Per Una Citta Efficiente
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Per Una Citta Efficiente

on

  • 1,484 views

Storia dell \ 'Attività di Innovazione, semplificazione Svolta Dal Comune di Milano Dal 2007 al 2010

Storia dell \ 'Attività di Innovazione, semplificazione Svolta Dal Comune di Milano Dal 2007 al 2010

Statistics

Views

Total Views
1,484
Views on SlideShare
1,481
Embed Views
3

Actions

Likes
0
Downloads
5
Comments
0

1 Embed 3

http://www.slideshare.net 3

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

CC Attribution-NonCommercial LicenseCC Attribution-NonCommercial License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Per Una Citta Efficiente Per Una Citta Efficiente Presentation Transcript

  • PER UNA CITTA’ EFFICIENTE IL RACCONTO DI MILANO
  • COSA ABBIAMO PROMESSO RENDERE PIU’ SEMPLICE ED EFFICIENTE IL RAPPORTO TRA CITTADINI E COMUNE
    • LA SITUAZIONE INCONTRATA:
    • UN APPROCCIO TRADIZIONALE
    • Molti sportelli monofunzione
    • Lunghe attese per certificati, oltre 50’
    • Orari ridotti di apertura dell’anagrafe
    • 20 Call Center non integrati e specializzati
  • I NOSTRI OBIETTIVI + efficienza: risparmio di tempo e risorse + semplicità: procedure snelle e chiare
    • UN NUOVO APPROCCIO
      • avvicinarsi al cittadino
      • facilitare l’accesso ai servizi
      • ascoltare e accogliere suggerimenti
      • aumentare la professionalità degli addetti
      • snellire le procedure
      • semplificare il linguaggio
      • utilizzare le nuove tecnologie
      • CONSIDERARE
      • I REALI BISOGNI DEI CITTADINI
  • LE DIRETTRICI DELLA SEMPLIFICAZIONE PER L’ACCESSO AI SERVIZI DA PARTE DEI CITTADINI: Multicanalità : aumento dei canali di accesso ai servizi del Comune di Milano; Interoperabilità : condivisione e scambio di informazioni con altre Pubbliche Amministrazioni
  • MULTICANALITA’ - SPORTELLI 02.02.02 SPORTELLI ONLINE PEC
  • MULTICANALITA’ - SPORTELLI 02.02.02 SPORTELLI ONLINE PEC
    • 02.02.02 - OGGI
    • un unico numero , semplice e ricordabile
    • attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7
    • risposta multicanale
    • vocale in lingua italiana e inglese, fax, e-mail, sms, videochiamata,
    • co-browsing (utile per professionisti/aziende)
    • 02.02.02 - I PRINCIPALI SERVIZI
      • informazioni sul Comune e sui servizi
      • tele-assistenza per anziani e diversamente abili
      • richiesta certificati a domicilio
      • appuntamenti per carta identità elettronica e ICI
      • consultazione online Multasemplice
      • assistenza Ecopass
    • 02.02.02 - I RISULTATI
      • Contatti totali nel 2008 1.750.000
      • Media giornaliera nel 2009 5.000
      • Contatti massimi nel mese 200.000
      • Telefonate Teleassistenza ’ 09 80.000
      • Telefonate cortesia giornaliere 700
  •  
  • TREND CHIAMATE GESTITE (Inbound+Outbound): “Anno 2008 vs 2009”
  • TREND CHIAMATE GESTITE (Inbound+Outbound): “Anno 2009 vs 2010”
  • LE CHIAMATE TRACCIATE NEL CRM: ANNO 2008, 2009 e 2010
  • IL CRM DI INFOLINE 020202
  • IL CRM: LE PRINCIPALI AREE DI LAVORO CONDIVISE CON GLI UFFICI DEL COMUNE DI MILANO
  • IL CRM: I REPORT
  • CUSTOMER SATISFACTION: MARZO 2010
    • 02.02.02
    • OTTOBRE 2009
      • collegamento a “Linea Amica”, base dati informativa condivisa con oltre 5.000 enti pubblici, per creare una rete informativa integrata a livello nazionale
      • nuovi servizi per diversamente abili e anziani: estensione della teleassistenza e sistemi di allarme
    • DICEMBRE 2009
      • assistenza in tedesco, francese, spagnolo, cinese, arabo, rumeno, albanese
      • sms e email di informazione o conferma servizio
    • APRILE 2010
      • cittadini in contatto con il Comune mediante opzioni web innovative quali blog e wiki
  • MULTICANALITA’ - SPORTELLI 02.02.02 SPORTELLI ONLINE PEC
    • SPORTELLI MILANO SEMPLICE - OGGI
    • un unico sportello polifunzionale nelle 9 Zone
    • prolungato l ’ orario di apertura di via Larga
    • fino alle 19.30 mercoled ì , sabato 8.45 - 12.00
    • Carte Cortesia, per accesso privilegiato agli sportelli:
      • anziani, 17.000 carte inviate gratuitamente a casa nel 2008
      • neo mamme, 2800 carte ritirate allo sportello nel 2008
    • rinnovo permessi di sosta “ strisce gialle ” inviati a casa
  • SPORTELLI MILANO SEMPLICE – OGGI 9 Sportelli su tutto il territorio, uno per zona
    • SPORTELLI MILANO SEMPLICE
    • -
    • RISULTATI
      • - 50% tempi d’attesa da 38, a circa 19 minuti
      • 300 persone ogni sabato
      • - 40% code diminuite complessivamente
  • SPORTELLI MILANO SEMPLICE - RISULTATI
    • migliorato l’ambiente e il comfort, per operatori e pubblico
    • aumentato il contatto diretto
    • informazione più chiara e semplice
    • spazi relax e per i bambini
    • grafica sobria, ma coinvolgente
    • attenzione ai costi
    • SPORTELLI MILANO SEMPLICE
    • DICEMBRE 2009
    • 3 nuovi sportelli :
      • tutti gli Sportelli saranno abilitati per la
      • prima iscrizione anagrafica degli stranieri
      • revisione di tutta la modulistica ,
      • più omogenea e semplice
      • tutti gli addetti sapranno gestire tutte le pratiche
    • SPORTELLI MILANO SEMPLICE
    • MARZO 2010
    • Nuovi servizi ‘taglia-code’
      • nati dall’ascolto delle esigenze dei cittadini;
      • consentono di:
        • Fornire informazioni necessarie all’ottenimento del documento desiderato direttamente sul ticket, senza quindi dover aspettare di parlare con il funzionario.
        • Destinare in automatico e in modo dinamico gli sportelli in relazione all’assegnazione dei ticket. Ad esempio, se lo sportello dedicato alla Carta Cortesia non è stato prenotato da nessuno, verrà assegnato ad altri servizi, in modo da ottimizzare il funzionamento del sistema.
      • risultati sui tempi di attesa :
      • Prima dell’introduzione Dopo l’introduzione
      • APR (Anagrafe Popolazione Residente) MASSIMO 30 MINUTI  MASSIMO 21 MINUTI
      • CARTE DI IDENTITA’ MASSIMO 30 MINUTI  MASSIMO 21 MINUTI
  • SPORTELLO AMICO CON POSTE ITALIANE MAGGIO 2009 è possibile ottenere certificati presso 201 Sportelli Amico nell’area Metropolitana, di cui 77 in Milano OTTOBRE 2009 Servizio esteso a 5.740 sportelli su tutto il territorio italiano
  • MULTICANALITA’ - SPORTELLI 02.02.02 SPORTELLI ONLINE PEC
    • LA POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA (1/3)
    • 2007
    • Creazione di casella PEC di protocollo e successiva pubblicazione sull’indice PA
    • pubblicazione PEC del protocollo : [email_address]
    • 2008
    • Consegna a tutte le Direzioni Centrali e ai settori della casella PEC
    • vengono forniti di PEC anche il SUAP e il SUE data la specificità del servizio
    • LA POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA (2/3)
    • 2009
    • Creazione con Assolombarda, nell’ambito del progetto di semplificazione, di un gruppo di lavoro su PEC e imprese
    • si sperimenta l’utilizzo della PEC per le Dichiarazione inizio Attività (DIA) relative all’istanze di telefonia mobile (Sportello Unico Attività Produttive) e con lo Sportello Unico Edilizia (SUE) per gli scavi di superficie minore di 10mq; interventi contingenti ed urgenti; lavori di riparazione guasti su qualsiasi tipo di rete posata nel sottosuolo (elettrica, fognaria, di teleriscaldamento);
    • Progetto identità digitale per il cittadino: mail to pec partner Microsoft e poste italiane
    • ogni cittadino può ottenere una casella di posta …@milanosemplice per la comunicazione certificata con il comune di Milano
    • Avvio incontri preliminari progetto pilota SIAV che prevede la sperimentazione della gestione della corrispondenza legata a 10 PEC
    • Gli obiettivi del progetto sono i seguenti: evitare di utilizzare la stampa la stampa dei documenti; Possibilità di gestire un flusso non dissimile dall’attuale; Fornire una interfaccia unica; Garantire l’integrazione con PG@WEB; Mettere a disposizione strumenti per l’integrazione con altri sistemi;Consentire la conservazione sostitutiva
    • LA POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA (3/3)
    • Maggio 2010
    • Conclusione fase di progettazione e avvio fase di realizzazione del gestore documentale con SIAV
    • Al progetto di sperimentazione hanno aderito il settore Qualità e Semplificazione, il settore Servizi Funebri, lo Sportello Unico Edilizia, e il settore Finanze e Oneri Tributari. A partire dalle situazioni AS-IS, si è proceduto a produrre una soluzione TO-BE che tenga conto delle applicazioni già esistenti e delle esigenze specifiche di ogni singolo settore.
    Qualche dato sulla PEC: 30 = Volume PEC ricevute giornalmente dal Protocollo del Comune di Milano. Molte di queste (90%), ad oggi, sono utilizzate per richiedere informazioni e vengono smistate ai vari settori di competenza;
  • Come verrà gestito la corrispondenza legata alla PEC (Schema illustrativo)
  • MULTICANALITA’ - SPORTELLI 02.02.02 SPORTELLI ONLINE PEC
    • ONLINE – I SERVIZI
    • Apertura degli sportelli On-the-job (IBM, SCM)
    • Sviluppo del portale SOFI (Sportello Orientamento Fare Impresa) dedicato all’impresa, che fornisce strumenti per una corretta e veloce compilazione della modulistica relativa alla Dichiarazione di Inizio Attività Produttiva;
    • Stampa on-line, a partire da febbraio 2010, di tutti i certificati anagrafici e di stato civile.
  • INTEROPERABILITA’ Progetto ICARO Progetto ONE STOP SHOP
  • INTEROPERABILITA’ Progetto ICARO Progetto ONE STOP SHOP
  • PROGETTO ICARO Comune di Milano ASL Agenzia delle entrate
    • PROGETTO ICARO
    • Il progetto ICARO, Infrastruttura Interoperabile e Cooperazione Applicativa nei Servizi di Registrazione delle Nascite in Ospedale, consente di fare la dichiarazione di nascita del bambino, chiedere il codice fiscale ed effettuare la scelta del pediatra in un unico punto, ossia l’ospedale in cui è nato il bambino.
    • Il tutto contestualmente, evitando al genitore di  recarsi presso gli uffici del Comune, dell’Agenzia delle Entrate e l’ASL. Con il progetto ICARO, infatti, si è sviluppata una procedura informatica che consente l’erogazione di una serie di servizi legati alla registrazione delle nascite in ospedale.
    • Il sistema è  stato stabilmente introdotto nel 2009, dopo un periodo di sperimentazione, nella prassi amministrativa tra Comune,  A.S.L. e l’Ospedale di Niguarda. Da gennaio 2010 il sistema è in funzione anche negli Ospedali Buzzi, Mangiagalli e Macedonio Melloni dove sono concentrate circa l'80% delle nascite.
  • INTEROPERABILITA’ Progetto ICARO Progetto ONE STOP SHOP
  • PROGETTO ONE STOP SHOP Associazioni di categoria Professionisti
  • PROGETTO ONE STOP SHOP
    • Il progetto ONE STOP SHOP consente al cittadino, che vuole aprire un esercizio di vicinato, di fare la dichiarazione di inizio attività produttiva recandosi unicamente presso l’associazione/professionista. Tutto il processo si svolge evitando al soggetto di  recarsi presso gli sportelli del SUAP e la Camera di Commercio di Milano.
    • I punti di forza del progetto risiedono principalmente nella dematerializzazione e nell’eliminazione della duplicazione delle informazioni consentita da una maggiore interoperabilità tra i soggetti coinvolti.
    • L’interoperabilità ha un notevole impatto sui cittadini che vogliono aprire una attività commerciale, in quanto consente a questi di interfacciarsi con un unico soggetto (Associazione o professionista).
  • PROGETTO ONE STOP SHOP IL FLUSSO TO-BE
  • ASCOLTO, SUGGERIMENTI, GIUDIZI
    • SPORTELLO RECLAMI
    • via web, sportello fisico, fax, posta
    • nel 2009 circa 5.000 richieste gestite
    • massimo 7 giorni per rispondere
    • tutte le segnalazioni sono state risolte
    • 250 azioni concrete avviate per eliminare i problemi
    Più velocità, più efficienza