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Analisis Sistemas Operadora

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Trabajo de fin de Master donde se analizan los procesos principales implicados en una Operadora de Cable y como a través del análisis se derivan los sistemas de información que pueden soportarlos

Trabajo de fin de Master donde se analizan los procesos principales implicados en una Operadora de Cable y como a través del análisis se derivan los sistemas de información que pueden soportarlos

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  • 1. Análisis y Planificación del Sistema de Información y Comunicaciones de una Operadora de Cable Antonio Pablo García Martín Antonio Martínez López
  • 2. TFM MDSIC Presentación del Trabajo Presentación del Trabajo Actualmente el sector de las telecomunicaciones se encuentra imbuido en un mundo de continuos cambios debido al nivel existente de competitividad y al impacto de las tecnologías sobre el negocio. Desde el área de sistemas y comunicaciones se han de promover acciones orientadas a mejorar la funcionalidad, el nivel de integración y la flexibilidad de los diferentes sistemas que se soportan en esta área, con el objeto de ser capaz de reaccionar con mayor rapidez y eficiencia ante los cambios que se plantean constantemente en el mercado. Se ha optado por realizar este trabajo fin de Master porque nos permite aplicar en el trabajo alguno de los conocimientos adquiridos durante el Master. Las áreas implicadas en la realización del mismo son las siguientes: q Sistemas de información de Empresa. q Dirección estratégica. q Dirección de las funciones de la Empresa. q Análisis e innovación de procesos. q Sistemas de Telecomunicación: Redes y Servicios. q Metodologías de Planificación de SIC I. Justificación y Objetivos Actualmente nos encontramos trabajando en sendas operadoras de cable, debido a su novedad en el entorno del mercado de las telecomunicaciones en España hemos considerado oportuno hacer un estudio, evaluando el entorno en el que se mueven y las características que las diferencian de otro tipo de operadoras. Nuestro objetivo es determinar los procesos críticos del sector para posteriormente hacer una propuesta justificada de los sistemas de información necesarios para dar soporte a los mismos. 2
  • 3. TFM MDSIC Presentación del Trabajo II. Métodos y Fases del Trabajo. Métodos q Reuniones periódicas con los grupos de sistemas y operaciones. q Seguimiento de los procesos de trabajo con el personal encargado de realizarlo. q Reuniones con los departamentos de Tecnología, Marketing, RR.HH, Finanzas, etc. Fases q Estudio del entorno actual de las operadoras de cable q Estudio de los procesos, modelo de datos y estructura organizativa que intervienen en el negocio. q Determinación de las relaciones existentes de los procesos, modelos de datos y la estructura organizativa. q Propuesta de los Sistemas de Información que pueden dar soporte a los procesos. q Descripción de las características de los Sistemas de Información de las Operadoras de Cable. III. Alcance del Proyecto Debido a nuestra reciente incorporación en estas empresas y puesto que el trabajo se va a realizar en periodo vacacional y en un escaso margen de tiempo el estudio se centrará en describir el entorno de las Operadoras de Cable, determinar los procesos críticos del sector en base a realizar una propuesta justificada de los sistemas de información necesarios para dar soporte a los mismos y finalmente en describir las características más importantes de estos. 3
  • 4. TFM MDSIC Índice Índice 1. Introducción______________________________________7 1.1. El Papel de los S.I. en las Empresas___________________7 1.2. Las Operadoras de Telecomunicación por Cable _________13 1.2.1. Introducción________________________________________________ 13 1.2.2. Un Poco de Historia __________________________________________ 17 1.2.3. Aspecto Regulatorio y Demarcaciones de las Operadoras de Cable ___ 19 1.2.4. Aspectos Tecnológicos _______________________________________ 24 1.2.5. Método de Operación y Funcionamiento _________________________ 27 1.2.5.1. El Canal de Retorno ______________________________________ 27 1.2.5.2. El Tendido ______________________________________________ 28 1.2.5.3. Frecuencias Descendentes y Ascendentes____________________ 30 1.2.5.4. Calidades de Servicio _____________________________________ 31 1.2.5.5. La Configuración del Usuario_______________________________ 32 1.2.5.6. Aspectos Negativos ______________________________________ 34 1.2.5.7. El Futuro _______________________________________________ 35 1.2.6. Servicios de una Operadora de Red_____________________________ 36 1.2.6.1. Servicios Interactivos y Televisión. _________________________ 38 1.2.6.2. Servicios de Telefonía por Redes de Cable ___________________ 43 1.2.6.3. Internet y Transmisión de Datos a Alta Velocidad _____________ 44 1.2.7. Modems de Cable ___________________________________________ 49 1.2.8. Ventajas de las Redes HFC sobre otras Tecnologías._______________ 55 1.2.9. Telecomunicaciones por Cable y Telefonía. ______________________ 56 2. Análisis y Planificación de los Sistemas de Información __59 2.1. Definición de los Procesos_________________________60 2.1.1. El Ciclo de Vida de los Productos y Recursos _____________________ 61 2.1.1.1. Procesos de Planificación y Control__________________________ 63 2.1.1.2. Procesos Producto/Servicio ________________________________ 63 2.1.1.3. Procesos para Recursos de Apoyo __________________________ 66 2.1.1.4. Consolidación y Análisis ___________________________________ 67 2.2. Definición de las Clases de Datos ___________________94 2.2.1. El método mediante entidades de la empresa ____________________ 95 4
  • 5. TFM MDSIC Índice 2.2.3. El Método mediante Procesos de la Empresa _____________________ 98 2.2.3. Interrelación y Reagrupamiento_______________________________ 104 2.2.4. Análisis Clase de Datos/Proceso ______________________________ 105 2.3. Definición de la Arquitectura de la Información ________107 2.3.1. Desarrollo del diagrama de arquitectura ________________________ 108 2.3.2. Circulación de los datos _____________________________________ 111 2.3.3. Identificación de subsistemas_________________________________ 117 3. Los Sistemas de Información en una Operadora de Cable 121 3.1. Sistemas BSS/OSS _____________________________123 3.1.1. Sistemas BSS______________________________________________ 125 3.1.2. Sistemas OSS _____________________________________________ 127 3.1.3. Sistemas Integrados BSS/OSS________________________________ 133 3.1.3.1. Arquitectura y diseño____________________________________ 133 3.1.3.2. Funcionalidades ________________________________________ 134 3.1.3.3. Módulos de los Sistemas BSS/OSS_________________________ 135 3.2. Sistemas de Atención al Cliente ____________________148 3.2.1. Aplicaciones CRM ___________________________________________ 148 3.2.2. Centro de Atención al Cliente_________________________________ 153 3.2.2.1. Estructura Organizativa __________________________________ 156 3.2.2.2. Integración de Computadoras y Telefonía (CTI) ______________ 158 3.2.2.3. Sistemas Integrados de Call Center________________________ 162 3.3. Sistemas de Gestión de la Cadena de Suministro (SCM) __170 3.4. Sistemas para la Planificación de dos Recursos ________177 de la Empresa (ERP)._______________________________177 3.5. Sistemas Orientados a la Gestión del Conocimiento _____179 3.5.1. Herramientas de Búsqueda y Clasificación de Información _________ 183 3.5.2. Filtrado y Distribución Personalizada de Información _____________ 183 3.5.3. Colaboración, Trabajo en Grupo, Conferencias, E-Mail y Mensajería _ 183 3.5.4. Herramientas de Simulación__________________________________ 183 3.5.5. Portal Corporativo __________________________________________ 183 3.5.5.1. Los Portales de Negocio__________________________________ 184 3.5.5.2. Los Portales de Empresa _________________________________ 184 3.5.6. Intranet __________________________________________________ 189 5
  • 6. TFM MDSIC Índice 3.5.7. El Data WareHouse _________________________________________ 191 3.5.7.1. El Data WareHouse Virtual _______________________________ 195 3.5.7.2. Aplicaciones del DW a la Gestión del Negocio ________________ 196 3.6. Sistemas de Diseño Asistido por Ordenador (CAD) ______200 3.7. Sistemas de Información Geográfica (GIS) ___________203 3.7.1. Funcionalidad del GIS _______________________________________ 203 3.7.2. Limitaciones del GIS ________________________________________ 205 3.7.3. DESKTOP MAPPING _________________________________________ 205 3.7.3.1. Funcionalidad del DM____________________________________ 206 3.7.3.2. Limitaciones del DM _____________________________________ 208 3.7.4. CAD MAPPING SYSTEMS_____________________________________ 208 3.7.4.1. Diferencias GIS-CAD ____________________________________ 209 4. Anexos ________________________________________212 4.1. Glosario de Acrónimos __________________________212 4.2. Bibliografía __________________________________214 4.2.1. Documentación Master ______________________________________ 214 4.2.2. Publicaciones ______________________________________________ 214 4.2.3. Artículos __________________________________________________ 214 4.2.4. Páginas Web consultadas ____________________________________ 215 4.3. Índice de Ilustraciones __________________________217 4.4. Índice de Tablas _______________________________218 6
  • 7. TFM MDSIC Introducción 1. Introducción 1.1. El Papel de los S.I. en las Empresas Actualmente en los comienzos del siglo XXI el entorno que rodea a los negocios exige de las empresas entre otros esfuerzos de dirección y gestión, una administración eficaz de los recursos de información, a lo cual pueden contribuir notablemente las tecnologías de la información. Dicha contribución solo será real, e incluso tendrá efectos positivos en la competitividad cuando la forma de concebir y utilizar dichas tecnologías de un giro cualitativo (cambio de una cultura informática a una cultura informacional). Este cambio debe ser realizado de una manera consciente y planificada, en el que se tienen que implicar de una forma decisiva desde la dirección, la gerencia así como cualquier integrante de la compañía con algún interés por el recurso de la información. Una adecuada administración del recurso información, y por lo tanto del sistema que lo obtiene, procesa y distribuye, si es eficaz puede identificar oportunamente los cambios del entorno, requisito imprescindible para alcanzar una gran capacidad de adaptabilidad, agilidad y rapidez de respuesta necesarias actualmente. Una información adecuada de las necesidades actuales y potenciales (sobre todo satisfechas e insatisfechas) de nuestros clientes son base de una incorporación efectiva del cliente a la cadena de valor de la compañía, y de la prestación de un servicio que la posicionará en una situación de ventaja sobre los más directos rivales. Bell nos dice que “El punto crucial de toda sociedad de la información lo constituye el hecho de que el conocimiento y la información llevan a convertirse en recursos estratégicos y transformadores de esta sociedad, igual que el capital y el trabajo lo han sido en la sociedad industrial”. Las empresas están transformando la forma de comunicarse, la forma de realizar las transacciones y estableciendo nuevos modelos de colaboración, en la búsqueda de una reducción de costes, de acelerar el time-to-market, de la mejora del servicio al cliente y en el incremento de la productividad. La influencia de los S.I. debe ir en beneficio de una gestión no solo de los activos tangibles de una empresa sino también de los activos intangibles como son la capacidad de dirección y gestión, los sistemas organizativos y de marketing, la 7
  • 8. TFM MDSIC Introducción capacidad innovadora, los conocimientos no codificables, el banco de experiencia del capital humano, las finanzas, el know how, etc que la identifican como empresa. Uno de los principales efectos de las tecnologías de la información se produce sobre las estructuras organizativas de las empresas, ejerciendo los S.I. la función de catalizador en los cambios estructurales que se proponen. Los principales efectos sobre las estructuras organizativas son los siguientes: q Rediseño de los procesos de trabajo La aplicación de las tecnologías de la información requieren de la necesaria adaptación en la forma de proceder, ya que no tiene ningún sentido aplicarlas a las antiguas formas de trabajar. Las tecnologías no deben ser contempladas solo como fuerzas de automatización o mecanización, sino como un arma catalizadora de cambios revolucionarios. La idea se encuentra en rediseñar procesos, eliminando las actividades innecesarias y sustituyendo procesos arcaicos por actividades que atraviesan las diferentes áreas funcionales y que apoyan el procesamiento paralelo, la rapidez, el servicio, la calidad y la innovación. La reingeniería de procesos descansa sobre los siguientes puntos clave: ü El rediseño radical para hacer pensar a la empresa en términos de procesos, buscando enfoques innovadores en los procesos. ü Mejoras espectaculares en el desarrollo del negocio. ü Integración de los procesos. Esto supone pensar en términos de sistemas y consecuentemente en interrelaciones internas y externas. q El enriquecimiento de los puestos de trabajo Es necesario reagrupar el trabajo, y con ello el conocimiento, debiéndose al incremento de la complejidad como a los costes de coordinación y a la necesidad de eliminar una visión que da prioridad a los objetivos individuales de trabajo frente a los objetivos globales de la empresa. q Reducción del management medio 8
  • 9. TFM MDSIC Introducción Esto es debido a que las tecnologías proporcionan mas información, mayor autocontrol por parte del trabajador, mayor capacidad de digerir amplios ámbitos de control y al incremento de la capacidad directiva. Así los recursos directivos que no son necesarios para simples tareas de comunicación pueden ser aplicados a tareas de análisis más complejas. q Dispersión geográfica de los puestos de trabajo y oficinas Esto se puede producir sin perder las posibilidades de control y coordinación. q Descentralización de la toma de decisiones y control La implantación de las tecnologías debe permitir la descentralización de la toma de decisiones, para que se puedan desligar del control diario de las operaciones. Esto no se debe entender como una perdida de control, sino como una forma diferente de controlar las operaciones, donde los S.I. se comporten como una extensión de sus capacidades al traer a su atención únicamente las excepciones, facilitando un control online en lugar de a posteriori. Al mismo tiempo, la dirección de menor nivel podrá utilizar las metodologías más modernas de apoyo a la toma de decisiones, permitiendo que estas sean más oportunas, eficientes y efectivas. Un factor determinante en la estrategia de la planificación de los S.I. es las distintas velocidades en la que se haya inmersas los S.I. , ya que la mayoría de las veces las cosas no se podrán hacer tomándose su tiempo. Louis Naugés establece cuatro velocidades: q V(Ent) o velocidad de evolución del entorno de la organización q V(Org) o velocidad de evolución de su organización q V(SI) o velocidad de evolución de su sistema de información q V(TI) o velocidad de la evolución de las tecnologías de la información. Cada organización se mueve dentro de un entorno especifico; las cuatro velocidades de evolución nunca serán las mismas para dos organizaciones distintas. La responsabilidad de la dirección general será la de asegurar que su 9
  • 10. TFM MDSIC Introducción organización sea capaz de evolucionar tan rápidamente como su entorno, es decir que V(Org)>=V(Ent). Hoy la demanda prioritaria es que el sistema de información no sea un freno para la capacidad de evolución de la organización, es decir que V(SI)>=V(Org). Los lazos entre la velocidad de evolución de los S.I. y el entorno de negocio de una organización son los más importantes. Todas las empresas, independientemente de sus dimensiones, negocios o los países donde están ubicadas, ven o verán sus actividades influenciadas por la evolución de los S.I . Los lazos entre V(TI) y V(SI) son evidentes; la única posibilidad para un director de S.I. de conseguir que V(SI)=V(TI) es la de utilizar al máximo las nuevas tecnologías. El entender las interacciones entre estas cuatro velocidades por los responsables de una organización y del director de los S.I. es una etapa indispensable antes de la reorientación de la estrategia de los S.I. Según Adrew Grove presidente de Intel, quedarán dos tipos de empresas: “las rápidas y las muertas” para no pertenecer a las del segundo tipo se tendrá que aprender a fabricar S.I. imperfectos, pragmáticos, rústicos y en evolución permanente. Actualmente se establecen varias decisiones y tendencias que se deben considerar a la hora del desarrollo de un sistema de información como son: q La prioridad absoluta que actualmente se esta dando a las actividades externas de la organización en los intercambios con los contactos externos, clientes o proveedores. Ya que se pueden eliminar muchas actividades internas que consistían, en pasar informaciones de una aplicación de clientes a otra de proveedores. q Cuanto menos actividades internas haya en los S.I. , y más parecido tenga a un puente entre todos los contactos externos, mejor y más simple será el S.I. Ejemplo de esto son los S.I. de Front Office que permiten estar en comunicación con los contactos externos de la empresa. Ejemplos de esto son los centros de llamadas telefónicos y de correo electrónico y las herramientas de CRM. 10
  • 11. TFM MDSIC Introducción q Los S.I. deben dar prioridad al grupo de recursos operacionales (aquellos recursos que son el núcleo del negocio) frente a los funcionales (aquellos que dan soporte al negocio). q Se debe abandonar la lógica aplicativa de los S.I. por un enfoque de procesos. La mayoría de los actuales S.I. están compuestos por aplicaciones especializadas al servicio de una familia de clientes internos, se habla todavía de aplicaciones financieras, de recursos humanos o de producción, esto conlleva dificultades muy grandes de coherencia entre aplicaciones realizadas sin una visión global. q Las nuevas prioridades de los S.I. , clientes internos, Front-Office, operacionales, procesos, van a incrementar notablemente la demanda de herramientas especializadas en la búsqueda de eficacia, simplicidad y fiabilidad. Dar buenas respuestas técnicas a estas demandas obliga a abandonar la utópica idea de la creación de una herramienta universal capaz de responder a todas las necesidades. Así las herramientas deben ser ligeras, modulares y especializadas. q Se debe mantener la coherencia del S.I. ofreciendo al mismo tiempo una variedad suficiente de soluciones a los diferentes clientes internos y externos de la empresa. La eficacia, flexibilidad y coherencia a largo plazo de un sistema de información solo puede llegar de la aceptación y la gestión de la variedad necesaria de puestos de trabajo, servidores y redes. Se debe ir en la busca de la capacidad necesaria para ajustar con precisión las herramientas informacionales a las necesidades de cada cliente para que la empresa sea más flexible y competitiva. q En el sector de las utilizaciones estructuradas Back Office la referencia ideal es la de buscar soluciones tipo paquetes, aunque puedan existir casos en los que se obligue a desarrollar soluciones específicas de funciones si no existen aplicaciones específicas para ellas o son de mala calidad. En el lado Back Office tenemos las aplicaciones ERP que dan soporte a las finanzas y contabilidad, recursos humanos, gestión de la producción etc. Por otro lado las organizaciones deben desarrollar a medida las realizaciones conectadas con los procesos de negocio esenciales “corazón del negocio” buscando la necesidad 11
  • 12. TFM MDSIC Introducción de diferenciación y competitividad para los procesos que exigen soluciones específicas. q Las dos principales motivaciones para guardar internamente una actividad del S.I. es la necesidad de un control fuerte o un buen conocimiento interno de la empresa. La tendencia dominante en los próximos años será la frecuente exteriorización de las actividades operacionales del S.I. . Cada día más, grandes empresas exteriorizarán sus redes VPN, servidores Web, servidores de correo electrónico, etc. Un movimiento interesante empieza a desarrollarse: la exteriorización en forma de alquiler de las aplicaciones clásicas de Back Office (out-tasking). El outsourcing global del S.I., incluyendo la parte inmaterial y los recursos humanos, representa siempre un peligro muy grave. 12
  • 13. TFM MDSIC Introducción 1.2. Las Operadoras de Telecomunicación por Cable 1.2.1. Introducción Las telecomunicaciones por cable se definen como un conjunto de servicios de telecomunicación que consiste en el suministro o intercambio de información en forma de imágenes, sonidos, textos, gráficos o la combinación de ellos, que se prestan al público en sus domicilios o dependencias de forma integrada mediante redes de cable. Al desarrollarse sobre una infraestructura de fibra óptica se posibilita una gran capacidad de transmisión e interactividad integrando los servicios de teléfono, televisión e Internet. Ilustración I-I: Operadora de Telecomunicaciones por cable Hoy en día los sistemas empleados para las comunicaciones informáticas sobre las líneas telefónicas convencionales, en los que se basan la mayoría de los usuarios particulares y muchas empresas para acceder a Internet, están llegando al límite. Son necesarias nuevas tecnologías y sistemas para lograr mayor velocidad. 13
  • 14. TFM MDSIC Introducción Las tecnologías actuales empleadas para transmitir señales informáticas a través del par de hilos de cobre utilizado para el teléfono se basan en convertir estas señales digitales en ondas analógicas que se envían por el cable y que en su destino se vuelve a transformar en datos digitales. Además de los ya consabidos problemas de calidad de este sistema, en los que cualquier ruido o la misma baja calidad de los cables puede hacer que los módem no utilicen toda velocidad posible e incluso que haya errores y cortes en la transmisión, los sistemas de modulación han alcanzado un máximo práctico en el que ya no es posible convertir más datos en señales sonoras; incluso las últimas tecnologías, estandarizadas con la denominación V.90, que teóricamente permiten transmitir 53.000 bits por segundo exigen que un extremo de la comunicación sea digital con conexión RDSI. normalmente, por lo que no es posible que dos usuarios con este tipo de módem y líneas convencionales obtengan esta velocidad e incluso con la limitación indicada las pruebas reales indican que sólo en raras ocasiones se obtienen más de cincuenta mil bits por segundo, siendo lo normal una velocidad entre 33.000 y 44.000. Conseguir mayores velocidades obliga a contratar líneas especiales, la más común es un acceso básico RDSI. que con uno de los canales proporciona 64 kbits por segundo y si se suman los dos ofrece 128, aunque con un coste del doble de una llamada telefónica normal. Pero incluso esta velocidad es insuficiente en muchos casos además de costosa. Hoy en día han aparecido tres alternativas al par trenzado de la Red Telefónica Básica: ADSL, satélite y cable. El cable es la tercera de las opciones y sus posibilidades son realmente prometedoras. Sirva como ejemplo que con un solo hilo de fibra óptica se podrá tener acceso a Internet hasta mil veces más rápido que con la línea telefónica actual, ver la televisión de forma interactiva y disponer de nuevos servicios de telefonía básica. Pero las ventajas de la fibra óptica con respecto al hilo de cobre no se limitan a la rapidez: también ofrece mejor calidad. Por ejemplo, si con el cobre se pueden transmitir 14.400 conversaciones telefónicas a la vez, la fibra óptica permite simultanear hasta tres millones y medio de llamadas sin interferencias eléctricas ni de radio. Pero, a pesar de sus múltiples ventajas, la penetración del cable en España todavía es escasa, porque hace falta desplegar una infraestructura que requiere tiempo e importantes inversiones que no se recuperarán más que a largo 14
  • 15. TFM MDSIC Introducción plazo. No obstante, en los próximos diez años se invertirán dos billones de pesetas y se crearán más de 15.000 empleos entre puestos directos e indirectos, según la Agrupación de Operadores de Cable. Además, la implantación de esta tecnología permitirá nuevas oportunidades de negocio. Las nuevas cableoperadoras ofrecerán la posibilidad de recibir en una sola factura la telefonía básica, Internet y la televisión de pago. Así, se podrán conseguir descuentos en las cuotas mensuales al contratar dos o más servicios. Y es que el precio será la estrategia para atraer clientes. De hecho, el 81% de los españoles cambiaría de proveedor por un precio más bajo y sólo un 8% lo haría por el mismo coste, según un estudio realizado por la cableoperadora ONO en 1998. Otra barrera de entrada es la posiblidad de conservar la numeración del teléfono fijo al cambiar de operadora, lo que puede ser un freno al captar clientes. Esta posibilidad se dará a finales de año. Por otro lado, el cable nos traerá la televisión a la carta. Cada abonado configurará su programación con los contenidos que prefiera –deportes, música, etcétera –, que serán compartidos por las operadoras y las plataformas digitales por satélite – Canal Satélite y Vía Digital–. La tendencia es diversificar los contenidos por temas para alcanzar segmentos minoritarios, como el de los aficionados al jazz. Una alta proporción serán comunes en ambos soportes, aunque es previsible que cada plataforma intente asegurarse algunos canales emblemáticos en exclusiva”, según Roberto Blatt, director de programación de la productora de televisión Multicanal. Así, “la lucha por conseguir más abonados sustituirá a la batalla por la audiencia en unas horas determinadas”, dice Carlos Álvarez, director de Telenium, empresa de consultoría e integración de sistemas. Por otro lado, para que las nuevas operadoras no estén en situación de desigualdad frente a Imagenio –Telefónica Cable–, que ya tiene desarrollada su infraestructura, la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT) le ha impuesto una moratoria de dos años –desde la fecha de concesión de las licencias en cada región– para empezar a operar. 15
  • 16. TFM MDSIC Introducción Las redes de cable que se están actualmente desplegando son en la mayoría de los casos, redes híbridas de fibra y coaxial (HFC) aunque a medio o largo plazo se evolucionará a redes que extiendan la fibra óptica hasta la residencia (sistemas Fiber to the Home, FTTH), proporcionando al usuario servicios de banda ancha. Las redes HFC (Hybrid Fiber Coaxial) combinan el cable coaxial de banda ancha con la fibra óptica para obtener unas altas prestaciones. Esta tecnología soporta el nivel de calidad deseado con todas las posibilidades que el fenómeno Internet proporciona ( la videoconferencia y los servicios multimedia de calidad). Actualmente se está introduciendo el cable en las grandes y medianas poblaciones de nuestro país dando como resultado un complejo entramado de anillos de fibra óptica y segmentos de coaxial. 16
  • 17. TFM MDSIC Introducción 1.2.2. Un Poco de Historia Las Redes de T.V por Cable se crearon para llevar la T.V hasta los abonados. Aunque parezca un concepto muy nuevo su existencia se remonta a mediados de los años 40. La T.V. por Cable como tal surgió a partir de los años 50. Las emisoras de T.V. se multiplicaron, y los operadores de CATV introdujeron más canales para que el servicio fuese más atractivo. La T.V. por cable obtuvo su esplendor en 1972 con la aparición del primer canal de pago, HBO (Home Box Office), que emitía películas durante todo el día. En España, las primeras redes CATV aparecieron a mediados de los años 80. Se emitían varios canales, la mayoría procedentes de satélites, e incluso añadían alguno de producción propia. Hasta que 1995 apareció la Ley de las Telecomunicaciones se ha estado operando sin marco legal establecido. Las primeras redes estaban totalmente construidas de cable coaxial. Posteriormente, debido a la gran cantidad de amplificadores que había que colocar, ya que la señal se atenuaba mucho, la troncal se empezó a construir de fibra óptica, más económica, fácil de mantener, con mayor capacidad y con muy pequeña atenuación. La mayoría de las redes que se construyen ahora siguen esta estructura. Algunos canales analógicos de T.V. ocupan 6 MHz y otros ocupan 8 MHz, las Redes de Cable suelen distribuir de 20 a 100 canales. Todo esto ha llevado a los operadores de T.V. a construir redes cada vez de mayor capacidad. Inicialmente se utilizaba la zona del espectro entre 65 y 550 Mhz, actualmente se ha ampliado hasta 862 MHz. También se puede integrar un canal de retorno en las redes de cable, incluyendo en la red amplificadores que funcionen en la banda de 5 a 45 MHz. En este canal podemos transportar señales desde el usuario a cabecera construyendo de esta forma un puente entre los hogares y el mundo de Internet. En cuanto a este canal de retorno España lleva cierto retraso en la implementación de la televisión por cable pero curiosamente este retraso va a permitir que los usuarios españoles salgan beneficiados. Los primeros tendidos de televisión por cable sólo tenían el mercado Interactivo en vistas y por tanto se diseñaron para transmitir información únicamente hacia el usuario. Esto ha provocado que desde 17
  • 18. TFM MDSIC Introducción que han aparecido las aplicaciones interactivas, donde el mayor representante es Internet, se hayan tenido que buscar métodos alternativos o actualizar la infraestructura de red para poder proporcionarlos. Emplear cualquiera de los servicios de Internet obliga a una comunicación bidireccional, y las redes que se están desplegando actualmente en España dan soporte de este tipo. 18
  • 19. TFM MDSIC Introducción 1.2.3. Aspecto Regulatorio y Demarcaciones de las Operadoras de Cable 1 Las telecomunicaciones por cable se asientan en los siguientes pilares: q Ley 42/1995 del 22 de diciembre de las Telecomunicaciones por Cable. q Real decreto - Ley 6/1996 de 7 de junio sobre la liberalización de las Telecomunicaciones, convalidado mediante la ley 12/1997. q Reglamento técnico y de prestación de servicio de 13 de septiembre de 1996. q Resolución de 9 de diciembre de 1998 de la secretaría General de Comunicaciones, por la que se hace público el acuerdo del Consejo de Ministros de 4 de diciembre de 1998 por el que se amplía hasta veinticuatro meses la moratoria de dieciséis meses impuesta a “Telefónica, Sociedad Anónima”, en el sector de las telecomunicaciones por cable. El servicio se oferta en demarcaciones, prestado por hasta dos operadores con título habilitante: Telefónica, que tendrá derecho sin más que declarar su interés y tras 24 meses de la firma del competidor, y un segundo operador que recibirá su título tras el preceptivo concurso público. Una demarcación debe situarse entre los 50.000 y los 2 millones de habitantes, si bien esta cifra puede superarse si los límites de la demarcación constituida son alterados. Las licencias que se otorgan son para la provisión de servicios de telecomunicaciones por medio de infraestructura HFC (Red Híbrida Fibra Coaxial). Los operadores podrán prestar el servicio por un plazo de 25 años, renovable de cinco en cinco, hasta un máximo de 75. En este periodo, los operadores podrán desplegar sus propias infraestructuras, incluso con medios distintos del cable (MMDS, por ejemplo) en determinadas condiciones de tamaños de población. A través de estas infraestructuras, los operadores podrán ofrecer servicios portadores, servicios de telefonía básica y servicios de valor añadido, con el correspondiente título habilitante. La constitución de la demarcación corresponde al Ayuntamiento o Comunidad Autónoma. El Ministerio de Fomento, una vez recibida la constitución, elabora los 1 Fuente: Manual MDSIC de “Sistemas de Telecomunicación: Redes y Servicios” 19
  • 20. TFM MDSIC Introducción pliegos, confirma el interés de Telefónica, recibe el informe de la Comunidad Autónoma sobre el pliego y realiza una convocatoria pública. El plazo de elaboración de propuestas está en función del tamaño de la demarcación –entre uno y tres meses-. Las propuestas se analizan por la mesa de contratación, formada por representantes de ayuntamientos, Comunidades Autónomas y Ministerio de Fomento. Los candidatos a operadores deben ser sociedades anónimas domiciliadas en España, con un capital mínimo en función del tamaño de la demarcación. Los accionistas no pertenecientes a la UE no podrán optar a más del 25 por ciento de la sociedad y ninguna persona física o jurídica podrá ser titular de sociedades que en su conjunto dispongan de mas de un millón y medio de clientes. Aquellas sociedades que operaban infraestructuras de cable con anterioridad a la publicación de la ley deberán presentarse al correspondiente concurso, y en caso de no obtener la concesión tendrán la posibilidad de continuar la actividad durante tres años adicionales, con la limitación de no realizar inversión alguna. Telefónica no podrá operar en el sector del cable durante un plazo de dos años, a contar desde la firma del contrato para cada una de las demarcaciones en que ha sido dividida España a efectos de este servicio. En el caso de las demarcaciones catalanas, la moratoria se extendió hasta finales de 1999, y en las de Madrid se extendió, hasta la primera mitad del año 2000. El ministerio de fomento explica que el plazo de 16 meses era “insuficiente para asegurar el afianzamiento de los nuevos operadores entrantes” y que la corrección es necesaria para garantizar “ la existencia de una competencia efectiva en el sector”. De acuerdo a la normativa se requieren una serie de pasos que básicamente se concretan en los siguientes: q Adscripción de la demarcación. Proceso por el cual se define la demarcación de acuerdo con los ayuntamientos y comunidades autónomas. q Requerimiento del Ministerio de Fomento a Telefónica sobre el interés en dicha demarcación. q Concurso de la demarcación. q Resolución de la segunda licencia para la demarcación. 20
  • 21. TFM MDSIC Introducción El territorio español ha sido dividido en distintas competencias a las que las empresas optaban por medio de concursos que en algunas ocasiones han quedado desiertos. La Ilustración I-II muestra el resultado final del proceso de adjudicación de licencias en las demarcaciones del territorio español. Ilustración I-II: Adjudicación de las Demarcaciones Actualmente, todas las provincias están ya asignadas a uno u otro operador de cable que ya tienen vía libre para instalar sus redes internas de cable y comenzar a dar servicios de acuerdo con un plan nacional estrechamente vigilado por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Este organismo ha sido el responsable de la moratoria de dos años que se ha concedido a las operadoras en detrimento de Telefónica, que debido a su posición de privilegio tendrá que esperar este tiempo para competir en tales negocios. Sin embargo y a consecuencia de la ausencia de participación en alguno de los concursos mencionados, Telefónica ya ha empezado a tender sus redes en localidades de Extremadura, Castilla la Mancha, Ibiza, Formentera, Menorca, Ceuta y Melilla. Las 21
  • 22. TFM MDSIC Introducción demás operadoras han ido cubriendo el resto de las 43 demarcaciones establecidas por el Ministerio de Fomento. De ellas, un total de 20 quedaron en manos de Endesa, principal accionista de los operadores reunidos en la Agrupación de Operadores de Cable (AOC), grupo en el cual también interviene retevisión. Otras 11 demarcaciones están controladas por el grupo Ono (CableEuropa) y hay 4 en las que intervienen proyectos conjuntos de Endesa y CableEuropa (como la región de Cataluña, en la que el cable será instalado por la compañía bautizada como Menta, antes Cable i Televisió de Catalunya). La AOC invertirá 730.000 millones de pesetas y engloba a las siguientes operadoras: Retecal (Castilla y León), Telecable de Oviedo, de Gijón y de Avilés, Grupo Gallego de Cable, Madritel (con una inversión superior a los 300.000 millones de pesetas), Supercable de Andalucía, Supercable de Sevilla, Supercable de Almería, Retena (Navarra), Aragón de Cable, Cabletelca (Canarias) y Euskaltel (País Vasco). El presupuesto de las mismas cubre prácticamente el 50% de la población española. Por otro lado, la agrupación Ono invertirá cerca de 220.000 millones de pesetas cubriendo el 17% de la población. Los miembros de tal agrupación son Huelva de Cable y TV, Cable y TV de El Puerto, Cable y TV de Andalucía, Región de Murcia de Cable, Albacete Sistemas de Cable, Mediterránea Sur y Norte de Sistemas de Cable, Valencia de Cable y Corporación Mallorquina de Cable. Las operadoras con capital compartido de Endesa y CableEuropa (la citada Menta y Santander de Cable) representan una inversión de más 170.000 millones de pesetas y abarcan el 15 % de la población española. A pesar de que las competencias están asignadas, Telefónica entrará en competencia con éstas en cuanto acabe el periodo de dos años (que finaliza en el caso más lejano en diciembre del 2000, aunque en muchas otras demarcaciones este plazo ya está cerca de finalizar). Con una inversión prevista de cerca de medio billón de pesetas, Telefónica pretende extenderse en todas las grandes áreas metropolitanas de nuestro país mediante una estrategia que segmenta su rama de cable en 21 divisiones que cubrirán las distintas localidades españolas. A continuación se presenta un tabla comparativa de las fechas significativas en las distintas demarcaciones. 22
  • 23. TFM MDSIC Introducción Tabla 1 : Fechas de las Demarcaciones 23
  • 24. TFM MDSIC Introducción 1.2.4. Aspectos Tecnológicos La estructura de una red HFC está dividida en cuatro partes que diferencian los tramos y representan la cabecera, la red troncal, la de distribución y la acometida al hogar del abonado. En el siguiente esquema se muestra la arquitectura empleada para dar el servicio de cable. 2 Ilustración I-III: Estructura de una Red HFC q La cabecera Lleva a cabo el control de todo el sistema. Su labor es multiplexar el ancho de banda disponible entre las conexiones existentes, controlar el buen funcionamiento de todas ellas y monitorizar continuamente el estado de la red. Suele constar de varios elementos para captar los distintos tipos de señal que le pueden llegar, de modo que sea capaz de recibir tanto las típicas señales de televisión y radio como señales de satélite o microondas. 2 Fuente: Cabledatacomnex Kinetc Strategis Inc. 24
  • 25. TFM MDSIC Introducción q La red troncal Está formada por anillos de fibra óptica que recorren cierto número de nodos primarios. Dichos nodos ópticos permiten que la información en forma de señales ópticas se transmita entre ellos y, a su vez, están conectados con los secundarios que formarán la siguiente parte de la red. A través de ella, se transportan las señales generadas por las cabeceras a todos los puntos que alcanza la distribución de la red de cable. q La red de distribución Está constituida por un bus de cable coaxial de banda ancha al que se conectan los diversos hogares mediante la correspondiente acometida. Representa la última parte esencial de una red HFC y recorre apenas unos metros mediante cable coaxial hasta el hogar del abonado. En los nodos secundarios, desde los que parte este tipo de cable y que conectan con los primarios, la señal óptica se convierte en una eléctrica que puede manejar la topología física del medio por el que tiene que ser transportada. Las conexiones entre ambos tipos de nodo son de tipo punto a punto esencialmente, aunque pueden utilizar otro tipo de estructuras de interconexión. Debido a que la capacidad de la fibra óptica es mucho mayor que la del cable coaxial de banda ancha, un único nodo óptico soportará varias conexiones de coaxial, de hecho, ya hay una cifra estándar de cuatro conexiones de coaxial por nodo óptico. q La acometida. Es la parte que podría compararse con el bucle de abonado que actualmente se utiliza en las comunicaciones telefónicas de la red telefónica básica (o conmutada). Su función se limita a la instalación en los edificios y hogares de abonados de todo lo referente al cable-módem. A éste además se añade una unidad de interfaz de red, o splitter, que divide la señal que proviene del coaxial y que puede estar destinada a dispositivos diferentes como una terminal telefónica, un ordenador o un set-top-box. La Ilustración I-IV muestra la parte de instalación del abonado. 25
  • 26. TFM MDSIC Introducción Ilustración I-IV: Entorno de Cliente 3 3 Fuente: Cabledatacomnex Kinetc Strategis Inc 26
  • 27. TFM MDSIC Introducción 1.2.5. Método de Operación y Funcionamiento Las compañías ofrecen sus servicios basándose en grandes tendidos de cable o fibra óptica, al contrario que las televisiones convencionales que emplean ondas electromagnéticas transmitidas por el aire y recibidas en su antena. La forma de distribución más convencional emplea tendidos conocidos como HFC, acrónimo de Híbrido de Fibra y cable Coaxial; los tendidos principales de la ciudad se realizan con fibra óptica, que tiene una capacidad de transmisión de datos mucho mayor y que se encargan de repartirla a diversos centros de distribución que llegan a cada una de las casas mediante cables coaxiales. Este sistema de distribución es más caro y lento de implementar que una cadena de televisión convencional, que sólo necesita instalar una emisora central de gran potencia para cubrir una gran zona, pero ofrece algunas ventajas adicionales. En primer lugar la calidad de la señal es mejor ya que no se ve afectada por edificios, otros obstáculos o condiciones meteorológicas. Además, pueden transmitirse muchos más canales debido a que no hay interferencias entre diversas emisoras porque la señal de un cable no afecta a otro, salvo casos muy especiales. Pero una ventaja adicional, es que el mismo cable puede utilizarse de forma bidireccional, es decir no sólo para llevar información a casa del usuario sino también que este envíe datos en la dirección contraria. Con las emisoras convencionales de televisión esto es impensable, cada usuario necesitaría una emisora de gran potencia para que la señal llegara a la central de su zona. A continuación entre los diferentes aspectos que tienen su influencia en el servicio dado por una operadora de cable vamos a destacar los siguientes: 1.2.5.1. El Canal de Retorno Aunque ya solo fuera debido a que los servicios de Internet obligan a una comunicación bidireccional, porque el propio protocolo TCP utilizado en Internet obliga a que cada mensaje recibido sea contestado con una confirmación es necesario un canal de retorno. Este canal de retorno va a ser muy útil en la oferta de servicios interactivos. 27
  • 28. TFM MDSIC Introducción En los sistemas antiguos la comunicación desde el usuario hasta el proveedor se realiza empleando un módem convencional, pero que sólo se emplea para transmitir los datos desde el usuario. Puede parecer inútil en este caso la utilización del cable, ya que el gasto en línea telefónica en este caso es el mismo que se produce que en los sistemas actuales de conexión, pero si se piensa que en el caso de un usuario normal la cantidad de información que envía a Internet es muy poca (correo electrónico y no en grandes cantidades), mientras que la que recibe es mucho más elevada: páginas web, correo, descarga de archivos, etc., se observará que es posible obtener una mejora sustancial de la velocidad de recepción, aunque conservando el mismo gasto telefónico. Las nuevas plantas de cable ya se diseñan con la comunicación interactiva en mente y todos los circuitos están pensados para transmitir información tanto desde la central a los usuarios como en sentido contrario. Aunque debe indicarse que la comunicación hacia la central está planificada para llevar mucha menor cantidad de información. En España, el retraso en la implantación de los sistemas de servicios por cable han hecho que las empresas instaladoras de los tendidos que se están realizando incorporen el circuito de retorno, por lo que no es necesaria la utilización del módem convencional. 1.2.5.2. El Tendido El sistema del tendido de cable no consiste en un único recorrido que pasa por todas las casas. Hacer que un cable pasara por todas las viviendas sería complejo y caro, pero además transmitir todas las señales por un único cable sería complejo. Algunas sí que tienen que llegar a todos los usuarios, por ejemplo los treinta o cuarenta canales de televisión, pero la información personalizada que surge de las aplicaciones interactivas es distinta para cada uno. La distribución de las señales se hace de forma jerárquica. En el caso de las emisoras de televisión, esta señal se transmite a través de un anillo de fibra óptica que recorre los principales barrios de la ciudad (o en el caso de redes de cable que cubran varias ciudades, el anillo pasa por todas ellas). En cada uno de los barrios o ciudades existen amplificadores que mejoran la calidad que la emisión pudiera haber perdido y la retransmiten a un segundo anillo de fibra. Por último en cada barriada o vivienda, esta señal se distribuye con otros amplificadores y utilizando 28
  • 29. TFM MDSIC Introducción cable coaxial y señales eléctricas, a cada vivienda de forma individual. Dependiendo del tamaño de la red de cable estos dos anillos pueden convertirse en uno, o incluso haber más anillos aún entre la central, conocida como cabecera, y el usuario final, aunque el sistema será siempre el mismo. En el caso de la información digital corazón de Internet, el proceso es más complejo. En el anillo principal existe una segunda fibra óptica que contiene información digital en lugar de analógica, como sucede con la televisión. En cada uno de los puntos donde se reparte a un subanillo la información es manejada por dispositivos digitales que deciden, de forma inteligente, si un determinado mensaje está destinado a un usuario del subanillo y tiene que enviarse a él, o no. Estos dispositivos digitales en redes convencionales son routers o switches, y en este caso se trata específicamente de switches ATM, ya que la información que en cabecera es TCP/IP (el protocolo en que se basa Internet) se transforma en ATM, un protocolo ultrarápido para redes de fibra, y se reconvierte a TCP/IP en casa del abonado. Dada la alta densidad de información que circula debido a la velocidad y número de usuarios, el formato empleado para transmitirla emplea una tecnología relativamente reciente denominada SDH (Sincronous Digital Hierarchy) que según la norma que se aplique puede transportar 155 Megabits por segundo en el formato STM-1, 622 Megabits/segundo con STM-4 y 2,4 Gigabits por segundo con STM-16. Pero la información no viaja en forma digital durante todo el recorrido, ya que tender dos cables hasta el abonado sería un sistema caro y complejo. En su lugar, en los centros en los que la señal pasa de fibra óptica a cable coaxial (y en algunos casos en algún anillo superior) existen elementos que transforman los bits de información en señal analógica que puede transmitirse por el cable de televisión. El concepto es exactamente el mismo de los módems convencionales, que convierten los bits en sonidos para transmitirlos por los cables telefónicos, pero a una velocidad mucho más elevada, ya que una señal de televisión puede transportar mucha más información que una señal analógica. Estas cajas convierten todas las señales de los abonados que dependan de ellas y se denominan concentradores de cable-módem. En casa del abonado se instala siempre una caja receptora de televisión que transforma la señal del cable a otra que puede conectarse directamente al televisor, pero si además ha contratado el servicio de Internet, se instala una 29
  • 30. TFM MDSIC Introducción segunda caja, denominada cable-módem, que del mismo cable de televisión extrae la señale que contiene los datos de Internet y la convierte a formato digital. Esta caja, además de la entrada del cable coaxial, tiene una salida para el ordenador. Esta salida es, normalmente, de red local 10BaseT, fácilmente identificable porque es similar a un conector de teléfono pero más ancho y con 8 patillas. Al igual que cualquier otra conexión Ethernet, este tipo de cable permite que entre el ordenador y el cable-módem circule la información a 10 Megabits por segundo, aunque la velocidad práctica sea distinta. 1.2.5.3. Frecuencias Descendentes y Ascendentes Como se ha dicho, la señal llega al hogar del abonado final mezclada con otros canales de televisión. En el cable esto se realiza de la misma forma que en la recepción por antena. En Estados Unidos, el sistema de televisión utilizado es el NTSC, que requiere 6 megahertzios por cada canal. Por este motivo todos los cable módem están diseñados para transmitir la información al usuario comprimiéndola en este rango de frecuencias. En cambio en Europa las normas PAL y SECAM emplean un rango de 8 megahertzios por emisora, lo que significa que si se inserta la señal de cable- módem en el espacio reservado para una emisora, se desperdician dos megahertzios. Una opción es utilizar el espacio de tres emisoras de televisión para insertar cuatro señales distintas de cable-módem, siendo el ancho de banda utilizado en ambos casos de 24 megahertzios, permitiendo cuadruplicar la cantidad de información que se transmite y por tanto la velocidad. Esto no quiere decir que a casa del usuario la información se transmita a 6 megabits por segundo. En primer lugar la conversión de digital a analógico emplea un sofisticado método, utilizado también en los módems más recientes, conocido como 64 QAM (Quadrature Amplitude Modulation) que permite transferir en dichos 6 Mhz hasta treinta megabits de información por segundo (los modelos que llegarán al mercado los próximos años utilizan un sistema incluso superior: 256 QAM) pero estos treinta megabits contienen toda la información de los usuarios conectados a dicho concentrador de cable-módem, que pueden variar de 500 a 2.000, por lo que no debe creerse que la red vaya a proporcionar a un usuario esta velocidad. Incluso la propia interfaz Ethernet 10BaseT colocada en casa del usuario sólo permite un máximo de 10 megabits. 30
  • 31. TFM MDSIC Introducción Esta disertación es válida en sentido descendente, es decir desde Internet al usuario, en sentido ascendente es algo distinta. En primer lugar algunos fabricantes emplean también 6 megahertzios de subida, pero otros, como Com21, manejan solamente 1,9 Megahertzios. Además, la modulación en dicho sentido no es 64 QAM, la circuitería necesaria para modular en este formato es demasiado cara para incluirla en el cable-módem de cada usuario y dar precios razonables, sino QPSK. El resultado es que la velocidad de subida ronda los 2 a 2,5 Megabits por segundo en el cable, cable que utilizan todos los abonados de esa zona y que por tanto deben compartir ese caudal. 1.2.5.4. Calidades de Servicio La mayoría del equipamiento actual de cable-módem permite configurar el parámetro de la Calidad de Servicio QoS que significa que el proveedor del servicio puede vender diversas calidades de funcionamiento en función de las necesidades del usuario y de lo que esté dispuesto a pagar. El primer factor que influye en la calidad del servicio es la frecuencia ascendente que se asigne a cada usuario. La normativa española ha fijado el rango de frecuencias entre 5 y 55 Megahertzios con la banda para este uso, que puede dividirse en múltiples bloques para asignar a cada grupo de usuarios una zona de subida. Pero el rango comprendido entre los cinco y aproximadamente los 20 megahertzios es muy problemático, ya que es excesivamente sencillo a los ruidos electromagnéticos producidos por los electrodomésticos. Por este motivo en muchos países se vende una calidad de servicio barata que asigna como frecuencia ascendente un rango entre 52 y 20 Mhz y avisan expresamente que puede haber problemas de este tipo. Las frecuencias descendentes, es decir que van del proveedor al usuario, se encuentran a un nivel muy superior, de 86 a 862 Megahertzios, y son mucho más inmunes a este tipo de sonido. 31
  • 32. TFM MDSIC Introducción 4 Ilustración I-V: Distribución de las Frecuencias El segundo elemento utilizado para determinar las calidades de servicio son las velocidades en ambos lados. El proveedor puede fijar en los concentradores de cable diversos niveles de velocidad y asignar uno de ellos a cada usuario. Por ejemplo 128 Kilobits de descenso y 64 de ascenso para usuarios residenciales y 1,5 Megabits y 500 Kilobits de ascenso para empresas. En estos casos es el propio concentrador el que limita las velocidades máximas que un usuario podrá alcanzar. Además, tendrá que instalar los suficientes concentradores y diseñar la red de cable para que pueda proporcionar estas calidades de servicio a todos los usuarios simultáneamente. 1.2.5.5. La Configuración del Usuario El ordenador lo que ve es una conexión de red local Ethernet y por tanto debe configurarse como si estuviera conectado a Internet a través de este dispositivo. Esta diferencia y el funcionamiento del cable-módem tiene otras implicaciones, siendo la principal que no existe llamada telefónica sino que la conexión existe permanentemente. No es necesario hacer llamadas, ni siquiera identificarse con un nombre de usuario y contraseña, la autentificación la realiza el cable-módem. Basta iniciar el programa de correo electrónico o navegador para que pueda utilizar el servicio directamente. Para funcionar con este sistema el primer paso es adquirir una tarjeta de red local Ethernet con conexión 10BaseT, similar a la del teléfono pero más ancha. Otro formato que existe para esta conexión es el 10Base2, identificable porque tiene un conector coaxial parecido (pero no igual) al de una antena de televisión; sin 4 Fuente: Telefónica 32
  • 33. TFM MDSIC Introducción embargo este tipo de conexión está cayendo en desuso en favor de 10BaseT y todos los cable-módem utilizan esta última. En cuanto a la configuración del software. No hay que instalar el acceso telefónico a redes, ni configurar una conexión con números de teléfono y, en muchos casos, scripts de conexión. Después de haber insertado la tarjeta de red, el ordenador la reconocerá y configurará automáticamente y para la puesta en marcha se tiene que acudir al panel de control de red, hacer doble clic sobre TCP/IP y configurar las seis etiquetas que aparecen tal como indique el proveedor. Muchos de los parámetros serán iguales a los que se emplean para una conexión telefónica: DNS, pasarela por defecto, etc. En los casos de empresas que contraten servicios especiales, el proveedor les asignará una dirección IP. Para usuarios particulares lo más normal es que se les asigne una dirección IP dinámica. Este proceso en un módem normal se realiza mediante un protocolo denominado PPP, pero en el caso de la conexión por red local el sistema empleado es DHCP. Este protocolo permite asignar a la máquina la dirección IP automáticamente cada vez que la enciende, otorgando un tiempo de caducidad que normalmente ronda de 12 a 24 horas. Pasado este período, y aunque se haya mantenido el ordenador encendido y conectado a Internet todo el tiempo, la dirección caduca y el ordenador debe solicitar una nueva. Este proceso de asignación se hace por dos motivos: en primer lugar el usuario normal no tiene el ordenador encendido y utilizando Internet todo el rato, y por tanto las direcciones IP necesarias para que todos los usuarios empleen el servicio son mucho menores. Además una persona que tenga una dirección IP fija podría instalar un servidor en su ordenador, ocasionando un tráfico inusual además de los problemas de seguridad que pueden originarse por instalar servidores sin control que pueden contener pornografía, software pirata, etc. Con una dirección que cambia cada doce horas, unido a otras medidas de seguridad, es posible evitar que esto suceda. Ya se tenga dirección IP fija o asignada dinámicamente, otros dos factores atractivos se unen a la alta velocidad que pueden proporcionar estos dispositivos: la conexión permanente e instantánea y la ausencia de costes añadidos a la propia tarifa del proveedor. 33
  • 34. TFM MDSIC Introducción 1.2.5.6. Aspectos Negativos Uno de los aspectos negativos es que es sensible a ruidos e interferencias externas (en menor medida que la señal radioeléctrica) y puede que se introduzcan esporádicamente ruidos. En las frecuencias descendentes, que van del proveedor al usuario, los ruidos eléctricos externos no son tan graves, pero si el tendido de cable es excesivamente largo se producirá una atenuación de la señal que a nivel de televisión no es grave, pero que puede provocar que los cable- módem no sincronicen y dejen de funcionar. Si se aumenta el nivel de la señal entonces la recepción de los cable-módem es buena pero pueden producirse interferencias con los canales de televisión situados a frecuencias cercanas, con la lógica protesta de los usuarios de este servicio. Otro problema, que incumbe más directamente al proveedor, es el de la seguridad. No sólo la configuración del usuario es similar a la de una red local, toda la transferencia de señales por la red de cable también. Es posible para un usuario de cable-módem utilizar inadvertidamente o a propósito direcciones incorrectas que en el mejor de los casos impedirán que esta persona pueda usar los servicios de la red y en el peor que ocasione disturbios a otros usuarios de la red de cable interfiriendo con su correcto funcionamiento. En esta situación los proveedores deben implementar sistemas adicionales de seguridad. Esto debe hacerse para evitar problemas, asegurando un funcionamiento fluido de la red durante el tiempo en el que el usuario se encuentre conectado. El tipo de funcionamiento de los cable-módem impone de por sí un cuello de botella. En el caso de los productos de Com21, por ejemplo, cada canal descendente (del proveedor al usuario) puede transportar un máximo de 30 Megabits por segundo, siendo el número de usuarios máximo por canal de 2.000. Incluso si no se alcanza esta cantidad de usuarios resulta evidente que el proveedor debe alcanzar un número importante de usuarios por cada controlador para obtener beneficios. Éstos deben repartirse ese ancho de banda, por lo que es improbable que pueda obtener una velocidad real de Ethernet, debiendo especificarse claramente en el contrato la velocidad máxima que puede obtenerse. 34
  • 35. TFM MDSIC Introducción Pero el cuello de botella más importante será la conexión del proveedor con Internet. El coste para el proveedor es muy elevado, por lo que aunque se contrate una calidad de servicio es poco probable que se pueda obtener ese tráfico en todos los momentos. Si se obtendrá para leer o enviar correo, acceder al servidor web y en algunos accesos, pero no será posible en todos los casos. Además de la restricción propia del proveedor, toda la Internet se convierte en un gran atasco en muchas ocasiones y las mejoras de velocidad serán parciales, aunque cuando sea posible el usuario realmente apreciará la mejora del servicio. 1.2.5.7. El Futuro Con la previsible mejora de las conexiones internacionales y una racionalización de los precios que los carriers dan a los proveedores, las mejoras de velocidad se harán mas patentes y a corto plazo muchos servicios que hoy se consideran imposibles de utilizar normalmente, como la videoconferencia, descarga de grandes archivos, etc. Otra de las mejoras es la disponibilidad instantánea y permanente de Internet. 35
  • 36. TFM MDSIC Introducción 1.2.6. Servicios de una Operadora de Red Las tremendas ventajas que aportan las redes híbridas permiten ofrecer a los abonados una ingente cantidad de servicios que ya venían siendo demandados desde hacía mucho tiempo. El punto fuerte de esta tecnología es la gran variedad, cantidad y calidad de servicios que proporciona. Internet ha tenido una gran importancia en el mundo de las telecomunicaciones. Es de reconocer que las redes de cable probablemente no tuvieron en mente estos servicios hasta que por las redes de datos se necesito que dieran soporte a mejores aplicaciones, cada vez más exigentes en cuanto a recursos e infraestructuras, Esto provoco que se pensaran en nuevas formas de aprovechar la tecnología existente para perfeccionar el parámetro más mencionado en las redes informáticas: el ancho de banda. El gran ancho de banda que proporciona esta tecnología híbrida hace posible que aplicaciones que tienen gran demanda de esta sean posibles. Una videoconferencia de calidad, servicios de televisión, telefonía y radio a través de la red o líneas dedicadas de altas prestaciones son algunas de las muchas ventajas que puede aportar una red HFC. Los servicios ofrecidos abarcan prácticamente todo el rango de las telecomunicaciones. A excepción de la telefonía móvil (que es posible implementar gracias a dispositivos adicionales), las redes híbridas de cable y fibra óptica despliegan todo tipo de ofertas; desde soluciones de videoconferencia de calidad hasta accesos a Internet de alta velocidad. Como ejemplo de las posibilidades que nos proporciona el cable tenemos el servicio de videoconferencia. El cable permite transmisiones de gran calidad y sin los típicos saltos. Esto se va a producir reservando cierto rango del ancho de banda disponible en cada cabecera para conseguir un servicio de videoconferencia excelente a través de dispositivos como son los ordenadores, la televisión y otros terminales. Una posible clasificación de los servicios que ofrece el cable podría ser la siguiente: 36
  • 37. TFM MDSIC Introducción q Servicios interactivos y Televisión: PPV (Pey Per View), Video bajo demanda, teletexto interactivo, telecompra, videojuegos interactivos. q Servicio de telefonía por redes de cable:Telefonía básica, RDSI (Red Digital de Servicios Integrados), etc. q Internet y Transmisión de datos a alta velocidad: ofrece multitud de posibilidades, como la integración de LAN's (redes de área local), acceso a rápido a Internet o a información multimedia de carácter local (distribución de CD-ROMs). En esta sección como complemento a los servicios dados describiremos las infraestructuras que dan soporte a los servicios descritos. Esto nos parece interesante ya que debe estudiarse en detalle el grado y tipo de utilización de los servicios proporcionados por los sistemas para analizar su aceptación potencial. Sin duda el éxito de los mismos vendrá por una correcta adecuación de los servicios proporcionados al medio al que se destinan (¿tendrá el mismo éxito un servicio de vídeo bajo demanda visualizado en la pantalla del ordenador personal que el que se disfruta en el televisor?). No todos los servicios de las redes de cable van a suministrarse con la misma infraestructura. Unos utilizarán canales de retorno, otros necesitarán transaccionar con otros sistemas y algunos requerirán grandes anchos de banda. Para analizar la infraestructura necesaria para proporcionar cada tipo de servicio interactivo es preciso establecer una primera clasificación. De los diferentes servicios de este tipo que pueden suministrarse, debemos distinguir entre los servicios de acceso a Internet de alta velocidad mediante módem de cable y ordenador personal, y aquellos que se ofrecen haciendo uso de un descodificador digital (STB -set top box) y se presentan en una pantalla de televisión. En ambos sistemas pueden suministrarse servicios análogos (acceso a Internet, banca electrónica, comercio electrónico, video bajo demanda...), pero son presentados en entornos diferentes. Los primeros utilizan como interfaz de usuario una pantalla de ordenador y se ha de utilizar el teclado y el ratón para interaccionar con el sistema; en los segundos, las aplicaciones se visualizan en la pantalla del televisor y el usuario interacciona con el sistema mediante el mando a distancia del descodificador digital. 37
  • 38. TFM MDSIC Introducción La diferencia entre los dos sistemas no es tan sólo tecnológica, sino sobre todo de utilización. Simplemente indicaremos que el uso que se hace de un ordenador (orientado a la productividad y al ocio personal) y de la TV (orientada al entretenimiento familiar) son muy diferentes A continuación pasaremos a describir los servicios ofrecidos y la infraestructura utilizada para cada uno de ellos 1.2.6.1. Servicios Interactivos y Televisión. Descripción En este apartado nos vamos a referir a los servicios interactivos proporcionados a través de la televisión ya que posteriormente haremos referencia especifica a Internet como otro método de acceder a servicios interactivos. Para poder porporcionar interactividad mediante la Televisión es necesario un decodificador (Set Top Box) en la casa del abonado. Entre estos servicios estan el PPV (Pey Per View), Video bajo demanda, teletexto interactivo, telecompra, videojuegos interactivos, etc. El servicio PPV (Pay Per View) permite escoger la programación que desee el usuario y únicamente ésta será descodificada previo pago de la correspondiente tarifa. Las nuevas técnicas de digitalización y compresión de vídeo permite cada vez mayor número de canales por la red de cable. Uno de los servicios principales es la televisión por cable. Las redes de cable surgieron de la idea de aprovechar un medio que permitía multiplexar gran cantidad de canales y tener así ofertas para todos los gustos en cuanto a televisión se refiere. En España surge la competencia satélite-cable puesto que ya existen dos proveedores de televisión digital vía satélite. Canal Satélite Digital y Vía Digital poseen desde hace ya algún tiempo una oferta televisiva que las redes de cable también contemplarán desde el principio. Estas dos operadoras van a ver amenazada su cuota de mercado, puesto que los precios de los servicios de cable son realmente competitivos y conjugan, además, características alternativas como el acceso a Internet o establecimiento de videoconferencia, por poner un par de 38
  • 39. TFM MDSIC Introducción ejemplos. Siguiendo en esta línea, las redes HFC posibilitan también el lanzamiento de servicios como el pago por visión (PPV, Pay Per View) y el similar vídeo bajo demanda (VOD, Video On Demand) que, aunque más caros, permiten al usuario disponer de la programación a la carta. Películas, documentales o espectáculos deportivos podrán ser algunos de los programas de los que el telespectador disfrutará prácticamente a cualquier hora Infraestructuras necesarias La TV es uno de los dispositivos sobre los que proporcionar servicios interactivos. Aunque en un principio algunos operadores están suministrando servicios de vídeo en formato analógico, el futuro está en el entorno digital. La transmisión de vídeo en formato digital no sólo permitirá ofrecer un mayor número de canales de alta calidad por ancho de banda, sino que gracias a los decodificadores STB necesarios para visualizar la señal, se pueden utilizar nuevos servicios. 5 Ilustración I-VI: Provisión de Servicios 5 Fuente: Telefónica 39
  • 40. TFM MDSIC Introducción El STB es un dispositivo que se instala entre la red de cable y el televisor, y que permite, mediante el uso de un mando a distancia, seleccionar los diferente canales a visualizar. Este dispositivo está dotado de una gran complejidad tecnológica, ya que permite decodificar las señales digitales haciendo uso de claves contenidas en tarjetas inteligentes, ejecutar programas, generar gráficos y sonidos y manejar dispositivos externos como videos, cámaras u ordenadores. Los STB, no obstante, cuentan con algunas limitaciones importantes. Por una parte, no poseen un dispositivo de almacenamiento masivo (disco duro o similar) y, por otra, la memoria disponible es bastante escasa (de 2 a 10 Mb.). Estas limitaciones condicionar sin duda alguna la estructura de las aplicaciones interactivas y el método de carga de las mismas. El estándar DVB incorpora un conjunto de normas que definen cómo se transmiten datos y aplicaciones hacia un STB mediante tramas MPEG-2. Una de las técnicas más utilizadas para transmitir aplicaciones desde la red hacia el STB es la llamada carrousel. Esta técnica, parecida al teletexto, pero de una mayor velocidad, permite transmitir diferentes programas o partes de programas de forma periódica en uno de los canales MPEG-2. Para poder cargar la aplicación se debe sintonizar el canal que esté transmitiendo las aplicaciones que necesitemos y esperar a que la aplicación pase. En ese momento se carga en memoria y se pasa a ejecutarla. A continuación vamos a clasificar las aplicaciones en función del grado de interactividad: q Aplicaciones Carrousel La infraestructura necesaria de producción está formada por un servidor o grupo de servidores que inyectan las señales MPEG-2 en la red en el formato carrousel y un entorno de desarrollo para crearlas. Estos servidores poseen generalmente una conexión ASI con la red y se conectan a alguno de los multiplexores encargados de generar las tramas que son enviados a la red secundaria de distribución. Estas aplicaciones suelen generarse para todos los usuarios, por lo que no suele haber una conexión con el Sistema de Acceso Condicional (SAC). No obstante nada impide que se creen servicios que sólo sean accesibles mediante pago (como, por ejemplo, información del índice bursátil). La interactividad en una aplicación tipo carrousel se produce entre el 40
  • 41. TFM MDSIC Introducción usuario del sistema y la aplicación que se ejecuta localmente en el decodificador. El tipo de servicios que pueden proporcionarse es diverso: servicios de consulta meteorológica, noticias, anuncios, información bursátil, resultado de competiciones deportivas... q Aplicaciones con canal de retorno En una aplicación de carrousel los datos y aplicaciones se envían sólo en una dirección (del operador al cliente), lo que limita el tipo y tamaño de la aplicación que se va a ejecutar en el STB. Esta limitación puede ser solventada mediante la habilitación de un canal de retomo que permite el envío de información del STB al operador. Este canal, cuya velocidad suele ser baja, puede ser la red telefónica conmutada o bien el propio cable. De esta forma se establece una comunicación asimétrica en la que el canal del operador al STB es de alta velocidad y el contrario es de baja. La infraestructura necesaria diferirá dependiendo del tipo de canal de retomo utilizado (cable o RTC) y del punto de integración de los equipos de comunicaciones que recogen la información del canal de retomo. Cuando éste es la RTC, resulta posible disponer de un único front-end de comunicaciones que concentra todas las llamadas provenientes de los STB. El tipo de conexión telefónica y el protocolo utilizado (X25, PPP ...) dependerá de la tecnología utilizada y de los costes de comunicación que el operador quiera y pueda asumir. En caso de disponer de una infraestructura de canal de retomo mediante cable se ha de disponer de equipos front-end de comunicaciones en cada nodo y una infraestructura que permita enviar estos datos hacia la cabecera de cable donde estarán los equipos servidores de aplicaciones que controlarán los servicios. En estos servidores se encuentra información que utilizamos en la aplicación. Generalmente suelen contener bases de datos, motores de búsqueda y protocolos de comunicaciones específicos (DSM-CC). El uso del canal de retorno permite ofrecer un mayor número de servicios y, lo que es más importante, controlar el uso que de los servicios hace el cliente. Esta infraestructura permite ofrecer, además, servicios de pago por visión de forma 41
  • 42. TFM MDSIC Introducción automatizada. Uno de las fuentes de ingresos más interesantes que se abren al hacer uso de una infraestructura de canal de retorno es el de la publicidad interactiva. La publicidad interactiva permite conocer el uso real que hace el cliente de la misma, qué tiene una mayor aceptación, con qué grado de interés y en qué momento. Esto, lógicamente, permite ofrecer a los publicistas una fuente de información de gran valor. q Aplicaciones con canal de retorno y sistema transaccional En las aplicaciones tipo carrousel se dispone de una interactividad limitada al ámbito cliente-STB; con el canal de retomo podemos ampliar esta interactividad al operador. Si a esto añadimos un sistema transaccional, habilitaremos un canal entre el cliente del operador y cualquier empresa que quiera proporcionar servicios. Los sistemas transaccionales, muy utilizados en ciertos entornos como la banca, permiten que mediante un sistema diferente a los habitualmente utilizados (terminales u ordenadores personales) accedamos a una información de forma remota. Los servicios que podemos proporcionar mediante esta infraestructura son muchos. Algunos de los más interesantes son la banca electrónica, el comercio electrónico o el acceso a Internet mediante TV. Para cada uno de estos servicios deberemos crear sistemas transaccionales diferentes. Por ejemplo en una aplicación de comercio electrónico puede que sea preciso transaccionar con la empresa suministradora para consultar stocks online y comunicar la compra a la entidad bancaria para autorizar el pago mediante tarjeta de crédito (si es el medio de pago elegido) y con la empresa de logística para gestionar el envío. q Aplicaciones con servidores de vídeo bajo demanda El vídeo bajo demanda es por si sólo un servicio con un amplio potencial de utilización. El usuario puede seleccionar una película, un documental o un curso interactivo de una amplia lista y controlar su reproducción como si estuviera utilizando su propio reproductor de vídeo (VCR). No obstante, las altas inversiones en infraestructuras y los requerimientos de ancho de banda necesarios para crear servicios de vídeo bajo demanda harán que las primeras 42
  • 43. TFM MDSIC Introducción aplicaciones que utilicen servidores de vídeo sean como apoyo a aplicaciones de comercio electrónico o de publicidad interactiva. La provisión de servicios de vídeo bajo demanda requiere de la interacción de diferentes sistemas de forma coordinada. Tanto la red de transmisión secundaria (SDH o PDH) como los nodos HFC tienen un ancho de banda limitado. Por eso antes de poder enviar una trama de vídeo sobre la red debemos reservar el ancho de banda necesario. Ha de crearse un canal virtual entre el servidor de vídeo y el usuario final. Después, debemos actuar sobre el Sistema de Acceso Condicional para que sólo el usuario que haya pedido la imagen pueda verla. Posteriormente habrá que ordenar al servidor de vídeo que envíe las imágenes sobre el canal virtual creadas en nuestra red Finalmente indicar que Los sistemas interactivos deberán integrarse, siempre que sea necesario, con los sistemas de facturación y atención al cliente (servicios de pago, control de publicidad, facturación por canal...). La definición exacta de los procedimientos de provisioning y de data collection permiten que los servicios diseñados pasen de ser meros pilotos a servicios en explotación. En esta integración la definición de las interfaces entre los diferentes sistemas será tan importante como la adecuación de los sistemas de facturación y atención al cliente existentes a los nuevos servicios. 1.2.6.2. Servicios de Telefonía por Redes de Cable Descripción Las redes de T.V. por Cable, preparadas con bidireccionalidad, pueden ser utilizadas también para ofrecer servicios de telefonía, Red Digital de Servicios Integrados (RDSI) e incluso telefonía móvil. La telefonía es el servicio más rentable, sin embargo es el más caro y complejo de instalar y mantener, ya que al ser considerado un servicio de supervivencia debe cumplir normas muy extrictas. La telefonía será probablemente uno de los servicios estrella de las redes HFC ante los inminentes servicios de telefonía sobre el protocolo IP. Esta propuesta, más conocida como Voz sobre IP o VoIP. Gracias a la adecuación de la redes, las operadoras aprovecharán las posibilidades de la red HFC y del protocolo IP de 43
  • 44. TFM MDSIC Introducción modo que sus redes de datos sean capaces de transmitir voz mediante los típicos métodos de digitalización y encapsulación en tramas IP. La calidad del servicio y su coste mejora con mucho todo lo conocido hasta el momento, más considerando que las llamadas a cualquier parte del mundo tendrán un coste incluso inferior al de una metropolitana. Eso sí, siempre que en ambos extremos de la comunicación se disponga de terminales preparadas al efecto. Infraestructura necesaria q VoicePort : que es el equivalente al P.T.R. de la telefonía tradicional. Este equipo se instala físicamente en el domicilio del abonado y le permite disponer de hasta dos líneas. Existe una versión multilínea del VoicePort de gran utilidad para Comunidades de Propietarios. q Multiplexores TN-1X: que son los responsables de recoger todo el tráfico telefónico proveniente de los domicilios de los abonados de una determinada zona y de empaquetarlo en tramas STM-1 (155 Mbps). q Multiplexores TN-4XE: que son los responsables de formar tramas STM-4 (622 Mbps) a partir de las tramas STM-1 creadas por los TN-1X y de insertarlas en el anillo SDH en forma de tramas STM-4. El anillo urbano principal será un STM-4. q Multiplexores TN-16X: que son los responsables de formar tramas STM-16 (2.5 Gbps) a partir de las tramas STM-4 creadas por los TN-4XE y de insertarlas en un anillo STM-16 en forma de tramas STM-16. Los anillos interurbanos son STM-16. q Central de Conmutación DMS-100: que es la responsable de la conmutación telefónica en la red así como de las tareas de asignación de tonos a los abonados y la facturación a los mismos. 1.2.6.3. Internet y Transmisión de Datos a Alta Velocidad Descripción 44
  • 45. TFM MDSIC Introducción En las redes de cable la utilización de unos dispositivos llamados cable-módem (o módem de cable) permiten que se puedan trasmitir datos a alta velocidad (del orden de Mbps) por las redes de Cable. Las redes de cable permiten en un principio disponer de conexiones habituales a la red de redes, pero la diferencia es la oferta de conexión a 128, 256 e incluso 512 Kbps, superando ampliamente las conexiones típicas a 56 Kbps que como máximo se podían conseguir en los módems convencionales o los 64 Kbps de un acceso básico a la RDSI. Este aparato realiza una tarea que se podría equiparar a la que lleva a cabo un módem habitual, pero por el momento no está homologado completamente y las empresas lo están alquilando a la espera de que se concedan los permisos necesarios para que el usuario lo compre sin ningún problema. Mientras que una conexión habitual por módem 56 Kbps alcanza tasas de transferencia de unos 4 o a lo sumo 5 Kbytes por segundo y con una RDSI 64 Kbps se logran los 8 Kbytes por segundo, con el cable-módem obtendremos tasas sostenidas de entre 20 y 40 Kbytes por segundo, y estamos es en el peor de los casos hablando del peor de los casos. Para resolver el posible uso fraudulento de estas altas velocidades (este si es un servicio que ya puede calificarse como de tarifa plana) se han implantado mecanismos que limitan la cantidad de información que puede llegar durante un mes y que en el caso de la conexión a 128 Kbps rondará los 700 Mbytes, aunque para ciertos usos profesionales es posible que estos límites puedan negociarse o variar. Todo tipo de aplicaciones que se ejecutan en una sesión de conexión a Internet podrán ser al fin ampliamente disfrutadas : videoconferencia, televisión, radio, videojuegos en red, servicios de telebanca, comercio electrónico y muchos otros Todos ellos se beneficiaran de una calidad de conexión mucho mayor que la que el par trenzado (al menos, hasta el desarrollo de las tecnologías xDSL), y de un gran ancho de banda . Hay muchas ventajas al acceder a Internet a alta velocidad. El papel de las redes de cable es especialmente importante ya que permitirá que las autopistas de la información lleguen hasta los abonados y no queden limitadas solamente al 45
  • 46. TFM MDSIC Introducción mundo empresarial. Algunos ejemplos de las ventajas que proporcionan las redes de cable son lo siguientes: q Teletrabajo: posibilidad de trabajar desde cualquier lugar. q Enlaces dedicados: posibilidad de establecer un canal particular entre dos puntos alejados de una misma ciudad. De esta forma se abren nuevos horizontes para las PYMES. q Telemedicina: historiales médicos compartidos entre distintos centros sanitarios, consultas privadas, telediagnóstico, etc. q Videoconferencias: posibilidad de transmitir imágenes con interactividad en tiempo real, tanto para empresas como para particulares. q Acceso a Internet a alta velocidad: Las redes CATV debido a su ancho de banda están en disposición de ofrecer los accesos a Internet más rápidos y a mejor precio del mercado. No vale nada tener un acceso en casa del usuario a muy alta velocidad si después la red está congestionada y suministra la información con cuentagotas. Es por esta razón que muchos de los operadores de cable se constituyen en suministradores de información y replican en sus servidores las páginas que muestran un índice de consulta más elevado, para así, cuando el usuario solicite esa información, poder suministrársela rápidamente desde su caché sin necesidad de tener que recurrir a las múltiples redes que constituyen Internet. La limitación puede venir dada por el gran número de usuarios a los que sirve la red de cable, ya que el ancho de banda disponible se reparte entre la totalidad de usuarios que tienen acceso simultáneamente y así la calidad del servicio no es fija y se degrada si el número de accesos es muy alto, pero si la red está bien dimensionada esto no tiene porqué suceder. Infraestructura Necesaria El usuario, haciendo uso del módem de cable, podrá disfrutar de dos tipos de servicio. Por una parte, los que cualquier empresa localizada en Internet le pueda ofrecer y, por otra, los que el propio operador le suministre localmente. En este 46
  • 47. TFM MDSIC Introducción sentido es importante hacer notar que estos servicios trabajarán a diferentes velocidades. Los servicios proporcionados por el propio operador harán uso de todo el ancho de banda disponible por el módem de cable, mientras que los servicios fuera del entorno del operador vendrán forzosamente limitados por el ancho de banda disponible en la conexión a Internet y por la propia infraestructura de la Red y del proveedor de servicios seleccionado. En el estudio de la infraestructura necesaria para proporcionar servicios sobre módems de cable debemos diferenciar claramente tres áreas: acceso del usuario, servicios propios y servicios de terceros. La zona de acceso del usuario es la que está conectada directamente con la red e incluye los equipos de la cabecera de cable, la conexión a la red interna del operador y los módems de cable que estén en el hogar del cliente. La zona de servicios propios incluye los diferentes sistemas que permiten proporcionar servicios al usuario. Aquí se incluyen los sistemas que permiten acceder a Internet (routers, proxys, cortafuegos, DNS...) y los servicios que el propio proveedor desea ofrecer (servidor corporativo, comercio electrónico, atención al cliente, vídeo bajo demanda, hosting, chats, forums...). La zona de servicios de terceros es aquella infraestructura que proporciona el operador para que terceras compañías puedan ofrecer servicios a sus clientes. Estos servicios pueden estar basados en servidores de hostíng y de comercio electrónico dentro de la red interna del operador o bien en servicios de acceso a la red mediante WAN. La principal dificultad que debe afrontar el diseñador de una red de módems de cable será el dimensionamiento de la misma y la calidad de servicio. El número potencial de clientes y los anchos de banda disponibles (hasta 10 Mbps por usuario) impiden, con la tecnología actual, garantizar a todos los usuarios el ancho de banda máximo. Por ello deben establecerse compromisos y garantizar al usuario el verdadero ancho de banda disponible. En este estudio no describiremos todos los elementos de infraestructura necesarios para proporcionar los servicios de cable módem, sino que nos centraremos en la zona de acceso por ser las otras áreas (servicios propios y de terceros) análogas a la infraestructura proporcionada por los proveedores de servicios Internet sobre RTC. 47
  • 48. TFM MDSIC Introducción Para entender correctamente la limitación en ancho de banda de una red de módems de cable debemos describir brevemente su funcionamiento. En una red de módems de cable un equipo conectado en la cabecera envía, haciendo uso de modulación QAM64, un tren de datos de 30 Mbps. sobre un canal de vídeo de 6 MHz. de ancho de banda. Este canal es enviado, como todos los demás, a la red secundaria. Generalmente por cada nodo se pueden tener alrededor de 500 usuarios, que comparten el medio y el ancho de banda es decir, todos reciben los mismos canales en forma broadcast. Para recibir los datos, los módems de cable sintonizan uno de los canales y lo comparten en forma similar a como lo haría un usuario conectado a una red de área local. En el canal de retorno se utiliza generalmente el protocolo QPSK en forma Burst a 2,56 Mbps. A modo de resumen vemos que el canal es asimétrico y compartido. El ancho de banda vendrá limitado por tres factores fundamentales: el número de usuarios con módem de cable por nodo HFC, el número de canales de módem que el proveedor ofrezca por nodo y el ancho de banda hacia Internet del operador. 48
  • 49. TFM MDSIC Introducción 1.2.7. Modems de Cable 6 Un cable-módem modula y demodula la señal de modo que los datos digitales manejados por las máquinas que hay en los extremos de la comunicación se conviertan en datos analógicos, que son los que viajan por las líneas de cable. Ademas el cable-módem es un aparato con muchas más funciones para realizar tales como tareas de sintonización, encriptado, desencriptado, puente, router, interfaz de red o hub Ethernet. Con objeto de poder utilizar los mismos receptores que se emplean con la TV terrena, los sistemas de cable utilizan la misma banda de frecuencias de radio (RF) que ellos, aunque los sistemas híbridos fibra/coaxial (HFC) expanden la banda desde aproximadamente los 550 MHz hasta los 860 MHz o incluso 1 GHz, dejando la porción baja, hasta aproximadamente los 50 MHz (5-42 en Europa y 5- 65 en EEUU) sin utilizar o como canal de retorno para órdenes, debido a las interferencias que se producen en este tramo por múltiples causas, como son electrodomésticos y emisiones de radio. En la porción útil se pueden incluir un gran número de canales de TV analógicos si se tiene en cuenta que, con el estándar americano NTSC un canal de televisión ocupa un ancho de banda de 6 MHz y con el europeo PAL o SECAM éste se incrementa hasta los 8 MHz. Basta con hacer una simple división para ver la capacidad, aunque hay que tener en cuenta bandas de guarda y otros factores que en cierto grado la limitan algo más. Para proporcionar un servicio de transmisión de datos bidireccional y de alta velocidad (Internet) a los usuarios abonados a un servicio de cable, el proveedor del mismo utiliza los canales altos para llevar la información hasta el usuario (TV y datos) y uno de los bajos como canal de retorno para que el usuario pueda tener interactividad con el sistema (comandos de pago por visión y datos de retorno) y recibir el servicio de telefonía vocal, debiendo colocar en ambos extremos de la red de distribución un módem de cable (Cable Módem), que proporciona una salida, típicamente Ethernet 10B-T a 10 Mbit/s con cable de pares y un conector RJ-45 de 8 patillas, a la que puede conectar un PC o una LAN. El módem de cable opera en los niveles 1 y 2 del modelo de referencia OSI, siendo transparente al nivel 3, por lo que protocolos de red, como IP, pueden ser suministrados sin 6 Fuente: Artículo ¿Qué es un Modem de cable? De José Manuel Huidobro 49
  • 50. TFM MDSIC Introducción ningún problema y el acceso a Internet realizarse como si fuese una conexión a través de la RTC, a mayor velocidad. Hay que tener en cuenta que a las velocidades tan altas que se están considerando el usuario necesita muy poco tiempo para bajarse cualquier información y que, además, el acceso viene limitado por el interface Ethernet a 10 Mbit/s y la capacidad del terminal del usuario para procesar este flujo de datos. Aunque se permanezca conectado, si no se está bajando o subiendo información, no se consumen recursos de la red; así, se puede proporcionar una tarifa independiente del tiempo de conexión y dependiente de la cantidad de información intercambiada, es decir no por segundos, sino por bits. La conexión puede ser permanente y no es necesario llamar cada vez que se quiere establecer el servicio, dejando la línea telefónica normal libre todo el tiempo. Una red HFC puede proporcionar un servicio fiable y de calidad, teniendo en cuenta las estadísticas de uso, a un número de hogares comprendido entre 500 y 2.000, por cada nodo óptico de distribución, que está conectado a la cabecera a través de un enlace de fibra óptica, y canal de RF; si la red empieza a dar signos de congestión y se necesita más ancho de banda se pueden dedicar más canales para el acceso a Internet, sin que esto tenga ninguna dificultad técnica, o bien se puede reducir el número de hogares a los que se da servicio simultáneamente, subdividiendo la red y acercando la fibra óptica al vecindario. Un simple cálculo nos muestra que una conexión que proporciona 27 Mbit/s a un grupo de 200 usuarios les asigna a cada uno un caudal de 135 kbit/s –equivalente a un canal 2B+D de la RDSI-, pero como no todos están accediendo simultáneamente, los que están pueden obtener mucho más puntualmente o bien, se puede incrementar el número de ellos conectados al canal. Existe un cable-módem en ambos extremos de una comunicación basada en las redes de cable y éstos utilizan los canales ascendente y descendente. El canal ascendente es el más problemático pues al rango de frecuencias en el que se sitúan las señales transmitidas por él le afectan de manera importante distintos tipos de ruido o señales normalmente no previsibles. Estas se manifiestan en forma de pequeños picos eléctricos que distorsionan la señal real provocando errores de transmisión que, en la mayoría de los casos, se solucionarán con una retransmisión de las tramas o paquetes afectados. Los datos que queremos transmitir entre una máquina y otra son digitales, pero necesitan ser modulados 50
  • 51. TFM MDSIC Introducción para viajar en forma de señales eléctricas (que circulan por las redes coaxiales) que más tarde se transformarán en ópticas (de los anillos primarios) y viceversa. Para realizar esta modulación, se emplean algunos esquemas ya ampliamente estudiados y probados para asegurar la fiabilidad de una comunicación en los peores casos. Debido a que el canal descendente es poco problemático en cuanto a cuestiones de ruido se refiere, la modulación normalmente utilizada en esta parte de la red es el conocido como 64QAM (Quadrature Amplitude Modulation), que permite anchos de banda elevados en pequeños rangos de frecuencia. Por el contrario el canal de retorno o ascendente necesita un modulación más cuidada como la que efectúan técnicas como QPSK (Quadrature Phase Shift Keying) o 16QAM. Con un canal RF de 6 MHz se puede proporcionar un flujo de datos de 27 Mbit/s desde la cabecera de red hasta el usuario final, haciendo uso de técnicas de transmisión que utilicen 64 QAM (Quadrature Amplitude Modulation con 6 bits por símbolo), o incluso mayores, hasta 36 Mbit/s, si se emplease 256 QAM con 8 bits por símbolo. En sentido inverso, del usuario a la cabecera de red se utilizan técnicas más sencillas como es QPSK (Quadrature Phase Shift Keying), que proporcionan una velocidad suficiente, entre 256 kbit/s y un máximo de 10 Mbit/s, y no requieren sofisticados y caros equipos en casa del usuario, como sucedería en caso de emplear QAM. Otra opción es utilizar DPSK, que resulta algo más lenta, pero ofrece una mayor inmunidad frente a las interferencias. Un análisis de estos métodos requiere unos conocimientos técnicos, pero la idea básica es la de aprovechar las propiedades de la señal de modo que los patrones de bits que componen la información puedan representarse fácilmente y ser más tarde modulados y demodulados de modo eficiente y seguro. El módem de cable demodula la señal entrante y genera los paquetes IP que el ordenador recibe; asimismo, envía hacia la cabecera de la red los paquetes de datos que el usuario pueda generar Una de las cuestiones más importantes que deben evitar estos métodos es la ya comentada existencia de ruido. Este parámetro puede medirse mediante la llamada relación señal / ruido (SNR, Signal / Noise Relation), que depende de factores tales como la frecuencia, hora del día o el tipo de red, por citar algunos. Actualmente han aparecido sistemas que son capaces de evaluar el estado de la 51
  • 52. TFM MDSIC Introducción red de forma dinámica y cambian de un canal de comunicación a otro. Puesto que toda comunicación está dividida en canales multiplexados, esta técnica libera un canal con un SNR elevado y escoge otro con un valor más bajo en lo que respecta a esta relación señal-ruido. Un ejemplo representativo de esto es el llamado FAMM (Frequency Agile MultiMode), que también realiza el cambio de esquemas de modulación dinámicamente si la comunicación requiere más o menos fiabilidad. Mención aparte merecería el protocolo MAC de acceso al medio. Si tenemos en cuenta que la vía de retorno es un medio compartido por cientos de usuarios, el acceso a las redes de datos debe estar perfectamente controlado mediante mecanismos que lo dividan y multiplexen en base a parámetros como el tiempo, la frecuencia o el código de la señal. Estas soluciones utilizan el protocolo conocido como MAC (Medium Access Protocol) que supervisa las comunicaciones establecidas, los canales que utiliza cada una de ellas y resuelve conflictos entre peticiones de acceso al canal de retorno. En la actualidad, varios organismos han puesto sobre la mesa sus propuestas en lo que se refiere a estándares de cable- modems y redes hibridas. Los estándares aplicables a este tipo de módems han ido evolucionando en el tiempo y así, tenemos tres generaciones: q 1ª Generación, en la que los sistemas eran propietarios. q 2ª Generación, en la que los primeros estándares son los desarrollados por MCNS (Multimedia Cable Network System), una asociación de fabricantes, y que se recogen en su especificación DOCSIS (Data Over Cable Service Interface Specification, válida para los módems de cable externos e internos. En Europa DAVIC/DVD (Digital Audio-Visual Council/Digital Video Broadcasting es el estándar predominante para los set-top box y ahora, también, para los módems de cable. q 3ª Generación, promovida por el IEEE y contenida en su norma IEEE 802.14, que pretende ser un estándar internacional, ambicioso y a prueba de futuro. Utiliza ATM como la mejor manera de proporcionar la Calidad de Servicio QoS (Quality of Service) garantizada que requieren las comunicaciones integradas de voz, datos y vídeo sobre redes de cable.Las especificaciones están íntimamente ligadas al trabajo de otros organismos como el DAVIC (Digital Audio-Visual Council) con su versión 1.2 o el importantísimo ITU (International 52
  • 53. TFM MDSIC Introducción Telecommunications Union) a través de su norma J.83 que en sus cuatro anexos determina las especificaciones básicas de comunicaciones a través de las redes de cable. Todos los fabricantes de cable-modems y los principales operadores de redes de cable deben estar muy pendientes de tales indicaciones para que su infraestructura se halle correctamente estandarizada La especificación para sistemas de datos sobre cable DOCSIS (aceptada como norma J.112 por la UIT) es la más extendida y constituye el estándar de facto en EEUU, dado que fue la primera en aparecer y ya son numerosos los fabricantes que la han adoptado, mientras que la IEEE 802.14 es asumida aún por muy pocos. Ambas tratan sobre como manejar los protocolos de la capa MAC (Media Access Control) y sobre las técnicas de modulación de la señal digital en la capa PHY (Physical), y sí, con respecto a la capa física, ambas especificaciones son similares, no ocurre lo mismo con respecto a la capa MAC, que especifica la manera como los usuarios acceden a la red, en donde difieren sustancialmente ya que mientras la IEEE 802.14 define ATM con celdas de longitud fija, entre la cabecera de red y el módem, DOCSIS usa un esquema basado en paquetes de longitud variable y asignación dinámica de direcciones IP (protocolo DHCP), mucho más apropiado para el tratamiento del tráfico IP propio de Internet. Ambas definen 10Base-T para la conexión del PC del usuario al módem de cable, aunque DOCSIS también contempla la posibilidad de utilizar el nuevo bus USB o incorporar una tarjeta PCI interna al módem. La especificación 802.14 soporta el estándar J.83 de la UIT de 1985 especificaciones básicas para sistemas digitales multiprogramas para servicios de televisión, sonido y datos de distribución por cable en sus Anexos A, B y C, proporcionando un máximo de 36 Mbit/s en sentido descendente para un canal de televisión de 6 MHz. La implementación de la modulación 64/256 QAM según el Anexo A es el estándar Europeo DAVIC/DVB, la del Anexo B es el estándar Norteamericano soportado por MCNS, mientras que la del Anexo C da origen al estándar Japonés. Para el flujo ascendente el estándar de modulación propuesto en 802.14 se basa en QPSK y 16QAM, virtualmente el mismo que se utiliza por el MCNS. 53
  • 54. TFM MDSIC Introducción 7 Ilustración I-VII: Módems de Cable en la Red HFC 7 Fuente: Revista BIT 54
  • 55. TFM MDSIC Introducción 1.2.8. Ventajas de las Redes HFC sobre otras Tecnologías. Hay algunas ventajas que una red HFC tiene frente a las inalámbricas o wireless. Estas, como puedan ser las ya existentes vía satélite, no disponen de una vía de retorno de alta capacidad. Es decir, la velocidad del canal descendente, la información que nos llega, es muy alta; sin embargo el ascendente, sobre el cual enviamos información, no existe o es de baja capacidad. En el caso de una conexión por satélite debemos combinar ésta con, por ejemplo, otra mediante un módem para poder enviar información de retorno, tal como las tramas de confirmación de recepción de información. Este tipo de tramas son básicas si se quiere conseguir una comunicación fiable en la cual se lleva a cabo cierto tipo de detección y corrección de errores, en muchos casos mediante una retransmisión de tramas que han llegado corruptas, incompletas o en desorden. Sin duda este tipo de conexiones son eficientes en tareas en las que el tráfico de información es claramente asimétrico. En ellas, la cantidad de información que se recibe es mucho mayor que la que se envía. Recurren a esta filosofía muchas de las aplicaciones que corren bajo un acceso a Internet, en el que en la mayoría de los casos no paramos de recibir información con los datos de las páginas por las que se está navegando o nos descargamos largos ficheros para luego ejecutar los convenientemente. Hay ciertas situaciones en las cuales la vía de retorno debe tener tanta capacidad como la descendente como son los servicios de videoconferencia o la telefonía sobre IP. En ellos, es tan importante enviar la información como recibirla con tasas suficientemente grandes y, sobre todo, sostenidas. Recibimos tanto como enviamos de modo que la comunicación debe ser bidireccional y simétrica, aspecto que cubren sobradamente las redes de cable, son altamente configurables y en las que su versatilidad permite disponer de filosofías tanto simétricas como asimétricas. En ADSL o satélite la orientación es la de un acceso habitual a la red de redes en la que normalmente se recibe mucha información pero sólo se envían algunos bytes con los típicos clics del ratón o las entradas de texto que se puedan realizar en motores de búsqueda o formularios. Por esta razón es posible que todas estas tecnologías puedan coexistir pacíficamente, ya que en algunos casos los usuarios solo quieren disponer de una conexión a la red de redes con una velocidad suficiente sin por ello necesitar servicios adicionales que por supuesto tienen un coste económico 55
  • 56. TFM MDSIC Introducción 1.2.9. Telecomunicaciones por Cable y Telefonía. En esta sección abordaremos el interés existente por la convergencia entre operadores de cable y operadores de Telecomunicación (Proveedor de servicio de Telefonía). Entre las razones que hace un operador de telecomunicaciones sienta un especial interés por la TV por cable y los servicios interactivos se encuentran las siguientes: q Necesidad de abordar nuevos negocios q La protección de su mercado natural. q La continua evolución tecnológica q La carencia de bucle de abonado de banda ancha. Los motivos que hacen un operador de cable se interese por la telefonía son los siguientes: q Facilidad de puesta en marcha. q Rentabilidad económica. q Arma comercial (TV + Telefonía + Acceso Internet). q Disminución de la tasa de bajas. Para poder proporcionar telefonía en las redes de cable se necesitan realizar inversiones en equipos de conmutación y en interconexión de redes. El resultado de realizar un análisis DAFO de un operador de cable frente a telefonía es el siguiente: Debilidades q Falta de recursos de redes. q Necesidad de acuerdos de interconexión. Amenazas q Entrada en el negocio de la distribución digital. 56
  • 57. TFM MDSIC Introducción q Contraataque comercial de los operadores en curso. Fortalezas q Empresas modestas y de dimensiones reducidas que proporciona mayor flexibilidad y agilidad. Oportunidades q Prestación del servicio telefónico. Se necesita un enfoque dirigido a ganar cuota de mercado, proporcionar servicios multimedia innovadores y atractivos y realizar acuerdos que faciliten la interconexión. Como resultado de realizar un análisis DAFO de un operador de telecomunicación frente a uno de telefonía por cable obtenemos las siguientes conclusiones: Debilidades q Falta de flexibilidad en sus estructuras organizativas q Ausencia de cultura y perfiles adecuados a ambientes competitivos. q Rechazo de usuarios a empresas monopolísticas. q Dificultades logísticas y económicas para actualizar las grandes redes. Amenazas q Agresividad comercial de los nuevos operadores. q Mayor margen para bajar las tarifas por parte de los nuevos operadores. q Mayor nivel tecnológico de las nuevas redes. q Presencia de activas multinacionales del sector en el capital de los nuevos operadores. q Obligación del servicio universal al operador en condiciones poco favorables. Fortalezas q Excelente conocimiento del sector de la telefonía en su zona de influencia. 57
  • 58. TFM MDSIC Introducción q Fuertes conexiones con la Administración Nacional y Local. q Mayores medios para garantizar la calidad de servicio. q Mayor disponibilidad de recursos (humanos, económicos). q Disponibilidad de redes completas (bucle de abonado, local y larga distancia). q Creciente disponibilidad de redes de fibra óptica. Oportunidades q Crecimiento elevado de la demanda global de telecomunicaciones. q Existencia de marcos regulatorios restrictivos para la inversión en algunos países. q Posible retraso de la liberación de la telefonía en algunos países. q Prestación de servicios audiovisuales y de distribución de TV. q Prestación a medio plazo de servicios multimedia. q Asignación por parte del estado del objetivo del servicio universal de la zona. q Expansión internacional de los operadores a través de la telefonía por cable. 58
  • 59. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información 2. Análisis y Planificación de los Sistemas de Información En este apartado se va a realizar el análisis y la planificación de los sistemas de información necesarios para una operadora de cable. Para realizar dicho análisis y planificación se ha utilizado la metodología BSP de IBM 8 , aunque no en su totalidad ya que por una lado la situación que plantea la metodología es distinta a la que aquí planteamos, ya que la metodología plantea la existencia de una empresa que ya tiene unos sistemas de información funcionando, en cambio nuestra situación considerada un caso más sencillo que es el de una operadora de cable que aún no tienen ningún sistema de información; y por otro lado, dado que la metodología es un proceso excesivamente largo hemos adoptado las partes fundamentales que hemos considerado que son más apropiadas para nuestro caso y que nos podrían aportar más desde el punto de vista académico. Principalmente se ha usado tres partes de la metodología: q Definición de los Procesos q Definición de las Clases de Datos q Definición de la Arquitectura de la Información Destacar que para la Definición de los Procesos ha sido necesario entrevistar a diferentes directores de departamentos de operadoras de cable, ya que nuestro conocimiento sobre los procesos no abarcaba todas las áreas. Principalmente se ha entrevistado a: q Director del departamento de Sistemas de Información. q Director del departamento de Facturación y Cobros. q Director del departamento de Marketing. q Director del departamento de Tecnología. q Director del departamento de Ventas. 8 Dicha metodología es parte de la documentación del master 59
  • 60. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información 2.1. Definición de los Procesos 9 En lo que se refiere al estudio de Planificación de Sistemas de Información, se definen los procesos de la empresa como grupos de decisiones y actividades lógicamente relacionadas, necesarias para dirigir los recursos de la empresa. Estos procesos son estudiados e identificados sin tener en cuenta qué organización es responsable de los mismos. El motivo para definir los procesos es que ello hace posible, o sirve de base para obtener lo siguiente: q Sistemas de información con un alto grado de independencia respecto a los cambios organizativos. q Un conocimiento general de cómo la empresa pone en práctica sus misiones y trata de alcanzar sus objetivos. q Una base para fijar una delimitación entre los procesos de planificación estratégica y control de la gestión y los procesos de control operacional. q Una base para definir la arquitectura de información necesaria, determinar su ámbito y alcance, definirla de manera que resulte modular, y establecer prioridades para su desarrollo. q Una base para definir los datos clave necesarios. 9 Gran parte de la explicación de la metodología está extraída del capítulo 6 “Definición de los Procesos de la Empresa” del manual de “Planificación de Sistemas de Información (Método BSP de IBM) “ 60
  • 61. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información 2.1.1. El Ciclo de Vida de los Productos y Recursos La tarea de los directivos consiste en controlar los recursos de su ámbito de responsabilidad con el fin de apoyar de la manera más eficiente y eficaz los objetivos de la empresa en su totalidad. Identificando los procesos de decisión que tienen a su cargo y las actividades que realizan para el control de los recursos, es posible obtener un conocimiento general de todos los procesos de la Empresa que tienen lugar. Los productos/servicios pueden ser definidos como recursos clave, y desempeñan un papel fundamental en la definición de los procesos de la empresa. Para identificar lógicamente y agrupar los diversos procesos se aplica un ciclo de vida de cuatro etapas, del producto/servicio y de cada uno de los recursos. El ciclo de vida normalmente utilizado es el siguiente: q Etapa 1 – Necesidades, planificación, evaluación y control: Actividades que determinan la cantidad que se requiere del producto o recurso, el plan para obtenerlo, y la evaluación y control del éxito de dicho plan. q Etapa 2 – Adquisición o implantación: Actividades que se realizan con el fin de desarrollar un producto o servicio o para obtener los recursos que serán utilizados en su desarrollo. q Etapa 3 – Mantenimiento: Actividades destinadas a formar, perfeccionar, modificar o mantener los recursos de apoyo, y a almacenar el servicio/producto. q Etapa 4 – Obsolescencia o disposición: Actividades y decisiones que ponen fin a la responsabilidad de una organización respecto a un determinado producto o servicio, o que determinan el uso final de un recurso. En la Ilustración II.I se presenta un esquema general de la identificación de procesos, mostrando las tres fuentes principales que hacen posible esa identificación: planificación y control; producto y servicio; y recursos de apoyo. Siguiendo el ciclo de vida de estos dos últimos es posible definir sus respectivos procesos de actividad. 61
  • 62. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información Revisión de la Identificar el Describir los Planificación Producto/Ser Recursos de Estratégica y vicio Apoyo Procedimient Identificar los Procesos Identificar Identificar de los Procesos los Procesos Planificación y Control Trazar los Organigrama de los Procesos Agrupar los procesos Escribir la descripción de cada Proceso Relacionar los procesos con la organización Identificar los procesos clave Ilustración II-I: Definición de Procesos 62
  • 63. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información 2.1.1.1. Procesos de Planificación y Control Definición de los Procesos de Planificación Estratégica y Control de Gestión Son agrupados en forma de planificación estratégica y control de gestión. La planificación estratégica puede ser designada como plan a largo plazo, plan de siete años, o plan de desarrollo, y el control de gestión de gestión como plan operacional, plan de gestión, plan de recursos y a veces, como plan contractual. Planificación Estratégica Control de Gestión q Proceso Estratégico q Control de Riesgos q Planificación del Negocio q Revisión y control del Negocio q Análisis organizativo Tabla 2 : Procesos de Planificación y Control 2.1.1.2. Procesos Producto/Servicio Identificación del Producto/Servicio de la Empresa En las operadoras de telecomunicaciones por cable los productos son administrados mediante procesos similares. Principalmente existen tres productos: Telefonía, Televisión e Internet, aunque aparte y relacionados con éstos existe una serie de productos/servicios. El método general para identificar los procesos consisten en comenzar con la etapa de cálculo de necesidades y continuar a lo largo de las etapas siguientes: 63
  • 64. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información Necesidades Adquisición Mantenimiento Disposición q Planificación de q Diseño y q Control de q Envíos productos/serv desarrollo Inventarios q Gestión del icio técnicos de q Control de Territorio q Investigación productos Calidad q Ventas de Mercados q Despliegue de q Mantenimiento q Control de q Planificación de Red q Gestión de Red Ventas recursos q Provisión del q PreVenta necesarios Servicio q PostVenta para q Compras q Atención al proporcionar el Cliente servicio q Gestión de Quejas y Averías q Medida de la satisfacción de los clientes q Facturación q Cobros q Promoción y Publicidad Tabla 3: Procesos Producto/Servicio Crear un Organigrama General de los Procesos de Producto/Servicio La Ilustración II-II es un organigrama de los procesos producto/servicio. 64
  • 65. Gestión del Territorio Cobro omercialización y Mantenimiento Ventas Control de Ventas Facturación Atención al Cliente PreVenta Medida de Satisf. De Gestión de Quejas y Averías PostVenta Mantenimiento estión de Materiales Compras Control de Inventario oducción Control de Calidad Provisión del Servicio Envíos Despliegue de Red Gestión de Red Planif. De Recursos para Ingeniería Diseño y Desarrollo de P/S Gestión Investigación de Mercados Planificación de P/S Promoción y Publicidad Ilustración II-II: Organigrama de los Proceso de Producto/Servicio
  • 66. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información 2.1.1.3. Procesos para Recursos de Apoyo Identificación de los Recursos de Apoyo La definición más exacta de recursos es que son aquello que consume o utiliza una empresa con objeto de alcanzar sus objetivos. En este concepto se tratará acerca de tres recursos básicos: q Materiales: En nuestro caso los procesos que se identifican con este recurso son procesos identificados anteriormente en los procesos Producto/Servicio. q Economía-Finanzas q Personal Los recursos son considerados uno a uno a lo largo de las cuatro etapas, lo mismo que se hizo para el producto/servicio: Etapas del Ciclo de Vida Recurso Necesidades Adquisición Mantenimiento Disposición q Planificación q Adquisición y Administración de Economía- Financiera Fondos Finanzas q Planificación q Contabilidad General de costes q Contabilidad de costes q Análisis del q Reclutamiento q Formación entorno y y selección de y desarrollo Personal planificación personal q Compensaci de recursos ones humanos Tabla 4: Procesos para Recursos de Apoyo 66
  • 67. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información 2.1.1.4. Consolidación y Análisis Agrupamiento de los Procesos Se realizan dos tipos de agrupación, primero se agrupan todos los procesos de Planificación y Control, Producto/Servicio y Recursos de Apoyo. La segunda agrupación es por aspectos comunes: Marketing q Planificación de Productos/Servicios q Investigación de Mercados q Promoción y Publicidad Comercialización y Facturación q Gestión del Territorio q Ventas q Control de Ventas q PreVenta q PostVenta q Facturación. q Cobros. q Atención al cliente q Gestión de Quejas y Averías q Medida de la satisfacción de los clientes. Ingeniería q Diseño y desarrollo técnicos de productos. q Despliegue de Red. q Gestión de Red q Mantenimiento. Producción y entrega del servicio q Planificación de recursos necesarios para proporcionar el servicio. 67
  • 68. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información q Provisión del servicio. q Control de calidad del servicio. Gestión de materiales. q Compras. q Control de Inventario. q Envíos. Administración q Contabilidad general. q Planificación de costes. q Contabilidad presupuestaria. Finanzas q Planificación financiera. q Adquisición y administración de fondos. Recursos Humanos q Análisis del entorno y planificación de recursos humanos q Reclutamiento y selección de personal. q Formación y desarrollo q Compensaciones. Dirección q Proceso Estratégico. q Planificación del Negocio q Análisis organizativo. q Revisión y control del Negocio. q Control de riesgos 68
  • 69. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información Descripciones de los Procesos Marketing q Planificación de productos/servicios. Es una actividad creativa que tiene por objeto el desarrollo de los productos/servicios necesarios para alcanzar unos objetivos predeterminados, en cuanto a volumen, beneficios y penetración en el mercado. ü Definición de Productos/Servicios – Es la concreción de los aspectos distintivos de un producto/servicio tales como: Ø Posicionamiento Ø Características técnicas. Ø Facturación del producto/servicio Ø Provisionamiento del producto/servicio Ø Mantenimiento Ø Descuentos Ø Penalizaciones ü Fijación de Precios - Equiparación de los costes del producto/servicio del operador de telecomunicaciones con las necesidades del cliente. ü Previsiones - Previsión de ventas y ajuste de la previsión de ventas. ü Nivel de Calidad - El valor intrínseco del producto/servicio, acordado mutuamente entre el comprador y vendedor. Está muy de moda que todos los productos/servicios de las operadoras de telecomunicaciones tengan un SLA (Service Level Agreement) esto es debido a que el cliente cada vez demanda más nivel de calidad en el servicio, en el caso de que la operadora no cumpla el SLA ha de pagar al cliente una penalización. q Investigación de mercados. 69
  • 70. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información Es la búsqueda sistemática, objetiva y detallada, y el estudio de los datos e información relativos a cualquier problema u oportunidad de marketing. ü Investigación de clientes - Evaluación e interpretación de las actitudes de los clientes. ü Investigación de Productos - Obtención de los datos relativos a las características deseadas para los productos, así como la medición y evaluación del potencial de ventas de los productos. ü Investigación de Ventas - Medición y evaluación del potencial de venta de las compañías por áreas geográficas, que justamente será el área geográfica donde se tiene licencia para realizar el despliegue de red. q Promoción y publicidad. Es la actividad mediante la que se comunica a los clientes en potencia las ventajas que ofrece el producto para satisfacer sus necesidades. ü Promoción de Ventas - Los métodos aplicados para crear intercambio con los clientes a nivel de detalle. Comercialización y facturación q Gestión del Territorio. Es la actividad de gestionar el territorio de ventas con el fin de conseguir los objetivos de ventas de la compañía. Actualmente, las operadoras de cable están desplegando su red a marchas forzadas para poder conseguir las metas ofertadas en la adjudicación de la subasta de la licencia, es decir, cada día nuevos hogares pasan a ser conectables. Las actividades más importantes son: ü Gestión de fincas - Para que un hogar se considere conectable es necesario llegar a distribuir parte de la infraestructura (vertical) de red en el edificio donde están los hogares, es por este motivo necesario que la comunidad de vecinos de permiso para dicha instalación, en el caso de que la comunidad 70
  • 71. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información no dé permiso no se podría lanzar dicha vertical, excepto si un vecino del inmueble desea contratar algún servicio, ya que las actuales leyes contemplan este hecho. ü Comercialización - Determinación de cómo se va a comercializar los hogares conectables. Actualmente en las operadoras de cable se está haciendo una división provincial, en donde cada delegación comercial provincial se encarga de la gestión de su territorio. Dicha comercialización se realiza en tres fases: Ø Micromarketing - Se realizan acciones publicitarias en las zonas donde acaban o van a entrar hogares conectables, con el objetivo de facilitar las acciones comerciales en la fase intesiva. Ø Intensiva - Cuando un hogar pasa a ser conectable los distintos canales de ventas ordenadamente realizan su acción comercial de una manera intensiva. Ø Extensiva - Una vez ha acabado la fase de comercialización intensiva se deja un periodo en el cual no se realiza acciones comerciales sobre estos hogares, pasado ese periodo aparece la fase extensiva donde más desordenadamente se realiza acciones comerciales por los distintos canales. q Ventas. Coordinación entre las necesidades de los clientes y los productos que se ofrecen. En las operadoras de cable existen tres canales de ventas: ü Directa - La ventas se realizan a través de los comerciales de la compañía. Se distinguen tres tipos: Ø Residencial Ø Pymes Ø Grandes Cuentas 71
  • 72. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información ü Indirecta - Las ventas se realizan a través de intermediarios que normalmente suelen ser distribuidores de telecomunicaciones. ü Televenta - Las ventas se realizan a través de un servicio de telefónico, el cual llama a los posibles clientes ofreciéndoles diversas promociones. En la fase intensiva el orden de las acciones comerciales es: primero es el canal de venta directa el que realiza las acciones comerciales, posteriormente es el canal de venta indirecta y por último es televenta. q Control de ventas. Es la actividad de controlar las ventas que se realizan. Cada venta genera el pedido de un producto en cierto punto del territorio de ventas, con el objetivo de que dos mismos comerciales de distintos canales en fechas distintas no intenten comercializar un mismo producto a un cliente que ya lo ha contratado, existe un control de las ventas realizadas, además este control también sirve para generar resumes y estadísticas sobre las ventas. q PreVenta El proceso de preventa es uno de los procesos de negocio de la cadena valor y consiste principalmente en: ü Gestión del Contacto - Como toda actividad comercial existe un procedimiento para el contacto con el cliente. Lo usual es contactar con grandes clientes y pymes, aunque también puede ocurrir que se contacte con un cliente residencial. ü Argumentario - Hay un argumentario comercial con el objetivo de convencer al cliente para que compre el servicio. ü Análisis Económico - Muchas veces el cliente pide un análisis económico de los servicios. 72
  • 73. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información ü Transferencia a unidad especialista - En el caso de que el cliente quiera una solución muy especializada se transfiere a una unidad especialista capacitada. ü Transferencia a unidad de ventas - En el caso de que el cliente quiera adquirir el servicio se transfiere a una unidad de ventas. q Atención al cliente El proceso de atención al cliente como su nombre indica es el proceso que tiene como entrada de información al cliente y consiste principalmente en: ü Altas de nuevos contratos - Una de las actividades más comunes en la atención al cliente es el alta de nuevos servicios, de alguna manera al cliente se le debe facilitar la posibilidad de adquirir un nuevo servicio. ü Modificaciones de servicios contratados - Actualmente un mismo servicio, como por ejemplo la telefonía, admite varias modalidades. Es lógico que el cliente desee cambiar de modalidad, o simplemente desee domiciliar los pagos en otra entidad bancaria, todas estas modificaciones están recogidas como parte de la atención al cliente. ü Bajas de contratos - Al igual que existe la posibilidad de dar de alta un nuevo servicio, también debe existir la posibilidad de dar de baja un servicio contratado, aunque normalmente no es algo automático y muchas empresas de telecomunicaciones no lo refleja como baja definitiva, sino como desactivación del servicio. ü Consultas de clientes - Una de las preocupaciones más importantes en la atención al cliente es contestar a todas las preguntas que formulen los clientes. ü Reclamaciones - Esta actividad consiste en atender todas las reclamaciones por parte del cliente acerca del servicio. ü Avisos de incidencias en el servicio - Cada vez son más las empresas de telecomunicaciones proactivas en las incidencias de servicio, es decir, antes 73
  • 74. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información de que el cliente llame para reclamar, es la compañía la que llama al cliente para comunicar las incidencias y automáticamente las descuenta de la factura. ü Gestión comercial - Son muchos los clientes potenciales que llaman solicitando información sobre los servicios que ofrece la compañía, o si en tal dirección la compañía ofrece el servicio, el cometido de dicha gestión comercial es capturar nuevos clientes. ü Campañas de marketing - Es aquí donde aparece el concepto de marketing relacional, el marketing no es algo puntual sino que es un proceso que empieza en un punto y se debe mantener con el cliente. El ofertar directamente a los actuales clientes nuevos servicios hace que el cliente se sienta mucho más atendido. ü Transferencia a unidad preventa - En el caso de atender a un gran cliente o pyme se transfiere a la unidad de preventa. q Gestión de Quejas y Averías El proceso de gestión de quejas y averías es uno de los procesos de negocio de la cadena valor y consiste principalmente en: ü Gestión del Contacto y Recogidas de Datos - En el momento de recoger la queja de un cliente debido a una avería en el servicio que tiene contratado, hay un procedimiento de cómo se debe tratar al cliente y qué datos se debe recoger de éste y de la avería. ü Comprobación y Pruebas - El paso siguiente a la gestión del contacto sería comprobar si realmente existe la avería y si ésta es transitoria o permanente. ü Distribución avería - En el caso de detectar que la avería exista, se debe comunicar a la unidad pertinente para resolverla. ü Localización y Resolución - La unidad pertinente de resolverla tendrá que localizar la avería y resolverla. 74
  • 75. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información ü Verificación, Notificación - Una vez se ha resuelto una avería, se debe verificar de que realmente está resuelta y notificar el estado resuelto. q Medida de la satisfacción de los clientes. Actualmente la satisfacción de un cliente es una de las preocupaciones más grandes de cualquier empresa, esto es debido a que está demostrado que reducir las pérdidas anuales de clientes significa aumentar los beneficios de la compañía en un gran tanto por ciento. La medida de la satisfacción de los clientes de alguna forma nos da información sobre la tasa anual de pérdidas de clientes, con lo que podemos tomar medidas para que sea lo menor posible. Las actividades más importantes son: Teleencuesta - Se llama a los clientes y se les pregunta acerca de su opinión sobre los servicios que tienen contratados Fidelización - Las actividades de fidelización tienen como objetivo fundamental aumentar la satisfacción de los clientes. q Facturación. El proceso de facturación es uno de los procesos de negocio de la cadena valor y consiste principalmente en: ü Tarificación de consumo - La compañía tiene establecidas una serie de tarifas por los servicios que ofrece, la determinación del importe a pagar por el consumo de cierto servicio es la actividad de tarificación. En las operadoras de telecomunicaciones, cada vez aparece más el concepto de tarifa plana, lo que hace que la tarificación sea más sencilla, en contraposición el servicio de telefonía requiere de una tarificación complicada debido a que actualmente las compañías con el fin de ser más competitivas ofrecen cada vez más combinaciones distintas de tarificación en función de horarios, destinos, operador destino, consumos y un largo etcétera. Incluso es complicado para los clientes saber en cierto horario 75
  • 76. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información qué compañías de telecomunicaciones le ofrece la tarifa más barata, de ahí la aparición de webs que ofrecen este tipo de información. ü Detección de consumos anómalos - Con el objetivo de no enviar facturas desmesuradas a los clientes, existe un control sobre los consumos de tal manera que en el caso de observar un consumo anómalo, éste es estudiado antes de enviar la factura al cliente. ü Detección del fraude y prevención de posibles impagos - Con el fin de evitar que ciertos clientes puedan cometer fraude o no pagar las facturas, existe un control exhaustivo de éstos. ü Conciliación del tráfico con otros operadores - Es normal que un cliente realice, por ejemplo, una llamada por teléfono a una persona que es cliente de otra operadora de telecomunicaciones, por lo que varios operadores tendrán ingresos por dicha llamada. Actualmente en España existe un gran número de operadores de telecomunicaciones que en mayor o menor medida están interconectados. Cada operador tiene sus acuerdos individuales de interconexión con el resto de operadores, excepto el operador dominante cuyos acuerdos de interconexión están regulados por la CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones). Los acuerdos de interconexión recogen las tarifas por tráfico entre los operadores, al final de cierto periodo se tarifica el tráfico de un operador a otro, y luego el tráfico en el sentido contrario, de tal manera que el operador que ha realizado un consumo mayor paga al otro la diferencia de consumo dada la tarifa acordada. ü Gestión de descuentos y SLAs - Ciertos servicios tienen una serie de descuentos que van repercutidos en el propio servicio o en otro servicio que ofrece la compañía (descuento cruzado). Además existen ciertos servicios que tienen un SLA (Service Level Agrement), que en el caso de que no se cumpla la operadora de telecomunicaciones es penalizada, o lo que es lo mismo el cliente recibe una bonificación en forma de descuento. ü Cálculo y edición de facturas - Una vez se tienen por un lado tarificados los consumos de los clientes y por el otro los descuentos de los clientes, se realiza el cómputo total de lo que debe pagar el cliente y se edita 76
  • 77. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información detalladamente en una factura en papel que posteriormente se le envía a éste. q Cobros. El proceso de cobros es uno de los procesos de negocio de la cadena valor y consiste principalmente en: ü Envío de remesas al banco - Una vez se tienen impresas las facturas de los clientes éstas son enviadas a los domicilios de éstos unos días antes de realizar el cobro. Normalmente los clientes suelen tener domiciliadas las facturas en cuentas bancarias, es por eso que el operador deberá enviar las facturas pertinentes a los bancos con el objetivo de ingresar su valor correspondiente. ü Recepción de devoluciones de bancos - Puede ser que una vez enviado al banco la factura correspondiente a un cliente, ésta sea devuelta debido a un serie de causas, por ejemplo, que el cliente no ha dado la autorización, falta de datos en el recibo, falta de fondos para pagarlo, etcétera. ü Gestión del impago - En el caso de que se reciba la devolución de una factura de un cliente por parte de un banco, se activa un mecanismo para solucionar dicha devolución que realiza: Ø Llamadas de recobro - volver a enviar la factura al banco, por si ha habido algún error en los datos enviados. Ø Avisos a clientes - se avisa al cliente de la devolución por parte del banco de la factura. Ø Desconexiones - en el caso de que exista la imposibilidad de cobrar dicha factura puede haber una desconexión del servicio al cliente. Ingeniería q Diseño y desarrollo técnicos de productos/servicios. 77
  • 78. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información Es el proceso que tiene por objeto diseñar y desarrollar los productos/servicios en el ámbito técnico. Muchas veces un mismo producto puede ofrecerse con varias soluciones técnicas. Básicamente consiste en: ü Estudio de la viabilidad técnica para dar los productos - La existencia de una infraestructura de telecomunicaciones hace que el tipo de productos que se desarrollan deban ser compatibles con ésta, es por eso que es necesario estudios de viabilidad técnica. ü Desarrollo y evaluación de pruebas pilotos - Se realizan pruebas técnicas en maquetas como complemento del estudio de viabilidad técnica. ü Evaluación de costes de la solución técnica - Cada solución técnica para un producto/servicio tendrá asociado un coste que hay que estudiar con el objetivo de tener un parámetro más a considerar a la hora de seleccionar una solución técnica u otra. ü Desarrollo técnico de los productos - Una vez que se ha decidido una solución técnica, se montan las infraestructuras necesarias para poder entregarlo a los clientes que lo soliciten. ü Redacción de instrucciones de trabajo - Para la entrega final del producto/servicio al cliente se necesitará realizar ciertas instrucciones de trabajo que son elaboradas en la fase de desarrollo técnico del producto. q Despliegue de Red. Actualmente uno de los mayores activos de las nuevas operadoras de telecomunicaciones por cable lo constituye la infraestructura de red que está formada por una serie de medios de transmisión (fibra óptica, coaxial y par de cobre) y una serie de equipos de telecomunicaciones (cross-conectores, ADM, routers, centrales de conmutación, etcétera). Toda esta infraestructura tiene una parte amortizable en muchos años como puede ser todo los medios de transmisión mencionados anteriormente, y una parte amortizable en pocos años como son los equipos de telecomunicaciones, esto es debido a que la 78
  • 79. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información tecnología evoluciona tan rápido que para ser competitivos es necesario ir actualizando los equipos de telecomunicaciones cada dos o tres años. Una red de telecomunicaciones no es un objeto estático, sino que es algo dinámico que va creciendo. En las actuales operadoras de cable, dada su corta vida, la velocidad de crecimiento es un aspecto crítico ya que durante periodo no va a haber competencia (excepto el operador dominante) y además hay un compromiso en realizar cierto despliegue en cierto tiempo. Es aquí donde aparece uno de los procesos más importantes de la compañía, el despliegue de red en las demarcaciones donde hay licencia para operar. Dentro del despliegue de red aparecen una serie de tareas: ü Planificación de Red – Suele ser una tarea normalmente de ingeniería y supone realizar un estudio técnico de equipos de telecomunicaciones, medios de transmisión, emplazamientos y fechas de despliegue. ü Gestión de permisos - Es la actividad mediante la que se gestiona todo tipo de permisos de obras necesarios para la implantación de las nuevas infraestructuras de Telecomunicaciones. Tenemos que tener en cuenta que el despliegue de una red requiere de una ingeniería civil, con lo cual se va a necesitar permisos de obra de los ayuntamientos de las ciudades donde se realiza el despliegue. A veces esta tarea se convierte en un gran problema, ya que existen ayuntamientos que intentan sacar partido de la situación y pueden retrasar el despliegue en favor de otros operadores. q Gestión de Red Es el proceso que se encarga de la gestión de la infraestructura de telecomunicaciones desplegada. En el momento en que se tiene cierta infraestructura de telecomunicaciones desplegada es necesario una gestión de ésta con el objetivo de por un lado ofrecer servicios a los clientes y por otro detectar todo tipo de incidencias o averías de los servicios que se tienen activos. Normalmente la gestión de Red se suele hacer remotamente, es decir está centralizada en un centro de gestión de Red que permanente (7 días a la semana 24 horas al día) está gestionando y supervisando toda la infraestructura de telecomunicaciones. 79
  • 80. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información q Mantenimiento El proceso de mantenimiento es aquel que se encarga de las averías que puedan generarse en los servicios activos de los clientes. El mantenimiento se realiza de dos maneras: ü Prevención – Con el objetivo de que no se produzcan averías en los servicios se usan técnicas para evitar que se produzcan, y a la vez se diseñan mecanismos para solucionar las averías lo más rápidamente posible. ü Reparación – Las averías que se producen se intentan solucionar lo más rápidamente posible, por ejemplo desviando el tráfico por otro camino. Producción y entrega del servicio q Planificación de los recursos necesarios para proporcionar el producto/servicio. Es el proceso que se encarga de planificar y coordinar los materiales, operarios y equipos de telecomunicaciones con el fin de proporcionar los servicios necesarios para satisfacer las necesidades previstas. Las actividades más importantes son: ü Planificación de medios y capacidades - El establecimiento de un equilibrio entre las necesidades de producción y la capacidad disponible. ü Programación - La programación de las necesidades de operarios, de equipos de telecomunicaciones y de materiales para hacer frente a los compromisos de producción y entregas. ü Necesidades de Materiales y Equipos de Telecomunicaciones - El cálculo de las necesidades de materiales y equipos de telecomunicaciones requeridas para cumplimentar un determinado programa, teniendo en cuenta niveles óptimos de inventario, cantidades económicas de pedido, sustituciones, etc. 80
  • 81. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información ü Cálculo de costos - El establecimiento de costes standard de materiales y otros factores necesarios para dar el producto/servicio. q Provisión del servicio. Es el proceso que se encarga de la entrega del servicio al cliente. Por ejemplo, si un cliente que está en zona de hogares conectables, solicita el servicio de telefonía, se tendrá primero que realizar una instalación de cable desde el CRT (centro remoto terminal) hasta el domicilio del cliente, luego ponerle un terminal telefónico, activar el servicio desde los centros de gestión de red (asignación de recursos), y por último realizar pruebas de verificación del servicio. Las tareas son: ü Asignación de órdenes a trabajo - Las órdenes de trabajo de cierto servicio marcan los pasos a ejecutar para proporcionar el servicio. ü Seguimiento de la ejecución de órdenes - Existe un seguimiento de las órdenes de trabajo, que normalmente están subcontratadas. ü Gestión de órdenes en el CGR (Centro de Gestión de Red) - Desde el CGR se asignan de los recursos para dar el servicio. ü Pruebas - Se comprueba que el servicio funciona y se pide la conformidad del cliente. q Control de calidad del servicio. Es el proceso encargado del control del servicio que se le entrega al cliente. La CMT (Comisión para el Mercado de las Telecomunicaciones) exige a las operadoras unos mínimos de calidad a los que previamente se han tenido que comprometer éstas. Las actividades más importantes son: ü Medidas de calidad de la infraestructura de red - Desde los centros de gestión de red se pueden extraer estadísticas de medidas de tráfico. 81
  • 82. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información ü Comprobación de las instalaciones realizadas en casas de cliente - una vez que se ha hecho al cliente la provisión del servicio, se comprueba que el trabajo ha sido realizado adecuadamente. Gestión de materiales. q Compras. Las actividades de adquisición de materiales y equipos de telecomunicaciones, según una calidad especificada y en determinadas fechas, al mejor precio posible. ü Evaluación y selección de proveedores - la búsqueda, evaluación y selección de proveedores que cumplan los requisitos respecto a calidad, servicio y precio. ü Envío y seguimiento de pedidos - el envío propiamente dicho de órdenes de compra de cierta cantidad de un determinado producto a un determinado proveedor aprobado. ü Recepción e Inspección - la recepción o devolución de materiales y equipos de telecomunicaciones comprados, verificando la cantidad y la calidad de éstos q Control de Inventario. Cálculo y control de los niveles de inventario necesarios para alcanzar un nivel predeterminado de servicio, con objeto de reducir al mínimo el coste global. q Envíos. La actividad consistente en trasladar stock a un cliente, dentro de un tiempo acordado. A los clientes se les suele enviar equipos de telecomunicación tales como set-to-box, cablemodems, terminales telefónicos, etcétera. ü Documentación - El registro y contabilización relativos a la recogida, embalaje y envío de pedidos de clientes. 82
  • 83. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información ü Vehículos - La planificación y mantenimiento de la flota móvil, tanto propiedad como alquilados, con los que se le envía al cliente los equipos de telecomunicaciones Administración q Contabilidad general. Es el proceso de realizar el trabajo diario de contabilidad general de la compañía. ü Mayor General - Mantenimiento de registros para todas las transacciones de la compañía. ü Cuentas a Pagar - Registro, verificación y cumplimiento de las obligaciones de la compañía. ü Contabilidad de Activo Fijo - Mantenimiento de los registros para seguridad, producción y necesidades tributarias. ü Nóminas - Mantener registros y pagar a los empleados de la compañía de acuerdo con los procedimientos establecidos. ü Crédito y Facturación - Autorizar créditos, facturar a los precios establecidos, registrar los pagos y efectuar los cobros. ü Valoración del Inventario - Recuento físico de los activos de la compañía, determinando los valores y registrando las diferencias. q Planificación de costes. Es el proceso que consiste en establecer objetivos y estrategias de costes como apoyo a los objetivos globales de la compañía. 83
  • 84. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información ü Mantenimiento de registros de costes standard de todos los productos detectando las variaciones y registrándolas según los procedimientos establecidos. ü Previsión de costes de los proveedores y de los pedidos – Para poder realizar una buena planificación de costes es necesario realizar una previsión de costes de los proveedores y de los pedidos. q Contabilidad presupuestaria. Es el proceso de control de los presupuestos contables, los cuales pueden adaptarse al plan contable establecido o desligarse totalmente del mismo. La contabilidad presupuestaria es una variante de la contabilidad de costes o gestión, la cual se caracteriza por ser una contabilidad interna a la empresa y cuyo objetivo es la captación y representación del flujo de valores inherente al proceso productivo. La contabilidad presupuestaria permite básicamente dos tipos de presupuestos: activos y pasivos. Los presupuestos activos normalmente son presupuestos para el estudio de los gastos e ingresos generales de la contabilidad, los presupuestos pasivos, son presupuestos más dedicados a estudios concretos de inversiones, proyectos, obras o actividades de esta naturaleza, donde se mezclan indiferentemente, gastos, ingresos e inversiones de todo tipo. Finanzas q Planificación financiera. Es el proceso que consiste en establecer objetivos y estrategias financieras como apoyo a los objetivos globales de la compañía. ü Previsión de Necesidades de Dinero en Efectivo - Determinación de las necesidades totales en metálico, sobre la base de planes anuales, y las necesidades semanales de las unidades contables. 84
  • 85. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información ü Previsión de Necesidades de Capital - Estudio de las necesidades a largo plazo de capital y equipo arrendado de acuerdo con los planes anuales. ü Previsión en el Análisis de Rentabilidad - Predicción de las tendencias en la relación de beneficio de acuerdo con los planes anuales y la información histórica. q Adquisición y administración de fondos. Es el proceso de adquisición de los fondos necesarios para el funcionamiento de la compañía. ü Estructura de Capital - Determinación de las fuentes de aprovisionamiento de fondos, tales como utilidades retenidas, venta de acciones, préstamos a corto plazo, deudas a largo plazo y obligaciones. ü Relaciones Bancarias - Establecimiento de fuentes de capital a corto plazo para satisfacer las necesidades cíclicas; establecimiento de depósitos bancarios para acelerar la obtención de dinero efectivo. ü Relaciones Comunitarias sobre Inversiones - Suministrar información a analistas financieros con el fin de establecer fuentes de préstamo a largo plazo, mejorar el rendimiento de las acciones y cumplir con las reglamentaciones oficiales. Recursos Humanos. q Análisis del entorno y planificación de recursos humanos Las organizaciones necesitan una gestión estratégica de los recursos humanos. Con ella se pretende unir las actividades que realizan todos los empleados con las necesidades estratégicas que tiene la empresa. En general, las organizaciones definen estas necesidades en momentos de turbulencias y se describen en términos de innovación, incremento de calidad, control del gasto, etc. Esas necesidades están reflejando los planes que tiene la empresa para alcanzar la supervivencia, el crecimiento, la adaptación, etc., y están afectadas por características internas a la organización, como la cultura, y externas, 85
  • 86. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información como la situación económica. En este sentido, el análisis previo a las necesidades futuras, a través del proceso de planificación de recursos humanos y del análisis del entorno externo, constituye la base de la Gestión y Desarrollo de Recursos. Las principales actividades de este proceso son: ü Acción afirmativa - Desarrollo y administración de normas, procedimientos y programas que den por resultado la contratación, retribución y promoción de minorías cualificadas. ü Planificación de Personal - Determinación de las necesidades cualitativas y cuantitativas de personal de la organización, y desarrollo de los programas necesarios para adquirir y/o desarrollar el personal necesario. q Reclutamiento y selección de personal. Es el proceso de aportación del personal necesario en cada momento, en cantidad y calidad adecuadas. La selección de personal forma parte de un proceso más amplio, que comprendería una primera fase de reclutamiento y otra, propiamente, de selección de recurso humanos. El reclutamiento persigue atraer mediante varias técnicas de divulgación, candidatos que posean los requisitos mínimos para el puesto que debe ser cubierto; por otra parte, la selección se ocupa de escoger entre los candidatos que se han reclutado, aquél que tenga mayores probabilidades de desempeñar de forma óptima el puesto vacante. q Formación y desarrollo Es el proceso de formación de los empleados para lograr los objetivos que se pretende como elemento estratégico de la competitividad de trabajadores y empresas. Para ello es necesario un análisis de necesidades, el diseño del plan de formación y de las propias actividades formativas, sus procesos e implantación, su ejecución, su gestión, el nivel de participación de los sujetos, la evaluación, la participación de los agentes sociales, etcétera. q Compensaciones. 86
  • 87. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información Desarrollo y administración de las normas, procedimientos y programas destinados a atraer y conservar a los empleados, retribuyéndoles equitativamente de acuerdo con la calidad de su trabajo, mediante salarios, beneficios, etc. Dirección q Proceso Estratégico1 0 Es el proceso de determinación de los objetivos (¿dónde queremos ir?) y estrategias (¿cómo lograrlo?) de la compañía. Para poder formularlas es preciso antes haber realizado un análisis estratégico, es decir, un análisis externo y otro interno a la empresa. Dichos objetivos y estrategias son a tres niveles: ü Corporativo - El objetivo es crecer y existen 6 estrategias de crecimiento: Ø Intensificación Ø Nuevos Productos Ø Nuevos Mercados Ø Integración (existen dos tipos) Ø Diversificación ü Unidad de Negocio - El objetivo es competir y existen 2 estrategias competitivas: Ø Diferenciación en Precio Ø Diferenciación en Valor ü Funcional - El objetivo es ayudar y existen 5 estrategias funcionales: Ø Marketing Ø Operaciones Ø Finanzas 10 Extraído de la documentación de Dirección Estratégica del MDSIC de la segunda promoción 87
  • 88. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información Ø I+D Ø Recursos Humanos q Planificación del Negocio Establecimiento de las estrategias del negocio necesarias como soporte de los objetivos globales de la compañía. Las principales actividades son: ü Financiación - Estudiar cuál es la mejor manera para financiar el negocio, es decir, de qué fuentes se va a financiar. ü Negocio - Cómo se va a invertir el dinero de la financiación, es decir, cuál va a ser el negocio que se va a desarrollar y de qué manera se va a hacer frente a esa inversión. ü Costes - Estudiar de qué manera se van a soportar los costes del negocio. q Análisis organizativo. Es un proceso de análisis interno de la empresa, con el cual se trata de ver como la estructura organizativa se adapta a la estrategia corporativa y cumple la misión encomendada por la organización. q Revisión y control del negocio. Establecer, coordinar y administrar un plan adecuado para el control de la planificación del negocio. ü Financiación - Se revisan las fuentes de financiación planificadas. ü Negocio - Se controla cómo se está invirtiendo en el negocio. q Control de riesgos Determinación de las áreas de riesgo y obtención de la cobertura oportuna en caso necesario. 88
  • 89. TFM MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información Relación entre los procesos de la Empresa y la Organización Una vez establecidos y descritos los procesos de la empresa, puede establecerse la relación entre ellos y la estructura organizativa de la empresa. Para establecer dicha relación entre los procesos de la empresa y la estructura organizativa, se elabora una matriz organización/proceso, en donde: 89
  • 90. Diseño y Desarrollo técnicos de P/S Des. De Objetivos y Estrategias Planif. de recursos del servicio Control de Calidad del Servicio Contabilidad Presupuestaria Gestión de Quejas y Averías Investigación de Mercados Reclutamiento y selección Medida de la satisfacción Planificación del Negocio Operaciones y Provisión Adq. y Adm. De Fondos Planificación de RR.HH. Formación y Desarrollo Promoción y Publicidad Planificación Financiera Planificación de Costes Control de Inventario Gestión del Territorio Análisis Organizativo Contabilidad General Planificación de P/S Despliegue de Red Control de Riesgos Revisión y Control Atención al cliente Control de Ventas Compensaciones Gestión de Red Mantenimiento Facturación PostVenta Compras Preventa Ventas Cobros Envíos Dirección General ÆÆ Õ Õ Õ Õ Ë Ë Õ ÆÆÆÆÆ ÆÆÆÆÆÆ Auditoría Interna Õ Æ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Controller Õ Ë Ë Ë ÆÆÆÆÆÕ Õ Õ Õ Õ ÆÆ Planificación Estratégica ÆÆÆ ÆÆÕ Asesoría Jurídica Õ Æ Õ Õ Æ Õ Õ Õ Marketing ÆÆ Æ ÆÆÕ Õ Õ Ë Õ Õ Õ Õ Ventas Õ Õ ÆÆÆÆÕ Õ Õ Ë Ë Ë Ë SAC Õ Æ Æ ÆÕ ÆÆÆ Facturación y Cobros Ë Õ ÆÆ Provisión del Servicio Ë Ë Õ Õ Õ Õ Ë ÆË Õ Atención y Gestión de Fincas Õ ÆË Ë Ë Aprovisionamiento Õ Õ Õ ÆÆÆÆÆ ÆÕ Æ Õ Ë Ë Económico Finaciero Õ Õ ÆÆÆÆÆÕ Õ Õ Õ Õ Recursos Humanos Õ æ æ æ æ Sistemas y Procesos Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Õ Gestión de Red Ë Ë Ë Ë ÆÆ Æ Õ Coord. de Proyectos Õ ÆÆ ÆÕ Õ Õ Red de Transmisión Õ Ë ÆÆ Õ Õ Õ Õ Tecnología Õ Ë Ë ÆÕ Õ Æ Æ ÆÕ Õ Õ Tabla 5: Matriz Organización/Proceso Æ Responsabilidad principal y toma de decisiones Õ Participación importante en el proceso Ë Alguna participación en el proceso
  • 91. TFM_MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información Identificación de los Procesos de Importancia Clave para el Éxito de la Empresa Este paso servirá de ayuda más adelante para seleccionar el área de la empresa que deba ser estudiada con más detalle (prioridad en la arquitectura), para evaluar la importancia de los problemas identificados y para determinar a qué items deberá prestarse atención especial en las entrevistas a los ejecutivos. Entre los procesos más importantes estará la planificación estratégica y el control de gestión. Una ordenación de los procesos de mayor a menor importancia es: q Proceso Estratégico q Planificación del Negocio q Análisis Organizativo q Revisión y Control del Negocio q Control de Riesgos q Planificación Financiera q Adq. Y Adm. De Fondos q Planificación de P/S q Investigación de Mercados q Promoción y Publicidad q Diseño y Desarrollo técnicos de P/S q Despliegue de Red q Compras q Control de Inventario q Envíos q Gestión de Red q Mantenimiento q Planif. De recursos del Servicio q Provisión del Servicio q Control de Calidad del Servicio q Gestión del Territorio q Ventas q Control de Ventas q Preventa q PostVenta q Facturación 91
  • 92. TFM_MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información q Cobros q Atención al cliente q Gestión de Quejas y Averías q Medida de la satisfacción q Contabilidad General q Planificación de Costes q Contabilidad Presupuestaria q Planificación de RR.HH q Reclutamiento y Selección q Formación y Desarrollo q Compensaciones 91
  • 93. TFM_MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información 2.2. Definición de las Clases de Datos11 Una clase de datos es un estamento o categoría de información lógicamente relacionada entre sí. Como ejemplo de clase de datos podrían citarse las de cliente, proveedor, producto, pedido, inventario, etc. Puesto que el objeto de la planificación de sistemas de información es servir de ayuda para controlar los recursos de datos, es necesario identificar éstos. La definición de las clases de datos es una forma de identificar los datos que hay que administrar, y constituye además una ayuda útil para reducir la posibilidad de que bases de datos desarrolladas para sistemas implantados en un momento dado tengan que sufrir extensas modificaciones para servir a posteriores sistemas. Una vez definidos los procesos que sirvan de apoyo a la empresa, el paso siguiente consiste en identificar los datos creados, controlados y utilizados en estos procesos. Se identifican usando dos métodos, uno que consiste en relacionar los datos con entidades dentro de la empresa, y otro que consiste en relacionarlos con procesos de actividad de la misma. Es aconsejable utilizar ambos métodos e inter-relacionar entre sí sus resultados. 11 Gran parte de la explicación de la metodología está extraída del capítulo 7 “Definición de las Clases de Datos” del manual de “Planificación de Sistemas de Información (Método BSP de IBM) “ 91
  • 94. TFM_MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información 2.2.1. El método mediante entidades de la empresa El primer método para identificar las clases de datos consiste en examinar las categorías o tipos de datos que mantiene en actividad una empresa. Si se representa el ciclo de vida de los recursos, ya comentado anteriormente, en la forma que indica la figura, pueden definirse los tipos de datos relativos a cada etapa de dicho ciclo. Datos de Necesidades Planificación Datos estadísticos Adquisición Disposición Datos de Datos de Transacciones Transacciones Mantenimiento Datos de Inventario Ilustración II-III : Tipos de Datos Relativos al Ciclo de Vida Los datos de Planificación, que representan los objetivos o previsiones, sirven de apoyo a las actividades de planificación de Necesidades. Los datos de Inventarios, que sirven para mantener el nivel de los recursos, son la base de las actividades de mantenimiento. Los datos de Transacción dan lugar a modificaciones de los datos de inventario, causadas por actividades de adquisición o disposición. A intervalos periódicos, se extraen de los datos de inventario datos resumen, o estadísticos como medio de información permanente sobre la manera en que se cumplimentan las necesidades. Examinando cada entidad de la empresa en relación con cada uno de estos tipos de datos, podrá identificarse un conjunto de clases de datos. Entidades son sencillamente aspectos de interés para una organización o empresa, sobre los que por tanto mantiene registrada y actualizada información; por ejemplo, clientes, productos, materiales, personal, etc. Son entidades, además de 91
  • 95. TFM_MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información otras cosas, los recursos entorno a los cuales se definen los procesos de la empresa. Puesto que una determinada clase de datos puede contener información relativa a una parte de una entidad de la empresa, a toda una entidad de la empresa, o a un grupo de entidades de la empresa mutuamente relacionadas, el primer paso según este método consistirá en identificar y hacer una lista de entidades de la empresa. Entonces, se utiliza una matriz para identificar las clases de datos relacionadas con esas entidades, detallando en sentido horizontal las entidades y en sentido vertical los principales tipos de datos. Con seis tipos de clase de datos quedarán cubiertas las necesidades de la mayor parte de las empresas. Estos seis tipos son Planes/Modelos, Estadísticos/Resúmenes, de Inventario y de Transacciones. Se examina cada una de las entidades y se anotan los correspondientes nombres de datos para cada tipo de clase de datos de la entidad. 91
  • 96. Materiales y Producto Cliente Red Proveedor Dinero Efectivo Personal Bancos Equipos q Necesidades q Territorio de q Planificación q Planes de de Material Ventas q Despliegue de Costes q Planes de Planes / Modelos Productos y q Programación q Estudio de de Red q Planificación Personal Servicios de la Mercado Financiera Producción q Informe de q Demanda Ventas q Informes Estadísticas / q Tráfico de q Órdenes q Estadísticas q Productivi de un q Informes de sobre Resúmenes Red Abiertas Financieras dad Producto Satisfacción Proveedores del Cliente q Contabilidad q Materiales y Financiera q Producto q Inventario Equipos q Contabilidad q Empleado q Entidades Inventario q Servicios q Cliente q Proveedor de Red q Costes de Mayor q Nómina Bancarias Activos General q Financieros q Pedido q Incidencia q Envío q Recepción de q Ordenes q Orden de q Recepciones q Facturas Transacciones q Reclamación Materiales y de Servicio Compra q Pagos q Recibos q Consulta Equipos q Ordenes de Trabajo
  • 97. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información 2.2.3. El Método mediante Procesos de la Empresa Para el segundo método de identificación de clases de datos se utilizan los procesos de la Empresa previamente definidos, es decir, qué datos son creados y/o utilizados por cada proceso. Este método requiere construir una serie de diagramas del tipo “datos de entrada-proceso-datos de salida” (IPO), uno para cada uno de los procesos identificados en la definición de procesos de la empresa. Marketing Estudio de Mercado Objetivos Planificación de P/S Producto P/S de la competencia Producto Cliente Investigación de Estudio de Mercado Territorio de Ventas Mercados Producto Cliente Promoción y Publicidad Publicidad Territorio de Ventas Comercialización y Facturación Despliegue de Red Gestión del Territorio Cliente Producto Cliente Territorio de Ventas Pedido Ventas Informe de Ventas Producto Cliente Pedido Control de Ventas Inf de Est. de Ventas Producto 98
  • 98. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información Cliente PreVenta Pedido Producto Cliente Consulta PostVenta Info Satisfacción Reclamación Cliente Factura Producto Facturación Entidad Bancaria Info de Consumo Entidad Bancaria Cobros Recibo Factura Cliente Pedido Atención al Cliente Reclamación Incidencia Cliente Incidencia Reclamación Gestión de Quejas y Averías Satisfacción del Cliente Avería Cliente Medida de la Satisfacción Producto de los Clientes Satisfacción del Cliente Encuesta Ingeniería Info de viabilidad Producto Diseño y Desarrollo Técnicos de Productos Producto 99
  • 99. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información Inventario de Red Licencias de obra Despliegue de Red Despliegue de Red Gestión Red Gestión de Red Tráfico de Red Red Mantenimiento Órdenes de Trabajo Producción y Entrega del Sevicio Proveedor Costes Planif. De los Recursos Necesarios para Órdenes abiertas Materiales proporcionar el Servicio Producto Cliente Servicios Activos Producto Provisión del Servicio Órdenes de Trabajo Inventario de Red Órdenes de Servicio Tráfico de Red Control de Calidad del Informe de Calidad Infr. De Cliente Servicio Gestión de Materiales Costes Compras Info sobre Proveedor Materiales y Equipos 100
  • 100. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información Materiales y Equipos Control de Inventario Inv. de Materiales Pedido Producto Envíos Material y Equipos Inv. de Materiales Administración Cliente Proveedor Contabilidad de Mayor Empleado Contabilidad General Financieros Pedido Planificación de Costes Costes Proveedor Cliente Proveedor Contabilidad Presupuestaria Contabilidad de Costes Empleado Financieros Finanzas Empleado Financieros Planificación Financiera Planificación Financiera Servicios activos Adquisición y Fuentes Financieras Administración de Financieros Fondos 101
  • 101. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información Recursos Humanos Financieros Análisis del Entorno y Planes de Personal Planif. De RRHH Candidato Reclutamiento y Empleado Selección de Personal Empleado Formación y Desarrollo Empleado Formado Empleado Compensaciones Compensación Dirección Objetivos Proceso Estratégico Planif. Estratégica Costes Planificación del Negocio Planif. del Negocio Financieros Planif. Estratégica Análisis Organizativo Organización 102
  • 102. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información Finacieros Revisión y Control Revisíón Planif. del Negocio Riesgos Control de Riesgos Financieros 103
  • 103. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información 2.2.3. Interrelación y Reagrupamiento Mediante análisis entrecruzado de los anteriores métodos y posteriormente realizando un reagrupamiento se consiguen las Clases de Datos: q Planificación q Financieros q Factura q Entidad Bancaria q Recibo q Contabilidad q Costes q Proveedor q Inventario de Material q Material q Tráfico de Red q Órdenes de Trabajo q Órdenes Abiertas q Órdenes de Servicio q Servicios Activos q Planes de Personal q Empleado q Producto q Estudio de Mercado q Inventario de Red q Cliente q Territorio de Ventas q Informe de Ventas q Pedido q Información de satisfacción del cliente q Incidencia 104
  • 104. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de los Sistemas de Información 2.2.4. Análisis Clase de Datos/Proceso Se registran las clases de datos en una matriz, frente a los procesos, y se anotan las letras C y U para indicar qué procesos Crean los datos y qué procesos los Utilizan. En la Ilustración II.IV se muestra con los procesos ordenados en orden secuencial según el ciclo de vida del recurso clave. Puesto que esta matriz presenta la forma en que los datos son compartidos por los procesos, será utilizada más adelante para desarrollar la arquitectura de la información. 105
  • 105. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de Sistemas de Información Información de satisfacción del cliente Procesos / Clase de Inventario de Material Materiales y Equipos Órdenes de Servicio Órdenes de Trabajo Estudio de Mercado Territorio de Ventas Planes de Personal Datos Informe de Ventas Inventario de Red Órdenes Abiertas Entidad Bancaria Servicios Activos Tráfico de Red Planificación Contabilidad Financieros Proveedor Incidencia Empleado Producto Factura Recibo Costes Pedido Cliente Proceso Estratégico c Planificación del Negocio c u u Análisis Organizativo u Revisión y Control del Negocioi u u Control de Riesgos u Planificación Financiera u u c u Adq. Y Adm. De Fondos c Planificación de P/S c u Investigación de Mercados u c u u Promoción y Publicidad u u u Diseño y Desarrollo técnicos de P/S c Despliegue de Red c Compras u c u Control de Inventario u c Envíos u c u u Gestión de Red u c Mantenimiento u c Planif. De recursos del Servicio u u c u u Provisión del servicio u c u u c c Control de Calidad del Servicio u Gestión del Territorio u c u Ventas u u c c u Control de Ventas u u u Preventa u u c PostVenta u c Atención al cliente u c c Gestión de Quejas y Averías u c c Medida de la satisfacción u u c Facturación u u c c Cobros u u c Contabilidad General u u u u c Planificación de Costes u u c Contabilidad Presupuestaria u u u u c Planificación de RR.HH c u Reclutamiento y Selección c Formación y Desarrollo u Compensaciones u Ilustración II-IV : Datos/Proceso 106
  • 106. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de Sistemas de Información 2.3. Definición de la Arquitectura de la Información12 Una vez que ha adquirido un conocimiento suficiente sobre los procesos de la empresa y los datos necesarios como soporte de los mismos, el siguiente paso es analizar cómo serán administrados dichos datos con el fin de proporcionar ese soporte. Las clases de datos ya identificadas pueden ser agrupadas lógicamente formando base de datos. Los sistemas de información se convierten entonces en los vehículos utilizados para insertar datos en las bases de datos y extraerlos de ellas, dando respuesta a las necesidades de información de la Dirección. Procesos de la Empresa Sistema de Información Base de Datos Ilustración II-V: Sistemas de Información Con el fin de determinar los sistemas de información y las áreas de subsistemas a desarrollar, se define una arquitectura de la información, utilizando un diagrama que muestra la relación entre datos y sistemas y los procesos soportados. Este diagrama de arquitectura constituye el esquema que señala para cada área de sistema: 12 Gran parte de la explicación de la metodología está extraída del capítulo 11 “Definición de la Arquitectura de la Información” del manual de “Planificación de Sistemas de Información (Método BSP de IBM) “ 107
  • 107. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de Sistemas de Información q Los datos creados, controlados y utilizados q La relación entre sistema y sistema. q Los sistemas que sirven de soporte a un determinado proceso. El diagrama de arquitectura permite tomar en consideración, al desarrollar los subsistemas iniciales, las necesidades de datos para subsistemas posteriores, a fin de potenciar al máximo la distribución de los datos. En primer lugar, se desarrolla la arquitectura, mediante su evolución a través de varias iteracciones de la matriz “procesos/clase de datos”. Se incorpora entonces un flujo, o circulación de datos, a la arquitectura y a continuación se realiza una identificación de los subsitemas. 2.3.1. Desarrollo del diagrama de arquitectura Debe comenzarse con la matriz “proceso/clase de datos”, con el eje de procesos en orden secuencial correspondiente al ciclo de vida del recurso clave, a continuación se ordena el eje de datos recogiendo todas las clases de datos creadas por el primer proceso y agrupándolas a la izquierda, en el punto de origen de la matriz. Deben agruparse todas las clases de datos creadas por el segundo proceso al lado de las creadas por el primer proceso, y continuar con este agrupamiento hasta terminar con todas las clases de datos. La Ilustración II.VI muestra el resultado, con todas las “creaciones” agrupadas diagonalmente desde el origen de la matriz hasta el ángulo opuesto. 108
  • 108. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de Sistemas de Información Información de satisfacción del cliente Procesos / Clase de Inventario de Material Materiales y Equipos Órdenes de Servicio Órdenes de Trabajo Datos Estudio de Mercado Territorio de Ventas Planes de Personal Informe de Ventas Inventario de Red Órdenes Abiertas Entidad Bancaria Servicios Activos Tráfico de Red Planificación Contabilidad Financieros Proveedor Incidencia Empleado Producto Factura Recibo Costes Pedido Cliente Proceso Estratégico c Planificación del Negocio c u u Análisis Organizativo u Revisión y Control del Negocio u u Control de Riesgos u Planificación Financiera c u u u Adq. Y Adm. De Fondos c Planificación de P/S c u Investigación de Mercados u c u u Promoción y Publicidad u u u Diseño y Desarrollo técnicos de P/S c Despliegue de Red c Compras c u u Control de Inventario c u Envíos u u c u Gestión de Red u c Mantenimiento u c Planif. De recursos del Servicio u u u c u Provisión del Servicio u u c c c u Control de Calidad del Servicio u Gestión del Territorio u u c Ventas u u c c u Control de Ventas u u u Preventa u u c PostVenta u c Atención al cliente u c c Gestión de Quejas y Averías u c c Medida de la satisfacción u u c Facturación u u c c Cobros u u c Contabilidad General u u u c u Planificación de Costes u u c Contabilidad Presupuestaria u u u c u Planificación de RR.HH u c Reclutamiento y Selección c Formación y Desarrollo u Compensaciones u Ilustración II-VI: Clases de Datos Ordenadas según Proceso de Creación Aunque el paso siguiente es en cierto modo cuestión de juicio propio, su finalidad es agrupar los procesos y datos formando áreas principales de sistema. Puede hacerse estudiando los grupos de procesos y los datos creados por ellos, y encerrando entonces en recuadros estos agrupamientos en la forma que indica la Ilustración II-VII: 109
  • 109. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de Sistemas de Información Información de satisfacción del cliente Procesos / Clase de Inventario de Material Materiales y Equipos Órdenes de Servicio Órdenes de Trabajo Datos Estudio de Mercado Territorio de Ventas Planes de Personal Informe de Ventas Inventario de Red Órdenes Abiertas Entidad Bancaria Servicios Activos Tráfico de Red Planificación Contabilidad Financieros Proveedor Incidencia Empleado Producto Factura Recibo Costes Pedido Cliente Proceso Estratégico c Planificación del Negocio c u u Análisis Organizativo u Revisión y Control del Negocio u u Control de Riesgos u Planificación Financiera c u u u Adq. Y Adm. De Fondos c Planificación de P/S c u Investigación de Mercados u c u u Promoción y Publicidad u u u Diseño y Desarrollo técnicos de P/S c Despliegue de Red c Compras c u u Control de Inventario c u Envíos u u c u Gestión de Red u c Mantenimiento u c Planif. De recursos del Servicio u u u c u Provisión del Servicio u u c c c u Control de Calidad del Servicio u Gestión del Territorio u u c Ventas u u c c u Control de Ventas u u u Preventa u u c PostVenta u c Atención al cliente u c c Gestión de Quejas y Averías u c c Medida de la satisfacción u u c Facturación u u c c Cobros u u c Contabilidad General u u u c u Planificación de Costes u u c Contabilidad Presupuestaria u u u c u Planificación de RR.HH u c Reclutamiento y Selección c Formación y Desarrollo u Compensaciones u Ilustración II-VII: Agrupamientos Procesos/Clase de Datos Los recuadros representan agrupamientos lógicos de subsistemas, con responsabilidad para crear y mantener actualizadas clases específicas de datos relacionados entre sí. 110
  • 110. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de Sistemas de Información 2.3.2. Circulación de los datos Cuando la U queda fuera de un recuadro del sistema, es necesario un medio de representar la circulación de datos de un área del sistema a otra. En la Ilustración II.VIII podemos observar en sombreado dichas U: Información de satisfacción del cliente Procesos / Clase de Inventario de Material Materiales y Equipos Órdenes de Servicio Órdenes de Trabajo Datos Estudio de Mercado Territorio de Ventas Planes de Personal Informe de Ventas Inventario de Red Órdenes Abiertas Entidad Bancaria Servicios Activos Tráfico de Red Planificación Contabilidad Financieros Proveedor Incidencia Empleado Producto Factura Recibo Costes Pedido Cliente Proceso Estratégico c Planificación del Negocio c u u Análisis Organizativo u Revisión y Control del Negocio u u Control de Riesgos u Planificación Financiera c u u u Adq. Y Adm. De Fondos c Planificación de P/S c u Investigación de Mercados u c u u Promoción y Publicidad u u u Diseño y Desarrollo técnicos de P/S c Despliegue de Red c Compras c u u Control de Inventario c u Envíos u u c u Gestión de Red u c Mantenimiento u c Planif. De recursos del Servicio u u u c u Provisión del Servicio u u c c c u Control de Calidad del Servicio u Gestión del Territorio u u c Ventas u u c c u Control de Ventas u u u Preventa u u c PostVenta u c Atención al cliente u c c Gestión de Quejas y Averías u c c Medida de la satisfacción u u c Facturación u u c c Cobros u u c Contabilidad General u u u c u Planificación de Costes u u c Contabilidad Presupuestaria u u u c u Planificación de RR.HH u c Reclutamiento y Selección c Formación y Desarrollo u Compensaciones u Ilustración II-VIII: Circulación de Datos 111
  • 111. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de Sistemas de Información Prolongando las U que quedan fuera de los recuadros hacia los sistemas podemos ver qué sistemas tienen circulación de datos. De esta forma agrupando todas las circulaciones de datos entre sistemas llegamos a la Ilustración I-IX, en donde el sentido de la circulación de datos entre sistemas es, en las U que quedan por debajo de la diagonal que definen los sistemas, hacia los sistemas que están más abajo en la diagonal, y en las U que están por encima de dicha diagonal, hacia los sistemas que están a más arriba en la diagonal. 112
  • 112. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de Sistemas de Información Información de satisfacción del cliente Procesos / Clase de Inventario de Material Materiales y Equipos Órdenes de Servicio Órdenes de Trabajo Datos Estudio de Mercado Territorio de Ventas Planes de Personal Informe de Ventas Inventario de Red Órdenes Abiertas Entidad Bancaria Servicios Activos Tráfico de Red Planificación Contabilidad Financieros Proveedor Incidencia Empleado Producto Factura Recibo Costes Pedido Cliente Proceso Estratégico Planificación del Negocio Análisis Organizativo Revisión y Control del Negocio Control de Riesgos Planificación Financiera Adq. Y Adm. De Fondos Planificación de P/S Investigación de Mercados Promoción y Publicidad Diseño y Desarrollo técnicos de P/S Despliegue de Red Compras Control de Inventario Envíos Gestión de Red Mantenimiento Planif. De recursos del Servicio Provisión del Servicio Control de Calidad del Servicio Gestión del Territorio Ventas Control de Ventas Preventa PostVenta Atención al cliente Gestión de Quejas y Averías Medida de la satisfacción Facturación Cobros Contabilidad General Planificación de Costes Contabilidad Presupuestaria Planificación de RR.HH Reclutamiento y Selección Formación y Desarrollo Compensaciones Ilustración II-IX: Circulación de las U Una vez tenemos la circulación de datos el paso siguiente es asignar nombres a las principales áreas del sistema (Figura II.IX). 113
  • 113. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de Sistemas de Información Información de satisfacción del cliente Procesos / Clase de Inventario de Material Materiales y Equipos Órdenes de Servicio Órdenes de Trabajo Estudio de Mercado Datos Territorio de Ventas Planes de Personal Informe de Ventas Inventario de Red Órdenes Abiertas Entidad Bancaria Servicios Activos Tráfico de Red Planificación Contabilidad Financieros Proveedor Incidencia Empleado Producto Factura Recibo Costes Pedido Cliente Proceso Estratégico Planificación del Negocio Análisis Organizativo Revisión y Control del Negocio Control de Riesgos A Planificación Financiera Adq. Y Adm. De Fondos Planificación de P/S Investigación de Mercados Promoción y Publicidad B Diseño y Desarrollo técnicos de P/S Despliegue de Red Compras Control de Inventario Envíos Gestión de Red C Mantenimiento Planif. De recursos del Servicio Provisión del Servicio Control de Calidad del Servicio Gestión del Territorio Ventas Control de Ventas Preventa PostVenta D Atención al cliente Gestión de Quejas y Averías Medida de la satisfacción Facturación Cobros E Contabilidad General Planificación de Costes F Contabilidad Presupuestaria Planificación de RR.HH Reclutamiento y Selección Formación y Desarrollo G Compensaciones A Dirección B Estudio de Necesidades C Producción D Comercialización E Facturación F Administración G Personal Ilustración II-X: Arquitectura de la Información 114
  • 114. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de Sistemas de Información Aunque la Ilustración anterior representa la arquitectura de información ya completada, mediante un reordenamiento final de los ejes y utilizando flechas de dos direcciones es posible preparar un gráficos simplificado de la arquitectura, tal como el de la Ilustración X, para los mismos sistemas. 115
  • 115. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de Sistemas de Información Información de satisfacción del cliente Procesos / Clase de Inventario de Material Materiales y Equipos Órdenes de Servicio Órdenes de Trabajo Estudio de Mercado Territorio de Ventas Planes de Personal Datos Informe de Ventas Inventario de Red Órdenes Abiertas Entidad Bancaria Servicios Activos Tráfico de Red Planificación Contabilidad Financieros Proveedor Incidencia Empleado Producto Factura Recibo Costes Pedido Cliente Gestión del Territorio Ventas Control de Ventas Preventa PostVenta D Atención al cliente Gestión de Quejas y Averías Medida de la satisfacción Compras Control de Inventario Envíos Gestión de Red Mantenimiento C Planif. De recursos del Servicio Provisión del Servicio Control de Calidad del Servicio Proceso Estratégico Planificación del Negocio Análisis Organizativo Revisión y Control del Negocio A Control de Riesgos Planificación Financiera Adq. Y Adm. De Fondos Contabilidad General Planificación de Costes F Contabilidad Presupuestaria Planificación de P/S Investigación de Mercados Promoción y Publicidad B Diseño y Desarrollo técnicos de P/S Despliegue de Red Facturación Cobros E Planificación de RR.HH Reclutamiento y Selección Formación y Desarrollo G Compensaciones A Dirección B Estudio de Necesidades C Producción D Comercialización E Facturación F Administración G Personal Ilustración II-XI: Reordenamiento del Gráfico de Arquitectura de la Información 116
  • 116. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de Sistemas de Información 2.3.3. Identificación de subsistemas El primer paso para la identificación de subsistemas es también en este caso una clasificación arbitraria. Utilizando un diagrama de desarrollo de la arquitectura como el de la Figura, se define cada C como un subsistema de creación, y cada U asociada a un determinado procesos como un subsistema de utilización único. Partiendo de esto, pueden establecerse combinaciones y /o divisiones lógicas. Pueden agruparse los subsistemas de utilización cuando la utilización de los datos es similar. Cuando los subsistemas de creación y utilización son muy interdependientes entre sí, puede resultar lógico establecer una combinación entre ellos. Asimismo, cuando un subsistema de utilización incluye funciones que no son similares, puede ser subdividido en dos o más subsistemas. Los subsistemas serían: Dirección q Toma de Decisiones q Control q Planificación Estudio de Necesidades q Información Geográfica q Inventario de Red q Planificación y Diseño de Red Producción q Compras q Inventario de Materiales y Equipos de Telecomunicación q Gestión de Red q Provisión de Servicios Comercialización 117
  • 117. TFM –MDSIC Análisis y Planificación de Sistemas de Información q Gestión del Contacto q Gestión de Incidencias q Atención al Cliente q Ventas q Control de Ventas Facturación q Gestión del Crédito q Gestión del Fraude q Gestión de Cobros q Facturación q Sistemas de Mediación para P/S q Facturación de Interconexión Administración q Gestión Económico-Financiera Personal q Administración Compensaciones q Inventario de Cualificaciones q Planificación de RR.HH Gráficamente los subsistemas de producto/servicio los podemos ver en la Ilustración II.XII: 118
  • 118. Internet: Portal, Comercio Electrónico Atención al Cliente lientes Gestión del Impresión de lientes Crédito Facturación Facturación Provisión de Servicios enciales Formateado y Distribución Nº Orden Nº Ordenes de Servicio de Trabajo Gestión de O.S.TELEFONÍA Cobros Clientes Gestión de Información Contactos Geográfica Sistema de de Cliente Mediación Gestión Económico- Financiero Sistema de Sistema de Mediación de Mediación Equipos Gestión de Inventario de Buzón de Voz de Acceso Incidencias Recolección Red de CDR’s Bancos O.S.CATV Gestión del Planificación y Buzón de Equipos de Fraude Diseño de O.S.INTERNET Voz acceso Red T Facturación Cabecera Cabecera ISP Interconexión Analógica Digital Central de Conmutación Gestión de Otros Operadores Red Ilustración II-XII: Arquitectura S.I.
  • 119. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3. Los Sistemas de Información en una Operadora de Cable La constante evolución del mundo de las telecomunicaciones hace necesario contar siempre con la tecnología más avanzada y con soluciones probadas ya que la demanda de los servicios y necesidades del cliente en un mundo donde cada vez es más grande la competencia, se hace cada vez mayor y requiere de soluciones tecnológicas de gran complejidad y de probada eficacia. El obstáculo más importante para la implementación de los sistemas de información está en la brecha cultural dentro de las mismas empresas que dificulta la incorporación de los nuevos paradigmas y estándares globales de colaboración entre distintas empresas como son la Cadena de Suministro, la Planificación de Recursos Empresariales y el Servicio Total al Cliente. En este aspecto el conocimiento de los paradigmas, el soporte y la experiencia previa en implementaciones son factores críticos de éxito. Las empresas están integrando sus aplicaciones estratégicas a un nivel sin precedentes, gracias, entre otras cosas, a iniciativas para la Gestión del Conocimiento, el Comercio Electrónico, la Integración de la Cadena Logística Extendida,... La integración es el proceso de unión de múltiples aplicaciones que mantienen el flujo de información a través de una serie de unidades de negocio y de sus sistemas de información. A lo largo de este capitulo vamos a hacer una descripción de los sistemas, qué características deben poseer, la función que realizan y su justificación como herramientas que están íntimamente relacionadas en la forma de concebir el negocio. Dentro de los sistemas de información de la operadora de cable hemos considerado la siguiente clasificación a la hora de hacer un estudio por su diferenciación y particularidad: q Sistemas BSS/OSS. q Sistemas de atención al cliente. q Sistemas de gestión de la cadena de suministro (SCM). 121
  • 120. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q Sistemas para la planificación de los recursos de la empresa (ERP). q Sistemas orientados a la gestión del conocimiento. q Sistemas de información geográfica (GIS). q Sistemas de diseño asistido por ordenador (CAD). 122
  • 121. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3.1. Sistemas BSS/OSS El aspecto diferenciador de las empresas de telefonía, que anteriormente estaba en el tamaño y complejidad de su red telefónica, hoy reside en la calidad y versatilidad de sus sistemas de información y de apoyo a su operación, los cuales se traducen en una mejor atención a los clientes. El éxito de una integración horizontal de los sistemas dependerá de la facilidad y de la posibilidad que se tenga de integrar muchos sistemas diferentes (nuevos y viejos). En la búsqueda de este éxito hoy en día se tiende a sistema integrado de “Soporte operacional y facturación” (OSS/BSS Systems), basado en arquitecturas de sistemas abiertos y en los estándares de la industria. Ilustración III-I: Integración de Servicios en una Operadora13 Dentro de esta solución integrada se debe disponer de los sistemas descritos anteriormente en la planificación de S.I. y entre los que tenemos: Venta y facturación, gestión de órdenes, gestión de red, inventario de red, diseño de red, trouble ticketing, interconexión, gestión de fraudes, sistemas de mediación, portabilidad y sistemas de provisión por citar algunos. 13 Fuente: Amdocs 123
  • 122. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Ilustración III-II: Principales Módulos de los Sistemas BSS/OSS y Portabilidad14 14 Fuente: DMR 124
  • 123. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3.1.1. Sistemas BSS Son los sistemas de soporte al negocio. Actualmente se tiende a soluciones que integran en una única plataforma la facturación, la atención al cliente, funciones de marketing y ventas y que puedan proporcionar información proveniente desde centros de almacenes de datos (DataWarehouse). En el aspecto de la atención al cliente (Customer Care) la importancia de adquirir nuevos clientes y mantener a los ya existentes hace que incremente su valor estratégico en los sistemas de soporte al negocio (BSS). Actualmente es fundamental poder proporcionar un único punto de contacto que unifique todos los datos provenientes de la amplia variedad de sistemas, permitiendo resolver los problemas del cliente de una forma rápida. Cuando un agente de atención al cliente (Customer Service Representative, CSR) puede resolver cuestiones acerca de la facturación, averías, dar información acerca del servicio, precios, promociones, etc. los tiempos de las llamadas son mas cortos y esto se traduce en una substancial reducción de costes. El contar con una simple interfaz que este basada en conceptos multimedia y sea intuitiva, acorta el proceso de formación y facilita el acceso directo a los datos para los clientes corporativos, eliminando la frustración que se produce al navegar entre múltiples bases de datos con diferentes interfaces. Todo va enfocado en la búsqueda de la reducción de los tiempos de llamada y costos y en el aumento de la eficiencia del agente de atención al cliente. La integración horizontal de los sistemas BSS redunda en un incremento de los beneficios. Desde el punto de vista de marketing y ventas el poder visualizar la información del cliente on-line permite al agente en el tiempo que dura la llamada recomendar y vender de una forma personalizada nuevos servicios, acercándose e incentivando más las necesidades del cliente. Usando sistemas DSS el marketing es más efectivo en la generación de ventas ya que permiten analizar el comportamiento y la naturaleza de las llamadas del cliente. Esto se traduce en un mayor éxito de las campañas de promoción al poder elaborar listas de clientes en base a diferentes criterios de venta. 125
  • 124. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Las necesidades de los sistemas de soporte al negocio de las operadoras hacen que estos adquieran una importancia estratégica. La Facturación en estos sistemas debe proporcionar flexibilidad a la hora de facturar los servicios pudiendo aplicarse diferentes tipos de facturación y descuento, tarificación personalizada, tipos de pago, canales de pago, etc. Se hacen también necesarios sistemas que verifiquen el crédito del cliente, que se encarguen de la detección del fraude, que den formato electrónico a las facturas para su posterior impresión, etc. 126
  • 125. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3.1.2. Sistemas OSS Idealmente la arquitectura debe posibilitar trabajar de una manera electrónica a través de la organización, proporcionando observar los procesos y la utilización de los recursos, además de poder proporcionar la entrega de los servicios que con frecuencia involucran a más de un tipo u orden. Este software debería estar disponible en forma de una solución única, eliminado la complejidad de enlazar diferentes sistemas. Si un proveedor de servicios no puede alcanzar esta meta debido a la complejidad de sus requerimientos debe solucionar cuidadosamente los sistemas a utilizar buscando una fácil integración. En este sentido se están ofreciendo plataformas que integran distintas funcionalidades, y que se basan en arquitecturas abiertas para que las aplicaciones de diferentes empresas se puedan integrar con gran facilidad. El termino de sistemas para soporte a operaciones generalmente se refiere a sistemas que realizarán funciones de gestión, inventario, ingeniería y planificación para redes de servicios de Telecomunicaciones. El servicio de provisionamiento es una de las más grandes oportunidades de diferenciarse de la competencia, la posibilidad de brindar servicios, instalarlos y/o repararlos en tiempo y manera se esta volviendo en un factor de éxito crítico en la consecución de la satisfacción del cliente. Proporcionar soluciones que en tiempo real ofrezcan enlaces a los técnicos de campo, que capturen e informen de la actividad producida y que proporcionen un inventario de red, redunda en una mejor gestión y una mayor satisfacción del cliente con la sustancial reducción de costes. Anteriormente los OSS estaban basados en sistemas mainframe, diseñados para dar soporte a los empleados en sus trabajos diarios. Esencialmente estos sistemas están diseñados para realizar los procesos manuales de una forma más eficiente. Los proveedores de servicios actuales requieren manejar un conjunto más complejo de servicios y tecnologías para permanecer competitivos. La forma más fácil de describir un OSS es describir los módulos en el proceso de órdenes. Este proceso va desde tomar una orden, consultar el inventario, diseñar el circuito o la solución, provisionar y activar los sistemas. 127
  • 126. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Ilustración III-III: Módulo Principales de los Sistemas OSS q El gestor del flujo de trabajo Es generalmente el corazón de la infraestructura de un sistema OSS. Este gestiona el flujo de información entre sistemas, esencialmente verificando las tareas asociadas con cualquier proceso, manejando y coordinando las interacciones entre los sistemas integrados. q Gestión de órdenes Es el sistema donde se introduce la información necesaria para proporcionar el servicio. Normalmente utilizan una interfaz gráfica la cual guía a los agentes a través del proceso de órdenes para proporcionar cualquier servicio. También realizan verificación de errores para evitar omisiones o la introducción de datos incorrectos velando por la integridad del sistema y parando las órdenes incompletas. Una vez que la orden es introducida, el sistema genera unas tareas que deben ser completadas para activar un servicio en la red. El sistema traslada estas tareas a otros sistemas los cuales deben informarle para 128
  • 127. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable mantener un informe del estado de las tareas actualizado. El gestor del flujo de trabajos supervisa estas tareas, asegurando que cada sistema realiza su función específica en la secuencia apropiada y dentro de los parámetros de tiempo establecidos. q Inventario El sistema de inventario almacena toda la información recordando las características y el equipo disponible en la red. Para procesar una orden, el inventario es consultado para determinar si es posible proporcionar el servicio solicitado, verificando si se ajustan las características de los circuitos a lo que el servicio solicita o si deben de ser configurados. q Diseño de circuitos, ingeniería y provisionamiento Estos sistemas gestionan y registran los equipos y circuitos que físicamente proporcionan los servicios. Básicamente especifican que piezas de los equipos y que rutas de red deben utilizarse para proporcionar el servicio. Es necesario que proporcionen herramientas gráficas que permitan crear servicios en un mapa de red con un click del ratón. q Gestión de elementos y activación, gestión de servicio en campo Una vez que las tareas previas han sido realizadas, el servicio puede ser activado en la red. La activación requiere diferentes pasos como son evaluando si nuevos equipos deben ser instalados o si las líneas y equipos deben ser configurados manualmente. El sistema debe notificar a los instaladores que el servicio debe ser realizado. También se notifica el equipo necesario y su localización. Algunas activaciones pueden ser realizadas automáticamente. Para ello los elementos de red actuales están siendo diseñados con gestores inteligentes en los cuales se puede recibir y ejecutar los comandos enviados por los sistemas de activación. Los gestores pueden informar del estado de los equipos a otros sistemas como son los de red y de gestión de problemas. Los protocolos que utilizan son CMIP, TL1, o SNMP. 129
  • 128. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable El sistema de activación actúa como un gestor de gestores, supervisando y comunicándose con los gestores de los diferentes equipos. q Sistemas de red y gestión de fallos El sistema de red es el responsable de tener una visión completa de la red. Monitoriza el tráfico que fluye por la red y recoge estadísticas evaluando el rendimiento, además debe detectar errores e identificar la causa. Son el corazón del centro de operaciones de red. Los elementos de red están diseñados para proporcionar diferentes niveles de autodiagnóstico, mientras que los elementos antiguos solo podían enviar una alarma a los sistemas de supervisión anunciado un problema. Estos sistemas combinan plataformas de computadoras, cabeceras de datos, hardware de red, utilidades de software y middleware y sistemas que gestionan los elementos para extraer datos de la red y proporcionarlos a un nivel mas alto de sistemas dentro de la jerarquía de gestión de red (TMN, CIM, etc.). Un ejemplo de esto es un test remoto de fibra que automáticamente monitoriza los enlaces de fibra detectando las degradaciones de una forma rápida y pudiendo localizarlas para que puedan ser reparadas. Un problema en la red como una línea de fibra óptica defectuosa o un fallo en un switch pueden producir un error en cadena donde muchos elementos de red que pertenecen a un camino o a múltiples caminos enviarían alarmas. Los sistemas de red deben estar diseñados para localizar la fuente del problema. Una vez que el sistema identifica el problema envía la información a un sistema de gestión de fallos que registra el problema y envía un ticket para que comience el proceso de reparación. Algunos elementos de red tienen suficiente capacidad de enrutamiento inteligente para evitar las áreas problemáticas. Si esto no es posible se debe identificar el fallo para que los operadores puedan enrutar de una forma manual. 130
  • 129. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable El sistema de gestión de fallos puede enviar comandos a los sistemas apropiados, tales como el gestor de servicio en campo que se encarga de dar la orden a los técnicos para que reparen el equipo. q Soporte de operaciones para servicios de datos La introducción de los servicios de banda ancha ha llevado a un nuevo planteamiento de las necesidades y capacidades de los sistemas de soporte a operaciones (OSS) en una búsqueda de aligerar la complejidad implícita del ancho de banda. El asegurar una calidad de servicio (QoS), niveles de acuerdo de servicio (SLA) y la facturación en función del uso se hace cada vez necesario. Los servicios de banda ancha necesitan tecnologías complejas e infraestructuras que sean flexibles, que no dependan de un único fabricante y que respondan en tiempo a las necesidades de los nuevos servicios demandados por el mercado. Dentro de la ingeniería, planificación y gestión de red los factores de éxito principales incluyen la interoperabilidad entre los distintos fabricantes, el software de calidad y las tecnologías cliente/servidor distribuidas. Todo esto esta personificado en la arquitectura de información de red (INA) y en el consorcio de arquitecturas de información de redes de telecomunicaciones (TINA-C), los cuales son esfuerzos de la industria con el objetivo de facilitar los requerimientos necesarios para los proveedores de servicio. Estas arquitecturas especifican un entorno de proceso distribuido (DPE). Este middleware simplifica el desarrollo de aplicaciones de telecomunicaciones distribuidas, y proporcionan una plataforma común para la integración de elementos de red y aplicaciones de software dentro de un entorno multifabricante. q Sistemas de ingeniería y planificación Las soluciones en el área de la ingeniería y planificación de la red se basan en poderosos sistemas de GIS y CAD diseñados específicamente para las industrias del cable y las telecomunicaciones. 131
  • 130. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q Sistemas de Verificación A fin de verificar el correcto funcionamiento de las instalaciones y aplicaciones es importante realizar un conjunto de test que sea realizado por personal especializado con herramientas potentes y de fácil uso. Ejemplos de estos tests son los tests de perdida y localización de enlaces de fibra; análisis, barridos y espectros de enlaces coaxiales; análisis de protocolos de servicios basados en ATM, incluyendo vídeo digital en formato MPEG-2; verificación de errores del rendimiento en los path SONET/SDH con ATM, etc. 132
  • 131. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3.1.3. Sistemas Integrados BSS/OSS Actualmente existen diferentes productos que integran la mayoría de las necesidades aquí citadas y que permiten funcionar como un único sistema con diferentes módulos o funcionar junto con otros sistemas OSS/BSS. Ejemplos de esto productos son ICMS, Kenan, CableData, Pro*Vision, Mystral, Singularit.e, etc. Entre las características más importantes que estos sistemas deben poseer cabe destacar: 3.1.3.1. Arquitectura y diseño Los sistemas BSS/OSS deben descansar sobre una ingeniería robusta, que sea multithread, que maneje reglas complejas, ejecución paralela, programación de tareas y procesos de recuperación de errores, etc. El diseño del producto debe permitir a las aplicaciones operar como un sistema único o en combinación además de permitir separar la implementación de la gestión de servicios, atención al cliente y facturación, o mediación. Con el objetivo de ir escalando el sistema a medida que se van necesitando funcionalidades. Es importante que el diseño se haga en base a los estándares internacionales: Protocolos: TCP/IP, SQL, FTP, FTAM, X.25, ODBC Estándares: Bellcore, CCITT, ITU, ANSI, OBF, NMF, TMN Los módulos y sistemas deben proporcionar una entrada única a la base de datos con ello se busca una eficiencia en la entrada de datos y se elimina la necesidad de introducir muchas veces los mismos datos para las múltiples aplicaciones existentes. Al nivel de administración se requieren facilidades que permitan: el control de acceso a los distintos módulos, gestión de usuarios (altas, cambios, bajas) y cambios de contraseña, programación de procesos de trabajo en background, mantenimiento de ficheros de log del sistema, administrar variables específicas, procedimientos de backup y restore, acceso remoto, etc. 133
  • 132. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable El sistema debe proporcionar la generación de informes que permitan diseñar, formatear y elaborar informes estándar o a medida. En cuanto a la seguridad e integridad es necesario asegurarlas a través de informes y herramientas estándar, limitando el acceso del usuario a los niveles de aplicación y sistema, limitando el acceso a los campos a través de pantallas individuales, registro y monitorización de las conexiones y aplicaciones utilizadas y notificación de intentos de conexión fallida. 3.1.3.2. Funcionalidades Entre las funcionalidades que se requieren destacamos las siguientes: q Sistema integrado hacia el cliente El cliente puede tener diferentes servicios por lo que es necesario un único punto de gestión con el cliente sin tener que saltar entre diferentes sistemas en los que está dado de alta el cliente. q Multiservicio Debe ser capaz de manejar toda la gran variedad de servicios que la industria demanda tanto actuales como los futuribles. q Facturación convergente Es necesario que toda la variedad de servicios que se proporcionan al cliente aparezcan en una única factura. q Consolidación de las operaciones de negocio Se debe automatizar las tareas de front office y back office proporcionando rapidez y fiabilidad en la puesta en servicio al cliente. q Escalabilidad 134
  • 133. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Tienen que ser escalables, absorbiendo el crecimiento tanto de usuarios, como de servicios. q Interfaces completas y amigables: Que proporcionen comunicación con los diferentes módulos y sistemas (OSS, ERP, CRM, Internet, etc.). 3.1.3.3. Módulos de los Sistemas BSS/OSS A continuación pasamos a relatar todos los módulos que consideramos que deberían poseer los sistemas BSS/OSS. No todas los soluciones de mercado ni las implantadas en las operadoras actualmente contienen estos módulos, nosotros las proponemos como modelo a seguir. Las hemos diferenciado en las categorías que pasamos de una forma breve a describir en la siguiente tabla: CLIENTE Ordenes Campañas FACTURA Cobros Recogida IP Web y EBPP Productos Fugas Facturación Crédito GESTION RED Control Navegador Servicios IP EVENTOS Formateo Inventario Objetivos Registro: MEDIACION VENTAS Mediación COMERCIAL Localización IP, CATV RED NEGOCIO Análisis Web Tarificación Acuerdos Números Operación Información Provisión Planificación Comisiones Fraude e-commerce Cliente servicios Diseño Cuentas Retail LNP Interconexión Provisión IP Incidencias Tabla 6: Módulos de los Sistemas BSS/OSS Interacción con el Cliente q Módulo de Servicios Web y EBPP Su función es proporcionar un servicio que ofrezca 24 horas al día servicio de atención al cliente y servicio de órdenes a través de Internet y Wap. Deberá poder proporcionar al cliente información de facturación, pago de facturas, formulario para cuentas de prepago y órdenes, actualizaciones y cancelaciones de servicio. El sistema debe posibilitar un alto grado de personalización y enviar información y anuncios basados en el perfil del cliente. Así mismo debe 135
  • 134. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable dar un acceso seguro a la base de datos y poder consultar información de los tiempos telefónicos de llamada, servicios ofrecidos, información de las llamadas y servicios sin facturar e informaciones detalladas de las anteriores facturas. q Módulo del navegador entre las diferentes interfaces Es el elemento que debe unificar la suite de módulos y sirve de nexo entre los centros de contacto (front office) y los departamentos de soporte (back office), debe manejar diversos canales de comunicación, aplicación y arquitecturas. Una capa abstracta para plataformas de Call Center gestiona y monitoriza los contactos con los clientes por los diferentes canales. El personal debe ser asignado en función de los skills asociados, debe proporcionar una pantalla que contenga todos los detalles referentes al cliente, tanto un histórico como el estado actual. Una vez que se produzcan los contactos con los clientes deben poder asimilar todas las peticiones del cliente. También deben poder dar facilidades para utlizar los canales con los clientes como elementos de marketing. Todos los contactos y casos deben poder ser almacenados para posteriormente realizar estudios y estadísticas sobre ellos. Las tareas de los clientes deben ser priorizados y sincronizados por diferentes mecanismos, incluyendo aplicaciones de flujo de trabajo y conjuntos de reglas. El navegador junto con interfaces para bases de conocimiento de búsqueda debe proporcionar un conjunto completo de herramientas de productividad. Debe alcanzar una perfecta integración con los demás módulos para unificar el enrutamiento y la ejecución de las aplicaciones. q Módulo de registro on-line de servicios IP y CATV Proporciona a los clientes potenciales convertirse en nuevos clientes añadiéndose servicios rápidamente. Los clientes deben poder registrarse automáticamente ellos mismos, actualizar su información de la cuenta y seleccionar productos y servicios en el momento, sin tener que contactar con el CSR. Debe ser configurable y personalizable automáticamente. El flujo, las reglas y la lógica de registros debe permitir plasmar la experiencia en el registro y el incremento de las tasas. La información de la cuenta se debe actualizar en tiempo real. 136
  • 135. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Gestión del Negocio q El Módulo de Información al cliente Almacena y mantiene la información administrativa del cliente. Sirve como repositorio y recurso de las demás aplicaciones de servicio al cliente. Sigue todos los contactos e interacciones con el proveedor de servicios en cualquier aplicación y a través de cualquier canal de contacto. Debe proporcionar un numero ilimitado de niveles de jerarquías y diferentes tipos de concurrencia de las jerarquías, tales como jerarquías basadas en facturación, descuento y organización, facilitando la gestión de las grandes cuentas. Este módulo debe asegurar la integridad y consistencia de los datos del cliente. Es fundamental que integre las aplicaciones de front office con las aplicaciones de gestión del negocio proporcionando una suave transición desde el contacto inicial y atención con el cliente, la gestión de la cuenta, el servicio de órdenes, los servicios on-line, el análisis de los clientes y las actividades de mantenimiento. Así mismo debe proporcionar un punto de vista unificado de todas las interacciones del cliente con la compañía. q Módulo de gestión de cuentas Proporciona al CSR acceder a la información de cuentas. Se encarga de visualizar la factura, los créditos, pagos, depósitos, deudas, etc. Emite las transacciones en el formato requerido por el sistema de facturación. q Módulo de gestión de órdenes Proporciona el proceso de negociación y la captura de órdenes en una sesión. Ofrece información inmediata sobre los productos ofertados, su disponibilidad, los planes de precios y ventas para poder cerrar la negociación en tiempo real. Debe presentar al CSR las actuales órdenes y servicios del cliente para detectar interdependencias y conflictos. Debe ser usado para reservar recursos de red, proporcionar servicios y cuotas de precios y acomodar paquetes cruzados y planes de precios. Debe proporcionar un único punto de venta, eliminando la necesidad de navegar por diferentes sistemas para diferentes líneas de negocio, equipado con una herramienta de Workflow comunica tareas de las órdenes para provisionar los servicios. 137
  • 136. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q Módulo de gestión de productos Es una ampliación del catalogo de productos para manejar todos los productos y servicios ofertados. Para cada producto el catálogo muestra el servicio de aprovisionamiento, el flujo de órdenes y su disponibilidad. De esta manera se puede introducir rápidamente nuevos productos, empaquetar paquetes multiservicio, y ofrecer planes de marketing de productos cruzados con diferentes niveles de precio y de servicio. q Módulo de gestión de servicios IP Una plataforma flexible que permita definir nuevos servicios IP, paquetes y promociones, se debe basar en la arquitectura (PDC). El modelo dinámico utiliza recolección distribuida y agentes de provisión. Gestiona todos los atributos que puedan ser recogidos desde la aplicación (por ejemplo medidas de uso en Megabytes, destino basado en direcciones IP y calidades de servicio, etc) además de permitir la definición y el aprovisionamiento de los servicios y sus atributos en tiempo real. Los servicios se deben definir por su localización y parámetros de comunicación. Ventas q Módulo de Análisis en Web Proporciona un análisis gráfico y con detalle de las características de uso y comportamiento del cliente. Proporciona servicios de valor añadido para grandes corporaciones. Esto les sirve para comprender los patrones de utilización basados en las jerarquías de su organización. Por ejemplo, la diferencia entre el uso de voz y datos, el impacto de los nuevos planes de precios, el uso por cuentas corporativas, comparaciones por fecha u hora del día y por destinos de las llamadas o transmisiones de datos. Las vistas del módulo permiten definir patrones detallados basados en las preferencias y usos de los clientes dando la posibilidad al proveedor de detectar cambios en el comportamiento del cliente y evaluar la efectividad de las campañas y de los servicios ofertados. 138
  • 137. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q Módulo de comisiones Sirve de soporte de actividades de venta realizadas por el proveedor de servicio a través de telemarketing, distribuidores y otros canales. Usando este módulo, los proveedores definen y mantienen sus acuerdos con las organizaciones externas de ventas. Además de soportar la compensación al distribuidor, las comisiones de venta y otras actividades financieras. q Módulo de Retail Proporciona completa gestión de los almacenes de retail. Gestión de puntos de venta y funciones monetarias. Permite el registro de subscripciones, la provisión inmediata, la venta y alquiler de equipos, las reparaciones, las devoluciones y el control de inventario de equipos en puntos de venta y almacenes. q Módulo de gestión de campañas comerciales Facilita la planificación de campañas comerciales. Define los parámetros de campaña publicitaria, prioriza los productos ofertados a los clientes, optimiza los canales de comunicación y ubica los recursos de venta. Se debe integrar con otros módulos especialmente con los que controlan las conductas y las preferencias de los clientes y con los que miden el riesgo de cambio de los clientes con el objetivo de optimizar las campañas. q Módulo de gestión de fugas Sirve para identificar los clientes con alta probabilidad de abandono (en especial los clientes de alto valor), se basa en patrones de uso, datos de los clientes e información socio-demográfica. Usa avanzadas técnicas de Data- Mining. Debe ofrecer un entorno donde se posible evaluar y comprender las causas del cambio, prediciendo y estableciendo la probabilidad de los clientes a cambiar, diseñando iniciativas para su retención, elaborando campañas focalizadas en la retención y evaluando la efectividad y el beneficio obtenido con las mismas. Proceso de Eventos 139
  • 138. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q Módulo de mediación Sirve de mediador entre los módulos de procesamiento de eventos y los elementos de red. Suele utilizar una tecnología basada en utilización de reglas. Recibe, valida y formatea los datos de uso desde varias redes y plataformas de servicio. Fusiona los diferentes registros generados por los elementos de la red en uno solo y los envía a los demás módulos que lo requieran. q Módulo de tarificación Es una herramienta de que sirve para tarificar múltiples servicios que van desde los, servicios de datos, llamadas telefónicas, activaciones y desactivaciones de características de la red, órdenes de servicio, servicios de valor añadido. Estos eventos son tarificados de acuerdo con una flexibilidad en los planes de precios, promociones y descuentos definidos incluyendo los paquetes de servicios cruzados. Debe identificar a los clientes y sus eventos asociados para calcularles el valor de cada registro. Los eventos usados son tarificados inmediatamente y se aplican directamente sobre la cuenta del cliente. Así mismo debe analizar y corregir los errores detectados en el procesamiento de los eventos. q Módulo de gestión del fraude Sirve para detectar el fraude potencial, enviar alertas, deducir y mostrar evidencias de fraude y facilitar el trabajo de los investigadores. Así mismo se debe detectar desde el fraude en llamadas directas hasta en servicios de facturación alternativos como son tarjetas de llamadas, facturación por terceras partes, etc. Se suele basar en múltiples tecnologías como pueden ser sistemas expertos, de inteligencia artificial, de estadísticas, sistemas de visualización, etc. Factura q Módulo de facturación 140
  • 139. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Compila, genera y resume todos los elementos que deben aparecer en la factura única. Calcula tasas en función de los productos. Calcula descuentos y los consolida en uno. La calidad de la factura debe ser auditada. q Módulo de formato de facturas Facilita el diseño de los formatos personalizados de las facturas. Permite realizar el diseño de la factura de una forma fácil e intuitiva. Debe proporcionar un alto rendimiento en la generación de las facturas, soportando gráficos, personalizaciones, logos, fuentes, impresión por las dos caras, etc. Los ficheros deben ser producidos para ser impresos y para ser distribuidos de forma electrónica. Gestión Comercial q Módulo de seguimiento de acuerdos comerciales Da soporte a los acuerdos entre los proveedores de comunicaciones y las entidades comerciales que proporcionan bienes y servicios a los clientes. Estas relaciones incluyen a los proveedores de servicio, a los intermediarios de contenidos, comerciales, a los mercados virtuales y a los anunciantes. Además se deben proporcionar múltiples proveedores para la misma transacción con el objeto de poder siempre elegir. Cubre el amplio ciclo que comprenden los acuerdos, desde la firma del acuerdo comercial, los pagos, etc. Procesa cualquier tipo de acuerdo entre proveedores incluido el reparto de beneficios, las comisiones, el precio y los descuentos por un conjunto, etc. q Módulo del servidor de comercio electrónico Se encarga del pago y la información mediante transacciones de comercio electrónico. Permite que los proveedores tomen un papel activo en el comercio electrónico proporcionando conexión en tiempo real entre las Web comerciales y la base de datos de los clientes de los operadoras. El método de pago debe soportar modelos de prepago y postpago a través de los módulos de atención al cliente y facturación o por medio de un sistema externo de pago. Proporciona autorización en tiempo real del crédito, la captura de pagos y es 141
  • 140. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable un medio de información en tiempo real. Puede compartir información si así se autoriza con los intermediarios y distribuidores. q Módulo de interconexión Cubre el amplio rango de acuerdos de interconexión entre operadoras: interconexión, enrutamiento, tráfico internacional, etc. Maneja información sobre los acuerdos comerciales, incluidas tarifas, tipos de tráfico, descuentos, monedas, condiciones, términos de pago, etc. Procesa registros de utilización de los proveedores en base a la utilización de la infraestructura del operador. Las herramientas de investigación gestionan las actividades de los socios, incluyendo el envío y recepción de pagos, las disputas bidireccionales, envío y recogida de notas de débito y crédito y sirviendo de interfaz para otros sistemas de gestión financiera. Audita los beneficios y los gastos. q Módulo de Cobro Soporta envío y mantenimiento de gastos, edición y puesta al cobro de facturas, cobro de pagos desde varias fuentes (bancos, domiciliación bancaria, redes comerciales, etc.), gestión del dinero en efectivo e informes financieros. Debe proporcionar un nivel muy detallado de información en el cual se indique la línea de negocio, el proveedor de servicio, el tipo de producto, el tipo de gasto, el número de subscripción, etc. Además debe poseer interfaces con sistemas financieros externos. Automatiza procedimientos de detección de cuentas de morosidad de acuerdo a las reglas establecidas por la compañía, proporcionando una herramienta flexible que permita establecer y definir reglas de débito de una forma fácil y sencilla. q Módulo de gestión del crédito Se conecta con entidades financieras tales como ASNEF, RAI, CREDIT SCORING, realizando consultas en su base de datos, evaluando el riesgo potencial de la concesión de un crédito. q Módulo de control del beneficio 142
  • 141. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Hace un seguimiento del beneficio y controla el proceso para que se llegue a una convergencia con la estrategia de la corporación. Diseña, monitoriza y analiza el progreso y la estrategia. Usa procedimientos para actualizar los datos, calcula el rendimiento obtenido, hace una estimación de los datos, establece pronósticos y alertas, notificando cuando se esta produciendo una desviación de los objetivos. Permite comparar los objetivos y los subprocesos de una forma cuantitativa. Mediación de Recursos de Red q Módulo de gestión de números Mantiene un registro de todos los cambios en un número telefónico a lo largo de su ciclo de vida. Soporta el inventario de todos los números y las actividades de mantenimiento, tales como carga y asignación, y gestiona toda la información relevante asociada a los números. q Módulo de Provisión y asignación de los elementos de la red Debe poder provisionar los elementos de la red en directo o en proceso de segundo plano, estableciendo los valores y asignando los recursos precisos para proporcionar el servicio, para lo cual se establecen una serie de reglas que validan la disponibilidad del servicio, la localización y las combinaciones posibles para darlo. q Módulo de Provisión de servicios IP Debe permitir la conexión y la provisión de una variedad de servidores de aplicaciones de Internet, tales como servidores de correo, servidores de autentificación de red (Radius) y servidores Web. Se debe permitir facilidades de conexión en tiempo real para los elementos IP de la red. q Módulo de recogida de eventos IP Da la posibilidad de recoger cualquier atributo del servicio en tiempo real o a través de recogidas periódicas usando los colectores de provisonamiento de 143
  • 142. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable datos (PDC). Estos servicios PDC se ejecutan remotamente desde el servidor y proporciona interfaces a varios servicios de red, incluyendo e-mail, AAA (Autentificación, Autorización y Accounting), servidores WAP, o cualquier aplicación, también debe dar soporte para LDAP. Esta arquitectura simplifica la integración con múltiples servicios, y permite a los proveedores introducir nuevos servicios rápidamente y fácilmente además de crear planes de precios sin retrasos o impacto en el servidor principal. Gestión de Red q Módulo de gestión de inventario Facilita el control y la localización del equipo del cliente, actualizando y registrándolo en un histórico y verificando las garantías y manteniendo información del fabricante. Asigna equipos de repuesto del inventario a las órdenes de trabajo y a los trouble tickets. Realiza el seguimiento de la transferencia de los elementos entre los diferentes almacenes, las reparaciones, etc. q Módulo de gestión de localizaciones Localiza las direcciones físicas de los clientes, de esta manera se mantiene el control de las interfaces de los elementos de provisión del servicio, la gestión de planta y los elementos relacionados. Debe contener información gráfica y alfanumérica integrada y organizada a distintos niveles (base cartográfica, red planificada, red en desarrollo y red en explotación) Normalmente se utilizan callejeros o GIS. q Módulo de gestión de red Proporcionan un mecanismo para construir y mantener una descripción de la arquitectura física de la red en el ámbito local y a nivel del núcleo. La construcción por bloques permite el modelado de arquitecturas simples y complejas. Debe tener interfaces con el servicio de provisión y gestión de fallos. Debe poder monitorizar, gestionar remotamente, distribuir, sincronizar y transferir datos a los elementos de la red. La información que se obtenga debe ser fiable. Es recomendable que se base en modelos CIM (modelo de 144
  • 143. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable información común) o DEN (red preparada para directorios) buscando una gestión avanzada en entornos multifabricantes permitiendo un almacenamiento común para la configuración de dispositivos de red. q Módulo de planificación y diseño de red Debe contemplar el seguimiento de todos los trabajos realizados en la red de distribución, abarcando desde la planificación a largo plazo hasta la puesta en servicio de una instalación concreta. Realiza el seguimiento técnico, económico y administrativo de todas las tareas necesarias para la realización de los trabajos. Además se debe apoyar en herramientas GIS y CAD. (Estas se explicarán más adelante). q Módulo de gestión de incidencias (Trouble Ticketing) Este módulo debe permitir desde el conocimiento de la incidencia hasta su gestión, optimizando los recursos empleados. Entre las funciones que debe de realizar se encuentran: ü Asociación automática o manual de las llamadas realizadas por los clientes a las instalaciones que le dan servicio y sobre las que puede existir una incidencia. ü Informar al cliente facilitándole toda la información disponible referente a los problemas detectados e incluso al tiempo estimado de resolución. ü Filtrar los avisos recibidos, ayudar en la localización de las averías. ü Proporcionar un mantenimiento estadístico basado en intervalos horarios, duraciones del aviso, etc. ü La detección debe provenir de avisos o de alarmas provenientes de otros sistemas como el de gestión de red. Y debe posibilitar: ü La identificación de las instalaciones y los clientes relevantes afectados por el fallo. ü La gestión de las brigadas y contratas disponibles para trabajar sobre las averías de la red. 145
  • 144. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable ü Recopilar toda la información sobre la operativa o maniobras realizadas para la reposición del servicio. ü Un recálculo automático de las implicaciones de los fallos producidos en la red, con reposiciones totales o parciales, para su posterior análisis sobre la calidad de servicio. ü Integración con otros módulos para obtener información sobre la localización, información sobre averías, recursos humanos y materiales. ü El análisis, autorización y realización de un corte programado hasta la reposición del estado normal de la red, después de ser realizado el trabajo, además de avisar a los clientes de los cortes que le afecten. q Módulo de Portabilidad (LNP) Debido a la reciente incorporación de este servicio vamos a hacer una breve descripcion del concepto de portabilidad. Portabilidad es la capacidad que se otorga a los clientes de mantener el número original independientemente de la Operadora que preste el servicio. La propiedad del número pasa a ser del Cliente. Tipos de Portabilidad: ü Portabilidad de Operador: Capacidad de que un cliente conserve el mismo número al cambiar de operador de red / proveedor de servicios. ü Portabilidad Geográfica: Capacidad de que un cliente cambie de localización física, manteniendo el número. Ø Dentro del área de central. Ø Dentro del área de numeración. Ø Dentro del área tarifaria. Ø Cualquiera. ü Portabilidad de Servicios: Capacidad que tiene un cliente de cambiar de tipo de servicio, manteniendo el número, por ejemplo de servicio RTC a servicio móvil. 146
  • 145. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable La Entidad de Referencia (E.R.), es la entidad que gestiona la base de datos de referencia de los números portados y la base de datos de transacciones, actúa como medio de comunicación de mensajes entre operadores y toma determinadas decisiones ejecutivas con objeto de facilitar de forma adecuada los procedimientos administrativos entre operadores. De acuerdo a la solución técnica adoptada entre las operadoras y la E.R. en España la plataforma debe proporcionar las siguientes características: ü Referencia de los datos de encaminamiento de números portados ü Histórico de interacciones entre operadores ü Controlador de corrección y sincronismo de las interacciones ü Resolución de discrepancias o disputas ü Actualización de las bases de datos de portabilidad de las redes Existirán dos formas de acceder a la Plataforma: ü Mediante un navegador Permite las consultas online y la introducción de los mensajes a intercambiar entre los operadores y la E.R.. ü Mediante el intercambio de mensajes S/MIME Permite el intercambiar mensajes entre los operadores y la E.R. desde aplicaciones informáticas. La autentificación del usuario se realizará mediante un certificado digital almacenado en una smardcard. La entidad certificadora (C.A.) puede ser una empresa externa o la propia E.R. El servicio de intercambio documental debe: ü Permitir el intercambio de mensajes entre los operadores y la E.R. ü Contemplar la introducción de mensajes directamente en la plataforma mediante formularios HTML o mediante el envío de mensajes S/MIME. 147
  • 146. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3.2. Sistemas de Atención al Cliente Los sistemas BSS/OSS poseen módulos que proporcionan atención al cliente (facturación, customer care, trouble ticketing, etc) si bien es importante reseñar que normalmente no son soluciones completas CRM quedando sin potenciar totalmente en la mayoría de las suites comerciales los módulos SFA (automatización de las fuerzas de trabajo) y las herramientas BI (análisis de negocio). Debido a su importancia estratégica hemos considerado entrar un poco más en profundidad sobre las aplicaciones que las proporcionan (sistemas CRM) y a las que les dan soporte en el contacto directo con el cliente como son los CAC (Centro de atención al cliente). 3.2.1. Aplicaciones CRM Las aplicaciones CRM (Customer Relationship Management) son herramientas de front-end diseñadas para facilitar la captura, consolidación y análisis de los datos diseminados a lo largo de la empresa tanto de los clientes existentes como de los potenciales. Este proceso ocurre a través de los departamentos de marketing, ventas y servicios con el objeto de comprender mejor a los clientes de forma personalizada y anticiparse a sus intereses sobre servicios o productos proporcionados por la empresa. Podemos resumir que el principal propósito de las soluciones CRM es maximizar el valor del cliente, es decir, captar, desarrollar y retener a los clientes más rentables. La aplicación en la gestión empresarial de soluciones CRM hace posible que se creen y mantengan relaciones duraderas basadas en el conocimiento de las necesidades y preferencias individuales que crean valor tangible para cliente y empresa. Las principales ventajas que obtiene una empresa orientada a sus clientes al aplicar este tipo de soluciones, pasan por lograr una visión global y unificada de sus clientes –lo que implica una relación más personalizada- y mejora los planes de fidelización que permiten establecer lazos duraderos con los clientes más rentables. 148
  • 147. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Las principales áreas funcionales que comprende una solución CRM de integración de la información de clientes son Ventas, Marketing y Servicio. Adicionalmente, como canales de comunicación con los clientes, se incluye el soporte a los centros de atención telefónica - 'call centers' - y el desarrollo y gestión del portal ( página web) corporativo en Internet. Las soluciones CRM permiten lograr un rápido retorno de la inversión en base a los siguientes objetivos: q Incremento de los ingresos por ventas (satisfacción del cliente) q Implantación de canales alternativos (comercio electrónico). Diferentes han sido los factores que han influido en el desarrollo del CRM. Entre los que destacan: q El aumento de las presiones competitivas por parte de las compañías debido a la rápida innovación, y amplio acceso a la información. q El valor que la fidelización de los clientes supone para la seguridad de cualquier negocio y la personalización de los servicios, es decir, ofrecer servicios de calidad diseñados en función de las necesidades de cada cliente. Uno de las principales metas consiste en homogeneizar toda la información que se genera y acumula de un cliente y en aplicarla, con los mismos criterios, en todos los canales de contacto con el mismo en la búsqueda de una optimización y unificación de esta información para gestionarla a través de una gran base de datos. La empresa y cliente interaccionan por distintos canales de contacto, por llamada telefónica, a través de Internet, correo ordinario, correo electrónico, fax, etcétera; el cliente mantiene contactos con los distintos departamentos de una misma empresa, desde ventas a facturación, distribución y fidelización, entre otros. Gracias a esta nueva forma de gestión, la información sobre el cliente es actualizada y compartida por todos aquellos que mantienen un contacto directo con él, mediante la aplicación de soluciones que unifican la forma de organizar, analizar y gestionar la información del cliente. 149
  • 148. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Las empresas ofrecen una mayor especialización y un mejor servicio a sus clientes. Así, cumplir estos requisitos que demanda el usuario implica el compromiso por parte de los fabricantes y distribuidores de estar a su disposición 24 horas al día durante 7 días a la semana; un desarrollo de soluciones de Misión Crítica capaces de soportar un gran tráfico de voz y datos tanto por vía telefónica, como por vía e-mail e Internet y ser capaces de resolver todas las demandas de los clientes de forma no sólo rápida sino también efectiva. A medida que el volumen de productos y de servicios ofrecidos por la compañía aumenta, los sistemas de apoyo, así como las herramientas necesarias, se convierten en el factor integrador en las operaciones de la empresa. Este marco será modular y capaz de aportar lo mejor en resultados de calidad en cualquiera de los siguientes puntos: q Gestión eficaz de las interacciones del centro de atención con los clientes a través de múltiples medios, conectando con los clientes por la vía que ellos prefieran. q Automatizar los procesos internos de estos centros para obtener reducción de costes y una mejora del servicio, ya sea para clientes externos como internos. q Proporcionar una plataforma de software que integre departamentos, procesos, datos y la experiencia de la empresa, para que cumpla los compromisos con sus clientes. q Suministro de sistemas de última generación y software para empresas de la máxima calidad, mediante interfaces de software flexibles y abiertos. q La instalación y el apoyo por parte de los departamentos de soporte y atención al cliente que ofrece la compañía. El marco de soluciones de equipos de telecomunicaciones estará centrado en las tres áreas principales de las operaciones empresariales: q La atención al cliente. q Los procesos internos del centro de atención al cliente. q La integración de soluciones inteligentes capaces de aunar las dos anteriores. Es necesario un software inteligente que permita integrar información, para que los datos internos se puedan recuperar cuando el cliente contacte con la empresa, 150
  • 149. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable lo que otorgará un mayor reconocimiento para la compañía y una sensación de más y mejor atención para el cliente. La implantación de una solución CRM abarca de forma concreta las siguientes funciones, departamentos y herramientas involucrados en la relación con los clientes: Ventas q Sistema de Información de la función de Ventas q Gestión de oportunidades comerciales, de cuentas / contactos q Gestión de datos del producto y del mercado q Soporte para la venta en equipo q Conexión con portátiles y dispositivos de informática móvil q Gestión de plazos de entrega q e-Commerce: aprovechar las oportunidades que Internet ofrece para crear un nuevo canal de distribución y comunicación con sus colaboradores comerciales q Entrada de pedidos y gestión de solicitudes por Internet Servicio Técnico q Gestión de solicitudes de servicio q Procedimientos de diagnóstico de problemas q Soporte al centro de atención telefónica q Gestión inteligente de llamadas q Up-selling / cross-selling q Soporte de múltiples canales: Internet, Fax, teléfono q Autoservicio en Internet Marketing q Herramientas de análisis de datos q Gestión de campañas y promociones q Gestión de actividades de telemarketing q Soporte y gestión de campañas en Internet 151
  • 150. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Servicio de Atención al Cliente q Gestión de contratos q Partes de mantenimiento q Gestión de repuestos y herramientas q Mantenimiento preventivo / predictivo q Datos de la instalación del cliente q Conexión con dispositivos móviles q Recepción de incidencias por Internet Esta parte se encuentra en los módulos de los sistemas BSS/OSS en los aspectos que hacen referencia a la peculiaridades de la facturación y atención al cliente propias de las operadoras de cable. 152
  • 151. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3.2.2. Centro de Atención al Cliente 15 Los CAC son una de las piezas más estratégicas del negocio ya que la impresión que tienen los clientes de las operadoras de cable es, fundamentalmente, la que obtienen de la atención que reciben en el CAC. El medio tradicional de contacto ha sido el teléfono pero en la actualidad cada vez más se relacionan con los clientes a través de correo electrónico, web y hasta móvil. Ilustración III-IV: Centro de Contacto En lo que respecta a la atención al cliente, el objetivo último de un Centro de Atención al Cliente (CAC) es conseguir la máxima satisfacción de sus usuarios, que, de forma general, puede desglosarse en aspectos como la comodidad, la cortesía y la consistencia en el servicio prestado. Pero para poder tener éxito, el CAC no se debe limitar a cubrir estos aspectos mediante una estrategia concreta de satisfacción del cliente, sino que debe estar integrado dentro de los objetivos generales de las operadoras de cable. Se debe tener, por lo tanto, una estructura organizativa cuyos elementos estén orientados a la integración de las funciones de atención telefónica con las generales de la compañía. Los sistemas se deben convertir en una herramienta que favorezca el nexo entre los objetivos estratégicos, tanto particulares al CAC, como generales de la 15 Fuente: “La atención a clientes en los servicios móviles de Telefónica”, Domínguez Mínguez, J.C. Tejedor Olmos 153
  • 152. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable compañía. Actualmente, en el entorno de competencia del mercado de las telecomunicaciones se hace imprescindible establecer diferencias con el resto de operadoras que compiten por el mercado. Uno de los aspectos que puede resultar decisivo son los nuevos servicios interactivos, que pretenderán atraer nuevos clientes, fidelizar los existentes y fomentar el consumo. El otro aspecto es la calidad de la atención al cliente y la capacidad de dar solución a sus reclamaciones, dudas o sugerencias. En este sentido, la tecnología WWW está especialmente adaptada a los servicios de información, soportando información multimedia e hipermedia, facilitando la navegación a través de toda la información almacenada y, además, permitiendo la integración con los sistemas ya existentes. Representa un mecanismo unificador del acceso a cualquier tipo de información, independiente de la fuente o lugar en la que estuviera situada. Esta tecnología es, por lo tanto, un serio candidato para la implantación, desde el punto de vista tecnológico, de este tipo de servicios en un CAC. El mercado, los nuevos canales de acceso a las empresas y el uso que de ellos hacen los clientes, está empujándolos a una evolución rápida desde los Call Center hacia los llamados ‘Contact Centers’. En este escenario, el punto de contacto entre la organización y el cliente: una llamada telefónica, envío de documentos por fax, mensajes de e-mail, chats, páginas Web, Voz sobre IP etc., se vuelve más crítico que nunca. La integración de la telefonía y los ordenadores, el C.T.I. (‘Computer Telefony Integration’) ha sido el ‘gran’ avance hasta el momento actual. Juntar PBXs, ADC, IVRs, sistemas de correo de voz y una red de computadoras cliente servidor, es una tarea difícil de realizar. Cada día más, las empresas buscan formas de mejorar sus canales de comunicaciones, tanto dentro de la propia organización, como sobre todo, la comunicación externa que se establezcan con clientes, clientes potenciales, distribuidores, analistas etc. Las causas que están motivando estas políticas son: 154
  • 153. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q La necesidad de mejorar el servicio al cliente q El camino para mejorar la productividad q El paso hacia una corporación distribuida q Nuevas Soluciones tecnológicas Un sistema tradicional que disponga de funcionalidades de PBX, ACD, que disponga de CTI, una unidad de respuesta interactiva IVR, Buzones de Voz, Servidor de Fax, y accesos desde la web, podría estar compuesto por productos de 6 o 7 fabricantes diferentes, hasta 5 sistemas operativos distintos de los que varios serían propietarios, varios proveedores, contratos de mantenimiento con el consiguiente problema en los aspectos de integración y mantenimiento. En la búsqueda de mejorar tanto el servicio como la productividad se van disponiendo de nuevas soluciones tecnológicas. Debido a la necesidad de proporcionar servicios como la actividad de venta, de respuesta a las consultas relativas a tarifas, facturación, pago e información comercial sobre los servicios que se dan en el mercado residencial y en el mercado empresarial, además de poner en marcha servicios exclusivos para captación y atención de clientes de empresas y servicios de captación y atención para clientes de Internet hacen que se creen unidades de servicios por mercados y productos que atienden a clientes y no clientes en los diferentes procesos de venta, información, facturación, cobros y gestión de incidencias. La gestión de todos estos contactos que diariamente los clientes mantienen con la compañía no es posible sin una infraestructura tecnológica dónde se han utilizado los elementos de hardware y software más modernos y sofisticados que actualmente existen en el mercado: enrutamiento inteligente de llamadas (ICR), distribución automática de llamadas (ACD), IVR, Grabación de voz, Mensajería unificada, integración de telefonía y ordenador (CTI), gestión de contacto con el cliente (CRM), Intranet para la gestión del conocimiento , etc. Además de que estos sistemas proporcionan soluciones en cuanto a telefonía tradicional, también permiten que los nuevos canales de comunicación con la empresa se integren en una única plataforma. De este modo podemos ver como los e-mails se tratan y encolan a espera de ser contestados como si fueran una llamada más. Los chats se gestionan del mismo modo. Las peticiones de Llamada 155
  • 154. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable desde una pagina web (Call Back Request) generan llamadas automáticas que los sistemas de marcación dirigen a la operadora libre más adecuada. Y lo que es más importante permiten, siempre con el mismo sistema, Voz sobre IP. Según un informe de Gardner Group para el mercado americano Para el año 2002, 8 de cada 10 empresas, instalarán OPEN-TELEPHONY SERVER ARCHITECTURE para reemplazar tecnología tradicional de PBX, ACD, IVR, Mensajería Unificada, Generadores Gráficos Aplicaciones,… este tipo de tecnología no tardará mucho en empezar a implantarse en las empresas orientadas en la búsqueda de proporcionar sistemas que gestionen todos los canales de acceso a las empresas. Las herramientas para la gestión y planificación de los recursos de nuestro centro de atención, etc. son los CRM (Customer Relationship Management, gestor de las relaciones con el cliente) y los WFM (Work Force Management, gestores de la fuerza de trabajo). 3.2.2.1. Estructura Organizativa Antes de adentrarnos en profundidad en los sistemas vamos a describir aquellos puntos que consideramos importantes para dar un buen servicio al cliente. Para ello se debe definir una estructura organizativa basada en las personas, los sistemas y los procedimientos, como un todo completamente integrado con la estrategia global de las operadoras. Las Personas Las personas son las encargadas del diálogo con el cliente, y por lo tanto, el eslabón más visible del CAC. Por este motivo, son un punto clave en la obtención de clientes del CAC. Conseguir que las personas realicen una labor eficiente de atención telefónica pasa, necesariamente, por tener unos mecanismos de selección, formación y motivación muy bien definidos. De todos estos mecanismos, la selección es el inicial y representa el punto de partida para obtener un buen equipo humano, por lo que es necesario establecer una serie de requisitos perfectamente definidos para cada uno de los puestos de atención telefónica del CAC. 156
  • 155. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Entre los aspectos claves consideramos un sistema de formación continuada que adapte a las operadoras a la evolución continua del entorno en el que se desenvuelven las operadoras de cable, con la continua creación de nuevos servicios y tarifas, y unos mecanismos de motivación atractivos que hagan del tedioso trabajo de la atención telefónica una labor cuyo correcto cumplimiento traiga aparejadas ventajas personales a quién las realice, aparte de la satisfacción del trabajo bien hecho. Los Sistemas El segundo pilar en el que se apoya un CAC son los sistemas. Dichos sistemas representan el aspecto tecnológico, y son los encargados de suministrar toda la infraestructura necesaria para la atención telefónica y la comunicación con los sistemas corporativos de la compañía. La clave del éxito de los sistemas de un CAC no es, únicamente, disponer de la más avanzada tecnología en el campo de la informática y de las comunicaciones, sino la capacidad para poder integrarse como una parte más de la empresa y sus procesos. Cuando un cliente llama al CAC quiere que le resuelvan un problema y la estructura de la organización debe ser para él algo transparente. Tanto si quiere darse de alta, informarse de un determinado tipo de productos o formular algún tipo de reclamación, el cliente lo que quiere es que quien le atienda al teléfono le solucione su problema. Por lo tanto, los sistemas del CAC deben estar totalmente integrados con el resto de la organización, ya que la operadora que atiende el teléfono debe ser capaz de interactuar con el elemento de la organización específico en cada caso. El otro aspecto importante a tener en cuenta en la instalación de sistemas en un CAC es que dichos sistemas deben ser una herramienta y no un impedimento. Esto que a primera vista parece evidente no resulta fácil de llevarlo a la práctica, ya que nuevos sistemas, con funcionalidad más avanzada, son potencialmente mejores, pero en la práctica pueden tener efectos laterales que traigan consigo graves problemas. Un ejemplo podría ser la utilización de los IVR (VRUs) o sistemas de respuesta de voz. Estos sistemas presentan al cliente una serie de opciones, mediante grabaciones o síntesis de voz, de las que tendrá que elegir una. En principio, estos sistemas son buenos, pero se ha demostrado que en determinadas circunstancias, y para determinado tipo de clientes, el rechazo que puede producirles es tan grande que puede llegar a bajar el número de llamadas 157
  • 156. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable atendidas por el CAC que haya incorporado este tipo de sistemas de forma indiscriminada. Los Procedimientos Finalmente, el último gran elemento a tener en cuenta en un CAC son los procedimientos. Las personas atienden al cliente y los sistemas permiten que esto sea posible tecnológicamente. Pero de nada servirían si no existiera un conjunto de procedimientos que indicaran la operativa que se debe seguir para cada servicio, ya sea de cara al cliente o de forma interna. Esta operativa es la que hace de nexo de unión entre los sistemas y las personas, siendo el elemento clave para definir la estrategia de funcionamiento del CAC y su integración en la empresa. 3.2.2.2. Integración de Computadoras y Telefonía (CTI) La tendencia actual de los desarrollos de los sistemas de un CAC es la utilización de la tecnología Computer and Telephony Integration (CTI). De forma resumida, se puede definir como el conjunto de mecanismos de intercambio de comandos y mensajes entre los ordenadores y el equipo telefónico, permitiendo, por ejemplo, que en un puesto de operador se reciba, a la vez, la llamada del cliente junto con sus datos personales asociados, presentándose de forma automática en la pantalla del ordenador. Es, en definitiva, la tecnología encargada de tender los puentes entre la industria de las telecomunicaciones y la industria de la informática. La utilización de esta tecnología se debe a las ventajas que tiene implícitas, que de forma resumida son el aumento de la productividad de las operadoras, un incremento de la calidad del servicio y un mayor control de las actividades del centro. El aumento de la productividad es el resultado de que esta tecnología permite que un número pequeño de operadoras sea capaz de responder llamadas de un gran número de clientes. El incremento de la calidad del servicio se produce mediante los mecanismos de tratamiento de la llamada por parte del agente que la atiende, de acuerdo con lo que la compañía entiende que debe transmitirse a la persona que está al otro lado del teléfono. Finalmente, el mayor control de las actividades del centro se obtiene por la gran cantidad y variedad de datos estadísticos que se pueden obtener como resultado de la monitorización de todas las actividades que allí se realizan. Con todo este conjunto de datos estadísticos se 158
  • 157. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable puede reaccionar más rápidamente ante las situaciones que diariamente suceden en cada servicio, generando datos y avisos que los responsables del CAC pueden analizar para la reasignación de recursos, la detección de futuras necesidades o la evaluación de posibles cambios en los procedimientos seguidos. La utilización de la tecnología CTI, para el tratamiento de las llamadas recibidas en el CAC, trae como resultado: q Una mayor satisfacción del cliente q Una mayor oportunidad de vender servicios y productos q La reducción del tiempo de conversación, lo cual conlleva un aumento del tiempo disponible del agente y, además, un ahorro de dinero, si el acceso al CAC se realiza a través de líneas gratuitas q Un incremento de la productividad, haciendo posible establecer un sistema de ventas a comisión (agentes orientados a la obtención de resultados) q La mejora de la gestión del centro, a través de las estadísticas que se generan con este tipo de sistemas En la siguiente ilustración se describe la integración de un sistema CTI. 159
  • 158. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Ilustración III-V: Sistema CTI16 Funcionalidades CTI El objetivo general de una plataforma CTI es manejar de forma coordinada la telefonía y los ordenadores, de forma que mediante ésta última se proporcione a las operadoras la información que puedan necesitar para el diálogo con los clientes, incrementando su eficacia y los resultados de la comunicación. Para conseguir este objetivo general, una plataforma CTI realiza un conjunto de funcionalidades Éstas se pueden clasificar en dos grupos: 1. Funcionalidades para el centro: q Encaminamiento de llamadas hacia el servicio/grupo requerido. 16 Fuente: Telefónica 160
  • 159. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q Asignación de grupos de agentes a cada uno de los servicios/tipos de clientes, estableciendo criterios de desbordamiento de llamadas entre grupos, en caso de congestión en algún servicio. q Tratamiento automático de llamadas entrantes (líneas RDSI). q Transferencia coordinada voz/datos: permite conocer todo tipo de información acerca de la persona que llama, antes de que la operadora descuelgue el teléfono. Este tipo de aplicaciones es útil para dar un trato más personalizado a los clientes, realizar operaciones cruzadas, etc. q Tratamiento manual, automático y semiautomático de llamadas salientes, con posibilidad de realizar marcación predictiva, y gestión de llamadas salientes (estas aplicaciones se utilizan para realizar campañas de marketing). 2. Funcionalidades para el supervisor y las operadoras: q Asignación de prioridades a colas, en función de aquellos parámetros que se consideren importantes, tales como: el volumen de llamadas recibidas, resultados obtenidos de un grupo de agentes, etc. q Encaminamiento inteligente (permite la distribución de los CACs). De esta forma, una llamada puede ser encaminada de forma inteligente a otros CAC menos cargados y, de esta forma, perder el menor número de llamadas. q Generación de estadísticas que permiten un control de los agentes y de las campañas, aumentando las posibilidades de control y gestión del centro. q Transferencia de información (voz y datos) de una llamada, entre agentes o entre agente y supervisor. q Configuración de puestos de operadora como agentes universales, es decir, capaces de realizar actividades tanto en llamadas entrantes como en salientes. Arquitectura de un CTI q Sistema informático Está formado por un servidor CTI, un conjunto de servidores de aplicaciones y un mecanismo de acceso a los sistemas/bases de datos corporativos. El servidor CTI hará las funciones de interfaz con el sistema de comunicaciones, 161
  • 160. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable en concreto con el ACD de la centralita que recibe las llamadas del CAC. Los servidores de aplicaciones son los encargados de dar la funcionalidad CTI propiamente dicha a las operadoras durante las labores específicas de atención de llamadas, tales como el screen-poping o presentación de la información de usuario en pantalla (junto con las llamadas), control de campañas de telemarketing, generadores de argumentarios o guiones de las conversaciones que deben mantenerse con los clientes, etc. Finalmente, debe existir un mecanismo de interfaz entre las aplicaciones CTI y los sistemas corporativos, ya que la información obtenida por las operadoras de la conversación con el cliente debe ser remitida al sistema donde acabará siendo procesada. q Sistema de comunicaciones El sistema de comunicaciones está formado, principalmente, por una centralita con funcionalidad de Automatic Call Distribution (ACD). Es el encargado de controlar el flujo de llamadas, para asegurar una atención eficiente por parte de los agentes tan rápidamente como sea posible. Está diseñado para que un número pequeño de agentes sea capaz de atender un gran número de llamadas. Mediante este sistema se recoge información de la llamada (ANI, DNIS, etc), se crean los grupos de atención telefónica y se encamina cada llamada a una operadora libre o a otros CACs. En este último caso, se establece el intelligent routing o encaminamiento inteligente, que tiene como objetivo hacer que un conjunto de CACs se comporten como uno sólo. q Puestos de operadora Son, generalmente, PCs conectados a una red local, que pueden acceder a las aplicaciones tanto de los sistemas centrales como de comunicaciones o de CTI. Deben estar diseñadas de forma que a una operadora le sea sencillo encontrar y usar cualquiera de ellas, ya que de la comodidad en su utilización dependen la rapidez y acierto, para la atención de las llamadas. 3.2.2.3. Sistemas Integrados de Call Center Un sistema integrado de Call Center debe ser una plataforma integral de gestión de centros de llamado orientados a ofrecer soluciones de tecnología a través de la capacidad de procesamiento de llamadas tanto entrantes como salientes 162
  • 161. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable (Inbound/Outbound), gerencia de grupos ACD, asignación dinámica de agentes, sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), agentes de marcación predictiva (Predictive Dialer), integración de voz y datos y coordinación de llamadas con los sistemas de aplicación Screen Pop. Todos estos elementos deben estar integrados en una plataforma cliente/servidor completamente modular, lo que permite colocar en producción aquellos servicios realmente necesarios. La plataforma de Call Center Integrada debe permitir la interconexión con sistemas de información de terceros tales como sistemas de Help Desk, sistemas bancarios, tarjetas de crédito, operadores de cable, etc. Ilustración III-VI: Recepción de una llamada17 A continuación se describen los elementos y características que componen un sistema integrado de call-center Arquitectura Cliente/Servidor El sistema está basado en una serie de módulos interconectados a través de una red LAN (TCP/IP). Las aplicaciones de cada uno de los módulos han sido desarrolladas bajo la modalidad cliente/servidor. El servidor principal del sistema es el Módulo Integrador. Conectados a través de la red LAN están los módulos funcionales del sistema (ACD, IVR, PD), los agentes y supervisores de la instalación. 17 Fuente: Telefónica 163
  • 162. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable La comunicación de datos entre cliente y servidor debe ser desarrollada con los estándares de comunicación y la tecnología más robusta de la industria (TCP/IP Sockets y Network Pipes). Módulo Integrador El sistema necesita de un módulo integrador el cual estará conectado a través de una conexión CTI a la PABX y su función será coordinar el tráfico entre los diferentes módulos del sistema y la PABX. Dentro de las funciones básicas del procesador se encuentran: q CTI (Computer Telephony Integration) q Manejador de colas ACD (Automatic Call Distribution) q Manejador de Comunicaciones (TCP/IP) q Sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) q Base de Datos Relacional (SQL) del sistema La interfaz CTI (Computer Telephony Integration) es el enlace de datos entre la PABX y la módulo procesador. El módulo procesador utiliza el enlace CTI para manejar las colas ACD, la integración con el agente, el Screen Pop y demás utilidades del sistema. ACD El subsistema de distribución de llamadas automáticas (Automatic Call Distribution) tiene la capacidad de administrar las llamadas entrantes y/o salientes entre los operadores o grupo de operadores disponibles. El sistema debe contar con la facilidad de programar el algoritmo para el manejo de colas ACD y su distribución entre los operadores. Además de los algoritmos tradicionales para el enrutamiento y manejo de colas, el ACD debería permitir establecer criterios para la distribución de llamadas basados en las características del servicio que se desea ofrecer, tales como: q Basado en habilidades del operador (Skill Based Routing). El SBR permite el direccionamiento de una llamada al operador que tenga la mejor preparación 164
  • 163. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable para atenderlo eficazmente. Por ejemplo, si se identifica que el cliente es de habla inglesa, la llamada se distribuye entre los operadores que hablan el idioma. q Basado en el conocimiento del operador (Knowledge Based Routing). Por ejemplo, si se identifica que el cliente requiere soporte de crédito, es posible transferir a un operador especialista en crédito. Basado en Categorías particulares definidas por el usuario (hora, fecha, época, etc.). Colas Interactivas Otro elemento asociado a las colas ACD es la capacidad de integrar mensajes interactivos de espera. Esto significa que el cliente puede escuchar mensajes mientras espera por ser atendido (a la manera tradicional) con la posibilidad de interactuar con dichos mensajes. Otra facilidad es el anuncio de posición, que le indica al cliente la posición de su llamada en la cola y un tiempo estimado de atención. En caso que el cliente no quiera esperar, los mensajes interactivos le permiten dejar un mensaje ó solicitar al sistema que le llame posteriormente (call- back) cuando el centro se encuentre con menos carga de trabajo. Monitor y Administrador ACD El monitor ACD permite obtener datos en tiempo real del comportamiento de la cola en un momento determinado, reportes históricos configurables, reportes estadísticos con sus gráficos respectivos, etc. El administrador del sistema debe tener la posibilidad de cambiar los parámetros de una campaña en curso y asignar dinámicamente, operadores, estrategias de enrutamiento, Manejo de colas, etc. IVR Tiene la finalidad de automatizar el proceso de recepción de llamadas y ofrecer servicios de valor agregado telefónico como pueden ser la automatización de los procesos de consulta, toma de pedidos, envíos de reportes vía fax y cualquier consulta de productos y/o servicios de la empresa. El IVR disminuye tremendamente la labor de servicio del operador, en virtud de su capacidad de ofrecer un servicio 7 días x 24 horas, los 365 días del año. El 165
  • 164. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable operador autómata está en capacidad de reconocer el abonado que le llama a través de la identificación ANI (Automatic Number Identification). Una vez identificado el cliente, el sistema puede localizar toda la información respectiva en la base de datos y ofrecer una primera línea de servicio de alta calidad. Si el usuario aún desea hablar con un operador, la llamada es transferida en conjunción con los datos del cliente, lo que minimiza el tiempo de preguntas y respuesta y permite ofrecer la solución requerida. Entre las numerosas ventajas de contar con un IVR, podemos citar: q Reduce costos. q Permite acceso a la información (24 horas al día - 7 días a la semana). q Apoya al área de servicio a clientes. q Mejora la explotación de sus líneas telefónicas y equipos de cómputo. q Brinda más servicios en menor tiempo y a un costo más bajo. La siguiente Ilustración describe el sistema de respuesta interactiva: Ilustración III-VII: Sistema de Respuesta Interactiva18 18 Fuente: Telefónica 166
  • 165. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Fax en demanda Para complementar la operación del IVR, la función de Fax en Demanda facilita que a través de esa misma llamada telefónica obtener información impresa vía fax, la información puede estar en el disco local del sistema, ó en el Mainframe ó Red de computadoras con la que cuente la empresa, donde será accedida vía el IVR. Quién realiza la llamada tiene la opción de dar tono y recibir el fax de tener uno a la mano ó proporcionar un número de fax a donde el sistema se lo envíe. La Base de Datos del Módulo Integrador El sistema debe contar con un administrador de base de datos relacional SQL que permita configurar las variables del sistema. Esta base de datos es la columna vertebral de la plataforma del call center. Es aquí donde se registra la información relativa a los operadores, los recursos del sistema, los objetos y sus propiedades. La Estación del Agente La estación de trabajo del agente estará compuesta por su teléfono y un ordenador personal PC lo que le permite tener acceso a toda la información requerida para atender al cliente de forma rápida y efectiva. El PC estará conectado al sistema a través de una red LAN TCP/IP. El software del agente debe contar con las facilidades de telefonía básica (TAPI, TSAPI) y todas las facilidades pre-programadas tales como transferencia al supervisor, múltiples líneas virtuales con llamada en espera, y el screen pop para desplegar la información del cliente antes de contestar la llamada. Igualmente, debe tener acceso a un módulo estadístico de su estación así como las funciones básicas de log-in y log-out del sistema. Las Pautas Dirigidas Una de las características más interesantes del sistema es la capacidad de poder generar los textos y preguntas que el agente necesita del cliente. El sistema debe permitir pre-programar diálogos y cuestionarios de manera que el operador siga una pauta predefinida. 167
  • 166. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Las Pautas Interactivas son un elemento de gran efectividad tanto para el proceso de levantamiento de información en clientes que llaman al sistema así como en las campañas generadas por el Marcador Predictivo. El supervisor El supervisor es el gerente del centro de llamadas y tiene normalmente la capacidad de contar con niveles de autorización necesarios para la solución de problemas con clientes. La estación del supervisor debe tener características similares a la de los agentes con la diferencia que éste puede visualizar el desenvolvimiento del centro en forma parcial o total. La estación del supervisor tendrá la capacidad de conectar y desconectar a operadores, intervenirlos y observar el desempeño en detalle del funcionamiento del centro. De igual forma, cuando un agente transfiere su llamada al supervisor, éste recibe simultáneamente la llamada con toda la información del caso en forma de Screen Pop y los comentarios del agente. La ventaja de este sistema es que el supervisor no repetirá las mismas preguntas que el agente ya le hizo, lo que optimiza el proceso de atención y satisfacción del cliente. La Estación de Administración La estación de administración cuenta con una visión total del call center orientada a programar la estructura de servicio, crear, modificar, eliminar y actualizar grupos y sub-grupos de agentes ACD. El administrador puede mover a un agente e insertarlo en otro grupo o sencillamente, puede hacerlo participar de uno o más grupos ACD. Igualmente, el administrador está en capacidad de programar campañas de llamadas salientes (Predictive Dialer), estableciendo las variables requeridas tales como grupos de agentes que participarán en la campaña, horario, base de datos, etc. El Marcador Predictivo (Predictive Dialer PD) El subsistema de marcador predictivo permite desarrollar campañas de facturación, marketing directo y televentas de forma precisa y efectiva. Mediante el marcador automático del sistema, el agente ocupa su tiempo al trabajo efectivo, 168
  • 167. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable dejando al sistema las labores de marcado de cada teléfono. Se ha determinado que con la asistencia de un Marcador Predictivo, el agente promedio aumenta su productividad en hasta un 400%. 169
  • 168. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3.3. Sistemas de Gestión de la Cadena de Suministro (SCM) Dentro de las operadoras de cable aunque los productos y servicios ofrecidos se basan en el despliegue de infraestructura de la red, no esta de más poseer un sistema que gestione la cadena de suministro a la hora de operar con la logística necesaria en cuanto a los materiales necesarios y su distribución. El aplicar cadenas de suministro implica el establecimiento de relaciones de negocios entre Clientes y Proveedores compartiendo información anteriormente considerada confidencial, y el desarrollo de estándares en transporte y paletización. Así mismo también implica la creación de corporaciones virtuales para lo cual se requiere la reingeniería de ciertos procesos de negocios y la administración del cambio no solo intra-empresa sino también inter-empresas. La incorporación de las tecnologías de información como el EDI, Extranets y los códigos de barras así como los propios sistemas habilitadores de las Cadenas de Suministros van más allá de la adquisición de productos y se debe considerar cuidadosamente que las tecnologías sean escalables, abiertas, permitan una rápida y segura implementación, y puedan contínuamente adaptarse a las necesidades del mercado. Para ser competitivas hoy en día, las compañías no sólo deben incrementar su eficiencia interna, sino que deben monitorizar miles de fuentes de información externas y reaccionar rápidamente y automáticamente a través de su cadena extendida de suministro y en todo su ecosistema. Actualmente en las compañías existe, en cierto grado, una integración y/o automatización entre sus sistemas operacionales internos y los sistemas de inteligencia de mercado y los de planificación y optimización de la cadena de suministro. Los sistemas existentes en estas empresas son importantes, sin embargo, se lograría un mayor beneficio si trabajaran como una solución de negocios completa y estrechamente integrada. 170
  • 169. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Las soluciones de gestión de la cadena de suministro comprenden el soporte a las actividades asociadas al flujo y transformación de los materiales, desde la extracción de materias primas hasta el suministro al consumidor final. Dentro de las operadoras nos centraríamos en el transporte y almacén de materiales. Estas soluciones SCM integran los flujos de información, así como a las operaciones de almacenaje y transformación. La gestión de la cadena de suministro abarca cuatro funciones empresariales principales: q Entrada de pedidos y gestión de la demanda q Aprovisionamiento y relaciones estratégicas con proveedores q Fabricación q Distribución y transporte Y tres posibles niveles: q Diseño de la cadena de suministro Decisiones de ubicación y dimensionamiento de centros de distribución y otros recursos, alternativas de subcontratación, etc. (escala de tiempo: años, lustros, decenios) q Planificación avanzada de la cadena de suministro Previsión y consolidación de la demanda, planificación colaborativa con clientes y proveedores, estrategias logísticas de reaprovisionamiento eficiente y gestión del inventario por el proveedor, planificación integrada de la fabricación y la distribución, optimización global del inventario de la cadena de suministro para equilibrar oferta y demanda (escala de tiempo: dias, semanas, meses). q Logística interna de fabricación Logística del almacén y el centro de distribución, gestión de cargas y rutas de transporte (escala de tiempo: segundos, minutos, horas) 171
  • 170. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Ilustración III-VIII: Niveles Implicados en la Gestión de Suministro19 Las oportunidades de mejora en la gestión de la cadena de suministro están basadas en la combinación de las siguientes tecnologías: q Dispositivos de autoidentificación (código de barras, etiquetas de radiofrecuencia ). q Integración de sistemas de control de equipos (sistemas de almacenaje automático; sensores, autómatas y controladores de instalaciones industriales; integración de estaciones automatizadas de control de calidad) q Dispositivos de informática móvil y sus posibilidades de conexión por sistemas de comunicación celular. q Finalmente Internet como medio universal de transmisión de datos. Todas estas tecnologías combinadas permiten gestionar en tiempo real los flujos de información asociados a los movimientos de mercancías y las operaciones de valor añadido, y también su interconexión con otros sistemas de información internos (ERP) o bien con otros partícipes en la cadena (planificación colaborativa, comercio electrónico), además de alcanzar mejoras en base a la aplicación, aprovechando al máximo los recursos existentes. Las soluciones de SCM pueden ayudar a la mejora de la toma de decisiones en los tres niveles: 19 Fuente: IBM 172
  • 171. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q Inversiones en infraestructura y bienes de equipo, relaciones con clientes y proveedores, desarrollo de nuevos productos q Planificación de recursos y asignación de la demanda q Programación de recursos y monitorización de las operaciones. Los resultados se concretarán en mejoras de los principales índices de medida del rendimiento de la cadena de suministro: q Tiempo total de ejecución de la cadena, desde la recepción del pedido del consumidor final (o la orden de reposición del comercio) hasta el suministro. q Coste total de la cadena de suministro, incluyendo todos los consumos de recursos realizados en los distintos eslabones. q Estos resultados se traducirán a su vez en la mejora de los indicadores operacionales individuales de las empresas (y su reflejo en términos financieros): ü Incremento de la rotación del inventario (reducción del capital circulante) ü Mejora de la tasa de utilización de la capacidad (menores necesidades de inversión en activos fijos) ü Reducción del plazo de entrega (incremento de los ingresos por ventas) ü Menores costes directos asociados a las operaciones de la cadena de suministro: compras, producción, almacenaje, distribución y transporte (incremento del margen bruto) ü Información detallada Sin entrar en consideraciones específicas sobre el diseño de la cadena de suministro, las soluciones de SCM parten de la gestión avanzada de la demanda: q Consolidando todas las demandas posibles procedentes de órdenes de reaprovisionamiento de almacenes y centros de distribución, solicitudes originadas por programas de reaprovisionamiento eficiente y por inventarios del cliente gestionados directamente (VM), consumos provinientes de autoventa, órdenes de expedición procedentes de EDI o pedidos recibidos por Internet, pedidos tramitados manualmente y cualquier otra fuente de demanda que se pueda considerar. 173
  • 172. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q Determinada la demanda en firme, las soluciones SCM permiten la planificación global y optimizada de las funciones consideradas en la gestión de la cadena de suministro. Se considera planificación optimizada la que cumple con los requerimientos de los clientes y tiene en cuenta las restricciones reales (materiales, capacidad, distribución), y maximiza simultaneamente los objetivos de la compañía (cuota de mercado, cuenta de resultados). q La planificación del aprovisionamiento debe tener en cuenta: 1. Proveedores alternativos de órdenes de compra 2. Posibilidad de aprovechar anticipadamente determinadas promociones ('forward buying'). q La planificación de la producción y la distribución se realiza de forma integrada, considerando tanto materiales como capacidades y recursos de distribución. Persigue equilibrar la oferta con la demanda, determinando las necesidades de aprovisionamiento y expediciones en cada uno de los nodos o eslabones considerados (fábrica, almacén, centro de distribución). Asimismo, la planificación integrada permite gestionar los niveles de inventario a lo largo de toda la cadena, para poder: q Tener capacidad de respuesta ante urgencias de cliente. q Incrementar nuestro nivel de servicio en base a programas de reaprovisionamiento continuo. q Gestionar eficazmente el inventario en nuestros clientes. q Conocer los inventarios de producto final comprometidos, disponibles para comprometer y también nuestra capacidad de comprometer a una fecha dada. La planificación y gestión del transporte parte de la consolidación de las órdenes de transporte en base a las necesidades de aprovisionamiento y expediciones calculadas para la cadena de suministro: q Selección del modo y del operador q Tratamiento de los envíos para su agrupación o división q Determinación de los puntos de 'pooling' y las necesidades de 'cross docking' q Generación de las rutas. 174
  • 173. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable En este último punto es posible aplicar técnicas de optimización, combinándolas con sistemas de información geográfica (GIS) y soluciones de posicionamiento por satélite (GPS). Para que las soluciones SCM sean realmente eficaces, es fundamental su integración con las soluciones de gestión a nivel operacional. Además de la monitorización de las rutas de transporte, el nivel operacional en la gestión de la cadena de suministro incluye la logística de fabricación y la logística de almacén. La gestión de los movimientos de materiales en tiempo real en instalaciones industriales se implementa en base a soluciones MES (Manufacturing Execution Systems). Estas soluciones integran los sistemas de monitorización y control (sensores, autómatas, PLCs, controladores, etc.) y los sistemas de recogida automática de datos (lectores de código de barras y otros sistemas de autoidentificación por radiofrecuencia) con los sistemas de planificación corporativa. Su finalidad principal es la sincronización de las operaciones de planta o fábrica con la demanda, monitorización y gestionando los eventos, excepciones y alarmas que ocurran en la actividad de producción. Las soluciones MES, incluso consideradas en su nivel más básico de recogida de datos, son prerrequisito para las soluciones de programación de la producción ( 'scheduling' ) a capacidad finita. Hay tres tipos principales de métodos: q Basado en eventos, para programar órdenes o trabajos de disponibilidad inmediata a los recursos disponibles q Basado en tareas: para procesar órdenes con prioridad máxima en primera lugar. q Basado en restricciones: aplica los conceptos de la teoría de las restricciones para la programación de la producción. La gestión de los movimientos de materiales en almacenes y centros de distribución en tiempo real se resuelve en base a las soluciones de automatización de almacenes (WMS Warehouse Management Systems). Estas soluciones aplican 175
  • 174. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable sistemas de identificación en base a cógido de barras y lectores de radiofrecuencia, y eventualmente se conectan con controladores de sistemas de almacenaje automático, de tal modo que recogen datos en tiempo real de todos los movimientos de mercancías dentro del centro de distribución. Las principales funciones que contemplan son: q Gestión de las recepciones en almacén: recepción de la mercancía, verificación de la cantidad almacenada, control de calidad, creación de la unidad de carga (SKU), etiquetado y almacenaje q Gestión de las ubicaciones en almacén: asignación y control de unidades de carga, optimización de rutas de almacenaje, recuentos físicos de inventario q Gestión de las expediciones: generación de listas de picking/packing, gestión de las operaciones de picking, embalaje y etiquetado, preparación de cargas de transporte q 'Cross- docking': gestión de mercancías que van directamente desde el muelle de entrada al área / muelle de preparación de expediciones, sin pasar por ubicación física de almacén. 176
  • 175. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3.4. Sistemas para la Planificación de dos Recursos de la Empresa (ERP). Las soluciones de gestión empresarial dan soporte a los principales procesos y funciones de la empresa, integrando los datos procedentes de las distintas actividades y sobre el cuál se integran soluciones complementarias especializadas. Las oportunidades de mejora que justifican un proyecto de implantación de una solución ERP son: q Agilizar los flujos de datos en la empresa, integrando la información en tiempo real. q Minimizar el tiempo de respuesta a clientes y proveedores. q Delegar las decisiones en los niveles adecuados, manteniendo el adecuado control de gestión. q Garantizar la disponibilidad de información de soporte a la toma de decisiones. q Facilitar el proceso de planificación empresarial, ya que permiten obtener información consolidada del grado de consecución de los objetivos definidos. q La implantación de una solución ERP a menudo impulsa los cambios organizativos internos. Al incluir en su funcionalidad las mejores prácticas empresariales, resultado de la experiencia en múltiples implantaciones en diversas empresas, facilitan la estandarización y simplificación de los procesos de negocio. El uso de una solución ERP adecuada a las necesidades y características de su empresa se convierte en una ventaja competitiva. Para poder dar el adecuado soporte a la organización, el sistema de información de la empresa se estructura en torno a los conceptos de función y proceso: q Función es toda actividad o tarea que es necesario realizar (p.e. Ventas) q Proceso es cómo se realiza (p.e. entrada de pedidos) La estructura empresarial, que se concreta en la organización, es el marco en el que se desarrollan las funciones y procesos asociados. q Funciones Principales 177
  • 176. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Proveedores; Ingeniería; Compras; Aprovisonamiento; Marketing; Planificación; Calidad; Gestión del Inventario; Facturación; Venta; Distribución; Expediciones; Transporte; Clientes q Funciones de Soporte: Contabilidad de terceros; Costes; Activos Fijos; Contabilidad Interna; Recursos Humanos; Entidades Financieras Accionistas Las principales funciones primarias son: q Clientes / Ventas / Marketing q Compras / Aprovisionamiento q Distribución / Transporte Las principales funciones de soporte son tres: q Contabilidad Financiera y de Terceros (Contabilidad Externa) q Planificación y Control de Gestión (Contabilidad Interna) q Gestión de Recursos Humanos 178
  • 177. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3.5. Sistemas Orientados a la Gestión del Conocimiento El capital intelectual de una organización está constituido por todos aquellos intangibles que generan valor en la relación con los clientes. Documentos, bases de datos, metodologías, instrucciones y, sobre todo, habilidades y aptitudes de los empleados; son elementos que componen el capital intelectual. Las operadoras de cable tienen como recurso productivo fundamental el conocimiento de sus profesionales. La gestión del conocimiento en estas empresas no es una opción sino una necesidad. Los beneficios de una gestión del conocimiento son evidentes: oferta de mejores servicios, mayor rapidez y precisión en la toma de decisiones, reducción de costes, mayor eficacia en ventas, mejora de la calidad en los servicios y en la atención al cliente, etc. La brecha entre aquellas organizaciones que apoyen su negocio en el conocimiento y las que no va a crecer de forma paulatina. La gestión del conocimiento está constituida por los procesos que persiguen estructurar el capital humano, para facilitar su uso recurrente y su adecuada difusión; y para garantizar su continua mejora desde el punto de vista del valor obtenido por los clientes en la relación con la organización. La gestión del conocimiento reúne dos aspectos como son la gestión de los recursos humanos y la gestión de información documental. En ambos casos se trata de gestionar conocimiento. O bien el conocimiento tácito, el que tienen las personas en la cabeza, o bien el conocimiento explícito, el que esta registrado en forma de documentos. Las soluciones de gestión del capital intelectual y del conocimiento son, pues, fundamentales para mejorar el componente fundamental en las actividades primarias generadoras de valor al cliente: el capital intelectual de la organización. La implantación de una solución de gestión del capital intelectual y del conocimiento puede ser especialmente adecuada en la organización cuando concurren alguna o varias de las siguientes circunstancias: 179
  • 178. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q Se produce la fusión con otra empresa u organización cuya forma de operar es distinta. q La organización se encuentra dispersa geográficamente, o por cualquier otro motivo, la comunicación intraempresarial es muy limitada. q El conocimiento más importante se encuentra muy concentrado en unos pocos empleados o departamentos, y no se distribuye adecuadamente por el resto de la organización que lo requiere. q Se genera un exceso de información en la organización, que se distribuye de forma masiva y sin criterios de selección o importancia. En cualquier caso, el objetivo principal que persigue la implantación de una solución de gestión del conocimiento es la mejora continua del valor aportado por el capital intelectual de la organización a la relación con el cliente. La gestión del conocimiento pretende que el capital intelectual de la empresa se caracterice por: q Sea reutilizable en una amplia variedad de situaciones q Pueda ejemplificar, en la relación con un cliente, una solución innovadora, un planteamiento diferenciador, o un concepto original. q Defina una metodología o forma sistematizada de trabajo q Reúna un resumen comprensivo y actualizado de la información sobre un tema El capital intelectual de una empresa u organización se clasifica en tres tipos principales: 1. Humano: relacionado con la satisfacción de las personas, el trabajo en equipo, las habilidades y aptitudes de los profesionales, el liderazgo y la capacidad de retención del conocimiento y la innovación. 2. Estructural: relacionado con la estructura y cultura de la organización, los principales procesos de negocio, los procesos de captación y transmisión del conocimiento, la propiedad intelectual y los procesos de innovación. 3. Relacional: relacionado con la lealtad de los clientes, el nivel de satisfacción de los mismos, las redes de distribución y el conocimiento del mercado. 180
  • 179. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Para poder implantar una plataforma de la gestión del conocimiento se consideran necesarios los siguientes puntos: q Conocer la cultura empresarial. Los valores, normas y comportamientos que forman parte de la cultura de la empresa van a determinar el grado de éxito de cualquier programa de gestión del conocimiento. q Motivación real de los trabajadores. Un programa de gestión del conocimiento sólo funcionará si toda la organización genera y reutiliza el conocimiento. Hay que crear una cultura de participación e incentivarla adecuadamente. q Definir el contenido. Resulta imprescindible determinar con exactitud cual es la información crítica para el negocio estratégico de la empresa y establecer con claridad los protocolos para el intercambio de esa información. q Utilización de las tecnologías y sistemas. Cuando se manejan cantidades ingentes de información, las nuevas tecnologías se convierten en un factor clave. La convergencia de las tecnologías informáticas con las comunicaciones en Internet ofrece nuevas posibilidades de comunicación en tiempo real y difusión de la información de forma controlada, tanto entre partícipes de la organización como con clientes, proveedores y otros terceros. Encontrar una herramienta de Gestión del Conocimiento que se adapte perfectamente a las necesidades de cada organización es difícil. Existen muchos productos en el mercado bajo esta denominación, aunque la funcionalidad de unos y de otros puede llegar a ser muy distinta. Por ello, antes de decidirse por una aplicación es importante definir claramente cuales son las necesidades de información dentro de la organización. Presentamos a continuación una lista de productos clasificados por categorías, que puede resultar muy útil cuando se tiene claro que estrategia vamos a seguir: q Herramientas de Búsqueda y Clasificación de Información q Filtrado y Distribución Personalizada de Información q Colaboración, Trabajo en Grupo, Conferencias, E-Mail y Mensajería 181
  • 180. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q Herramientas de Simulación q Portal Corporativo q Intranet q El Data Warehouse 182
  • 181. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3.5.1. Herramientas de Búsqueda y Clasificación de Información Incluye todas aquellas herramientas que permiten buscar y clasificar información. De este modo, los usuarios pueden disponer de todos aquellos documentos y contenidos justo en el momento en que necesitan consultarlos. 3.5.2. Filtrado y Distribución Personalizada de Información Son herramientas que proporcionan automáticamente información al usuario en función de su perfil. La ventaja que supone frente a otras herramientas, es que el usuario no debe preocuparse de buscar personalmente dicha información y puede dedicarse a otras tareas. 3.5.3. Colaboración, Trabajo en Grupo, Conferencias, E-Mail y Mensajería Estas herramientas permiten generar procesos colaborativos dentro de la organización y compartir todos esos conocimientos tácitos que no pueden ser transmitidos de otro modo. 3.5.4. Herramientas de Simulación Permiten simular como coordinar una determinada tarea de trabajo. De este modo se puede mejorar la eficiencia y evitar posibles errores antes de que se produzcan. 3.5.5. Portal Corporativo El portal Corporativo es punto de entrada a un conjunto de servicios e información, a los que se accede de forma sencilla, unificada y segura. Muchas empresas están adoptando el modelo de Portal con el objetivo de resolver sus problemas relacionados con la gestión de la información y del conocimiento por lo tanto vamos a entrar un poco mas en detalle sobre los portales apoyandonos en los estudios realizados por Juan García Maroto y Luis Joyanes Aguilar. 183
  • 182. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Un portal se puede definir como la evolución del concepto de “Web Site”, en donde el Web se ha convertido en el punto de entrada a un conjunto de servicios e información, a los que se accede de forma sencilla, unificada y segura. La información y servicios a los que se puede acceder son muy variados. En función de dichos servicios podremos proponer una serie de tipologías de portales. Podemos realizar una clasificación en función de los servicios a los que se puede acceder: q Portales de Negocio ó Business Portals q Portales de Empresa ó Enterprise Portals / Corporate Portals 3.5.5.1. Los Portales de Negocio Son aquellos que las empresas ponen a disposición de sus clientes y prospectos, y que vienen a ofrecer una serie de servicios ya clásicos, que pueden ir desde servicios de correo electrónico, agendas personalizadas o comercio electrónico, hasta servicios de atención al cliente, consulta de datos de facturación, o acceso a aplicaciones de todo tipo. Lo normal es que estos servicios sean acompañados con una serie de contenidos que enriquezcan la oferta de la empresa con un cierto valor añadido; estos contenidos pueden ser de contenido generalista o centrados en un sector o área de actividad. 3.5.5.2. Los Portales de Empresa En los últimos años, han empezado a aparecer en las empresas una serie de aplicaciones intensivas en datos y contenidos como son las herramientas ERP (Enterprise Resource Plannning), las Intranets, las Extranets, y los Web Sites públicos, que proporcionan grandes cantidades de información a las personas que tienen que tomar decisiones en las empresas. Parece claro que se necesitaban herramientas que permitieran salir del caos, y unificar los contenidos. La solución que se propone actualmente viene de la evolución de un concepto muy familiar como es el Web Site, configurado para cubrir todas las necesidades de los usuarios relacionados con la empresa. 184
  • 183. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Un Portal de Empresa, viene a convertirse en el punto de acceso a un conjunto de servicios y aplicaciones de carácter empresarial. En este caso los servicios de correo electrónico, viajes,... se ven sustituidos por herramientas de gestión comercial, bases de datos documentales, y en general, cualquier tipo de aplicación a la que antes se accedía de forma dedicada. La diferencia principal es que con independencia de la procedencia de las fuentes de información o aplicación, el acceso se hace a través de un único punto de acceso, un navegador, sin necesidad de tener por lo tanto aplicaciones de forma local. Hay algunas empresas que ya han adoptado este modelo, pero para resolver problemáticas muy diferentes. Algunas lo utilizan para organizar documentos internos y facilitar la publicación de los trabajadores en la Intranet de la empresa. Otros lo utilizan para desarrollar y enviar informes a su extranet, reemplazando el papel del e-mail. Los usos que permite esta tecnología son ilimitados. Una de las cosas más importantes sobre los Portales de Empresa es que son verdaderamente red de redes. A partir de una interface única y muy simple, los usuarios pueden acceder a documentos, programas y datos procedentes de las aplicaciones de la organización. El objetivo es que el dato fluya no sólo a través del “firewall” de la empresa, sino también por la Extranet de los Partners e incluso por la Web pública. Los usuarios no tienen por que saber de donde viene la información. Una vez que los Portales de Empresa se establezcan, los recursos que se necesitarán serán mínimos. Los Portales serán la forma de que los usuarios accedan a una serie de aplicaciones distribuidas que automáticamente bajarán a su ordenador. El resultado será: fácil acceso, bajos costes de administración, capacidad de moverse a la velocidad de la Web, cambio de las viejas aplicaciones por las nuevas mucho más rápido que antes... Una de las funciones más importantes de las Intranets Corporativas es ayudar a los usuarios a encontrar las herramientas y los datos para hacer su trabajo de forma eficiente. Esto ya no es suficiente. El sistema tiene que proveer una infraestructura de información y una interface que convierta al usuario más inexperto en el más avanzado. 185
  • 184. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable La realidad es que, en el futuro, los Portales de Empresa integrarán elementos impensables hasta hace muy poco tiempo como los Sistemas ERP, CRM, Supply Change Software,... Actualmente la mayoría de los fabricantes de sistemas ERP (SAP, Oracle, PeopleSoft, JD Edwards, Baan, Meta 4, etc) están migrando sus tradicionales aplicaciones de “back-office” para que puedan ser integradas con las aplicaciones de “front-office” y rediseñar su arquitectura para adaptarla a la Web. Un Portal ERP permitirá a los empleados, clientes y proveedores, mediante el uso de un navegador, acceder a los datos que necesiten en cualquier momento y en cualquier lugar del mundo. La consultora IDC en un informe de marzo de 1999 identifica a los portales como el medio ideal para la gestión del conocimiento y concluye que los EIP no son suficientes para el mundo corporativo. En ese informe la consultora identifica la evolución de los portales corporativos, clasificandolos en cuatro grandes grupos: q EIP (Enterprise informatión portal) q ECP (Enterprise collaborative portal) q EPP (Enterprise expertise portal) q EKP (Enterprise knowledge portal). q Portales de Información de Empresa (EIP) El concepto es muy similar al anterior, pero los EIP ofrecen a los usuarios el acceso a millones de datos que las empresas luchan por controlar. Los usuarios necesitan encontrar con facilidad el camino a través de la ingente información corporativa. Los negocios utilizan datos estructurados y no estructurados como son los faxes, llamadas telefónicas, web, correo electrónico, audio, vídeo, multimedia, aplicaciones HTML/XML, etc. y diferentes tipos de archivos, almacenes de datos, minería de datos y fuentes de procedencia distinta. Los EIP se pueden convertir en un medio para gestionar los crecientes volúmenes de datos de un modo integral. Además ofrecen un medio eficaz 186
  • 185. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable para proporcionar a los usuarios de negocios una interfaz web personalizada y sencilla para acceder a la información a través de los sistemas de red en las empresas. Un portal de información de empresa debe proporcionar: ü Información correcta. ü A las personas adecuadas ü En el lugar y momentos oportunos Los Portales en los que se realice la agregación y organización de los datos de forma similar a como lo hacen los buscadores corren el riesgo de inundar la empresa de información proveniente de diferentes fuentes. Un EIP puede ayudar a organizar y valorar la información, con el objetivo de presentársela al usuario de forma coherente. En definitiva, un EIP puede conseguir la información y los procesos que una persona necesita en un momento determinado. Pueden combinar aplicaciones Cliente/Servidor con ERP (Enterprise Resource Planning), Data Warehouse, CRM (Customer Relationship Management), y SFA (Sales Force Automation). Estos conceptos están empezando a ganar importancia dentro de las nuevas tendencias tecnológicas para la “Gestión del Conocimiento”, ya que se presentan como facilitadores de la comunicación y el intercambio de información entre los integrantes de una organización. De cualquier forma, debemos tener presente que la Gestión del Conocimiento va mucho más lejos que cualquier sistema de software o Portal de Empresa. Un portal de empresa según Luis Joyanes en su articulo para Datamatión ha de proporcionar, al menos las siguientes aplicaciones: ü Productividad y aplicaciones colaborativas (correo electrónico, gestión del conocimiento, diseño de productos, chat, foros de discusión, hojas de cálculo, gestión de textos y documentos, aplicaciones de aprendizaje a distancia, navegadores y gestores de archivos). ü Aplicaciones transaccionales (ERP,CRM, cadena de suministros (SCM) y aplicaciones heredadas). 187
  • 186. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable ü Aplicaciones de comercio electrónico (transacciones de ventas, ejecución de pedidos y servicio de clientes, EDI, B2B, B2C, configuración de productos). ü Aplicaciones analíticas (acceso a transacciones internas y externas y a datos operacionales que permiten soporte a decisiones, gestión del conocimiento). q Portales de conocimiento de empresa (EKP) Es la primera aplicación pragmática de la gestión del conocimiento. No solo proporciona los medios para el acceso a la información, sino que permite a los usuarios interactuar para enlazar información con intuiciones colectivas, valores y experiencias. Permite a las personas tomar decisiones optimas combinando conocimiento e información y sirve a la vez como un centro de aprendizaje de experiencia “autodocumentado”. Un EKP es un tipo de EIP que influido por los objetivos de la gestión del conocimiento, busca proporcionar soporte para funciones específicas como son el liderazgo, construcciones de relaciones externas significativas, adquisición, producción, transmisión y mantenimiento del conocimiento centrado en procesos de negocio de empresas. El EKP como portal de gestión del conocimiento, es la convergencia de muchas ideas, que nos llevan hacia la convergencia de capacidades de computación que incluyen sistemas expertos, IA (Inteligencia Artificial), inteligencia de negocios (BI, EIS/DSS), informática colaborativa (groupware y workflow) e integración de aplicaciones empresariales (EAI) y formación basada en el ordenador. Pueden integrar también almacenes de datos, gestión de contenidos, gestión de datos, arquitectura basada en orientación a objetos y XML. Los portales corporativos se basan en el concepto de Intranet. 188
  • 187. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3.5.6. Intranet Intranet es la designación que se hace a las Internet internas, es decir, aquellas redes informáticas corporativas basadas en la tecnología y los servicios de Internet, en particular la WWW, pero adaptándolas a los límites físicos y las características particulares de las organizaciones. Desde un punto de vista general, la Intranet permite compartir eficazmente gran cantidad de recursos de información, que fluyen de forma rápida y transparente desde las fuentes de origen hasta todos aquellos usuarios que tengan los correspondientes privilegios de acceso, todo ello con el mínimo coste, tiempo y esfuerzo. Los motivos que hacen que la tecnología WWW sea la más adecuada para el suministro de servicios de información son los siguientes: q Está especialmente adaptada para los sistemas de consulta. Presenta una arquitectura, que además de ser abierta, es específica para los servicios de información. q Soporta la transmisión de información hipermedia y multimedia. Esta característica es especialmente útil si se quieren crear servicios de información al cliente con tecnología multimedia. Esta posibilidad, fuertemente dependiente de la tecnología de los terminales, la capacidad de transmisión de datos y de las tecnologías de compresión de contenidos multimedia, está experimentando un fuerte avance como consecuencia de la mejora de estos factores. Por ello, conviene estar preparado para afrontar estas nuevas tecnologías con la mayor rapidez posible. q Es escalable. Esta característica permite soportar la futura evolución de los servicios, ya que permite añadir tantos servicios como sean necesarios sin necesidad de realizar cambios estructurales en el sistema. Se tiene, por tanto, la seguridad de que el sistema adoptado no se va a quedar pequeño en ningún momento, justificado, fundamentalmente, por el carácter distribuido de estas redes. 189
  • 188. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q Permite un prototipado rápido. Derivada de la característica anterior, este tipo de redes permite crear, inicialmente, un núcleo de servicios básico que, con un coste muy bajo, comprueba la validez de la arquitectura. Una vez demostrada dicha validez, se pueden conseguir posteriores ampliaciones de servicios sin necesidad de cambios importantes, ya que el mecanismo de funcionamiento sería básicamente el mismo. q Tiene facilidad de navegación. A través de enlaces hipertexto, y mediante motores de búsqueda, es posible localizar de forma rápida cualquier tipo de información, independientemente de su situación. Esta facilidad sería ampliamente explotada por las operadoras y terminales de usuario con prestaciones gráficas, mientras que los motores de búsqueda podrían utilizarse desde cualquier terminal que tuviera la posibilidad de envío/recepción de mensajes cortos. q Permite la integración con muchos otros tipos de sistemas de información ya existentes (bases de datos, documentación realizada con procesadores de texto, etc). Esta característica hace que las redes Intranet sean implantadas de forma poco traumática, porque toda la información que ya existía anteriormente se pude reutilizar de forma sencilla, permitiendo la evolución de sistemas tradicionales de información a la tecnología WWW y haciendo posible su coexistencia con aquél otro tipo de sistemas que deban funcionan de forma totalmente independiente. 190
  • 189. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3.5.7. El Data WareHouse20 El concepto de Data Warehouse surge de la observación de que los sistemas utilizados para gestionar el día a día de un negocio (los sistemas operacionales) son, fundamentalmente, diferentes de aquellos utilizados en la ayuda a la planificación y desarrollo del futuro del negocio (sistemas de ayuda a la decisión). A lo largo de este apartado vamos a describir los conceptos que engloba una gestión de un datawarehouse y las ventajas que proporciona en las diferentes áreas de la empresa, para ello nos vamos a basar en un estudio que realizó Teléfonica Móviles sobre los almacenes de datos y sus posibilidades. Un Data Warehouse (DW), es un almacén de información temática orientado a cubrir las necesidades de aplicaciones de los sistemas de Soporte de Decisiones (DSS) y de la Información de Ejecutivos (EIS), que permite acceder a la información corporativa para la gestión, control y apoyo a la toma de decisiones. Mediante sistemas de soporte a las decisiones (DSS) y sistemas Business Intelligence podremos determinar que aspectos se deben controlar y medir, mediante indicadores y parámetros de gestión proactivos e inteligentes. Es importante recordar que no podemos medir lo que no controlamos y no controlamos lo que no medimos. Por ello es necesaria la gestión de datos estadísticos para la representación de informaciones específicas de cada área. Como parte de la medición y control son necesarias visiones evolutivas, proyecciones en función de varios escenarios o supuestos y por lo tanto, una visión anticipada del futuro y de los posibles contratiempos. Una herramienta de gestión no podrá evitar coyunturas futuras problemáticas pero si puede ayudar a anticiparlas para estar preparados para afrontarlas, minimizando su posible impacto. Un DW se basa en un repositorio de información, tanto detallada como resumida, que proviene de datos residentes en bases de datos operacionales y de otras fuentes externas (datos externos a la compañía, datos antiguos contenidos en cintas magnéticas, etc). 20 Fuente: Artículo “Sistemas de soporte a la gestión del negocio de J. Martín Aresti, C. Morrás Ruiz- Falcó, M.L. García Aragonés. L. I. Tello Calvo, A. J. Vivancos Cerezo 191
  • 190. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Un DW es un conjunto de datos: q Temático Los datos están almacenados por materias o temas, a diferencia de los sistemas operacionales en donde los datos están agrupados según las aplicaciones que los utilizan. q Integrado Todos los datos almacenados en el DW están integrados. Las bases de datos operacionales orientadas hacia las aplicaciones fueron creadas sin pensar en su integración, por lo que un mismo tipo de datos puede ser expresado de distinta manera en dos bases de datos operacionales distintas. q No volátil Únicamente hay dos tipos de operaciones en el DW: la carga de los datos procedentes de los entornos operacionales (carga inicial y carga periódica) y la consulta de los mismos. La actualización de datos no forma parte de la operativa normal de un DW. q Histórico El tiempo debe estar presente en todos los registros contenidos en un DW. Las bases de datos operacionales contienen los valores actuales de los datos. Un DW no es más que una serie de instantáneas en el tiempo tomadas periódicamente. Además, los datos almacenados en un DW permanecen en él más tiempo que en una base de datos operacional. Los bloques funcionales que se corresponden con un sistema de información completo que utiliza un DW, y que se muestran gráficamente en la siguiente Ilustración son: 192
  • 191. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Ilustración III-IX: Bloques Funcionales de un S.I. con DW21 Los diferentes niveles implicados son los siguientes: q Nivel operacional Contiene datos primitivos (operacionales) que están siendo permanentemente actualizados, usados por las aplicaciones que realizan operaciones transaccionales. q Almacén de datos DW Contiene datos primitivos correspondientes a sucesivas cargas del DW y algunos datos derivados. Los datos derivados son datos generados a partir de los datos primitivos al aplicarles algún tipo de procesamiento (resúmenes). q Nivel departamental (Data Mart) Contiene casi exclusivamente datos derivados. Cada departamento de la empresa determina su nivel departamental con información de interés a dicho nivel. 21 Fuente: Telefónica Móviles 193
  • 192. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q Nivel individual Contiene pocos datos, resultado de aplicar heurísticos, procesos estadísticos, etc., a los datos contenidos en el nivel anterior. El nivel individual es el objetivo final de un DW. Desde este nivel accederá el usuario final del DW, y desde este nivel se podrán realizar diferentes hipótesis y navegar a través de los datos contenidos en el DW. Para acceder a los datos contenidos en el DW se dispone básicamente de las siguientes herramientas: q Queries básicas e informes El usuario accede directamente al modelo de datos del DW para hacer consultas e informes vía SQL. q Queries e informes avanzados Las consultas incorporan interfaces gráficas muy avanzadas, intuitivas y fáciles de usar. Los informes producidos se caracterizan por la inclusión de texto adecuadamente compuesto y estructurado, asimismo incorporan hipertexto. q Análisis multidimensional Estas herramientas permiten que el analista establezca los diferentes aspectos fundamentales (p.e. tiempo, producto, segmento, etc.) que configuran el informe, sin necesidad de conocer la estructura interna del DW. Básicamente, existen dos tipos de estas herramientas: las que acceden directamente a bases de datos multidimensionales como soporte de datos (MOLAP) y las que usan las bases de datos relacionales como soporte físico de datos (ROLAP). Las herramientas ROLAP permiten realizar un análisis multidimensional sobre datos almacenados de modo relacional. q Data Mining Mediante estas herramientas es posible realizar un análisis y síntesis de información más avanzado. Así, permiten realizar: agrupamientos (clustering), 194
  • 193. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable asociaciones (association pattern discovery), secuenciamiento (sequential pattern discovery), reconocimiento de patrones (pattern matching), previsiones (forecasting), simulaciones, optimizaciones, clasificaciones, etc. Todas ellas se sustentan o fundamentan en una serie de técnicas como: métodos estadísticos, redes neuronales, lógica difusa, algoritmos genéticos, sistemas basados en el conocimiento, sistemas expertos y algoritmos matemáticos. Dentro del DW también es necesario que exista un repositorio donde se almacenen los metadatos. Los metadatos contienen la información sobre los datos almacenados en el DW, en relación con su origen, transformación y modelo de datos. 3.5.7.1. El Data WareHouse Virtual Los grandes avances realizados en el campo del middleware proporcionan una alternativa interesante al almacén de datos tradicional. El middleware funciona como un concentrador de datos que puede acceder a datos procedentes de fuentes heterogéneas. Mientras que un almacén de datos tradicional constituye un repositorio central de información, un almacén virtual utiliza middleware para construir conexiones directas entre aplicaciones dispares a la vez que reduce el tiempo y los costes de desarrollo y comporta menos riesgos de perdidas de datos. Este enfoque de acceso directo a los datos se fundamenta en la creación de una definición independiente de metadatos para los datos de la compañía y, por tanto, proporciona las misma ventajas de facilidad de manejo. Por lo general el enfoque middleware solo permite acceder a los datos de una forma bruta. No es posible depurarlos, pero la importancia depende de la aplicación BI que se este desplegando. El uso de middleware de acceso a datos para poblar directamente bases OLAP implica la posibilidad de utilizar la funcionalidad del modelo OLAP para efectuar tareas de limpieza. Además con la creación de portales de información empresarial basados en Intranets, es probable que estas aplicaciones tengan requisitos de consulta mucho más estáticos y menos ad hoc. Una ventaja es que reduce la necesidad de manipular los datos antes que puedan utilizarse. 195
  • 194. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Si el marco futuro para las aplicaciones BI es la Intranet, tendrán que construirse como aplicaciones distribuidas basadas en un navegador. Teniendo en cuenta este modelo, es factible imaginar que las aplicaciones de BI no podrán seguir siendo únicamente portales para datos puros, sino que tendrán que acceder a la lógica y los procesos de negocio que crean o manipulan los datos por lo que deberán estar en consonancia con la infraestructura de aplicaciones vigente en la organización. Este enfoque se centra de nuevo en la capa de middleware. Las infraestructuras de aplicaciones construidas entorno a un servidor de aplicaciones de middleware proporcionan no solo acceso a los datos, sino también a los servicios de la aplicación. Así pues, los almacenes de datos virtuales aportan una clave para compartir información correcta con las personas adecuadas y de la manera más directa posible. Al expandir los activos heredados y proporcionar acceso a aplicaciones distribuidas basadas en el Web, los almacenes virtuales permiten que los usuarios aprovechen la información que han elaborando a lo largo del tiempo y le saque el máximo partido gracias a las tecnologías actuales de apoyo a la toma de decisiones. 3.5.7.2. Aplicaciones del DW a la Gestión del Negocio En el entorno de las compañías de telecomunicaciones las compañías deberán prestar especial atención a técnicas y herramientas que les permitan conocer cuáles son sus mejores clientes, qué necesitan y cómo mantenerlos. Además, será más importante evaluar las inversiones a realizar y cómo optimizar el uso de los recursos disponibles. En la siguiente Ilustración se representan las aplicaciones del DW dentro de una compañía de telecomunicaciones: 196
  • 195. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Ilustración III-X: Aplicaciones de DW en una Compañía de Telecomunicaciones22 La información que recoge el Data Warehouse sirve de ayuda en diversidad de funciones como: segmentar mercados, obtener perfiles de clientes, ayudar a la toma de decisiones, identificar situaciones de ventaja competitiva, previsiones, etc. El DW sirve para almacenar y tratar información útil para la compañía recogida en el Web y seleccionar datos de Internet según la técnica conocida como Netmarketing. El Data Warehouse puede desempeñar un importante papel en las en diferentes áreas de una operadora. A continuación describimos algunas de las que consideramos más importantes: q MARKETING. Las actividades estratégicas y operativas dentro del área de marketing son: 22 Fuente: Telefónica Móviles 197
  • 196. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable ü Identificación del mercado: Ø El análisis del mercado Ø La segmentación del mercado Ø El análisis de la competencia Ø La previsión de la demanda ü Desarrollo del servicio: Ø Identificación de las necesidades u oportunidades de negocio Ø Realización del servicio Ø Test de mercado Ø Planificación y creación de red ü Estrategias y plan de marketing ü Política de canal y distribución ü Estructura de precios ü Política de comunicación ü Gestión de la prospección del mercado ü Fidelidad del cliente q LAS VENTAS ü Política de ventas ü Gestión de la distribución ü Gestión de la fuerza de ventas ü Gestión de marketing directo q LA FACTURACIÓN ü Determinar qué otros operadores han accedido a la red, con qué facilidades comenzó la llamada y con qué facilidades terminó. ü Detectar situaciones de fraude, mediante la identificación de patrones de uso fraudulento en tiempo real. ü Planificar las tarifas, teniendo en cuenta el nivel de uso de los servicios y disponer de la agilidad suficiente para modificarlas, con el doble objetivo de promocionar el uso de la red y de responder a las tarifas de otros operadores para ser competitivo. q LA ATENCIÓN AL CLIENTE 198
  • 197. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable ü Gestión de la calidad: Ø Comprobar cómo son las ofertas propias de productos y servicios, en relación con las mejores de la competencia, y buscar soluciones para ofrecer iguales o mayores calidades de servicio. Ø Verificar si los servicios están operando de forma eficiente y, además, averiguar si es posible reducir el coste en la operación de los servicios. Ø Obtener pautas para reducir el ciclo de disponibilidad del servicio y acortar el tiempo de introducción en el mercado. Ø Conseguir datos sobre el grado de satisfacción del usuario cuando toma contacto con el proveedor y comprobar si, por planteamiento inadecuado, se dan las condiciones para que el usuario se dirija a la competencia. Ø Constatar si las peticiones del usuario se manejan de forma segura y en el menor tiempo posible. Ø Verificar si se ha tomado conciencia de los problemas, antes incluso de que el usuario los comunique, y localizar y resolver los problemas en el menor tiempo posible. Ø Tratar de extraer información de los usuarios, a partir de la administración de los servicios, para obtener ventajas de mercado o conseguir pautas de diferenciación con los competidores. 199
  • 198. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3.6. Sistemas de Diseño Asistido por Ordenador (CAD) Estos sistemas sirven para el análisis sistemático de datos en planificación urbana y territorial y la racionalización de los sistemas constructivos elevando la calidad y reduciendo los tiempos operativos en las tareas a realizar. Las propiedades que hacen estos sistemas aptos para el diseño son: q El sistema habilita al ingeniero para diseñar en 3 dimensiones. q Permite predecir la calidad del resultado en un tiempo mucho menor que en el proceso tradicional. q En cualquier punto del proceso de diseño es posible apreciar la imagen final para su evaluación. q La sencillez para presentar una idea formal aumenta con el ordenador y, por lo tanto, el diseño funcional se desarrolla simultáneamente con el diseño de la imagen final del edificio. q La cantidad de formas complejas que pueden ser elaboradas es mucho más extensa que con las herramientas tradicionales. q El diseño gráfico digital permite al ingeniero efectuar un collage de ideas, mostrar relaciones y expresar claramente conceptos complejos. q El uso del ordenador como medio analógico de diseño resulta determinante tanto en el desarrollo del proceso como en las características finales del proyecto. CAD significa Diseño Asistido por Computador (del inglés Computer Aided Design). CAD es todo sistema informático destinado a asistir al diseñador en su tarea específica. El CAD atiende prioritariamente aquellas tareas exclusivas del diseño, tales como el dibujo técnico y la documentación del mismo, pero normalmente permite realizar otras tareas complementarias relacionadas principalmente con la presentación y el análisis del diseño realizado. Las características que definen a un sistema CAD son: Es espacial, cartesiano y vectorial. Esto significa que la información, gráfica o no, posee una ubicación determinada en un espacio imaginario y dominado por un sistema coordenado cartesiano. De este modo, toda información puede ser 200
  • 199. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable relacionada con la demás de acuerdo al lugar geométrico que cada una ocupa. A la vez, cada elemento es definido por sus propiedades geométricas y no geométricas en forma independiente del lugar que ocupan. El CAD permite ordenar y procesar la información relativa a las características de un objeto material. En el espacio imaginario es posible construir, con elementos también imaginarios, la mayor parte de los componentes del diseño; colocar cada elemento en la posición que le corresponde en relación a los demás, caracterizar cada elemento en función de sus propiedades intrínsecas (forma, tamaño, material, etc.) y también caracterizarlo en sus propiedades extrínsecas (función, precio, etc.). El propio CAD permite, a la vez, ver en la pantalla las plantas, cortes o vistas necesarios del modelo que se está construyendo y también posibilita modificar en cualquier momento las características del mismo. Los cambios al modelo son reflejados instantáneamente en las distintas formas de representación, por lo que el CAD hace posible la verificación constante de las decisiones del ingeniero, sin necesidad de rehacer una y otra vez los dibujos. En cierto modo, el CAD evita la necesidad de dibujar; es decir: el ingeniero decide cómo son las cosas y el CAD muestra cómo se ven. Si bien cada sistema disponible funciona a su modo, todos coinciden en los aspectos principales. El CAD está concebido como un taller con las instalaciones y herramientas necesarias para la construcción de un objeto imaginario llamado ¨modelo¨. El modelo puede ser bidimensional o tridimensional. En diseño, los sistemas CAD actuales operan sobre modelos 3D. En ese taller es posible acceder a ¨herramientas¨ dispuestas para efectuar incorporaciones o modificaciones al modelo. Por ejemplo, una herramienta típica es aquella que permite incorporar un muro y normalmente funciona así: en primera instancia se definen las propiedades específicas del muro: altura, materiales, espesores, etc. Una vez establecidas las propiedades, y ya operando sobre el modelo, se indica donde comienza y donde termina un muro determinado. Una vez incorporado, el muro puede ser modificado tanto en sus características intrínsecas (las propiedades) como extrínsecas (efectuarle una abertura o bien corregir los puntos de arranque y/o de llegada, etc.). Estas modificaciones son realizadas con herramientas complementarias de la anterior. Cada una de estas acciones es reflejada en el dibujo que el CAD efectúa para representar al modelo. Otro conjunto de herramientas permite establecer cuáles vistas del modelo son mostradas en la pantalla, de acuerdo a las características del modelo y las preferencias del diseñador. Estas son sólo algunas 201
  • 200. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable de las funciones de un CAD para diseño. Además existen herramientas que permiten agregar cotas y textos descriptivos, rótulos y simbología convencional, etc. Algunos sistemas CAD incorporan herramientas que complementan a la tarea específica permitiendo crear imágenes muy realistas del modelo e incluso animaciones, así como también funciones que contabilizan los componentes del modelo y emiten un reporte del cómputo en forma de base de datos. 202
  • 201. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable 3.7. Sistemas de Información Geográfica (GIS) Se define como GIS a un sistema de hardware, software y procedimientos diseñados para soportar la captura, gestión, manipulación, análisis, modelado y visualización de datos espacialmente-referenciados para resolver problemas complejos de planeamiento y gestión. (lectura NCGIA por David Cowen, 1989). Desde un punto de vista práctico un Sistema de Información Geográfica es un sistema informático capaz de realizar una gestión completa de datos geográficos referenciados. Por referenciados se entiende que estos datos geográficos o mapas tienen unas coordenadas geográficas reales asociadas, las cuales nos permiten manejar y hacer análisis con datos reales como longitudes, perímetros o áreas. Todos estos datos alfanuméricos asociados a los mapas más los que queramos añadirle los gestiona una base de datos integrada con el GIS. A continuación vamos a describir diferentes sistemas para ello nos vamos a basar en el estudio realizado por el centro de supercomputación de Galicia. Un GIS en sentido completo gestiona una base de datos espacial. Permite la creación y estructuración de los datos partiendo de fuentes de información como los mapas, la teledetección, bases de datos existentes, etc. Además de posibilitar el análisis, visualización y edición en mapas de la base de datos, un GIS cuenta con herramientas que permiten crear nuevos datos derivados de los existentes. 3.7.1. Funcionalidad del GIS q Construir datos geográficos: Mediante datos geométricos existentes en CAD, o capturándolos por digitalización, vectorización de imágenes, GPS, etc., el sistema permite depurarlos y estructurarlos topológicamente, asociándolos con bases de datos alfanuméricas. De esta forma se obtienen datos espaciales listos para su uso en el análisis. q Modelado cartográfico: Creación de nuevos mapas a partir de mapas existentes: Combinado atributos del terreno como pendiente, tipo de suelo, etc. Mediante un modelo matemático se pueden crear nuevas variables, como un índice de erosionabilidad, de riesgo de incendios, etc. 203
  • 202. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q El GIS nos permite analizar los mapas estructurados en combinación con bases de datos asociadas. Se pueden interrogar para seleccionar los datos de interés, ver los resultados interactivamente eligiendo la simbología en función de los atributos asociados y producir cartografía de calidad. q También se pueden preparar aplicaciones a medida, como un plan de control de incendios, de evaluación de impactos ambientales, un modelo que prevea la evolución de un incendio o de una inundación, aplicaciones verticales como un sistema de gestión municipal o una aplicación para una empresa eléctrica, etc. Un GIS suficientemente sofisticado puede responder a cinco preguntas genéricas: Localización: ¿Qué hay en...? La primera de las preguntas se refiere a identificar que es lo que se encuentra en una localización determinada. La localización puede describirse de varias formas, por ejemplo, por su topónimo, por su código postal, o por referencias geográficas como latitud y longitud. Condición: ¿Dónde se encuentra? La segunda demanda es la inversa de la primera y requiere un análisis espacial. En lugar de identificar lo que se encuentra en un punto. Lo que se busca es un lugar que reúna ciertas condiciones. Tendencia: ¿Qué ha cambiado desde...? Esta pregunta involucra a las dos anteriores y su respuesta establece que diferencias ocurren en un área determinada a través del tiempo. Distribución: ¿Qué patrones de distribución espacial existen? También, al querer conocer cuántas situaciones y parámetros influyen y se producen en una determinada distribución espacial y donde se localizan. 204
  • 203. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Modelización: ¿Qué sucede si...? Cuestión que se plantea al intentar conocer que pasa en un sistema cuando ocurre un hecho determinado. 3.7.2. Limitaciones del GIS Un GIS es un sistema informático cuya implantación en una organización es siempre gradual y costosa. Se requiere siempre la adecuación del sistema al trabajo requerido, mediante programación (frecuentemente realizada por el suministrador del GIS) y recopilación de los datos necesarios (suministrados por otras organizaciones o introducidos por el cliente). Para su explotación es necesaria la concurrencia de programadores junto con los profesionales del área de estudio en cuestión. No son pues, herramientas de usuario final, es decir, para profesionales no conocedores del GIS: un GIS es una herramienta propia de una organización, no una herramienta personal. 3.7.3. DESKTOP MAPPING Son aplicaciones sencillas de visualización y análisis de datos con componente espacial para sistemas microordenadores con un coste de magnitud inferior a un GIS. La denominación habitual de estas aplicaciones en ingles es Desktop Mapping (DM) Cartografía de escritorio. En primer lugar, estas herramientas permiten el uso de datos espaciales (posiblemente creados y estructurados con un GIS) por parte de usuarios que no son expertos en programación, cartografía, geodesia, etc. de forma análoga a como estos mismos usuarios utilizan procesadores de textos, hojas de cálculo, bases de datos sin conocimientos de tipografía, manutención, teoría de computación, etc. Fundamentalmente los DM permiten ver y analizar la estructura espacial de los datos. Por otro lado, estas aplicaciones sirven también de vehículo para la creación de aplicaciones concretas que trabajen con datos espaciales Gran parte de las capacidades de adecuación de estos productos deriva de las posibilidades de integración con otras aplicaciones a través de los mecanismos que proveen los entornos de trabajo como Microsoft Windows, Mac OS, OS/2 PM, 205
  • 204. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable Windows NT, X Window. De esta manera y junto con aplicaciones específicas se pueden crear entornos de trabajo verticales que resuelvan gran parte de los problemas de un determinado profesional, integrándose el análisis y visualización espacial con la preparación de documentos, modelos de calculo, etc. De la misma manera se pueden incorporar datos no gestionados directamente por el DM, como sonido, imagen de vídeo, fotografías, etc. Así vienen a ser herramientas de explotación de los datos que genera un GIS. Normalmente serán usuarios de GIS los que proveerán los datos y las aplicaciones verticales para un sistema DM. En cuanto al uso de un DM como complemento a un GIS, hay que distinguir que algunas herramientas DM trabajan directamente con las bases de datos de un GIS determinado, mientras que otras requieren un formato propio. En el segundo caso, si se quiere utilizar el DM como visualizador de un GIS determinado se debe establecer primero un mecanismo que adapte los datos del GIS a los requerimientos y estructuración del DM. 3.7.3.1. Funcionalidad del DM Un DM es una herramienta que se integra en un escritorio informático, de igual manera que procesadores de texto, hojas de calculo, programas de ilustración, de comunicaciones, etc. Su propósito es permitir el análisis y visualización de bases de datos que contienen información espacial. Su ámbito de funcionalidad es más restringido que el del GIS. Las principales características que debe incorporar una aplicación DM. q Homogeneidad en el tratamiento de los datos: Combinar datos alfanuméricos con cualquier objeto espacial. Los datos espaciales deben poder integrarse sin importar el sistema de referencia geodésico ni la proyección usada por los diferentes archivos. Todo tipo de objeto espacial (puntual, lineal, extenso) debe ser tratado de forma homogénea, sin distinción por parte de las operaciones disponibles de distintos tipos de conjuntos de datos. q Proporcionar facilidades flexibles de geocodificación, esto es, asignar localización espacial a las bases de datos que el usuario pueda tener. q Tener la capacidad de incorporar datos en los formatos más populares como DXF, IGDS DGN, ArcInfo Export, dBase (DBF), ASCII delimitado, etc.- Nótese 206
  • 205. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable que es más interesante la popularidad de un formato que el que sea un estándar, como IGES, SET, PDES, STEP, etc. q Ser capaz de representar distintos conjuntos de datos de forma superpuesta como capas en un mapa. q Debe contar con un gestor de bases de datos. En realidad un DM es una extensión de una base de datos. q Permitir la representación temática de los datos en la forma más flexible posible. Una función básica de estas herramientas es la determinación de la simbología en función de cualquier expresión de los atributos y/o la geometría. q El sistema debe permitir diferentes vistas de los mismos datos: en forma de mapas que los incorporen como una capa, en forma tabular, gráficos, composición cartográfica, ... q El sistema debe proveer facilidades para la preparación de documentos integrados (lo cual puede requerir la cooperación con programas de proceso de textos y/o autoedicion) generando salidas gráficas con calidad de presentación. q Idealmente debe funcionar en las plataformas mas populares: DOS, Windows, Mac, UNIX (Open Look, Motif,...), NT, OS/2. q Es necesaria una buena disponibilidad de mapas y datos del área y temas de interés del usuario. q Debe contar con un buen lenguaje de desarrollo. q El lenguaje debe posibilitar el uso de los mecanismos de comunicación entre apli- caciones que la plataforma provea: DDE, OLE y DLL en Windows, Apple Events y Publish Subscribe en Mac, RPC en Unix, etc. q También es importante un lenguaje de consulta que combine operaciones espaciales con las tradicionales. (Mejor si esta integrado con el lenguaje de desarrollo y es accesible interactivamente). 207
  • 206. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q Asimismo utilidades de análisis geográfico (También idealmente integradas en el lenguaje de desarrollo). q Una utilidad muy interesante es la posibilidad de registrar y superponer imágenes (estructuras de tipo raster) a los datos vectoriales. Así es posible la digitalización en pantalla y el enriquecimiento del grafismo. 3.7.3.2. Limitaciones del DM q No es apto para la creación de nuevos mapas por digitalizacion, escaneado - vectorizacion, uso de GPS, o incorporación de datos geométricos no estructurados, pues habitualmente no se cuenta con la capacidad de depuración de los datos, creación de topología y transformación para su correcta localización espacial. q Tampoco se podrán crear nuevos temas combinando datos existentes por análisis de superposición. No se cuenta con funciones avanzadas de manipulación de la topología ni de modelado cartográfico. q No se pueden gestionar datos tridimensionales. Esto excluye la creación de vistas perspectivas, análisis de visibilidad, etc. (Aunque se pueden crear aplicaciones que implementen alguna funcionalidad de este tipo, como crear curvas de nivel, aplicar modelos de iluminación, ...) q Un área en la que un DM resulta insuficiente es en el tratamiento de datos de teledeteccion, que requiere capacidad de proceso de grandes cantidades de datos raster. q Tampoco se pueden esperar de un DM las capacidades mas avanzadas de los modernos GIS, como metadatos de calidad, control de concurrencia dinámico, variabilidad temporal de los datos, etc.) 3.7.4. CAD MAPPING SYSTEMS Algunos vendedores de sistemas CAD (Computer Aided Design - programas de delineación y diseño) han pensado que uno de estos sistemas puede evolucionar fácilmente y convertirse en un GIS. Los sistemas que aparecen de esta forma se 208
  • 207. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable denominan CAD Mapping Systems (CMS). Normalmente estos sistemas son el resultado de enlazar dos sistemas existentes en el mercado, un CAD y un RDBMS (Relacional DataBase Management System - Sistema de gestión de bases de datos relacional). De esta forma los datos alfanuméricos contenidos en las bases de datos se asocian con elementos gráficos de un archivo - dibujo de CAD. Lo cierto es que un CAD presenta unas características que dificultan el desarrollo de un GIS. Un GIS no es la suma de CAD y RDBMS, mas bien el RDBMS se halla en el corazón del sistema, y las capacidades gráficas, sutilmente diferentes de las del CAD se hallan íntimamente ligadas al RDBMS. 3.7.4.1. Diferencias GIS-CAD Algunas de las diferencias fundamentales entre la parte gráfica de un GIS y un CAD son: q Propósitos diferentes: GIS reflejar la realidad. CAD diseñar algo que no existe todavía. q Ambos tienen un estrato geométrico, pero la creación de estos elementos es distinta: en CAD los crea un delineante, con exactitud. en GIS se toman de mapas o del terreno con un cierto error e imprecisión inevitable pero mensurable. q El CAD segmenta los datos en archivos independientes que no comparten un espacio de coordenadas global. En GIS los datos conforman un conjunto continuo. (Esto implica diferentes formas de acceso y diferentes problemas de concurrencia). q La información en un GIS es al menos un orden de magnitud mayor, los objetos son mucho más complejos. (Se estima que la infraestructura municipal requiere entre medio y un Gigabyte por cada cien mil habitantes). q Los CAD habitualmente permiten el enlace con una base de datos, pero no permiten una integración suficiente como para responder preguntas que combinen criterios alfanuméricos y espaciales. (No cuentan con un lenguaje de consulta alfanumérico/espacial, ni la posibilidad del análisis de superposición, y normalmente el concepto de topología es muy pobre) 209
  • 208. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable q Hay algunos tipos de datos característicos del GIS que un CAD no gestiona: datos raster georeferenciados y con atributos, como los de teledetección, o Modelos Digitales del Terreno, que no se pueden implementar eficazmente con un modelador de sólidos. Un CAD separa las entidades geométricas en capas o niveles. En un GIS tal partición no debería existir pues complica el mantenimiento de los datos. En GIS aparecen los conceptos de clase de elemento geométrico y tema, que no son correctamente tratados al sustituirse por capas. Es importante conocer las diferencias entre GIS y DM, ya que es corriente cometer el error - especialmente si se cuenta con importantes recursos - de adquirir un sistema GIS cuando lo que se necesita realmente es un DM. El GIS requerirá una enorme inversión en equipos, personal, adiestramiento y no proporcionara la agilidad de visualización y análisis que da un DM ni la facilidad de uso de una aplicación vertical. En definitiva el DM permite a profesionales utilizar en su trabajo y analizar bases de datos geográficas que probablemente se hayan creado con un GIS. Así el DM sirve para proporcionar el acceso a los datos que se producen con GIS, bien dentro de una misma organización o fuera de ella. Hay que tener en cuenta si se pretende este acople, que si el DM no fue diseñado para trabajar exclusivamente con la base de datos del GIS de que se disponga, se deberán establecer los mecanismos necesarios para adaptar los datos del GIS a la estructura del DM. Esto se hará normalmente mediante software (posiblemente integrado con la aplicación GIS o bien en el DM) que genere los archivos necesarios para el funcionamiento del DM. Por otra parte hay que distinguir los sistemas de CAD; de propósito muy diferente al GIS y con limitaciones insalvables para su uso como GIS. CAD y GIS pueden coexistir en una organización, pero normalmente lo harán en departamentos diferentes. Por ejemplo, un departamento de planeamiento usara GIS para determinar la localización de los sistemas de red, mientras que el departamento de ingeniería usará CAD para diseñarlo. 210
  • 209. TFM MDSIC Los S.I. en una Operadora de Cable En cuanto a los llamados GIS que se basan en un sistema CAD y un DBMS se deben examinar con gran cuidado antes de adoptarlo. Posiblemente solo sean útiles para usuarios con gran experiencia y grandes cantidades de datos en CAD, y solo para actividades muy concretas como la ingeniería civil. 211
  • 210. TFM MDSIC Anexos 4. Anexos 4.1. Glosario de Acrónimos ACD Automatic Call Distribution ANI Automatic Number Identification BSS Business Systems Support CAC Centro de Atención al Cliente. CATV Community Antena Television. CDR Call Detail Record CAR Call Access Record CSR Customer Service Representative CTI Computer and Telephony Integration DAVID/DVD Digital Audio Visual Council / Digital Video Broadcasting DNIS Dialed Number Identification Service DCS Digital Communication System DSS Decission Support Systems (Sistemas de Soporte de Decisiones). DOCSIS Data Over Cable Service Interface Specification. DW Data Warehouse (Almacén de datos). EIS Executive Information Systems (Sistemas de Información de Ejecutivos). FAMM Frecuency Agile Multimode FCC Federal Communication Commission GSM Global System fo Mobile communication. HFC Hybric Fiber Coaxial. HTML HyperText Markup Language ITU International Telecomunications Union. IVR Interactive Voice Response. MAC Medium Access Protocol. MES Manufacturing Execution Systems. MOLAP Multidimensional On-Line Analitical Processing (Procesamiento analítico en línea multidimensional). MCMS Multimedia Cable Network System NTSC National Television Systems Committee OSS Operations Systems Support. PABX Private Automatic Branch eXchangers PAL Phase Alternated Line 212
  • 211. TFM MDSIC Anexos PC Personal Computer PHY Physical. PPV Pay Per View. PPP Point to Point Protocol. QAM Quadrature Amplitude Modulation QoS Quality of Service. QPSK Quadrature Phase Shift Keying RDSI Red Digital de Servicios Integrados ROLAP Relational On-Line Analitical Processing (Procesamiento analítico en línea relacional). RTB Red Telefónica Básica RTC Red Telefónica Comutada. SBR Skill Based Routing SDH Syncronous Digital Hierarchy. STM Syncronous Transport Module. SGDBR Sistema de Gestión de la Base de Datos Relacional SQL Structured Query Language. STB Set Top Box. SAC Sistema de Acceso Condicional. SMIME Servicio Multimedia Interactivo para Negocios. SNR Signal / Noise Relation TACS Total Access Communication System. TCP Transfer Control Protocol. TCP/IP Transfer Control Protocol / Internet Protocol TV Television. VCR Video Cassette Recorder VOD Video On Demand VRU Voice Recognizer Unit WEB World Wide Web 213
  • 212. TFM MDSIC Anexos 4.2. Bibliografía 4.2.1. Documentación Master q Sistemas de Información de Empresa. q Dirección Estratégica. q Análisis e Innovación de Procesos. q Dirección de las Funciones de la Empresa. q Integración Sistema de Información y Organización. q Metodología BSP. IBM. q Sistemas de Telecomunicación: Redes y Servicios. q Metodologías de Planificación de Sistemas de Información y Comunicaciones. 4.2.2. Publicaciones q Todo sobre Comunicaciones. Jose Manuel Huidobro. Paraninfo q Servicios de Redes y Telecomunicaciones. José Manuel Huidobro. Paraninfo. 4.2.3. Artículos q I-word (Noviembre 98). ü Cablemodem el futuro que viene. Fernando García. q Comunicaciones World (Diciembre 98). ü Arquitectura de redes de cable. Ramon Coca q Pc Actual (Febrero 2000) ü Comunicación Global. Javier Pastor Nobrega q Bit 114 ü ¿qué es Modem de cable? Jose Manuel Huidobro q Bit 120 ü Sobre los Call Centers. Javier Palacios ü Crm. Conocer al cliente para servirle mejor. Antonio Pérez q Para expandirse en un mercado muy competitivo. Mª Isabel Ferrero Vega q Telemarketing serviciosdiferentes para una llamada plural. Carmen Rodríguez q Alguien al otro lado. María José Pedraza. q Comunicaciones de Telefónica I+D: ü Sistemas de soporte a la gestión del negocio 214
  • 213. TFM MDSIC Anexos J. Martín Aresti, C. Morrás Ruiz-Falcó, M. L. García Aragonés. L. I. Tello Calvo, A. J. Vivancos Cerezo. ü La atención a clientes en los servicios móviles T. Domínguez Mínguez, J. C. Tejedor Olmos q Los portales y la gestión del conocimiento. Juan Carrión Maroto. Salvador Medina. q Datamation: ü Las virtudes del almacén de datos virtual. Paul Holland ü Portales de conocimiento de empresas. Luis Joyanes Aguilar. ü Sistemas de información del tercer milenio: Las diez decisiones. Louis Nougés. ü Los portales de información de empresa. Luis Joyanes Aguilar. ü El CAD por Martin Ferrer. 4.2.4. Páginas Web consultadas http://www.amdocs.com/ http://ns2.dcs.fi.uva.es/tid/esp/articulos/vol812/soporte/soporte.html http://www.billingconcepts.com/lec/ind_overview/terms.htm http://www.iies.es/teleco/publicac/publbit/bit120/especial.htm http://www.cabledatacomnews.com/ http://www.cable-modems.org/ http://www.es.ibm.com/pymes/recom/analisis.html http://www.aniel.es/aniel/portabilidad/documentacion.htm http://www.arquitectura.com/cad/artic/elcad.html http://www.hp.com/communications/segments/wireline.html http://houns54.clearlake.ibm.com/solutions/telecom/telpub.nsf/detailcontacts/icm s_frequently_asked_questions?OpenDocument http://www.hp.com/communications/solutions/isd/billing/index.html http://www.hssworld.com/products/billing_service/mdscdr/mds_cdr_faq.htm http://www.acecomm.com/ http://www.savillesys.com/about/index.htm http://himalaya.compaq.com/view.asp?IOID=2310 http://www.dat.etsit.upm.es/~mmonjas/pago/trafico.html http://www.as400.ibm.com/industry/telecom/telesol.htm#customer%20care_billi g http://www.eurescom.de/~public-seminars/1997/TMN/TMN97ag.htm 215
  • 214. TFM MDSIC Anexos http://www.ictnet.es/esp/comunidades/cabletv/2/ http://www.catv.org/ http://www.ilimit.com/cecable/ http://www.sgc.mfom.es/ http://www.contract-soft.com/ley0027.htm http://www.cablemodeminfo.com/index.html-ssi http://www.cableworld.com/ http://www.dwinfocenter.org/ http://www.gestiondelconocimiento.com/ http://www.crm-forum.com/ 216
  • 215. TFM MDSIC Anexos 4.3. Índice de Ilustraciones Ilustración I-I: Operadora de Telecomunicaciones por cable ............................. 13 Ilustración I-II: Adjudicación de las Demarcaciones ........................................ 21 Ilustración I-III: Estructura de una Red HFC.................................................. 24 Ilustración I-IV: Entorno de Cliente.............................................................. 26 Ilustración I-V: Distribución de las Frecuencias .............................................. 32 Ilustración I-VI: Provisión de Servicios ......................................................... 39 Ilustración I-VII: Módems de Cable en la Red HFC.......................................... 54 Ilustración II-I: Definición de Procesos ......................................................... 62 Ilustración II-II: Organigrama de los Proceso de Producto/Servicio .................... 65 Ilustración II-III : Tipos de Datos Relativos al Ciclo de Vida.............................. 95 Ilustración II-IV : Datos/Proceso ............................................................... 106 Ilustración II-V: Sistemas de Información ................................................... 107 Ilustración II-VI: Clases de Datos Ordenadas según Proceso de Creación.......... 109 Ilustración II-VII: Agrupamientos Procesos/Clase de Datos ............................ 110 Ilustración II-VIII: Circulación de Datos...................................................... 111 Ilustración II-IX: Circulación de las U......................................................... 113 Ilustración II-X: Arquitectura de la Información............................................ 114 Ilustración II-XI: Reordenamiento del Gráfico de Arquitectura de la Información 116 Ilustración II-XII: Arquitectura S.I. ............................................................ 119 Ilustración III-I: Integración de Servicios en una Operadora........................... 123 Ilustración III-II: Principales Módulos de los Sistemas BSS/OSS y Portabilidad .. 124 Ilustración III-III: Módulo Principales de los Sistemas OSS............................. 128 Ilustración III-IV: Centro de Contacto ........................................................ 153 Ilustración III-V: Sistema CTI ................................................................... 160 Ilustración III-VI: Recepción de una llamada ............................................... 163 Ilustración III-VII: Sistema de Respuesta Interactiva.................................... 166 Ilustración III-VIII: Niveles Implicados en la Gestión de Suministro ................. 172 Ilustración III-IX: Bloques Funcionales de un S.I. con DW .............................. 193 Ilustración III-X: Aplicaciones de DW en una Compañía de Telecomunicaciones . 197 217
  • 216. TFM MDSIC Anexos 4.4. Índice de Tablas Tabla 1: Fechas de las Demarcaciones.......................................................... 23 Tabla 2: Procesos de Planificación y Control................................................... 63 Tabla 3: Procesos Producto/Servicio ............................................................. 64 Tabla 4: Procesos para Recursos de Apoyo .................................................... 66 Tabla 5: Matriz Organización/Proceso ........................................................... 91 Tabla 6: Módulos de los Sistemas BSS/OSS ................................................. 135 218

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