE-MARKKINOINNIN
  • Kanta-asiakasohjelmatverkossaSähköinenasiakkuus
    Sähköinenasiakkuudenhoitaminen on oletusarvo
    Kuluttajatkokevatmerkittäviähyötyjäsähköisestäasiakkuudesta
    Asiakkuuttarajoittaa:
    • tuotettaeivoinähdä tai koskettaa
    • lisäkysymystentekemisenhankaluus
    • tai tuotettaeiedeslöydy
  • Uudessa markkinointiympäristössä asiakkaan osallistuminen lisää sitoutumista ja lojaliteettia – ja myyntiä
    Sosiaalisten verkostojen kasvu asettaa uusia vaatimuksia asiakkuuksien kehittämiselle
    Johtaafaniyhteisöä
    Maksimoi asiakkaan osallistuminen
    Osallistumisen taso
    Hyödyntää sisältöä
    Antaaneuvoja
    Suositteleeystävälle
    Keskustelee
    Kirjoittaaarvion
    Käyttäätuotetta
    Ostaatuotteen
    … kasvattaaksenilojaliteettiajamyyntiä
    Kysyykysymyksen
    Tilaa
    Lukee
    Korkeampi lojaliteetti ja todennäköisemmin tapahtuvat ostouseus
  • Yritysten tulee laajentaa asiakkuuksien kehittämisen toimenpiteitä käsittämään sekä yksittäiset asiakkaat että asiakasyhteisöt
    Hyödynnä nykyisiä onnistuneita 1-to-1 asiakasdialogihankkeita…
    …osallistamalla asiakasyhteisöjä ja mahdollistamalla yhteistyö
    One-to-one
    One-to-one
    Many-to-many
    Nykyinen asiakasdialogimalli
    Tulevaisuuden sosiaalinen CRM -malli
    Lähde: Avaus Consulting 2010
  • Kanta-asiakkuustavoitteetsähköiseenkanavaan
    1 Asiakkuudenarvonkasvattaminen: myynninkasvattaminennykyisilleasiakkaille (ostokerrat, kertaosto, poistumanpieneneminen)
    2 Suosittelujasitoutuminen
    3 Asiakasymmärryksenkehittäminen
  • Asiakkuuden kehittämiseen ja lojaliteetin kasvattaminen digitaalisin keinoin
    1
    2
    3
    4
    5
    Asiakasymmärrys ja segmentointi
    Asiakkuudentavoitteet
    Hoitomallit
    Asiakkuuksien johtaminen ja seuranta
    Konsepti-suunnittelu
    Suunnitellaan toimenpiteet, mahdolliset palvelut ja niiden toteutustavat
    Oikea ymmärrys asiakkaan tarpeista ja käyttäytymisestä, ja asiakaskunnan segmentointi
    Yrityksen tavoitteet asiakkuuksille, esim. ostouseuden kasvattaminen tietyssä asiakassegmentissä
    Eri segmenttien tarpeisiin vastaavat hoitomallit, joissa määritelty mm. osallistaminen, palvelu, jakelu-kanavat, triggerit, asiakasdialogi ja edut
    Oikeat mittarit asiakasmäärän kehittymisen ja asiakkaiden käyttäytymisen seurantaan
    • Lojaliteetin kasvattaminen lähtee onnistuneesta asiakaskokemuksesta. Tämä on asiakassuhteen ydin, joka luo pohjan jatkuvalle asiakassuhteelle ja suosittelulle. Lojaliteetin kasvattaminen vaatii kokonaiskonseptin suunnittelua, ei vain yksittäisiä toimenpiteitä
    • Asiakasymmärrys on lähtökohtana asiakassuhteen luomiselle. On ymmärrettävä miksi kuluttajat ostavat tuotteita ja miten he kokevat tuotteet
    • Tämän pohjalta luodaan hoitomallit ja asiakasdialogi, joka perustuu asiakkaan tunnistamiseen ja viestinnän kohdentamiseen yksilöllisesti hänen tunnistetun tai ennustetun tarpeen pohjalta
    Lähde: Avaus 2010
  • Sähköinen kanava mahdollistaa suoran asiakkuuden, vaikka kuluttaja ostaa jakelukanavan kautta
    Asiakastiedon saatavuus on haasteena epäsuorissa asiakkuuksissa
    Suoran asiakassuhteen luomiseksi on hyödynnettävä vaihtoehtoisia kanavia
    • Sosiaalisten mallien hyödyntäminen verkkokanavassa mahdollistaa asiakasymmärryksen merkittävän lisäämisen ja suoran asiakassuhteen luomisen
    • Toimintamalleina verkkokanavassa voidaan käyttää mm. asiakasyhteisöjä, crowdsourcingia ja sosiaalista markkinointia
    • Asiakaskohtaamiset jakeluverkostossa ja ostotapahtumat jättävät valmistajat ulkopuolelle
    • Asiakastiedon puute on haasteena asiakasymmärryksen muodostamiselle ja asiakassuhteen luomiselle sekä syventämiselle
    Epäsuorien asiakkuuksien erityispiirteet
    Lähde: Avaus Consulting 2010
  • Asiakkuuksien kehittämisen uusi malli käsittää viisi keskeistä osa-aluetta
    Yrityksen ylläpitämät yhteisöt
    Ulkoiset sosiaaliset verkostot
    Asiakkaalta asiakkaalle
    Yksittäinen asiakas
    1
    2
    4
    5
    Syötteitä keskus-teluihin
    Innovaatio yhteis-työssä
    Asiakas-palvelu-alusta
    Asiakas-
    ymmärrys
    3
    Asiakkuus-toimenpiteet
    1to1 asiakas-dialogi
    Kulttuuri ja ajatusmaailma
    Yhteistyöhön kannustavat liiketoiminnan prosessit
    360 asteen näkymä asiakkaaseen
    Digitaaliset palvelut ja sisältö
    Markkinoinnin automatisointi
    Vaadittavat kyvykkyydet
    Lähde: Avaus Consulting 2010
  • Case: Old Spice loi tietoisuutta perustamalla oman YouTube-kanavan ja tuottamalla kuluttajien ideoimia videoita
    Konseptin kuvaus
    • Old Spice perusti oman YouTube-kanavan mainosvideoille
    • Old Spice tuotti vastauksena kuluttajien Twitter- ja YouTube-kommentteihin yli 180 videota
    • Tieto videoista levisi verkossa sosiaalisten palvelujen kautta ennätysvauhtia
    Hyödyt
    • Bränditietoisuuttaoman YouTube-kanavan kautta sivuston vierailijoille. Ensimmäisen viikon aikana saavutettiin 35 miljoonaa katselukertaa videoille
    • Merkittävä määrä huomiota sosiaalisten verkostojen ja jakamisen kautta. Viikon kuluessa julkaisusta Twitterissä oli 94 000 seuraajaa, ja Facebookissa 630 000 tykkäystä
    • Ansaittu media ylitti kaikki odotukset ja kampanjasta tiedotettiin jopa CBS:n pääuutislähetyksissä
  • Case : Best Buy perusti Twelpforce-palvelunTwitteriin tehostamaan asiakaspalvelua sekä tuomaan sitä lähemmäs asiakkaan arkea
    Konseptin kuvaus
    • Best Buy perusti Twelpforce-palvelunTwitteriin
    • Best Buyn työntekijät kaikilta organisaatiotasoilta osallistuivat ja vastasivat kuluttajien kysymyksiin tuotteista, auttoivat ratkaisemaan teknologiahaasteita ja muita asiakaspalvelun ongelmia
    Hyödyt
    • Best Buy onnistui tuomaan avun lähelle kuluttajia, ja luomaan helpon ja totutun tavan kommunikoida
    • Kaikki organisaation eri tasot osallistutettiin ja vuoropuhelusta tuli aitoa
    • Asiakasymmärryksen leviäminen: suora kosketus asiakkaiden suoriin palautteisiin ja kysymyksiin.
  • Case: P&G:n harjoittama systemaattinen asiakkaiden osallistaminen on merkittävästi lisännyt tuotteiden kaupallista menestystä
    Konseptin kuvaus
    • Vocalpoint on 2005 perustettu äitiverkosto, jossa keskustellaan P&G:n tuotteista ja niiden käyttötarkoituksista
    • Verkoston jäsenet saavat ilmaisia näytteitä, alennuskuponkeja sekä syventävää tietoa tuotteista yhteisön ja uutiskirjeiden kautta
    • Yhteisössä on käynnissä jopa 10 samanaikaista markkinointikamppanjaa
    Hyödyt
    • Myynti kasvoi Vocalpointissa esitellyille ja keskustelluille tuotteille
    • Innovatiivinen yhteistyön ilmapiiri on tehnyt tuotteet menestyksekkäiksi: Tuotteiden kaupallinen menestys on kasvanut 15-20 prosentista 50-60 prosenttiin aikavälillä 2000-2008
  • Sosiaalinen media on vain osa laajempaa digitaalisen markkinoinnin kokonaisuutta
    ASIAKAS
    Kumppanit
    Omatsivut
    Online -mediat
    • Tilat keskusteluille
    • Tärkeä viraalienlevitysmekanismi
    • Alusta markkinoinnille
    • Tuotenäkyvyys
    • Huomion hakeminen
    • Kausiluontoisia markkinointisivustoja
    • Palveluja asiakkaille
    • Usein tärkein yksittäinen inbound -kanava
    • Ostoikkuna eniten auki
    Yhteisöt
    • Yhteistyössä palveluja ja kampanjoita
    • Trafiikin lähde
    Hakukoneet (SEO ja SEM)
    Sosiaaliset jäljet- kirjanmerkit,tagit,kommentit,kuvat,videot…
    Kanavien yhdessä luomien asiakaslupauksien lunastaminen
    Löydettävyys, ei-lineaarinen digitaalinen ekosysteemi ja palvelujen tarjoaminen ovat sähköisen markkinoinnin kulmakivet
    Sosiaalinen media on alusta jossa tapahtuu vuorovaikutusta asioiden, tuotteen ja brändin ympärillä
  • Sosiaalinen asiakkuus mahdollistaa useita asiakashyötyjä – mutta sen toteutus on haastavaa
    Toimenpiteet
    Liiketoimintahyödyt
    Asiakas-hankinta
    Luo tietoisuutta
    1.
    Asiakasuskollisuus ja toistuvat ostot
    Kasvata luottamusta
    2.
    Asiakas-palvelun tehokkuus
    Tarjoa vertaistukea
    3.
    Palvelu-innovaatiot ja laatu
    Kasvata asiakas-ymmärrystä
    4.
  • Asiakassuhteen kehittäminen vaatii soveltuvia konsepteja ja työkaluja
    Perinteinen CRM
    Asiakasdialogi
    Sosiaalinen CRM
    Asiakkaiden arvostelut ja kommentit
    Personoitu sisältö ja viestit
    Kohdennetut markkinointi-kampanjat
    Asiakasyhteisö: kysy ja vastaa
    Email- ja mobiilikanavat
    +
    +
    Listojen luonti
    Mobiilisovellukset
    Triggeröidyt kommunikaatiot
    Sosiaalinen jakaminen
    Asiakastiedon hallinta
    Analytiikka
    Videot verkossa
    Emotionaalinen side,
    osallistumisen aste
    Käyttäytymiseen perustuva uskollisuus
    Kampanjan konversioaste
  • Ostokäyttäytymisen ja brändiuskollisuuden perusteella voi ennustaa sähköisten palvelujen osallistumiskäyttäytymistä
    Osallistumiskäyttäytymisen painopistettä voidaan ennustaa asiakasryhmän perusteella
    Asiakkaat voidaan jakaa käyttäytymisen ja osallistumisaktiivisuuden perusteella kolmeen ryhmään
    • Ostaa usein ja brändille uskollinen
    • Tavoitteena lojaliteetin säilyttäminen
    • Ostaa usein ja vaihtaa merkkiä
    • Potentiaali uskollisuuden lisäämisessä
    Ostaa paljon
    5 %
    Ostamisen useus
    15 %
    • Harvoin ostavat ja uskolliset asiakkaat
    • Potentiaali ostamisen aktivoinnissa
    • Ostaa vähän ja vaihtaa merkkiä
    80 %
    Ostamisen useus
    Ostaa vähän
    Matala
    Korkea
    Uskollisuus
    Lähde: Avaus 2010
  • Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen alkaa asiakkaiden jakamisesta segmentteihin
    Välinpitämättömät
    Huolettomat
    Konservatiiviset
    Rationaaliset
    Seikkailunhaluiset
    Motiivit
    ” En välitä ruoan valmistuksesta tai kaupassa käynnistä. Ruoka on ravintoa”
    ”En halua laittaa ruokaa, vaan mieluummin ostan valmisruokia. Valitsen edullisimman vaihtoehdon”
    ”Arvostan hyvää ja laadukasta ruokaa. En ole kiinnostunut uusista tuoteinnovaatioista”
    ”Suunnittelen ostokset illan menun mukaan. Arvostan tuoreutta, terveellisyyttä ja ekologisuutta”
    ”Haluan kokeilla uusia reseptejä. Ruoanlaitto on sosiaalinen tapahtuma”
    Käyttäytyminen
    • Eivät ole kiinnostuneita ruoasta, ruokailusta tai ruoan mausta
    • Ostavat helppoa ja suosivat valmisruokia
    • Ostavat edullisinta merkkiä ja juoksevat tarjousten perässä
    • Eivät ole kiinnostuneita ruoasta
    • Lukee tuoteselosteita ja valitsee laadukasta ruokaa
    • Ruoan valmistus on naisen homma
    • Harrastaa ruoanlaittoa ja ostaa laadukkaat raaka-aineet
    • Ei kuitenkaan tuhlaile ruokaan
    • Harrastaa ruoanlaittoa ja kokeilee uusia reseptejä
    • Seuraa hintoja, mutta ostaa laadukasta ruokaa
    Tavoitteet
    • Ruoan ravintoarvoista ja ruokavaliosta tiedottaminen
    • Asiakaskokemuksen vahvistaminen
    • Ruokatrendeistä tiedottaminen
    • Asiakaskokemuksen vahvistaminen
    • Ostotapahtuman tekeminen vaivattomaksi
    • Kiinnostuksen lisääminen ruokaan
    • Tarjouksista tiedottaminen
    • Kiinnostuksen lisääminen ruokaan
    • Ruoan hyvästä laadusta viestiminen
    • Asiakaskokemuksen vahvistaminen
    Kiinnostavat
    aiheet
    • Ostamisen helppous
    • Valmisruoat
    • Edulliset hinnat ja erikoistarjoukset
    • Tieto ruoan ravintoarvoista
    • Tieto ruoan ravintoarvoista
    • Reseptit
    • Ekologinen tuotanto
    • Uudet tuotteet
    • Innovatiiviset reseptit
  • Asiakkuusstrategia määrittää toimenpiteet, joilla saavutetaan segmentissä asetetut asiakkuustavoitteet
    Lähde: Avaus 2010
  • Asiakkuuksien eri vaiheisiin on suunniteltava hoitomallit jotka tukevat asiakkuuden tavoitteita
    Uudet asiakkaat
    Aktiiviset asiakkaat
    Passiiviset asiakkaat
    Tervetuloa
    Aktivointi
    Tarjousviestintä
    2
    3
    7
    1
    Yhteisöllinen dialogi
    4
    5
    Lojaliteettitoimenpiteet
    6
    Personoitu kuukausikirje
    Tervetuloa ja opastus uusille jäsenille
    Kiittäminen ja huomiointi
    Aktivointitoimenpiteet passiiveille
    1
    2
    5
    7
    Asiakasprofiilin perusteella kohdistetut tarjouskupongit
    Tyytyväisyyden varmistaminen, suosittelu
    6
    3
    Osallistuminen ja yhdessä innovointi
    4
    Lähde: Avaus 2010
  • Oikean mittariston avulla seurataan asiakkuuksien kehittymistä ja sitoutetaan sisäisiä sidosryhmiä toimintaan
    Luvut ovat kuvitteellisia
    Lähde: Avaus 2010
  • Integrating social media and 1to1
    Social media
    Feedback
    Rating
    Comments
    Registration
    Personal
    communications
    Offers
    Information
    Promotion
  • 5
    Muutomatdigitaalisetmediat – palveluavaiviestintää?
  • First interaction
    Communi-cation starts
    Updated communi-cation
    Consumer action
    Modification
    Jokainen vuorovaikutuspiste on tilaisuus oppia
  • Case: Aurinkomatkattuottaaomaayhteisöäoppiakseenjamyydäkseensekälojaliteettiarakentaen
  • Case: Finnairtuottaayritysblogiahenkilökohtaisemmanviestinnänkanavana
  • Case: Twitter on kansainvälisessaviestinnässä,omanbrändinmuomisessa, nopeassaviestinnässätämänhetkentehokkainväline
  • Case: Podcasting on ensisijaisesti non-live radioshow, jokalaajentaa New York Times –lehdentarjontaa
  • Sähköposti markkinointivälineenä?
  • Sähköposti on kustannustehokas ja nopea markkinoijan työkalu myynninedistämiseen ja asiakassuhteen hoitoon.
  • Lähettäjällesähköposti on
    massamarkkinointia
    muttaeikoskaansensaajalle.
  • Sähköposti on asiakaspalvelun työkalu.
    Sähköposti on työkalu asiakassuhteen säilyttämiseen.
    RETENTION
  • ACQUSITION
    Sähköposti on huono uusasiakashankinnan työkalu.
  • LONG-TAIL
    Keskimäärin 80% avatuista uutiskirjesähköposteista luetaan 24 tunnin sisällä.
    Loput 20% avauksista voivat tulla jopa 14 seuraavan päivän aikana.
  • Onko ostoikkuna avoin?
  • 6
    Digitaalisenmarkkinoinninkohdistaminen (jamittaaminen)
  • Kriittisetmitattavatosa-alueet
    Views, readers, open, click, conversion, reply/inquire, defect
    prosessimetriikka
    Correlations, mentions, network connections, forwards
    osallistuminen
    Questions, complaints, critique, frustration, problems, praise
    palaute
    Measure payoff of channels working alone and in concert, and through multiple lenses
    ROI
  • Investoiasiakastiedonkeräämiseenjaanalytiikkaan
    Look purchase patterns to segment by RFM and product type
    Up-sell complementary products after new sales
    Analyze customers by product mix to identify cross-sell opportunities
    Use analysis as credibility for making cross-sell offers, suggestions and recommendations
  • Kohdistauseamminmuuttujanmukaan
    Behavioral
    response
    Transaction History
    Email-responsive
    Past purchaser
    High spender
    Frequent buyer
    (past actions)
    Demographic
    Firmagraphic
    Gender
    Age
    Geography
    Job Title
    Industry
    Contextual
    Domain of email address
    Sign-up method
    Source
    Affiliate
    Preferences
    Sports
    Shopping
    Training
    Pets
    Travel
    (self-reported)
    Lifestages
    New parent Newly married Just moved Recent grad Retired
  • 7
    Digitaalisenmarkkinoinintulevaisuus
  • Content is not a king. Media is not a message. Context is a new king. Response is a message.
  • INTERAKTIVIISISESTAOSALLISTUVAAN
  • KESKEYTTÄVÄSTÄ HUUTAMISESTADIALOGIIN
  • ”Dialog Marketing is a series of centrally-coordinated, intentionalcommunicationstailoredto audiencememberconsiderationpathsand sequenced to guidethemthrough the buyingcycle”
  • Kauppaaarvoa, pääsyäjaekslusivuutta
    ”CONTENT FOR SALE!!!”
  • Tulevaisuus on mobiili
    145
  • This is not about reaching 1.000.000 in order to sell to 100 customers
  • It’s about reaching 10 people that reach 100 people that reach 1000 people that...
  • Jakelualustatjaoikeakontekstiovatentistätärkeämpi – kutenedelleenluovatratkaisut
  • WHAT I CAN DO FOR YOUR BUSINESS?
    AnttiLeinoPlanning director & content strategist @ avaus dialogAuthor of “Dialoginaika” and “.net. Verkkoviestinnänkäsikirja”Interctive marketing specialist @ lowreality digital marketing
    www.twitter.com/anttileino
    www.facebook.com/anttileino
    www.linkedin.com/anttileino
    www.slideshare.com/anttileino
    antti.leino@gmail.com
    http://lowreality.blogspot.com