E handel: En spännande kundresa Frukostseminarium 131008

  • 578 views
Uploaded on

En presentation från vårt frukostseminarium om E-handel och framgångsfaktorer, som hölls den 8 oktober 2013. I seminariet utgår vi från en fiktiv kundresa och dyker ner i framgångsfaktorer och …

En presentation från vårt frukostseminarium om E-handel och framgångsfaktorer, som hölls den 8 oktober 2013. I seminariet utgår vi från en fiktiv kundresa och dyker ner i framgångsfaktorer och kundbeteende före, under och efter köp. Vi håller gärna detta seminarium vid fler tillfällen på förfrågan, kontakta oss på hej@antrop.se!

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
578
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
25
Comments
0
Likes
2

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. © 2013 ANTROP E-handel – en spännande kundresa Frukostseminarium
  • 2. © 2013 ANTROP
  • 3. © 2013 ANTROP DIGITAL DESIGN SERVICE DESIGN USER RESEARCH
  • 4. © 2013 ANTROP Hej! Douglas Gustavsson Service designer/Projektledare +46 733 210 727 douglas.gustavsson@antrop.se Johanna Grahn Hollström Senior Art Director +46 73 321 07 29 johanna.grahn@antrop.se
  • 5. © 2013 ANTROP Varför vill vi prata om e-handel?
  • 6. © 2013 ANTROP e-handeln är under förändring •  Online finns överallt, fler devices/enheter •  MQ på 6 månader –  17% à 50% av trafiken –  40% av e-handeln •  2017 är 25% av all e-handel mobil •  I USA har redan mobilt gått om desktop Jo, för att 2013 15% 2017 25% Andel e-handelsförsäljning som sker via mobil eller tablet.
  • 7. © 2013 ANTROP som påverkar e-handeln •  Kunder är inte lojala •  Går på pris •  Deals är hett (tex Tradera hänger på) •  Butiker används som showrooms. •  Sedan man kollat på varan surfar man i mobilen efter ett bättre pris •  Nationsgränser inget hinder •  Billigast och snabbast vinner Andra trender
  • 8. © 2013 ANTROP Ni måste möta upp kunderna •  Mobilanpassad er butik •  Här finns inga kannibaler •  Däremot mobilunika kunder •  Optimera för varje kanal •  Se på hela tjänsteflödet/ kundresan •  Köpet börjar innan kunden hamnar i er butik Vad innebär det för er? 30% Genomför inte köpet om upplevelsen inte är anpassad till kanalen
  • 9. © 2013 ANTROP Företaget Sportexperten •  Startade som en ren e-handelsfirma •  Har idag öppnat en konceptbutik i Stockholm och en i Malmö. •  Inte det billigaste alternativet, men satsar mycket på att erbjuda andra tjänster i samarbete med träningscenter och idrottsklubbar. •  Driver även en blogg kring träning och hälsosam livsstil. Sarah •  38 år, bor med sambo och två söner i en villa i Enskede. •  Gillar själv att träna - egen kvalitetstid •  Hennes barn deltar i fritidsaktiviteter. •  Intresserad av att handla, men också att läsa redaktionellt material som tex träningsguider etc. Våra aktörer Sportexperten
  • 10. © 2013 ANTROP Kundresan Före, under och efter köp
  • 11. © 2013 ANTROP Kundresan
  • 12. © 2013 ANTROP Före köp Kundresan
  • 13. © 2013 ANTROP Sarahs vardag
  • 14. © 2013 ANTROP Kommunikation • Anpassa utformning och innehåll efter kanal • Ta reda på ”rätt” tid för varje kund • Lära sig vad kunderna gör i de olika kanalerna
  • 15. © 2013 ANTROP Förändrade beteenden… • Tabletanvändningen är störst mellan 20:00 till 23:00 • Tabletkunder har störst ordervärde • Appkunder gör flest produktvisningar • Appkunder har högst cart abandonment
  • 16. © 2013 ANTROP ..ger förändrad analys •  Analys måste anpassas utifrån varje kanal –  Mobile/desktop/tablet/app/iOS/Android •  Lära er vad normalläget är per kanal –  Convince rate –  Cart abandonment –  Conversion rate Analys
  • 17. © 2013 ANTROP I den fysiska butiken • Den digitala butiken har flyttat in i den fysiska • E-handel är ett stöd för kunden att avsluta affären •  Köp online •  Hitta närmsta butik • Utnyttja tekniken som tex skanning och bildigenkänning
  • 18. © 2013 ANTROP Under köp Kundresan
  • 19. © 2013 ANTROP Vad vill Sarah ha? •  Snabb butik i alla kanaler •  Kunna växla mellan olika kanaler och känna igen sig •  Känna sig inspirerad •  En personaliserad upplevelse •  Tydlig navigering •  Få klick till produkt och köp
  • 20. © 2013 ANTROP Kundresan: Under köpet HITTA PRODUKT VÄCKA INTRESSE UTVÄRDERA OCH VÄLJA PRODUKT KÖPA PRODUKT •  Startsida •  Kategorisida •  Produktsida •  Check out
  • 21. © 2013 ANTROP Hitta produkt ”Jag ska köpa Nike Air 2000 sko” ”Det skulle vara kul att testa långfärdsskridskor” ”Finns det något på rea?”
  • 22. © 2013 ANTROP Startsida •  Ge ett bra första intryck •  Anpassa form efter målgrupp
  • 23. © 2013 ANTROP Startsida: Innehåll •  Prioritera •  Arbeta aktivt med innehållet •  Skapa produkttryck
  • 24. © 2013 ANTROP För olika enheter
  • 25. © 2013 ANTROP Kategorisida
  • 26. © 2013 ANTROP Kategorisida •  Ratings •  Färger •  Filtrering
  • 27. © 2013 ANTROP Kategorisida •  Visa många produkter •  Visa mer i stället för klassisk paginering
  • 28. © 2013 ANTROP Kategorisida: Mobilt
  • 29. © 2013 ANTROP Utvärdera och välja produkt ”Vilken storlek ska jag välja?” ”Hur ser detaljerna på produkten ut? Hur ser den ut i olika färger/ utföranden?” ”Vad kostar frakten?” ”Vad kostar allt totalt?”
  • 30. © 2013 ANTROP Exponera bilder Produktsida:
  • 31. © 2013 ANTROP Storleken har betydelse Produktsida: Exponera bilder +63%
  • 32. © 2013 ANTROP Merförsäljning Produktsida:
  • 33. © 2013 ANTROP Tydlig bekräftelse Produktsida
  • 34. © 2013 ANTROP Köpa produkt ”Kan jag skicka tillbaka/byta?” ”När får jag mina varor?” ”Finns det någon aktuell kampanj som jag missar?” ”Vilka av alla jackor jag lagt korgen ska jag köpa?”
  • 35. © 2013 ANTROP Check out •  Beslut om att köpa är redan tagit eller är väldigt nära.   •  Så få steg som möjligt. •  Skapa trygghet
  • 36. © 2013 ANTROP Check out +67%
  • 37. © 2013 ANTROP Detaljer och copy Checkout I'm not here to be in a relationship. I just want to buy something. " "
  • 38. © 2013 ANTROP Efter köp Kundresan
  • 39. © 2013 ANTROP Merförsäljning •  Utnyttja orderbekräftelse •  Ta in lojalitet •  Mer mottaglig efter köp än under köpet
  • 40. © 2013 ANTROP Kunddata •  Varför är kunddata så viktigt? –  När är rätt tillfälle att aktivera kunden igen? –  Skapa relevans för kunden •  Lojalitet –  Genererar mycket data –  Vad får kunden ut av ert lojalitetsprogram? •  Rabattdrivet •  Mertjänster •  Välgörenhet •  2 viktiga områden som vi kan prata mer om en annan gång 75% Föredrar att företag använder personlig information för att förbättra shoppingupplevelsen.
  • 41. © 2013 ANTROP Några avslutande ord…
  • 42. © 2013 ANTROP Tänk på… •  Alla förändringar ska prioriteras utifrån mål. •  Tex öka konverteringen, öka varukorgen •  Arbeta strategiskt utifrån kundinsikter, ej teknisk funktionalitet •  Arbeta med ditt varumärke •  Varumärkesprofilen ska kännas igen i varje sida och komponent !
  • 43. © 2013 ANTROP Summering •  Kunden rör sig över flera kanaler •  Optimera köpflödet •  Prioritera innehåll och skapa relevans för kunden •  Hindra inte kunden under checkout. !
  • 44. © 2013 ANTROP Tack för oss! Hoppas att er varukorg är välfylld… douglas.gustavsson@antrop.se johanna.grahn@antrop.se