vi skapar morgondagens självklarheter

vi	
  skapar	
  morgondagens	
  självklarheter	
  

© 2013 ANTROP
Skapa tjänster
kunderna älskar

© 2013 ANTROP
© 2013 ANTROP
© 2013 ANTROP
40 miljarder…
spenderades varje år
på marknadsföring
av tjänster i USA

© 2013 ANTROP
bara
2 miljarder…
spenderas på
utveckling och
förbättring.
© 2013 ANTROP
Varför?

© 2013 ANTROP
Det har funkat..

© 2013 ANTROP
Men det kommer inte att
funka så länge till.

© 2013 ANTROP
Ställ er upp.

© 2013 ANTROP
Generation C
• 
• 
• 
• 
• 
• 

Spenderar pengar online
4 av 5 har även surfplatta
Ihopkopplade med varandra och hela värl...
Hur vi kommunicerar, nätverkar, lär oss,
utforskar, delar med oss och tar beslut,
skiljer sig från tidigare generationer.
...
Hur gör ni själva när ni ska ut och resa?

© 2013 ANTROP
© 2013 ANTROP
Kunder lyssnar
mest på vad andra säger

© 2013 ANTROP
Vad andra säger är viktigare,
än vad företaget säger.

© 2013 ANTROP
Era kunder kommer att
sprida upplevelsen

© 2013 ANTROP
© 2013 ANTROP
© 2013 ANTROP

h4p://www.youtube.com/watch?v=q0kjI08n4fg	
  
© 2013 ANTROP

h4p://www.youtube.com/watch?v=BgTrX2GmfWg
© 2013 ANTROP

h4p://www.youtube.com/watch?v=76SJB2Bh0w4	
  
© 2013 ANTROP

h4p://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo	
  
Det som sägs måste vara bra.

© 2013 ANTROP
Hur får vi kunderna att
säga bra grejor då?

© 2013 ANTROP
Ge kunderna
rätt upplevelse!
	
  

© 2013 ANTROP
För att ge rätt upplevelse krävs
1.  Stenkoll på kunderna
2.  Tjänstetänk
3.  Pengar från reklamkakan

© 2013 ANTROP
1

Ha stenkoll på kundernas
förväntningar och behov!

© 2013 ANTROP
362 företag vs deras kunder	
  
95% av företagen säger
att de är kundfokuserade
80% av företagen säger
att de levererar op...
Det finns inga genvägar
ni måste gå i deras skor
•  Förstå hur de kopplar ihop sig och
kommunicerar
•  Utforska hur de utf...
ABB undrade varför …

© 2013 ANTROP
…. köper dom sådana här robotar?

© 2013 ANTROP
Lämna kontoret och träffa kunder

© 2013 ANTROP
Insikter ger nya lösningar

© 2013 ANTROP
Det är inte alltid så lätt att vara patient.

© 2013 ANTROP
OCR-nummer är ett helvete

© 2013 ANTROP
Kundresan – Matveckan
Veckoplanering
- Svårt veta vad man
ska laga

Middag varje kväll

Sön

Lör

Handlar
-  Jobbigt sent ...
Nya kundresan – Mathem
Veckoplanering
- Inspiration från
recept och lista på
mina favoriter /
matkasse

Middag varje kväll...
2

Sluta tänk produkt och kanal.
Tänk tjänst!

© 2013 ANTROP
En produkt eller en tjänst?
Vad är kunden intresserad av?
Att äga en värmepump eller värma
upp sitt hus?

© 2013 ANTROP
© 2013 ANTROP
© 2013 ANTROP
Sold så att du slipper sälja

© 2013 ANTROP
En tendens att fokusera på kanaler...

© 2013 ANTROP
ANTROP
…medans våra kunder inte bryr sig om kanaler.

© 2013 ANTROP
ANTROP
© 2012 ANTROP
Fredagsmys hos Hammarströms!

© 2013 ANTROP
3

Lägg mer
pengar på tjänsteutveckling
och mindre på reklam.

© 2013 ANTROP
Reklam kommunicerar värde.
Tjänstedesign skapar värde.

© 2013 ANTROP
Upplever
behov

Utforskar
möjligheter

Sprider och
berättar om
upplevelsen

© 2013 ANTROP

Köper
tjänst

Upplever
tjänst
siffror

Tjänstedesign skapar värde

Square 2 miljoner kunder på 2 år

© 2013 ANTROP
Mint värde 5 miljoner dollar per anställd

© 2013 ANTROP
Willys+ tillför mer kundvärde

© 2013 ANTROP
Kundresan

Hitta vara i
affär

Lista efter
butikens
ordning

Delad
inköpslista
med push

Inköpslista

Handla

Erbjudande
i...
© 2013 ANTROP
Willys+ resultat efter sex månader

4,5 %
Ökad försäljning

© 2013 ANTROP

400 000
Nedladdningar

600 %
Fler anslutna än
b...
Kom igång!

© 2013 ANTROP
Gå i
kundens
skor

Spika
tjänsten

Följ upp
kundnyttan
© 2013 ANTROP

Hitta
åtgärder

Prioritera

Designa &
åtgärda
För att ge rätt upplevelse krävs
1.  Stenkoll på kunderna
2.  Tjänstetänk
3.  Pengar från reklamkakan

© 2013 ANTROP
Prata med oss!
Katarina.Walter@antrop.se 070-750 08 91
Erik.Hammarstrom@antrop.se, 0733-21 07 20

© 2013 ANTROP
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Varumärkesbyggande tjänstedesign Frukostseminarie 131112

255

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
255
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Varumärkesbyggande tjänstedesign Frukostseminarie 131112

  1. 1. vi skapar morgondagens självklarheter vi  skapar  morgondagens  självklarheter   © 2013 ANTROP
  2. 2. Skapa tjänster kunderna älskar © 2013 ANTROP
  3. 3. © 2013 ANTROP
  4. 4. © 2013 ANTROP
  5. 5. 40 miljarder… spenderades varje år på marknadsföring av tjänster i USA © 2013 ANTROP
  6. 6. bara 2 miljarder… spenderas på utveckling och förbättring. © 2013 ANTROP
  7. 7. Varför? © 2013 ANTROP
  8. 8. Det har funkat.. © 2013 ANTROP
  9. 9. Men det kommer inte att funka så länge till. © 2013 ANTROP
  10. 10. Ställ er upp. © 2013 ANTROP
  11. 11. Generation C •  •  •  •  •  •  Spenderar pengar online 4 av 5 har även surfplatta Ihopkopplade med varandra och hela världen Uppkopplade överallt och närsomhelst Använder alla typer av appar Ser teknik som del av sin vardag © 2013 ANTROP
  12. 12. Hur vi kommunicerar, nätverkar, lär oss, utforskar, delar med oss och tar beslut, skiljer sig från tidigare generationer. © 2013 ANTROP
  13. 13. Hur gör ni själva när ni ska ut och resa? © 2013 ANTROP
  14. 14. © 2013 ANTROP
  15. 15. Kunder lyssnar mest på vad andra säger © 2013 ANTROP
  16. 16. Vad andra säger är viktigare, än vad företaget säger. © 2013 ANTROP
  17. 17. Era kunder kommer att sprida upplevelsen © 2013 ANTROP
  18. 18. © 2013 ANTROP
  19. 19. © 2013 ANTROP h4p://www.youtube.com/watch?v=q0kjI08n4fg  
  20. 20. © 2013 ANTROP h4p://www.youtube.com/watch?v=BgTrX2GmfWg
  21. 21. © 2013 ANTROP h4p://www.youtube.com/watch?v=76SJB2Bh0w4  
  22. 22. © 2013 ANTROP h4p://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo  
  23. 23. Det som sägs måste vara bra. © 2013 ANTROP
  24. 24. Hur får vi kunderna att säga bra grejor då? © 2013 ANTROP
  25. 25. Ge kunderna rätt upplevelse!   © 2013 ANTROP
  26. 26. För att ge rätt upplevelse krävs 1.  Stenkoll på kunderna 2.  Tjänstetänk 3.  Pengar från reklamkakan © 2013 ANTROP
  27. 27. 1 Ha stenkoll på kundernas förväntningar och behov! © 2013 ANTROP
  28. 28. 362 företag vs deras kunder   95% av företagen säger att de är kundfokuserade 80% av företagen säger att de levererar optimal upplevelser, men… 8% av deras kunder håller med om att de har fått en optimal upplevelse © 2013 ANTROP
  29. 29. Det finns inga genvägar ni måste gå i deras skor •  Förstå hur de kopplar ihop sig och kommunicerar •  Utforska hur de utforskar •  Identifiera deras preferenser, förväntningar och vad de värderar •  Analysera vilket värde ni kan tillföra © 2013 ANTROP
  30. 30. ABB undrade varför … © 2013 ANTROP
  31. 31. …. köper dom sådana här robotar? © 2013 ANTROP
  32. 32. Lämna kontoret och träffa kunder © 2013 ANTROP
  33. 33. Insikter ger nya lösningar © 2013 ANTROP
  34. 34. Det är inte alltid så lätt att vara patient. © 2013 ANTROP
  35. 35. OCR-nummer är ett helvete © 2013 ANTROP
  36. 36. Kundresan – Matveckan Veckoplanering - Svårt veta vad man ska laga Middag varje kväll Sön Lör Handlar -  Jobbigt sent när barnen somnat Kollar kyl och frys - Skapar lista © 2012 ANTROP Handlar i Hötorgshallen till helgen Handlar igen -  Glömde yoghurt
  37. 37. Nya kundresan – Mathem Veckoplanering - Inspiration från recept och lista på mina favoriter / matkasse Middag varje kväll Sön Lör Handlar Slänger iväg ordern på datorn – kan hänga kvar i TV-soffan Kollar kyl och frys © 2012 ANTROP Handlar i Hötorgshallen till helgen - Scannar in varor som håller på att ta slut
  38. 38. 2 Sluta tänk produkt och kanal. Tänk tjänst! © 2013 ANTROP
  39. 39. En produkt eller en tjänst? Vad är kunden intresserad av? Att äga en värmepump eller värma upp sitt hus? © 2013 ANTROP
  40. 40. © 2013 ANTROP
  41. 41. © 2013 ANTROP
  42. 42. Sold så att du slipper sälja © 2013 ANTROP
  43. 43. En tendens att fokusera på kanaler... © 2013 ANTROP ANTROP
  44. 44. …medans våra kunder inte bryr sig om kanaler. © 2013 ANTROP ANTROP
  45. 45. © 2012 ANTROP
  46. 46. Fredagsmys hos Hammarströms! © 2013 ANTROP
  47. 47. 3 Lägg mer pengar på tjänsteutveckling och mindre på reklam. © 2013 ANTROP
  48. 48. Reklam kommunicerar värde. Tjänstedesign skapar värde. © 2013 ANTROP
  49. 49. Upplever behov Utforskar möjligheter Sprider och berättar om upplevelsen © 2013 ANTROP Köper tjänst Upplever tjänst
  50. 50. siffror Tjänstedesign skapar värde Square 2 miljoner kunder på 2 år © 2013 ANTROP
  51. 51. Mint värde 5 miljoner dollar per anställd © 2013 ANTROP
  52. 52. Willys+ tillför mer kundvärde © 2013 ANTROP
  53. 53. Kundresan Hitta vara i affär Lista efter butikens ordning Delad inköpslista med push Inköpslista Handla Erbjudande i min butik Planera inköp Hitta recept Laga Följa upp Veckoplanering Vad har vi sparat Hur grönt handlar vi? © 2013 ANTROP Timer Budgetkontroll Steg för steg vy Interaktion utan att röra Vad lägger vi pengar på
  54. 54. © 2013 ANTROP
  55. 55. Willys+ resultat efter sex månader 4,5 % Ökad försäljning © 2013 ANTROP 400 000 Nedladdningar 600 % Fler anslutna än beräknat
  56. 56. Kom igång! © 2013 ANTROP
  57. 57. Gå i kundens skor Spika tjänsten Följ upp kundnyttan © 2013 ANTROP Hitta åtgärder Prioritera Designa & åtgärda
  58. 58. För att ge rätt upplevelse krävs 1.  Stenkoll på kunderna 2.  Tjänstetänk 3.  Pengar från reklamkakan © 2013 ANTROP
  59. 59. Prata med oss! Katarina.Walter@antrop.se 070-750 08 91 Erik.Hammarstrom@antrop.se, 0733-21 07 20 © 2013 ANTROP
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×